金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧——培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1訓(xùn)練理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng)2團(tuán)隊(duì)規(guī)則

準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美敞開(kāi)心胸充分交流

3步步高

沒(méi)有人問(wèn)我過(guò)得好不好，現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點(diǎn)都沒(méi)有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要，成敗得失誰(shuí)能預(yù)料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報(bào)，說(shuō)到不如做到，要做就做最好，步步高。4

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)舞銷(xiāo)售拜訪銷(xiāo)售服務(wù)需求信任度需求信任度誰(shuí)最棒我最棒誰(shuí)第一我第一5

快樂(lè)團(tuán)隊(duì)舞當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，其快樂(lè)無(wú)比。你對(duì)著我笑嘻嘻，我對(duì)著你笑哈哈，當(dāng)我們同在一起，其快樂(lè)無(wú)比。6讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)5次戀愛(ài)搭公交上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車(chē)工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強(qiáng)是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個(gè)自然組，互相認(rèn)識(shí)推舉組長(zhǎng)取動(dòng)物名為組名,須包含服務(wù)意義各小組研討組呼、組歌,代表服務(wù)理念組長(zhǎng)介紹組員或自我介紹,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演在海報(bào)紙上寫(xiě)組長(zhǎng)、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融服務(wù)新時(shí)代二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)五、拜訪準(zhǔn)備工作六、接觸面談技巧七、說(shuō)明成交技巧八、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念九、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問(wèn)題則能暢銷(xiāo)天下。啟示：10勤勉勉、、多多做做一一點(diǎn)點(diǎn)、、多多走走一一步步的的態(tài)態(tài)度度細(xì)心心觀觀察察，，注注重重收收集集客客戶戶信信息息資資料料，，并并記記錄錄提供供完完善善周周到到的的附附加加值值服服務(wù)務(wù)贏贏得得信信賴賴主動(dòng)動(dòng)出出擊擊，，而而非非守守株株待待兔兔，，等等生生意意上上門(mén)門(mén)當(dāng)客客戶戶有有潛潛在在需需求求連連自自己己都都不不清清楚楚時(shí)時(shí)，，及及時(shí)時(shí)跟跟進(jìn)進(jìn)，，提供供產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。11怎樣樣做做銷(xiāo)銷(xiāo)售售————把把冰冰賣(mài)賣(mài)給給愛(ài)愛(ài)斯斯基基摩摩人人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的認(rèn)認(rèn)同同不不對(duì)對(duì)抗抗通過(guò)過(guò)連連環(huán)環(huán)發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)引引導(dǎo)導(dǎo)思思維維找出出現(xiàn)現(xiàn)狀狀中中的的問(wèn)問(wèn)題題點(diǎn)點(diǎn)提供供一一套套問(wèn)問(wèn)題題的的解解決決方方案案客戶戶延延伸伸形形成成客客戶戶鏈鏈12專業(yè)業(yè)銷(xiāo)銷(xiāo)售售新新模模式式：：建立立信信任任發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需需求求說(shuō)明明促成成40%30%20%10%13其實(shí)實(shí)，，我我們們是是在在行行銷(xiāo)銷(xiāo)：：省錢(qián)錢(qián)、、省省時(shí)時(shí)、、賺賺錢(qián)錢(qián)改善善生生活活現(xiàn)現(xiàn)狀狀改變變外外表表健健康康方便便舒舒適適快快樂(lè)樂(lè)提高高生生活活質(zhì)質(zhì)量量喜歡歡信信任任我我們們…………….14客戶戶經(jīng)經(jīng)理理金金字字塔塔產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)技技巧巧態(tài)度度、、熱熱情情和和目目標(biāo)標(biāo)、、計(jì)計(jì)劃劃15一、金融服務(wù)務(wù)新時(shí)代代1、為什什么花旗旗搶走大大客戶2、國(guó)外理財(cái)財(cái)顧問(wèn)趨趨勢(shì)3、機(jī)遇遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)4、生涯涯規(guī)劃與與發(fā)展162002年，南南京熊貓貓愛(ài)立信信50億億的信貸貸業(yè)務(wù)從從交通銀銀行等國(guó)國(guó)有銀行行轉(zhuǎn)向花花旗銀行行，驚動(dòng)動(dòng)國(guó)內(nèi)金金融界。。1、為什什么花旗旗搶走大大客戶17評(píng)估我們們的現(xiàn)狀狀18國(guó)內(nèi)銀行行SWOT分析19透視個(gè)人人理財(cái)中中心201969年，IAFP（國(guó)際財(cái)務(wù)務(wù)規(guī)劃協(xié)協(xié)會(huì)）成成立：提出關(guān)注注客戶理理財(cái)目標(biāo)標(biāo)和需求求，比關(guān)關(guān)注單一一產(chǎn)品推推銷(xiāo)更重重要的服服務(wù)理念念；先行推出出了個(gè)人人理財(cái)規(guī)規(guī)劃師（（Financialplaner)，并不斷展展示他們們與傳統(tǒng)統(tǒng)推銷(xiāo)產(chǎn)產(chǎn)品為主主的經(jīng)紀(jì)紀(jì)人的區(qū)區(qū)別。2、國(guó)外外理財(cái)顧顧問(wèn)趨勢(shì)勢(shì)國(guó)外趨勢(shì)勢(shì)之歷史史追溯21FinancialPlanerPFS（（個(gè)人理財(cái)財(cái)專家））CFP(注冊(cè)理財(cái)財(cái)規(guī)劃師師）CFS（（注冊(cè)財(cái)務(wù)務(wù)顧問(wèn)））CFA（（注冊(cè)財(cái)務(wù)務(wù)分析師師)國(guó)外趨勢(shì)勢(shì)之時(shí)代代現(xiàn)狀由于市場(chǎng)場(chǎng)需求潛潛力巨增增，越來(lái)來(lái)越多的的專業(yè)人人士士申請(qǐng)成成為理財(cái)財(cái)規(guī)劃師師22國(guó)外趨勢(shì)勢(shì)之時(shí)代代現(xiàn)狀什么人演演變成CFP？？注冊(cè)會(huì)計(jì)計(jì)師，股股票經(jīng)濟(jì)濟(jì)，保險(xiǎn)險(xiǎn)代理人人、律師師、稅務(wù)務(wù)師等CFP在做什么么？56%做做綜合理理財(cái)規(guī)劃劃，其余余做證券券、保險(xiǎn)險(xiǎn)、稅務(wù)務(wù)等單一一理財(cái)規(guī)規(guī)劃CFP的收入：：1997年中等等的收入入為11萬(wàn)美元元，很多多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這這一數(shù)字字CFP的人數(shù)（（美國(guó)））：從1972年的的42人人到2000年年的34656人，其其中90%以上上是從90年代代開(kāi)始獲獲得資格格。資料來(lái)源源：美國(guó)國(guó)1998年財(cái)財(cái)務(wù)規(guī)劃劃趨勢(shì)調(diào)調(diào)查報(bào)告告23從個(gè)人職職業(yè)生涯涯來(lái)看：優(yōu)秀金融融服務(wù)人人員已經(jīng)經(jīng)向理財(cái)財(cái)顧問(wèn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，70%的的CFP同時(shí)持有有證券、、保險(xiǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)業(yè)資格，，證明證證券與保保險(xiǎn)與理理財(cái)規(guī)劃劃高度相相關(guān)。