淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程有效溝通

有效溝通淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程約會會說話的重要性我不愛聽你說話我應(yīng)該怎么說話我在學(xué)習(xí)說話情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨5●在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的接受認同客戶的情感訴求說客戶愛聽以及想聽的話雙贏結(jié)果讓客戶聽我想讓他聽的話讓客戶接受我的建議方案溝通障礙買家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說吧！買家：那款特價的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價！7●在線溝通的常見問題是什么？

生硬的態(tài)度宣告100%失敗8買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家：發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯標(biāo)點了

溝通的失誤險些造成糾紛●在線溝通的常見問題是什么？●在線溝通的特殊性和重要性7%的言詞38%的聲音55%的表情我們只有7%機會售前客戶接待/01客戶接待溝通的基本原則客戶接待溝通的流程與方法/02客戶溝溝通的的基本本原則則01態(tài)度熱熱情不直接接否定客客戶主動溝溝通主動服服務(wù)客服溝溝通的的基本本原則則態(tài)度熱熱情多用語語氣詞詞會用禮禮貌用用語回復(fù)內(nèi)容字字數(shù)比比客戶戶多在句尾尾多加加“哦哦”““呢””等語氣氣詞可可使語語調(diào)柔柔和，，拉近近互相相的拒拒離請麻煩您您我可以以……總字數(shù)數(shù)要比比客戶戶多必須是是有思思維參參與的的字數(shù)數(shù)語言態(tài)度熱熱情A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？

B：親，這款沒貨了。不好意思哦?？头蠝贤ǖ牡幕颈驹瓌t則語言案例A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？

