電子商務(wù)客服培訓(xùn)課程3

XXXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服人員培訓(xùn)課程作者：目錄05.網(wǎng)店客服基本素質(zhì)08.網(wǎng)店客服溝通技巧14.如何排除客戶疑問(wèn)11.網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析17.如何減少客戶流失02.網(wǎng)店客服主要類型06.銷售客服基本能力09.客服相關(guān)工作技巧15.如何做好售后服務(wù)12.掌握買家購(gòu)物心理18.客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)03.客服的作用和意義04.網(wǎng)店客服基本要求07.客服的相關(guān)的知識(shí)13.如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)10.網(wǎng)購(gòu)客戶需求認(rèn)知16.如何處理客戶投訴01.網(wǎng)店客服基本概念19.客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)20.客服經(jīng)典語(yǔ)錄集錦21.客服工作手冊(cè)編制06.銷售客服基本能力03.客服的作用和意義前言

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全內(nèi)容共分為二十一個(gè)章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

二、網(wǎng)店客服主要類型

一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。

三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（四）更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。四、網(wǎng)店客服基本要求（一）基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。

（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會(huì)使用Word和Excel；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。五、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服基基本本素素質(zhì)質(zhì)一個(gè)個(gè)合合格格的的網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服，，應(yīng)應(yīng)該該具具備備一一些些基基本本的的素素質(zhì)質(zhì)，，如如心心理理素素質(zhì)質(zhì)、、品品格格素素質(zhì)質(zhì)、、技技能能素素質(zhì)質(zhì)、、以以及及其其他他綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)等等，，具具體體如如下下：：（一一））心心理理素素質(zhì)質(zhì)網(wǎng)店店客客服服還還應(yīng)應(yīng)具具備備良良好好的的心心理理素素質(zhì)質(zhì)，，因因?yàn)闉樵谠诳涂蛻魬舴?wù)務(wù)的的過(guò)過(guò)程程中中，，承承受受著著各各種種壓壓力力、、挫挫折折，，沒(méi)沒(méi)有有良良好好的的心心理理素素質(zhì)質(zhì)是是不不行行的的。。具具體體如如下下：：▲▲“處變變不不驚驚”的應(yīng)應(yīng)變變力力。。▲▲挫挫折折打打擊擊的的承承受受能能力力。。▲▲情情緒緒的的自自我我掌掌控控及及調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)能能力力。?！鴿M滿負(fù)負(fù)荷荷情情感感付付出出的的支支持持能能力力。?！e積極極進(jìn)進(jìn)取取、、永永不不言言敗敗的的良良好好心心態(tài)態(tài)。。五、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服基基本本素素質(zhì)質(zhì)（二二））品品格格素素質(zhì)質(zhì)▲忍忍耐耐與與寬寬容容是是優(yōu)優(yōu)秀秀網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服人人員員的的一一種種美美德德。?！鵁釤釔蹛燮笃髽I(yè)業(yè)、、熱熱愛愛崗崗位位：：一一名名優(yōu)優(yōu)秀秀的的網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服人人員員應(yīng)應(yīng)該該對(duì)對(duì)其其所所從從事事的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)崗崗位位充充滿滿熱熱愛愛，，忠忠誠(chéng)誠(chéng)于于企企業(yè)業(yè)的的事事業(yè)業(yè)，，兢兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)地地做做好好每每件件事事。?！杏兄t謙和和的的態(tài)態(tài)度度：：一一定定要要有有一一個(gè)個(gè)謙謙和和的的態(tài)態(tài)度度，，謙謙和和的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度是是能能夠夠贏贏得得顧顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度的的重重要要保保證證。。▲▲不不輕輕易易承承諾諾：：說(shuō)說(shuō)了了就就要要做做到到，，言言必必信信，，行行必必果果。?！t謙虛虛是是做做好好網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服工工作作的的要要素素之之一一。。▲▲擁?yè)碛杏胁┎蹛壑男模?，真真誠(chéng)誠(chéng)對(duì)對(duì)待待每每一一個(gè)個(gè)人人。?！掠掠谟诔谐袚?dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任。?！杏袕?qiáng)強(qiáng)烈烈的的集集體體榮榮譽(yù)譽(yù)感感。?！鵁釤崆榍橹髦鲃?dòng)動(dòng)的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度：：客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員還還應(yīng)應(yīng)具具備備對(duì)對(duì)客客戶戶熱熱情情主主動(dòng)動(dòng)的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度，，充充滿滿了了激激情情，，讓讓每每位位客客戶戶感感受受到到你你的的服服務(wù)務(wù)，，在在接接受受你你的的同同時(shí)時(shí)來(lái)來(lái)接接受受你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品。?！杏辛剂己煤玫牡淖宰钥乜亓αΓ海鹤宰钥乜亓α途褪鞘强乜刂浦坪煤米宰约杭旱牡那榍榫w緒，，客客服服作作為為一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)工工作作，，首首先先自自己己要要有有一一個(gè)個(gè)好好的的心心態(tài)態(tài)來(lái)來(lái)面面對(duì)對(duì)工工作作和和客客戶戶，，客客服服的的心心情情好好了了也也會(huì)會(huì)帶帶動(dòng)動(dòng)客客戶戶。。