溝通技巧培訓(xùn)(商戶)

溝通技巧無限溝通講師：張娜2012/12/30什么叫溝通反饋反饋發(fā)送接收信息信息信息信息第一章

溝通的目的和原則溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動溝通案例有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來的。法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。

如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。溝通案例年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！溝通的原則簡單清楚直接準(zhǔn)確溝通的漏斗

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的

他所聽到的

他所理解的40%

他所接受的

他所記住的10%—30%三個層次的溝通障礙傾聽障礙（三個小金人的故事）理解障礙（復(fù)印紙的故事）認(rèn)同障礙（關(guān)于黑人的故事）第二章溝通方法與技巧有效溝通的練習(xí)溝通了解那些要素：姓名，性格，特點，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什么到你這里工作，學(xué)歷，知識狀況，技能，工作經(jīng)驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況其中哪些五分鐘就可以了解到的姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗，身體狀況其中哪些是十分鐘可以了解到的性格，信仰其中哪些是需要較長時間才可以了解到的第一節(jié)傾聽溝通的基礎(chǔ)-----聽鼓勵他人表達(dá)自己邊聆聽邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不要輕易下結(jié)論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對方傾聽的障礙影響聽的各種客觀障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談話缺乏基本的了解傾聽的障礙影響聽的各種主觀障礙沒有參與感語不投機(jī)害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受傾聽的障礙首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹傾聽的要點第二節(jié)溝通的真諦聊天技巧和客戶聊天聊什么不能涉及的話題聊天需要技巧聊天技巧嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容溝通的遞進(jìn)層次說會說聽聽到被聽到溝通的遞進(jìn)層次-說、會說無意識、無目的說有目的、有針對、知己知彼的說溝通的遞進(jìn)層次-聽，聽到參照傾聽的要點溝通的遞進(jìn)層次-被聽到親和力比智慧和絕對真理的表述更重要重新組合：用另一種表達(dá)方式重復(fù)對方剛說過的話當(dāng)你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了第三節(jié)作為管理者的溝通技巧取得他人信任什么時候才會取得一個人的信任坦誠，如何坦誠？贊揚(yáng)，如何贊揚(yáng)？鼓勵，如何鼓勵？責(zé)任：如何具備責(zé)任心？如何坦誠？請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠對團(tuán)隊講一件最令你難忘的事情或者是你最感動的事情或者是你最痛苦的事情有效贊賞的原則明確的真誠的不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是”對不自信的人要多用贊揚(yáng)對你愛的人要多用贊賞拍肩膀不要錢如何贊美贊美的作用請在紙上寫下對每一個成員的贊美闡述贊美的時候要面對著他說要真誠，有事實依據(jù)贊美將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點贊美將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點贊美將促進(jìn)團(tuán)隊中積極的氣氛如何鼓勵鼓勵可以獲得他人的承認(rèn)鼓勵是積極的鼓勵別人的同時，自己也得到激勵如何具備責(zé)任心從小事做起代接電話，并留言思考一個錯誤中是否有我的因素我可以如何改善團(tuán)隊環(huán)境先對自己不滿應(yīng)用中的訣竅（一）同你的朋友進(jìn)行溝通時，不要扮演“救援者”關(guān)注問題的解決方案，會說“你干嗎不……”而應(yīng)該是“啟發(fā)者”和“引導(dǎo)者”，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？”“你準(zhǔn)備用什么辦法解決這些問題？”后是“你已經(jīng)做了那些工作？”應(yīng)用中的訣竅（二）與你的朋友進(jìn)行溝通時，要關(guān)注細(xì)節(jié)，其次時關(guān)注細(xì)節(jié)，最后還是關(guān)注細(xì)節(jié)。能否在細(xì)節(jié)中探討工作，并從中發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，是檢驗?zāi)銓嵙Φ臅r刻。在一名嚴(yán)謹(jǐn)而有威信的經(jīng)理手下工作，沒有哪個學(xué)員不認(rèn)真的。強(qiáng)將手下無弱兵嘛！應(yīng)用中的訣竅（三）當(dāng)你的朋友能力欠缺、業(yè)務(wù)不精，沒法勝任一項銷售工作時，不要急于進(jìn)行工作溝通或給予培訓(xùn)。應(yīng)先發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)是什么。你若對培訓(xùn)寄予的希望太大，會喪失對現(xiàn)實情況敏銳的判斷力。培訓(xùn)對業(yè)務(wù)員和促銷員的成長是有幫助，卻是一項長期投資，不可能包治百病。應(yīng)用中的訣竅（四）搭檔業(yè)績不佳時，你的第一反映應(yīng)該是：1、工作流程安排是否合理2、工作的技能經(jīng)驗是否足夠3、是否工作動力不足或自我管理不夠而不應(yīng)該把考慮順序顛倒。應(yīng)用中的訣竅（五）表揚(yáng)：1、開誠布公地告訴朋友，讓他們知道你對他們工作的評價2、要具體指出好在什么地方3、告訴他們，他們的工作對企業(yè)和其他人會有多大助益4、鼓勵他們再接再厲5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對他們成功的支持應(yīng)用中的訣竅（六）懲戒：1、懲戒要及時2、具體要指出毛病出在那里3、毫不含糊的語言告訴他，你對他的錯誤而感到難受4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟(jì)6、提醒他，你是如何器重他們7、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯，但是像這樣干可不行8、說清楚、懲戒完了就完了第四節(jié)職場溝通技巧如何與上司(下屬)溝通在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;涉及方案的要有備選方案;作好要點記錄;適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區(qū);商務(wù)距離1.2~2.2M;要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無誤;有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌；當(dāng)還沒有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo)如何與上司(下屬)溝通

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說聆聽如何與上司(下屬)溝通堂中揚(yáng)善,閉門說過;不要當(dāng)眾點名指責(zé),可以說事不說人,不點名的批評;表揚(yáng)好的可以兼收批評不好的效果,如對準(zhǔn)時到會者表揚(yáng),實際上也是對遲到者批評.批評的方式如何與上司(下屬)溝通一定要面對面,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進(jìn)行溝通;不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人.消除誤解的溝通方法第一題：你在宴會中

想使一個醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？E第二題：請公寓的

房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子D第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進(jìn)入最好的大學(xué)C第四題你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動B第五題暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧E第六題你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機(jī)會，可要表現(xiàn)你的才能喲A第七題你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費不是白交了C第八題你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部E：我相信這項工作只有你才可以做好E第九題你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：