國(guó)外趨勢(shì)勢(shì)之結(jié)論論:24從消費(fèi)者者來(lái)看：對(duì)組合產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格敏感性性明顯低低于單一一產(chǎn)品的的價(jià)格敏敏感性，，更傾向向于購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)一個(gè)““財(cái)務(wù)規(guī)規(guī)劃過(guò)程程”而不不是一個(gè)個(gè)具體產(chǎn)產(chǎn)品推介介。國(guó)外趨勢(shì)勢(shì)之結(jié)論論:25國(guó)外趨勢(shì)勢(shì)之結(jié)論論:從企業(yè)來(lái)來(lái)看：個(gè)人理財(cái)財(cái)顧問(wèn)銷(xiāo)銷(xiāo)售模式式已廣泛泛用于銀銀行、保保險(xiǎn)公司司與券商商。金融企業(yè)業(yè)將個(gè)人人理財(cái)作作為WTO后中國(guó)的的市場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略。（（中證報(bào)報(bào)報(bào)道））。利用遠(yuǎn)程程渠道；；依賴傳傳統(tǒng)面對(duì)對(duì)面模式式；交叉叉銷(xiāo)售與與資源整整合，贏贏家通吃吃；金融融企業(yè)在在產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)與顧顧問(wèn)服務(wù)務(wù)渠道建建設(shè)方面面做出選選擇是個(gè)個(gè)人理財(cái)財(cái)?shù)奈宕蟠蟀l(fā)展趨趨勢(shì)。26個(gè)人理財(cái)財(cái)顧問(wèn)式式銷(xiāo)售模模式銷(xiāo)售模式式的變化化：等客上門(mén)門(mén)、守株株待兔主動(dòng)出擊擊、上門(mén)門(mén)推銷(xiāo)理財(cái)顧問(wèn)問(wèn)服務(wù)273、機(jī)遇遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)機(jī)遇：中國(guó)已已經(jīng)加入入WTO，，金融業(yè)將將越來(lái)來(lái)越越開(kāi)放，，中國(guó)企企業(yè)的融融資、證證券化和和資本市市場(chǎng)都將將快速發(fā)發(fā)展，老老百姓的的投資理理財(cái)意識(shí)識(shí)和投資資需求也也將大大大增長(zhǎng)，，大眾的的投資理理財(cái)市場(chǎng)場(chǎng)將是一一塊巨大大的誘人人的蛋糕糕。挑戰(zhàn)：對(duì)人才才的要求求也越來(lái)來(lái)越高金融業(yè)將將趨向于于混業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)外資財(cái)團(tuán)團(tuán)的加入入，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日趨激激烈284、生涯涯規(guī)劃與與發(fā)展個(gè)人和家家庭發(fā)展展計(jì)劃企業(yè)的發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃找出個(gè)人人與企業(yè)業(yè)、行業(yè)業(yè)的發(fā)展展結(jié)合點(diǎn)點(diǎn)制定短期期、中期期和長(zhǎng)期期的生涯涯規(guī)劃知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)的學(xué)習(xí)習(xí)和調(diào)調(diào)整客戶服務(wù)務(wù)和溝通通技巧的的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)社會(huì)會(huì)和品德德修養(yǎng)的的自我修修煉29我們的使使命腳踏著中中國(guó)的大大地肩負(fù)著建建行的使使命做企業(yè)、、個(gè)人的的理財(cái)顧顧問(wèn)師成為未來(lái)來(lái)的金領(lǐng)領(lǐng)！30二．準(zhǔn)客客戶市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)發(fā)1．準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的條件。。2．準(zhǔn)準(zhǔn)客戶開(kāi)開(kāi)拓的方方法。3．獵獵犬計(jì)劃劃。4．編編織客戶戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。5．準(zhǔn)準(zhǔn)客戶資資料建立立。311、準(zhǔn)客客戶應(yīng)具具備的條條件1、有經(jīng)經(jīng)濟(jì)能力力、閑散散資金2、有投投資需求求3、比較較容易接接近4、有投投資決定定權(quán)。。。。。。。需求≠要求32準(zhǔn)客戶市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)準(zhǔn)客戶是是客戶經(jīng)經(jīng)理的寶寶貴資產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)客戶開(kāi)開(kāi)拓決定定客戶經(jīng)經(jīng)理事業(yè)業(yè)的成敗敗客戶經(jīng)理理90%的收入入來(lái)源于于準(zhǔn)客戶戶開(kāi)拓和和客戶維維護(hù)尋找符合合條件的的準(zhǔn)客戶戶是客戶戶經(jīng)理最最重要的的工作巧婦難為為無(wú)米之之炊332、準(zhǔn)客客戶開(kāi)拓拓的方法法1、緣故故關(guān)系法法——緣緣出第一一步2、轉(zhuǎn)介介紹法———培養(yǎng)養(yǎng)影響力力中心3、電話話行銷(xiāo)法法——收收集名單單和資料料4、問(wèn)卷卷調(diào)查法法——借借機(jī)接觸觸交流5、交叉叉銷(xiāo)售法法——互互利合作作嫁接6、目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)法法——適適合自己己的細(xì)分分市場(chǎng)7、職團(tuán)團(tuán)開(kāi)拓法法——培培養(yǎng)服務(wù)務(wù)客戶群群34兩個(gè)疑問(wèn)問(wèn)：守株待兔兔還是主主動(dòng)出擊擊？做追殺的的獵手還還是訓(xùn)獸獸的飼養(yǎng)員？？35重點(diǎn)社區(qū)區(qū)市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)拓調(diào)查、評(píng)評(píng)估，選選定目標(biāo)標(biāo)社區(qū)設(shè)咨詢展展位，DM、資資料發(fā)放放金融產(chǎn)品品現(xiàn)場(chǎng)展展示，答答疑準(zhǔn)客戶資資料登記記，小禮禮品贈(zèng)送送兒童、全全家福攝攝影，游游藝活動(dòng)動(dòng)選出重重點(diǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶電話話預(yù)約約見(jiàn)面面36讓每個(gè)個(gè)人知知道你你在干干什么么喬·吉吉拉德德二五五零定定律游樂(lè)園園的旋旋轉(zhuǎn)椅椅，不不斷補(bǔ)補(bǔ)座位位與你有有買(mǎi)賣(mài)賣(mài)關(guān)系系的人人都是是結(jié)合合點(diǎn)多發(fā)名名片，，讓更更多的的人知知道，，向每一一個(gè)人人推銷(xiāo)銷(xiāo)。老主顧顧是將將來(lái)最最好的的顧客客沒(méi)有最最好的的方法法，只只有最最合適適的方方法373、獵獵犬計(jì)計(jì)劃獵犬來(lái)來(lái)源：：組組織織協(xié)會(huì)會(huì)、工工商聯(lián)聯(lián)其他金金融機(jī)機(jī)構(gòu)工商、、稅務(wù)務(wù)企業(yè)家家協(xié)會(huì)會(huì)房地產(chǎn)產(chǎn)公司司酒吧、、娛樂(lè)樂(lè)、沙沙龍老客戶戶、親親朋好好友38問(wèn)題：：1、我的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶的區(qū)區(qū)域分分布在在哪里里？行業(yè)分分布在在………2、我我的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶的年年齡、、文化化、收收入水水平或或生產(chǎn)規(guī)規(guī)模、、效益益狀況況，經(jīng)經(jīng)營(yíng)模模式是是什么么？3、他他們通通常如如何接接受信信息？？信任什什么資資訊來(lái)來(lái)源？？4、他他們經(jīng)經(jīng)常去去哪里里？與與什么么人參參加什什么樣樣的活動(dòng)動(dòng)?關(guān)關(guān)心什什么？？5、他他們的的價(jià)值值觀是是什么么？39目標(biāo)市市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)：：根據(jù)自自身和和市場(chǎng)場(chǎng)特點(diǎn)點(diǎn)，立立足于于適合合自己己個(gè)性性、教教育背背景、、工作作經(jīng)歷歷等專專門(mén)市市場(chǎng)。。如某某個(gè)區(qū)區(qū)域、、某個(gè)個(gè)行業(yè)業(yè)或某某個(gè)年年齡層層次等等，擁?yè)碛袑賹儆谧宰约旱牡目蛻魬粼春秃蜖I(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)層面面。（從老老客戶戶行業(yè)業(yè)、職職業(yè)分分析目目標(biāo)市市場(chǎng)））問(wèn)題：：1、、列出出30名老老客戶戶，分分析出出比例例最高高的三種種行業(yè)業(yè)或職職業(yè)。。2、您您的目目標(biāo)市市場(chǎng)是是什么么？