電子商務(wù)操作技巧

如何做好服務(wù)?

-----電子商務(wù)操作技巧胡曉妍

貿(mào)易服務(wù)部主要內(nèi)容外貿(mào)操作簡介針對詢盤問題如何引導(dǎo)外貿(mào)操作簡介1.有自營進(jìn)出口權(quán)---可以退稅2.沒有自營進(jìn)出口權(quán)a)通過外貿(mào)公司代理出口---可以退稅b)買單出口--沒有退稅一般外貿(mào)流程詢盤報盤接受，簽定合同核銷，退稅結(jié)匯備貨，裝運(yùn)服務(wù)中客戶對詢盤的問題有哪些?反饋太少反饋多但也雜,如何有效處理回復(fù)后沒有買家回音成交少反饋太少？1)了解同行同等條件客戶反饋情況,降低客戶期望值,成功故事刺激2)了解客戶網(wǎng)站利用情況:關(guān)鍵詞和類別設(shè)置是否完善供求信息的發(fā)布產(chǎn)品是否更新產(chǎn)品描述和圖片是否具有吸引力公司展示是否全面(欄目)是否主動出擊3)反饋不多,但針對性是否比較強(qiáng)?4)尋求VIP幫助收到的詢盤很多，垃圾詢盤也很多該如何處理？篩選首先，詢盤來自的市場。其次，買家提供的信息是否詳盡。a.買家聯(lián)系信息。b.買家來意介紹。c.買家對本公司情況和求購產(chǎn)品的介紹。d.求購的數(shù)量。

最后，買家對供應(yīng)商的了解和評估?？蛻粼儽P簡單=不是好買家嗎？----篩選后分類回復(fù),除了明顯的廣告垃圾信,每個詢盤都是一個機(jī)會.給客戶回回信后怎怎么沒有有消息了了？----都沒回復(fù)復(fù)還是個個別沒回回復(fù)，如如果個別別沒回復(fù)復(fù)，這種種情況是是正常的的買家行為為分析從買家采采購行為為看：a.緊急急采購。。通常是是供應(yīng)鏈鏈出現(xiàn)問問題，急急于找供供應(yīng)商，，遇到這這樣的反反饋只要要您的質(zhì)質(zhì)量、價價格過關(guān)關(guān)，通常?？梢院芎芸斐山唤唬籦.戰(zhàn)略略性采購購。通常常供應(yīng)鏈鏈正常，，但是買買家為了了增加核核心產(chǎn)品品競爭力力，還是是會尋找找供應(yīng)商商做為儲儲備；c.建立立新產(chǎn)品品檔案，，這類客客戶只是是想了解解目前行行業(yè)的熱熱門產(chǎn)品品，建立立檔案，，便于今今后采購購d.純粹粹尋價。。這類買買家會向向眾多供供應(yīng)商尋尋價，然然后取得得最低價價格信息息。e.中間間商，還還需要與與終端買買家溝通通,過程程比較長長,不確確定因素素增多.從供應(yīng)商商自身看看：買買家給供供應(yīng)商發(fā)發(fā)詢盤，，一般會會給多個個供應(yīng)商商發(fā)訓(xùn)盤盤，所以以回復(fù)的的好壞和和及時與與否也有有起到重重要作用用。a.回回復(fù)一定定要快速速及時b.溝通通技巧和和專業(yè)度度c.客客戶管理理d.持持續(xù)跟進(jìn)進(jìn)，做好好服務(wù)溝通技巧巧報盤的原原則A。第一一時間回回復(fù)B?；貜?fù)復(fù)體現(xiàn)專專業(yè)性C。有問問必復(fù)，，言出必必踐D。第一一次報價價或多或或少留有有余地E。不放放過任何何感情投投資的機(jī)機(jī)會F。注重溝通通技巧溝通技巧報盤的基本構(gòu)構(gòu)成：稱呼致謝報價：品名，數(shù)量量，指標(biāo)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)價格，包裝，，交貨期，（付款方式）），其他需要要特別說明的的公司優(yōu)勢，產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢介紹紹表達(dá)合作和期期待回復(fù)的良良好愿望署名，職務(wù)，，公司詳細(xì)聯(lián)聯(lián)系信息注意Subject和人人稱如：Re:xxxx,Dearxxxx:少用簡寫和大大寫圖文并茂，少少引用網(wǎng)站商務(wù)e-mail常用格格式做好客戶管理理客戶管理的重重要性：客戶整理和分分析統(tǒng)一管理客戶戶資源，全程程跟蹤信息共享，協(xié)協(xié)調(diào)工作工具:供應(yīng)商客戶管管理系統(tǒng):詢詢盤,客戶戶,報表模塊塊利用簡單的軟軟件，如EXCEL等持續(xù)跟進(jìn)一個詢盤說明明不了什么多了解你的潛潛在客戶不要讓你的客客戶忘記你持續(xù)跟進(jìn)--Don’twaste…定期發(fā)送你的的產(chǎn)品和銷售售信息節(jié)假日的問候候視時機(jī)詢問對對方的合作意意向（call）隨時保持溝通通工具:客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)---私人人展示廳IM工具:如如trademanager,MSN專業(yè)的服務(wù)善于結(jié)合：電話和email的結(jié)合合

展會和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合研發(fā)和樣品客戶要求寄樣樣，我是否要要寄？寄樣品注意事事項(xiàng)寄樣前寄樣準(zhǔn)備備寄

樣后后成功需要良好好的心態(tài)！良好的心態(tài)不急于求成一般成交期：：3－6個月月愿意接小訂單單良好的服務(wù)意意識了解分析買家家行為買家發(fā)詢盤的的意圖：替代當(dāng)前供應(yīng)應(yīng)商（立即采采購）６７％三個月內(nèi)采購購５４％六個月內(nèi)采購購５７％為新產(chǎn)品建立立檔案４３％了解報價２７.５％％跟蹤熱熱門產(chǎn)產(chǎn)品１７.６％％其它５.５５％統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)：：PRICEWATER，普普華永永道公公司，，全球球最大大的第第三方方認(rèn)證證機(jī)構(gòu)構(gòu)之一一參考資資料：：買家家行為為分析析國際買買家最最注重重的7點(diǎn)及時回回復(fù)語言溝溝通能能力出口商商務(wù)常常識照片和