CRM對(duì)G支撐的培訓(xùn)

CRM的3G支撐工作王桂榮2006年7月CRM推進(jìn)的情況及預(yù)期CRM推進(jìn)進(jìn)度及功能完成情況CRM推進(jìn)進(jìn)度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動(dòng)在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個(gè)問題集團(tuán)公司下一步計(jì)劃CRM進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況集團(tuán)要求集團(tuán)[2005]759號(hào)文要求各省2006年底基本完成CRM推廣各省計(jì)劃各省2005年底上報(bào)計(jì)劃中除寧夏、新疆、湖南、福建外都表示能夠按時(shí)完成根據(jù)6月底與各省調(diào)整后的計(jì)劃溝通，除以上四省外，湖北、陜西、浙江需要延期到07年4月份目前進(jìn)展截至7月底南方21省完成93本地網(wǎng)，完成所有本地網(wǎng)數(shù)目的40%，所有用戶數(shù)目的50%其中1-7月份完成49個(gè)本地網(wǎng)1月2個(gè)，2月4個(gè)，3月7個(gè)，4月8個(gè)，5月7個(gè)，6月11個(gè)，7月10個(gè)，8月3個(gè)CRM上半年各省推進(jìn)情況一覽CRM一階段功能的完成情況各省CRM普遍的實(shí)施效果省集中：整合了多個(gè)97受理系統(tǒng)：地市97和專業(yè)97基本實(shí)現(xiàn)了綜合受理初步實(shí)現(xiàn)本省規(guī)則的產(chǎn)品/銷售品的靈活配置建立三戶模型，初步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖對(duì)照CTG—MBOSS“CRM業(yè)務(wù)規(guī)范”描述的業(yè)務(wù)目標(biāo)綜合的業(yè)務(wù)受理，基本完成靈活的產(chǎn)品捆綁，基本完成統(tǒng)一的客戶視圖，部分完成全程的營(yíng)銷支持，未實(shí)施全程全網(wǎng)的服務(wù)，未實(shí)施對(duì)照CTG—MBOSS”CRM技術(shù)規(guī)范“描述的系統(tǒng)功能域產(chǎn)品管理，基本完成—客戶管理，僅完成用戶資料管理（1/2）綜合客戶服務(wù)，僅完成綜合受理(1/3)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售支持，基本未實(shí)施CRM一階段功能中期巡檢結(jié)果檢查項(xiàng)目總分平均分百分制得分統(tǒng)一客戶標(biāo)識(shí)1509664全業(yè)務(wù)受理15012180產(chǎn)品/銷售品定制與管理1609459數(shù)據(jù)管理20014673知識(shí)庫(kù)管理402255系統(tǒng)性能20015276管控體系1008383總計(jì)1000/713全業(yè)務(wù)受理是目前CRM推進(jìn)的切入點(diǎn)但對(duì)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、帶寬型業(yè)務(wù)支撐能力不夠狹義客戶統(tǒng)一視圖初步建立客戶資料不完整，客戶歸并有待完善產(chǎn)品/商品的靈活配制及管理基本支持但對(duì)增值業(yè)務(wù)考慮不足移動(dòng)特色相關(guān)的功能支持不夠異地業(yè)務(wù)、代理代辦、實(shí)物管理、信用度控制等差距很大進(jìn)度的延遲問題系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量和速度與目標(biāo)值有較大差距局方和開發(fā)商項(xiàng)目初期對(duì)于系統(tǒng)開發(fā)的復(fù)雜性估計(jì)不足；測(cè)試不完整，系統(tǒng)質(zhì)量不過關(guān)，影響試點(diǎn)的效果；業(yè)務(wù)部門對(duì)系統(tǒng)的期望值過高，梳理業(yè)務(wù)流程的滯后；本地網(wǎng)對(duì)于新系統(tǒng)的信心不足，對(duì)推廣速度造成很大影響；系統(tǒng)的推廣工作準(zhǔn)備不是很充分，各方的配合還需要加強(qiáng)CRM所需的橫向協(xié)調(diào)能力和項(xiàng)目管理能力不足；開發(fā)商、本地網(wǎng)的緊缺人員很多省未能有效配置使用；業(yè)務(wù)規(guī)則的清理不及時(shí)，與市場(chǎng)部協(xié)作仍需加強(qiáng)；湖南、四川進(jìn)度延遲嚴(yán)重都經(jīng)歷供應(yīng)商的更換都曾與業(yè)務(wù)部門協(xié)作不暢都是CRM、服務(wù)開通、計(jì)費(fèi)同時(shí)上線，CRM開發(fā)商問題較大質(zhì)量的欠缺問題客戶資料的清理和歸并有待進(jìn)一步提高很多省份上線前的數(shù)據(jù)清理和客戶歸并工作未深入開展，為有些省未進(jìn)行自動(dòng)的客戶歸并工作；大多省份系統(tǒng)上線后未能繼續(xù)開展清理和客戶歸并工作，未提供客戶歸并界面；套餐（資費(fèi)計(jì)劃）的清理和整理需要進(jìn)一步加強(qiáng)一些省份新系統(tǒng)上線時(shí)沒有進(jìn)行資費(fèi)計(jì)劃的清理；很多省未實(shí)現(xiàn)CRM的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)管理規(guī)則對(duì)集團(tuán)統(tǒng)一客戶視圖的支撐要求需要加強(qiáng)和完善對(duì)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)碼的認(rèn)識(shí)有待進(jìn)一步提高“統(tǒng)一客戶標(biāo)識(shí)碼”在前端各BSS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)銜接作用不強(qiáng)；系統(tǒng)性能的優(yōu)化仍需進(jìn)一步重視系統(tǒng)上線及后續(xù)維護(hù)中，各省普遍出現(xiàn)了性能問題；開發(fā)商和省公司對(duì)系統(tǒng)性能的系統(tǒng)化調(diào)優(yōu)重視不足；省集中系統(tǒng)的維護(hù)管理需要加強(qiáng)省集中系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)不足開發(fā)商和項(xiàng)目組忙于上線，沒有專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍，專業(yè)人才匱乏嚴(yán)重，維護(hù)力量不強(qiáng)CRM推進(jìn)的情況及預(yù)期CRM推進(jìn)進(jìn)度及功能完成情況CRM推進(jìn)進(jìn)度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動(dòng)在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個(gè)問題集團(tuán)公司下一步計(jì)劃一階段推進(jìn)目標(biāo)：加快推進(jìn)、保證質(zhì)量進(jìn)度目標(biāo)：王總上海會(huì)議報(bào)告要求“年底實(shí)現(xiàn)CRM為核心的客戶資料庫(kù)”，最遲明年6月份年底南方21省完成本地網(wǎng)數(shù)150，完成比例63%，完成用戶數(shù)比例約73%明年6月份除湖南、四川外全國(guó)推廣完畢質(zhì)量目標(