卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南

優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則實(shí)行指南優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則實(shí)行指南優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則實(shí)行指南

ICSA00GB

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19579-2004

優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則實(shí)行指南

Guidelinesforcriteriaofperformanceexcellence

2004-08-30宣布2005-01-01實(shí)行

中華人民共和國國家質(zhì)量督查檢驗(yàn)檢疫總局

宣布中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會序言

本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A、附錄B和附錄C是資料性附錄。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件由國家質(zhì)量督查檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC151）歸口。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國質(zhì)量協(xié)會、北京科立特

管理咨詢企業(yè)、廈門ABB開關(guān)有限企業(yè)。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：李仁良、田武、韓福榮、熊偉、張曉東、龔曉明。

序言

為了引導(dǎo)組織追求優(yōu)秀績效，提升產(chǎn)質(zhì)量量和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)連續(xù)迅速健康發(fā)展，依照《中華人民共和國產(chǎn)質(zhì)量量法》、國務(wù)院宣布的《質(zhì)量中興綱領(lǐng)》的相關(guān)規(guī)定，特?cái)M訂《優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則實(shí)行指南》。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件依照《優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的討論要求，參照外國組織追求優(yōu)秀績效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、剖析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面詳細(xì)說了然追求優(yōu)秀績效的經(jīng)營管理模式，為組織追求優(yōu)秀績效供給了實(shí)行指南。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件與GB/T19001的最大差別在于它不是切合性的討論依照，而是為組織供給追求優(yōu)秀績效的經(jīng)營管理模式，重申戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件的擬訂和實(shí)行可幫助組織提升整體績效和能力，為組織的全部者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)辦價(jià)值，有助于組織獲取長遠(yuǎn)成功，并使各種組織易于在最正確質(zhì)量管

理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲取學(xué)習(xí)時機(jī)的工具。

優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則實(shí)行指南

范圍

本指導(dǎo)性技術(shù)文件對GB/T19580—2004《優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則》的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追

求優(yōu)秀績效供給了實(shí)行指南。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件合用于追求優(yōu)秀績效的各種組織，指導(dǎo)組織提升其整體績效和能力，也可就

追求優(yōu)秀績效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我討論和外面對組織的評審。

規(guī)范性引用文件

以下文件中的條款經(jīng)過本指導(dǎo)性技術(shù)文件的引用而成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后全部的更正單（不包括勘誤的內(nèi)容）或校正版均不合用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。但是，激勵依照本指導(dǎo)性技術(shù)文件完成協(xié)議的各方研究可否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。

GB/T19000-2000質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語(idtIS09000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理系統(tǒng)業(yè)績改進(jìn)指南(idtIS09004:2000)GB/T19580-2004優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則術(shù)語和定義

GB/T19000—2000和GB/T19580—2004確立的術(shù)語和定義合用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。

實(shí)行指南

4.1領(lǐng)導(dǎo)

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和希望，

創(chuàng)辦授權(quán)、主動參加、創(chuàng)新、迅速反響和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，圓滿組織的治理，評審組織的績

效，履行社會責(zé)任。

組織的領(lǐng)導(dǎo)

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，圓滿組織的治理以及評審組織的

績效。

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括：

確立和貫徹組織的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，在確立和貫徹價(jià)值觀時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特色、內(nèi)外面環(huán)境等實(shí)質(zhì)情況考慮諸如以下方面：

——以顧客為導(dǎo)向追求優(yōu)秀；——科學(xué)發(fā)展觀；——組織的和個人的學(xué)習(xí)；

——敬愛員工和合作伙伴；

——關(guān)注未來；

——管理創(chuàng)新；

——基于事實(shí)的決策；

——社會責(zé)任。

確立組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)。

在確立組織的長短期發(fā)展方向時應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：——國家產(chǎn)業(yè)政策；

——社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；——產(chǎn)品在市場中的壽命周期；——市場需求；——組織的資源；

——組織的績效。

在確立組織的績效目標(biāo)時應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：

——平衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；

——先進(jìn)性；

——可行性；

——可測量性；

——與組織的長短期發(fā)展方向相一致。

c)組織應(yīng)當(dāng)以各種合適的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方

向和績效目標(biāo)。并采用合適措施保證雙向溝通。比方能夠經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)站、員工會商會、簡報(bào)等形式

向員工傳達(dá)和溝通；經(jīng)過洽談會、定貨會、產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)辦以下的經(jīng)營環(huán)境：——授權(quán)：授權(quán)是指自上而下地賞賜員工做決講和采用行動的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立清楚

的授權(quán)系統(tǒng)，如人力資源、財(cái)務(wù)方面的分級授權(quán)系統(tǒng)；——主動參加：自下而上的主動參加是增強(qiáng)員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要要素，組織應(yīng)當(dāng)激勵

員工主動積極地參加管理、參加改進(jìn)；——創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來富有意義的改革，并為組織的受益者創(chuàng)

造新的價(jià)值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當(dāng)建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的系統(tǒng)；

——迅速反響：激烈的市場競爭要求組織擁有適應(yīng)迅速變化的能力和靈便性，如：縮短設(shè)計(jì)、

制造和服務(wù)的周期，對顧客建議迅速反響和辦理等；——學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)辦學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)辦全員學(xué)習(xí)的氛圍；——遵守紀(jì)律法規(guī)和建議誠信經(jīng)營：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律

法規(guī)，遵守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，的確履行這些基本的社會責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。

組織的治理

治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括同意戰(zhàn)略方向、督查和討論高層領(lǐng)導(dǎo)績效、

財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息展現(xiàn)等活動。

組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下要點(diǎn)要素：

組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；

財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)公則，保證財(cái)富的保值增值等；

內(nèi)、外面審計(jì)的獨(dú)立性；

股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。

組織績效的評審

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面評審其績效：

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評審組織的績效和能力，包括討論組織的成就、與競爭對手和標(biāo)桿績效的比較，