B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款

產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯，

親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評價再做決定。

A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！案例客服溝溝通的的基本本原則則態(tài)度熱熱情語言客服溝溝通的的基本本原則則態(tài)度熱情表情不直接否定定客戶不直接否定定客戶以肯定的方方式表達否否定的意思思客服溝通的基本原則不直接否定定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款款衣服可以以優(yōu)惠嗎？？客服：不能能的不直接否定定客戶案例客戶：這款款衣服可以以優(yōu)惠嗎？？客服：親，，現(xiàn)在是滿滿200減10元的哦案例不直接否定定客戶客服溝通的基本原則不直接否定定客戶客戶：這個個產(chǎn)品太貴貴了客服：親，，不貴的哦哦，才幾十十塊。不直接否定定客戶客服溝通的基本原則不直接否定定客戶案例客戶：這個個產(chǎn)品太貴貴了客服：是的的哦，不過過重要的是是效果好（（或從質(zhì)量量方面表明明）案例不直接否定定客戶客服溝通的基本原則不直接否定定客戶不直接否定定客戶客服溝通的基本原則不直接否定定客戶給客戶以贊贊美客戶：我不不想要這么么多了，買買太多了也也浪費，也也是所有都都適合不直接否定定客戶客服溝通的基本原則不直接否定定客戶案例客服：恩，，好的，親親真是持家家有道哦。。下次用完完了可以再再來哦不直接否定定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒拒絕實在對不起起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和和感謝禮貌用語有條件妥協(xié)協(xié)不直接否定定客戶客服溝通的基本原則客戶：給我我包郵吧，，以后還要要來買的，，培養(yǎng)個老老客戶嘛……不直接否定定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)協(xié)案例客服：如果果親拍兩件件的話可以以給親包郵郵的哦！溫暖，從容容，安定，，舒服，陽陽光；涼爽，舒心心，廣闊，，清風(fēng)，舒舒展；溫柔，靜謐謐，爛漫，，幸福，嬌嬌俏；煩躁，胸悶悶，頭疼，，積壓，郁郁悶；糾結(jié)，痛苦苦，低沉，，焦灼，不不安；慌亂，爭執(zhí)執(zhí)，破碎，，傷痛，難難過；不直接否定定客戶客服溝通的基本原則下面的話該該怎么說你不能享受受會員的優(yōu)優(yōu)惠。這個產(chǎn)品不不適合你。。財務(wù)不在，，您的退款款辦不了。。你買得太少少了，沒達達到優(yōu)惠標(biāo)標(biāo)準。您這個產(chǎn)品品影響二次次銷售了，，不能退的的。您的地區(qū)比比較遠會在在10天左右到不直接否定定客戶客服溝通的基本原則客戶不說話話主動找話話題主動溝通、、主動服務(wù)務(wù)客服溝通的基本原則A：老板，在在嗎，B：在A：這款有嗎嗎？B：有的（客戶不說說話了，我我們該怎么么辦？）案例如何找客戶戶“搭訕””？主動溝通、、主動服務(wù)務(wù)客服溝通的基本原則主動溝通、、主動服務(wù)務(wù)客服溝通的基本原則引導(dǎo)客戶的的思路客戶：你好好，這款奶奶瓶怎么樣樣？客服：請請問親親要買喝水水的奶瓶呢呢還是喝奶奶的奶瓶？？客戶：這還還有區(qū)別啊啊？客服：區(qū)別別很大哦哦。。。。。。案例溝通竅門售前溝通的的流程與方方法02產(chǎn)品品介紹與推推薦促成訂單單交易結(jié)束束33●試用不同同語氣念念下面的的話你們要小小心一點點文字相比比言詞更容易產(chǎn)產(chǎn)生歧義義34●在線溝通通最惹人人反感的的回復(fù)方方式如泥牛入入海或者者永遠自自動回復(fù)復(fù)極不耐煩煩或者喜喜歡用反反問句式式喜歡用感感嘆號或或刺目顏顏色字體體過份程式式化讓人人感覺冷冷漠敷衍衍總是在繞繞圈子甚甚至所答答非所問問35●溝通中客客戶可能能不喜歡歡的表情情我感覺你你是在敷敷衍……你的意思思是誰想想找抽？？猥瑣的表表情我不不喜歡??！●溝通的難難點在于于信息不不對等36人與人有有不同的的價值觀觀和評判判標(biāo)準37●在線溝通通最惹人人反感的的回復(fù)方方式對化妝品保質(zhì)期不了解答非所問引起反感38買家：掌掌柜的我我今天付付款今天天可以收收到東西西嗎？