biāo)用戶資料清理：所有省份實(shí)行資料的自動(dòng)比對(duì)清理，自動(dòng)的客戶歸并套餐與資費(fèi)清理：所有本地網(wǎng)清理套餐，主流套餐用戶占所有套餐用戶比例的80%，主流套餐不超過20個(gè)系統(tǒng)功能：完善全業(yè)務(wù)受理，實(shí)現(xiàn)流程化產(chǎn)品/銷售品配置，統(tǒng)一客戶標(biāo)識(shí)落地系統(tǒng)性能：能夠滿足營(yíng)業(yè)員受理感知，達(dá)到97受理速度CRM下半年各省推進(jìn)情況預(yù)測(cè)綠色紅字：06年下半年完成的本地網(wǎng)；灰色：07年上半年完成的本地網(wǎng)；黃色：07年下半年完成的本地網(wǎng)二階段實(shí)施目標(biāo)率先支撐3G需求建立統(tǒng)一客戶庫(kù)（視圖）通過考核和應(yīng)用不斷帶動(dòng)用戶資料的清理與歸并：積分、信用度、銷售服務(wù)流程等通過ODS實(shí)現(xiàn)BSS前端統(tǒng)一客戶視圖，支撐全渠道看到統(tǒng)一、一致、準(zhǔn)確的客戶資料實(shí)現(xiàn)全渠道接觸CRM作為客戶資料唯一入口10000號(hào)逐步退化為接入平臺(tái)，保留管理功能渠道系統(tǒng)保留考核、分析等功能網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)邏輯處理全部由CRM或10000號(hào)完成支撐針對(duì)性營(yíng)銷支撐市場(chǎng)部門的套餐設(shè)計(jì)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析支撐的速度支持渠道人員的套餐介紹、客戶消費(fèi)分析、CRM推進(jìn)的情況及預(yù)期CRM推進(jìn)進(jìn)度及功能完成情況CRM推進(jìn)進(jìn)度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動(dòng)在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個(gè)問題集團(tuán)公司下一步計(jì)劃客戶體驗(yàn)對(duì)標(biāo)（1）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信業(yè)務(wù)辦理一臺(tái)清支持。所有營(yíng)業(yè)廳每個(gè)柜臺(tái)均可辦理業(yè)務(wù)及捆綁套餐（見業(yè)務(wù)分類表）少量省份不支持一單清支持。所有業(yè)務(wù)（包括增值業(yè)務(wù)的）費(fèi)用在一張發(fā)票上列明少量省份不支持實(shí)時(shí)停機(jī)復(fù)通支持；廣東移動(dòng)的指標(biāo)是：異地30分鐘，省內(nèi)10分鐘支持；指標(biāo)比移動(dòng)稍差，一般在１小時(shí)以內(nèi)實(shí)時(shí)繳費(fèi)復(fù)通支持；廣東指標(biāo)是省內(nèi)5分鐘支持指標(biāo)比移動(dòng)稍差，一般在半小時(shí)以內(nèi)不低于移動(dòng)稍低于移動(dòng)與移動(dòng)差距較大圖例說明自助服務(wù)WEB支持；通過網(wǎng)上自助服務(wù)網(wǎng)站，可以通過集團(tuán)的主站點(diǎn)方便導(dǎo)航到各省支持WAP支持；部分省比如廣東開通掌上服務(wù)廳；具備最新優(yōu)惠、余額查詢、功能開通、本月話費(fèi)、密碼修改、套餐辦理、夢(mèng)網(wǎng)推薦等等功能不支持SMS支持；部分省市開通了短信服務(wù)廳；比如廣東移動(dòng)的短信服務(wù)廳包括最新優(yōu)惠、話費(fèi)信息、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、常用信息、業(yè)務(wù)介紹、幫助信息等7大功能：不支持IVR支持；10086提供豐富的客服功能支持客戶體驗(yàn)對(duì)標(biāo)（2）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信自助服務(wù)功能豐富性業(yè)務(wù)受理支持；目前全球通用戶可以在網(wǎng)站辦理的業(yè)務(wù)有：三方通話,移動(dòng)銀行,主叫顯示,呼叫限制,呼叫等待,信息點(diǎn)播,中文秘書,移動(dòng)股市,語(yǔ)音信箱,WAP服務(wù),修改密碼,取回密碼,停/開機(jī),修改服務(wù)方式,網(wǎng)上繳費(fèi),網(wǎng)上選號(hào),補(bǔ)換卡等功能大部分省不支持話費(fèi)查詢支持；可以進(jìn)行月話費(fèi)帳單查詢,實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢,話費(fèi)帳單郵件定制,歷史清單查詢,繳費(fèi)歷史記錄查詢,可用余額查詢,話費(fèi)清單郵件定制,話費(fèi)帳單郵寄定制大省份部分功能支持業(yè)務(wù)咨詢支持；提供服務(wù)種類、資費(fèi)介紹、業(yè)務(wù)品脾等信息；提供新業(yè)務(wù)操作演示，為用戶提供直觀的業(yè)務(wù)體驗(yàn)支持故障申告支持；一般在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不支持；主要通過10086和營(yíng)業(yè)廳大部分省份支持投訴受理支持；全球通用戶登陸網(wǎng)站后即可通過自助服務(wù)的投訴建議,填寫簡(jiǎn)短的內(nèi)容,提交后將會(huì)由1860客服處理。中國(guó)移動(dòng)通信手機(jī)用戶可以在網(wǎng)上進(jìn)行投訴、查詢，并就中國(guó)移動(dòng)通信的服務(wù)提出意見和建議，網(wǎng)站工作人員保證客戶的投訴在7個(gè)工作日內(nèi)得到回復(fù)部分省份支持安全性交叉認(rèn)證支持；業(yè)務(wù)受理成功均發(fā)消息通知，取回密碼等操作可通過短消息;為了防止SP“強(qiáng)買強(qiáng)賣”，中國(guó)移動(dòng)還將對(duì)短信訂制實(shí)行“兩次提醒確認(rèn)”，第一次在訂購(gòu)服務(wù)時(shí)提醒，第二次則在免費(fèi)試用期結(jié)束時(shí)。通過消息發(fā)來驗(yàn)證碼，讓用戶輸入，增強(qiáng)安全性，比如查歷史詳單，系統(tǒng)先發(fā)一個(gè)６位隨機(jī)數(shù)字驗(yàn)證碼到用戶手機(jī)，在查詢界面中需要用戶輸入。不支持個(gè)性化用戶個(gè)性化支持；為不同的客戶品牌：全球通、動(dòng)感地帶、神州行、動(dòng)力100提供不同風(fēng)格的門戶，自助的功能的形式有相應(yīng)的區(qū)別基本不支持客戶體驗(yàn)對(duì)標(biāo)（3）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)定購(gòu)方便訂購(gòu)支持；通過營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)廳，10086，發(fā)短信等方式進(jìn)行訂購(gòu)支持快速開通支持；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通一般以數(shù)小時(shí)為時(shí)限，取決于不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；比如客戶辦理移動(dòng)秘書、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)4小時(shí)內(nèi)開通支持退訂方便退訂支持