畢畢竟竟網(wǎng)網(wǎng)上上形形形形色色色色的的人人都都有有，，有有好好說(shuō)說(shuō)話話的的，，也也有有不不好好說(shuō)說(shuō)話話的的，，遇遇到到不不好好說(shuō)說(shuō)話話的的，，就就要要控控制制好好自自己己的的情情緒緒，，耐耐心心的的解解答答，，有有技技巧巧的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)。。五、網(wǎng)店客服服基本素質(zhì)（三）技能素素質(zhì)良好的文字語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)能力力；高超的語(yǔ)言溝溝通技巧和談?wù)勁屑记桑簝?yōu)優(yōu)秀的客戶服服務(wù)員還應(yīng)具具備高超的語(yǔ)語(yǔ)言溝通技巧巧及談判技巧巧，只有具備備這樣的素質(zhì)質(zhì)，才能讓客客戶接受你的的產(chǎn)品并在與與客戶的價(jià)格格交鋒中取勝勝。豐富的專業(yè)業(yè)知識(shí)：對(duì)對(duì)于自己所所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)產(chǎn)品具有一一定的專業(yè)業(yè)知識(shí)，如如果你自己己對(duì)自己的的產(chǎn)品都不不了解，又又如何保證證第一時(shí)間間給顧客回回答對(duì)產(chǎn)品品的疑問(wèn)呢呢。豐富的行業(yè)業(yè)知識(shí)及經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)業(yè)技能。思維敏捷，，具備對(duì)客客戶心理活活動(dòng)的洞察察力。敏銳的觀察察力和洞察察力：網(wǎng)店店客服人員員還應(yīng)該具具備敏銳的的觀察力和和洞察力，，只有這樣樣才能清楚楚地知道客客戶購(gòu)買心心理的變化化。了解了了客戶的心心理，才可可以有針對(duì)對(duì)性地對(duì)其其進(jìn)行誘導(dǎo)導(dǎo)。具備良好的的人際關(guān)系系溝通能力力：良好的的溝通是促促成買家掏掏錢的重要要步驟之一一，和買家家在銷售的的整個(gè)過(guò)程程當(dāng)中保持持良好的溝溝通是保證證交易順利利的關(guān)鍵。。不管是交交易前還是是交易后，，都要與買買家保持良良好的溝通通，這樣不不但可以順順利的完成成交易，還還有可能將將新買家吸吸收為回頭頭客，成為為自己的老老顧客。具備專業(yè)的的客戶服務(wù)務(wù)電話接聽聽技巧：網(wǎng)網(wǎng)店客服不不單單是要要掌握網(wǎng)上上及時(shí)通訊訊工具，很很多時(shí)候電電話溝通也也是必不可可少的。良好的傾聽聽能力。五、網(wǎng)店客客服基本素素質(zhì)（四）綜合合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念念。2、要具有工工作的獨(dú)立立處理能力力。3、要有對(duì)各各種問(wèn)題的的分析解決決能力。4、要有人際際關(guān)系的協(xié)協(xié)調(diào)能力。。六、銷售客客服基本能能力營(yíng)銷類網(wǎng)店店客服應(yīng)具具備一些諸諸如：文字字表達(dá)、資資料收集、、動(dòng)手、、代碼了了解、網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)制作、、參與交交流、思思考總結(jié)、、適應(yīng)變變化、終終身學(xué)習(xí)、、深入了解解網(wǎng)民、建建立品牌、、耐心、敏敏感、細(xì)致致、踏實(shí)堅(jiān)堅(jiān)韌等眾多多的基本能能力，具體體如下：（一）文字字表達(dá)能力力把把問(wèn)題說(shuō)清清楚！這是是作為營(yíng)銷銷類網(wǎng)店客客服的基本本能力，如如果真正做做到把問(wèn)題題說(shuō)清楚，，那已經(jīng)很很了不起了了，不信你你不妨看看看一些網(wǎng)店店的寶貝描描述、產(chǎn)品品說(shuō)明，仔仔細(xì)分析一一下他們有有沒(méi)有把問(wèn)問(wèn)題說(shuō)清楚楚。很多網(wǎng)網(wǎng)店對(duì)買家家希望了解解的東西其其實(shí)都是還還沒(méi)有說(shuō)清清楚的。（二）資料料收集能力力收收集資料料主要有兩兩個(gè)方面的的價(jià)值：一一是保存重重要的歷史史資料；二二是盡量做做到某個(gè)重重要領(lǐng)域資資料的齊全全。如果能能在自己的的工作相關(guān)關(guān)領(lǐng)域收集集了大量有有價(jià)值的資資料，那么么對(duì)于自己己卓有成效效的工作將將是一筆巨巨大的財(cái)富富。六、銷售客客服基本能能力（三）自己己動(dòng)手能力力要要深入網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷了了解其中的的各種問(wèn)題題，緊靠一一般的體驗(yàn)驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的，還還需要自己己動(dòng)手、親親自參與網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷過(guò)過(guò)程中的各各個(gè)方面。。很多時(shí)候候，一些問(wèn)問(wèn)題不是自自己動(dòng)手是是很難有深深刻體會(huì)的的，有些問(wèn)問(wèn)題也只有有自己動(dòng)手手去操作才才能發(fā)現(xiàn)，，并且找到到解決的辦辦法。網(wǎng)店店?duì)I銷中學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)程中中自己動(dòng)手手的地方越越多，對(duì)網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷的的理解就會(huì)會(huì)越深刻。。（四四））代代碼碼了了解解能能力力網(wǎng)網(wǎng)店店?duì)I營(yíng)銷銷與與網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)制制作作、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)應(yīng)應(yīng)用用等等常常用用程程序序密密不不可可分分，，網(wǎng)網(wǎng)店店?duì)I營(yíng)銷銷人人員員不不一一定定能能成成為為編編程程高高手手，，但但是是對(duì)對(duì)于于一一些些與與網(wǎng)網(wǎng)店店?duì)I營(yíng)銷銷直直接接相相關(guān)關(guān)的的基基本本代代碼碼，，應(yīng)應(yīng)該該有有一一定定的的了了解解，，尤尤其其是是HTML、ASP、JSP等。。即即使使不不會(huì)會(huì)熟熟練練地地用用代代碼碼編編寫寫網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)文文件件，，也也應(yīng)應(yīng)該該了了解解其其基基本本含含義義，，并并且且在在對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)代代碼碼進(jìn)進(jìn)行行分分析析時(shí)時(shí)可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其其中中的的明明顯顯錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，這這樣樣才才能能更更好好地地理理解解和和應(yīng)應(yīng)用用網(wǎng)網(wǎng)店店?duì)I營(yíng)銷銷。。（五五））網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)制制作作能能力力網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)制制作作本本身身涉涉及及到到很很多多問(wèn)問(wèn)題題，，如如圖圖片片處處理理、、程程序序開開發(fā)發(fā)等等，，這這些些問(wèn)問(wèn)題題不不可可能能都都包包括括在在網(wǎng)網(wǎng)店店?duì)I營(yíng)銷銷專專門門課課程程中中，，但但是是一一個(gè)個(gè)網(wǎng)網(wǎng)店店?duì)I營(yíng)銷銷人人員員對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)應(yīng)該該有有初初步步的的知知識(shí)識(shí)，，起起碼碼對(duì)對(duì)于于網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的基基本本原原則則和和方方法法有有所所了了解解。。