識別客戶培訓(xùn)課件

第3章識別客戶通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶的含義了解客戶識別的含義和作用理解客戶生命周期掌握客戶識別的方法和過程請問以下叫法有區(qū)別嗎？顧客？客戶？消費者？用戶？思考顧客《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典》中“顧”：拜訪、光顧；“客”：指來賓、客人；以客禮相待。

顧客，漢語詞典的解釋為：商店或服務(wù)行業(yè)對來買東西的人或服務(wù)對象的稱呼。（歡迎惠顧）顧客（廣義的角度）:凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。個體、企業(yè)、政府、非公益性團體等組織都可以作為顧客。購買的對象包括產(chǎn)品和服務(wù)。顧客（狹義的角度）:指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人?，F(xiàn)實顧客和潛在顧客現(xiàn)實顧客：對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人。潛在顧客：對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因為種種原因無法與企業(yè)或者個人發(fā)生交易的組織或者個人。內(nèi)部顧客和外部顧客內(nèi)部顧客：從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。外部顧客：從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個體看作顧客。客戶（customer）客戶（廣義上）：指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里。著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文·鮑爾說：“我們沒有顧客，我們只有客戶”?？蛻纛愋拖M客戶消費者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶消費者（consume）消費者：是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務(wù)品的個人和家庭。消費者是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，僅用于個人或家庭需要。消費者可以是客戶、顧客或用戶，也可以同時兼具多種身份。消費者使用產(chǎn)品不一定付錢（送，獎勵等）。用戶（user、customer）用戶：某一種技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的使用者，使用某種產(chǎn)品的人；正在使用產(chǎn)品或服務(wù)的消費者；在耐用消費品行業(yè)使用較多（空調(diào)用戶、手機用戶、計算機用戶……）。

用戶使用產(chǎn)品，但不一定付錢，也可能是別人送的或者搶來的。請分別指出客戶、顧客、消費者、用戶蘇寧易購銷售小米手機，王偉買了一臺小米手機MI2

送給趙麗。蘇寧易購是小米的客戶，而不是顧客或者用戶，也不是消費者。王偉是蘇寧易購的顧客或者客戶。趙麗是小米手機的用戶或者消費者。分析客戶生生命周周期（（本書書）客戶生生命周周期：：從一個個客戶戶開始始對企企業(yè)進進行了了解或或者企企業(yè)欲欲對某某一客客戶進進行開開發(fā)開開始，，直到到客戶戶與企企業(yè)的的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系系完全全終止止且與與之相相關(guān)的的事宜宜完全全處理理完畢畢的這這段時時間。?？蛻羯芷诘牡奈鍌€階階段：潛在獲取取期客戶成長長期客戶成熟熟期客戶衰退退期客戶終止止期客戶生命命周期理理論（補補充）客戶生命命周期理理論也稱客戶戶關(guān)系生生命周期期理論是是指從企業(yè)與與客戶建建立業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系到到完全終終止關(guān)系系的全過過程，是客戶關(guān)關(guān)系水平平隨時間間變化的的發(fā)展軌軌跡，它它動態(tài)地地描述了了客戶關(guān)關(guān)系在不不同階段段的總體體特征。?？