銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

金融服務(wù)營(yíng)銷技巧——培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1訓(xùn)練理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng)2團(tuán)隊(duì)規(guī)則

準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流

3步步高

沒有人問我過得好不好，現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點(diǎn)都沒有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要，成敗得失誰(shuí)能預(yù)料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報(bào)，說到不如做到，要做就做最好，步步高。4

銷售團(tuán)隊(duì)舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰(shuí)最棒我最棒誰(shuí)第一我第一5

快樂團(tuán)隊(duì)舞當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，其快樂無比。你對(duì)著我笑嘻嘻，我對(duì)著你笑哈哈，當(dāng)我們同在一起，其快樂無比。6讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過5次戀愛搭公交上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強(qiáng)是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個(gè)自然組，互相認(rèn)識(shí)推舉組長(zhǎng)取動(dòng)物名為組名,須包含服務(wù)意義各小組研討組呼、組歌,代表服務(wù)理念組長(zhǎng)介紹組員或自我介紹,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演在海報(bào)紙上寫組長(zhǎng)、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融服務(wù)新時(shí)代二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)三、客戶購(gòu)買心理分析四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)五、拜訪準(zhǔn)備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務(wù)營(yíng)銷理念九、服務(wù)營(yíng)銷技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績(jī)。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問題則能暢銷天下。啟示：10勤勉勉、、多多做做一一點(diǎn)點(diǎn)、、多多走走一一步步的的態(tài)態(tài)度度細(xì)心觀觀察，，注重重收集集客戶戶信息息資料料，并并記錄錄提供完完善周周到的的附加加值服服務(wù)贏贏得信信賴主動(dòng)出出擊，，而非非守株株待兔兔，等等生意意上門門當(dāng)客戶戶有潛潛在需需求連連自己己都不不清楚楚時(shí)，，及時(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)，提供產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)。11怎樣做做銷售售———把把冰冰賣給給愛斯斯基摩摩人永遠(yuǎn)的的認(rèn)同同不對(duì)對(duì)抗通過連連環(huán)發(fā)發(fā)問引引導(dǎo)思思維找出現(xiàn)現(xiàn)狀中中的問問題點(diǎn)點(diǎn)提供一一套問問題的的解決決方案案客戶延延伸形形成客客戶鏈鏈12專業(yè)銷銷售新新模式式：建立信信任發(fā)現(xiàn)需需求說明明促成成40%30%20%10%13其實(shí)，，我們們是在在行銷銷：省錢、、省時(shí)時(shí)、賺賺錢改善生生活現(xiàn)現(xiàn)狀改變外外表健健康方便舒舒適快快樂提高生生活質(zhì)質(zhì)量喜歡信信任我我們………….14客戶經(jīng)經(jīng)理金金字塔塔產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)營(yíng)銷銷技技巧巧態(tài)度、、熱情情和目目標(biāo)、、計(jì)劃劃15一、金融服服務(wù)新新時(shí)代代1、為為什么么花旗旗搶走走大客客戶2、國(guó)外理理財(cái)顧顧問趨趨勢(shì)3、機(jī)機(jī)遇與與挑戰(zhàn)戰(zhàn)4、生生涯規(guī)規(guī)劃與與發(fā)展展162002年年，南南京熊熊貓愛愛立信信50億的的信貸貸業(yè)務(wù)務(wù)從交交通銀銀行等等國(guó)有有銀行行轉(zhuǎn)向向花旗旗銀行行，驚驚動(dòng)國(guó)國(guó)內(nèi)金金融界界。