一次認(rèn)證測(cè)試試題附答案

一次認(rèn)證測(cè)試試題及答案1.萬(wàn)能副卡可共享主卡的套內(nèi)（）A、語(yǔ)音、流量、短信B、語(yǔ)音、流量(正確答案)C、語(yǔ)音、短信D、流量、短信2.當(dāng)接到記者、媒體或特殊客戶來(lái)電投訴、采訪等敏感電話時(shí)，受理相關(guān)人員需在（）分鐘內(nèi)報(bào)送給質(zhì)檢和熱線進(jìn)行預(yù)判，同時(shí)提交緊急工單A、10B、15(正確答案)C、20C、253.移動(dòng)的三大品牌是全球通、動(dòng)感地帶、（）A、神州行(正確答案)B、4G+C、天翼C、如意通4.客戶號(hào)碼為48元套餐另辦理了一張萬(wàn)能副卡，開通了2元飛享語(yǔ)音疊加包和10元放心用流量包，請(qǐng)問(wèn)副卡能否語(yǔ)音疊加包和放心用流量包？A、兩者都不能共享(正確答案)B、可共享語(yǔ)音疊加包，不可共享放心用流量包C、不可共享語(yǔ)音疊加包；可共享放心用流量包D、兩者都可共享5.寬帶專席轉(zhuǎn)接時(shí)間為（）A、8：30-21：20(正確答案)B、8：30-18：00C、24小時(shí)6.客戶來(lái)電查詢本機(jī)通話詳單，請(qǐng)問(wèn)如何答復(fù)處理？A、推薦客戶關(guān)注"中國(guó)移動(dòng)10086微信"查詢(正確答案)B、撥打1008611查詢c、直接查詢D、直接為客戶記錄工單7.親情網(wǎng)功能費(fèi)0元/月？A.2в.3c、5(正確答案)D，108.198元5G套餐包含（）國(guó)內(nèi)流量，（）國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話？A.60500B.80500C.601000(正確答案)D.8010009.移動(dòng)花卡寶藏版2020，月套餐費(fèi)19元，套餐內(nèi)包含3OGB定向流量，可增加（）個(gè)親情號(hào)碼互打免費(fèi)。套餐語(yǔ)音（）元/分鐘，流量1元1GBE租（分值：2）A，30.19в，50.1c.30.1(正確答案)D.50.1910.5G套餐辦理萬(wàn)能副卡后，可共享語(yǔ)音、流量和（）權(quán)益A、網(wǎng)絡(luò)權(quán)益(正確答案)B、服務(wù)權(quán)益C、會(huì)員權(quán)益D、品牌權(quán)益11.辦理寬帶移機(jī)需收取費(fèi)用（）A、200B、180C、100(正確答案)D、5012.客戶反映問(wèn)題時(shí)提及預(yù)警“關(guān)鍵字"，客服代表在工單中需要注明（）A、客戶有升級(jí)傾向(正確答案)B、客戶投訴C、緊急D、客戶不滿13.客戶A號(hào)碼來(lái)電想將A號(hào)碼來(lái)電全部呼叫轉(zhuǎn)移至B號(hào)碼，作為客服代表你將如何答復(fù)辦理？A、告加客戶方式：21電話弓碼#發(fā)射(正確答案)B、驗(yàn)證A號(hào)碼的服務(wù)密碼辦理C、告知客戶營(yíng)業(yè)廳辦理D、直按為客戶辦埋14.全球通（）客戶領(lǐng)取的全球逼專屬國(guó)漫加包在有效期內(nèi)可轉(zhuǎn)贈(zèng)給他人一次。A、銀卡及以上B、金卡及以上(正確答案)C、白金卡及以上D、鉆石卡15.魔百和功能費(fèi)在新版賬單中的歸類為（）。A、套餐及固定費(fèi)B、增值業(yè)務(wù)費(fèi)(正確答案)C、代收費(fèi)D、其他費(fèi)用16.設(shè)置呼叫限制業(yè)務(wù)時(shí)，客戶需要使用4位數(shù)的密碼，原始密碼為（）A、1234B、1122C、0000(正確答案)D、666617.以下哪種情況不可以轉(zhuǎn)接寬帶排障專席？A、光貓Lan燈不亮B、光貓亮紅燈(正確答案)C、路由器設(shè)置D、光貓正常但無(wú)法上網(wǎng)18.客戶A號(hào)碼來(lái)電要求辦理B號(hào)碼的掛失停機(jī)，如何答復(fù)辦理？A、直接為B號(hào)碼辦理B、驗(yàn)證B號(hào)碼密碼辦理C、轉(zhuǎn)IVR驗(yàn)證B號(hào)碼服務(wù)密碼或身份證號(hào)碼，向A手機(jī)號(hào)碼推送短信H5鏈接辦理(正確答案)D、驗(yàn)證B號(hào)碼密碼后提交后臺(tái)辦理19.