旅游公共關(guān)系第2章23傳播

旅游公共關(guān)系

之

傳播開篇引言典故：通天塔根據(jù)猶太人的《圣經(jīng)·舊約》記載：大洪水劫后，天下人都講一樣的語言，都有一樣的口音。他們向東遷移的時候，在示拿地（古巴比倫附近），遇見了一片平原，于是決定定居下來。由于平原上用作建筑的石料很不易得到，他們彼此商量說：“來吧，我們要做磚，把磚燒透了。”于是他們拿磚當石頭，拿石漆當灰泥。他們又說：“來吧，我們要建造一座城和一座塔，塔頂通天，為要傳揚我們的名，免得我們分散在全地上?！庇捎诖蠹艺Z言相通，同心協(xié)力，建成的巴比倫城繁華而美麗，高塔直插云霄，似乎要與天公一比高低。此舉很快驚動了上帝，上帝深為人類的虛榮和傲慢而震怒，不能容忍人類冒犯他的尊嚴，決定懲罰這些狂妄的人們。于是他悄悄地離開天國來到人間，變亂了人類的語言，使他們分散在各處，巴比倫塔也因此半途而廢了。2007年同名電影旅游公關(guān)工作從本質(zhì)上講是一種信息傳播與溝通活動,是旅游公關(guān)主體為構(gòu)建與公眾之間相互理解、相互支持、相互依存的公共關(guān)系狀態(tài),通過科學(xué)、系統(tǒng)、有效而又極具藝術(shù)性的公關(guān)手段和方法與公眾之間進行信息傳播和溝通的過程。旅游公關(guān)傳播是指旅游業(yè)組織為了實現(xiàn)其公共關(guān)系目標，綜合運用各種傳播方式和傳播媒介同內(nèi)外部公眾進行雙向信息交流的活動和過程。課前思考題1．公共關(guān)系傳播與一般傳播有什么區(qū)別？2．如何恰當利用非正式的人際傳播？3．怎樣發(fā)揮大眾傳播媒介的作用？4．公共關(guān)系溝通的附帶要素有哪些作用？課前思考題傳播的基礎(chǔ)理論把關(guān)人理論兩級傳播模式把關(guān)人理論把關(guān)人又稱“守門人”，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。既可以是個人，又可以是集體。新聞媒介的編審人員對信息的審核以及對報道內(nèi)容、方式、時間的控制兩級傳播理論兩級傳播論是由美國著名社會學(xué)家拉扎斯?菲爾德提出的。信息的傳播是按照以下模式進行的

意見領(lǐng)袖媒介受眾又被稱為“輿論指導(dǎo)者”指社會活動中的消息靈通人士，或?qū)δ骋活I(lǐng)域有豐富知識和經(jīng)驗的權(quán)威專家旅游公共關(guān)系傳播三要素傳播者傳播符號傳播對象旅游公共關(guān)系傳播的特點手段現(xiàn)代化、方式多樣化、全員公關(guān)、傳播效果高效化旅游公關(guān)傳播的作用傳遞信息，使公眾了解組織的動態(tài)1聯(lián)絡(luò)感情，密切與公眾的關(guān)系2化解危機，爭取公眾的理解和支持3旅游公關(guān)傳播的類型人際傳播組織傳播公眾傳播大眾傳播2.3.2傳播方式的選擇與運用“作為人，你不得不傳播”從旅游行業(yè)公共關(guān)系的角度可以把傳播劃分為四種形式：人際傳播、大眾傳播、群體傳播和旅游企業(yè)自控媒介傳播。2.3.2傳播方式的選擇與應(yīng)用1.人際傳播對旅游業(yè)來說,由于旅游業(yè)自身的獨特性,人際傳播較大眾傳播而言,更具主導(dǎo)地位,旅游公關(guān)傳播更多情況下是借助這種方式來操作的,這也是旅游公共關(guān)系工作區(qū)別于其他行業(yè)公共關(guān)系工作的一大特征。人際傳播在旅游公共關(guān)系中的重要性由于旅游業(yè)的產(chǎn)品是一種無形的服務(wù),而這種服務(wù)本身具有不可試用性,服務(wù)生產(chǎn)的過程就是消費的過程,因而生產(chǎn)必須面對消費者才能進行,這就要求旅游企業(yè)公共關(guān)系人員必須廣泛利用面對面的人際傳播方式來增進與客人的感情,提高服務(wù)的質(zhì)量,這無形中便將人際傳播擺到非常重要的位置上來了。另外,旅游業(yè)是一個綜合性行業(yè),在現(xiàn)代社會,各旅游企業(yè)之間,以及旅游行業(yè)和其他行業(yè)之間的橫向聯(lián)系日益增多,在生產(chǎn)協(xié)作、人才流動、商品流通、技術(shù)交流和信息溝通等方面,都建立起前所未有的新型而復(fù)雜的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這樣的時代,出于這樣的行業(yè)特點,作為旅游企業(yè)的公共關(guān)系人員,善于運用公共關(guān)系中的人際關(guān)系理論,提高企業(yè)公共關(guān)系中人際傳播的效益,從而建立廣泛的社會交往關(guān)系,已成為事業(yè)順利發(fā)展的先決條件。因此,在旅游業(yè)的公關(guān)傳播活動中,人際傳播具有特殊的重要意義。一、人際傳播——是指個體與個體之間的溝通交流，包括個人與個人之間，個人與群體之間的交往、溝通、交流、聯(lián)絡(luò)等，是最常見、最普遍、滲透到人類生活一切方面的一種最基本的傳播方式。可分為兩種形式：面對面的人際傳播，即通過語言、動作、表情等媒介進行交流；

