質(zhì)量管理教案幻燈片

第一章產(chǎn)品

一、產(chǎn)品的定義

GB/T19000—2000對產(chǎn)品的定義為：過程的結(jié)果。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。二、產(chǎn)品的類別

產(chǎn)品分為四大類別：服務(wù)（如賓館產(chǎn)品）軟件（如計算機程序、字典）硬件（如發(fā)動機、機械零件）流程性材料（如潤滑油、炸藥）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料的區(qū)分取決于起主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)電機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。三、產(chǎn)品的形態(tài)

產(chǎn)品分為有形的產(chǎn)品和無形的產(chǎn)品兩種。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方（提供產(chǎn)品的組織或個人）和顧客（接受產(chǎn)品的組織或個人）接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及許多活動，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑）的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量有計數(shù)的特性（可區(qū)分的特征）。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。第二章產(chǎn)品質(zhì)量

一、質(zhì)量的定義

GB/T19000—2000對質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。特性：可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的?？梢允嵌ㄐ缘幕蚨康?。有各種類別的特性，如物理的（如：機械的、電的、化學(xué)的、或生物學(xué)的特性）、感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）、行為的（如：禮貌、誠實、正直）、時間的（如：準時性、可靠性、可用性）、人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）、功能的（如：飛機的最高速度）。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。規(guī)定要求是經(jīng)明示的。

二、質(zhì)量的特點

1.可用形容詞來修飾。如差、好、優(yōu)秀。2.“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。三、產(chǎn)品質(zhì)量定義

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品、過程或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。四、產(chǎn)品質(zhì)量特性

對于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個方面：

1.性能。2.壽命。3.可靠性。4.安全性。5.經(jīng)濟性。1.性能性能是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如鐘表的走時準確；電冰箱的冷凍速度；洗衣機的洗凈率和自動化程度等。2.壽命

壽命是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡使用的小時數(shù)；電冰箱的使用年數(shù)等。

3.可靠性

可靠性是產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電視機平均無故障工作時間，電冰箱在使用中的無故障率等。4.安全性

安全性是產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財產(chǎn)不受到損失的能力．如燃氣熱水器在故障狀態(tài)下的自動熄火功能。

5.經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是產(chǎn)品從設(shè)計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費用方面的特征。

第三章全面質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段

質(zhì)量檢驗階段：事后把關(guān)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：事前預(yù)防全面質(zhì)量管理階段：綜合的、全面的質(zhì)量管理方式和理念二、全面質(zhì)量管理的定義

1994版ISO9000族標準對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

三、全面質(zhì)量管理的基本要求“三全一多樣”

全過程的質(zhì)量管理。全員的質(zhì)量管理。全企業(yè)的質(zhì)量管理。多方法的質(zhì)量管理。

1.全過程的質(zhì)量管理

從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。強調(diào)預(yù)防為主、不斷改進和為顧客服務(wù)的思想。2.全員的質(zhì)量管理

企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作都會不同程度地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)做好三個方的工作：（1）抓好全員質(zhì)量教育和培訓(xùn)；（2）制定質(zhì)量責(zé)任制；（3）開展群眾性的質(zhì)量管理活動。

3.全企業(yè)的質(zhì)量管理

質(zhì)量目標實現(xiàn)有賴于企業(yè)上層、中層、基層管理乃至一線員工通力協(xié)作，要求各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。4.多方法的質(zhì)量管理

質(zhì)量管理廣泛使用各種方法，有統(tǒng)計方法和非統(tǒng)計方法。常用的質(zhì)量管理方法如下。四、質(zhì)量管理小組

（QC小組）1.QC小組概念

在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。

2.QC小組的性質(zhì)