不同的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)有不同的取消方法，具體如下：

（1）短信類：

a.編輯短信"0000"發(fā)送到SP的服務(wù)代碼查詢定制的業(yè)務(wù)；

b.編輯短信"00000"發(fā)送到SP服務(wù)代碼，一次性退訂由該SP提供的所有移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)；

c.通過手機(jī)直接發(fā)送短信0000到186201，查詢已定制的夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)，并按提示進(jìn)行取消。也可以直接發(fā)送短信00000到186201，一次性退訂所以短信類夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)；

d.登陸移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)站"我的夢(mèng)網(wǎng)"自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行退訂（短信類全網(wǎng)SP業(yè)務(wù)）；方便性不夠客戶回饋積分兌換話費(fèi)支持；通過積分加油站，支持短信兌換話費(fèi)，以及兌換繳費(fèi)卡、充值卡部分省份支持兌換合作伙伴產(chǎn)品支持；比如積分享福。支持航空公司積分兌換、兌換保險(xiǎn)產(chǎn)品很少省份支持商家消費(fèi)支持；比如積分自由行，支持商家的消費(fèi)很少省份支持客戶體驗(yàn)對(duì)標(biāo)（4）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信全網(wǎng)服務(wù)統(tǒng)一性統(tǒng)一客服號(hào)碼支持；全網(wǎng)統(tǒng)一客服號(hào)碼10086支持；全網(wǎng)統(tǒng)一，10000統(tǒng)一充值號(hào)碼支持；全網(wǎng)統(tǒng)一充值號(hào)國(guó)不支持；部分省統(tǒng)一接入號(hào)碼統(tǒng)一門戶風(fēng)格支持；全網(wǎng)統(tǒng)一，各省公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)格基本類似支持；統(tǒng)一異地業(yè)務(wù)省際異地停開機(jī)支持;比如福建移動(dòng)，可以通過以下幾種方式辦理：1）撥打歸屬地的10086或登錄歸屬地的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理。2）至漫游地指定營(yíng)業(yè)廳或撥打漫游地的10086辦理。不支持省際異地查詢支持;可通過歸屬地1860和漫游地的營(yíng)業(yè)廳/1860，以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道辦理查詢；基本上可查詢到所有的客戶資料。比如PUK碼、積分、信用度、基本業(yè)務(wù)開放情況、增值業(yè)務(wù)開放情況、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開放情況、客戶狀態(tài)（停機(jī)/單向停機(jī)等）。不支持省際異地異地補(bǔ)卡/換卡支持；可通過營(yíng)業(yè)廳辦理；不支持省際異地繳費(fèi)充值支持;漫游在外省有兩種繳費(fèi)方式：