長、短期目標(biāo)的進(jìn)展以及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)如期評審組織的要點(diǎn)績效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入、市場占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結(jié)果。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)依照績效評審結(jié)果，確立改進(jìn)要點(diǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織相關(guān)部門和人員落實(shí)改進(jìn)措施，并鑒別創(chuàng)新的時機(jī)。合合時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新時機(jī)在供方和合作伙伴中實(shí)行，并保持協(xié)調(diào)一致。

董事會、員工、顧客等相關(guān)方應(yīng)當(dāng)討論高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用組織績效評審結(jié)果，進(jìn)行自我討論，接受反響信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率和有效性。

社會責(zé)任

組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及遵守道德規(guī)范。

公共責(zé)任

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面履行其公共責(zé)任：

a)組織應(yīng)當(dāng)評估并確立其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源耗資、資源綜合利用、

安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的

要點(diǎn)過程、測量方法和指標(biāo)，擬訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施。

組織應(yīng)當(dāng)預(yù)示公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源耗資、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動并開初做出應(yīng)對準(zhǔn)備。

針對環(huán)境保護(hù)、能源耗資、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)付和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。

道道德為

組織應(yīng)當(dāng)保證其行為切合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之

間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)，如擬訂和履行組織的誠信承諾、道德

規(guī)范，測量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董事比率等。

公益支持

組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展

和環(huán)境保護(hù)等。

組織應(yīng)當(dāng)對公益支持進(jìn)行策劃，確立要點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動積極地張開公益活動，使之與

組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)以身作則，員工應(yīng)當(dāng)積極參加，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

4.2戰(zhàn)略

組織應(yīng)當(dāng)擬訂戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行追蹤。

戰(zhàn)略擬訂

組織應(yīng)當(dāng)確立戰(zhàn)略擬訂過程，確立戰(zhàn)略目標(biāo)，以提升組織的競爭地位、整體績效，使組織在未

來獲取更大的成功。

組織應(yīng)當(dāng)確立戰(zhàn)略擬訂過程、主要步驟、主要參加者及長、短期計(jì)劃時間區(qū)間，并使戰(zhàn)略擬訂過程與長、短期計(jì)劃時間區(qū)間相一致。

組織在擬訂戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面：——組織的戰(zhàn)略擬訂過程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參加，必要時，可委托專業(yè)公

司協(xié)助擬訂，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會等；

——長、短期計(jì)劃時間應(yīng)當(dāng)依照行業(yè)及產(chǎn)品特色規(guī)定；——組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到隱藏的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的

變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的方案；

——組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長、短期發(fā)展方向相一致。

組織在戰(zhàn)略策劃時，應(yīng)當(dāng)考慮以下要點(diǎn)要素，并收集、剖析以下相關(guān)數(shù)據(jù)和信息：

——顧客和市場的需求、希望以及時機(jī)；[說明：原文印刷有誤，現(xiàn)依照國家質(zhì)

檢總局一致宣貫教材糾正]

——競爭環(huán)境及競爭能力；

——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化；

——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；

——資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的時機(jī)；[說明：原文印刷有誤，現(xiàn)依照國

家質(zhì)檢總局一致宣貫教材糾正]

——經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的隱藏風(fēng)險(xiǎn)；

——國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化，包括國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；

——組織特有的影響經(jīng)營的要素，包括品牌、合作伙伴和供給鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣

勢等；

——可連續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)要素。

組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時，對相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、剖析應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：

——相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和剖析方法拜會4.6“測量、剖析與改進(jìn)”；

——應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的剖析，比方SWOT(優(yōu)勢、弱勢、時機(jī)和挑戰(zhàn))剖析、

KSF(要點(diǎn)成功要素)剖析、CBI(主要阻截性要素)剖析等；

——在考慮國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時，不僅需考慮組織產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與組

織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。

組織應(yīng)當(dāng)確立要點(diǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表（表現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略自標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠平衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和時機(jī)，特別要考慮競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)平衡地考慮全部相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是詳細(xì)、可測量的。

組織應(yīng)當(dāng)合時剖析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方

面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)當(dāng)擬訂和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績效展望。

戰(zhàn)略規(guī)劃的擬訂與部署

組織應(yīng)當(dāng)擬訂和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確立將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確立戰(zhàn)略規(guī)劃及相

應(yīng)的要點(diǎn)績效測量方法和指標(biāo)，能夠考慮諸如以下方面：

組織應(yīng)當(dāng)擬訂和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、張開，以實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長、短期計(jì)劃包括要點(diǎn)的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反響在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的

要點(diǎn)變化，并有可測量的指標(biāo)；

組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到全部相關(guān)部門，必要時分解落實(shí)到責(zé)任人；

組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財(cái)力資源，以保證戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)行，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所獲取的要點(diǎn)

結(jié)果；

組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動向調(diào)整。應(yīng)當(dāng)擬訂用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的要點(diǎn)績效測量方法和指標(biāo)，經(jīng)過增強(qiáng)測量系統(tǒng)，保證組織的協(xié)調(diào)一致性。應(yīng)當(dāng)保證該測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋

了全部要點(diǎn)的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。

監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的要點(diǎn)績效測量指標(biāo)應(yīng)與4.6“測量、剖析和改進(jìn)”中的績效測量指標(biāo)

相一致。

在擬訂人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：

促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；

促進(jìn)員工與管理層溝通；

促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；

改進(jìn)酬金和激勵系統(tǒng)；

改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。

績效展望

組織應(yīng)當(dāng)依照所確立的要點(diǎn)績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方

法和工具對績效進(jìn)行展望，并確立組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的展望績效。

應(yīng)當(dāng)經(jīng)過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的展望績效相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的展望績效

與競爭對手的展望績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及過去績效比較較。展望績效的測量和指標(biāo)還可