（1）自主性

（2）科學(xué)性

（3）目的性

（1）自主性

建立無需行政命令。強調(diào)自愿結(jié)合、自主管理。

（2）科學(xué)性

遵循PDCA循環(huán)工作程序，運用全面質(zhì)量管理的理論和方法開展活動。

（3）目的性

QC小組具有明確的目的性，即運用全面質(zhì)量管理的理論和方法，科學(xué)地解決實際質(zhì)量問題。

3.QC小組的特點

明顯的自主性。

廣泛的群眾性。高度的民主性。嚴密的科學(xué)性。

（1）明顯的自主性

以職工自愿參加為基礎(chǔ)，自主管理，自我教育，互相啟發(fā)，共同提高，充分發(fā)揮小組成員的聰明才智和積極性、創(chuàng)造性。

（2）廣泛的群眾性

QC小組是吸引廣大職工群眾積極參與質(zhì)量管理的有效組織形式，不僅包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員、而且更注重吸引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾在QC小組活動中學(xué)技術(shù)，學(xué)管理，群策群力分析問題，解決問題。

(3)高度的民主性

QC小組的組長可以民主推選，QC小組成員可以輪流擔(dān)任課題小組長，人人都有發(fā)揮才智和鍛煉成長的機會；內(nèi)部討論問題、解決問題時，小組成員不分職位與技術(shù)等級高低，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益，高度發(fā)揚民主，以保證既定目標的實現(xiàn)。(4)嚴密的科學(xué)性

QC小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序，步步深人地分析問題，解決問題；在活動中堅持用數(shù)據(jù)說明事實，用科學(xué)的方法來分析與解決問題，而不是憑“想當(dāng)然”或個人經(jīng)驗4．質(zhì)量管理小組活動的宗旨

（1）尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。（2）激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。（3）提高職工素質(zhì)，為企業(yè)和社會做貢獻。（4）發(fā)揚自主管理和民主精神。第四章常用的質(zhì)量管理方法

一、老七種工具

（1）因果圖

（2）排列圖

（3）直方圖（4）控制圖（5）散布圖（6）分層圖（7）調(diào)查表

（1）因果圖

揭示質(zhì)量特性波動與起潛在原因關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。因果圖可以用來分析和表達因果關(guān)系，積累經(jīng)驗，識別癥狀、分析原因，尋找措施促進問題解決。

（2）排列圖

將質(zhì)量改進項目從最主要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。其作用是按重要性順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用，識別進行改進的機會。

（3）直方圖

用一系列寬度相等、高度不同的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖?？梢燥@示質(zhì)量波動分布狀態(tài)，直觀傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況信息。

（4）控制圖

對過程質(zhì)量加以測量、記錄并進行控制管理的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。（5）散布圖

研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單示圖?？梢杂脕戆l(fā)現(xiàn)和確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。（6）分層圖

按照一定標志，把搜集到的大量有關(guān)某一特性主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法?？梢杂脕須w納整理所搜集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。（7）調(diào)查表

收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析。其作用是系統(tǒng)地收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認事實并可對數(shù)據(jù)進行粗略的整理和分析。二、新七種工具

（1）關(guān)聯(lián)圖法；（2）KJ法；（3）系統(tǒng)圖法；（4）矩陣圖法；（5）矩陣數(shù)據(jù)分析法；（6）PDPC法；（7）矢線圖法。三、其他方法

近年來又出現(xiàn)了一些新的質(zhì)量管理方法如：質(zhì)量功能展開法（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法（6б）、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。

全面質(zhì)量管理常用的七種數(shù)理統(tǒng)計工具是：數(shù)據(jù)分組、調(diào)查表、主次圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖。

第五章現(xiàn)場質(zhì)量管理

一、現(xiàn)場質(zhì)量管理概念

現(xiàn)場質(zhì)量管理是指針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量管理。通常又稱為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)第一線的質(zhì)量管理。

二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性

（1）提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失。（2）實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段。（3）促進全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)。（4）展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段。三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)

（1）過程或工序質(zhì)量控制。（2）質(zhì)量改進。（3）過程或工序檢驗。

四、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容

（1）人員（操作者、作業(yè)人員）的管理。