40尋找準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶的策策略1、從從認(rèn)識(shí)識(shí)的人人中發(fā)發(fā)掘2、生生意往往來(lái)、、行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)等3、從從產(chǎn)品品周期期中尋尋找4、利利用顧顧客的的名單單或同同質(zhì)市市場(chǎng)5、從報(bào)紙紙、資訊、、潮流中尋尋找6、了解產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)和和技術(shù)支持持人員7、與1米米距離的人人交流8、借助專專業(yè)人士的的幫助9、電話、、信封、郵郵件等10、交叉叉銷(xiāo)售聯(lián)盟盟414、編織客客戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：把一群人人聯(lián)合起來(lái)來(lái)、互相幫幫助，以使使每個(gè)人都都盡可能迅迅速、容易易而有效地地達(dá)到資訊訊共享、商商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)聯(lián)合等互利利的目的。。如俱樂(lè)部部、聯(lián)誼會(huì)會(huì)、會(huì)員制制等松散組組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫橫向向、縱向或或豎向彼此縮短距距離更更易交流流溝通地位平等為為別別人服務(wù)、、互補(bǔ)等蜘蛛和青蛙蛙的區(qū)別42功能健全的的客戶關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給給成員帶來(lái)來(lái)許多益處處：更多機(jī)會(huì)接接近產(chǎn)品服服務(wù)引見(jiàn)給新人人為別人服務(wù)務(wù)的機(jī)會(huì)最新資訊和和知識(shí)信心和力量量道義上的支支持和協(xié)作作友誼、彼此此欣賞協(xié)助實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)更多樂(lè)趣研討、學(xué)習(xí)習(xí)、長(zhǎng)進(jìn)43我們可能提提供給別人人的東西：：資訊、培訓(xùn)訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和才智智小件禮物共同興趣將要認(rèn)識(shí)的的人圖書(shū)音像資資料因特網(wǎng)資料料俱樂(lè)部和組組織聯(lián)系診斷、咨詢?cè)兘鉀Q問(wèn)題題44如何組建你你的客戶關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：：做一個(gè)研究究成功者的的模仿者，，結(jié)交良師益益友。要參與一些些社會(huì)組織織，如工商聯(lián)、、行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)。擔(dān)當(dāng)起重要要的協(xié)助他他人的自信信角色，成為對(duì)別人人感興趣的的內(nèi)向性格格者，而不不要成為讓讓別人感興興趣的外向向性格者。。455、發(fā)揮關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的的效用：（要打魚(yú)不不只是曬網(wǎng)網(wǎng)）（1）保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)當(dāng)傳遞有價(jià)價(jià)值的信息息記住重要的的日子，如如生日、周周年紀(jì)念日日、屆時(shí)寄出一一張賀卡、、電子賀卡卡。密切注意報(bào)報(bào)紙雜志上上的重要內(nèi)內(nèi)容，剪下下或復(fù)印并附上上賀詞和善善意的意見(jiàn)見(jiàn)一同寄出出。路過(guò)順便見(jiàn)見(jiàn)面、午餐餐或電話問(wèn)問(wèn)候。用電子郵件件或電話保保持聯(lián)絡(luò)，，“嗨，你你好！”無(wú)需太多的的時(shí)間或責(zé)責(zé)任的聯(lián)絡(luò)絡(luò)給人輕松松愉快。46（2）請(qǐng)求求幫助，人人們樂(lè)于助助人：說(shuō)明你真正正的意圖：×給我找一一些有需求求的準(zhǔn)客戶戶好嗎？√我們剛剛剛增加了………產(chǎn)品、、服務(wù)，你知不知道道有誰(shuí)會(huì)需需要要有禮貌：：×我需要你你幫我找到到一些潛在在客戶?！涛倚枰灰粋€(gè)小小的的幫助，不知你能否否抽出一點(diǎn)點(diǎn)兒時(shí)間。。47（3）主動(dòng)動(dòng)幫助別人人：要助人而聞聞名，而且且你提供的的是一流的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。（4）跟進(jìn)進(jìn)工作：謝謝別人的的幫助，行行動(dòng)起來(lái)，，打電話與與被推薦者者見(jiàn)面，及及時(shí)匯報(bào)進(jìn)進(jìn)展，并信信守承諾。。（5）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)評(píng)估：評(píng)估你的投投入與產(chǎn)出出狀況篩選選名單確確保最新有有效的信息息。（6）把網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)變成生生活中的一一部分：隨時(shí)隨刻與與身邊1米米的人交談?wù)劊茨隳苣軒退裁疵础?8我的車(chē)輪輻輻：[網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心)我寫(xiě)出能支持持和幫助你你的人49評(píng)估測(cè)試：：我們有協(xié)協(xié)作精神嗎嗎？我在什么事事情上都必必須是專家家嗎？我經(jīng)常依靠靠別人的技技術(shù)和能力力嗎？我應(yīng)該能夠夠更多地依依靠別人的的幫助嗎？？我是個(gè)孤獨(dú)獨(dú)者嗎？我是否擅于于讓別人完完全負(fù)責(zé)的的辦事？我是否能承承認(rèn)我無(wú)法法回答某個(gè)個(gè)問(wèn)題？我是團(tuán)隊(duì)中中的一名隊(duì)隊(duì)員嗎？我是樂(lè)于接接受還是討討厭別人的的幫助？伙伴們樂(lè)意意求我?guī)兔γ?，還是與與我保持距距離？50個(gè)人作業(yè)：：1、我的主主要客戶來(lái)來(lái)源有哪些些？2、我的目目標(biāo)市場(chǎng)是是什么？3、我將如如何更好的的開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)質(zhì)黃金大客戶戶？4、我的10個(gè)獵犬犬。51三．客戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心理分分析1．人類(lèi)類(lèi)行為心理理動(dòng)機(jī)。2．客戶戶性格分析析。3．目標(biāo)標(biāo)顧客分析析。4．客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查。52客戶購(gòu)買(mǎi)心心理分析知已知彼，，百戰(zhàn)不殆。。--《孫子子兵法》53購(gòu)買(mǎi)心理分分析：?jiǎn)栴}：病人為什么么要去看醫(yī)醫(yī)生？顧客為什么么要買(mǎi)藥品品？是因?yàn)橄矚g歡或者感興興趣嗎？54人們做某件件事，并不不僅僅因?yàn)闉槭歉信d趣趣，而是有有需要，需需要解決所所面臨的某某些問(wèn)題或或危機(jī)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)的的不是產(chǎn)品品本身，而而是問(wèn)題解決的方方案551、人類(lèi)行行為心理動(dòng)動(dòng)機(jī)：解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)快樂(lè)顧客希望解解決什么問(wèn)問(wèn)題？56顧客購(gòu)買(mǎi)決決策過(guò)程：：引起注意→→產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣→產(chǎn)產(chǎn)生聯(lián)想↓下決心購(gòu)買(mǎi)←←比比較產(chǎn)品←←激激發(fā)需求服務(wù)人員提供供決策幫助572、顧客性格格分析外向重事物外向內(nèi)向活潑型和平型力量型分析型表現(xiàn)生動(dòng)有趣趣，順從贊美美之，使之有有成就感令其有主宰感感，使自己放輕松松，自我決定達(dá)成成目的不可催促，熱情自信地推推薦，了解其真實(shí)想想法提供有力證據(jù)據(jù)，詳細(xì)信息資料料內(nèi)行人的專業(yè)業(yè)表達(dá)58性格分析：多血質(zhì)：健談?wù)劇⒚舾?、注注意力易移、、?jiàn)面熟。要主動(dòng)交談、、介紹。膽汁質(zhì)：傲慢慢、沖動(dòng)、反反應(yīng)快但不靈靈活、不安靜靜。要耐心、和善善、不刺激。。粘液質(zhì)；內(nèi)向向、僅應(yīng)慢，，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。。要耐心、虛心心、不要太多多參謀。抑郁質(zhì)：反應(yīng)應(yīng)慢、不靈活活、多疑謹(jǐn)慎慎。要耐心，多詳詳細(xì)介紹和舉舉例證據(jù)59作業(yè)：列舉生活中四四個(gè)性格的朋朋友說(shuō)出他們的性性格特征。603、目標(biāo)顧客客分析：勾勒顧客的輪輪廓WHO誰(shuí)、哪些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時(shí)WHY為什么HOW怎么樣61心理統(tǒng)計(jì)資料料：價(jià)值觀與信仰仰價(jià)值觀測(cè)試：：“先救哪一一個(gè)？”