疾炱谛纬善诜€(wěn)定期退化期客戶識別別客戶識別別：通過一一系列技技術(shù)手段段，根據(jù)據(jù)大量的的客戶特特征、需需求信息息等，找找出哪些些是企業(yè)業(yè)的潛在在客戶，，客戶的的需求是是什么，，哪些客客戶最有有價值等等等，并并以這些些客戶作作為客戶戶關(guān)系管管理對象象。目的：每一次次與客戶戶聯(lián)系的的時候，，能夠認(rèn)認(rèn)出每一一個客戶戶，然后后把那些些不同的的數(shù)據(jù)、、不同特特征連接接起來，，構(gòu)成對對每一個個具體客客戶的完完整印象象。思考考企業(yè)要尋尋找的潛潛在客戶戶應(yīng)該具具備哪些些基本條條件？（（尋找潛潛在客戶戶的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么么？）“MAN””原則來挖掘掘潛在客戶戶（補充））M（MONEY）:代表金錢，所選擇對對象必須有有一定的購購買能力；；A（AUTHORITY）：代表購購買的決定權(quán)。指購買對對象對購買買行為有決決定、建議議或反對的的權(quán)力。N（NEED）：指購買買對象有這這方面的需求。沒錢、沒權(quán)還吹？還是另投明丐為妙！出租車司機機慧眼挑選選有價值的的顧客案例引入場景1：浙一醫(yī)院院門口一個人拿著著藥一個人拿著著臉盆定義信息收集信息整合、管理理信息更新信息信息安全需要掌握哪哪些資料與與數(shù)據(jù)？從哪里可以以得到所需需要的信息息？客戶的信息息發(fā)生何種種變化？利用數(shù)據(jù)庫庫管理信息息？信息是否有有泄漏？有沒有侵犯犯客戶隱私私？客戶識別過過程客戶識別過過程定義信息個人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息息個人客戶信信息基本信息關(guān)于個人客戶自自身的基本信息息姓名、性別別、年齡、、性格、血血型、電話話、傳真、、住址等。。關(guān)于個人客戶家家庭的信息婚姻狀況，，配偶的姓姓名、生日日、性格愛愛好；是否否有子女，，子女的姓姓名、年齡齡、生日、、教育狀況況；是否與與父母同住住等。關(guān)于個人客戶事事業(yè)的信息就業(yè)情況，，供職單位位名稱、工工作地點、、職務(wù)、任任職時間、、收入、離離職原因等等，對未來來事業(yè)發(fā)展展的規(guī)劃。。個人客戶信信息心理與態(tài)度度信息個人客戶購購買動機的的信息個人客戶個個性的信息息個人客戶生生活方式的的信息關(guān)于個人客客戶信念和和態(tài)度的信信息行為信息個人客戶的的購買頻率率、種類、、金額、途途徑等組織客戶信信息基本信息名稱、地址址、電話、、創(chuàng)立時間間、所在行行業(yè)、規(guī)模模、經(jīng)營理理念、銷售售或者服務(wù)務(wù)區(qū)域、形形象以及聲聲譽等。業(yè)務(wù)狀況銷售能力、、銷售業(yè)績績、發(fā)展?jié)摑摿εc優(yōu)勢勢、存在的的問題等。。交易狀況交易條件、、組織客戶戶的信用等等級、與該該客戶關(guān)系系的緊密程程度、組織織客戶的合合作意愿等等。主要負(fù)責(zé)人人信息包括組織客客戶高層管管理者、采采購經(jīng)理等等人員的年年齡、性格格、興趣等等。信息收集途途徑直接渠道與客戶的直直接交談或或者調(diào)研在營銷活動動中收集客客戶信息通過售后服服務(wù)獲得客客戶信息通過網(wǎng)站來來收集客戶戶信息間接渠道通過公開出出版物購買專業(yè)咨咨詢公司的的報告收集信息的的方法人員訪談觀察問卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂樂部、購買買1.人員訪談--逐戶訪問又被稱為“地毯式尋找找客戶法”；銷售人員在在特定的區(qū)區(qū)域內(nèi)，挨挨門挨戶的的進行訪問問，尋找潛潛在客戶。。在訪問中贈贈送樣品或或提供產(chǎn)品品說明書。。小案例：在在美國舊金金山有一位位叫巴哈的的壽險推銷銷員，他在在進行推銷銷時，專門門挑選其他他推銷員所所不愿去的的門前有50一100級臺階的住住戶進行推推銷原因：這些些住家很少少有人前來來推銷結(jié)果：巴哈哈的訪問很很受歡迎，，獲得很多多顧客。1.人員訪談--逐戶訪問（（續(xù)）采用“地毯毯式”搜尋尋法，并不不是毫無目目標(biāo)地瞎碰碰亂撞。