客服：當(dāng)當(dāng)然不行行，你不不知道快快遞都是是隔天的的啊！買家：為為什么一一定要隔隔天呢？？客服：便便宜的快快遞公司司就是這這樣的，，我也沒沒辦法??！●在線溝通通最惹人人反感的的回復(fù)方方式客戶不了解的知識應(yīng)溝通和傳遞信息39●在線溝通通的六張張王牌迎察問說應(yīng)收迎，就是是迎接客客戶良好的第第一印象象是成功功溝通的的基礎(chǔ)無論是售售前還是是售后服服務(wù)迎的失敗敗，都會會直接影影響結(jié)果果40●在線溝通通的六張張王牌迎41買家：老老板在嗎嗎？客服：在在買家：你你家有個個新款的的多用雙雙肩包還還有嗎？？客服：沒沒●在線溝通通的六張張王牌迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)！迎42買家：老老板在嗎嗎？客服：您您好，在在的，有有什么可可以幫您您？買家：你你家有個個新款的的多用雙雙肩包還還有嗎？？客服：抱抱歉沒有有了，不不過又有有更漂亮亮的新款款，您想看一一下嗎？？●在線溝通通的六張張王牌迎迎好了客就意味著成功了一半！45快速回復(fù)復(fù)咨詢盡可能快快速回復(fù)復(fù)咨詢，，首次響響應(yīng)時間間6秒內(nèi)最佳佳迎客了解客戶戶PartI自動回復(fù)復(fù)設(shè)置技技巧首問自動動回復(fù)參參考話術(shù)術(shù)：親，歡迎迎光臨，，我是客客服xx，很高興興為您服服務(wù)！親，歡迎迎光臨，，我在的的！親，歡迎迎光臨，，店里為為慶祝三三八節(jié)，，特別推推出買一一送一活活動，這這是鏈接接您先看看看，有有什么問問題隨時時招呼我我哦要點提示示字體不要要太大，，建議使使用10號；字體體顏色不不要太花花哨，尤尤其是一一段話出出現(xiàn)兩種種以上顏顏色；文文字不要要太多，，盡量一一段文字字不超過過三行；；文字盡盡量精煉煉，用有有限的字字數(shù)表達達更多的的信息。。PartI自動回復(fù)復(fù)設(shè)置技技巧離開狀態(tài)態(tài)自動回回復(fù)參考考話術(shù)：：1、親，我我有點事事情暫時時離開下下，您有有什么問問題就給給我留言言，我回回來后第第一時間間就回復(fù)復(fù)您，如如果您比比較急，，您就先先聯(lián)系其其他的在在線客服服2、親，我我有點事事情暫時時離開下下，大概概14:00回來，您您先在店店里逛逛逛，店里里三八八節(jié)xx活動（鏈鏈接），，有問題題您就給給我留言言，我回回來后會會立刻為為您處理理，謝謝謝您的理理解哦要點提示示自動回復(fù)復(fù)語言表表達的時時候盡量量自然溫溫和，切切記太生生硬，不不要讓顧顧客感覺覺是在和和機器人人對話。。PartI自動回復(fù)復(fù)設(shè)置技技巧忙碌時自自動回復(fù)復(fù)參考話話術(shù)：親，很抱抱歉讓您您久等了了，今天天店里xx活動，咨咨詢的人人數(shù)較多多，可能能回復(fù)您您比較慢慢，還希希望您多多多原諒諒親，很抱抱歉讓您您久等了了，今天天店里xx活動，如如果我沒沒有立刻刻回復(fù)您您，請您您給我留留言，我我會盡快快為您處處理~~感謝您的的理解要點提示示禮貌熱情情致歉并并告知原原因，得得到顧客客的理解解快捷短語語的話術(shù)術(shù)PartI快捷短語語設(shè)置技技巧物流類問答案案例顧客：老板什什么時候給我我發(fā)貨？親，您的訂單單今天下午我我們就用合作作快遞xx快遞給您發(fā)出出去，正常情情況3-5天您就可以收收到了，請您您保持通訊暢暢通耐心等待待哦，有什么么問題請隨時時聯(lián)系我們要點提示盡可能一條短短語把顧客常常問的相關(guān)問問題，匯編在在一起，避免免顧客反復(fù)詢詢問相關(guān)問題題，增加客服服工作量。PartI快捷短語設(shè)置置技巧服務(wù)用語案例例已拍下：（核對地址）），親，快遞遞5點鐘過來取貨貨，您5點前支付今天天就給您發(fā)出出去了。已支付：親，看到您的的訂單已經(jīng)支支付了，我們們今天就給您您發(fā)貨，合作作快遞為xx快遞，國內(nèi)大大部分城市3-5天可以到貨，，請您保持通通訊通暢耐心心等待哦送客：親，感謝您的的惠顧，您收收到貨有任何何問題，請隨隨時聯(lián)系我們們的旺旺在線線客服，我們們一定第一時時間為您處理理讓您滿意，，希望您能喜喜歡我們的產(chǎn)產(chǎn)品要點提示積極主動，打打消顧客疑慮慮，預(yù)防售后后問題PartI快捷短語設(shè)置置技巧銷售類議價案案例2顧客：我是你你們的老顧客客了，這次我我想買3件，給我便宜宜點吧親，感謝您的的再次光臨，，這次活動已已經(jīng)非常優(yōu)惠惠了，原價是是xx元的，親，我我申請給您贈贈送xx禮品吧。