客戶來(lái)電咨詢某個(gè)問(wèn)題，當(dāng)你無(wú)法立即給予回復(fù)時(shí)，作為容服代表應(yīng)該怎么說(shuō)？A、這個(gè)問(wèn)題我不清楚，你再打一遍吧好嗎？B、建議您到營(yíng)業(yè)廳咨詢有其他需要幫助的嗎？C、給您添麻煩了，您的問(wèn)題我們幫您記錄反映了，進(jìn)一步會(huì)有相關(guān)工作人員和您聯(lián)系，請(qǐng)您保持號(hào)碼暢通好嗎？(正確答案)D、我為您轉(zhuǎn)接值班經(jīng)理20.以下哪幾種業(yè)務(wù)屬于夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)范圍？A、夢(mèng)網(wǎng)短信(正確答案)B、手機(jī)報(bào)(正確答案)C、咪咕動(dòng)漫(正確答案)D、12580業(yè)務(wù)(正確答案)21.以下屬于中國(guó)移動(dòng)號(hào)段的是（）A、134(正確答案)B、172(正確答案)C、132D、137(正確答案)E、139(正確答案)22.客戶號(hào)碼為放心用產(chǎn)品辦理10元2G加油包使用優(yōu)先級(jí)（）套餐內(nèi)流量，（）占用200G總量控制閾值A(chǔ)、高于(正確答案)B、低于C、是(正確答案)D、否23.客戶當(dāng)月流（套包中的流量）以（）M的整數(shù)倍轉(zhuǎn)贈(zèng)他人（受贈(zèng)方無(wú)套餐限制），每賬期最多轉(zhuǎn)贈(zèng)（）次，轉(zhuǎn)贈(zèng)的流量有效期為72小時(shí)A、10B、100(正確答案)C、3(正確答案)D、524.單位客戶辦理合戶時(shí)需要哪些證件？A、經(jīng)辦人持本人有效證件(正確答案)B、業(yè)務(wù)受理介紹信(正確答案)C、單位有效證件(正確答案)D、使用人持本人有效證件25.三聲服務(wù)是指？A、客戶投訴有怨聲B、客戶接入有迎聲(正確答案)C、客戶詢問(wèn)有答聲(正確答案)D、服務(wù)結(jié)束有謝聲(正確答案)26.客戶申請(qǐng)移機(jī)需收?。ǎ┰茩C(jī)費(fèi)用，若寬帶、魔百和業(yè)務(wù)均未到期提前取消，需要補(bǔ)交寬帶及魔百和初裝費(fèi)（）元A、150B、100(正確答案)C、180D、360(正確答案)27.3元1GB流量日包，每月累計(jì)限購(gòu)次數(shù)（）次，流量（）、（）、不可退訂。[多選]A、30(正確答案)B、不限C、不結(jié)轉(zhuǎn)(正確答案)D、不可共享(正確答案)E、可結(jié)轉(zhuǎn)28.關(guān)于信用停機(jī)保障業(yè)務(wù)，信用分為580-620分用戶的透支額度為（）元，信用分620-670分用戶的透支額度為（）元。[多選]A、60(正確答案)B、80(正確答案)C、100D、12029.客戶來(lái)電查詢本機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移，可為客戶查詢哪些內(nèi)容？A、是否操作呼叫轉(zhuǎn)移(正確答案)B、操作的是何種轉(zhuǎn)(正確答案)C、呼叫轉(zhuǎn)移到什么號(hào)碼D、均不可告知客戶30.新版賬單中消費(fèi)金額展示為三列，分別是什么.A、原價(jià)(正確答案)B、減免(正確答案)C、實(shí)際消費(fèi)(正確答案)D、代其他號(hào)碼付費(fèi)31.單通或通話中斷：通話中斷后（含密碼/身份證驗(yàn)證失敗時(shí)，應(yīng)如何處理？（多選]（分值：2）A、30分鐘內(nèi)進(jìn)行回?fù)?-2次(正確答案)B、不回電，等待客戶再次撥打C.回?fù)懿煌ㄏ掳l(fā)短信(正確答案)D.回?fù)懿煌ú幌掳l(fā)短信32.靈活賬期遷轉(zhuǎn)為自然賬期后，當(dāng)月不足天數(shù)給客戶優(yōu)惠的套包費(fèi)都包含以下哪些內(nèi)容？