1、為為什么么花旗旗搶走走大客客戶17評(píng)估我我們的的現(xiàn)狀狀18國(guó)內(nèi)銀銀行SWOT分析19透視個(gè)個(gè)人理理財(cái)中中心201969年年，IAFP（（國(guó)際財(cái)財(cái)務(wù)規(guī)規(guī)劃協(xié)協(xié)會(huì)））成立立：提出關(guān)關(guān)注客客戶理理財(cái)目目標(biāo)和和需求求，比比關(guān)注注單一一產(chǎn)品品推銷銷更重重要的的服務(wù)務(wù)理念念；先行推推出了了個(gè)人人理財(cái)財(cái)規(guī)劃劃師（（Financialplaner)，并不斷斷展示示他們們與傳傳統(tǒng)推推銷產(chǎn)產(chǎn)品為為主的的經(jīng)紀(jì)紀(jì)人的的區(qū)別別。2、國(guó)國(guó)外理理財(cái)顧顧問趨趨勢(shì)國(guó)外趨趨勢(shì)之之歷史史追溯溯21FinancialPlanerPFS（個(gè)人理理財(cái)專專家））CFP(注冊(cè)理理財(cái)規(guī)規(guī)劃師師）CFS（注冊(cè)財(cái)財(cái)務(wù)顧顧問））CFA（注冊(cè)財(cái)財(cái)務(wù)分分析師師)國(guó)外趨趨勢(shì)之之時(shí)代代現(xiàn)狀狀由于市市場(chǎng)需需求潛潛力巨巨增，，越來來越多多的專專業(yè)人人士士申請(qǐng)請(qǐng)成為為理財(cái)財(cái)規(guī)劃劃師22國(guó)外趨勢(shì)之之時(shí)代現(xiàn)狀狀什么人演變變成CFP？注冊(cè)會(huì)計(jì)師師，股票經(jīng)經(jīng)濟(jì)，保險(xiǎn)險(xiǎn)代理人、、律師、稅稅務(wù)師等CFP在做什么？？56%做綜綜合理財(cái)規(guī)規(guī)劃，其余余做證券、、保險(xiǎn)、稅稅務(wù)等單一一理財(cái)規(guī)劃劃CFP的收入：1997年年中等的收收入為11萬(wàn)美元，，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這這一數(shù)字CFP的人數(shù)（美美國(guó)）：從1972年的42人到2000年的的34656人，其其中90%以上是從從90年代代開始獲得得資格。資料來源：：美國(guó)1998年財(cái)財(cái)務(wù)規(guī)劃趨趨勢(shì)調(diào)查報(bào)報(bào)告23從個(gè)人職業(yè)業(yè)生涯來看看：優(yōu)秀金融服服務(wù)人員已已經(jīng)向理財(cái)財(cái)顧問轉(zhuǎn)型型，70%的CFP同時(shí)持有證證券、保險(xiǎn)險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)業(yè)資格，證證明證券與與保險(xiǎn)與理理財(cái)規(guī)劃高高度相關(guān)。。國(guó)外趨勢(shì)之之結(jié)論:24從消費(fèi)者來來看：對(duì)組合產(chǎn)品品價(jià)格敏感感性明顯低低于單一產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格敏感性，，更傾向于于購(gòu)買一個(gè)個(gè)“財(cái)務(wù)規(guī)規(guī)劃過程””而不是一一個(gè)具體產(chǎn)產(chǎn)品推介。。國(guó)外趨勢(shì)之之結(jié)論:25國(guó)外趨勢(shì)之之結(jié)論:從企業(yè)來看看：個(gè)人理財(cái)顧顧問銷售模模式已廣泛泛用于銀行行、保險(xiǎn)公公司與券商商。金融企業(yè)將將個(gè)人理財(cái)財(cái)作為WTO后中國(guó)的市市場(chǎng)戰(zhàn)略。。（中證報(bào)報(bào)報(bào)道）。。利用遠(yuǎn)程渠渠道；依賴賴傳統(tǒng)面對(duì)對(duì)面模式；；交叉銷售售與資源整整合，贏家家通吃；金金融企業(yè)在在產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與顧問服服務(wù)渠道建建設(shè)方面做做出選擇是是個(gè)人理財(cái)財(cái)?shù)奈宕蟀l(fā)發(fā)展趨勢(shì)。。