這這些些能能力力在在進(jìn)進(jìn)行行網(wǎng)網(wǎng)店店策策劃劃時(shí)時(shí)尤尤其其重重要要，，因因?yàn)闉橹恢挥杏辛肆私饨饩W(wǎng)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)制制作作中中的的一一些些基基本本問(wèn)問(wèn)題題，，才才能能知知道道策策劃劃的的方方案案是是否否合合理理，，以以及及是是否否可可以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。六、銷售客服服基本能力（六）參與交交流能力從從本質(zhì)質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷的最最主要任務(wù)是是利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的手段促成成營(yíng)銷信息的的有效傳播，，而交流本身身是一種有效效的信息傳播播方式，互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上提供了了很多交流的的機(jī)會(huì)，如論論壇、博客、、專欄文章、、郵件列表等等都需要直接接參與。（七））思考考總結(jié)結(jié)能力力網(wǎng)網(wǎng)店店?duì)I銷銷現(xiàn)在在還沒(méi)沒(méi)有形形成非非常完完善的的理論論和方方法體體系，，同時(shí)時(shí)也不不可能能保持持現(xiàn)有有理論論和方方法的的長(zhǎng)期期不變變，目目前一一個(gè)很很現(xiàn)實(shí)實(shí)的問(wèn)問(wèn)題是是，網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I營(yíng)銷的的理論論與實(shí)實(shí)踐還還沒(méi)有有有效效結(jié)合合起來(lái)來(lái)，已已經(jīng)形形成基基本理理論的的方面面也并并未在在實(shí)踐踐中發(fā)發(fā)揮應(yīng)應(yīng)有的的指導(dǎo)導(dǎo)作用用。因因此在在網(wǎng)店店?duì)I銷銷實(shí)際際工作作中，，很多多時(shí)候候需要要依靠靠自己己對(duì)實(shí)實(shí)踐中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題的思思考和和總結(jié)結(jié)。（八）適應(yīng)應(yīng)變化能力力適適應(yīng)變化化的能力，，也可以稱稱之為不斷斷學(xué)習(xí)的能能力。由于于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)環(huán)境和技術(shù)術(shù)的發(fā)展變變化很快，，如果幾個(gè)個(gè)月不上網(wǎng)網(wǎng)，可能就就已經(jīng)不會(huì)會(huì)上網(wǎng)了。。對(duì)我們的的網(wǎng)店?duì)I銷銷學(xué)習(xí)和應(yīng)應(yīng)用尤其如如此。一本本書寫出來(lái)來(lái)到讀者手手中已經(jīng)2年過(guò)去了，，然后從學(xué)學(xué)習(xí)到畢業(yè)業(yè)后的實(shí)際際應(yīng)用可能能又需要兩兩年甚至更更長(zhǎng)的時(shí)間間，因此一一些具體的的應(yīng)用手段段會(huì)發(fā)生很很大變化，，但網(wǎng)店?duì)I營(yíng)銷的一般般思想并不不會(huì)隨著環(huán)環(huán)境的變化化而發(fā)生根根本的變化化。六、銷售售客服基基本能力力（九）終終身學(xué)習(xí)習(xí)能力沒(méi)沒(méi)有一個(gè)個(gè)行業(yè)比比電子商商務(wù)發(fā)展展得更快快，技術(shù)術(shù)、模式式、用戶戶、觀念念天天在在變，要要保持終終身學(xué)習(xí)習(xí)心態(tài)。。（十）深深入了解解網(wǎng)民能能力中中國(guó)國(guó)網(wǎng)民階階層眾多多，得從從最低階階層了解解起，且且要始終終將自己己置入廣廣大網(wǎng)民民中間去去了解最最新動(dòng)態(tài)態(tài)和熱點(diǎn)點(diǎn)。（十一））建立品品牌能力力以以后網(wǎng)網(wǎng)店的數(shù)數(shù)目不會(huì)會(huì)比網(wǎng)民民數(shù)目少少，要有有保持品品質(zhì)、力力求特色色的能力力。（十二））耐心能能力耐耐心心始終是是IT人的缺點(diǎn)點(diǎn)，具備備耐心，，那怕是是認(rèn)真校校對(duì)新聞聞中的每每一個(gè)標(biāo)標(biāo)點(diǎn)。（十三））敏感、、細(xì)致能能力潰潰于于蟻穴在在電子商商務(wù)中屢屢見不鮮鮮，要做做到敏感感、細(xì)心心認(rèn)真對(duì)對(duì)待每一一個(gè)錯(cuò)誤誤和漏洞洞。（十四））踏實(shí)堅(jiān)堅(jiān)韌能力力網(wǎng)網(wǎng)店的的成長(zhǎng)越越來(lái)越艱艱難和漫漫長(zhǎng)，只只有踏踏踏實(shí)實(shí)、、堅(jiān)強(qiáng)不不屈、一一步一步步向前才才能成功功。七、客服服的相關(guān)關(guān)的知識(shí)識(shí)（一）商商品知識(shí)識(shí)方面1.商品的專專業(yè)知識(shí)識(shí)：客客服應(yīng)當(dāng)當(dāng)對(duì)商品品的種類類、材質(zhì)質(zhì)、尺寸寸、用途途、注意意事項(xiàng)等等都有一一定的了了解，最最好還應(yīng)應(yīng)當(dāng)了解解行業(yè)的的有關(guān)知知識(shí)。同同時(shí)對(duì)商商品的使使用方法法，洗滌滌方法，，修理方方法等也也要有一一個(gè)基礎(chǔ)礎(chǔ)的了解解。2.商品的周周邊知識(shí)識(shí)：不不同的商商品可能能會(huì)適合合部分人人群，比比如化妝妝品，有有一個(gè)皮皮膚性質(zhì)質(zhì)的問(wèn)題題，不同同的皮膚膚性質(zhì)在在選擇化化妝品上上會(huì)有很很大的差差別；再再比如內(nèi)內(nèi)衣，不不同的年年齡、不不同的生生活習(xí)慣慣都會(huì)有有不同的的需要；；還比如如玩具，，有些玩玩具不適適合太小小的嬰兒兒，有些些玩具不不適合太太大的兒兒童等等等。這些些情況都都需要我我們有個(gè)個(gè)基本的的了解。。此此外外對(duì)同類類的其他他商品也也要有個(gè)個(gè)基本的的了解，，這樣我我們?cè)诨鼗貜?fù)客戶戶關(guān)于不不同類商商品的差差異的時(shí)時(shí)候，就就可以更更好的回回復(fù)和解解答。七、客服的相相關(guān)的知識(shí)（二）網(wǎng)站交交易規(guī)則方面面1.一般交易規(guī)則則網(wǎng)網(wǎng)店客服應(yīng)該該把自己放在在一個(gè)商家的的角度來(lái)了解解網(wǎng)店的交易易規(guī)則，更好好的把握自己己的交易尺度度。有的時(shí)候候，顧客可能能第一次在網(wǎng)網(wǎng)上交易，不不知道該如何何進(jìn)行，這個(gè)個(gè)時(shí)候，我們們除了要指點(diǎn)點(diǎn)顧客去查看看網(wǎng)店的交易易規(guī)則，在一一些細(xì)節(jié)上還還需要一步步步地指導(dǎo)顧客客如何操作。。此此外，我們還還要學(xué)會(huì)查看看交易詳情，，了解如何付付款、修改價(jià)價(jià)格、關(guān)閉交交易、申請(qǐng)退退款等。2.支付寶等支付付網(wǎng)關(guān)的流程程和規(guī)則了了解支支付寶及其他他網(wǎng)關(guān)交易的的原則和時(shí)間間規(guī)則，可以以指導(dǎo)客戶通通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)關(guān)完成交易，，查看交易的的狀況，更改改現(xiàn)在的交易易狀況等。七、客服的相相關(guān)的知識(shí)（三）物流及及付款知識(shí)方方面1.如何付款現(xiàn)現(xiàn)在在網(wǎng)網(wǎng)上交易一般般通過(guò)支付寶寶和銀行付款款方式交易。。

