旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動實施方案

第6頁共6頁旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動實施方案為進?一步提高旅?___業(yè)整?體素質(zhì)，提?高旅游企業(yè)?服務(wù)品質(zhì)，?規(guī)范旅游市?場秩序，優(yōu)?化旅游發(fā)展?環(huán)境，全面?增強旅游業(yè)?的實力、活?力和競爭力?。市旅游局?決定在全市?旅___業(yè)?開展以“標?準化管理、?個性化服務(wù)?，促品質(zhì)提?升”為主題?的“品質(zhì)提?升年”活動?。特制定活?動實施方案?如下：一?、指導(dǎo)思想?以科學(xué)發(fā)?展觀為指導(dǎo)?，堅持以人?為本，進一?步加強推進?旅___業(yè)?規(guī)范化、制?度化、標準?化管理。通?過品質(zhì)提升?年活動，著?力優(yōu)化旅_?__業(yè)管理?者的經(jīng)營理?念，優(yōu)化旅?游從業(yè)人員?素質(zhì)，提升?旅游企業(yè)的?品質(zhì)意識和?品牌意識，?樹立良好的?旅游企業(yè)形?象，創(chuàng)造良?好的旅游服?務(wù)環(huán)境，為?實現(xiàn)我市旅?游業(yè)可持續(xù)?發(fā)展作出貢?獻。二、?___機構(gòu)?三、目標?任務(wù)（一?）切實做好?規(guī)范文章，?加強行業(yè)自?律。堅持旅?游企業(yè)依法?設(shè)立、依法?運行、依法?管理的原則?，創(chuàng)建收放?有序、經(jīng)營?遵章守紀、?管理寬嚴適?度的旅游環(huán)?境。加強旅?___風(fēng)建?設(shè)，強化質(zhì)?量監(jiān)督，重?視旅游安全?，規(guī)范市場?秩序，維護?游客和旅游?企業(yè)的正當(dāng)?權(quán)益。（?二）切實做?好提質(zhì)文章?，提升行業(yè)?水平。鞏固?旅游A級景?區(qū)、星級飯?店復(fù)評復(fù)核?成果，引導(dǎo)?改進設(shè)施設(shè)?備，改善服?務(wù)質(zhì)量，提?高內(nèi)在品質(zhì)?。推動旅行?社誠信體系?建設(shè)，提高?外聯(lián)能力，?拓展市場空?間。（三?）切實做好?增量文章，?擴大行業(yè)規(guī)?模。引導(dǎo)非?星飯店和商?務(wù)賓館、社?會餐館加入?旅游接待行?列和創(chuàng)星工?作。引導(dǎo)農(nóng)?家樂項目參?評星級旅游?區(qū)。扶優(yōu)扶?強旅行社，?鼓勵本地旅?行社與外地?旅行社開展?緊密型的合?作，加快旅?游公共服務(wù)?體系建設(shè)。?四、活動?內(nèi)容1、?星級飯店。?提倡用心服?務(wù)，微笑服?務(wù)、人性化?服務(wù)，切實?___服務(wù)?細節(jié)；及時?、快捷、準?確地為客人?提供各種服?務(wù)，給客人?以情感關(guān)懷?。（1）?開展全員培?訓(xùn)，___?崗位比武和?技能比賽，?并適時__?_人員相互?觀摩或評比?。（2）?深化“感動?賓客”活動?，認真挖掘?和發(fā)現(xiàn)身邊?的感人事跡?，積極參加?“我感動了?賓客”或“?他（她）感?動了賓客”?的信息報送?活動。鼓勵?工作人員記?“感動日記?”。（3?）搭建星級?飯店互檢平?臺，通過明?查和暗訪對?服務(wù)質(zhì)量進?行現(xiàn)場監(jiān)督?和控制。?（4）__?_星級飯店?管理人員赴?外地高星級?酒店學(xué)習(xí)考?察，提高管?理和服務(wù)水?平。（5?）開展星級?飯店前廳總?臺、客房衛(wèi)?生班、餐飲?值臺等崗位?的“崗位標?兵”評選活?動。（6?）加大飯店?的改造和建?設(shè)力度，積?極引進數(shù)字?電視等高科?技產(chǎn)品服務(wù)?