持有的態(tài)度社會(huì)習(xí)慣和準(zhǔn)準(zhǔn)則偏好愛(ài)好預(yù)期期望62人口統(tǒng)計(jì)資料料：年齡性別教育水平收入家庭背景家庭病史居所63顧客如何看你你？1、他們?nèi)绾魏慰创?wù)的的目的？娛樂(lè)、任務(wù)2、你的服務(wù)務(wù)的必要性如如何？必要、有選擇3、你的服務(wù)務(wù)的重要性如如何？重要、不重要4、顧客對(duì)服服務(wù)結(jié)果的看看法如何？積極的、消極的增加利益、減少利益5、顧客認(rèn)為為你的成本如如何？高中低6、顧客認(rèn)為為你服務(wù)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)如何？高中低644、顧客為什什么不購(gòu)買(mǎi)服務(wù)效率高_(dá)________環(huán)境整潔舒暢暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)__________禮貌、熱情友友好_______關(guān)心、尊重別別人______熱心于解決問(wèn)問(wèn)題______服務(wù)措施____________建議懂行___________滿意程度___________顧客滿意度調(diào)調(diào)查（1-10）評(píng)分65準(zhǔn)顧客評(píng)估：：銷(xiāo)售新模式關(guān)關(guān)鍵按鈕二二十八八十定律將碰到的三種種潛在顧客：：a、滿意型顧客b、不滿意型顧客客c、完全滿意型顧顧客沒(méi)有需求，就就沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)。c、效果a、愿望b、效果66評(píng)估顧客的四四個(gè)主要問(wèn)題題：這是決定銷(xiāo)售售成敗的主要要情報(bào)資料。。⑴主觀欲望潛在顧客是否否想要你的產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)？？⑵客觀需求潛在顧客是否否需要你的產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)？？⑶條件允許潛在顧客是否否能夠使用你你的產(chǎn)品、服服務(wù)？⑷經(jīng)濟(jì)承受潛在顧客是否否買(mǎi)的起你的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)？67顧客購(gòu)買(mǎi)前的的需求：⑴信任顧客需要一種種能被自己相相信的處事方方法。先有信任、尊尊敬，才會(huì)決決定。⑵價(jià)值顧客必須相信信你所提供的的各種建議是是有價(jià)值的。。產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到到水準(zhǔn)，物有有所值。⑶功效必須說(shuō)服客戶戶，你的產(chǎn)品品是合格的，，合乎所用。。能派上用場(chǎng)，，解決問(wèn)題。。⑷信心客戶對(duì)你有信信心，相信自自己沒(méi)有做錯(cuò)錯(cuò)決定。猶豫、拖延都都是缺乏信心心。68銷(xiāo)售其實(shí)是四四件事：⑴銷(xiāo)售是滿足需需求：客戶導(dǎo)向、無(wú)無(wú)壓力銷(xiāo)售。。⑵銷(xiāo)售是找尋問(wèn)問(wèn)題的解答：讀他的困難、、危機(jī)問(wèn)題及解解決疑難的各各種方法。⑶銷(xiāo)售是教育客客戶：如何達(dá)成功效效、滿足需求求。⑷銷(xiāo)售是幫助客客戶：解決不滿、滿滿足需求，給給他帶來(lái)真正的的利益、快樂(lè)樂(lè)、感覺(jué)。69其實(shí)，顧客在在購(gòu)買(mǎi)什么？？是：解答、利益、價(jià)值、情緒、快樂(lè)、安全感、喜悅感、滿足感。專業(yè)的銷(xiāo)售技技巧是聆聽(tīng)客客戶，花大量量的時(shí)間在客戶的專專門(mén)問(wèn)題分析析上，了解其其主需求和次需求。。攻心為上、、擊中靶心的的行銷(xiāo)策略。70四．計(jì)劃目標(biāo)標(biāo)和活動(dòng)1．工作與與計(jì)劃。2．成功的的第一步。3．銷(xiāo)售活活動(dòng)記錄。4．自我管管理、時(shí)間管管理。5．客戶資資料管理。711、工作與計(jì)計(jì)劃計(jì)劃你的工作作，工作你的的計(jì)劃定義：制定詳細(xì)的工工作計(jì)劃及各各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)標(biāo)72我是誰(shuí)？——自自我定位位從哪里來(lái)？——背景景、經(jīng)驗(yàn)、知知識(shí)結(jié)構(gòu)到哪里去？——目標(biāo)標(biāo)、清晰量化化、挑戰(zhàn)性如何去？——計(jì)計(jì)劃、具具體有效、操操作性73警句：無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)計(jì)劃、無(wú)追蹤蹤的銷(xiāo)售活動(dòng)是失失控的、無(wú)效效的。74人生規(guī)劃：個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛(ài)好服務(wù)社會(huì)2、成功的第第一步75年收入目標(biāo)：：月財(cái)務(wù)支出年年支出出月收入目標(biāo)年年收收入月業(yè)績(jī)目標(biāo)年年業(yè)業(yè)績(jī)?cè)驴蛻魯?shù)量成成交交量每天銷(xiāo)售活動(dòng)動(dòng)量成成交率率76人生規(guī)劃：1年5年10年個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛(ài)好服務(wù)社會(huì)77付出與回報(bào)：：月財(cái)務(wù)支出年支出_______月收入目標(biāo)_______年年收入_______月業(yè)績(jī)目標(biāo)_______年年業(yè)績(jī)_______月客戶數(shù)量_______成成交量_______每天銷(xiāo)售活動(dòng)動(dòng)量_____成成交率_______783、銷(xiāo)售活動(dòng)動(dòng)記錄：猴子與苞米、、六個(gè)燒餅每天拜訪活動(dòng)動(dòng)量是關(guān)鍵每日銷(xiāo)售活動(dòng)動(dòng)記錄、計(jì)劃劃每周（月）銷(xiāo)銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估估表79每日銷(xiāo)售活動(dòng)動(dòng)記錄、計(jì)劃劃:序號(hào)時(shí)間段客戶名聯(lián)系人電話會(huì)談內(nèi)容再訪明天拜訪計(jì)劃80每周（月）銷(xiāo)銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估估表日期姓名指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷(xiāo)售量（額）81五、拜訪前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作定義：為正式與準(zhǔn)客客戶進(jìn)行推銷(xiāo)銷(xiāo)面談而做的事前準(zhǔn)備備。目的：減少接觸時(shí)犯犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)會(huì)，好的開(kāi)始是成功的的一半。平時(shí)的準(zhǔn)備接觸前的準(zhǔn)備備821、平時(shí)的準(zhǔn)準(zhǔn)備豐富的知識(shí)Knowledge正確的態(tài)度Attitude熟練的技巧Skill良好的習(xí)慣Habits832、物質(zhì)資料料準(zhǔn)備1、客戶資料料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、、健康、家庭庭、工作、社社交愛(ài)好、文化、、追求、理想想、個(gè)性企業(yè)：決策人人、經(jīng)辦人、、行業(yè)、產(chǎn)品品、架構(gòu)、效益、、員工、規(guī)劃劃、問(wèn)題842、、客客戶戶資資料料分分析析：：歸類(lèi)類(lèi)、、分分析析、、判判斷斷3、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售資資料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：公司司、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、個(gè)個(gè)人人、、資資訊訊、、證明明、、圖圖片片、、試試樣樣…………85問(wèn)題題討討論論：：我們們與與客客戶戶面面談?wù)勄扒?，，公文文包包里里?yīng)應(yīng)該該有有哪哪些些東東西西呢呢？？863、、心心態(tài)態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：拜訪訪的的恐恐懼懼：：恐懼懼來(lái)來(lái)源源于于對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方的的無(wú)無(wú)知知，，和和不不可控控制制，，恐恐懼懼最最后后導(dǎo)導(dǎo)致致了了銷(xiāo)銷(xiāo)售售失失敗敗。。拜拜訪訪恐恐懼懼是是行行銷(xiāo)銷(xiāo)新新手手與與老老手手的的永永恒恒問(wèn)題題。。87請(qǐng)記記住?。海毫己煤玫牡拈_(kāi)開(kāi)端端是是成成功功的一一半半，，減減壓壓恐恐懼懼。。