互聯(lián)網(wǎng)客服座席建設(shè)項(xiàng)目方案

互聯(lián)網(wǎng)客服座席建設(shè)項(xiàng)目方案21互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景33互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預(yù)期效果17目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)目標(biāo)及現(xiàn)狀1背景介紹-發(fā)展趨勢(shì)分析客戶需求驅(qū)動(dòng)力業(yè)務(wù)模式驅(qū)動(dòng)力變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)變規(guī)范服務(wù)為智能服務(wù)變封閉服務(wù)為開放服務(wù)變單向服務(wù)為交互服務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶需求分析娛樂化需求情感化需求高效化需求卓越體驗(yàn)需求驅(qū)動(dòng)突出娛樂類業(yè)務(wù)的服務(wù)突出SNS等交互工具的使用隨時(shí)隨地便捷滿足服務(wù)需求提升服務(wù)感知服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)一體化，響應(yīng)全網(wǎng)需求服務(wù)知識(shí)的高覆蓋和快速更新服務(wù)在智能終端的產(chǎn)品化多服務(wù)方式協(xié)同電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)模式變革全網(wǎng)性：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生全網(wǎng)性業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新性：業(yè)務(wù)及產(chǎn)品需保持不斷創(chuàng)新，提升客戶吸引開放性：成為重要技術(shù)特征，業(yè)務(wù)應(yīng)用融合化加深終端性：智能終端成為產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的重要承載驅(qū)動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶的娛樂、情感、高效、卓越體驗(yàn)需求成為驅(qū)動(dòng)技術(shù)、應(yīng)用、終端以及服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的核心方向，運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變也成為服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力之一。3互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力4驅(qū)動(dòng)力1234移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生新型客戶需求網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和智能終端應(yīng)用已經(jīng)初具規(guī)模，客戶已經(jīng)習(xí)慣于在更便捷、更開放的平臺(tái)上使用服務(wù)；新型客服打破了一對(duì)一式的服務(wù)，具有管理和維護(hù)成本低、受眾面廣等優(yōu)點(diǎn)。缺少統(tǒng)一平臺(tái)管理需要構(gòu)建統(tǒng)一的多媒體客服平臺(tái)，充分考慮各類多媒體客服的特點(diǎn)，爭(zhēng)取在平臺(tái)功能和數(shù)據(jù)模型層面最大的復(fù)用；對(duì)不同的多媒體專席和班組進(jìn)行統(tǒng)一的管理，降低管理成本。語音客服缺點(diǎn)逐漸顯現(xiàn)客服的話務(wù)量在不斷增加，服務(wù)用時(shí)在逐漸延長(zhǎng)，產(chǎn)出比不斷降低；高峰時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)等待時(shí)間增長(zhǎng)、接通率降低等問題；轉(zhuǎn)接時(shí)需重復(fù)描述問題，極易導(dǎo)致客戶感知下降。以科學(xué)技術(shù)作為生產(chǎn)力，客服系統(tǒng)向智能化方向發(fā)展智能搜索、智能關(guān)鍵字過濾和匹配相關(guān)技術(shù)已經(jīng)成熟，此類技術(shù)的應(yīng)用，將極大的降低人員成本、提升響應(yīng)速度，此類技術(shù)在QQ客服和短信渠道上已經(jīng)具備成型產(chǎn)品。5133互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)方案74互聯(lián)網(wǎng)客服預(yù)期效果17目錄22互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)現(xiàn)狀及目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)目標(biāo)6