包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。

4.3顧客與市場

組織應(yīng)當(dāng)確立顧客和市場的需求、希望和偏好，建立優(yōu)秀的顧客關(guān)系；確立影響贏得、保持顧

客，并使顧客滿意、忠誠的要點(diǎn)要素。

顧客和市場的認(rèn)識

組織應(yīng)當(dāng)確立顧客和市場的需求、希望和偏好，以保證產(chǎn)品和服務(wù)不斷切合需要，并開發(fā)新的

產(chǎn)品，拓展新的市場。

a)組織應(yīng)當(dāng)依照戰(zhàn)略、自己競爭優(yōu)勢確立目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。依照組織的產(chǎn)品和服務(wù)

特色，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場能夠是地區(qū)性的、顧客層次的、年齡的、

性其他等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的隱藏顧客。

組織應(yīng)當(dāng)認(rèn)識要點(diǎn)顧客的需求和希望，以及這些需求和希望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同樣樣的顧客群采用不同樣樣的認(rèn)識方法，比方問卷檢查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和過去顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度檢查結(jié)果、顧客流失期息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

組織應(yīng)當(dāng)如期討論認(rèn)識顧客需求和希望的方法，并對這些方法的合用性、有效性進(jìn)行剖析和改進(jìn)，使之合適組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)當(dāng)建立和圓滿顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠，吸引隱藏顧客，開拓新的

商機(jī)，并測定顧客滿意，提升顧客滿意度。

顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：

組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與要點(diǎn)顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其希望，以贏得顧客，提升其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲取積極的介紹。

明確顧客盤問信息、交易和投訴的主要接觸方式，比方，直接拜會、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確立要點(diǎn)顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)相關(guān)的每一位員工和過程。

明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，保證投訴能夠獲取及時有效的解決，比方向顧客承

諾辦理的時限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和剖析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)(參

見4.6“測量、剖析和改進(jìn)”)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注辦理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴辦理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等；

組織應(yīng)當(dāng)如期討論建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的合用性、有效性進(jìn)行剖析和改進(jìn)，

使之合適組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

顧客滿意的測量

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意：

a)組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意，其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同樣樣而異，保證

測量能夠獲取可用的信息，可用信息可包括競爭對手和(或)標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的

信息用于改進(jìn)活動。

組織應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追蹤，以及時獲取可用的反響信息。比方產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。

組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對手和(或)行業(yè)標(biāo)桿比較較的顧客滿意信息，以認(rèn)識組織專家業(yè)

中的競爭地位，獲取競爭優(yōu)勢。

d)組織應(yīng)當(dāng)如期討論測定顧客滿意的方法，并對這些方法的合用性、有效性進(jìn)行剖析和改進(jìn),

使之合適組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.4資源

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為保證戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)辦過程和支持過程以及連續(xù)改進(jìn)和

創(chuàng)新供給所必要的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。

人力資源

組織應(yīng)當(dāng)依照戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作的系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)、

員工培訓(xùn)與教育系統(tǒng)，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并創(chuàng)辦充發(fā)散揮員工能力的優(yōu)秀環(huán)境。

工作系統(tǒng)

工作的組織和管理

組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提升運(yùn)

作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小

組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，進(jìn)而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促

進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，圓滿和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采用員工、顧客的各種建講和建議，有利于在

不同樣樣的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)共享。

員工績效管理系統(tǒng)

組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲取更高績效，更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐?/p>

統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：

——對員工績效進(jìn)行討論，并將討論結(jié)果反響給員工；

——擬訂員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提升組織績效，并培養(yǎng)員

工的知識、技術(shù)和能力。

員工的教育、培訓(xùn)

組織在剖析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，擬訂教育和培訓(xùn)計(jì)劃。需求可包括：——人力資源規(guī)劃的要求；——組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求；——平衡組織的長短期目標(biāo)的需求；

——員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。

教育培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：各種人員教育和培訓(xùn)評分項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。

為增強(qiáng)追求優(yōu)秀的意識、提升技術(shù)、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)激勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)

與工作和職業(yè)發(fā)展、技術(shù)提升相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對不同樣樣的崗位和職位實(shí)行教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)商議會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。

組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績效，討論教育、培訓(xùn)的有效性。

員工的職業(yè)發(fā)展

組織應(yīng)當(dāng)充發(fā)散揮員工的潛能和主動性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)?？赏?/p>

過員工績效討論，鑒別員工改進(jìn)和發(fā)展時機(jī)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)

展。

組織應(yīng)當(dāng)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全部員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。

員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)當(dāng)保持優(yōu)秀的工作環(huán)境和員工參加的氛圍，保護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)

動全體員工的積極性。

工作環(huán)境——組織應(yīng)當(dāng)千錘百煉工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個要點(diǎn)工作場所環(huán)境的測

量評分項(xiàng)和指標(biāo)，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等；

——組織應(yīng)當(dāng)保證對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、

臺風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采用應(yīng)急措施，保證經(jīng)營的連續(xù)性，如裝備備

用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)施、選擇備用供方等。

——組織應(yīng)當(dāng)為員工創(chuàng)辦主動參加的環(huán)境，激勵員工積極參加多種形式的公眾性質(zhì)量管理活動，

如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性保護(hù))小組等?！獙娦再|(zhì)量管理活動實(shí)行科學(xué)管理，供給必要的資源，并對活動成就進(jìn)行評定、認(rèn)可，

以提升員工參加的程度和積極性。

對員工的支持和員工的滿意程度

組織應(yīng)當(dāng)確立影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的要點(diǎn)要素，如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)

會、職位提升時機(jī)等，以及這些要素對不同樣樣員工的影響。依照不同樣樣員工的需要，為員工供給有針對

性、個性化的支持。

組織應(yīng)當(dāng)如期檢查員工滿意程度、認(rèn)識員工建講和建議，并剖析原因，擬訂改進(jìn)措施，提升員

工滿意程度。需要時，可增加針對性檢查。

組織還應(yīng)當(dāng)經(jīng)過其他指標(biāo)，如員工流失、少勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，討論和改進(jìn)員工的權(quán)