非面對面的人際傳播，主要利用書信、電話、電報等媒介進行交流。2、不足傳播范圍狹小，傳播效率不高是人際傳播的不足。（1）受時間和空間的制約（2）個人素質(zhì)、觀念、態(tài)度、情緒、語言等的影響（一）人際傳播的優(yōu)勢和不足1、優(yōu)勢（1）雙方參與性。傳播雙方互為主客體，參與性強；（2）傳播符號多樣性。人際傳播的交流手段豐富（語言、文字圖像、眼神、表情、動作、姿態(tài)、服飾等），能使雙方從感官上受到多種信息的刺激。（3）反饋靈敏性。雙方可以及時表達自己的情緒或意見，有針對性地說明，并且能通過觀察對方的反應(yīng)及時調(diào)整自己的傳播內(nèi)容、方式或符號，作出隨機應(yīng)變的處理。（4）溝通情緒化。人際傳播能使雙方心理上相互影響，人情味濃，有利于達到以情感人的效果。（二）人際傳播的選擇和應(yīng)用旅游組織可供選擇的人際傳播方法有以下幾種：1、旅游者傳播——指旅游組織直接針對旅游者，及通過旅游者間接針對潛在旅游者進行的傳播活動。2、政府組織傳播通過人際交往方式主動向政府組織匯報工作，介紹組織現(xiàn)狀，邀請政府有關(guān)人士視察本企業(yè)，對工作進行檢查、指導(dǎo)。3、特定人物傳播——選擇具有特殊身份和特定地位的人物進行傳播的方法。（1）邀請外國旅行社代理人、旅游批發(fā)商來訪（2）邀請外國記者來訪（3）邀請政府首腦及名人小燕子的信例如，日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很吸引顧客。但美中不足的是每年春季，許多燕子爭相光臨，在房檐下營巢安家，排泄的糞便弄臟了玻璃窗和走廊，服務(wù)員小姐擦不勝擦，使得旅客有點不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時、徹底清除，很是苦惱。

一天，旅館經(jīng)理忽然想出一條妙計。他提筆寫道：女士們，先生們：我們是剛從南方趕到這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知，我們的習慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！

