ISO9000內(nèi)部審核培訓(xùn)課程

ISO內(nèi)部稽核訓(xùn)練課程

總綱

ISO及ISO系列標(biāo)準(zhǔn)簡介ISO條文簡介品質(zhì)系統(tǒng)文件與結(jié)構(gòu)****************************************品質(zhì)稽核稽核準(zhǔn)備執(zhí)行稽核稽核報告稽核技巧****************************************稽核員要求/職責(zé)稽核練習(xí)應(yīng)用表單ISO及ISO系列標(biāo)準(zhǔn)簡介

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000的歷史為什么推行ISO9001?----通常意義及對本工廠的立場及作用?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)ISO(IntemationalOrganizationForStandardization)的建立是通過產(chǎn)品和服務(wù)的可交換性去推動國際貿(mào)易的發(fā)展.因此,其作用可歸納為推動和協(xié)調(diào)了國際標(biāo)準(zhǔn)化工作,發(fā)布國際協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn),以及推動了國際標(biāo)準(zhǔn)的使用.ISO是一個由90個國際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)組的世界范圍的聯(lián)合體,其成員包括歐共體和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟的所有成員,美國﹑日本﹑中國﹑新加坡等.ISO的總部是設(shè)于日內(nèi)瓦,各工作人員來自各成員國

技術(shù)委員會176和ISO9000系列起草標(biāo)準(zhǔn)的主要工作由不同的技術(shù)委員會完成,負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的技術(shù)委員會TC176成立于1979年,旨在發(fā)展一套通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)-ISO9000

ISO9000的歷史早在五十年代末美國在軍用產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗基礎(chǔ)上發(fā)布的美國軍用標(biāo)準(zhǔn)MIL-Q-9858.基于相同概念的各種質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不斷發(fā)展起來.英國根據(jù)其早期質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),國防部的DEF-STAN05的經(jīng)驗,在1979年發(fā)布BS57501987年,以BS5750為藍(lán)本的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的正式問世

質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展演變

MIL-Q-9858

1959年 (美國軍用標(biāo)準(zhǔn))AQAP 1969年 (北約聯(lián)合質(zhì)量保證出版物)ANSIN45.2 1971年 (美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)CSAZ299 1975年 (加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)BS5750 1979年 (英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)ISO9000 1987年 (國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)ISO9000 1994年 (國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)ISO9000 2000年12/15 (國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)為什么推行ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)有助于:

統(tǒng)一國際間各國的質(zhì)量管理/質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn);幫助整體產(chǎn)業(yè)體制的改善;隆低質(zhì)量檢驗頻率及費(fèi)用

而根據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要求建立以及實施質(zhì)量體系,可為企業(yè)帶來下列好處:

順應(yīng)世界潮流,邁向國際化;

維持市場競爭能力;滿足客戶/合同的要求;提高質(zhì)量管理與技術(shù)水平;改善管理及優(yōu)化運(yùn)作流程;建立以體系為主導(dǎo),而非依靠個人的運(yùn)作模式;通過作業(yè)的文件化,減少工作的偏差和提高效率

ISO的精神制度系統(tǒng)須有涵蓋性(基本要求).系統(tǒng)合理化,具有說服力.以證據(jù)證明按制度實施.說你所做,寫你所說.做你所寫.注重預(yù)防,并強(qiáng)調(diào)事后矯正能力.具垂直與橫向整合,過程管制.全體部門機(jī)能,而不是單打獨(dú)斗.不斷改善提升,循序漸次,持續(xù)改善.以顧客為中心.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由3個核心標(biāo)準(zhǔn)和一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語以及一些補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)組成,它們是:ISO9000質(zhì)量管理體系~原則和述語ISO9001質(zhì)量管理體系~要求ISO9004質(zhì)量管理體系~業(yè)績改進(jìn)指南ISO9000

ISO9000描術(shù)質(zhì)量體系的原則及規(guī)定質(zhì)量管理體系所使用的名詞取代ISO8402及ISO9000-1

ISO9001

ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求,使組織必須展現(xiàn)其能力,以提高產(chǎn)品符合顧客要求及適用法規(guī)要求,并達(dá)到最高顧客滿意.取代ISO9001:1994,ISO9002:1944及ISO9003:1994該標(biāo)準(zhǔn),注重于有效性,可用于組織內(nèi)部應(yīng)用,認(rèn)證或合同上之目的.一致性配對(Consistentpair)ISO9004

ISO9004提供同時考量有效性及效率的質(zhì)量管理體系指南,本標(biāo)準(zhǔn)之目的為改進(jìn)組織業(yè)績,和顧客與其它利益相關(guān)團(tuán)體(相關(guān)方)的滿意.取代ISO9004:1994以組織整體業(yè)績改進(jìn)為目的之指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),非用于認(rèn)證補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系審核指南

ISO10011-1 審核

ISO10011-2 質(zhì)量體系審核員的資格標(biāo)準(zhǔn)