益、員工的滿意程度和工作積極性。

員工的能力

組織應(yīng)當(dāng)保證其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，經(jīng)過對組織當(dāng)前和未來的能力需求與員

工現(xiàn)有能力的比較剖析，以認(rèn)識組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并鑒別所需員工的特色

和技術(shù)，提升員工的技術(shù)，聘用和留住新員工。

4.4.2.財(cái)務(wù)資源

組織應(yīng)當(dāng)依照戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確立資本需求，保障資本供給，提升資本周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)

擬訂嚴(yán)實(shí)科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)行財(cái)務(wù)估計(jì)管理，將資本的實(shí)質(zhì)使用情況與計(jì)劃比較較，及時采

取必要的措施，合合時進(jìn)行調(diào)整。

基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)當(dāng)依照組織自己和相關(guān)方的需求和希望，確立、供給所必要的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

依照組織過程管理的要求供給基礎(chǔ)設(shè)施；

擬訂并實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性保護(hù)保養(yǎng)制度；

擬訂和實(shí)行更新改造計(jì)劃，不斷提升基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

展望和辦理因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。

信息

組織應(yīng)當(dāng)鑒別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。

組織應(yīng)當(dāng)裝備獲取、傳達(dá)、剖析和宣布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、

硬件系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)

品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。

技術(shù)

組織應(yīng)當(dāng)對其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行討論，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較剖析，為擬訂戰(zhàn)略供給充

分依照，為增強(qiáng)顧客滿意供給技術(shù)保障；組織應(yīng)當(dāng)以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用

合用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提升組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新能力；還應(yīng)當(dāng)擬訂技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)

和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性剖析，落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、合用性所采用的措施。

相關(guān)方關(guān)系

組織應(yīng)當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別重視與供方和合作伙伴建立良

好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，推進(jìn)和促進(jìn)雙向溝通，共同提升過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。

對于多數(shù)組織而言，為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率、收益和整體業(yè)務(wù)成功的目標(biāo)，供給鏈管理日益重要。當(dāng)組織重新評估其核心能力時，對供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供給鏈管理旨在經(jīng)過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效。供給鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長遠(yuǎn)合作伙伴。

4.5過程管理

過程管理涵蓋了全部部門的主要過程，其目的在于保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)擁有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和要素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠迅速反響，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)保證迅速地適應(yīng)這種變化。

組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實(shí)行管理，從鑒別過程開始，確立對過程的要求，依照過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)行過程，對過程進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成就。

組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)辦過程和支持過程。

價(jià)值創(chuàng)辦過程

價(jià)值創(chuàng)辦過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)辦收益的過程，這些過程是組織運(yùn)營最重要的

過程，多數(shù)員工介入這些過程，經(jīng)過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要

相關(guān)方帶來實(shí)質(zhì)的經(jīng)營結(jié)果。

組織應(yīng)當(dāng)確立和管理為顧客創(chuàng)辦價(jià)值，并獲取經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增加和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。

價(jià)值創(chuàng)辦過程的鑒別

組織應(yīng)當(dāng)鑒別并確立主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)辦過程，剖析這些過程對盈余能力

和組織獲取成功的貢獻(xiàn)。

主要價(jià)值創(chuàng)辦過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)

營成功和獲取可連續(xù)的競爭優(yōu)勢特別重要。對不同樣樣的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)辦過程有所不同樣樣。第一要

定量或定性地剖析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，此后將那些創(chuàng)辦最大價(jià)值的過程鑒別出來，

列為主要價(jià)值創(chuàng)辦過程。

價(jià)值創(chuàng)辦過程要求的確定

組織應(yīng)當(dāng)確訂價(jià)值創(chuàng)辦過程的要求，保證這些要求清楚并可測量，必要時在全部要求中確立關(guān)

鍵和特別要求。

價(jià)值創(chuàng)辦過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)鑒別這些要求，當(dāng)要

求很多時從中確立出主要要求。

價(jià)值創(chuàng)辦過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)

當(dāng)是清楚、詳細(xì)，并盡可能是可測量的。

應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同樣樣顧客群或其他相關(guān)方集體對過程的不同樣樣要求。

價(jià)值創(chuàng)辦過程的設(shè)計(jì)

組織價(jià)值創(chuàng)辦過程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足其主要要求。過程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所鑒別出的過程要求，特別

是要點(diǎn)和特其他過程要求。有效的過程設(shè)計(jì)必定考慮價(jià)值鏈中的全部益益相關(guān)方的要求，包括變化

的要求。

在價(jià)值創(chuàng)辦過程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲取的相關(guān)信息，如：用于與顧客、供方

和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。應(yīng)當(dāng)交融周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效

率的要素?？赡苓€需要考慮的要素有：安全、長遠(yuǎn)績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過

程能力、制造能力、保護(hù)能力、應(yīng)付顧客希望的應(yīng)變能力、供給能力等。

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程討論和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過

程的重新設(shè)計(jì)。

價(jià)值創(chuàng)辦過程的實(shí)行

組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)行價(jià)值創(chuàng)辦過程，以保證滿足設(shè)計(jì)要求。

組織應(yīng)當(dāng)確訂價(jià)值創(chuàng)辦過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，在管理這些過程中，應(yīng)用過程測量指

標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)辦過程整體成本最小化，保證這些過程的平常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)辦

過程的要求。

為有效和高效地實(shí)行價(jià)值創(chuàng)辦過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：

依照主要過程要求，建立要點(diǎn)績效測量方法和指標(biāo)，用于督查、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)辦過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，能夠在過程中測量，也能夠經(jīng)過顧客和其他利益相關(guān)方的反響來測量；