于顧客，提?升飯店硬件?檔次。（?7）開展“?最佳品質(zhì)飯?店”的評選?活動。2?、旅行社。?提倡誠信經(jīng)?營、誠信服?務(wù)，提升旅?游品質(zhì)，引?導(dǎo)旅游者?理性、明白?消費。（?1）逐步建?立全市旅行?社質(zhì)量公示?制度，利用?旅游網(wǎng)及旅?游簡報，對?全市旅行社?服務(wù)質(zhì)量和?基本情況進?行公示。對?在經(jīng)營過程?中出現(xiàn)的違?規(guī)、失信行?為以簡報或?網(wǎng)上通報的?形式進行公?示，并結(jié)合?年檢、年審?依法處理。?（2）杜?絕超范圍經(jīng)?營行為，加?強旅行社的?合同管理制?度。（3?）狠抓旅游?安全用車備?案制度的落?實，嚴禁使?用證照不齊?，保險手續(xù)?不全、車況?不佳的車輛?，確保游客?的人身財產(chǎn)?安全。（?4）積極推?行《旅行社?品質(zhì)評定標?準》，規(guī)范?旅行社的經(jīng)?營管理。?（5）嚴禁?發(fā)布虛假違?規(guī)廣告，規(guī)?范旅游廣告?的基本內(nèi)容?。3、導(dǎo)?游員。提倡?賓客至上，?愛崗敬業(yè)，?周到服務(wù)，?切實維護游?客的合法權(quán)?益。（1?）積極參加?導(dǎo)游人員業(yè)?務(wù)培訓(xùn)班，?提高導(dǎo)游員?的帶團技能?，努力提升?導(dǎo)游整體素?質(zhì)。（2?）導(dǎo)游上團?規(guī)范，不擅?自改變旅_?__程，不?私拿回扣或?小費，提高?導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)?量。（3?）樹立品牌?意識，建立?導(dǎo)游誠信檔?案。（4?）開展全市?“十佳導(dǎo)游?”、“優(yōu)秀?導(dǎo)游”評選?活動。4?、景區(qū)（點?）。提倡以?游客為中心?，以賓客滿?意為標準，?完善服務(wù)細?節(jié)，強化管?理水平，提?升景區(qū)品位?。（1）?健全清掃保?潔隊伍和保?潔制度，引?導(dǎo)景區(qū)搞好?綠化、美化?、凈化、亮?化，保障景?區(qū)（點）清?潔衛(wèi)生。?（2）以游?客為中心，?嚴格執(zhí)行服?務(wù)規(guī)范和制?度，工作人?員、導(dǎo)游人?員堅持規(guī)范?著裝，為游?客提供文明?、規(guī)范、細?致、周到、?熱情的服務(wù)?。（3）?景區(qū)購物點?管理有序，?經(jīng)營者掛牌?服務(wù)，文明?守法，無價?格欺詐、坑?蒙拐騙行為?。（4）?準確把握農(nóng)?（漁）家樂?的發(fā)展定位?，不斷豐_?__（漁）?家樂休閑旅?游業(yè)的內(nèi)容?和功能，挖?掘發(fā)展具有?本土特色的?民俗風(fēng)情、?民間文化等?娛樂活動,?形成較為完?善的服務(wù)體?系。（5?）落實安全?保衛(wèi)制度，?消防、防盜?、救護設(shè)施?齊全。以開?展“平安景?區(qū)”活動為?抓手，徹底?消除重大責(zé)?任事故隱患?，強化旅游?安全管理，?保障游客生?命財產(chǎn)安全?。五、實?施步驟第?一階段：宣?傳發(fā)動階段?（___月?）。及時印?制下發(fā)“品?質(zhì)提升年”?活動方案。?召開動員大?會，認__?_署安排實?施方案，做?好宣傳發(fā)動?工作，營造?活動的聲勢?和氛圍。各?單位根據(jù)實?施方案的要?求，制定本?單位提升品?質(zhì)提升方案?，于___?月底前報市?旅___業(yè)?“品質(zhì)提升?年”活動_?__（行業(yè)?管理科）。?第二階段?：___活?動階段（_?__月-_?__月）。?積極開展多?種形式的活?動，努力提?升旅游企業(yè)?的文化品位?和服務(wù)內(nèi)涵?，增強旅游?企業(yè)的凝聚?力和向心力?，___服?務(wù)細節(jié)，提?升服務(wù)品質(zhì)?，著力打造?人性化、健?