26個(gè)人理財(cái)顧顧問式銷售售模式銷售模式的的變化：等客上門、、守株待兔兔主動(dòng)出擊、、上門推銷銷理財(cái)顧問服服務(wù)273、機(jī)遇遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)機(jī)遇：中國(guó)已已經(jīng)加入入WTO，，金融業(yè)將將越來來越越開放，，中國(guó)企企業(yè)的融融資、證證券化和和資本市市場(chǎng)都將將快速發(fā)發(fā)展，老老百姓的的投資理理財(cái)意識(shí)識(shí)和投資資需求也也將大大大增長(zhǎng)，，大眾的的投資理理財(cái)市場(chǎng)場(chǎng)將是一一塊巨大大的誘人人的蛋糕糕。挑戰(zhàn)：對(duì)人才才的要求求也越來來越高金融業(yè)將將趨向于于混業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)外資財(cái)團(tuán)團(tuán)的加入入，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日趨激激烈284、生涯涯規(guī)劃與與發(fā)展個(gè)人和家家庭發(fā)展展計(jì)劃企業(yè)的發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃找出個(gè)人人與企業(yè)業(yè)、行業(yè)業(yè)的發(fā)展展結(jié)合點(diǎn)點(diǎn)制定短期期、中期期和長(zhǎng)期期的生涯涯規(guī)劃知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)的學(xué)習(xí)習(xí)和調(diào)調(diào)整客戶服務(wù)務(wù)和溝通通技巧的的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)社會(huì)會(huì)和品德德修養(yǎng)的的自我修修煉29我們的使使命腳踏著中中國(guó)的大大地肩負(fù)著建建行的使使命做企業(yè)、、個(gè)人的的理財(cái)顧顧問師成為未來來的金領(lǐng)領(lǐng)！30二．準(zhǔn)客客戶市場(chǎng)場(chǎng)開發(fā)1．準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的條件。。2．準(zhǔn)準(zhǔn)客戶開開拓的方方法。3．獵獵犬計(jì)劃劃。4．編編織客戶戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。5．準(zhǔn)準(zhǔn)客戶資資料建立立。311、準(zhǔn)客客戶應(yīng)具具備的條條件1、有經(jīng)經(jīng)濟(jì)能力力、閑散散資金2、有投投資需求求3、比較較容易接接近4、有投投資決定定權(quán)。。。。。。。需求≠要求32準(zhǔn)客戶市市場(chǎng)開發(fā)發(fā)準(zhǔn)客戶是是客戶經(jīng)經(jīng)理的寶寶貴資產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)客戶開開拓決定定客戶經(jīng)經(jīng)理事業(yè)業(yè)的成敗敗客戶經(jīng)理理90%的收入入來源于于準(zhǔn)客戶戶開拓和和客戶維維護(hù)尋找符合合條件的的準(zhǔn)客戶戶是客戶戶經(jīng)理最最重要的的工作巧婦難為為無米之之炊332、準(zhǔn)客客戶開拓拓的方法法1、緣故故關(guān)系法法——緣緣出第一一步2、轉(zhuǎn)介介紹法———培養(yǎng)養(yǎng)影響力力中心3、電話話行銷法法——收收集名單單和資料料4、問卷卷調(diào)查法法——借借機(jī)接觸觸交流5、交叉叉銷售法法——互互利合作作嫁接6、目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)法——適合合自己的細(xì)分分市場(chǎng)7、職團(tuán)開拓拓法——培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)客戶群群34兩個(gè)疑問：守株待兔還是是主動(dòng)出擊？？做追殺的獵手手還是訓(xùn)獸的的飼養(yǎng)員？35重點(diǎn)社區(qū)市場(chǎng)場(chǎng)開拓調(diào)查、評(píng)估，，選定目標(biāo)社社區(qū)設(shè)咨詢展位，，DM、資料料發(fā)放金融產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)展示，答疑疑準(zhǔn)客戶資料登登記，小禮品品贈(zèng)送兒童、全家福福攝影，游藝藝活動(dòng)選出重點(diǎn)準(zhǔn)客客戶電話預(yù)約約見面36讓每個(gè)人知道道你在干什么么喬·吉拉德二二五零定律游樂園的旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)補(bǔ)座位與你有買賣關(guān)關(guān)系的人都是是結(jié)合點(diǎn)多發(fā)名片，讓讓更多的人知知道，向每一個(gè)人推推銷。