進(jìn)行過程要素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)辦過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)剖析等；

合適使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。比方：依照顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程剖析和調(diào)整；

收集、剖析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

價(jià)值創(chuàng)辦過程的改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)評講價(jià)值創(chuàng)辦過程實(shí)行的有效性和效率，千錘百煉價(jià)值創(chuàng)辦過程，減少過程顛簸，使

過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程中分享這些改進(jìn)的成就。

為了達(dá)到更好的過程績效和減少顛簸性，組織能夠應(yīng)用GB/T19000以及過程改進(jìn)的方法，過程

改進(jìn)的方法可拜會“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。

過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識財(cái)富，在各部門和過程中分享，合合時，可與顧客、供方

和合作伙伴，以及專家業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展。過程績效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分：相關(guān)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績效改進(jìn)結(jié)果的描述在

“產(chǎn)品

和服務(wù)結(jié)果”，相關(guān)組織的過程有效性績效改進(jìn)結(jié)果的描述見

“過程有效性結(jié)果”。

支持過程

支持過程是指支持組織平常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，能夠包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)施管理、

法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程誠然不能夠夠直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)

造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)辦過程的實(shí)行起到保證、支持作用。組織需鑒別全部支持過程，必要時確立關(guān)

鍵支持過程。

組織應(yīng)當(dāng)確立和管理為價(jià)值創(chuàng)辦過程供給支持的過程。

支持過程的鑒別與要求

組織應(yīng)當(dāng)鑒別并確立支持價(jià)值創(chuàng)辦過程的主要過程，確立要點(diǎn)支持過程的要求，并充分考慮相

關(guān)方的需求。

要點(diǎn)支持過程是指那些對價(jià)值創(chuàng)辦過程、員工和平常運(yùn)作起最重要支持作用的過程，誠然不能夠夠

直接創(chuàng)辦價(jià)值，但對價(jià)值創(chuàng)辦過程的實(shí)行起到重要的保證、支持作用?？砂ǎ喝肆Y源服務(wù)、財(cái)

務(wù)和會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政

服務(wù)過程等。

支持過程的要求平常取決于價(jià)值創(chuàng)辦過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)辦過程必定是協(xié)調(diào)停整合

的，以保證獲取有效性和高效率。

要點(diǎn)支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清

晰、詳細(xì)，并是可測量的。

支持過程的設(shè)計(jì)

組織應(yīng)當(dāng)使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識其他要求，設(shè)計(jì)支持過程時應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲取的

信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程討論和改進(jìn)，需要時進(jìn)

行過程的重新設(shè)計(jì)。

支持過程的實(shí)行與改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)實(shí)行支持過程，以保證滿足設(shè)計(jì)的要求。組織應(yīng)當(dāng)確立支持過程的主要績效測量方法

和指標(biāo)，討論支持過程在運(yùn)行中對價(jià)值創(chuàng)辦過程支持的有效性和效率，討論時可運(yùn)用過程測量指標(biāo)

以及合適使用相關(guān)方的信息。組織應(yīng)當(dāng)依照討論的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少顛簸并使支持過

程與價(jià)值創(chuàng)辦過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。

為有效和高效地實(shí)行要點(diǎn)支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：

依照主要過程要求，建立要點(diǎn)績效測量方法和指標(biāo)，用于督查、控制和改進(jìn)要點(diǎn)支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)可測量的，能夠在過程中測量，也能夠經(jīng)過顧客和其他利益相關(guān)方的反響來測量；

進(jìn)行過程要素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測)和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理要點(diǎn)支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)剖析等；

合適使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。比方：依照顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程剖析和調(diào)整；

收集、剖析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識財(cái)富，在各部門和過程中分享，合合時，可與顧客、供方和

合作伙伴，以及專家業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展。

要點(diǎn)支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的描述見“過程有效性結(jié)果”。

4.6測量、剖析與改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)確立選擇、收集、剖析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈便使用數(shù)據(jù)、信息

和知識，改進(jìn)組織績效。

測量與剖析

組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測量、剖析、整理各部門及全部層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信

息。

績效測量

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量其績效：

組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集，及時、正確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測平常運(yùn)作及組織的績效。組織的績效可包括：

——用于討論組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效；——用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的要點(diǎn)績效；——主要價(jià)值創(chuàng)辦過程和要點(diǎn)支持過程的要點(diǎn)績效。b)組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的比較數(shù)據(jù)和信息剖析結(jié)果，

支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策

與創(chuàng)新。其中比較數(shù)據(jù)和信息包括競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。c)組織應(yīng)當(dāng)討論績效測量系統(tǒng)，

使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，

并保證對組織內(nèi)外面的變化保

持敏感性。

績效剖析

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面剖析其績效：

組織應(yīng)當(dāng)剖析、討論組織績效，如經(jīng)過如期的經(jīng)營剖析、管理評審、目標(biāo)目標(biāo)完成情況剖析等方式進(jìn)行，保證績效剖析的有效性和效率。剖析和討論的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)比較、發(fā)展趨勢、市場展望等。剖析和討論的方法應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合用，如采用展望和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。

組織應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略擬訂過程中科學(xué)地進(jìn)行績效剖析，應(yīng)用剖析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、擬訂戰(zhàn)

略規(guī)劃供給有效的支持，防備戰(zhàn)略擬訂過程的盲目性和隨意性。

組織應(yīng)當(dāng)將剖析結(jié)果傳達(dá)到各部門、各層次，為其決策供給有效的支持。

d)組織各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的要點(diǎn)績效進(jìn)行剖析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)行和改進(jìn)供給有效的支

持。

信息和知識的管理

組織應(yīng)當(dāng)保證員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，保證這些數(shù)據(jù)

和信息易于獲取，并確立和使用知識積累和知識共享的方法。

數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息：

組織應(yīng)當(dāng)正確鑒別信息源，經(jīng)過合適、有效的路子，如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及溝通會等，保證獲取所需的數(shù)據(jù)和信息。