ISO10011-3 審核工作的管理測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求

ISO10012-1 測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系

ISO10012-2 測量控制行業(yè)計劃許多商業(yè)組織表達(dá)了對其行業(yè)制定特定標(biāo)準(zhǔn)的需求.一方面,標(biāo)準(zhǔn)化組織和授權(quán)當(dāng)局不想制定更多的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn);另一方面,制定行業(yè)計劃或?qū)μ囟üI(yè)領(lǐng)域進(jìn)行解釋的需求正在不斷地被接受.在這方面英國走在了前面,如他們已經(jīng)制定了以下一些行業(yè)計劃(Scheme)﹕倉儲行業(yè)計劃運(yùn)輸,貯存和發(fā)運(yùn)計劃印刷業(yè)行業(yè)計劃軟件質(zhì)量管理體系,結(jié)構(gòu)和認(rèn)證指南(TickIT-軟件行業(yè)計劃)食品和飲料行業(yè)質(zhì)量體系社會保障機(jī)構(gòu)化工產(chǎn)品業(yè)使用指南BS5750/第二部分/ISO9002/歐洲標(biāo)準(zhǔn)在教育和培訓(xùn)中的實施指南說明技術(shù)服務(wù)組織電子計算器系統(tǒng)設(shè)備維修服務(wù)組織直接接觸醫(yī)藥產(chǎn)品的包裝材料制造藥品原料的制造管理咨詢指南

行業(yè)計劃一些歐洲商業(yè)和貿(mào)易組織已經(jīng)制定了ISO9000系列說明,例如CEFIC-EN29001-ISO9001,化不工業(yè)的使用指南.由美國三大汽車公司(福特,通用,克萊斯勒)聯(lián)合制訂的QS9000在汽車行業(yè)及其相關(guān)配件行業(yè)中也得到了廣泛的公認(rèn)與采納.

ISO條文簡介

原條文-----略品質(zhì)管理八大原則系統(tǒng)本身規(guī)定的必須文件化的程序-我司目前已制定出的程序/標(biāo)準(zhǔn)/表單?ISO八大原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn).組織依存于顧客.因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨與方向.他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織內(nèi)部環(huán)境.全員參與各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益.過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別,理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo).其于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上.與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力.這八項質(zhì)量管理原則形成了ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)

(1)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的必須文件化的程序為:4.2.3.文件控制,4.2.4.質(zhì)量記錄控制;8.2.2.內(nèi)部審核;8.3.不合格品控制;8.5.2.矯正措施;8.5.3.預(yù)防措施

(2)本公司現(xiàn)已編制的程序文件共多少套,表單共多少種?

品質(zhì)系統(tǒng)文件與結(jié)構(gòu)

品質(zhì)系統(tǒng)文件化品質(zhì)系統(tǒng)文件結(jié)構(gòu)方向和目標(biāo)質(zhì)量手冊職責(zé)和權(quán)限程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書計劃規(guī)范品質(zhì)記錄質(zhì)量體系文件與結(jié)構(gòu)

質(zhì)量體系文件化ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持文件化的質(zhì)量體系,以確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求.事實上如果把標(biāo)準(zhǔn)要求的原則應(yīng)用于質(zhì)量體系并形成文件,將使客戶和認(rèn)證機(jī)構(gòu)相信供方已制定了有效的質(zhì)量體系

質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)在一些人看來,質(zhì)量體系只不過是大量文件的堆積,最終只能導(dǎo)致文牘主義.但I(xiàn)SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的意圖并不如此,特別是2000版強(qiáng)調(diào)流程管理和控制,文件的建立取決于企業(yè)的實際情況.建立文件化的質(zhì)量體系的目的是保證關(guān)健活動重復(fù)的系統(tǒng)的進(jìn)行.一個有效運(yùn)行的體系應(yīng)是不斷取得成功,防止事故重復(fù)發(fā)生的工具.質(zhì)量體系文件應(yīng)隨機(jī)構(gòu)的發(fā)展變化而不斷更新

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對文件化的要求質(zhì)量手冊程序文件質(zhì)量計劃/作業(yè)指導(dǎo)書表格記錄文件薄檔案表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法

說明由誰責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序說細(xì)說明如何執(zhí)行某些工作

證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù)

質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)通常被描繪成金字塔形狀,這意味著組織級別越低,則文件的復(fù)雜和詳細(xì)程度就越高,質(zhì)量體系的規(guī)模主要取決于組織機(jī)構(gòu)的大小.工序的復(fù)雜程度以及職工所受到的培訓(xùn)程度

方針和目標(biāo)質(zhì)量方針I(yè)SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求組織的各級人員都理解執(zhí)行并維護(hù)質(zhì)量方針,這意味著全體人員對質(zhì)量方針有一個總體理解,最好是能清楚地知道在他們的工作中必須做什么才能滿足質(zhì)量宗旨

方針和目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)為落實質(zhì)量方針,就必須制定出與之密切相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo),以便能在最短的時間范圍內(nèi)予以操作.質(zhì)量目標(biāo)可以是方針的組成部分,但目標(biāo)應(yīng)定期更新,因此要用不同于方針的方式予以表示.標(biāo)準(zhǔn)的方法就是每年更新一次.大多數(shù)組織對方針聲明中的不同部分,都用幾個質(zhì)量目標(biāo)來予實現(xiàn).公司在建立質(zhì)量目標(biāo)時,應(yīng)使其明確,可度量,可接受,現(xiàn)實,有時限.公司目標(biāo)的實施情況也是管理評審的一部分內(nèi)容