在訪問之之前，要要根據(jù)所所推銷的的產(chǎn)品的的特性和和用途，，確定適適當(dāng)?shù)耐仆其N范圍圍；適用于推推銷各種種如各種種家庭用用品、化化妝品、、藥品、、保險服服務(wù)等必必需的各各種生活活消費品品或服務(wù)務(wù)。2.廣告搜尋尋利用廣告告宣傳攻攻勢，向向廣大的的消費者者告知有有關(guān)產(chǎn)品品的信息息，刺激激或誘導(dǎo)導(dǎo)消費者者的購買買動機，，然后，，推銷人人員再向向被廣告告宣傳所所吸引的的顧客進進行一系系列的推推銷活動動。關(guān)鍵：正正確的選選擇廣告告媒介，，以比較較少的廣廣告費用用恰到好好處的發(fā)發(fā)揮廣告告效果。。根據(jù)傳播播方式不不同，廣廣告可分分為兩類類：開放式廣廣告。又稱為被被動式廣廣告，如如電視廣廣告、電電臺廣告告、報紙紙雜志廣廣告、招招貼廣告告、路牌牌廣告等等，當(dāng)潛潛在對象象接觸或或注意其其傳播媒媒體時，，它能被被看見或或聽到。。封閉式廣廣告。又稱為主主動式廣廣告，它它的傳播播直接傳傳至特定定的目標(biāo)標(biāo)對象，，與開放放式廣告告相比，，具有一一定的主主動性，，如郵寄寄廣告、、電話廣廣告等。。2.廣告搜尋尋（續(xù)））廣告一般般在目標(biāo)顧客客不明顯顯，產(chǎn)品品又為大大眾產(chǎn)品品時使用。。對于使用面廣廣泛的產(chǎn)產(chǎn)品，如生活消費費品等，適宜宜運用開放式廣廣告尋找潛在在顧客；；對于使用面窄窄的產(chǎn)品品(如一些特特殊設(shè)備備、儀器器)和潛在顧客客范圍比比較小的情況，，則適宜宜采用封閉式廣廣告來尋找潛潛在顧客客。廣告適用用領(lǐng)域3.會議尋找找國際國內(nèi)內(nèi)每年都都有不少少交易會會，如廣廣交會、、高交會會、中小小企業(yè)博博覽會等等等銷售人員員利用參參加會議議的機會會，與其其他與會會者建立立聯(lián)系，，從中尋尋找客戶戶的方法法。銷售人員員通過搜搜集目標(biāo)標(biāo)客戶的的名片，，利用各各種機會會與其接接觸交談?wù)?，培養(yǎng)養(yǎng)成為自自己的客客戶。4.到俱樂部部尋找進入客戶戶的社交交圈子案例打高爾夫夫球一般般是有地地位的官官員或企企業(yè)的高高管；做保險的的小周很很用心，，他參加加了一高高爾夫球球俱樂部部；有機會經(jīng)常與與名流們交流流球技，與他他們做起了朋朋友……簽到了很多大大的單。5.電話探尋以打電話的形形式來尋找客客戶。缺點：無法從從客戶的表情情、舉止判斷斷他的反應(yīng)，，且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容容易遭到拒絕絕。電話營銷是一一項重復(fù)性高高、易疲勞，，并且需要一一個良好的工工作環(huán)境。6.咨詢尋找利用社會上各各種專門的市市場信息咨詢詢服務(wù)機構(gòu)或或相關(guān)政府行行政管理機構(gòu)構(gòu)所提供的信信息尋找潛在在顧客的方法法。一些組織，特特別是行業(yè)組組織、技術(shù)服服務(wù)組織、咨咨詢單位等，，他們手中往往往集中了大大量的客戶資資料和資源以以及相關(guān)行業(yè)業(yè)和市場信息息。優(yōu)點：方便，，針對性強；；缺點：成本比比較高——咨詢機構(gòu)都是是有償服務(wù)。。7.從對手中搶奪奪在尋找顧客過過程中，推銷銷人員從競爭爭對手的角度度進行分析，，從中獲取有有益的線索，，找到推銷的的目標(biāo)顧客。。了解競爭對手手產(chǎn)品的購買買對象是哪些些顧客，然后后強化自己的的競爭手段，，以“挖墻腳”的方式，把競競爭對手的顧顧客“搶”過來。了解競爭對手在哪些傳統(tǒng)的的領(lǐng)域里推銷銷，對其現(xiàn)有有顧客的需要要是否充分予予以滿足，如如果沒有充分滿足足，那么就一定定存在著自己己的推銷對象象；了解競爭對手忽略了的的推銷領(lǐng)域；；了解競爭對手手的銷售策略略。制定與競競爭者有差別別的推銷策略略，就能尋找找到新的推銷對象象。案例一家比較有發(fā)發(fā)展前途的公公司，規(guī)模擴擴展，資金短短缺。一次，在與它它的某個供應(yīng)應(yīng)商（甲）的的購貨談判中中，由于不能能現(xiàn)款支付規(guī)規(guī)定的定金，，遭到供應(yīng)商商甲的拒絕，，談判陷入僵僵局。這時，另一家家供應(yīng)商（乙乙）了解到這這個情況，通通過對這家公公司的摸底，，掌握了資金金短缺的原因因，資金短缺缺是暫時的，，風(fēng)險不會太太大，提出很很低的定金支支付比例，從從競爭對手甲甲手中挖走了了這個頗具潛潛力的客戶。。8.