組織應(yīng)當(dāng)經(jīng)過合適、有效的路子，使員工、供方和合作伙伴及顧客在合合時易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供給商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息宣布會等。

組織應(yīng)當(dāng)保證其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，裝備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

組織的知識管理

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對其知識進(jìn)行管理：

組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確立組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：

——收集與傳達(dá)組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成就、技術(shù)改革成就、現(xiàn)場改進(jìn)成就、合理化建議、專業(yè)論文等；

——收集和傳達(dá)來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供給能力和技術(shù)水同樣；

——收集和傳達(dá)來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技

術(shù)水平、市場占有率等；

——確認(rèn)和分享最正的確踐，經(jīng)過比較數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和實(shí)行組織內(nèi)外面的最正的確踐，實(shí)現(xiàn)共

享。

組織應(yīng)當(dāng)保證其數(shù)據(jù)、信息和知識的圓滿性、及時性、可靠性、安全性、正確性和保密性。

改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)采用合適的方法，充分和靈便地使用測量和剖析的結(jié)果，改進(jìn)組織及各部門、各層次

的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提升。

改進(jìn)的管理

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對其改進(jìn)進(jìn)行管理：

a)組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，依照內(nèi)外面顧客和其他相關(guān)方的要求，擬訂組織及全部

部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與要點(diǎn)績效指標(biāo)相關(guān)系；

組織應(yīng)當(dāng)全面實(shí)行和測量改進(jìn)活動，對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度圓滿、方式多樣，并采用合適的形式進(jìn)行追蹤管理；

組織應(yīng)當(dāng)對改進(jìn)成就進(jìn)行科學(xué)、全面的討論，建立切合組織自己特色的激勵政策，使改進(jìn)活

動步入良性循環(huán)。

改進(jìn)方法的應(yīng)用

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法：

a)組織應(yīng)當(dāng)利用多種形式，組織各層次員工張開各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動，如：合理化建議、QC

小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等。

組織應(yīng)當(dāng)正確和靈便地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部

門以及全部層次績效的改進(jìn)供給支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差剖析、回歸剖析、

試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿剖析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等。

4.7經(jīng)營結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)對主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行討論和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市

場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。

組織應(yīng)當(dāng)描述其最少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反響績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對

手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以反響組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。

顧客與市場的結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)描述其顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服

務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率等結(jié)果。合合時，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)種類以及市場區(qū)

域進(jìn)行劃分。

以顧客為中心的結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果，合合時將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)種類以及

市場所區(qū)進(jìn)行劃分，包括合適的比較數(shù)據(jù)：

顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢；

顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和同行業(yè)標(biāo)桿比較的結(jié)果；

顧客感知價(jià)值的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢，合合時包括顧客忠誠程度、留住顧客、獲取積極介紹和與顧客建立關(guān)系的其他方面。

以顧客為中心的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與中的測量指標(biāo)相對應(yīng)，其數(shù)據(jù)（包括比較數(shù)據(jù)）可本源于組

織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)。

產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果，合合時將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)

種類以及市場所區(qū)進(jìn)行劃分，包括合適的比較數(shù)據(jù)：

主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢；

b)主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手和同行業(yè)標(biāo)桿績效比較的結(jié)果，在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以

及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)水平比較結(jié)果；

主要產(chǎn)品和服務(wù)所擁有的特色及創(chuàng)新成就，如名牌產(chǎn)品、有名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等。

產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與主要產(chǎn)品和服務(wù)特色相關(guān)，與和中收集、確立的顧客需求、

希望和偏好相一致。

市場結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其市場績效結(jié)果，合合時將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)種類以及市場

地區(qū)進(jìn)行劃分，包括合適的比較數(shù)據(jù)：

組織的市場績效測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢；

市場績效與競爭對手和同行業(yè)標(biāo)桿績效比較的結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。市場結(jié)果包括市場占有率、市場所位、業(yè)務(wù)增加和新增市場等。

財(cái)務(wù)的結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿比較，

以反響組織在同行業(yè)中的水平。

財(cái)務(wù)結(jié)果的測量指標(biāo)可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、收益總數(shù)、總財(cái)富貢獻(xiàn)

率、資本保值增值率、財(cái)富負(fù)債率、流動財(cái)富周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)，但也不限于就這些指標(biāo)。依照國

家《會計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)公則》和行業(yè)特色，組織應(yīng)當(dāng)選擇最具代表性的指標(biāo)來反響組織的財(cái)務(wù)績

效。

資源結(jié)果

人力資源結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益

和滿意程度的績效，必要時將結(jié)果按員工的種類和等級進(jìn)行劃分：

a)工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨

職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員

比率的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增加率，對員工的各種表彰、獎勵數(shù)量等；

員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如培訓(xùn)時間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效比較，交錯培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的結(jié)果；

員工權(quán)益、滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)奏效，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建講和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)開支，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱

怨率及其辦理率，員工滿意程度等。

人力資源的結(jié)果應(yīng)是中各項(xiàng)活動相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿足4.5中主要價(jià)值創(chuàng)辦過程和要點(diǎn)

支持過程的要求，并滿足4.2中組織的戰(zhàn)略擬訂與部署和相關(guān)的人力資源規(guī)劃要求。

其他資源結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其他資源結(jié)果，包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方

面的績效，必要時將結(jié)果按產(chǎn)品種類進(jìn)行劃分，包括合適的比較數(shù)據(jù)：

基礎(chǔ)設(shè)施資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如廠房面積、要點(diǎn)設(shè)施數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等；

信息資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等；

c)技術(shù)資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比

例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎數(shù)等；d)相關(guān)方關(guān)系資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，

如供給商總數(shù)量、長遠(yuǎn)合作供給商的

數(shù)量或比率、邀請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等。其他資源的結(jié)果應(yīng)是