質(zhì)量手冊ISO9000:2000對質(zhì)量手冊定義如下:規(guī)定一個組織其質(zhì)量管理體系的文件.注:質(zhì)量手冊的形式和詳細(xì)程度取決于組織的大小和復(fù)雜程度

質(zhì)量手冊一般應(yīng)至少包括或涉及到:由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)簽署文件,聲明公司的質(zhì)量方針,包括對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量所承擔(dān)的義務(wù);企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)圖并規(guī)定主要管理部門的職責(zé)權(quán)限;對已經(jīng)建立的管理職能進(jìn)行說明以確保符合所選標(biāo)準(zhǔn)全部相關(guān)要素的要求,包括闡明每個員工如何開展各自工作的參考程序或其它文件;以某種方式使審核人員可以在質(zhì)量手冊的特定章節(jié)驗證手冊是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)各個要素的要求編寫的;有證據(jù)表明文件化的質(zhì)量體系是公司的指令性文件,企業(yè)全體員工都必須遵照執(zhí)行,需要質(zhì)量手冊的人員都有手冊的受控版本;有文件控制和版本控制的程序,并且保證手冊定期修訂和反映公司的實際狀態(tài)

典型的質(zhì)量手冊一般對質(zhì)量體系作一總體描述,這種描述應(yīng)簡明扼要.質(zhì)量手冊應(yīng)是整個質(zhì)量體系的一把鑰匙,并應(yīng)能將質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)和目的傳遞給:客戶員工主管機(jī)關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)

職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)明確組織的職責(zé),權(quán)限以及相互關(guān)系并于組織內(nèi)預(yù)于溝通

組織機(jī)構(gòu)圖標(biāo)例

總經(jīng)理管理代表質(zhì)量部經(jīng)理銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理生產(chǎn)計劃部經(jīng)理程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書

程序為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的方法途徑.在多數(shù)情況下,程序都是書面文件.在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定需要書面程序的地方,必須有書面文件,在其它情況下則取決于公司的具體情況.我們建議程序采用預(yù)先定義好的格式,這樣每一段的標(biāo)題可作為一個檢查清單,并能保證體系內(nèi)的所有程序的標(biāo)準(zhǔn)化.程序可采用如下的標(biāo)題結(jié)構(gòu):范圍和適用領(lǐng)域職責(zé)權(quán)限程序修改和變化參考文件

程序通常應(yīng)規(guī)定

:活動的目的和范圍做什么,由誰做何時,何地,如何做需用什么樣的材料,設(shè)備和文件如何控制和記錄為避免程序由于信息太多而變得繁瑣,可用作業(yè)指導(dǎo)書來分別描述細(xì)節(jié)問題

作業(yè)指導(dǎo)書程序用來描述一項任務(wù)什么時候做,做什么,由誰做,而作業(yè)指導(dǎo)書則用來描述怎樣去做,用這種方法可避免程序過于繁瑣.當(dāng)某些細(xì)節(jié)必須用文件來規(guī)定時,則可采用作業(yè)指導(dǎo)書的形式.必須注意只有管理者要對工作細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤時,質(zhì)量體系才應(yīng)對其進(jìn)行描述

作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)要求如果沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證質(zhì)量時,則應(yīng)該制定作業(yè)指導(dǎo)書詳細(xì)說明如何開展工作.通常有以下兩種作業(yè)指導(dǎo)書:與體系有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書與合同有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書與體系有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書這類補(bǔ)充程序給出詳細(xì)的指導(dǎo),說明如何進(jìn)行具體的控制,檢驗或試驗,或如何加工材料或如何形成文件.作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)該清楚,準(zhǔn)確和詳細(xì)的說明工作內(nèi)容,從這點(diǎn)上看,它有助于培訓(xùn)新員工.有些是標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書,它們已經(jīng)成為文件化的質(zhì)量體系的一部分,所以應(yīng)該象程序文件一樣的受控.

作業(yè)指導(dǎo)書與合同有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書這些包括圖紙,材料清單,履歷卡,特殊檢驗,試驗以及加工或包裝說明等,這些文件將合同中的具體要求轉(zhuǎn)化成作業(yè)文件.以上這些文件也都需要受控.在包含程序和作業(yè)指導(dǎo)書的質(zhì)量體系中,程序稱為二級文級文件,作業(yè)指導(dǎo)書稱為三級文件,而手冊則稱為一級文件.程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書能使工作任務(wù)得以清楚的理解和執(zhí)行,并且在人員變動的情況下也能保證工作的連續(xù)性

計劃質(zhì)量計劃

針對某項產(chǎn)品,項目,過程或合同,規(guī)定專門的質(zhì)量措施,資源和活動順序的文件.注:質(zhì)量計劃的目的是對某一生產(chǎn)過程或項目質(zhì)量保證活動的執(zhí)行情況做出安排.質(zhì)量計劃通常要參照與該項特定的產(chǎn)品或項目或合同相適應(yīng)的質(zhì)量手冊或質(zhì)量體系的部分內(nèi)容.質(zhì)量計劃著眼于向顧客提供有關(guān)的產(chǎn)品,項目或合同中的特定服務(wù).所以,質(zhì)量計劃選擇了與要求的服務(wù)直接相關(guān)的質(zhì)量體系文件部分.質(zhì)量計劃廣泛地用于項目管理,也用于企業(yè)某些產(chǎn)品上.