884、、電電話話約約訪訪技技巧巧：：（1））必必要要性性：：客戶戶不不在在，，結(jié)結(jié)果果浪浪費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)間間與客客戶戶工工作作發(fā)發(fā)生生沖沖突突，，結(jié)結(jié)果果引引起起反反感感冒味味前前往往，，讓讓客客戶戶感感到到不不禮禮貌貌給客客戶戶一一個(gè)個(gè)提提前前量量，，興興趣趣點(diǎn)點(diǎn)或或心心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備信函函資資料料可可做做一一個(gè)個(gè)預(yù)預(yù)先先溝溝通通89（2））電電話話約約訪訪前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備放松松、、微微笑笑熱誠(chéng)誠(chéng)的的信信心心名單單、、號(hào)號(hào)碼碼、、筆筆、、紙紙臺(tái)詞詞練練習(xí)習(xí)熟熟練練臺(tái)詞詞、、拒拒絕絕話話術(shù)術(shù)大大綱綱90電話話約約訪訪原原始始記記錄錄表表：：日期期時(shí)時(shí)間間？？單位位名名稱稱電話話號(hào)號(hào)碼碼聯(lián)系系人人、、電電話話？？傳真真號(hào)號(hào)碼碼？？地址址、、郵郵編編？？備注注91（3））、、突突破破秘秘書(shū)書(shū)過(guò)過(guò)濾濾公事事公公辦辦，，迅迅速速突突破破“您您好好，，我我是是建建設(shè)設(shè)銀銀行行的的……，，有有一一些些貴貴公公司司的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)事事宜宜要要找找一一下下王王經(jīng)經(jīng)理理，，麻麻煩煩您您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一一下下好好嗎嗎？？””請(qǐng)求求幫幫助助，，禮禮貌貌周周全全“您您好好，，我我是是……，，我我們們有有一一些些重重要要的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)資資料料要要送送(寄寄或或傳傳)給給貴貴公公司司老老總總，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)他他貴貴姓姓？？他他在在辦辦公公室室嗎嗎？？他他的的電電話話呢呢？？””92（4））、、電電話話約約訪訪流程程目的的：爭(zhēng)爭(zhēng)取取面面談?wù)劻鞒坛蹋鹤宰晕椅医榻榻B紹（（簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單明明了了））↓見(jiàn)面面理理由由（好奇奇開(kāi)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白白）↓二擇擇一一法法（（委委婉婉堅(jiān)堅(jiān)決決））↓拒絕絕處處理理（進(jìn)退退自自如如）↓二擇擇一一見(jiàn)見(jiàn)面面（（多多次次要要求求））93電話話約約訪訪要要點(diǎn)點(diǎn)見(jiàn)面面理理由由--好奇奇開(kāi)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白白熱詞詞：：增加加效效益益、、提提高高績(jī)績(jī)效效、、很很重重要要、、有幫幫助助、、感感興興趣趣。。主要要訴訴求求點(diǎn)點(diǎn)--見(jiàn)面面、只只需需十十分分鐘鐘。。表達(dá)達(dá)方方式式--委委婉婉堅(jiān)堅(jiān)決決、、進(jìn)進(jìn)退退自自如如、、簡(jiǎn)單單明明了了，，不不超超過(guò)過(guò)3分分鐘鐘。二擇擇一一見(jiàn)見(jiàn)面面--多次次要要求求、勝勝券券在在握握。。94（5））電電話話約約訪訪常常見(jiàn)見(jiàn)的的拒拒絕絕很忙忙，，沒(méi)沒(méi)時(shí)時(shí)間間暫時(shí)時(shí)不不需需要要對(duì)你你們們不不了了解解把資料傳傳真過(guò)來(lái)來(lái)有需要會(huì)會(huì)打電話話的我們已經(jīng)經(jīng)在別的的銀行開(kāi)開(kāi)戶。。。。。。。。。95時(shí)刻準(zhǔn)備備著客戶經(jīng)理理必須隨隨時(shí)處在在一種備備戰(zhàn)狀態(tài)態(tài)中，象象一臺(tái)靈靈敏度極極高的雷雷達(dá)，不不論走路路、搭車(chē)車(chē)、購(gòu)物物、讀書(shū)書(shū)、交談?wù)劇㈦S時(shí)時(shí)隨地要要注意別別人的一一舉一動(dòng)動(dòng)，必須須仔細(xì)地地聆聽(tīng)別別人的談?wù)勗?。?yōu)秀的客客戶經(jīng)理理首先是是一名優(yōu)優(yōu)秀的調(diào)調(diào)查員。。營(yíng)銷(xiāo)工作作其實(shí)是是一種偵偵探、間間諜的游游戲。96準(zhǔn)備、準(zhǔn)準(zhǔn)備、再再準(zhǔn)備工欲善其其事必先利其其器為了明天天，全方方位準(zhǔn)備備著，時(shí)刻準(zhǔn)備備著97六．接觸觸面談技技巧1．建立與客客戶的信信任度。。2．寒寒暄和贊贊美的技技巧。3．尋尋找投資資需求點(diǎn)點(diǎn)。4．人人性行銷(xiāo)銷(xiāo)溝通技技巧。5．連連環(huán)發(fā)問(wèn)問(wèn)的技巧巧981、建立立與客戶戶的信任任度（1）二二八定律律和第一一印象：購(gòu)買(mǎi)行為為80%受人情情緒影響響80%的的購(gòu)買(mǎi)是是因?yàn)樾判湃武N(xiāo)售售員，而而不是公公司產(chǎn)品品和價(jià)格格。老客客戶會(huì)反反復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)甚至不惜麻麻煩。99信任度，，忠誠(chéng)度度：沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員的信任任就沒(méi)有有行銷(xiāo)同樣的產(chǎn)產(chǎn)品、質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)格，差差不多的的公司品品牌（無(wú)無(wú)差異化化），為為什么買(mǎi)買(mǎi)你的，，不買(mǎi)他他的呢？？信任度忠忠誠(chéng)度100第一印象象的五分分鐘：首暈效應(yīng)應(yīng)暈暈輪輪效應(yīng)一見(jiàn)鐘情情愛(ài)愛(ài)屋及烏烏刻板印象象疑疑人偷斧斧問(wèn)題:主觀看法法雖然有有偏見(jiàn)、、不公正正，可是是人人都是是這樣，，怎么辦辦？101創(chuàng)造良好好的第一一印象：：服飾舉止交談資料其他1022、重要要技能———寒暄暄寒暄的作作用：讓彼此第第一次接接觸的緊緊張情緒緒放松下來(lái)來(lái)解除客戶戶的戒備備心———拆墻建立信任任關(guān)系———搭橋橋——熱身身活動(dòng)103寒暄切忌忌：話太多，，背離主主題心太急，，急功近近利人太直，，爭(zhēng)執(zhí)辯辯解104寒暄的要要領(lǐng)：?jiǎn)枺洪_(kāi)放式式發(fā)問(wèn)/封閉式式發(fā)問(wèn)聽(tīng)：聆聽(tīng)，，傾聽(tīng)，，點(diǎn)頭微微笑，目目光交流流說(shuō)：盡量量多讓客客戶說(shuō)，，獲得更更多的資資訊生活化，，聊天式式接家常常105寒暄的內(nèi)內(nèi)容：個(gè)人：工作效效益，家家庭子女女，興趣趣愛(ài)好，，朋友社交交，創(chuàng)業(yè)業(yè)經(jīng)歷，，事業(yè)追追求企業(yè)：行業(yè)前前景，創(chuàng)創(chuàng)業(yè)歷程程，產(chǎn)品品特色，，成績(jī)榮譽(yù)譽(yù)，企業(yè)業(yè)文化，，發(fā)展規(guī)規(guī)劃106重要技能能——贊贊美：內(nèi)容肯定定，認(rèn)同同，肯定定，欣賞賞具體，細(xì)細(xì)節(jié)，引引以為自自豪隨時(shí)隨地地，見(jiàn)縫縫插針交淺不熟熟深，只只贊美不不建議避免爭(zhēng)議議性話題題先處理心心情，再再處理事事情107贊美句式式：1、像您您這樣的的……2、看得得出來(lái)，，……3、聽(tīng)………說(shuō)，，您在這這方面………4、真不不簡(jiǎn)單，，……三重境界界：PMPMPMPPMPMP108贊美的方方法：1、微笑笑2、請(qǐng)教教3、找贊贊美點(diǎn)4、用心心去說(shuō)，，不要太太修飾5、贊美美缺點(diǎn)中中的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)109贊美練習(xí)習(xí)：1、我剛剛剛離婚婚，心情情不好2、倒霉霉透了，，走路都都會(huì)撞電電線桿3、最近近的效益益不好，，銷(xiāo)售滑滑坡4、沒(méi)有有錢(qián)，沒(méi)沒(méi)有預(yù)算算110溝通———信任度度、親和和力情緒同步步：急人人所急，，想人所所想生理狀態(tài)態(tài)同步：：呼吸，，表情，，姿態(tài)，，動(dòng)作等語(yǔ)言同步步：語(yǔ)調(diào)調(diào)，語(yǔ)速速，語(yǔ)氣氣等111以誠(chéng)心待待人：命由相改改，相由由心生鏡面映現(xiàn)現(xiàn)，反射射定律你對(duì)朋友友朋朋友友對(duì)你你對(duì)客戶戶客客戶對(duì)對(duì)你112頂尖推銷(xiāo)銷(xiāo)員推銷(xiāo)銷(xiāo)自己：：一流推銷(xiāo)銷(xiāo)員推銷(xiāo)銷(xiāo)危機(jī)解解決方案案二流推銷(xiāo)銷(xiāo)員推銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品的的利益三流推推銷(xiāo)員員推銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品品本身身我們會(huì)會(huì)推銷(xiāo)銷(xiāo)自己己?jiǎn)?？?133、尋尋找投投資需需求點(diǎn)點(diǎn)天下第第一難難———尋找找需求求調(diào)查顯顯示90%的人人認(rèn)為為銷(xiāo)售售中最最困難難的是是尋找找、發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶的的需求求現(xiàn)代營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)觀觀念以以顧客客為中中心，，以需需求為為導(dǎo)向向什么叫叫購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)需求求？