（1）現(xiàn)金代收費(fèi)（2）手機(jī)充值卡大部分省份不支持CRM目標(biāo)架構(gòu)圖銷售支持銷售渠道管理商機(jī)管理銷售活動(dòng)管理銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售文檔管理市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)計(jì)劃管理營(yíng)銷活動(dòng)管理合作伙伴管理合作伙伴業(yè)務(wù)支持合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴結(jié)算管理綜合客戶服務(wù)客接觸管理查詢和服務(wù)請(qǐng)求訂單受理與追蹤客戶SLA管理問題及故障受理代理代銷商管理代銷商資料管理代銷商傭金管理代銷商考核管理代銷商風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理客戶資料管理客戶積分管理客戶信用度管理客戶忠誠(chéng)度管理客戶挽留與贏回業(yè)務(wù)資源管理營(yíng)銷類資源庫(kù)存管理卡管理終端管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品配置產(chǎn)品目錄管理CRM-ADBODSDWCRM應(yīng)用綜合客戶查詢自服務(wù)查詢運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表異常監(jiān)控防欺詐查詢應(yīng)用AD-HOCOLAP統(tǒng)一客戶視圖業(yè)務(wù)、客戶分析營(yíng)銷預(yù)演、后評(píng)估客戶分群客戶評(píng)價(jià)流失預(yù)警知識(shí)內(nèi)容管理知識(shí)訪問管理統(tǒng)一客戶/合作伙伴服務(wù)門戶呼叫中心網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理客戶業(yè)務(wù)管理營(yíng)銷策劃知識(shí)管理分析決策權(quán)限管理公告發(fā)布模板管理日志管理公共管理合作伙伴①②③④①②③最低要求最高要求④

代理商風(fēng)險(xiǎn)管理很重要代理商騙取傭金的欺詐現(xiàn)象很嚴(yán)重代理代銷渠道是移動(dòng)主要營(yíng)銷渠道之一上海移動(dòng)800萬用戶，1萬個(gè)代理代銷商中國(guó)聯(lián)通全國(guó)12萬個(gè)代理代銷商聯(lián)通的營(yíng)銷成本，70%支付給代理商系統(tǒng)對(duì)標(biāo)-代理代銷商管理與移動(dòng)和聯(lián)通相比，中國(guó)電信非常缺乏代理代銷商管理的經(jīng)驗(yàn)

傭金的計(jì)算規(guī)則非常復(fù)雜參數(shù)變量甚至多達(dá)上百個(gè)根據(jù)發(fā)展用戶、離網(wǎng)用戶數(shù)、歷史消費(fèi)情況、話費(fèi)分成、話費(fèi)折扣、代辦業(yè)務(wù)數(shù)、用戶欠費(fèi)通過供應(yīng)商的評(píng)估，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)、違規(guī)銷售、發(fā)展用戶的

ARPU值等方面進(jìn)行考評(píng)，調(diào)整等級(jí)代理代銷商管理卡類資源管理

UIM卡/SIM卡、IP卡、充值卡、用戶卡/會(huì)員卡等管理、城域網(wǎng)卡管理終端管理是移動(dòng)業(yè)務(wù)開展中的重要功能

通過統(tǒng)購(gòu)的手機(jī)與業(yè)務(wù)捆綁以及終端補(bǔ)貼，實(shí)現(xiàn)終端和業(yè)務(wù)組合提供終端補(bǔ)貼的方式進(jìn)行銷售

系統(tǒng)對(duì)標(biāo)-實(shí)物資源管理與移動(dòng)和聯(lián)通相比，中國(guó)電信在實(shí)物資源管理方面缺乏經(jīng)驗(yàn)

整個(gè)終端管理流程非常復(fù)雜包括采購(gòu)，手機(jī)入庫(kù)，入庫(kù)審核，調(diào)撥申請(qǐng)，調(diào)撥審核，手機(jī)調(diào)撥，手機(jī)回款等多個(gè)環(huán)節(jié)涉及實(shí)物管理，進(jìn)銷存的管理號(hào)資源管理GSM號(hào)/CDMA號(hào)碼資源發(fā)放、調(diào)撥、回收的動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理，以及客戶號(hào)段管理和客戶號(hào)碼管理業(yè)務(wù)資源管理具有多種積分兌換方法多樣實(shí)物、電話卡、話費(fèi)、內(nèi)部新業(yè)務(wù)、以及合作伙伴產(chǎn)品等積分管理是移動(dòng)業(yè)務(wù)的一項(xiàng)關(guān)鍵的內(nèi)容提高客戶的忠誠(chéng)度、獎(jiǎng)勵(lì)客戶消費(fèi)的重要手段