顧客：……親，我可以申申請送您一條條絲巾或是一一個化妝包，，您看您是喜喜歡化妝包還還是絲巾呢？？顧客：絲巾……好的親，您先先拍下，我好好給您備注上上去………要點提示議價是顧客的的天性，我們們在盡可能的的情況下用禮禮品來代替議議價，模擬成交，臨臨門一腳，踢踢單成交。PartI快捷短語設(shè)置置技巧產(chǎn)品知識類顧客：我身高高xx體重xx請問這款衣服服我可以穿嗎嗎？親，您身材真真好，S碼的您應(yīng)該可可以穿，寶貝貝描述里面有有模特的詳細細資料和模特特的試穿碼數(shù)數(shù)，您可以參參考一下顧客：這個衣衣服會縮水嗎嗎？親，這個衣服服是xx面料的，這款款寶貝賣出去去了1000多件了，暫時時還沒有顧客客反映有縮水水的情況呢要點提示建議顧客多參參考其他人的的數(shù)據(jù)，避免免顧客不滿意意產(chǎn)品歸咎于于客服。對于產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)不正面保證證，多借助第第三方來回答答?；貜?fù)及時給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡單生硬影響客戶體驗（加語氣詞）一切都為了讓客戶留的更久（先交朋友）千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性（專業(yè)形象）建議搭配恰合的旺旺表情（親和力加分）迎客詢問時的的注意事項察，就是觀察客客戶第一時間搜集集客戶職業(yè)身身份、性格脾脾氣以及購買力、、交易歷史等等信息整個溝通過程程中不斷察言言觀色55●在線溝通的六六張王牌察游戲要求：觀看圖片，，研究客戶的的興趣和利益益，寫下自己己的見解，再分組進行核核對討論。●促成交易——分析能力訓(xùn)練練5657●促成交易——了解客戶心理理李子的故事……58●促成交易——了解客戶心理理贊美深挖需求關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理算計1希望優(yōu)惠、占占便宜攀比2期待被重視、、尊重恐懼3不安全感、擔(dān)擔(dān)心吃虧好奇4想了解更多情情況自擁5愛聽順言、稱稱贊●促成交易——了解客戶心理理5960輕易擴大產(chǎn)品效果造成客戶的不信任察●促成交易——了解客戶心理理察●促成交易——了解客戶心理理及時補救挽回客戶努力體現(xiàn)專業(yè)形象61●促成交易——了解客戶心理理察耐心解釋打消疑惑將心比心有效推薦62察●促成交易——了解客戶心理理暗示身份專業(yè)可信為將來交易做鋪墊63客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶的喜喜好和需要進進行推薦頭腦風(fēng)暴在哪里可以看看到買家的喜喜好？從溝通界面能能夠了解的客客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷會員標(biāo)簽注冊時間、信信譽、地區(qū)焦點關(guān)注商品客戶交易信息息簽名個性背景要求買家：老朋友，我想買個飲水機，推薦一下吧？客服：美女想要個什么價位的呢？買家：這倒沒限制的，挑個性價比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場價要1200多的，給你成本價750元吧！買家：呃……這個功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！察錯誤了解客戶需求推薦造成了反作用●促成交易——了解客戶潛臺臺詞66買家：老板我我在你家買的的內(nèi)衣太小不不能穿啊！客服：親，您您不要著急哦哦，我?guī)湍纯匆幌孪扰顿I家：好的，，我一直是買買這個尺碼的的，不應(yīng)該買了幾件都嫌嫌小??！客服：嗯嗯，，偶先去查一一下親的訂單單。67●在線溝通的六六張王牌先安撫并表明負責(zé)立即研究分析問題察68購買記錄多為為高價產(chǎn)品，，屬于高端消消費群買家可能是新新媽媽從各方面分析問題了解客戶自身情況●在線溝通的六六張王牌客服：親，您您是不是最近近剛當(dāng)了媽媽媽呀？買家：沒有，，不過我剛剛剛懷孕了^_^客服：那親買買以前的尺碼碼一定小的，，我給您推薦孕婦內(nèi)衣衣和哺乳內(nèi)衣衣好嗎？運費費免收買家：好吧，，不好意思，，謝謝MM這么細心客服：應(yīng)該的的，選對了內(nèi)內(nèi)衣對寶寶也也有好處哦69●在線溝通的六六張王牌找到問題回應(yīng)客戶關(guān)于提問引導(dǎo)思考察我再看一下有有什么可以一一起買的可這個款式我我已經(jīng)有很多多了呢！