計劃其它計劃ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中要求某些活動應(yīng)進(jìn)行計劃或應(yīng)包含在系統(tǒng)的計劃之中,其中兩個這樣的活動就是質(zhì)量審核及教育和培訓(xùn).這兩個計劃是體系的組成部分,應(yīng)滿足文件控制的要求.這些計劃應(yīng)定期更新(如一年一次),并應(yīng)反映企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)和審核的時間周期.計劃一經(jīng)制定應(yīng)予執(zhí)行,否則應(yīng)視為不符合.

規(guī)范ISO9000:2000對規(guī)范定義如下:闡述要求的文件提到規(guī)范,一般總與其其活動(如程序,過程規(guī)范,試驗規(guī)范)或產(chǎn)品如產(chǎn)品規(guī)范,圖紙,技效規(guī)范.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)只是間接的提到了規(guī)范的需要,在采購,工序控制,檢驗和試驗這幾個要素中,要求所有的活動確保符合規(guī)定的要求.為此質(zhì)量體系需包括含采購規(guī)范,成品規(guī)范及某些情況下的半成品規(guī)范等

質(zhì)量記錄ISO9000:2000對記錄定義如下:為已完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件.注:1.記錄可以用來作為文件追溯和提供驗證

糾正和預(yù)防措施的證據(jù)

2.通常記錄不用版本控制.質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄為質(zhì)量要求的完成程度提供客觀依據(jù),或證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性.質(zhì)量記錄通常分為與合同有關(guān)的記錄,與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的記錄以及質(zhì)量體系運(yùn)行記錄.一般在有關(guān)程序文件中對各種記錄做了書面規(guī)定.諸如:應(yīng)該保存哪些記錄;誰負(fù)責(zé)填寫這此記錄;記錄的副本如何發(fā)放;記錄保存在什么地方,如何保存,保存多久;如何確認(rèn)記錄的真實性,準(zhǔn)確性.對質(zhì)量記錄的控制應(yīng)注意下述問題:記錄中是否注明與之有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù);記錄是否按規(guī)定收集,貯存以便于查閱和防止損壞,丟失;記錄是否在工作進(jìn)行之前便填寫完畢或工作完成很久之后才填寫;記錄是否真實,完整,可靠,是否經(jīng)過擅自修改以掩蓋有缺欠的地方;所有的記錄和記錄中的修改是否有負(fù)責(zé)人員的簽字確認(rèn)并注明日期.文件編寫事項文件編寫基本五步驟<1>FINDOUTWHATYOUDO.

找出你應(yīng)當(dāng)做什么<2>WRITEDOWNWHATYOUDO

寫下你應(yīng)當(dāng)做些什么<3>DOWHATYOUWRITEDOWN

執(zhí)行你寫下應(yīng)做的事情<4>RECORDWHATYOUDO

記錄你所做的經(jīng)過和結(jié)果<5>IMPROVEWHATYOUDO

改善你所做過的事情

文件編寫事項文件撰寫基本六手法(5W1H)-------2H[HOWMUCH]<1>WHY 為何要做 原因<2>WHAT 做什么 原<3>WHO 誰做 人<4>WHEN 何時做 時<5>WHERE

何處 地<6>HOW 如何做 方法文件編寫事項作業(yè)指導(dǎo)書撰寫要領(lǐng)(5M1E)

<1>MAN 人員<2>MACHINE 機(jī)器設(shè)備<3>MATERIAL 料件<4>METHOD 方法<5>MEASURMENT

量測<6>ENVIRONMENT

環(huán)境

ISO推行一般步驟推行展開的步驟收集數(shù)據(jù)研讀ISO-9000標(biāo)準(zhǔn)明訂政策,宣示要推動組成工作小組,賦與權(quán)責(zé)檢討現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng)和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較決定補(bǔ)充/加強(qiáng)之處擬定工作項目及時間表文件制作教育員工,照文件執(zhí)行內(nèi)部稽核矯正改善提出驗證申請接受驗證高層主管的支持高層主管的支持高層主管的支持品質(zhì)稽核

定義稽核的類型-----(123方/例行與非例行性稽核)內(nèi)部稽核的目的質(zhì)量管理體系審核

定義和目的

定義:為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價﹐以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的﹐獨(dú)立的,并行成文件的過程。目的:確定滿足審核準(zhǔn)則的程度認(rèn)證的作用和意義

提高組織的質(zhì)量信譽(yù)指導(dǎo)需方選擇供方促進(jìn)企業(yè)健全質(zhì)量管理體系增加國際竟?fàn)幠芰p少社會重復(fù)檢驗費(fèi)用有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益稽核準(zhǔn)備