（（大力力水手手）114需求分分析：：內(nèi)在需需求外外在刺刺激自我實(shí)實(shí)現(xiàn)尊重與與愛(ài)社會(huì)交交往安全需需求生理需需求高級(jí)需需求低級(jí)需需求行為心心理：刺激激欲欲望望購(gòu)購(gòu)買(mǎi)平平衡衡115解決問(wèn)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)快快樂(lè)行為心心理學(xué)學(xué)表明明人的的行為為動(dòng)機(jī)機(jī)：1、解解決問(wèn)問(wèn)題（（遠(yuǎn)離離痛苦苦）危危機(jī)行行銷(xiāo)法法2、實(shí)實(shí)現(xiàn)快快樂(lè)（（榮譽(yù)譽(yù)尊嚴(yán)嚴(yán)）催催眠眠行銷(xiāo)銷(xiāo)法需求點(diǎn)點(diǎn)———關(guān)鍵鍵按鈕鈕116頭腦風(fēng)風(fēng)暴會(huì)會(huì)：1、我我們的的產(chǎn)品品、服服務(wù)能能給客客戶解解決什什么樣樣的問(wèn)問(wèn)題？？2、我我們的的產(chǎn)品品、服服務(wù)能能給客客戶實(shí)實(shí)現(xiàn)什什么樣樣的快快樂(lè)？？3、客客戶頭頭腦中中24小時(shí)時(shí)都在在思考考的問(wèn)問(wèn)題有有哪些些最希希望達(dá)達(dá)成的的目標(biāo)標(biāo)是什什么？？4、我我們能能夠幫幫助客客戶什什么？？1174、人人性行行銷(xiāo)溝溝通技技巧：：認(rèn)同+贊美美+轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移+反問(wèn)問(wèn)大師的的絕招招———一一招勝勝萬(wàn)招招118認(rèn)同語(yǔ)語(yǔ)型：：那很好好?。。∧菦](méi)關(guān)關(guān)系??！你說(shuō)得得很有有道理理！這個(gè)問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)得很很好?。∥夷芾砝斫饽隳愕囊庖馑迹。?19贊美語(yǔ)語(yǔ)型：像您這這樣，，……看得出出來(lái)，，……真不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，，……向您請(qǐng)請(qǐng)教，，……聽(tīng)說(shuō)您您……120轉(zhuǎn)移語(yǔ)語(yǔ)型：你的意意思是是———還是是———（（分解解主題題）這說(shuō)明明———只是是———（（偷換換概念念）其實(shí)實(shí)實(shí)際上上，例例如———（（說(shuō)說(shuō)明舉舉例））所以說(shuō)說(shuō)———（（順勢(shì)勢(shì)推理理）如果———當(dāng)當(dāng)然———（（歸歸謬引引導(dǎo)））121反問(wèn)語(yǔ)語(yǔ)型：：您覺(jué)得得怎么么樣（（認(rèn)為為呢））？如果……是不是是呢？？不知道道（不不曉得得）……您知道道為什什么嗎嗎？不是嗎嗎（可可不是是嗎））？122示范練習(xí)：：1、我對(duì)你你們公司又又不了解2、你們能能保證有更更好的投資資收益嗎3、有老關(guān)關(guān)系戶4、你們的的返傭太少少5、暫時(shí)不不需要6、考慮考考慮再說(shuō)1235、連環(huán)發(fā)發(fā)問(wèn)技巧：：醫(yī)生是怎么么工作的：：詢問(wèn)檢檢查診診斷處處方醫(yī)生與推銷(xiāo)銷(xiāo)員的行為為方式有何何不同？服飾、舉止止、言談、、重點(diǎn)、信信賴124銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)學(xué)說(shuō)：客戶經(jīng)理其其實(shí)是上門(mén)門(mén)門(mén)診的醫(yī)醫(yī)師，通過(guò)寒暄、、詢問(wèn)了解解對(duì)方背景景資料，通過(guò)認(rèn)同同贊美建建立對(duì)方的的信賴度，，通過(guò)連環(huán)發(fā)發(fā)問(wèn)檢查、、探測(cè)病因因，然后，診斷斷病情，找找出危機(jī)問(wèn)問(wèn)題的需求求點(diǎn)，開(kāi)出出處方方——問(wèn)題題的解決方方案，其中中包含產(chǎn)品品。125接觸兩階段段：1、篩選：：他會(huì)買(mǎi)嗎嗎？有需要要的購(gòu)買(mǎi)力力嗎？寒暄贊美，，收集資料料，建立信信任2、探測(cè)：：他會(huì)因?yàn)闉槭裁炊I(mǎi)買(mǎi)？他會(huì)買(mǎi)買(mǎi)什么？連環(huán)發(fā)問(wèn)，，檢查探測(cè)測(cè)，尋找需需求126連環(huán)發(fā)問(wèn)：：象記者一樣樣準(zhǔn)備問(wèn)題題象律師一樣樣引導(dǎo)問(wèn)題題象偵探一樣樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題蘇格拉底談?wù)勗挿ǎ合日勏嗤灰恢碌模^(guò)渡到到不一致的問(wèn)問(wèn)題。127七．說(shuō)明成成交技巧1．展示示說(shuō)明框架架。2．展示示說(shuō)明的技技巧方法。。3．說(shuō)明明公式。4．克服服成交恐懼懼。5．成交交的方法和和技巧。6．客戶戶鏈和轉(zhuǎn)介介紹128展示說(shuō)明演演示把握說(shuō)明時(shí)時(shí)機(jī)產(chǎn)品說(shuō)明導(dǎo)導(dǎo)入了解客戶的的購(gòu)買(mǎi)模式式導(dǎo)入促成話話術(shù)129把產(chǎn)品了解解得無(wú)微不不至，說(shuō)明你是專家把產(chǎn)品介紹紹得無(wú)微不不至說(shuō)明你是傻瓜1301、展示說(shuō)說(shuō)明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分———客戶的的利益，好好處，用于于展示準(zhǔn)備部分———銷(xiāo)售員員該掌握，，用于答疑疑1312、展示說(shuō)說(shuō)明的技巧巧和方法：：設(shè)法讓客戶戶一起參與與展示說(shuō)明明，讓其感感官、身體體一起動(dòng)起起來(lái)銷(xiāo)售員只是是客戶參與與展示的教教練、指導(dǎo)導(dǎo)員感性空間，，最佳位置置，目光交交流，多用用筆少用手手掌握主動(dòng)權(quán)權(quán)，又符合合人性原則則，多肯定定對(duì)方多用展示資資料，圖片片，語(yǔ)言、、舉例、比比喻生活化化談費(fèi)用時(shí)，，化大為小小，讓數(shù)字字有意義，，多聯(lián)想132展示說(shuō)明的的方式：根據(jù)購(gòu)買(mǎi)需需求的不同同分為兩種種：解決問(wèn)題———危機(jī)行行銷(xiāo)法（反面，威威脅）實(shí)現(xiàn)快樂(lè)———心理催催眠法（正面，利利誘）在展示說(shuō)明明中不斷強(qiáng)強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)133展示說(shuō)明的的方法口談、筆算算看圖說(shuō)話項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)書(shū)現(xiàn)場(chǎng)演示實(shí)物展示多媒體展示示老客戶證言言相冊(cè)、圖片片報(bào)刊、影視視試驗(yàn)試用1343、說(shuō)明公公式：利益+特色色+費(fèi)用+證明介紹利益強(qiáng)強(qiáng)調(diào)特特色化小費(fèi)用物物超所所值輔以證明鐵鐵證如如山135說(shuō)明中的拒拒絕處理：：“我知道您您很感興趣趣，希望了了解得更多多清楚，我我一定會(huì)介介紹得很清清楚的。您您今天就---嗎嗎？那沒(méi)沒(méi)關(guān)系，您您一定要很很清楚，沒(méi)沒(méi)有問(wèn)題了了再?zèng)Q定也也不遲；您您覺(jué)得怎么么樣？”提示：一般般等展示說(shuō)說(shuō)明后再回回答問(wèn)題，，小細(xì)節(jié)問(wèn)題題可在過(guò)程程中解答。。136導(dǎo)入促成：：“客戶先生，，還有什什么要求嗎嗎？”“您還有什什么不清楚楚的地方嗎嗎？……假如沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題的話，，有關(guān)資料料現(xiàn)在就填填一下，可可以嗎？””137練習(xí)：請(qǐng)分析我們們產(chǎn)品的核核心價(jià)值是是什么？能能給客戶帶帶來(lái)哪些利利益和好處處？請(qǐng)以說(shuō)明公公式為模式式，編寫(xiě)某某一主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品的說(shuō)明明臺(tái)詞，并并與伙伴一一起演反饋饋評(píng)估。1384、快速促促成交易定義：幫助及鼓勵(lì)勵(lì)客戶作出出投資決定定，并協(xié)助助其完成手手續(xù)。