業(yè)務流程外包服務趨勢與展望

全球業(yè)務流程外包服務市場

回顧與展望?2004謝世和大中華區(qū)總裁2006年7月26日1主要議題業(yè)務流程外包服務概述業(yè)務流程外包服務趨勢業(yè)務流程外包服務提供商概述總結：主要結論2業(yè)務流程外包服務概述：從何處開始？3“世界已被碾平了。由于三重匯合，人與人、公司與人、公司與公司和公司與客戶之間的全球協(xié)作和競爭比世界歷史上任何時候都更便宜、更輕松、更順暢和更高效，且涉及全球更多角落的更多人?！薄妒澜缡瞧降摹纷髡撸和旭R斯·弗里德曼()世界是平的4如何滿足當今業(yè)務驅動的需求成本效益——作為一個戰(zhàn)略性業(yè)務合作伙伴，部門如何通過成本效益影響投資回報由功能和靈活性驅動——一個靈活、業(yè)務驅動的產(chǎn)物縮短處理時間——更高效、管理工作減少、更精益分析性和戰(zhàn)略性——為股東、公司和員工制定更好的業(yè)務決策與整個企業(yè)有機協(xié)調——將部門決策與市場營銷、研發(fā)、物流等相結合，以不斷驅動業(yè)務解決方案5需要不斷自省的關鍵問題協(xié)調——我所在部門的政策和流程是否與公司策略相協(xié)調？策略——我的部門能為實現(xiàn)業(yè)務目標做出怎樣的貢獻？構想——如何轉變?yōu)橐詷I(yè)務為中心的部門又不忽視部門職責溝通——如何就部門的新愿景在內部或與其他部門交流變化情況前進——總結過去經(jīng)驗，面向未來積極變革，使部門適應今后發(fā)展6確定公司的首要任務做得更好以核心能力為中心價格更低

成本最低根本影響變革運營效率與眾不同業(yè)務變革實施新策略

重新設計、集成或擴展戰(zhàn)略變革的程度目標表面影響7“我滑向冰球將到達的位置，而非冰球原來所在的位置”——冰球運動員8業(yè)務流程外包服務趨勢：數(shù)字說明什么？9全球業(yè)務流程外包服務水平市場增長情況