系統(tǒng)對(duì)標(biāo)-積分管理與移動(dòng)和聯(lián)通相比，中國(guó)電信在積分管理方面業(yè)務(wù)仍處于起步階段

具有豐富的積分管理功能積分計(jì)算、積分規(guī)則，積分計(jì)劃管理，積分調(diào)整、積分兌換管理，合作伙伴管理，積分預(yù)警管理積分管理對(duì)提升客戶感知效果明顯越來越多的客戶關(guān)注積分積累積分管理客戶預(yù)警功能預(yù)流失模型管理預(yù)警規(guī)則適用客戶群體定義預(yù)流失客戶的發(fā)現(xiàn)（自動(dòng)/即席查詢）客戶流失分析及統(tǒng)計(jì)信用管理是降低欠費(fèi)損失，提高服務(wù)費(fèi)收繳率的重要手段移動(dòng)用戶主要是個(gè)人、流動(dòng)性大、沒有固定的服務(wù)地址，有時(shí)無法掌握客戶的確切地址，欠費(fèi)損失的風(fēng)險(xiǎn)很大

系統(tǒng)對(duì)標(biāo)-信用管理&維系挽留同移動(dòng)和聯(lián)通相比中國(guó)電信在信用管理和維系挽留方面業(yè)務(wù)規(guī)則不統(tǒng)一、不完整客戶挽留挽留渠道：客戶經(jīng)理、1001客服、營(yíng)業(yè)廳挽留對(duì)象：個(gè)人高端、集團(tuán)預(yù)警用戶、離網(wǎng)用戶挽留措施：電話回訪、上門拜訪等多因素的信用評(píng)估客戶身份資料、付費(fèi)計(jì)劃、套餐計(jì)劃、服務(wù)類別、交費(fèi)記錄、服務(wù)數(shù)、業(yè)務(wù)量、欠費(fèi)情況、預(yù)存款、累計(jì)未出帳費(fèi)用等信用管理&維系挽留CRM推進(jìn)的情況及預(yù)期CRM推進(jìn)進(jìn)度及功能完成情況CRM推進(jìn)進(jìn)度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動(dòng)在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個(gè)問題集團(tuán)公司下一步計(jì)劃移動(dòng)IT總體架構(gòu)GMSCMSC/SSPSCPSGSNeGGSN/CCGMMS流媒體aaaCG業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)ISMP電路域分組域HLR客戶社區(qū)經(jīng)理代理代銷商……EAI營(yíng)業(yè)廳10000自服務(wù)WAPIVRSMS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)（離線計(jì)費(fèi)、在線計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一充值平臺(tái)）結(jié)算系統(tǒng)數(shù)據(jù)層業(yè)務(wù)支撐接入層CRM（10000、渠道、自助、代理代辦等）營(yíng)銷分析開通離線采集在線采集WEBBSS業(yè)務(wù)開通資源管理OSSIT支撐3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障網(wǎng)管系統(tǒng)（集中告警等）CRM對(duì)3G支撐的總體想法堅(jiān)持融合統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、客戶資料管理、產(chǎn)/商品管理重點(diǎn)支持3G增值產(chǎn)品線管理與配置支持3G增值產(chǎn)品的捆綁銷售統(tǒng)一積分與信用度管理以客戶為單元按集團(tuán)市場(chǎng)部正在起草的積分及信用度辦法統(tǒng)一實(shí)施，針對(duì)移動(dòng)用戶統(tǒng)一作調(diào)整10000號(hào)升級(jí)10000號(hào)要版本升級(jí)：業(yè)務(wù)處理省集中、差異化服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷要支持短信的受理、投訴等空中營(yíng)業(yè)廳功能業(yè)務(wù)流程要優(yōu)化調(diào)整，系統(tǒng)性能和容量要及早考慮要支持CP/SP業(yè)務(wù)投訴的轉(zhuǎn)接處理考慮10000號(hào)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，爭(zhēng)取支持異地客戶服務(wù)CRM對(duì)3G支撐的總體想法考慮現(xiàn)實(shí)，保證進(jìn)度服務(wù)開通（激活）及資源管理盡量融合與CRm同時(shí)建設(shè)的省要融合，沒有改造的可獨(dú)立應(yīng)急建設(shè)代理代辦與實(shí)物物流的支撐爭(zhēng)取融合取決于市場(chǎng)策略和C網(wǎng)收購(gòu)/W網(wǎng)的建設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真評(píng)估，平滑升級(jí)以客戶品牌建立網(wǎng)上客戶服務(wù)門戶良好的用戶體驗(yàn)界面，數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)處理邏輯在CRM中實(shí)現(xiàn)支持WAP網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能要考量供應(yīng)商的實(shí)施能力及后續(xù)的支撐能力建立集團(tuán)級(jí)CRM，對(duì)全程全網(wǎng)提供支持異地地繳費(fèi)、異地補(bǔ)換卡服務(wù)試點(diǎn)大客戶業(yè)務(wù)（包括帶寬型）的一點(diǎn)受理、一點(diǎn)收費(fèi)支持堅(jiān)持從客戶品牌考慮問題堅(jiān)持“統(tǒng)一客戶視圖”、“統(tǒng)一客戶接觸”3G增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品/商品的管理實(shí)現(xiàn)非業(yè)務(wù)平臺(tái)內(nèi)部細(xì)節(jié)產(chǎn)品目錄的管理，比較容易一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)移動(dòng)業(yè)務(wù)基本業(yè)務(wù)