促成交易是是行銷(xiāo)終極極目的即：臨門(mén)一腳該出手時(shí)就就出手139（1）、促促成的恐懼懼促成的壓力力是巨大的的，巧借壓壓力和沉默默的力量；；快速，流暢暢的促成讓讓客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)減壓，不不知不覺(jué)。。心理戰(zhàn)，東東風(fēng)與西風(fēng)風(fēng)。140（2）、促促成的信號(hào)號(hào)：客戶表情變變化客戶動(dòng)作變變化客戶提出的的問(wèn)題問(wèn)題：還有有哪些客戶戶成交信號(hào)號(hào)呢？141（3）、促促成的方法法：假設(shè)成交法法次要成交法法二擇一法正反對(duì)比法法威脅法利誘法利益說(shuō)明法法訂單法小狗成交法法水落石出法法最后異議法法門(mén)把法142（4）、促促成注意點(diǎn)點(diǎn)：1、時(shí)刻準(zhǔn)準(zhǔn)備，一躍躍而起，動(dòng)動(dòng)作熟練2、嘗試多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空間，讓客客戶參與，，決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)4、不急急不緩，，儀表談?wù)勍拢o輔助工具具5、不要要再主動(dòng)動(dòng)制造問(wèn)問(wèn)題143促成公式式：強(qiáng)烈的感感覺(jué)熟練的技技術(shù)良好的心心態(tài)成交++=1445、異議議拒絕處處理拒絕：與生俱來(lái)來(lái)的對(duì)推推銷(xiāo)的抗抗拒，正常而自自然的自自我保護(hù)護(hù)心理防防衛(wèi)對(duì)陌生人人和不了了解事物物的習(xí)慣慣反應(yīng)行銷(xiāo)是從從拒絕開(kāi)開(kāi)始的，，拒絕就象象太陽(yáng)東東升西落落一樣自自然。拒絕不可可怕，可可怕是你你對(duì)拒絕絕的態(tài)度度。145（1）、、拒絕的的心態(tài)：——“問(wèn)問(wèn)題來(lái)了了，很好好，老師師來(lái)了””行銷(xiāo)人員員是從拒拒絕中成成長(zhǎng)起來(lái)來(lái)的拒絕我們們的準(zhǔn)客客戶是老老師、教教練——“嫌嫌貨才是是買(mǎi)貨客客”拒絕說(shuō)明明希望了了解更多多，更清清楚真正難纏纏客戶是是不拒絕絕，無(wú)反反應(yīng)的人人。146（2）、、拒絕分分類(lèi)和原原因：假問(wèn)題：：借口、、搪塞、、煙幕彈彈通常是自自然反應(yīng)應(yīng)，口頭頭禪，帶帶過(guò)不處處理真問(wèn)題：：疑惑、、問(wèn)題不不清楚之之處是內(nèi)內(nèi)心的真實(shí)疑疑問(wèn)，要要認(rèn)真對(duì)對(duì)待客戶第一一次提出出問(wèn)題時(shí)時(shí)視同假假問(wèn)題，，當(dāng)?shù)诙卧俅未翁岢鰰r(shí)時(shí)，視真真問(wèn)題處處理。147拒絕原因因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說(shuō)明：大大部分的的拒絕原原因是因因?yàn)椴恍判湃?然后是未未找到需需求點(diǎn)。。148（3）、、拒絕處處理的方方法：間接否定定法詢問(wèn)分解解法舉例法轉(zhuǎn)移法解釋法149拒絕處理理公式：認(rèn)同+贊贊美+轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移+反問(wèn)（解釋、、分解））符合人性性，尊重重客戶巧妙引導(dǎo)導(dǎo)，自我我說(shuō)服NOO-YESGOOK150問(wèn)題：通常我們們要應(yīng)對(duì)對(duì)的拒絕有哪些些呢？收益太低低建行的服服務(wù)不好好不想換銀銀行留下資料料再說(shuō)很忙沒(méi)時(shí)時(shí)間151（4）、價(jià)格格異議處理“太貴了！””只是口頭禪禪，不要太當(dāng)當(dāng)真。其意思是“為為什么值這么么多的錢(qián)”。。價(jià)格不是購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的決定因素素，而是價(jià)值值。很便宜但但你不需要的的東西你會(huì)買(mǎi)買(mǎi)嗎？延緩價(jià)格討論論，這是最精精彩部分稍后后討論：等會(huì)會(huì)兒再談價(jià)格格好嗎？強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格格后的利益所所在：可以……152常見(jiàn)的價(jià)格異異議：太貴了--一一般是口頭語(yǔ)語(yǔ)負(fù)擔(dān)不起--告之購(gòu)買(mǎi)理理由和利益好好處預(yù)算限制--申請(qǐng)、追加加預(yù)算、到期期拜訪比預(yù)期價(jià)格高高--做價(jià)格格分析和合理理理由因?yàn)椤驗(yàn)椤瓋r(jià)格三明治：：把價(jià)格夾在在功能之中包括…包括……加在一起一一共是…1536、客戶鏈，，轉(zhuǎn)介紹：心態(tài)：不要怕麻煩客客戶給他一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)可以幫助我我隨時(shí)贊美，感感謝客戶不要做過(guò)急的的動(dòng)作任何時(shí)候皆可可要求轉(zhuǎn)介紹紹154轉(zhuǎn)介紹示范：：“客戶先生，，感謝您………。像您這樣樣的……一定定有不少朋友友，不知道有有沒(méi)有可能也也需要……，，這樣您可以以……又可以以……您放心心，我一定………，您看比比如……”155轉(zhuǎn)介紹流程：感謝要求承諾引導(dǎo)記錄156練習(xí)：請(qǐng)編寫(xiě)一套促促成臺(tái)詞并演演練。請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹流流程編寫(xiě)老客客戶轉(zhuǎn)介紹的的臺(tái)詞并演練練。157拒絕處理練習(xí)習(xí)：針對(duì)三種最常常犯的拒絕問(wèn)問(wèn)題按公式要要求，要求（（編寫(xiě)拒絕處處理臺(tái)詞）。。158八．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的理念1．為什么么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)？2．正確的的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理理念。3．服務(wù)的的三層次。4．審視我我們的服務(wù)品品質(zhì)。5．我們應(yīng)應(yīng)該做什么？？159服務(wù)的角色和和心態(tài)服務(wù)---達(dá)到或超越客戶的期待160麥當(dāng)勞的服務(wù)務(wù)觀：VIP=Q·S··C質(zhì)量服務(wù)清潔161沃爾瑪?shù)姆?wù)務(wù)觀：顧客是是最重要的。。

航空公司司的服務(wù)：““這絕不可可能、如果忘忘在飛飛機(jī)上，清清潔員肯定會(huì)會(huì)把把它交給我我們。”舉實(shí)例說(shuō)明：：1、好的服務(wù)務(wù)的實(shí)例2、差的服務(wù)務(wù)的實(shí)例3、為什么呢呢？依據(jù)什么么標(biāo)準(zhǔn)呢？好的服務(wù)有哪哪些特征？162角色的變化收銀員：一手手交錢(qián)、一手手交貨推銷(xiāo)員：極力力推銷(xiāo)產(chǎn)品服務(wù)員：為顧顧客提供幫助助三者之間有哪哪些不同呢？？1631、為什么要要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)好顧客戶的自自白書(shū)我是一個(gè)有修修養(yǎng)的顧客，，當(dāng)我到加油站站時(shí)……當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí)時(shí)……當(dāng)我到商店時(shí)時(shí)……我從不打12315投訴訴電話……當(dāng)然，我也是是一個(gè)再也不不會(huì)登門(mén)的顧顧客。164喬·吉拉德：：“二五零定定律”好的服務(wù)會(huì)傳傳播8個(gè)人差的服務(wù)會(huì)傳傳播40個(gè)人人顧客是真正的的衣食父母165優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生生存之道優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐豐富服務(wù)知識(shí)識(shí)鍛煉服務(wù)技能能提高個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)獲取豐厚報(bào)酬酬劣質(zhì)服務(wù)：失失去顧客信任任損害自己利益益就是對(duì)公司犯犯罪166顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性性發(fā)展循環(huán)167顧客不滿意：：顧客不滿意不再購(gòu)買(mǎi)教播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流流失企業(yè)陷入惡性性循環(huán)1682、正確的服服務(wù)顧客觀念念：顧客是客戶經(jīng)經(jīng)理的薪水源源泉。顧客是公司的的重要組合部部分，不是局局外人。顧客不是有求求于我們，而而是我們有求求于顧客。顧客不是冷血血?jiǎng)游?，而是是七情六欲的的人。顧客不是我們們與之爭(zhēng)斗的的人。顧客是我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)給予最高高禮遇的人。。169全新的服務(wù)理理念：顧客付出了價(jià)價(jià)錢(qián)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫玫綕M意的產(chǎn)品和服務(wù)。。顧客的需求就就是公司的機(jī)機(jī)會(huì)。顧客永遠(yuǎn)是正正確的，或永永遠(yuǎn)是最重要要的。要認(rèn)同顧客而而不誤導(dǎo)顧客客，創(chuàng)造顧客客而不教育顧顧客，更不要要企圖改造顧顧客。公司要認(rèn)同接接受顧客價(jià)值值觀，而非相相反。顧客的滿意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不同，服服務(wù)應(yīng)多樣化化。170顧客滿意是衡衡量公司一一切行為的唯唯一標(biāo)準(zhǔn)。。顧客的概念包包括內(nèi)部和外外部顧客。內(nèi)、外部顧客客沖突時(shí)，以以外部顧客滿滿意為主導(dǎo)。。顧客滿意不僅僅是個(gè)人需求求滿意，還包包括社會(huì)需求求的層面。顧客滿意是銀銀行的無(wú)形資資產(chǎn)。171企業(yè)存在的目目的是