5年的年復合平均增長率%相對市場規(guī)模人力資源采購財務會計客戶關懷物流銷售/營銷產(chǎn)品研發(fā)培訓資料來源：公司，2006年10全球業(yè)務流程外包服務市場預測資料來源：全球及美國業(yè)務流程外包服務()2005-2009年預測04-09年年復合平均增長率：11%11按地區(qū)劃分的全球業(yè)務流程外包服務市場資料來源：全球及美國業(yè)務流程外包服務()2005-2009年預測2006年全球業(yè)務流程外包服務市場2009年全球業(yè)務流程外包服務市場2004-2009年年復合平均增長率為11%12中國業(yè)務流程外包服務市場預測資料來源：亞太區(qū)（不含日本）業(yè)務流程外包服務2006-2010年預測和分析，2006年3月05-09年年復合平均增長率：34.7%13全球服務支出輸入/輸出流……資料來源：公司，2006年14全球服務支出輸入流資料來源：全球離岸服務2005-2009年預測當前，印度的服務提供商在全球離岸服務出口市場占統(tǒng)治地位—在全球離岸服務總花費中，75.5%都輸出到印度。隨著拉丁美洲和亞太區(qū)部分其他地區(qū)（包括中國、馬來西亞、越南和菲律賓）的離岸服務收入的增長，這種出口比例在未來幾年中將開始發(fā)生轉變。按地區(qū)劃分的2004年全球離岸服務輸入份額15美國服務支出輸入流資料來源：全球離岸服務2005-2009年預測，2005年7月按地域劃分的美國離岸服務輸入情況注：總金額未反映“其他”地區(qū)，而且可能做了數(shù)字取整處理?？偨痤~未包括跨國服務公司（如、、埃森哲等）的離岸專屬運營機構16業(yè)務流程外包服務面臨的潛在挑戰(zhàn)資料來源：關于中型企業(yè)業(yè)務流程外包服務的研究報告，2006年中型企業(yè)繼續(xù)關注基本的運營問題被調查者所占百分比40017中型企業(yè)在采購業(yè)務流程外包服務時認為提供商應具備的最重要的素質資料來源：關于中型企業(yè)業(yè)務流程外包服務的研究報告，2006年18中型企業(yè)在制定業(yè)務流程外包服務決策中涉及的業(yè)務角色資料來源：關于中型企業(yè)業(yè)務流程外包服務的研究報告，2006年19人力資源是主要外包服務領域問：您將或您可能外包哪些流程？293資料來源：關于中型企業(yè)業(yè)務流程外包服務的研究報告，2006年被調查者所占百分比36%25%23%20%20%14%0%10%20%30%40%人力資源核心業(yè)務客戶關懷財務會計其他流程采購20業(yè)務流程外包服務合同的趨勢已簽訂合同的總價值和交易數(shù)量都有強勁的兩位數(shù)增長——交易數(shù)量增長77%——合同總價值增長63%中小型企業(yè)交易占2005年交易活動數(shù)量的75%，而2004年為65%新交易數(shù)量呈現(xiàn)大幅增長（相對于合同延期/續(xù)約）——新交易數(shù)量占2005年交易活動數(shù)量的86%， 而2004年僅占交易數(shù)量的41%——人力資源和財務會計業(yè)務流程外包服務得到越來越廣泛的采用資料來源：全球服務合同數(shù)據(jù)庫21業(yè)務流程外包服務提供商概述：哪些公司進入我們視野？22提供商必須具備的素質服務能力：帶來成本節(jié)約提供業(yè)務流程重新設計/管理實現(xiàn)愿景贏得交易的能力：客戶契合能力創(chuàng)新、靈活的客戶投資和合作方式全球服務交付能力23不斷演變的競爭環(huán)境專注的提供商：、,和等在服務提供方面擁有最悠久歷史的老牌公司現(xiàn)在重點擴大服務類別和其他職能領域的外包業(yè)務服務提供商：、、、、、和等.在過程處理服務和/或外包方面有悠久歷史現(xiàn)在把重點放在與咨詢和技術實施能力更緊密結合上業(yè)務咨詢/系統(tǒng)集成公司：埃森哲、德勤和畢博等擅長業(yè)務咨詢和技術集成目前在開發(fā)可與組件集成的服務行業(yè)提供商：惠普、摩托羅拉和西門子等借助以前企業(yè)內在能力服務大眾市場24贏得交易：門檻在不斷提高與市場保持一致：帶來成本節(jié)約提供業(yè)務流程重新設計/管理實現(xiàn)BPO愿景

贏得交易的能力：客戶追擊能力創(chuàng)新、靈活的客戶投資和合作方式全球服務交付能力早期的BPO標準加強機構和領導層對

BPO的支持強有力的合作文化專注于垂直行業(yè)并具有豐富的行業(yè)知識擴展可持續(xù)、可利用的平臺能夠測評對業(yè)務的影響在客戶特定的范圍內運營現(xiàn)在的BPO標準25“風險在于你不知道自己在做什么”“股神”沃倫·巴菲特()26總結：主要結論27表象的背后告訴了我們什么業(yè)務外包得到越來越廣泛的采用：交易數(shù)量增加交易規(guī)模和范圍的多樣性反映了購買者外包需求的多樣性外包流程類型的增加表明購買者的滿意度和業(yè)務流程外包的創(chuàng)新性得到了提高盡管2005年單筆交易平均規(guī)模下降了，但業(yè)務外包用戶的基數(shù)在不斷增加從長期看，這是一個好的征兆！在市場達到一個更成熟的階段之前，市場的年度同比增長率會一直有所波動。考慮到銷售周期，預計業(yè)務外包的采用會呈現(xiàn)出周期性的上升趨勢?,200628

給業(yè)務服務提供商的建議為客戶提供個性化的應用策略和路線圖（至關重要?。┈F(xiàn)在開始合作，未來獲得發(fā)展今后的發(fā)展方向是提供可復制的解決方案，這些方案可使客戶從一開始就采用一系列最佳實踐和技術功能這對盈利性增長和提供差異化服務十分必要在具備必要的承諾水平、投資規(guī)模和信任度的條件下，審慎開拓市場按地區(qū)、行業(yè)、規(guī)模、范圍和流程可以劃分出許多業(yè)務外包