銀行行付款一般建建議同銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)網(wǎng)上銀行付款款，柜臺(tái)匯款款，工行同城城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。。告知顧客匯匯款方式的時(shí)時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)細(xì)說(shuō)明是哪種種銀行卡，還還是存折，銀銀行卡和存折折的號(hào)碼，戶戶主的姓名。。

客服服應(yīng)該建議顧顧客盡量采用用支付寶等網(wǎng)網(wǎng)關(guān)付款方式式完成交易，，如果顧客因因?yàn)楦鞣N原因因拒絕使用支支付寶交易，，我們需要判判斷顧客確實(shí)實(shí)是不方便還還是有其他的的考慮，如果果顧客有其他他的考慮，應(yīng)應(yīng)該盡可能打打消顧客的顧顧慮，促成支支付寶完成交交易；如果顧顧客確實(shí)不方方便，我們應(yīng)應(yīng)該向顧客了了解他所熟悉悉的銀行，然然后提供給相相應(yīng)準(zhǔn)確的銀銀行帳戶，并并提醒顧客付付款后及時(shí)通通知。七、客服的相相關(guān)的知識(shí)（2）了解不同物物流的其他重重要信息▲▲了解解不同物流方方式的價(jià)格：：如何計(jì)價(jià)，，以及報(bào)價(jià)的的還價(jià)空間還還有多大等問(wèn)問(wèn)題?！私獠徊煌锪鞣绞绞降乃俣龋骸肆私獠煌锪髁鞣绞降穆?lián)系系方式：在手手邊準(zhǔn)備一份份各個(gè)物流公公司的電話，，同時(shí)了解如如何查詢各個(gè)個(gè)物流方式的的網(wǎng)點(diǎn)情況。?！私獠煌镂锪鞣绞綉?yīng)如如何辦理查詢?cè)儯骸私獠煌锪鞣绞降牡陌坊?、、地址更改、、狀態(tài)查詢、、保價(jià)、問(wèn)題題件退回、代代收貨款、索索賠的處理等等。▲▲常用網(wǎng)址址和信息的掌掌握：快遞公公司聯(lián)系方式式、郵政編碼碼、郵費(fèi)查詢?cè)?、匯款方式式、批發(fā)方式式等。八、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服溝溝通通技技巧巧網(wǎng)購(gòu)購(gòu)因因?yàn)闉榭纯床徊坏降綄?shí)實(shí)物物，，所所以以給給人人感感覺(jué)覺(jué)就就比比較較虛虛幻幻,為了了促促成成交交易易，，客客服服將將扮扮演演重重要要角角色色，，因因此此客客服服溝溝通通交交談?wù)劶技记汕傻牡倪\(yùn)運(yùn)用用對(duì)對(duì)促促成成訂訂單單至至關(guān)關(guān)重重要要。。（一一））態(tài)態(tài)度度方方面面1.樹立立端端正正、、積積極極的的態(tài)態(tài)度度樹立立端端正正、、積積極極的的態(tài)態(tài)度度對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服人人員員來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)是是尤尤為為重重要要。。尤尤其其是是當(dāng)當(dāng)售售出出的的商商品品，，有有了了問(wèn)問(wèn)題題的的時(shí)時(shí)候候，，不不管管是是顧顧客客的的錯(cuò)錯(cuò)還還是是快快遞遞公公司司的的問(wèn)問(wèn)題題，，都都應(yīng)應(yīng)該該及及時(shí)時(shí)解解決決，，不不能能回回避避、、推推脫脫。。積積極極主主動(dòng)動(dòng)與與客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通，，盡盡快快了了解解情情況況，，盡盡量量讓讓顧顧客客覺(jué)覺(jué)得得他他是是受受尊尊重重、、受受重重視視的的，，并并盡盡快快提提出出解解決決辦辦法法。。在在除除了了與與顧顧客客之之間間的的金金錢錢交交易易之之外外，，還還應(yīng)應(yīng)該該讓讓顧顧客客感感覺(jué)覺(jué)到到購(gòu)購(gòu)物物的的滿滿足足和和樂(lè)樂(lè)趣趣。。2.要有有足足夠夠的的耐耐心心與與熱熱情情我們們常常常常會(huì)會(huì)遇遇到到一一些些顧顧客客，，喜喜歡歡打打破破砂砂鍋鍋問(wèn)問(wèn)到到底底的的。。這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候就就需需要要我我們們有有足足夠夠的的耐耐心心和和熱熱情情，，細(xì)細(xì)心心的的回回復(fù)復(fù)，，從從而而會(huì)會(huì)給給顧顧客客一一種種信信任任感感。。決決不不可可表表現(xiàn)現(xiàn)出出不不耐耐煩煩，，就就算算對(duì)對(duì)方方不不買買也也要要說(shuō)說(shuō)聲聲“歡迎下次光臨臨”。如果你的服服務(wù)夠好，這這次不成也許許還有下次。?？硟r(jià)的客戶戶也是常常會(huì)會(huì)遇到的，砍砍價(jià)是買家的的天性，可以以理解。在彼彼此能夠接受受的范圍內(nèi)可可以適當(dāng)?shù)淖屪屢稽c(diǎn)，如果果確實(shí)不行也也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的的回絕。比如如說(shuō)“真的很抱歉，，沒(méi)能讓您滿滿意，我會(huì)爭(zhēng)爭(zhēng)取努力改進(jìn)進(jìn)”或者引導(dǎo)買家家換個(gè)角度來(lái)來(lái)看這件商品品讓她感覺(jué)貨貨有所值，就就不會(huì)太在意意價(jià)格了。也也可以建議顧顧客先貨比三三家?？傊岊櫩透杏X(jué)覺(jué)你是熱情真真誠(chéng)的。千萬(wàn)萬(wàn)不可以說(shuō)我我這里不還價(jià)價(jià)，沒(méi)有等傷傷害顧客自尊尊的話語(yǔ)。八、網(wǎng)店客服服溝通技巧（二）表情方方面微笑是對(duì)顧客客最好的歡迎迎，微笑是生生命的一種呈呈現(xiàn)，也是工工作成功的象象征。所以當(dāng)當(dāng)迎接顧客時(shí)時(shí)，哪怕只是是一聲輕輕的的問(wèn)候也要送送上一個(gè)真誠(chéng)誠(chéng)的微笑，雖雖然說(shuō)網(wǎng)上與與客戶交流是是看不見對(duì)方方的，但只要要你是微笑的的，言語(yǔ)之間間是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，，也能收到很很好的效果。。無(wú)論旺旺的的哪一種表情情都會(huì)將自己己的情感訊號(hào)號(hào)傳達(dá)給對(duì)方方。比如說(shuō)：：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧顧”等，都應(yīng)該輕輕輕的送上一一個(gè)微笑，加加與不加給人人的感受完全全是不同的。。不要讓冰冷冷的字體語(yǔ)言言遮住你迷人人的微笑。（三）禮貌方方面俗話說(shuō)“良言一句三冬冬暖、惡語(yǔ)傷傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)個(gè)字，卻能夠夠讓顧客聽起起來(lái)非常舒服服，產(chǎn)生意想想不到的效果果。禮貌對(duì)客，讓讓顧客真正感感受到“上帝”的尊重，顧客客來(lái)了，先來(lái)來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)請(qǐng)多多關(guān)照。?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什么可可以為您效勞勞的嗎”。