現(xiàn)代飯店管理概論飯店和飯店管理培訓課件

飯店管理飯店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現(xiàn)在人類社會的，并隨著人類社會的不斷變化而發(fā)展變化。飯店管理是指對飯店的經(jīng)營和管理，是以管理學的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨特的綜合性管理學科。第1章：飯店和飯店管理學習目的學習內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目飯店管理學習目的●了解飯店的基本概念?！裰獣燥埖陿I(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團?！窳私庵型怙埖陿I(yè)的發(fā)展歷史?！裾莆诊埖旯芾淼膬?nèi)容、原則及經(jīng)營模式?！袷煜わ埖甑念愋图帮埖戤a(chǎn)品的特點。第1章：飯店和飯店管理飯店管理本章小結(jié)本章是全書的開篇。從一般意義上闡述了飯店的概念及飯店的產(chǎn)生和發(fā)展；揭示了飯店作為特殊企業(yè)所具有的特征及功能；介紹了飯店管理的內(nèi)容、理念及原則；探討了飯店未來的發(fā)展趨勢，介紹了飯店集團，為以后章節(jié)的學習奠定了基礎(chǔ)。第1章：飯店和飯店管理飯店管理重點、難點重點-----飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營模式難點-----飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團

第1章：飯店和飯店管理飯店管理1、《酒店服務(wù)案例心理分析》、徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》、何建民主編、遼寧科學技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》、黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。4、《實用酒店培訓指南》、孔秋英著、中國經(jīng)濟出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》、王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理第1章：飯店和飯店管理第1章：飯店和飯店管理1.1飯店和飯店管理概述1.3現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢

1.4飯店集團

1.2飯店的歷史沿革飯店管理1.1.1飯店的概念及功能1.1.2飯店的類型與等級1.1.3飯店管理的概念及內(nèi)容1.1.4飯店管理的特征與職能1.1.5飯店管理的原則及模式1.1飯店和飯店管理概述飯店管理1.1.1飯店的概念及功能1．飯店的概念和性質(zhì)2．飯店的功能飯店管理●飯店的概念和性質(zhì)

飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經(jīng)營、獨立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟組織。飯店管理其性質(zhì)既有企業(yè)性，又有服務(wù)性?！耧埖甑墓δ?/p>

飯店的現(xiàn)代功能——隨著社會的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來的，以期招徠更多的客人。包括文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能和交通服務(wù)功能。飯店管理飯店的功能可分為傳統(tǒng)功能和現(xiàn)代功能：

飯店的傳統(tǒng)功能——飯店出現(xiàn)之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、飲食功能和集會功能。1.1.2飯店的類型與等級1．飯店的類型

２．飯店的等級劃分飯店管理●飯店的類型（1）按照飯店的服務(wù)對象分類，可分為：●商務(wù)型飯店(CommercialHotels)●度假型飯店(ResortHotels)●長住型飯店(ResidentHotels)

飯店管理●飯店的類型（2）按照飯店的規(guī)模分類，可分為：●大型飯店●中型飯店

●小型飯店飯店管理●飯店的類型飯店管理（3）按照飯店的地理位置分類,可分為：●中心城市飯店●風景區(qū)飯店●汽車飯店●機場飯店●郊區(qū)飯店●飯店的類型飯店管理（4）按照飯店的經(jīng)營方式分類，可分為：

●集團經(jīng)營飯店●獨立經(jīng)營飯店

●聯(lián)合經(jīng)營飯店●飯店的類型飯店管理（5）按照擁有權(quán)分類，可將飯店分為：●全民所有制飯店●集體所有制飯店

●合資飯店

●獨資飯店●個體飯店●輔助旅游住宿設(shè)施●飯店的等級劃分飯店管理（1）星級制－－

（2）字母表示法－－

（3）數(shù)字表示法－－

把飯店根據(jù)一定的標準分成的等級分別用星號“★”表示出來，以區(qū)別其等級的制度。

將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。

用數(shù)字表示飯店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。1.1.3飯店管理的概念及內(nèi)容1．飯店管理的概念2．飯店管理的內(nèi)容飯店管理●飯店管理的概念飯店管理，實際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。飯店管理

