銀行客戶服務(wù)管理培訓(xùn)

銀行客戶服務(wù)管理培訓(xùn)銀行客戶服務(wù)管理培訓(xùn)講師

花旗銀行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例(一)花旗銀行創(chuàng)辦于1812年，共有員工88500人，是美國最大的銀行，它的總部設(shè)于紐約，其營業(yè)網(wǎng)遍布世界89個國家。花旗銀行的營業(yè)部門主要有個人金融部門與投資、法人部門兩大類。個人金融部門又分為4個部分。每一個部門都有專門負(fù)責(zé)服務(wù)的主管，每個分公司內(nèi)也設(shè)有專門擔(dān)任服務(wù)工作的人員。1，花旗銀行對服務(wù)的看法

(1)花旗銀行認(rèn)為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒有太大的差異，因此只有借服務(wù)水準(zhǔn)的提高來達(dá)到競爭的成功。而且，在服務(wù)的改善上，需有長期性的機構(gòu)負(fù)責(zé)。

(2)花旗銀行認(rèn)為不論在哪一個管理層次上，服務(wù)都是非常重要的一環(huán)。這種重視服務(wù)品質(zhì)的觀念，已深入所有工作人員心中。

(3)花旗銀行認(rèn)識到銀行的利益和生產(chǎn)力，與服務(wù)品質(zhì)有很深的關(guān)系。

(4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。2．服務(wù)目標(biāo)據(jù)說花旗銀行的服務(wù)目標(biāo)已達(dá)到迪斯尼樂園般的水準(zhǔn)。具體地說，也就是“熱情而能干的員工適時提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問題。

3．提高服務(wù)水準(zhǔn)的具體做法投資與法人部門從1989年開始致力于服務(wù)的提高，但是個人金融部門于1979年時就已在VISA和MAWR信用卡部門展開了提高服務(wù)的活動。所有分公司每個月必須向總公司的經(jīng)營層匯報服務(wù)的實施狀況，這種頻率與業(yè)績報告相同，由此可見花旗銀行的經(jīng)營者對服務(wù)的重視程度。4．服務(wù)提高的整體概念

下圖是花旗銀行有關(guān)服務(wù)提高的整體概念，另外，服務(wù)提高活動的目標(biāo)則包括以下三項：

(1)顧客的滿意。．(2)利益的擴大。

(3)服務(wù)管理方法的確立。5．服務(wù)的基本條件花旗銀行認(rèn)為服務(wù)的基本條件包括以下三項：

(1)優(yōu)秀的員工優(yōu)秀的員工是指：

a.清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感.b.必須具備專業(yè)的知識。因此，花旗銀行經(jīng)常選擇那些具有倫理觀念和士氣高昂的人加以教育和訓(xùn)練。同時為鼓勵員工，從1983年起，每年選出5％的員工并對他們頒發(fā)優(yōu)秀服務(wù)獎，以示表揚。(2)解決問題在美國，每10位不滿意的顧客，只有一個人會提出申訴，大多數(shù)人即使遭遇問題也采取忍受態(tài)度。因此，要完全消除顧客的不滿，就必須主動發(fā)掘顧客的問題并進行徹底解決。(3)適時

指在最適當(dāng)?shù)臅r機提供服務(wù)。也就是管理顧客對有關(guān)時間的期待。例如在柜臺上標(biāo)明需等待的時間、編列號碼牌等。6.提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的組織織條件要提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量就必必須做到三三點：(1)經(jīng)營層的積積極參與——經(jīng)營層、上上級管理者者必須參與與，以創(chuàng)立立以服務(wù)為為導(dǎo)向的企企業(yè)文化。。(2)有效率的手手段——負(fù)責(zé)服務(wù)的的人員必須須具備必要要的信息、、組織、設(shè)設(shè)備等，以以提供高效效率、高品品質(zhì)的服務(wù)務(wù)。(3)服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)與測定。。(4)服務(wù)的專業(yè)業(yè)化——對所有員工工進行教育育、訓(xùn)練與與獎勵，使使員工能提提供可信賴賴的服務(wù)。。7．顧客滿意意測定(1)顧客滿意測測定的方法法①回收有關(guān)關(guān)滿意度的的調(diào)查問卷卷。②分析顧客客的答案，，發(fā)掘“為什么”與“是什么”。③采取改善善計劃。(2)顧客滿意度度測定的種種類①針對銀行所所有業(yè)務(wù)的的滿意度，，進行抽樣樣調(diào)查(每年一次)。②同業(yè)其他他公司的滿滿意度調(diào)查查(每兩年一次次)——除了郵寄之之外，可同同時使用電電話調(diào)查。。③各分公司司的滿意度度調(diào)查——各分公司分分別以100—200個樣品數(shù)進進行調(diào)查。。④個別業(yè)務(wù)務(wù)滿意度調(diào)調(diào)查——以電話服務(wù)務(wù)部門為例例，任意抽抽樣使用者者，寄回1—2頁的問卷進進行調(diào)查，，每個月統(tǒng)統(tǒng)計一次。。優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)七個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)七個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…適應(yīng)性