基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)

本地通話

本地市話

本地移動(dòng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話

本地移動(dòng)港澳臺(tái)長(zhǎng)途通話

本地移動(dòng)國(guó)際長(zhǎng)途通話省內(nèi)漫游通話

省內(nèi)漫游市話

省內(nèi)漫游移動(dòng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話

省內(nèi)漫游移動(dòng)港澳臺(tái)長(zhǎng)途通話

省內(nèi)漫游移動(dòng)國(guó)際長(zhǎng)途通話省際漫游通話

省際漫游市話

省際漫游移動(dòng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話

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省際漫游移動(dòng)國(guó)際長(zhǎng)途通話港澳臺(tái)漫游通話

港澳臺(tái)漫游市話

港澳臺(tái)漫游國(guó)際長(zhǎng)途通話國(guó)際漫游通話

國(guó)際漫游市話

國(guó)際漫游國(guó)際長(zhǎng)途通話一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)移動(dòng)業(yè)務(wù)

增值業(yè)務(wù)

互動(dòng)視界

WAP業(yè)務(wù)

定位之星

位置服務(wù)

彩e/MMS

多媒體郵件業(yè)務(wù)

神奇寶典

BREW下載業(yè)務(wù)

JAVA下載業(yè)務(wù)

掌中寬帶

CDMA上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)

95A上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)

1X上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)流媒體

流媒體業(yè)務(wù)

3G增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品/商品的管理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品管理、計(jì)費(fèi)、訂購(gòu)關(guān)系管理比較復(fù)雜增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品分類視角不同，從客戶角度、SP角度、功能角度如通信、信息、影視、教育、音樂增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品數(shù)目繁多目前一個(gè)省的小靈通產(chǎn)品（服務(wù)）有3000—10000左右，互聯(lián)星空服務(wù)10000——2000左右增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品模型與傳統(tǒng)產(chǎn)品模型差異很大短信如何體現(xiàn)：主產(chǎn)品、附屬產(chǎn)品短信上的天氣預(yù)報(bào)？如何適應(yīng)營(yíng)銷、開通、計(jì)費(fèi)需要如何適應(yīng)統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)等需要