確定稽核的目的/范圍/和依據(jù)制定檢核表制定稽核計劃指定適任的稽核小組書面通知受稽核部門審核的分類

按對象分類產(chǎn)品質(zhì)量審核對最終產(chǎn)品的質(zhì)量單獨(dú)檢查評價的活動﹐是以客戶的立場﹐按產(chǎn)品的使用要求來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量﹐以確保產(chǎn)品的適用性和符合規(guī)定質(zhì)量特性的程度。過程質(zhì)量審核掌握過程控制中存在的不足和問題﹐研究改善方法﹐提高各過程能力和水平。質(zhì)量管理體系審核獨(dú)立地對一個組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的質(zhì)量審核審核的分類按審核方分類第一方審核即內(nèi)審﹐用于內(nèi)部目的﹐由組織自已或以組織的名義﹐聘請外部專家﹐對其自身的質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核﹐通過審核綜合評價質(zhì)量管理體系的符合性﹑有效性﹐對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項采取糾正和改進(jìn)措施.可作為組織自身申明符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ).第二方審核即需方對供方的審核﹐由組織的相關(guān)方﹐如顧客或其它人以顧客的名義所進(jìn)行的審核.在市場經(jīng)濟(jì)中供方不斷地尋求新的市場和客戶.需方為了保護(hù)自己的利益﹐往往在眾多的可選擇的供方中﹐要挑選合格的供貨商﹐因此﹐對預(yù)定的和潛在的供方進(jìn)行審核﹐以作為最終采購決定的依據(jù).其目的在于評定選擇.第三方審核是獨(dú)立于第一﹑二方之外的一方﹐也與第一方和第二方既無行政上的隸屬關(guān)系﹐也無經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系的具有一定資格并經(jīng)規(guī)定程序認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核人員對組織的質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核.旨在取得認(rèn)證證書并給予注冊

審核的時機(jī)和頻次

第一方審核的時機(jī)和頻次

內(nèi)核的第一次時機(jī)選擇在質(zhì)量管理體系文件已全部編制完成﹐頒布實施﹐而且已經(jīng)運(yùn)行一段時間(2-3個月)﹐各項質(zhì)量活動已有記錄可查之時。此時審核的主要目的是對剛剛建立的質(zhì)量管理體系的符合性及有效性作出評價?？煞譃槌Ｒ?guī)審核和特殊情況下的追加審核。前者按預(yù)先編制的年度計劃進(jìn)行﹐往往是每個月對一個部門進(jìn)行審核.適用于剛試行之時.開始時頻次可以多一些﹐以便及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正﹐等體系正常后頻次可以減少到正常所需的水平.至于各部門﹑各過程審核頻次可根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)問題的大小﹑多少以及該部門對產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的重要性來決定.特殊情況是指：發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶重大申訴組織的領(lǐng)導(dǎo)層﹑隸屬關(guān)系﹑內(nèi)部機(jī)構(gòu)﹑產(chǎn)品﹑質(zhì)量方針和目標(biāo)﹑生產(chǎn)技朮及裝備以及生產(chǎn)場所等有重大改變或變動即將進(jìn)行第二﹑三方審核或法律﹑法規(guī)規(guī)定的審核.第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資和證書﹐而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格.

第二方審核的時機(jī)和頻次

時機(jī)選擇在編制供方名單以前﹐對有合同意向的供方進(jìn)行質(zhì)量管理體系評定之時.簽定合同以后的頻次取決于供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量情況及供方質(zhì)量體系變化情況

第三方審核的時機(jī)和頻次

時機(jī)一般是企業(yè)提出申請認(rèn)證﹑注冊以后﹐認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)為受審方已作好準(zhǔn)備之時.企業(yè)獲證后﹐認(rèn)證機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行監(jiān)督審核﹐其頻次為每年1-2次﹐初次復(fù)審為6個月﹐再次審核為10個月

審核的順序與審核有關(guān)的朮語

外審的一般順序?qū)徍说奶岢鑫募某鯇弻徍说臏?zhǔn)備實施審核編寫審核報告跟蹤糾正措施

審核的順序與審核有關(guān)的朮語內(nèi)審的一般順序?qū)徍朔桨覆邉潓徍藴?zhǔn)備現(xiàn)場審核編寫審核報告糾正措施的跟蹤全面(年度)報告的編寫和糾正措施計劃完成情況分析

與審核有關(guān)的朮語審核審核方案審核準(zhǔn)則審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論審核委托方受審核方審核員審核組技朮專家能力合格(符合)不合格(不符合)缺陷預(yù)防措施糾正措施記錄客觀證據(jù)確定效率執(zhí)行稽核

稽核前溝通及安排稽核前會議執(zhí)行稽核收集証據(jù)抽樣檢查內(nèi)部審核及執(zhí)行﹑技巧

準(zhǔn)則ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量手冊程序文件適用的法律﹑法規(guī)客戶指定的標(biāo)準(zhǔn).(包括客戶投訴)

內(nèi)部審核及執(zhí)行﹑技巧證據(jù)存在的客觀事實被訪問的負(fù)有責(zé)任人的陳述現(xiàn)有文件的記錄內(nèi)部審核及執(zhí)行﹑技巧過程

審核計劃

檢查表的制作

首次會議

現(xiàn)場審核

不合格報告及匯總分析

末次會議

編寫審核報告

糾正措施跟蹤驗證

質(zhì)量管理體系分析與評價

審核計劃

年度審核計劃

一般由管理者代表或內(nèi)審主管理部門制定﹐經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后實施.可起指示圖表的作用﹐即審核進(jìn)行的狀態(tài).在計劃中﹐已審核﹑已制訂糾正措施計劃﹑糾正措施已完成﹑糾正措施已驗證﹐等等可隨時在圖表中顯示﹐一目了然。

審核計劃審核實施計劃

是根據(jù)年度計劃對審核活動的具體安排﹐計劃應(yīng)明確審核的目的﹑范圍﹑依據(jù)﹑審核組成人員及分工審核日期﹑地點(diǎn)﹑受審核部門﹑首次會議﹑末次會議的安排,內(nèi)部會議及與被審核單位領(lǐng)導(dǎo)交換意見的時間安排等,并應(yīng)體現(xiàn)本次審核所采用的主要方法.可分為按部門或活動過程來編寫.