誠(chéng)心致意的的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人人有一種十分分親切的感覺(jué)覺(jué)。并且可以以先培養(yǎng)一下下感情，這樣樣顧客心理抵抵抗力就會(huì)減減弱或者消失失。有時(shí)顧客只是是隨便到店里里看看，我們們也要誠(chéng)心的的感謝人家說(shuō)說(shuō)聲：“感謝光臨本店店”。對(duì)于彬彬有有禮，禮貌非非凡的網(wǎng)店客客服，誰(shuí)都不不會(huì)把他拒之之門外的。誠(chéng)誠(chéng)心致謝是一一種心理投資資，不需要很很大代價(jià)。但但可以收到非非常好的效果果。溝通過(guò)程中其其實(shí)最關(guān)鍵的的不是你說(shuō)的的話，而是你你如何說(shuō)話。。讓我們看下下面小細(xì)節(jié)的的例子，來(lái)感感受一下不同同說(shuō)法的效果果：“您”和“MM您”比較，前者正正規(guī)客氣，后后者比較親切切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑妓寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎](méi)問(wèn)題：：）”都是前者生硬硬，后者比較較有人情味。?！安唤邮芤娒娼唤灰住焙汀安缓靡馑嘉移狡綍r(shí)很忙，可可能沒(méi)有時(shí)間間和你見面交交易，請(qǐng)你理理解哦”相信大家都會(huì)會(huì)以為后一種種語(yǔ)氣更能讓讓人接受。多多采用禮貌的的態(tài)度、謙和和的語(yǔ)氣，就就能順利地與與客戶建立起起良好的溝通通八、網(wǎng)店客服服溝通技巧（四））語(yǔ)言言文字字方面面1.少用“我”字，多多使用用“您”或者“咱們”這樣的的字眼眼：讓讓顧客客感覺(jué)覺(jué)我們們?cè)谌娜獾牡臑樗ㄋ┛伎紤]問(wèn)問(wèn)題。。2.常用規(guī)規(guī)范用用語(yǔ)：：▲“請(qǐng)”是一個(gè)個(gè)非常常重要要的禮禮貌用用語(yǔ)。?！皻g迎光光臨”、“認(rèn)識(shí)您您很高高興”、“希望在在這里里能找找到您您滿意意的DD”?！澳谩?、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等等”、“不好意意思”、“非常抱抱歉”、“多謝支支持”……。平時(shí)要要注意意提高高修煉煉自己己的內(nèi)內(nèi)功，，同樣樣一件件事不不同的的表達(dá)達(dá)方式式就會(huì)會(huì)表達(dá)達(dá)出不不同的的意思思。很很多交交易中中的誤誤會(huì)和和糾紛紛就是是因?yàn)闉檎Z(yǔ)言言表述述不當(dāng)當(dāng)而引引起的的。八、網(wǎng)網(wǎng)店客客服溝溝通技技巧3.在客戶戶服務(wù)務(wù)的語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)中中，應(yīng)應(yīng)盡量量避免免使用用負(fù)面面語(yǔ)言言。這一點(diǎn)點(diǎn)非常常關(guān)鍵鍵?？涂蛻舴?wù)語(yǔ)語(yǔ)言中中不應(yīng)應(yīng)有負(fù)負(fù)面語(yǔ)語(yǔ)言。。什么么是負(fù)負(fù)面語(yǔ)語(yǔ)言？？比如如說(shuō)，，我不不能、、我不不會(huì)、、我不不愿意意、我我不可可以等等，這這些都都叫負(fù)負(fù)面語(yǔ)語(yǔ)言。。▲在客客戶服服務(wù)的的語(yǔ)言言中，，沒(méi)有有“我不能能”：當(dāng)當(dāng)你說(shuō)說(shuō)“我不能能”的時(shí)候候，客客戶的的注意意力就就不會(huì)會(huì)集中中在你你所能能給予予的事事情上上，他他會(huì)集集中在在“為什么么不能能”，“憑什么么不能能”上。正確方方法：：“看看我我們能能夠幫幫你做做什么么”，這樣樣就避避開了了跟客客戶說(shuō)說(shuō)不行行，不不可以以?！谠诳涂蛻魬舴?wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，沒(méi)沒(méi)有有“我不不會(huì)會(huì)做做”：你你說(shuō)說(shuō)“我不不會(huì)會(huì)做做”，客客戶戶會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生負(fù)負(fù)面面感感覺(jué)覺(jué)，，認(rèn)認(rèn)為為你你在在抵抵抗抗；；而而我我們們希希望望客客戶戶的的注注意意力力集集中中在在你你講講的的話話上上，，而而不不是是注注意意力力的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。正確確方方法法：：“我們們能能為為你你做做的的是是………””▲在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，沒(méi)沒(méi)有有“這不不是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的”：客客戶戶會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為他他不不配配提提出出某某種種要要求求，，從從而而不不再再聽聽你你解解釋釋。。正確確方方法法：：“我很很愿愿意意為為你你做做”?！谠诳涂蛻魬舴?wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，沒(méi)沒(méi)有有“我想想我我做做不不了了”：當(dāng)當(dāng)你你說(shuō)說(shuō)“不”時(shí)，，與與客客戶戶的的溝溝通通會(huì)會(huì)馬馬上上處處于于一一種種消消極極氣氣氛氛中中，，為為什什么么要要客客戶戶把把注注意意力力集集中中在在你你或或你你的的公公司司不不能能做做什什么么，，或或者者不不想想做做什什么么呢呢？？正確確方方法法：：告告訴訴客客戶戶你你能能做做什什么么，，并并且且非非常常愿愿意意幫幫助助他他們們▲在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，沒(méi)沒(méi)有有“但是是”：你你受受過(guò)過(guò)這這樣樣的的贊贊美美嗎嗎？？———““你穿穿的的這這件件衣衣服服真真好好看看??！但但是是………””，不不論論你你前前面面講講得得多多好好，，如如果果后后面面出出現(xiàn)現(xiàn)了了“但是是”，就就等等于于將將前前面面對(duì)對(duì)客客戶戶所所說(shuō)說(shuō)的的話話進(jìn)進(jìn)行行否否定定。。正確確方方法法：：只只要要不不說(shuō)說(shuō)“但是是”，說(shuō)說(shuō)什什么么都都行行??！▲在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語(yǔ)語(yǔ)言言中中，，有有一一個(gè)個(gè)“因?yàn)闉椤保阂屪尶涂蛻魬艚咏邮苁苣隳愕牡慕ńㄗh議，，應(yīng)應(yīng)該該告告訴訴他他理理由由，，不不能能滿滿足足客客戶戶的的要要求求時(shí)時(shí)，，要要告告訴訴他他原原因因。。（五五））旺旺旺旺方方面面1.旺旺旺溝溝通通的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣和和旺旺旺旺表表情情的的活活用用在旺旺旺旺上上和和顧顧客客對(duì)對(duì)話話，，應(yīng)應(yīng)該該盡盡量量使使用用活活潑潑生生動(dòng)動(dòng)的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣，，不不要要讓讓顧顧客客感感覺(jué)覺(jué)到到你你再再怠怠慢慢他他。。雖雖然然很很多多顧顧客客會(huì)會(huì)想想“哦，，她她很很忙忙，，所所以以不不理理我我”，但但是是顧顧客客心心理理還還是是覺(jué)覺(jué)得得被被疏疏忽忽了了。。