創(chuàng)造造并留住每一一個(gè)顧客。--PeterDrucker彼得··杜拉拉克1723、服服務(wù)的的三層層次：：基本服服務(wù)附加值值服務(wù)務(wù)超過(guò)期期望值值服務(wù)務(wù)無(wú)怨言言滿意度度忠誠(chéng)度度顧客忠忠誠(chéng)度度——核核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)173達(dá)到或或超越越客戶戶的期期待：：P→→D→→C→→AAPCDAAPCCPDDP：PLAN計(jì)劃D：DEED執(zhí)行C：CHECK檢查A：ACTION改善1744、審審視我我們的的服務(wù)務(wù)：我們的的服務(wù)務(wù)特征征測(cè)試試：導(dǎo)向性性：傾傾向于于人或或產(chǎn)品品？實(shí)際性性：生生理的的、精精神的的、感感情的的？時(shí)間性性：持持續(xù)時(shí)時(shí)間、、頻率率？方位性性：在在企業(yè)業(yè)處還還是顧顧客處處？適應(yīng)性性：彈彈性和和適應(yīng)應(yīng)性符符合不不同需需求？？數(shù)量性性：服服務(wù)多多少人人？是是否統(tǒng)統(tǒng)計(jì)？？監(jiān)管和和培訓(xùn)訓(xùn)：有有培訓(xùn)訓(xùn)嗎？？有多多少監(jiān)監(jiān)管？？175問(wèn)題題：：1、我們們的服服務(wù)工工作存存在著著哪些些不足之之處呢呢？2、打打算如如何改改善？？176附加值值服務(wù)務(wù)：舉手之之勞的的細(xì)節(jié)節(jié)或動(dòng)動(dòng)作，，雖不不起眼眼但帶帶來(lái)更更多利利益價(jià)價(jià)值。。超越期期望值值服務(wù)務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超出顧顧客的的預(yù)料料之外外，意意想不不到、、令人人難忘忘、深深受感感動(dòng)、、四處處傳揚(yáng)揚(yáng)美名名。177盡善盡盡美的的服務(wù)務(wù)，是是銀銀行成成功的的秘訣訣。美國(guó)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策策略計(jì)計(jì)劃所所調(diào)查查：91%的顧顧客會(huì)會(huì)避開(kāi)開(kāi)差服服務(wù)公公司80%的人人去找找更好好服務(wù)務(wù)的公公司甚至：：20%的的人為為得到到好服服務(wù)寧寧愿多多花錢(qián)錢(qián)。美國(guó)《《哈佛佛商業(yè)業(yè)雜志志》研研究報(bào)報(bào)告：：回頭客客帶來(lái)來(lái)了50-85%的的利潤(rùn)潤(rùn)，因因?yàn)椋海悍?wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)好，，產(chǎn)品品質(zhì)量量好，，價(jià)格格適中中。1785、研討題題：我我們因因該做做什么么？我們可可以提提供哪哪些附附加值值服務(wù)務(wù)呢?我們可可能提提供哪哪些超超越期期望值值令人人難忘忘的服服務(wù)呢呢？179提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)爭(zhēng)做服服務(wù)標(biāo)標(biāo)兵創(chuàng)建服服務(wù)明明星！180九、服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的技巧巧1．怎怎樣樣做客客戶服服務(wù)。。2．養(yǎng)養(yǎng)成成客戶戶服務(wù)務(wù)的好好習(xí)慣慣。3．與與客客戶交交流溝溝通的的習(xí)慣慣用語(yǔ)語(yǔ)。4．附附加加服務(wù)務(wù)的銷(xiāo)銷(xiāo)售方方式。。5．先先做做人再再做事事。181服務(wù)行行銷(xiāo)：：服務(wù)是是最佳佳的行行銷(xiāo)技技巧。?？蛻羰鞘切袖N(xiāo)銷(xiāo)人員員最寶寶貴的的資產(chǎn)產(chǎn)?；痉?wù)無(wú)怨言言附加值值服務(wù)務(wù)滿意度度超出期期望值值服務(wù)務(wù)忠誠(chéng)度度品牌忠忠誠(chéng)度度———核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。1821、怎怎樣做做客戶戶服務(wù)務(wù)建立詳詳細(xì)的的客戶戶資料料檔案案，整整理分分析，，并安安排客客戶服服務(wù)計(jì)計(jì)劃（（如三三色掛掛歷標(biāo)標(biāo)注））。按計(jì)劃劃進(jìn)定定期、、不定定期服服務(wù)訪訪問(wèn)或或客戶戶聯(lián)誼誼會(huì)、、沙龍龍、免免費(fèi)的的影視視贈(zèng)券券等。。通過(guò)客客戶戶轉(zhuǎn)介介紹、、再銷(xiāo)銷(xiāo)售、、延伸伸市場(chǎng)場(chǎng)、形形成客客戶鏈鏈。多運(yùn)用用現(xiàn)代代通信信手段段，電電話、、傳真真、郵郵件、、E-mail、、手機(jī)短短信息息、禮禮儀專專遞、、點(diǎn)歌歌等等等。1832、養(yǎng)養(yǎng)成客客戶服服務(wù)的的良好好習(xí)慣慣準(zhǔn)時(shí)、、尊重重客戶戶時(shí)間間、遲遲到應(yīng)應(yīng)提前前通知知。言而有有信、、承諾諾要留留有余余地。。把客戶戶看成成最重重要的的，好好象百百萬(wàn)大大客戶戶。把同事事看成成客戶戶、內(nèi)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)協(xié)同作作業(yè)。。拒絕客客戶要要求時(shí)時(shí)應(yīng)給給與更更多的的選擇擇機(jī)會(huì)會(huì)。把電話話要微微笑、、有音音調(diào)變變化。。提供一一些額額外的的附加加值的的服務(wù)務(wù)。1843、與與客戶戶交流流溝通通的習(xí)習(xí)慣用用語(yǔ)錯(cuò)誤誤我不知知道。。不、、不不行行。。那不不是是我我工工作作。。你是是對(duì)對(duì)的的，，這這個(gè)個(gè)部部門(mén)門(mén)很很差差勁勁。。那不不是是我我的的錯(cuò)錯(cuò)。。正確確我想想想想看看。。我能能做做到到的的是是…………..這件件事事該該由由……..由由來(lái)來(lái)幫幫助助你你…………跟跟我我來(lái)來(lái)我能能理理解解你你的的苦苦衷衷讓我我們們看看看看這這件件事事該該怎怎么么解解決決？？185錯(cuò)誤誤這件件事事你你應(yīng)應(yīng)去去找找我我們們經(jīng)經(jīng)理理說(shuō)說(shuō)。。你什什么么時(shí)時(shí)候候需需要要。。冷靜靜點(diǎn)點(diǎn)。。我忙忙者者呢呢。。再給給我我回回電電話話好好了了。。正確確我能能幫幫助助你你解解決決。。我會(huì)會(huì)盡盡力力的的。。很抱抱歉歉。。請(qǐng)稍稍后后。。我會(huì)會(huì)給給你你回回電電話話的的。。1864、、附附加加服服務(wù)務(wù)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售方方式式（1））用用積積極極的的態(tài)態(tài)度度吸吸引引客客戶戶的的注注意意力力：：發(fā)放放信信函函資資料料，，再再做做電電話話銷(xiāo)銷(xiāo)售售。。說(shuō)明明你你的的意意圖圖并并咨咨詢?cè)兛涂蛻魬羰鞘欠穹裼杏锌湛战唤徽務(wù)劇?。利用用第第三三者者引引?jiàn)見(jiàn)。。（2））詢?cè)儐?wèn)問(wèn)一一些些定定向向服服務(wù)務(wù)的的問(wèn)問(wèn)題題：：開(kāi)放放式式的的提提問(wèn)問(wèn)：：你你最最關(guān)關(guān)心心那那些些方方面面？？封閉式的的提問(wèn)：：現(xiàn)在和和你交談?wù)劮奖銌釂幔?87（3）說(shuō)說(shuō)明你能能提供的的特色好好處和特特殊服務(wù)務(wù)?！耙?yàn)槲椅覀儧](méi)有有…..能為你你提供…….?！薄保?）對(duì)對(duì)客戶的的話作順順勢(shì)的真真實(shí)反應(yīng)應(yīng)?！拔覀兎欠浅＠斫饨猓图壹胰松塘苛亢笤?zèng)Q決定會(huì)更更好，是這這樣吧？？”（5）模模仿、學(xué)學(xué)步客戶戶，與客客戶的風(fēng)風(fēng)格一致致。（6）了了解客戶戶挑剔的的最重要要因素，，談?wù)撓嘞嚓P(guān)的問(wèn)題。（7）理理解客戶戶的憂慮慮，接受受客戶無(wú)無(wú)興趣的的拒絕188不同性格格的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者：重人際重事情外向內(nèi)向生動(dòng)有趣趣順從贊贊美有成成就感主宰感覺(jué)覺(jué)輕松自自己達(dá)成成目的不可催促促自信推推薦了解解想法有力證據(jù)據(jù)詳細(xì)信信息內(nèi)行行表達(dá)