飯店管理的目標－－實現(xiàn)飯店的預定目標：取得一定的社會效益和經(jīng)濟效益?！耧埖旯芾淼膬?nèi)容飯店管理現(xiàn)代飯店是由多種業(yè)務(wù)、多個部門綜合而成的一個整體組織。包括：（1）飯店系統(tǒng)管理

（2）飯店資源管理

（3）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的管理

（4）飯店服務(wù)質(zhì)量管理

（5）飯店業(yè)務(wù)管理

（6）飯店安全管理

1.1.4飯店管理的特征與職能飯店管理1．飯店管理的特征2．飯店管理的職能●飯店管理的特征飯店管理（1）生產(chǎn)流程管理的分散性

（2）管理對象的復雜性

（3）管理協(xié)調(diào)的高難性

●飯店管理的職能（1）計劃是指工作或行動之前預先擬定的具體內(nèi)容和步驟。（2）組織管理的組織職能決定企業(yè)要開展的活動是什么，這些活動如何分類組合，由哪些職位和部門來承擔這些工作活動，誰向誰匯報工作以及各種決策應(yīng)放在哪一層次上制定或執(zhí)行等等。（3）管理的領(lǐng)導職能包括激勵下屬，指導和指揮他們的活動，選擇最有效的溝通渠道，以及營造良好的組織氛圍等。（4）控制是為了確保企業(yè)目標以及為此制定的行動方案的順利實現(xiàn)，管理者必須自始至終根據(jù)計劃目標派生出來的控制標準對企業(yè)各項活動的進展情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)或預見偏差后及時采取措施予以糾正，這是管理工作中的狹義的控制職能。廣義的控制職能還包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，對計劃目標和控制標準進行修改或重新制訂。飯店管理1.1.5飯店管理的原則及模式1．飯店管理的原則2．飯店的經(jīng)營模式飯店管理●飯店管理的原則飯店管理（1）單一指揮原則

（2）分工負責原則

（3）命令服從原則

（4）特殊授權(quán)原則

（5）責任連帶原則

（6）友好協(xié)作原則

（7）民主參與原則

（8）全員監(jiān)督原則

（9）獎優(yōu)罰劣原則

（10）強化管理原則

●飯店的經(jīng)營模式飯店管理（1）新產(chǎn)品模式

●經(jīng)濟型飯店(EconomyHotels)

●全套房飯店(All—suitesHotels)●會議型飯店(ConventionHotels)

●博彩型飯店(CasinoHotels)（2）新型管理模式

●特許經(jīng)營(Franchising)●管理合同（ManagementContract)●時權(quán)經(jīng)營(Timesharing)

1.2飯店的歷史沿革1.2.1世界飯店業(yè)的發(fā)展1.2.2我國飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理1.2.1世界飯店業(yè)的發(fā)展古代客棧與客店豪華飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期飯店管理●古代客棧與客店

特點——規(guī)模小，建筑簡單，設(shè)備簡易，價格低廉；僅提供簡單食宿、休息場所或車馬等交通工具；服務(wù)上只是個歇腳之處，無其他服務(wù)而言；管理上，家庭是客棧的擁有者和經(jīng)營者，沒有其他專門從事客棧管理的人員。飯店管理時間——