這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候如如果果實(shí)實(shí)在在很很忙忙，，不不妨妨客客氣氣的的告告訴訴顧顧客客“對(duì)不不起起，，我我現(xiàn)現(xiàn)在在比比較較忙忙，，我我可可能能會(huì)會(huì)回回復(fù)復(fù)的的慢慢一一點(diǎn)點(diǎn)，，請(qǐng)請(qǐng)理理解解”，這這樣樣，，顧顧客客才才能能理理解解你你并并且且體體諒諒你你。。盡盡量量使使用用完完整整客客氣氣的的語(yǔ)語(yǔ)句句來(lái)來(lái)表表達(dá)達(dá)，，比比如如說(shuō)說(shuō)告告訴訴顧顧客客不不講講價(jià)價(jià)，，應(yīng)應(yīng)該該盡盡量量避避免免直直接接了了當(dāng)當(dāng)?shù)牡恼f(shuō)說(shuō)：：“不講講價(jià)價(jià)”，而而是是禮禮貌貌而而客客氣氣的的表表達(dá)達(dá)這這個(gè)個(gè)意意思思“對(duì)不不起起，，我我們們店店商商品品不不講講價(jià)價(jià)”可以以的的話話，，還還可可以以稍稍微微解解釋釋一一下下原原因因。。如果果我我們們遇遇到到?jīng)]沒(méi)有有合合適適語(yǔ)語(yǔ)言言來(lái)來(lái)回回復(fù)復(fù)顧顧客客留留言言的的時(shí)時(shí)候候，，或或者者與與其其用用“呵呵呵”““哈哈哈”等語(yǔ)語(yǔ)氣氣詞詞，，不不妨妨使使用用一一下下旺旺旺旺的的表表情情。。一一個(gè)個(gè)生生動(dòng)動(dòng)的的表表情情能能讓讓顧顧客客直直接接體體會(huì)會(huì)到到你你的的心心情情。。八、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服溝溝通通技技巧巧2.旺旺使用技巧巧我們可以通過(guò)過(guò)設(shè)置快速回回復(fù)來(lái)提前把把常用的句子子保存起來(lái)，，這樣在忙亂亂的時(shí)候可以以快速的回復(fù)復(fù)顧客。比如如歡迎詞、不不講價(jià)的解釋釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我我們節(jié)約大量量的時(shí)間。在在日?；貜?fù)中中，發(fā)現(xiàn)哪些些問(wèn)題是顧客客問(wèn)的比較多多的，也可以以把回答內(nèi)容容保存起來(lái)，，達(dá)到事半功功倍的效果。。通過(guò)旺旺的狀狀態(tài)設(shè)置，可可以給店鋪?zhàn)鲎鲂麄?，比如如在狀態(tài)設(shè)置置中寫一些優(yōu)優(yōu)惠措施、節(jié)節(jié)假日提醒、、推薦商品等等等。如果暫時(shí)不不在座位上上，可以設(shè)設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓讓顧客覺(jué)得得自己好像像沒(méi)人搭理理。也可以以在自動(dòng)回回復(fù)中加上上一些自己己的話語(yǔ)，，都能起到到不錯(cuò)的效效果。八、網(wǎng)店客客服溝通技技巧（六）針對(duì)對(duì)性方面任何何一一種種溝溝通通技技巧巧，，都都不不是是對(duì)對(duì)所所有有客客戶戶一一概概而而論論的的，，針針對(duì)對(duì)不不同同的的客客戶戶應(yīng)應(yīng)該該采采用用不不同同的的溝溝通通技技巧巧。。1.顧客客對(duì)對(duì)商商品品了了解解程程度度不不同同，，溝溝通通方方式式也也有有所所不不同同：：（1）對(duì)對(duì)商商品品缺缺乏乏認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)，，不不了了解解：：這這類類顧顧客客對(duì)對(duì)商商品品知知識(shí)識(shí)缺缺乏乏，，對(duì)對(duì)客客服服依依賴賴性性強(qiáng)強(qiáng)。。對(duì)對(duì)于于這這樣樣的的顧顧客客需需要要我我們們像像對(duì)對(duì)待待朋朋友友一一樣樣去去細(xì)細(xì)心心的的解解答答，，多多從從他他（（她她））的的角角度度考考慮慮去去給給他他（（她她））推推薦薦，，并并且且告告訴訴他他（（她她））你你推推薦薦這這些些商商品品的的原原因因。。對(duì)對(duì)于于這這樣樣的的顧顧客客，，你你的的解解釋釋越越細(xì)細(xì)致致他他（（她她））就就會(huì)會(huì)越越信信賴賴你你。。（2）對(duì)商品品有些了了解，但但是一知知半解：：這類顧顧客對(duì)商商品了解解一些，，比較主主觀，易易沖動(dòng)，，不太容容易信賴賴。面對(duì)對(duì)這樣的的顧客，，這時(shí)就就要控制制情緒，，有理有有節(jié)耐心心的回答答，向她她表示你你的豐富富專業(yè)知知識(shí)，讓讓她認(rèn)識(shí)識(shí)到自己己的不足足，從而而增加對(duì)對(duì)你的信信賴。（3）對(duì)商品品非常了了解：這這類顧客客知識(shí)面面廣，自自信心強(qiáng)強(qiáng)，問(wèn)題題往往都都能問(wèn)到到點(diǎn)子上上。面對(duì)對(duì)這樣的的顧客，，要表示示出你對(duì)對(duì)她專業(yè)業(yè)知識(shí)的的欣賞，，表達(dá)出出“好不容易易遇到同同行的了了”，用便宜宜的口氣氣和她探探討專業(yè)業(yè)的知識(shí)識(shí)，給他他（她））來(lái)自內(nèi)內(nèi)行的推推薦，告告訴她“這個(gè)才是是最好的的，你一一看就知知道了”，讓她感感覺(jué)到自自己真的的被當(dāng)成成了內(nèi)行行的朋友友，而且且你尊重重他（她她）的知知識(shí)，你你給他（（她）的的推薦肯肯定是最最衷心的的、最好好的。八、網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧2.對(duì)價(jià)格要要求不同同的顧客客，溝通通方式也也有所不不同：（1）有的的顧客客很大大方，，說(shuō)一一不二二，看看見你你說(shuō)不不砍價(jià)價(jià)就不不跟你你討價(jià)價(jià)還價(jià)價(jià)：對(duì)對(duì)待這這樣的的顧客客要表表達(dá)你你的感感謝，，并且且主動(dòng)動(dòng)告訴訴她我我們的的優(yōu)惠惠措施施，我我們會(huì)會(huì)贈(zèng)送送什么么樣的的小禮禮物，，這樣樣，讓讓顧客客感覺(jué)覺(jué)物超超所值值。（2）有的顧客客會(huì)試探性性的問(wèn)問(wèn)能能不能還價(jià)價(jià)：對(duì)待這這樣的顧客客既要堅(jiān)定定的告訴她她不能還價(jià)價(jià)，同時(shí)也也要態(tài)度和和緩的告訴訴她我們的的價(jià)格是物物有所值的的。并且謝謝謝他的理理解和合作作。（3）有的顧客客就是要討討價(jià)還價(jià)，，不講價(jià)就就不高興：：對(duì)于這樣樣的顧客，，除了要堅(jiān)堅(jiān)定重申我我們的原則則外，要有有理有節(jié)的的拒絕她的的要求，不不要被她各各種威脅和和祈求所動(dòng)動(dòng)搖。適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候建建議她再看看看其他便便宜的商品品。3.對(duì)商品要求求不同的顧顧客，溝通通方式也有有所不同：：（1）有的顧客客因?yàn)橘I過(guò)過(guò)類似的商商品，所以以對(duì)購(gòu)買的的商品質(zhì)量量有清楚的的認(rèn)識(shí)：對(duì)對(duì)于這樣的的顧客是很很好打交道道的。（2）有的顧客客將信將疑疑，會(huì)問(wèn)：：圖片和商商品是一樣樣的嗎？對(duì)對(duì)于這樣的的顧客要耐耐心給他們們解釋，在在肯定我們們是實(shí)物拍拍攝的同時(shí)時(shí)，要提醒醒她難免會(huì)會(huì)有色差等等，當(dāng)她有有一定的思思想準(zhǔn)備，，不要把商商品想象的的太過(guò)完美美。（3）有的顧顧客非常常挑剔，，在溝通通的時(shí)候候可以感感覺(jué)到，，她會(huì)反反復(fù)問(wèn)：：有問(wèn)題題怎么辦辦？怎么么找你們們等。這這時(shí)就要要意識(shí)到到這是一一個(gè)很完完美主義義的顧客客，除了了要實(shí)事事求是介介紹商品品，還要要實(shí)事求求是把可可能存在在的問(wèn)題題都介紹紹給她，，告訴她她沒(méi)有十十全十美美的。