網(wǎng)絡(luò)搜尋法借助互聯(lián)網(wǎng)尋尋找潛在顧客客的方法；基于互聯(lián)網(wǎng)的的客戶支持與與服務(wù)系統(tǒng)已已成為企業(yè)不不可缺少的服服務(wù)渠道。與傳統(tǒng)方法的的比較優(yōu)勢：：成本低，效率率高；方便供需雙方方互動；“推”、“拉”兼?zhèn)?；可以在更大范范圍?nèi)尋找顧顧客；可以讓產(chǎn)品說說明聲情并茂茂，吸引顧客客的注意力。。整合、管理信信息管理客戶信息息利用數(shù)據(jù)倉庫庫整合、管理理信息的步驟驟：信息的清洗、、整理客戶信息錄入入客戶信息的分分析與整理更新客戶信息息信息更新的及及時性抓住關(guān)鍵信息息及時分析信息息及時淘汰無用用資料保護客戶信息息安全企業(yè)的客戶信信息是否有泄泄露？樹立信息BaoMi的意識建立相應(yīng)的制制度體系分級管理在收集、更新新客戶信息的的過程中，是是否侵犯了客客戶隱私？檢查信息的必必要性措施的有效性性泄露情況課后作業(yè)請簡述客戶關(guān)關(guān)系管理的定定義、核心思思想和內(nèi)涵。。請簡述客戶的的含義及類型型；請簡述客戶生生命周期；假設(shè)你是中國國移動動感地地帶的業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)掌掌握哪些客戶戶信息？如何何收集這些信信息？要求：每個學(xué)生獨立立完成，手寫寫在作業(yè)本上上（也可以寫寫在A4或者16K的白紙上），，下次上課前前上交。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:56:2514:56:2514:5612/31/20222:56:25PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2214:56:2514:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:56:2514:56:2514:56Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:56:2514:56:25December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:56:25下午午14:56:2512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:56下下午12月-2214:56December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3114:56:2514:56:2531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:56:25下下午2:56下下午14:56:2512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:56:2514:56:2514:5612/31/20222:56:25PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2214:56:2514:56Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。14:56:2514:56:2514:56Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2214:56:2514:56:25December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:56:25下下午午14:56:2512月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:56下下午午12月月-2214:56December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3114:56:2514:56:2531December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:56:25下下午2:56下下午14:56:2512月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出