12世紀——18世紀（英國）●豪華飯店時期代表——（德國）巴典國別墅(DerBadischeHof)（法國）巴黎大飯店(Crand

Hotel)（英國）薩沃伊飯店(Savoy）飯店管理特點——

規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究；家具

擺設(shè)高檔；內(nèi)部分工協(xié)作明確，要求嚴格，講

究服務(wù)質(zhì)量；飯店內(nèi)部出現(xiàn)了專門管理機構(gòu)。時間——

19世紀中葉～20世紀初人物——里茲（Theguestisneverwrong)●商業(yè)飯店時期（最活躍時代）

特點——商業(yè)飯店的服務(wù)對象是一般的平民，主要以接待商務(wù)客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項目齊全，講求舒適、清潔、安全和實，不追求豪華與奢侈。實行低價格政策，使顧客感到收費合理，錢花所值；飯店經(jīng)營者與擁有者逐漸分離，飯店經(jīng)營活動完全商品化，講究經(jīng)濟效益，以盈利為目的；飯店管理逐步科學化和效率化，注重市場調(diào)研和市場目標選擇，注意訓練員工和提高工作效率。飯店管理時間——

19世紀末——20世紀50年代

人物——

斯塔特勒（美國斯塔特勒飯店）●現(xiàn)代新型飯店時期飯店管理時間

——

20世紀50年代以后代表——

日本的大倉飯店集團(OkuraHotels)日本的新大谷飯店集團(NewOtaniHotels)香港東方文華飯店集團(OrientalMandarin)香港麗晶飯店集團(RegentHotels)新加坡香格里拉飯店集團(Shangrila

Hotels)新加坡文華飯店集團(MandarinSingapore)

特點——

旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化；市場需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化，經(jīng)營方式更加靈活；飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場競爭，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的道路；現(xiàn)代科學技術(shù)革命和科學管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學化和現(xiàn)代化。1.2.2我國飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理

在中國古代，遠在3000多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是中國歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。1．中國古代的飯店業(yè)2．中國近代的飯店業(yè)3．中國現(xiàn)代的飯店業(yè)●

中國古代的飯店業(yè)飯店管理周代——“客舍”戰(zhàn)國——民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)展和完善兩漢——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文館”、“大同館”、“來賓館”可以說這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)代意義上的飯店的鄒形?！裰袊娘埖陿I(yè)飯店管理西式飯店是19世紀初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進，經(jīng)理人員皆來自英、法、德等國，接待對象主要以來華外國人為主，也包括當時中國上層社會人物及達官貴人。

中國近代出現(xiàn)了西式飯店和中西式飯店。

代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。

中西式飯店是建筑式樣、店內(nèi)設(shè)備、服務(wù)項目和經(jīng)營方式上都接受了西式飯店的影響，而且在經(jīng)營體制方面也仿效西式飯店的模式，實行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營?！裰袊F(xiàn)代的飯店業(yè)飯店管理第一階段(1978—1983年)——由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理

第二階段(1984—1987年)——由經(jīng)驗型管理走向科學管理第三階段(1988—1994年)——吸取國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進入到國際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段(1994年至今)——我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團化、集約化經(jīng)營管理邁進特點——實行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設(shè)施和服務(wù)日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營管理日趨先進

1.3現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢

1.3.1世界飯店業(yè)的五大發(fā)展趨勢1.3.2我國飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理1.3.1世界飯店業(yè)的五大發(fā)展趨勢1．服務(wù)個性化2．顧客多元化3．經(jīng)營管理集團化4．廣泛應(yīng)用高新新技術(shù)5．創(chuàng)建“綠色飯店”飯店管理1.3.2我國飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理1．經(jīng)營理念的變化2．飯店產(chǎn)品的變化3．表現(xiàn)形式的變化4．飯店服務(wù)的變化5．營銷方式的變化6．技術(shù)手段的變化

7．文化競爭的變化8．產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化9．飯店競爭的變化10．發(fā)展模式的變化

飯店集團又稱飯店聯(lián)號，是以飯店企業(yè)為主體，以經(jīng)營飯店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團。一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標志，并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務(wù)標準聯(lián)合經(jīng)1.4飯店集團