轉(zhuǎn)變

特點(diǎn)多渠道接入多渠道協(xié)同為多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)提供單一全面的客戶視圖價(jià)值提升客戶體驗(yàn)給客戶帶來更多價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏局面內(nèi)涵統(tǒng)一知識(shí)管理統(tǒng)一客戶視圖統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平衡客戶滿意與成本目標(biāo)接入方式單一語音多種渠道服務(wù)運(yùn)營(yíng)話務(wù)運(yùn)營(yíng)協(xié)同運(yùn)營(yíng)質(zhì)量稽核人工抽檢智能監(jiān)控人員結(jié)構(gòu)語音座席知識(shí)運(yùn)營(yíng)多媒體座席定義全面建成新型互聯(lián)網(wǎng)智能客服體系，滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、智能、開放、交互服務(wù)，提高自助、互助服務(wù)占比，改善客戶感知！主動(dòng)服務(wù)信息主動(dòng)推送服務(wù)能力主動(dòng)預(yù)置智能客戶需求智能識(shí)別服務(wù)渠道智能匹配開放服務(wù)功能開放互聯(lián)網(wǎng)工具應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容共享交互互動(dòng)社區(qū)服務(wù)服務(wù)可靈活定制服務(wù)信息收集反饋7133114互聯(lián)網(wǎng)客服預(yù)期效果17目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)現(xiàn)狀及目標(biāo)2互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)方案互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景8多媒體客服體系支撐全景覆蓋多媒體客服內(nèi)容

多媒體客服根據(jù)其接觸方式可以劃分為三類子集，分別為語音客服、文字客服、視頻客服；

各類客服因其共同特征，故可以將其應(yīng)用門戶界面統(tǒng)一支撐，歸為一類客服門戶。

針對(duì)移動(dòng)規(guī)范和省內(nèi)實(shí)際應(yīng)用現(xiàn)狀，圈定適合于開展多媒體客服應(yīng)用支撐的接觸渠道。9互聯(lián)網(wǎng)接入工作機(jī)制9短信營(yíng)業(yè)廳多媒體網(wǎng)關(guān)(接口適配、統(tǒng)一接入)多媒體CTI(統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由)企業(yè)客服QQ139郵箱媒體支撐平臺(tái)微信平臺(tái)短信營(yíng)業(yè)廳山西移動(dòng)微博平臺(tái)客戶多媒體客服

統(tǒng)一門戶存儲(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)統(tǒng)一維護(hù)多渠道協(xié)同與推送數(shù)據(jù)管理客情監(jiān)控及管理后臺(tái)管理多媒體質(zhì)檢排班、預(yù)測(cè)、HR、績(jī)效管理知識(shí)管理業(yè)務(wù)管理工單管理咨詢業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)辦理……投訴建議客服自服務(wù)在線客服項(xiàng)目范圍根據(jù)用戶需求結(jié)合黑龍江現(xiàn)狀，分析本次項(xiàng)目建設(shè)范圍：黑龍江移動(dòng)微信平臺(tái)黑龍江移動(dòng)企業(yè)QQ黑龍江移動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳黑龍江移動(dòng)企業(yè)139郵箱黑龍江移動(dòng)微博平臺(tái)多媒體網(wǎng)關(guān)（統(tǒng)一適配，黑名單過濾）多媒體CTI（統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一路由）