流程時限預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋1．時限…向顧客提供供服務(wù)，你你的時限標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么么?這個過程應(yīng)應(yīng)該花費多多長時間?整個過程中中，是不是是有一些步步驟需要設(shè)設(shè)定幾個不不同的時間間標(biāo)準(zhǔn)?及時就意味味著迅速高高效嗎?是否有時服服務(wù)提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顧顧客感覺太太草率?2．流程…如何協(xié)調(diào)服服務(wù)提供系系統(tǒng)的不同同部分，它它們之間如如何相互配配合、相互互合作或相相互整合?你如何控制制商品或服服務(wù)提供到到顧客的流流程?你如何避免免流程中的的阻塞和停停滯現(xiàn)象發(fā)發(fā)生?關(guān)于以上問問題的可測測指標(biāo)有哪哪些?3．適應(yīng)性…系統(tǒng)的適宜宜程度或靈靈活程度如如何?這一彈性能能否按照不不斷變化的的顧客需要要或顧客需需求做及時時調(diào)整?顧客認(rèn)為其其便利程度度如何?為使顧客服服務(wù)工作更更加輕松和和容易，應(yīng)應(yīng)采取什么么措施?服務(wù)系統(tǒng)是是不是圍繞繞顧客需求求設(shè)計出來來的?4．預(yù)見性…對顧客的需需求是如何何預(yù)測的?如何在顧客客尚未提醒醒之時，搶搶先一步，，向他們提提供所需服服務(wù)?當(dāng)你和你的的服務(wù)團隊隊預(yù)測準(zhǔn)確確時，你是是如何知道道的?表明你的服服務(wù)提供系系統(tǒng)準(zhǔn)準(zhǔn)確預(yù)測的的指標(biāo)是什什么?5．信息溝通通…如果服務(wù)系系統(tǒng)內(nèi)部以以及你和顧顧客之間不不能進行有有效和有效效率的信息息溝通。那那么服務(wù)提提供系統(tǒng)就就不能正常常運作。你如何知道道信息得到到充分、準(zhǔn)準(zhǔn)確和及時時的溝通?當(dāng)溝通受阻阻時，你如如何知道?你知道時是是不是為時時太晚了?能反映服務(wù)務(wù)活動中有有效溝通的的可測量的的標(biāo)準(zhǔn)有哪哪些?6．顧客反饋饋…如何了解顧顧客的想法法?顧客反饋系系統(tǒng)如何用用于提高服服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧顧客是高興興還是不高高興、是滿滿意還是不不滿意、是是幸福還是是不幸福?關(guān)于有效顧顧客反饋系系統(tǒng)的可觀觀測的指標(biāo)標(biāo)有哪些?你如何知道道這個系統(tǒng)統(tǒng)運行正常常?7．組織和監(jiān)監(jiān)管有效率的服服務(wù)程序需需要組織，，同樣，組組織需要監(jiān)監(jiān)管。在服務(wù)工作作中．誰在在做什么工工作?你和服務(wù)人人員是如何何組織的?你理想中的的組織框架架是什么樣樣的?應(yīng)該如何監(jiān)監(jiān)管?能表現(xiàn)出所所有部門運運行正常的的可見或可可測量的跡跡象是什么么?優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)個人層層面的七個個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域域——案例案例……tom在一家快餐餐店當(dāng)一名名柜臺服務(wù)務(wù)員。以下下是tom的經(jīng)理對他他工作業(yè)績績的評估。?！皌om對他所做的的工作非常常有責(zé)任心心。他嚴(yán)格格地按照規(guī)規(guī)定去做。。對他既快快又有效率率的工作是是可以信賴賴的。他常常常超時工工作，而且且沒有任何何怨言。他他工作不怕怕苦，努力力做好工作作中的技術(shù)術(shù)部分，而而且效率很很高。但是，在與與顧客打交交道方面，，tom需要較大的的改進。他他常常不注注意觀察顧顧客的視線線所在或不不考慮顧客客的感受。。他的行為為有時就像像顧客一樣樣，煩躁情情緒干擾了了他的工作作。顧客認(rèn)認(rèn)為他不會會待人接物物。當(dāng)顧客客需要額外外的服務(wù)時時，他常常常不會靈活活地處理。。如果他的的工作狀況況繼續(xù)這樣樣，就有必必要把他調(diào)調(diào)到洗衣房房去工作.在那里，與與顧客接觸觸是有限的的。通過上面的的案例……1：TOM是一個好的的雇員么？？2：經(jīng)理的評評論公正嗎嗎？為什么么？3：你對TOM有什么好的的建議？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:06:1716:06:1716:0612/31/20224:06:17PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2216:06:1716:06Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:06:1716:06:1716:06Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2216:06:1716:06:17December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:06:17下午午16:06:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:06下下午午12月月-2216:06December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3116:06:1716:06:1731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:06:17下下午午4:06下下午午16:06:1712月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。16:06:1716:06:1716:0612/31/20224:06:17PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2216:06:1716:06Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:06:1716:06:1716:06Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2216:06:1716:06:17December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:06:17下下午16:06:1712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3116:06:1716:06:1731December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:06:17下下午4:06下下午午16:06:1712月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:06:1716:06:1716:0612/31/20224:06:17PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2216:06:1716:06Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。16:06:1716:06:1716:06Saturday,December31,202213