檢查表的制作

檢查表是審核前需要準(zhǔn)備的一個重要的工作文件,是審核組員自用的工具,不應(yīng)向被審方展示.﹐為提高審核的有效性和效率,審核員應(yīng)根據(jù)分工準(zhǔn)備現(xiàn)場用的檢查表,由審核組長審閱.檢查表的制作檢查表的制作要對照標(biāo)準(zhǔn)﹑手冊和程序的要求﹔注意審核區(qū)域的檢查過程不能遺漏﹔選擇典型的質(zhì)量部問題﹔結(jié)合受審部門的特點(diǎn)﹔抽樣應(yīng)有代表性和合理性﹔時間要留有余地;應(yīng)有可操作性﹔按部門審核時,要包括涉及的過程,按過程進(jìn)行審時,要包括涉及的部門;檢查表中要考虙PDCA循環(huán)

首次會議

由審核組長主持介紹審核組成員闡明審核的范圍和目的簡要介紹審核采用的方法和程序建立審核組和審核部門的聯(lián)系落實審核組所需要的資源和設(shè)施確定末次會議的時間,以及審核中各會議的時間澄清審核中不明確的內(nèi)容與會人員簽名

現(xiàn)場審核

審核組長要控制審核的全過程﹔掌握審核計劃和進(jìn)度;控制紀(jì)律;要相信樣本,并非找到不合格的才算是審核,質(zhì)量審核所要驗證的是客觀證據(jù),而絕非發(fā)現(xiàn)不合格;始終保持客觀﹑公正和有禮貌的工作態(tài)度?；藞蟾?/p>

稽核結(jié)束會議不符合事項定義及分類不符合事項報告內(nèi)容/方法/要求稽核結(jié)果跟蹤改善落實不合格報告及匯總分析

不合格分為﹕

體系性不合格;實施性不合格效果性不合格.

在第二﹑三方審核時,常將不合格分為嚴(yán)重和輕微。還有一類問題雖末構(gòu)成不合格,但有不合格的趨勢,或者可以做得更好.這類問題可作為觀察項,口頭向受審部門提出以引起注意;不合格事實的描述力求簡練﹑清晰;報告內(nèi)容包括建議采取的糾正措施計劃及完成日期﹑受審部門的確認(rèn)﹑糾措施完成情況及驗證.

末次會議

組長發(fā)言,說明不合格的數(shù)量和分類,宣讀不合格報告,提出糾正劃措施計劃的建議.如與受審部門發(fā)生爭執(zhí)而難以協(xié)調(diào),則提請管理者代表解決.受審部門提出的問題,審核組長予回答或澄清.最后由受審部門領(lǐng)導(dǎo)講話并對改進(jìn)不合格的問題作出承諾.

編寫審核報告

由審核組長編寫,其內(nèi)容為:

1審核的目的和范圍

2受審部門及負(fù)責(zé)人

3審核的日期和審核成員

4審核的依據(jù)

5受審部門的主要參與者(姓名和職務(wù))6首﹑末次會議記錄

7不合格的觀察結(jié)果

8審核綜述及審核結(jié)論

9對糾正措施完成的時限要求

10不合格報告分發(fā)范圍

11審核組長簽名﹑日期.

糾正措施跟蹤驗證

糾正措施具有特別重要的意義﹐這是審核的目的所決定的.內(nèi)審的目的就是在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的問題,查出原因,采取糾正措施加以消除,使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn).內(nèi)審員與外審員最大的區(qū)別就是能否提出糾正措施的建議﹔糾正措施計劃及其實施一般定為15天,即發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)在15天內(nèi)完成.內(nèi)審員應(yīng)對糾正措施完成情況進(jìn)行驗證,并作詳細(xì)的記錄。質(zhì)量管理體系分析與評價

按年度計劃完成了對所有部門﹑所有過程內(nèi)審以后,管理者代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)主管內(nèi)審工作的質(zhì)量部門和審核長們對整個質(zhì)量管理體系的情況進(jìn)行一次總的分析評價,寫出一份全面的評價報告.其內(nèi)容包括:

內(nèi)審年度計劃完成情況審核的目的和要求審核依據(jù)的文件各次審核組的組長和審核員名單不合格項的總數(shù)量及各部門和各過程各類不合格的數(shù)量主要不合格項的說明及糾正措施完成情況對整個質(zhì)量體系的總評價和薄弱環(huán)節(jié)分析及對質(zhì)量管理體系改進(jìn)的意見審核報告的編號﹑批準(zhǔn)人及分發(fā)范圍附件,如各次審核報告﹑各種統(tǒng)計匯總表和各次不合格報告清單等

稽核技巧

時間管理觀察與發(fā)現(xiàn)事實溝通面談技巧提問問題聆聽隨手記筆記報告能力稽核困境/對應(yīng)現(xiàn)場審核的基本技巧

面談技巧

提問的技巧

聆聽的技巧

觀察的技巧

驗證的技巧

面談技巧

明確主題﹐選擇不同層次﹐合適面談的對象掌握心理﹐選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境平等相待﹐禮貌友好﹐創(chuàng)造輕松融合的氣氛抓住典型﹐少說多聽﹐捕捉要點(diǎn)控制方向﹐珍惜時間﹐歸納驗證