統(tǒng)一門戶多媒體客服知識(shí)庫支撐1、與各媒體渠道對(duì)接，體驗(yàn)一致性服務(wù)2、建立多媒體支撐平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一適配，統(tǒng)一處理。3、自助服務(wù)通過多媒體支撐平臺(tái)與CRM，BOSS等對(duì)接4、非自助服務(wù)先采用客服自處理減輕座席工作量，知識(shí)庫提供支撐5、統(tǒng)一門戶采用目前客服系統(tǒng)，將互聯(lián)網(wǎng)個(gè)性功能納入6、統(tǒng)一媒體渠道營(yíng)銷，與多媒體支付對(duì)接CRMBOSS自助業(yè)務(wù)非自助業(yè)務(wù)智能預(yù)處理本次建設(shè)黑龍江移動(dòng)在線客服功能架構(gòu)接入層控制層多媒體網(wǎng)關(guān)短信適配器安全管理郵件適配器微博適配器信息接入客服自服務(wù)信息過濾智能匹配智能預(yù)處理系統(tǒng)管理參數(shù)管理監(jiān)控管理日志管理資源管理多媒體CTI排隊(duì)管理路由管理排隊(duì)策略排隊(duì)模型路由規(guī)則路由分發(fā)隊(duì)列監(jiān)控隊(duì)列守護(hù)技能配置技能設(shè)置技能技能組配置人員技能配置應(yīng)用層支撐層展示層統(tǒng)一接入門戶業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)辦理投訴報(bào)障……服務(wù)支撐后臺(tái)支撐統(tǒng)一客戶視圖語音語義識(shí)別客戶需求預(yù)測(cè)標(biāo)簽管理知識(shí)關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)智能業(yè)務(wù)場(chǎng)景營(yíng)銷推薦……業(yè)務(wù)管理工單管理排班管理多媒體質(zhì)檢投訴預(yù)處理在線支撐公告便簽知識(shí)管理人員管理客服運(yùn)營(yíng)分析預(yù)測(cè)管理CRM計(jì)費(fèi)ODS工單系統(tǒng)……多媒體網(wǎng)關(guān)內(nèi)部處理流程EAI總線QQ請(qǐng)求微博請(qǐng)求短信請(qǐng)求負(fù)載均衡器接出適配器接出適配器接出適配器接入適配器自助服務(wù)處理客服自服務(wù)EMAIL請(qǐng)求接入適配器接入適配器前端接入使用負(fù)載均衡器，后端使用多個(gè)接入適配器。接入適配器負(fù)責(zé)將不同協(xié)議轉(zhuǎn)成EAI總線可識(shí)別語義的內(nèi)部公共協(xié)議。接出適配器負(fù)責(zé)將內(nèi)部公共協(xié)議轉(zhuǎn)成智能預(yù)處理可識(shí)別協(xié)議。EAI總線有負(fù)載均衡能力，因此，同一個(gè)預(yù)處理可以部署多個(gè)接出適配器。微信請(qǐng)求在線客服多媒體網(wǎng)關(guān)bus總線分布式總線結(jié)構(gòu)，多個(gè)總線可以分別部署在不同的服務(wù)器上；總線之間是互備關(guān)系，任何一個(gè)總線異常都可以由另一個(gè)總線接管所有任務(wù)；為保證服務(wù)的安全性，外部接口和內(nèi)部接口需要部署在不同的總線上；可以按照業(yè)務(wù)量的要求，將各個(gè)接口部署在不同的總線上；多媒體CTI工作機(jī)制統(tǒng)一排隊(duì)座席A座席B座席C座席D統(tǒng)一路由多媒體客服技能最佳匹配原則平均分配原則多媒體統(tǒng)一門戶請(qǐng)求識(shí)別排隊(duì)算法排隊(duì)策略優(yōu)先級(jí)策略插隊(duì)策略信息頻次策略情感策略鏈表排隊(duì)論排隊(duì)模型技能組A技能組B備預(yù)處理分詞過濾知識(shí)搜索123智能匹配4智能預(yù)處理（可復(fù)用）采用分詞技術(shù)，依據(jù)自然語言習(xí)慣分詞方法并結(jié)合領(lǐng)域詞典對(duì)信息進(jìn)行分詞根據(jù)指定的內(nèi)容關(guān)鍵詞等，有效的識(shí)別和過濾各種無效文本信息，幫助擺脫無效有害信息侵?jǐn)_根據(jù)分詞查詢對(duì)應(yīng)知識(shí)庫，搜集能解答問題答案，并進(jìn)行整理如果存在多種答案，對(duì)分詞組合分析，選擇最貼近用戶問題答案，并不斷進(jìn)行詞庫沉淀1613311417目錄2互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)現(xiàn)狀及目標(biāo)2互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景互聯(lián)網(wǎng)客服預(yù)期效果互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)方案17預(yù)期效果17A2多媒體客服互聯(lián)網(wǎng)接入平臺(tái)語音用戶撥打熱線A1微博/微信C1QQ用戶E1QQ消息短信、郵箱用戶F1短信、郵箱請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求識(shí)別C2E2F2智能預(yù)處理轉(zhuǎn)人工處理大數(shù)據(jù)（結(jié)構(gòu)化+