八、網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧（七）其其他方面面1.堅(jiān)守誠(chéng)信信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物雖然方方便快捷捷，但唯唯一的缺缺陷就是是看不到到摸不著著。顧客客面對(duì)網(wǎng)網(wǎng)上商品品難免會(huì)會(huì)有疑慮慮和戒心心，所以以我們對(duì)對(duì)顧客必必須要用用一顆誠(chéng)誠(chéng)摯的心心，象對(duì)對(duì)待朋友友一樣對(duì)對(duì)待顧客客。包括括誠(chéng)實(shí)的的解答顧顧客的疑疑問(wèn)，誠(chéng)誠(chéng)實(shí)的告告訴顧客客商品的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)實(shí)的向顧顧客推薦薦適合她她的商品品。堅(jiān)守誠(chéng)信信還表現(xiàn)現(xiàn)在一旦旦答應(yīng)顧顧客的要要求，就就應(yīng)該切切實(shí)的履履行自己己的承諾諾，哪怕怕自己吃吃點(diǎn)虧，，也不能能出爾反反爾。2.凡事留有有余地在與顧客客交流中中，不要要用“肯定，保保證，絕絕對(duì)”等等字樣樣，這不不等于你你售出的的產(chǎn)品是是次品，，也不表表示你對(duì)對(duì)買家不不負(fù)責(zé)任任，而是是不讓顧顧客有失失望的感感覺(jué)。因因?yàn)槲覀儌兠總€(gè)人人在購(gòu)買買商品的的時(shí)候都都會(huì)有一一種期望望，如果果你保證證不了顧顧客的期期望，最最后就會(huì)會(huì)變成顧顧客的失失望。比比如賣化化妝品的的，本身身每個(gè)人人的膚質(zhì)質(zhì)就不同同，你敢敢百分百百保證你你售出的的產(chǎn)品在在幾天或或一個(gè)月月內(nèi)一定定能達(dá)到到顧客想想象的效效果嗎？？還有出出售出去去的貨品品在路程程中，我我們能保保證快遞遞公司不不誤期嗎嗎？不會(huì)會(huì)被丟失失嗎？不不會(huì)被損損壞嗎？？為了不不要讓顧顧客失望望，最好好不要輕輕易說(shuō)保保證。如如果用，，最好用用盡量、、爭(zhēng)取、、努力等等等詞語(yǔ)語(yǔ)，效果果會(huì)更好好。多給給顧客一一點(diǎn)真誠(chéng)誠(chéng)，也給給自己留留有一點(diǎn)點(diǎn)余地。。八、網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧3.處處為顧顧客著想想，用誠(chéng)誠(chéng)心打動(dòng)動(dòng)顧客讓顧客滿滿意，重重要一點(diǎn)點(diǎn)體現(xiàn)在在真正為為顧客著著想。處處處站在在對(duì)方的的立場(chǎng)，，想顧客客所及，，把自己己變成一一個(gè)買家家助手。。4.多虛心請(qǐng)請(qǐng)教，多多傾聽顧顧客聲音音當(dāng)顧客上上門的時(shí)時(shí)候我們們并不能能馬上判判斷出顧顧客的來(lái)來(lái)意與其其所需要要的物品品，所以以需要先先問(wèn)問(wèn)清清楚顧客客的意圖圖，需要要具體的的什么商商品，是是送人還還是自用用，是送送給什么么樣的人人等等。。了解清清楚了顧顧客的情情況，準(zhǔn)準(zhǔn)確的對(duì)對(duì)其進(jìn)行行定位，，才能做做到只介介紹對(duì)的的不介紹紹貴的，，以客為為尊，滿滿足顧客客需求。。當(dāng)顧客表現(xiàn)出出猶豫不決或或者不明白的的時(shí)候，我們們也應(yīng)該先問(wèn)問(wèn)清楚顧客困困惑的內(nèi)容是是什么，是哪哪個(gè)問(wèn)題不清清楚，如果顧顧客表述也不不清楚，我們們可以把自己己的理解告訴訴顧客，問(wèn)問(wèn)問(wèn)是不是理解解對(duì)了，然后后針對(duì)顧客的的疑惑給予解解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家家，給顧客準(zhǔn)準(zhǔn)確的推介不是所有的顧顧客對(duì)你的產(chǎn)產(chǎn)品都是了解解和熟悉的。。當(dāng)有的顧客客對(duì)你的產(chǎn)品品不了解的時(shí)時(shí)候，在咨詢?cè)冞^(guò)程中，就就需要我們?yōu)闉轭櫩徒獯?，，幫助顧客找找到核?shí)他們們的產(chǎn)品。不不能顧客一問(wèn)問(wèn)三不知，這這樣會(huì)讓顧客客感覺(jué)沒(méi)有信信任感，誰(shuí)也也不會(huì)在這樣樣的店里買東東西的。八、網(wǎng)店客服服溝通技巧6.坦誠(chéng)介紹商品品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)點(diǎn)我們?cè)诮榻B商商品的時(shí)候，，必須要針對(duì)對(duì)產(chǎn)品本身的的缺點(diǎn)。雖然然商品缺點(diǎn)本本來(lái)是應(yīng)該盡盡量避免觸及及，但如果因因此而造成事事后客戶抱怨怨，反而會(huì)失失去信用，得得到差評(píng)也就就在所難免了了。在淘寶里里也有看到其其他賣家因?yàn)闉樯唐焚|(zhì)量問(wèn)問(wèn)題得到差評(píng)評(píng)，有些是特特價(jià)商品造成成了。所以，，在賣這類商商品時(shí)首先要要坦誠(chéng)的讓顧顧客了解到商商品的缺點(diǎn)，，努力讓顧客客知道商品的的其他優(yōu)點(diǎn)，，先說(shuō)缺點(diǎn)再再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這這樣會(huì)更容易易被客戶接受受。在介紹商商品時(shí)切莫夸夸大其詞的來(lái)來(lái)介紹自己的的商品，介紹紹與事實(shí)不符符，最后失去去信用也失去去顧客。其實(shí)實(shí)介紹自己產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，就像像媒婆一樣把把產(chǎn)品嫁出去去。如果你介介紹：“這個(gè)女女孩脾脾氣不不錯(cuò)，，就是是臉蛋蛋差了了些”和“這個(gè)女女孩雖雖然臉臉蛋差差了些些，但但是脾脾氣好好，善善良溫溫柔”雖然表表達(dá)的的意思思是一一樣，，但聽聽起來(lái)來(lái)感受受可就就不大大相同同噢?。∷砸?，介介紹自自己產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)，可可以強(qiáng)強(qiáng)調(diào)一一下：：“東西雖雖然是是次了了些，，但是是東西西功能能具全全，或或者說(shuō)說(shuō)，這這件商商品擁?yè)碛衅淦渌a(chǎn)產(chǎn)品沒(méi)沒(méi)有的的特色色”等等，，這樣樣介紹紹收到到的效效果是是完全全不相相同的的。此此方法法建議議用在在特價(jià)價(jià)商品品上比比較好好。7.遇到問(wèn)問(wèn)題多多檢討討自己己少責(zé)責(zé)怪對(duì)對(duì)方遇到問(wèn)問(wèn)題的的時(shí)候候，先先想想想自己己有什什么做做的不不到位位的地地方，，誠(chéng)懇懇的向向顧客客檢討討自己己的不不足，，不要要上來(lái)來(lái)先指指責(zé)顧顧客。。比如如顧客客有些些內(nèi)容容明明明寫了了可是是他（（她））看不不到，，這個(gè)個(gè)時(shí)候候千萬(wàn)萬(wàn)不要要一味味的指指責(zé)顧顧客沒(méi)沒(méi)有好好好看看商品品說(shuō)明明，而而是應(yīng)應(yīng)該反反省自自己沒(méi)沒(méi)有及及時(shí)的的提醒醒顧客客。八、網(wǎng)網(wǎng)店客客服溝溝通技技巧8.換位思思考、、理解解顧客客的意意愿當(dāng)我們們遇到到不理理解顧顧客想想法的的時(shí)候候，不不妨多多問(wèn)問(wèn)問(wèn)顧客客是怎怎么想想的，，然后后把自自己放放在顧顧客的的角度度去體體會(huì)他他（她她）的的心境境。9.