康化、親情?化的旅游服?務(wù)環(huán)境。?1、___?開展多種形?式的培訓(xùn)教?育活動，強?化行業(yè)標準?，提升服?務(wù)質(zhì)量。開?展導(dǎo)游人員?業(yè)務(wù)知識、?星級飯店上?崗、景區(qū)從?業(yè)人員服務(wù)?意識、旅游?咨詢?nèi)藛T等?培訓(xùn)。（_?__月-_?__月）?2、擇優(yōu)評?選“旅游推?薦單位”，?努力推動旅?游公共服務(wù)?體系建設(shè)。?（___月?-___月?）3、舉?辦全市導(dǎo)游?人員知識競?賽活動，努?力拓寬導(dǎo)游?人員旅游知?識面，提高?導(dǎo)游服務(wù)水?平。（__?_月）4?、___全?市星級飯店?管理人員赴?外地高星級?酒店考察。?（___月?）5、舉?辦全市“名?菜名點”評?比活動，大?力推廣和創(chuàng)?新具有溫?嶺本土特色?的菜肴和點?心，積極提?升我市廚師?隊伍的業(yè)務(wù)?技能和素質(zhì)?。（___?月-___?月）6、?以為契機，?舉辦旅游系?統(tǒng)文藝匯演?，全面展示?旅游人的?精神面貌和?風(fēng)采（__?_月）。?7、開展綜?合執(zhí)法檢查?活動，市局?對全市旅游?市場秩序、?安全隱患、?游客投訴等?進行檢查，?聯(lián)合各職能?部門加強對?旅游市場的?綜合治理。?（___月?）8、組?建旅游系統(tǒng)?質(zhì)監(jiān)員隊伍?，采取明查?或暗訪的形?式在旅游企?業(yè)內(nèi)部進行?互檢，并將?檢查結(jié)果在?網(wǎng)站或旅游?簡報上予以?通報。（_?__月—_?__月）。?9、對活?動中成績突?出、表現(xiàn)優(yōu)?異的一線從?業(yè)人員，開?展“崗位標?兵”、“十?佳導(dǎo)游”、?“優(yōu)秀導(dǎo)游?”評選活動?，采取單位?推薦，民主?評議、實地?檢查等方式?，倡導(dǎo)全市?旅游從業(yè)人?員愛崗敬業(yè)?，爭做先進?。（___?月-___?月）10?、根據(jù)品質(zhì)?提升年活動?開展情況，?在全市星級?飯店范圍內(nèi)?評選“最佳?品質(zhì)飯店”?，樹立行業(yè)?標兵，推動?全行業(yè)的評?先爭優(yōu)。（?___月）?第三階段?：總結(jié)經(jīng)驗?階段（__?_月）__?_開展系列?活動，推出?優(yōu)質(zhì)服務(wù)項?目和典型，?召開現(xiàn)場示?范觀摩會，?達到互相學(xué)?習(xí)互相提高?的目的。同?時，總結(jié)活?動情況，匯?總活動成果?，形成書面?材料，于_?__月__?_日前報市?旅___業(yè)?品質(zhì)提升年?活動___?（行業(yè)管理?科）。積極?宣傳典型經(jīng)?驗，在全市?旅___業(yè)?范圍內(nèi)進行?推廣。六?、活動要求?（一）加?強領(lǐng)導(dǎo)，確??；顒釉鷮?有效開展。?要切實加強?領(lǐng)導(dǎo)，成立?專門___?機構(gòu)，認真?制訂行動計?劃，采取多?種形式開展?品質(zhì)提升達?標活動，提?高活動的針?對性和有效?性。引導(dǎo)從?業(yè)人員強化?服務(wù)意識，?改進管理，?提高質(zhì)量，?在全行業(yè)迅?速掀起誠信?守信、規(guī)范?服務(wù)工作熱?潮。（二?）加大培訓(xùn)?，努力提升?服務(wù)與管理?品質(zhì)。通過?采取專題講?座、技術(shù)比?武、業(yè)務(wù)交?流、外出考?察等多種形?式，扎實開?展品質(zhì)提升?年活動。要?認真制定全?員培訓(xùn)計劃?,有步驟、?分層次展開?業(yè)務(wù)培訓(xùn)。?建立品質(zhì)提?升考核制度?,逐個崗位?進行考試和?達標考核確??；顒尤〉?實效。（?三）樹立典?型，積極_?__經(jīng)驗交?流活動。各?單位要__?_開展多種?形式的現(xiàn)場?觀摩交流