提問的技巧

敝開式提問封閉式提問思考式提問刺激式提問聆聽的技巧

持平等﹑真誠的態(tài)度﹐專注﹑認(rèn)真地聽﹐多鼓勵講話者﹐用表示和語言表示肯定﹐表示繼續(xù)講﹐耐心善意地態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆答仼o少講多聽﹐多問敝開式問題﹐盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

觀察的技巧

耳聽為虛﹐眼見為實﹐某項質(zhì)量活動的符合性和有效性﹐是以眼見的文件﹑記錄﹑結(jié)果為客觀證據(jù)的。觀察和提問是審核中不可截然分開的調(diào)查方法﹐從問中了解情況﹐從觀察中獲得證據(jù)。

驗證的技巧

在審核中對對方的回答需辯別真?zhèn)惟o驗證時可按下述思路進(jìn)行﹕1有沒有：不能因回答很圓滿﹐審核就止步﹐要進(jìn)一步驗證2做沒做：不能因為文件有了﹐就認(rèn)為符合要求﹐主要看是否按文件要求做了?可通過觀察資料核實判斷是否做了3好不好：不能因為已按文件做了﹐審核就到位了﹐還要審核實際的結(jié)果是否有效?是否達(dá)到了策劃的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo)﹐即好不好?；藛T要求/職責(zé)

稽核人員的知識和經(jīng)驗要求對稽核人員的行為與道德要求稽核人員(組長)的職責(zé)合格稽核員的素質(zhì)1.稽核人員的知識和經(jīng)驗要求A.有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識B.一般的工業(yè)知識C.特殊工業(yè)的知識D.實施稽核的經(jīng)驗有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識稽核人員必須知道和理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的全部要求.不必試圖它們?nèi)勘诚聛?應(yīng)該掌握稽核管理的知識和技能,如稽核的計劃,稽核的組織,稽核的控制等;但在稽核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制.稽核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項報告.一般的工業(yè)知識

在產(chǎn)品或服務(wù)方面,稽核人員不一定是一位技術(shù)專家.但是必須知道類似工業(yè)上的基本管理過程.例如從事過機(jī)械加工方面工作的稽核人員對于類似的工業(yè)情況會比較了解,但是如果讓他去稽核食品加工,藥品或者是建筑工業(yè)則不太合適.特殊工業(yè)的知識

在一些高科技工業(yè)中,用來控制產(chǎn)品所必需的管理過程對于那種特殊的工業(yè)已經(jīng)成為特殊的和唯一的管理方法.例如,計算器編程或先進(jìn)電子零件的制造廠.在這樣的情況下,稽核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理過程,也就是說應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識以便執(zhí)行有效的稽核.實施稽核的經(jīng)驗

學(xué)習(xí)如何稽核的最佳方法是跟隨一位有經(jīng)驗的稽核員參加一些稽核.掌握檢查,提問,評價和報告等評定技術(shù).但每參加一次稽核便會學(xué)到一些知識,諸如有關(guān)管理態(tài)度,管理過程,如何進(jìn)行調(diào)查以及在何處調(diào)查,等.最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求.

2.對稽核人員的行為與道德要求A.正直誠實B.保密C.尊重D.保持獨(dú)立性正直誠實正當(dāng)?shù)孬@取和公平地評價客觀證據(jù),不卑不亢,忠實于稽核目的,堅持準(zhǔn)確的意見,坦率,成熟,堅毅,不因干擾導(dǎo)致偏差

保密

百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議,不可發(fā)表與稽核組意見違背的個人意見

尊重

尊重同事和受稽核方的所有人員.保持獨(dú)立性

時時刻刻,一舉一動都應(yīng)注意維護(hù)稽核的獨(dú)立性,稽核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益,偏見和其它思想的影響.稽核人員的行為公正地評價客觀證據(jù)不會因害怕或傾向而偏離稽核的目的不斷地評估稽核結(jié)論和人員相互作用的影響執(zhí)行稽核時，不為其他事物而分心集中所有精力進(jìn)行稽核不能因外在壓力而改變結(jié)論避免以審訊者的語氣提問以開放的態(tài)度聽取他人的意見保持客觀的態(tài)度不超越權(quán)限如實報告缺陷專業(yè)性和建設(shè)性3.稽核人員(組長)的職責(zé)稽核組長:A.代表稽核組與管理層接觸B代表稽核組控制稽核各階段的工作,并對稽核全過程負(fù)責(zé)C.有權(quán)對稽核工作的開展和稽核觀察結(jié)果作最后的決定D.負(fù)責(zé)協(xié)助對稽核成員的選擇E.制定稽核計劃,準(zhǔn)備工作文件,審定查檢表,并向稽核組成員說明工作要求F.審查品質(zhì)系統(tǒng)的覆蓋性,符合性,以及運(yùn)行的有效性G.遇到重大障礙或發(fā)現(xiàn)重大不符合事項立即通知管理層H.準(zhǔn)時提交清楚準(zhǔn)確的稽核報告3.稽核人員(組長)的職責(zé)稽核員:A.在稽核范圍內(nèi),遵守稽核規(guī)定,按要求工作.B.保持客觀性,根據(jù)稽核中得到的信息,對系統(tǒng)的有效性進(jìn)行分析.C.迅速,有效的策劃并執(zhí)行所分配的工作.D對能夠影響稽核結(jié)果或可能要深入調(diào)查的問題保持警覺E.根據(jù)觀察結(jié)果形成文件,報告稽核結(jié)果.F.確認(rèn)品質(zhì)系統(tǒng)的有效性和符合性,并確認(rèn)系統(tǒng)的要求是否得到實施.G.需要時,驗證稽核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性H保持有關(guān)稽核文件和記錄I.保守稽核文件的機(jī)密J配合與支持組長的工作4.合格稽核員的素質(zhì)A.成熟和有專家氣質(zhì)B.有分析能力C.溝通的能力D.合作的能力E.行政的能力F.與被稽核部門的關(guān)系G.組織能力H.要有好奇心I.對事物有敏銳的觀察力J.巧妙地提出問題K.良好的外表,舉止和性格組長除應(yīng)具備以上外,尚應(yīng)有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力.成熟和有專家氣質(zhì)