表達(dá)達(dá)不不同同意意見見時(shí)時(shí)尊尊重重對(duì)對(duì)方方立立場(chǎng)場(chǎng)當(dāng)顧顧客客表表達(dá)達(dá)不不同同的的意意見見時(shí)時(shí)，，要要力力求求體體諒諒和和理理解解顧顧客客，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出“我理解您您現(xiàn)在的的心情，，目前……”或者“我也是這這么想的的，不過(guò)過(guò)……”來(lái)表達(dá)，，這樣顧顧客能覺(jué)覺(jué)得你在在體會(huì)他他的想法法，能夠夠站在她她的角度度思考問(wèn)問(wèn)題，同同樣，她她也會(huì)試試圖站在在你的角角度來(lái)考考慮。10.保持相同同的談話話方式對(duì)于不同同的顧客客，我們們應(yīng)該盡盡量用和和他們相相同的談?wù)勗挿绞绞絹?lái)交談?wù)?。如果果?duì)方是是個(gè)年輕輕的媽媽媽給孩子子選商品品，我們們應(yīng)該表表現(xiàn)站在在母親的的立場(chǎng)，，考慮孩孩子的需需要，用用比較成成熟的語(yǔ)語(yǔ)氣來(lái)表表述，這這樣更能能得到顧顧客的信信賴。如如果你自自己表現(xiàn)現(xiàn)的更象象個(gè)孩子子，顧客客會(huì)對(duì)你你的推薦薦表示懷懷疑。如果你常常常使用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)語(yǔ)言，但但是在和顧顧客交流的的時(shí)候，有有時(shí)候她對(duì)對(duì)你使用的的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言言不理解，，會(huì)感覺(jué)和和你有交流流的障礙，，有的人也也不太喜歡歡太年輕態(tài)態(tài)的語(yǔ)言。。所以我們們建議大家家在和顧客客交流的時(shí)時(shí)候，盡量量不要使用用太多的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。。八、網(wǎng)店客客服溝通技技巧11.經(jīng)常對(duì)顧客客表示感謝謝當(dāng)顧客及時(shí)時(shí)的完成付付款，或者者很痛快的的達(dá)成交易易，我們都都應(yīng)該衷心心的對(duì)顧客客表示感謝謝，謝謝她她這么配合合我們的工工作，謝謝謝她為我們們節(jié)約了時(shí)時(shí)間，謝謝謝她給我們們一個(gè)愉快快的交易過(guò)過(guò)程。12.堅(jiān)持自己的的原則在銷售過(guò)程程中，我們們會(huì)經(jīng)常遇遇到討價(jià)還還價(jià)的顧客客，這個(gè)時(shí)時(shí)候我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自自己的原則則。如果做為商商家在定制制價(jià)格的時(shí)時(shí)候已經(jīng)決決定不再議議價(jià)，那么么我們就應(yīng)應(yīng)該向要求求議價(jià)的顧顧客明確表表示這個(gè)原原則。比如說(shuō)郵費(fèi)費(fèi)，如果顧顧客沒(méi)有符符合包郵條條件，而給給某位顧客客包了郵，，錢是小事事，但后果果嚴(yán)重：（1）其他顧客客會(huì)覺(jué)得不不公平，使使店鋪失去去紀(jì)律性。。（2）給顧客留留下經(jīng)營(yíng)管管理不正規(guī)規(guī)的印象，，從而小看看你的店鋪鋪。（3）給顧客留留下價(jià)格產(chǎn)產(chǎn)品不成正正比的感覺(jué)覺(jué)，否則為為什么你還還有包郵的的利潤(rùn)空間間呢？（4）顧客下次次來(lái)購(gòu)物還還會(huì)要求和和這次一樣樣的特殊待待遇，或進(jìn)進(jìn)行更多的的議價(jià)，這這樣你需要要投入更多多的時(shí)間成成本來(lái)應(yīng)對(duì)對(duì)。在現(xiàn)在在快節(jié)奏的的社會(huì)，時(shí)時(shí)間就是金金錢，珍惜惜顧客的時(shí)時(shí)間也珍惜惜自己的時(shí)時(shí)間，才是是負(fù)責(zé)的態(tài)態(tài)度。九、客服相相關(guān)工作技技巧網(wǎng)店客服除除了具備一一定的，專專業(yè)知識(shí)、、周邊知識(shí)識(shí)、行業(yè)知知識(shí)以外，，還要具備備一些工作作方面的技技巧，具體體如下：（一）促成成交易技巧巧1.利用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是是得不到、買買不到的東西西，越想得到到它、買到它它。你可利用用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促促成訂單。當(dāng)當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有有比較明顯的的購(gòu)買意向，，但還在最后后猶豫中的時(shí)時(shí)候?？梢杂糜靡韵抡f(shuō)法來(lái)來(lái)促成交易：：“這款是我們最最暢銷的了，，經(jīng)常脫銷，，現(xiàn)在這批又又只剩2個(gè)了，估計(jì)不不要一兩天又又會(huì)沒(méi)了，喜喜歡的話別錯(cuò)錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)價(jià)的截止日，，請(qǐng)把握良機(jī)機(jī)，明天你就就買不到這種種折扣價(jià)了。。”2.利用顧客希望望快點(diǎn)拿到商商品的心理：：大多數(shù)顧客希希望在付款后后你越快寄出出商品越好。。所以在顧客客已有購(gòu)買意意向，但還在在最后猶豫中中的時(shí)候?？煽梢哉f(shuō)：“如果果真真的的喜喜歡歡的的話話就就趕趕緊緊拍拍下下吧吧，，快快遞遞公公司司的的人人再再過(guò)過(guò)10分鐘鐘就就要要來(lái)來(lái)了了，，如如果果現(xiàn)現(xiàn)在在支支付付成成功功的的話話，，馬馬上上就就能能為為你你寄寄出出了了。?！睂?duì)于可以以用網(wǎng)銀銀轉(zhuǎn)帳或或在線支支付的顧顧客尤為為有效。。九、客服服相關(guān)工工作技巧巧3.當(dāng)顧客一一再出現(xiàn)現(xiàn)購(gòu)買信信號(hào)，卻卻又猶豫豫不決拿拿不定主主意時(shí)，，可采用用“二選其一一”的技巧來(lái)來(lái)促成交交易。譬如，你你可以對(duì)對(duì)他說(shuō)：：“請(qǐng)問(wèn)您需需要第14款還是第第6款？”或是說(shuō)：：“請(qǐng)問(wèn)要平平郵給您您還是快快遞給您您?”，這種“二選其一一”的問(wèn)話技技巧，只只要準(zhǔn)顧顧客選中中一個(gè)，，其實(shí)就就是你幫幫他拿主主意，下下決心購(gòu)購(gòu)買了。。4.幫助準(zhǔn)顧顧客挑選選，促成成交易：：許多準(zhǔn)顧顧客即使使有意購(gòu)購(gòu)買，也也不喜歡歡迅速簽簽下訂單單，他總總要東挑挑西揀，，在產(chǎn)品品顏色、、規(guī)格、、式樣上上不停地地打轉(zhuǎn)。。這時(shí)候候你就要要改變策策略，暫暫時(shí)不談?wù)動(dòng)唵蔚牡膯?wèn)題，，轉(zhuǎn)而熱熱情地幫幫對(duì)方挑挑選顏色色、規(guī)格格、式樣樣等，一一旦上述述問(wèn)題解解決，你你的訂單單也就落落實(shí)了。。5.巧妙反問(wèn)問(wèn)，促成成訂單：：當(dāng)顧客問(wèn)問(wèn)到某種種產(chǎn)品，，不巧正正好沒(méi)有有時(shí)，就就得運(yùn)用用反問(wèn)來(lái)來(lái)促成訂訂單。舉舉例來(lái)說(shuō)說(shuō)，顧客客問(wèn)：“這款有金金色的嗎嗎?”這時(shí)，你你不可回回答沒(méi)有有，而應(yīng)應(yīng)該反問(wèn)問(wèn)道：“不好意思思我們沒(méi)沒(méi)有進(jìn)貨貨，不過(guò)過(guò)我們有有黑色、、紫色、、藍(lán)色的的，在這這幾種顏顏色里，，您比較較喜歡哪哪一種呢呢?”九、客服服相關(guān)工工作技巧巧6.積極的推推薦，促促成交易易：當(dāng)顧客拿拿不定主