還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。您的朋友小燕子分析

奈良旅館因小燕子的光顧，既給游人增添了新的游趣，也給游人帶來了意外的煩惱，怎樣消除小燕子糞便給客人造成的消極情緒，是擺在奈良旅館經(jīng)營者面前的一道公共關(guān)系難題。消除公眾意見、轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度是組織經(jīng)常性的公共關(guān)系工作，而傳播方式和傳播媒介的不同往往會帶來不同的溝通效果。首先，奈良旅館巧妙地選擇了小燕子作為傳播主體，讓“肇事者”變成了奈良旅館的“公關(guān)使者”，在以其名義給游客寫的信中“實事求是、誠懇檢討”，這種新奇而充滿趣味性的溝通方式及坦誠的待客態(tài)度，不僅巧妙地化解了客人的不悅之情，使客人能給予會意的諒解，而且“第三者”小燕子的“出面”讓客人獲得一種意外的情趣，增添了與客人之間的情感效應(yīng)。其次，“請你們千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是擦不勝擦”，巧借小燕子之口，告知公眾“真情”，消除客人有可能埋怨服務(wù)小姐打掃不勤的誤解，是非常必要的公共關(guān)系溝通環(huán)節(jié)。組織與公眾之間往往會因為信息不暢而產(chǎn)生種種誤解和矛盾，因此公共關(guān)系傳播的一個重要作用就是及時溝通信息，增進了解和理解。再者，“小燕子”情文并茂的信充分發(fā)揮了文字傳播從容、詳盡、閱讀方便、可反復(fù)使用、反復(fù)理解的優(yōu)勢。若由公共關(guān)系人員分別登門對客人一一解釋，則可能造成對客人的不期打擾、公共關(guān)系人員的費時費力、口頭表達的不準確、不一致等不良效應(yīng)，因而選擇這種致信的方式與客人溝通是很貼切的，避免了人與人直接溝通時的一些不利因素和可能的尷尬。二、大眾傳播——是職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介（如報紙、雜志、電視、廣播等）將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的公眾的一種傳播活動。它是旅游組織擴大聲譽、提高知名度、塑造良好形象必不可少的重要手段之一。（一）大眾傳播的優(yōu)勢和不足1、優(yōu)勢（1）傳播機構(gòu)和手段的高度專業(yè)化。（2）傳播速度快、范圍廣、影響力大。（3）提高信息的價值大眾傳播對公眾輿論有巨大的導(dǎo)向作用。（特別在組織面臨危機時）2、不足信息反饋困難，缺少人情味。（二）大眾傳播媒介的選擇和應(yīng)用*內(nèi)容簡單、時效性強的快訊，選擇廣播、電視等電子媒介；*較復(fù)雜的內(nèi)容，最好選擇報紙、雜志等文字媒介；*對于專題性大型公關(guān)活動盛況的報道，新開發(fā)旅游點、熱線的介紹，宜采用電視媒介。電視優(yōu)勢形象生動傳播范圍廣傳播速度快劣勢受時間限制信息不已保存成本高廣播優(yōu)勢成本較低限制較少想象空間大劣勢受時間限制直觀性差信號易受干擾報紙優(yōu)勢靈活性強可控性強廣泛性劣勢速度較慢受文化水平限制生動性差雜志優(yōu)勢受眾集中專業(yè)性強便于保存劣勢速度較慢傳播范圍有限網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢速度快生動形象范圍廣泛劣勢可靠性差信息真實三、群體傳播——是指傳播者面對相對集中的公眾進行的一種臨時性傳播。（開業(yè)慶典、星級評定、掛牌儀式、專題演講及報告、新聞發(fā)布會、展覽會、大型演出活動等）（一）優(yōu)勢和不足1、優(yōu)勢相對集中，信息反饋快，宜于制造熱烈的氣氛。2、不足成本高，對旅游組織的組織能力要求較高。（二）群體傳播的選擇與運用旅游組織有重大喜慶之事，可通過舉辦各類慶典活動來增進與同業(yè)人員以及社會公眾的溝通。若有重要事件或事件需要澄清，可舉行記者招待會或新聞發(fā)布會。四、旅游組織自控媒介傳播（一）旅游組織自控媒介傳播的作用——通過旅游組織會議、刊物、電子傳播媒介等手段，進行“內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展的教育，使組織員工的問題在組織內(nèi)得到有效解決。形式：自辦電臺、電視臺、報紙、雜志、書籍、板報、墻報、宣傳欄等。溝通方式：下層與上層的垂直傳播；平行的橫向傳播（二）旅游組織自控媒介的選擇與運用*旅游組織自辦的內(nèi)部刊物主要是為了讓員工了解企業(yè)政策、經(jīng)營狀況及員工的想法*旅游組織自辦的電子媒介主要用于播發(fā)組織新聞，傳達企業(yè)精神和豐富員工生活。公關(guān)傳播的效果——傳播者傳播者權(quán)威性客觀性受歡迎程度

楊瀾出任象山旅游形象大使2009年3月23日，位于長三角地區(qū)南緣的濱海小城——象山，迎來了一位特別的客人。中午12時左右，一襲黑色皮衣的楊瀾風塵仆仆地抵達象山，正式出任該縣旅游形象大使。在召開的新聞發(fā)布會上，她回答說“能夠代言大城市當然是一種光榮，但是能夠與一座很具發(fā)展前途