1.4.1飯店集團的經(jīng)營形式和優(yōu)勢1.4.2我國的飯店集團1.4.3世界著名飯店集團集錦飯店管理1.4.1飯店集團的經(jīng)營形式和優(yōu)勢1．飯店集團經(jīng)營的形式2．飯店集團經(jīng)營的優(yōu)勢飯店管理●飯店集團經(jīng)營的形式飯店管理名稱經(jīng)營形式特點（1）直接經(jīng)營（2）合同經(jīng)營（3）租賃經(jīng)營（4）特許經(jīng)營（5）飯店組織

總部所有，直接經(jīng)營

簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團的經(jīng)營管理規(guī)范和標準經(jīng)營管理飯店，獲取管理酬金.簽訂租約、交納固定租金，租賃飯店，然后由飯店集團作為法人對其進行經(jīng)營管理.擁有特許經(jīng)營權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報.獨立的飯店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的飯店聯(lián)合體。既是經(jīng)營者，又是擁有者。所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離;收取管理費;不承擔或部分承擔飯店經(jīng)營虧損的風險。所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離;收取租金;對員工負責，承擔經(jīng)營虧損的風險。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同關(guān)系;轉(zhuǎn)讓經(jīng)營模式、商品、標志等。各成員所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)獨立?！耧埖昙瘓F經(jīng)營的優(yōu)勢（1）品牌優(yōu)勢（2）資本優(yōu)勢（3）市場營銷優(yōu)勢（4）物資采購優(yōu)勢

（5）管理方面優(yōu)勢（6）風險擴散優(yōu)勢（7）人力資源優(yōu)勢飯店管理1.4.2我國的飯店集團第一家飯店集團——上海錦江飯店集團（1984年3月）其他飯店集團——北京兆龍、北京六合興、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金匯、中旅飯店總公司、廣州白天鵝、廣州東方、上海華亭、上海錦江、上海新亞、上海衡山、四川錦江、南京金陵、廈門悅?cè)A、桂林桂山、汕頭金海灣等。中國飯店協(xié)作集團——大連賓館、天津利順德飯店、南京金陵飯店、上海錦江飯店、廣州東方賓館等。中國名飯店VIP俱樂部——北京飯店、福州西湖大飯店，廈門悅?cè)A飯店等18家飯店。飯店管理飯店管理杭州錦江集團天津利順德飯店飯店管理飯店管理1.4.3世界著名飯店集團集錦飯店管理巴斯飯店公司（BassHotels＆Resorts）飯店管理1952年建立——假日飯店1990年——巴斯集團收購代表——凱蒙斯·威爾遜經(jīng)營特色：（1）標準化管理（2）出售特許經(jīng)營權(quán)（3）嚴格控制各類成本（4）注重產(chǎn)品的層次化開發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團精神精品國際飯店公司

ChoiceHotelsInternational飯店管理原名—品質(zhì)客棧（QualityInn）連鎖集團。36個國家，4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)。屬于七個品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites經(jīng)營特色：（1）建立合理的經(jīng)營模式（2）網(wǎng)絡(luò)的充分利用（3）明確的市場定位（4）眾多的特殊服務(wù)項目希而頓飯店與希而頓國際飯店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）飯店管理希而頓飯店—1919年希而頓國際飯店公司—1948年宗旨——為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)。(1)細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品管理模式：(2)實行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標準的服務(wù)(3)采取有效措施，嚴格控制成本費用(4)堅持“以人為本”，進行人力資源管理(5)進行市場調(diào)研，開展市場營銷活動(6)利用新技術(shù)，提高飯店的科技含量喜來登(Sheraton)飯店管理

1949年——成為一個國際性聯(lián)號集團。1958年——成為第一家擁有中央和計算機預訂系統(tǒng)的聯(lián)號飯店集團。范圍——61個國家1985年——在中國成立了第一家飯店——北京長城喜來登飯店。

代表

——恩尼斯特·亨德森(ErnestHenderson)

羅伯特·莫爾(RobertLo