[多]（分值：2）A、套餐費(fèi)(正確答案)в，流量包費(fèi)(正確答案)c、寬帶費(fèi)(正確答案)D、魔百和(正確答案)E、語(yǔ)音遙控器(正確答案)33.客戶來(lái)電查詢本機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移，可為客戶查詢哪些內(nèi)容？（多選）（分值：2）A、是否操作呼叫轉(zhuǎn)移(正確答案)B、操作的是何種轉(zhuǎn)移(正確答案)c、呼叫轉(zhuǎn)移到什么號(hào)碼D、均不可告知客戶34.客戶撥打10086要求辦理緊急停機(jī)，如何答復(fù)處理？[多]（分值：2）A、轉(zhuǎn)IVR驗(yàn)證服務(wù)密碼或身份證號(hào)碼(正確答案)B、向來(lái)電手機(jī)號(hào)碼推送短信H5鏈接(正確答案)c、客戶點(diǎn)擊鏈接自助進(jìn)行停機(jī)/開機(jī)操作（短信鏈接含人像比對(duì)）(正確答案)D、驗(yàn)密碼提交后臺(tái)核驗(yàn)資料辦理35.客戶來(lái)電要求取消魔百和4K包月產(chǎn)品，如何答復(fù)處理？[多選]A、本機(jī)驗(yàn)證密碼辦理B、本機(jī)直接取消(正確答案)C、異機(jī)驗(yàn)密碼辦理，無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤不受理(正確答案)D、本機(jī)若客戶無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證E、異機(jī)若客戶無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證36.8元4G飛享套餐（日租）內(nèi)容：流量（），語(yǔ)音（）。[多選]A、1元500M/天(正確答案)B、1元1G/天C、0.19元/分鐘(正確答案)D、0.1元/分鐘E、流量不使用不收費(fèi)37.根據(jù)緊急優(yōu)先程度，客戶投訴分為（）A、不緊急(正確答案)B、一般(正確答案)C、緊急(正確答案)D、非常緊急(正確答案)38.VoLTE視頻彩鈴功能費(fèi)（）元/月，視頻彩鈴基礎(chǔ)會(huì)員包（）元/月？A、0元/月(正確答案)B、3元/月C、5元/月D、6元/月(正確答案)39.在處理客戶服務(wù)投訴時(shí)，安撫化解必要步驟有哪些？A、先致歉：安撫客戶情緒(正確答案)B、再化解：了解投訴原因提出解決方案口(正確答案)C、后提交：客戶不認(rèn)可提交服務(wù)投訴工單(正確答案)40.暢享68元套餐包含（）分鐘國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話，（）G國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量A、300B、500(正確答案)C、10(正確答案)D、1541.客戶來(lái)電要求查詢流量費(fèi)用，對(duì)產(chǎn)生的流量超出費(fèi)用表示壓疑，前臺(tái)處理該問(wèn)題的步驟？【多選】A、查扣費(fèi)(正確答案)B、查套餐(正確答案)C、直接退費(fèi)處理D、查短信(正確答案)E、做解釋(正確答案)42.根據(jù)緊急優(yōu)先程度，客戶投訴分為（）【多選】A、不緊急(正確答案)B、一般(正確答案)C、緊急(正確答案)D、非常緊急(正確答案)43.客戶辦理移動(dòng)5G業(yè)務(wù)執(zhí)行（）原則，可實(shí)現(xiàn)（）就能登錄56網(wǎng)絡(luò)、享用5G網(wǎng)速【多選】A、終端+三不一快捷(正確答案)B、不換卡(正確答案)C、不換號(hào)(正確答案)D、不登記(正確答案)44.挽留專席等待數(shù)大于2個(gè)，不允許轉(zhuǎn)接，需自行按規(guī)范挽留。對(duì)(正確答案)錯(cuò)45.10086客服針對(duì)客戶積分最長(zhǎng)可查詢6個(gè)月。對(duì)錯(cuò)(正確答案)46.集團(tuán)客戶可以通過(guò)人工服務(wù)開具、推送月帳單發(fā)票。對(duì)錯(cuò)(正確答案)47.靈活賬期遷轉(zhuǎn)為自然賬期后，當(dāng)月未使用