部署的要求，并滿足4.5

～中各項(xiàng)資源相應(yīng)的結(jié)果，

中主要價(jià)值創(chuàng)辦過程和要點(diǎn)支持過程的要求。

應(yīng)能滿足4.2中組織的戰(zhàn)略擬訂與

資源利用的績效結(jié)果見。

過程有效性結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果，合合時將結(jié)果按產(chǎn)品種類

和市場所區(qū)進(jìn)行劃分，包括合適的比較數(shù)據(jù)：

主要價(jià)值創(chuàng)辦過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如質(zhì)量、成本、全員勞動生

產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、迅速響應(yīng)時間、供方的交付準(zhǔn)時率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效

以及其他有效性的測量結(jié)果；

要點(diǎn)支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如：質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)估計(jì)正確率、設(shè)施利用率、設(shè)施維修周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；

戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果，如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等。

過程有效性的結(jié)果應(yīng)是4.5中各項(xiàng)活動相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿足4.5中過程管理的要求，并滿足

4.2中組織的戰(zhàn)略擬訂與部署的要求。

組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

組織的治理結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其治理的結(jié)果，可采用合適的比較數(shù)據(jù)。包括：

組織行為的管理責(zé)任結(jié)果，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等方面的結(jié)果；

組織財(cái)務(wù)方面的責(zé)任結(jié)果，如財(cái)富保值增值、投資收益率、納稅等；

組織內(nèi)、外面審計(jì)的結(jié)果，如審計(jì)的獨(dú)立性、審計(jì)報(bào)告等；

組織的股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)結(jié)果，如獨(dú)立董事的比率、股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方

權(quán)益等。

組織的社會責(zé)任結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述組織的社會責(zé)任結(jié)果，包括公共責(zé)任、遵守道德規(guī)范、履行公民義務(wù)

等的結(jié)果，可采用合適的比較數(shù)據(jù)：

公共責(zé)任

產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境、公共安全和衛(wèi)生等社會影響的測量結(jié)果和趨勢，包括滿足和超越法

律法規(guī)要求，促進(jìn)可連續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，如：環(huán)境保護(hù)、能源耗資、資源綜合利用、

安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生、干凈生產(chǎn)、社會治安、消防等，包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的績效結(jié)果。

道道德為

組織的誠信等級、相關(guān)方相信程度等道道德為的主要測量結(jié)果，如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、

工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反響組織誠信程度的憑據(jù)。

公益支持

組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果，可包括對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、

行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、供給就業(yè)崗位人數(shù)、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人

次等。

組織的治理和社會責(zé)任的結(jié)果應(yīng)是和中各項(xiàng)活動相應(yīng)的結(jié)果。

附錄A

（資料性附錄）

優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則框架圖與評分項(xiàng)分值表

A.1優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則框架圖

過程：方法—張開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果

4.2戰(zhàn)略4.4資源

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營結(jié)果

4.3顧客與市場4.5過程管理

4.6測量、剖析與改進(jìn)

圖A.1

優(yōu)秀績效模式旨在經(jīng)過優(yōu)秀的過程創(chuàng)辦優(yōu)秀的結(jié)果，即：應(yīng)付討論準(zhǔn)則的要求，確立、張開

組織的方法，并如期討論、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，進(jìn)而不斷提升組織的整體結(jié)

果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲取世界級的績效。

A.1.2相關(guān)過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果類目為4.7。過程旨在結(jié)果，結(jié)

果經(jīng)過過程獲取，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新供給導(dǎo)向。

“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，并親近關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”。

“”、“略”、“客與市”構(gòu)成“作用”三角，是性的；“源”、“

程管理”、“果”構(gòu)成“源、程和果”三角，是從性的。而“量、剖析與改”

是運(yùn)作之基，是接兩個三角的“條”，并著改和新的PDCA之。

A.2優(yōu)秀效價(jià)準(zhǔn)分分表

分名稱目分分分4.1???????????????????????100的????????????????????????60社會任?????????????????????????404.2略???????????????????????80略擬訂?????????????????????????40略部署?????????????????????????404.3客與市????????????????????90客和市的認(rèn)識?????????????????????40客關(guān)系與客意????????????????????504.4源???????????????????????120人力源?????????????????????????40源?????????????????????????10基施?????????????????????????20信息???????????????????????????20技???????????????????????????20相關(guān)方關(guān)系????????????????????????104.5程管理?????????????????????110價(jià)造程???????????????????????70支持程?????????????????????????404.6量、剖析與改?????????????????100效的量與剖析???????????????????40信息和知的管理?????????????????????30改???????????????????????????304.7果?????????????????????400客與市的果?????????????????????120果?????????????????????????80源果?????????????????????????80程有效性果??????????????????????70的治理和社會任果?????????????????50

附錄B

（資料性附錄）

優(yōu)秀績效討論——從組織歸納開始

組織歸納是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的要點(diǎn)影響要素和所面對的挑戰(zhàn)。將組織歸納作為

優(yōu)秀績效討論的開始的重要性表現(xiàn)在：

a)有助于組織進(jìn)行自我討論和編寫質(zhì)量獎申報(bào)資料時選擇最合適的切入點(diǎn)，可作為組織初始的

自我討論，當(dāng)從中鑒別出問題或不足時，就可以直接擬訂改進(jìn)計(jì)劃；

有助于組織關(guān)注其要點(diǎn)過程和結(jié)果，鑒別出要點(diǎn)的隱藏差距；

有助于評審員在資料評審、現(xiàn)場評審中用于認(rèn)識組織所考慮的要點(diǎn)。

B.1組織描述

組織的環(huán)境

主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、路子，如直接交付、經(jīng)過經(jīng)銷商銷售等；