套餐套餐服務(wù)商品產(chǎn)品服務(wù)/產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容資源服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容短信固網(wǎng)3GVnet視頻教學(xué)舉例……CDNMCU短信……資源/能力系統(tǒng)代收費(fèi)VCDNMCU端口下行短信資源服務(wù)內(nèi)容視頻教學(xué)單向雙向通過互聯(lián)星空平臺(tái)整合SP利用電信資源，形成新增對(duì)資源/能力系統(tǒng)的管理CDN、MCU、短信、IPTV等都可作為互聯(lián)星空資源/能力系統(tǒng)，資源/能力系統(tǒng)本身獨(dú)立建設(shè)、獨(dú)立發(fā)展互聯(lián)星空業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)作為以上資源/能力系統(tǒng)的支撐平臺(tái)，提供統(tǒng)一的認(rèn)證、計(jì)費(fèi)、用戶管理、SP管理等功能互聯(lián)星空業(yè)務(wù)發(fā)展模式VNET全國(guó)中心平臺(tái)虛擬省平臺(tái)已建省平臺(tái)省門戶自有業(yè)務(wù)CPCPSPADSL寬窄帶電話PHS預(yù)付費(fèi)卡銀行卡轉(zhuǎn)帳SPSPSPSPSP合作洽談定制應(yīng)用產(chǎn)品渠道銷售互聯(lián)星空門戶純代收費(fèi)SP網(wǎng)吧網(wǎng)吧產(chǎn)品合作SP互聯(lián)星空代收費(fèi)門戶合作SPSPSPSP全國(guó)門戶產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品元素產(chǎn)品包1產(chǎn)品包2互聯(lián)星空產(chǎn)品CRM與ISMP的關(guān)系CRM負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、ISMP負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)雖然目前很多的業(yè)務(wù)平臺(tái)（如ISMP、互聯(lián)星空、SPMS）的職能橫貫M、B、O、E：合同管理、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通及經(jīng)營(yíng)分析但是不能把ISMP當(dāng)作“小CRM”、“小計(jì)費(fèi)”或者“小服務(wù)開通”看待ISMP負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)，它的作用等同于網(wǎng)元用戶通過ISMP門戶訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，可以認(rèn)為ISMP門戶是網(wǎng)廳的一部分，通過調(diào)用CRM的服務(wù)，寫訂購(gòu)關(guān)系到CRM同時(shí)，ISMP門戶更主要作用是用戶使用產(chǎn)品的地點(diǎn)要重視CRM與ISMP的接口關(guān)系業(yè)務(wù)平臺(tái)將逐漸替代傳統(tǒng)網(wǎng)元成為產(chǎn)品的生產(chǎn)者ISMP是第一個(gè)接入到CRM的業(yè)務(wù)平臺(tái)6省市的試點(diǎn)正在進(jìn)行，方案有所不同，主要看業(yè)務(wù)支撐的效果要“統(tǒng)一客戶視圖”、“統(tǒng)一客戶接觸”—訂購(gòu)、退訂、投訴處理Vnet產(chǎn)品生產(chǎn)銷售流程產(chǎn)品管理商品銷售產(chǎn)品定義產(chǎn)品捆綁服務(wù)項(xiàng)目用戶CRM全國(guó)Vnet中心系統(tǒng)全國(guó)sp省Vnet系統(tǒng)serviceitemID1serviceitemID2………PruductID=serviceitemID1+serviceitemID3套餐A=…+ProductID[套餐A]80元定單=…+PackageID用戶使用產(chǎn)品積分的計(jì)算及回饋中國(guó)電信統(tǒng)一積分規(guī)則處于試點(diǎn)階段積分計(jì)算規(guī)則已經(jīng)確定：消費(fèi)+時(shí)長(zhǎng)+獎(jiǎng)勵(lì)以用戶為計(jì)算單元，以客戶為應(yīng)用單元全國(guó)統(tǒng)一計(jì)算規(guī)則；積分回饋由各省自定所有用戶計(jì)算積分，在高端公客用起來積分計(jì)算在CRM/計(jì)費(fèi)，積分管理及回饋在CRM積分回饋及應(yīng)用以積分回饋為主，積分的應(yīng)用不作為本階段要求主要試點(diǎn)公客的積分回饋，帶動(dòng)客戶歸并和資料清理部分省試點(diǎn)商客的積分回饋3G統(tǒng)一應(yīng)用積分規(guī)則3G的積分與現(xiàn)網(wǎng)客戶的積分規(guī)則一致，以“客戶為單元”統(tǒng)一積分的應(yīng)用根據(jù)移動(dòng)的特點(diǎn)增加積分應(yīng)用聯(lián)通規(guī)則也不統(tǒng)一，與電信大致類似，基本處于積分回饋階段信用度規(guī)則及應(yīng)用信用度處于征求意見階段信用度規(guī)則在簡(jiǎn)化信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)全集團(tuán)統(tǒng)一，評(píng)級(jí)結(jié)果在異地間共享，適應(yīng)3G漫游業(yè)務(wù)發(fā)展需要以客戶為單元進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，用戶層消費(fèi)/繳費(fèi)行為為評(píng)估依據(jù)逐步補(bǔ)充行業(yè)外信用數(shù)據(jù)完善信用評(píng)信用度的管理信用度是統(tǒng)一客戶視圖的重要內(nèi)容由CRM系統(tǒng)管理和維護(hù)根據(jù)欠/繳費(fèi)帳齡分為A、B、C、D、E五級(jí)信用度的應(yīng)用對(duì)應(yīng)到紅、灰、黑客戶的判斷設(shè)計(jì)針對(duì)不同信用度客戶的商品根據(jù)信用度進(jìn)行消費(fèi)授信（信用卡），對(duì)應(yīng)到用戶聯(lián)通信用度分七級(jí)，計(jì)算規(guī)則稍復(fù)雜，應(yīng)用到重點(diǎn)用戶的監(jiān)控網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳必須要做的支持用戶的自助服務(wù)（預(yù)受理、受理、查詢、投訴等）業(yè)務(wù)處理邏輯在CRM中實(shí)現(xiàn)特別注意CRM對(duì)外提供的服務(wù)接口能力（統(tǒng)一協(xié)議、安全考慮）實(shí)現(xiàn)WAP營(yíng)業(yè)廳（在10000號(hào)系統(tǒng)也可以）要特別考量供應(yīng)商的實(shí)施能力及后續(xù)的支撐能力需要考慮的以客戶品牌劃分網(wǎng)上客戶服務(wù)門戶展示在CRM逐步建立并集中的用戶認(rèn)證體系，統(tǒng)一控制安全策略，優(yōu)化用戶體驗(yàn)例如：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳作為中國(guó)電信Web對(duì)外銷售門戶，與各業(yè)務(wù)平臺(tái)門戶建立單點(diǎn)登錄并逐漸實(shí)現(xiàn)完善界面集成，優(yōu)化用戶體驗(yàn)空中營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用局點(diǎn)：浙江移動(dòng)、陜西移動(dòng)、重慶移動(dòng)等。10000號(hào)的子功能在浙江移動(dòng)、陜西移動(dòng)、重慶移動(dòng)應(yīng)用核心邏輯還是由CRM提供接口邏輯要求與網(wǎng)廳、自動(dòng)語(yǔ)音、WAP基本相同現(xiàn)網(wǎng)CRM的快速有質(zhì)量推進(jìn)就是對(duì)3G的最大支持WAP營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)廳/10000的子功能在浙江移動(dòng)應(yīng)用核心邏輯還是由CRM提供接口邏輯要求與網(wǎng)廳Web基本相同現(xiàn)網(wǎng)CRM的快速有質(zhì)量推進(jìn)就是對(duì)3G的最大支持10000號(hào)自身服務(wù)能力的提升差異化服務(wù)接入差異化：對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)現(xiàn)不同的排隊(duì)策略，高價(jià)值的客戶優(yōu)先接入；坐席技能差異化：優(yōu)先安排高技能的話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)差異化服務(wù)要切合實(shí)際，量力而行增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷功能客服中心不僅具有接聽呼入電話、客戶服務(wù)的功能客服中心還應(yīng)該接受CRM（EDW）的客戶分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷工作。提供多種輔助手段首先實(shí)時(shí)看到用戶“統(tǒng)一客戶視圖”，產(chǎn)品、帳單、訂購(gòu)狀態(tài)、歷史信息、信用度、積分等等知識(shí)庫(kù)要公用，主動(dòng)支撐話務(wù)員的服務(wù)動(dòng)作，極大減輕話務(wù)員的查詢工作量，提高服務(wù)效率版本升級(jí)優(yōu)化流程，增加容量、考慮坐席人員按客戶品牌提供服務(wù)SP/CP相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)處理，與增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的問題處理轉(zhuǎn)接，以及看到處理的全視圖等等全程全網(wǎng)服務(wù)的支持