好的我再看一一下，然后聯(lián)聯(lián)系你我想要更好的的款式，價錢錢不是問題你發(fā)錯貨給我我?guī)淼穆闊┎皇清X能解解決的70一樣付郵費多多買應(yīng)該可以以打折或免郵郵吧？我知道這款適適合我，但我我想嘗試不同同的風(fēng)格我在別家看到到同樣的東西西了，說不定定比你更便宜宜如果能既便宜宜又好當(dāng)然就就更合我心意意啦！你除了補償以以外當(dāng)然還要要有真誠地道道歉●促成交易——了解客戶潛臺臺詞問，包括兩方面，，一是顧客問，，二是我們向向顧客提問“問”是為后面的的“推薦””服務(wù)的的，要做到七分分聽、三分分問詢問了解客戶問72●在線溝通的的六張王牌牌問買家：老板板，請給我我推薦一套套日常護膚膚品客服：親，，您可以看看一下我們們的精油補補水套裝買家：呃……可是我對精精油有點過過敏啊！客服：抱歉歉，那給您您推薦這款款抗皺美白白套裝買家：汗?。∥也胚^二二十歲抗什什么皺?。?？72盲目推薦是低效的應(yīng)該通過提問溝通73●在線溝通的的六張王牌牌問買家：老板板，請給我我推薦一套套日常護膚膚品客服：親，，我們先來來了解一下下您的膚質(zhì)質(zhì)好嗎？買家：好的的，我是干干性肌膚，，平時對精精油過敏客服：好的的，親以前前都用什么么品牌和型型號呢？買家：我以以前都用小小護士家的的保濕清潤潤系列……73用提問先進行排除再巧妙詢問信息說，就是向客客戶介紹產(chǎn)產(chǎn)品繼而引發(fā)客客戶對商品品的興趣并將產(chǎn)品按按客戶的興興趣方向推推薦74●在線溝通的的六張王牌牌說買家：我拍拍了牛肉干干，你看一一下有貨嗎嗎？客服：親喜喜歡吃辣的的呀，我們們有款川辣辣味的豬脯要不要試試一下呀？？買兩款零零食可以包包郵哦！買家：一次次買多了怕怕吃不完呢呢……客服：不會會的啊，這這兩款量都都不算太多多的，一般一次吃一一包才剛剛剛過癮呢，，省下的郵郵費都夠買半包肉脯脯啦！說關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)鍵就是產(chǎn)品有共性●推薦產(chǎn)品——讓客戶聽你你說77●推薦產(chǎn)品——注意事項貨源優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢價格優(yōu)勢店內(nèi)銷售走走勢庫存?zhèn)湄浨榍闆r喊出買家利利益買賣獲得雙雙贏推薦原則參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢78應(yīng)，就是在溝溝通過程中中對客戶提出出的各種問問題進行回應(yīng)和和解釋以促進購買買或解決問問題為第一一目的79●在線溝通的的六張王牌牌應(yīng)買家：你家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我們是國外知名品牌，面料設(shè)計都很贊哦……買家：我看圖片都差不多么，再說這個牌子我也沒見過呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實體的專柜來看看，親身體驗和試穿一下，相信您可以體會到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，網(wǎng)上的價格已經(jīng)是線下的七折啦！應(yīng)不厭其煩直面問題可以使用心理暗示80●處理異議——及時回應(yīng)和和解釋應(yīng)向客戶明確優(yōu)惠度適當(dāng)示弱尋求諒解81●處理異議——及時回應(yīng)和和解釋買家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買家：啊？這么貴啊！我能少買兩件嗎？客服：當(dāng)然可以！不過您算一下，這些可以吃十個月，算下來您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到，多值?。≠I家：你說的也是，好吧我咬牙一起買吧！應(yīng)巧用拆分法做心理暗示82●處理異議——及時回應(yīng)和和解釋●處理異議——注意事項83

態(tài)度親切

解釋得體處理議價用語規(guī)范掌握技巧收，就是在溝溝通過程中中適當(dāng)適時地地對問題進進行收尾暗示、試探探客戶一個個話題的結(jié)結(jié)束84●在線溝通的的六張王牌牌收85●在線溝通的的六張王牌牌收有技巧地提示客戶適時把溝通收尾用語禮貌、親切大度，主動服務(wù)主動溝通，留下好印象有意向的客戶先加為好友以便跟進將不同客戶進行分組和重要級設(shè)置留