組織文化，組織的目的、愿景、使命和價(jià)值觀；

員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別要求的職業(yè)健康和安全要求；

主要的技術(shù)和設(shè)施設(shè)施；

組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證及注冊登記等方面的要求。

組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母企業(yè)之間的報(bào)告關(guān)系（合合時）；

組織的主要顧客群和市場細(xì)分，它們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、希望及差別點(diǎn)；

價(jià)值創(chuàng)辦過程中供給商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供給商和經(jīng)銷商種類，最重要的供給鏈要

求；

與主要供給商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通系統(tǒng)。

B.2組織面對的挑戰(zhàn)

競爭環(huán)境

在所專家業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和種類；

組織超越競爭對手、獲取成功的要點(diǎn)要素，正在影響組織競爭地位的主要變化；

c)行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外近似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)

據(jù)方面的要求。

戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

組織在要點(diǎn)業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面對的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。

績效改進(jìn)系統(tǒng)

聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)討論和改進(jìn)要點(diǎn)過程的整體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋?/p>

組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識財(cái)富的整體方法。

附錄C

（資料性附錄）

優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則評分系統(tǒng)和評分指南

C.1評分系統(tǒng)

依照GB/T19580-2004《優(yōu)秀績效討論準(zhǔn)則》的規(guī)定和被討論組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評

分項(xiàng)進(jìn)行評分，詳細(xì)要點(diǎn)以下所述。

過程

本附錄所表述的“過程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

4.1～4.6

各評分項(xiàng)要求所采用的方法、張開和改

進(jìn)的成熟程度。用方法—張開—學(xué)習(xí)—整合（

Approach—Deployment—Learning

—Integration

，簡

稱A—D—L—I）的四個要素討論組織的過程處于何種階段，其中：

“方法”討論要點(diǎn)：

組織完成過程所采用的方式方法；

方法與標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求的合適性；

方法的有效性；

方法的可重復(fù)性，可否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。

“張開”討論要點(diǎn)：

為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求所采用方法的張開程度；

方法可否連續(xù)應(yīng)用；

方法可否使用于全部合用的部門?！皩W(xué)習(xí)”討論要點(diǎn)：

經(jīng)過循環(huán)討論和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷圓滿；

激勵經(jīng)過創(chuàng)新對方法進(jìn)行打破性的改變；

在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。

“整合”討論要點(diǎn)：

方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評分項(xiàng)中鑒別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

組織各過程、部門的測量、剖析和改進(jìn)系統(tǒng)相互交融、補(bǔ)充；

組織各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、剖析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。

結(jié)果

結(jié)果是組織實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中獲取的輸出和奏效。討論結(jié)果的要點(diǎn)為：

組織績效的當(dāng)前水平；

組織績效改進(jìn)的速度和廣度；

與合適的競爭對手和標(biāo)桿的比較績效；

組織結(jié)果的測量與在“組織歸納”和“過程”評分項(xiàng)中識其他重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。

評分說明

在確立分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)依照以下原則：

應(yīng)當(dāng)評審評分項(xiàng)中的全部方面，特別是對組織擁有重要性的方面，即：必定考慮過程和結(jié)果

對要點(diǎn)經(jīng)營要素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在“組織歸納”和諸如、、、、

等評分項(xiàng)中鑒別，要點(diǎn)顧客要求、競爭環(huán)境、要點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃特別重要。

b)給一個評分項(xiàng)評分時，第一判斷哪個分?jǐn)?shù)范圍(如50%～65%)整體上“最合適”組織在本評

分項(xiàng)達(dá)到的水平。整體上“最合適”其實(shí)不要求與評分范圍內(nèi)的每一句話圓滿一致，同意在個別要素

（過程的A—D—L—I要素或結(jié)果要素）上有所差距。

組織達(dá)到的水平是依照對4個過程要素、4個結(jié)果要素整體綜合討論的結(jié)果，其實(shí)不是特意針對某一個要素進(jìn)行討論或?qū)γ恳粋€要素討論后進(jìn)行平均的結(jié)果。

在合適的范圍內(nèi)，實(shí)質(zhì)分?jǐn)?shù)依照組織的水平與評分要求相湊近的程度來判斷。

“過程”評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示方法切合該評分項(xiàng)的整體要求并連續(xù)張開，且張開到該評分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門；經(jīng)過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了要點(diǎn)的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反響

更好的成就，證了然更廣泛的張開、顯然的組織學(xué)習(xí)以及日益圓滿的整合性。

“結(jié)果”討論項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示該評分項(xiàng)在對組織重要的經(jīng)營方面，有清楚的改進(jìn)趨勢和（或）優(yōu)秀的績效水平，并有相合適的比較數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反響更好的改進(jìn)速度和（或）績效

水平、更好的比較性績效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營要求訂交融。

C.2討論指南

“過程”評分項(xiàng)討論指南

表C.1

分?jǐn)?shù)過程■顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)0%或5%■方法沒有張開或僅略有張開。(D)■不能夠夠證明擁有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)但是是“對問題做出反響”。(L)■不能夠夠證明組織的一致性；各個方面或工作部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)■針對該評分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)10%，15%，■在大多數(shù)方面或部門，處于方法張開的初級階段，阻延了該評分項(xiàng)基本要求的進(jìn)度。(D)20%或25%■處于從“對問題做出反響”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)■主要經(jīng)過結(jié)合解決問題，使方法與其他方面或部門達(dá)到一致。(I)■應(yīng)付該評分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)30%，35%，■盡管在某些方面或部門還處于張開的初期階段，但方法還是被張開了。(D)40%或45%■開始有系統(tǒng)的方法，討論和改進(jìn)要點(diǎn)過程,。(L)■方法處于與在其他討論項(xiàng)中識其他組織的基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)■應(yīng)付該評分項(xiàng)的整體要求，有比較系統(tǒng)、有效的方法。(A)50%，55%，■盡管在某些方面或部門的張開有所不同樣樣，但方法還是獲取了很好的張開。(D)■有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的討論和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)