集團(tuán)客戶訂單的處理與省級(jí)CRM的客戶訂單同步、資料修改、服務(wù)流程等漫游用戶的需求一方面是了解漫游地網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)情況的需求，包括網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)、相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢等，需通過漫游地的客服中心提供相應(yīng)的服務(wù)；另一方面是了解歸屬地業(yè)務(wù)情況的需求，包括業(yè)務(wù)受理的查詢、繳費(fèi)充值、開停機(jī)請(qǐng)求等等，需通過歸屬的客服中心提供相應(yīng)的服務(wù)。漫游用戶的服務(wù)策略“全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)”：漫游客戶在統(tǒng)一撥打10000號(hào)接入漫游地的客服中心，客服系統(tǒng)或話務(wù)員通過判斷客戶的服務(wù)需求種類，實(shí)現(xiàn)在本地或轉(zhuǎn)移至異地進(jìn)行服務(wù)“歸屬省服務(wù)”：客戶自己判斷個(gè)人的需求，選擇漫游地或歸屬地（+區(qū)號(hào)）的客服中心提供服務(wù)漫游用戶的異地服務(wù)實(shí)現(xiàn)無論采用何種策略，如果客服系統(tǒng)要提供異地服務(wù)，在技術(shù)上都要涉及到客服系統(tǒng)間的聯(lián)網(wǎng)問題數(shù)據(jù)共享共享對(duì)CRM提出了聯(lián)網(wǎng)要求；語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)話務(wù)的轉(zhuǎn)移。任何層面的聯(lián)網(wǎng)都會(huì)帶來系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，并對(duì)不同平臺(tái)直接的互聯(lián)互通提出新的要求。小結(jié)一下做好CRM當(dāng)前的推進(jìn)工作是對(duì)3G業(yè)務(wù)最大支撐進(jìn)度；質(zhì)量；架構(gòu)通過重視移動(dòng)IT帶動(dòng)整個(gè)與用戶感知相關(guān)系統(tǒng)的能力提升CRM、10000、網(wǎng)廳、渠道、分銷商管理等業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品、客戶管理、積分、信用度堅(jiān)持融合自服務(wù)能力基于現(xiàn)有電子渠道體系系統(tǒng)（10000、網(wǎng)廳）提升代理代銷商、實(shí)物及物流管理現(xiàn)網(wǎng)比較欠缺，如果時(shí)間緊張，可能單獨(dú)建設(shè)子系統(tǒng)全程全網(wǎng)方面的支持至少支持異地客戶資料查詢10000號(hào)的聯(lián)網(wǎng)、異地補(bǔ)換卡、異地繳費(fèi)的支持方案需進(jìn)一步討論CRM推進(jìn)的情況及預(yù)期CRM推進(jìn)進(jìn)度及功能完成情況CRM推進(jìn)進(jìn)度預(yù)期及下一階段目標(biāo)與移動(dòng)在CRM支撐方面的差距分析CRM支撐3G需考慮著重的幾個(gè)問題集團(tuán)公司下一步計(jì)劃集團(tuán)工作計(jì)劃及對(duì)省里的工作要求主動(dòng)工作會(huì)后馬上啟動(dòng)欠缺規(guī)范的補(bǔ)充工作集團(tuán)與移動(dòng)在客戶體驗(yàn)方面對(duì)標(biāo)主要側(cè)重在全程全網(wǎng)業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)工作9月份啟動(dòng)形成初稿，10月份完成與集團(tuán)移動(dòng)辦進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品、市場(chǎng)對(duì)IT的要求，盡量明確下周下發(fā)對(duì)標(biāo)模版專人負(fù)責(zé)IT支撐中現(xiàn)網(wǎng)CRM對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的支撐成為短板，需專人重視馬上啟動(dòng)與本省移動(dòng)的對(duì)標(biāo)客戶服務(wù)體驗(yàn)對(duì)標(biāo)規(guī)則及系統(tǒng)層面：主要在CRM的物流管理、代理代銷商管理、積分、信用度以及10000號(hào)和網(wǎng)廳方面9月份完成，9月28日上報(bào)集團(tuán)上下互動(dòng)問題及時(shí)提出，及時(shí)溝通：如需求、架構(gòu)等等10月上旬抽調(diào)專家討論補(bǔ)充規(guī)范及實(shí)施方