稽核人員必須使被稽核部門相信,稽核會得以有效的實施.被稽核方會判斷稽核人員的知識,一般舉止,以及如何進(jìn)行稽核是否合適.如果衣冠不整或明顯的沒有經(jīng)驗則無法將稽核處于自己的控制之中

有分析能力

稽核人員的任務(wù)之一就是進(jìn)行詢問并通過所聽到的和所看到的得出客觀結(jié)論.區(qū)分事實與主觀意見,積累信息和證據(jù),將證據(jù)與保證進(jìn)行比較.如果沒能得到正確的信息,可能問題沒問對或以自己的主觀印象來判斷標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況

溝通的能力

稽核人員需要通過交談獲得所需的數(shù)據(jù),提出自己的意見并表達(dá)出稽核結(jié)論.所以,思路清楚,表達(dá)準(zhǔn)確以及認(rèn)真聆聽,充分理解和良好的寫作能力對于稽核人員是非常重要的.

合作的能力

合格的稽核員應(yīng)該能與其它稽核員,被稽核人員和領(lǐng)導(dǎo)部實現(xiàn)良好的合作.這是保證順利完成稽核的重要條件之一

行政的能力

合格的稽核員應(yīng)該有獨(dú)立,系統(tǒng),積極工作的能力;獲得和運(yùn)用特殊知識和技能的能力;適用于變化了的任務(wù),條件的能力和報告的能力等.與被稽核部門的關(guān)系

為了有效地進(jìn)行稽核,必須與稽核部門建立良好的關(guān)系.無論被稽核部門的員工如何冒犯或試圖觸怒稽核員,他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌如果稽核人員失去了風(fēng)度,也就失去了對稽核的控制.所以任何時候都要有禮貌.組織能力

稽核人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制定稽核計劃,以及稽核計劃的實施.對時間和資源進(jìn)行良好的控制是稽核成功的重要條件之一.無論是一個人進(jìn)行稽核還是以稽核組的形式進(jìn)行稽核,一定要把自己負(fù)責(zé)的工作做好.要有好奇心

在稽核活動中要牢記稽核的范圍和目標(biāo),所以只要對方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價值的信息,稽核員必須表現(xiàn)出對此感興趣.如果對已經(jīng)偏離稽核的重點(diǎn),則應(yīng)該有禮貌地把話題轉(zhuǎn)回到與稽核有關(guān)的事情上.因為偏離稽核的詢問或回答都會浪費(fèi)時間

對事物有敏銳的觀察力

當(dāng)聽到或看到一些有疑問的事情時,稽核人員善于追根問底,并真正查明事情的原因.巧妙地提出問題

要注意稽核的目標(biāo),如果已經(jīng)制定好計劃,則應(yīng)該按計劃實施稽核,而不能把時間浪費(fèi)在別的事情上.良好的外表,舉止和性格

合格的稽核員應(yīng)明智,通情達(dá)理;誠實,可靠,樂于助人,有禮貌,感情穩(wěn)定,冷靜,自信,頑強(qiáng)和以工作為重.組長除應(yīng)具備以上外,尚應(yīng)有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力.簡單的稽核練習(xí)

100%的檢驗-----英文字母溝通------索取金錢案A.100%的檢驗-----英文字母I.請把下列文字資料中的英文字母大寫A與小寫a的數(shù)量點(diǎn)算出來.II.請不要點(diǎn)兩次!Actionplansrefertoprincipalcompany-leveldriversfromandlongtermstrategicplanning.

Insimplestterms,

actionplansaresettoaccomplishthosethingsthecompanymustdowellforitsstrategytosucceed.B.溝通------索取金錢案據(jù)以上內(nèi)容,回答下面的問題.

正確不正確不清楚*有一男子敲門123*敲門的男子推門而入

123*張華小姐開門

123*敲門的男子索取金錢

123*拿走錢箱內(nèi)所有東西的男子逃走

123*錢箱內(nèi)放有金錢

123*屋主張華打開錢箱

123*賊人是一名男子

123*屋主打電話報警

123*警察立刻趕往逮捕賊人

123*賊人最終逃脫

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