老主顧是將來來最好的顧客客沒有最好的方方法，只有最最合適的方法法373、獵犬計(jì)劃劃獵犬來源：組組織協(xié)會(huì)會(huì)、工商聯(lián)其他金融機(jī)構(gòu)構(gòu)工商、稅務(wù)企業(yè)家協(xié)會(huì)房地產(chǎn)公司酒吧、娛樂、、沙龍老客戶、親朋朋好友38問題：1、我的準(zhǔn)客戶的的區(qū)域分布在在哪里？行業(yè)分布在………2、我的準(zhǔn)客客戶的年齡、、文化、收入入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效效益狀況，經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式是什什么？3、他們通常常如何接受信信息？信任什么資訊訊來源？4、他們經(jīng)常常去哪里？與與什么人參加加什么樣的活動(dòng)?關(guān)心心什么？5、他們的價(jià)價(jià)值觀是什么么？39目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)發(fā)：根據(jù)自身和市市場(chǎng)特點(diǎn)，立立足于適合自自己個(gè)性、教教育背景、工工作經(jīng)歷等專專門市場(chǎng)。如如某個(gè)區(qū)域、、某個(gè)行業(yè)或或某個(gè)年齡層層次等，擁有有屬于自己的的客戶源和營(yíng)營(yíng)銷層面。（從老客戶行行業(yè)、職業(yè)分分析目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)）問題：1、列列出30名老老客戶，分析析出比例最高高的三種行業(yè)或或職業(yè)。2、您的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)是什么么？40尋找準(zhǔn)客戶的的策略1、從認(rèn)識(shí)的的人中發(fā)掘2、生意往來來、行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)等3、從產(chǎn)品周周期中尋找4、利用顧客客的名單或同同質(zhì)市場(chǎng)5、從報(bào)紙、、資訊、潮流流中尋找6、了解產(chǎn)品品服務(wù)和技術(shù)術(shù)支持人員7、與1米距距離的人交流流8、借助專業(yè)業(yè)人士的幫助助9、電話、信信封、郵件等等10、交叉銷銷售聯(lián)盟414、編織客戶戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：把一群人聯(lián)聯(lián)合起來、互互相幫助，以以使每個(gè)人都都盡可能迅速速、容易而有有效地達(dá)到資資訊共享、商商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合合等互利的目目的。如俱樂部、、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)會(huì)員制等松散散組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫橫向向、縱向或豎豎向彼此縮短距離離更更易交交流溝通地位平等為為別別人服務(wù)、互互補(bǔ)等蜘蛛和青蛙的的區(qū)別42功能健全的客客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)會(huì)給成員帶帶來許多益處處：更多機(jī)會(huì)接近近產(chǎn)品服務(wù)引見給新人為別人服務(wù)的的機(jī)會(huì)最新資訊和知知識(shí)信心和力量道義上的支持持和協(xié)作友誼、彼此欣欣賞協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)更多樂趣研討、學(xué)習(xí)、、長(zhǎng)進(jìn)43我們可能提供供給別人的東東西：資訊、培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和才智小件禮物共同興趣將要認(rèn)識(shí)的人人圖書音像資料料因特網(wǎng)資料俱樂部和組織織聯(lián)系診斷、咨詢解解決問題44如何組建你的的客戶關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：做一個(gè)研究成成功者的模仿仿者，結(jié)交良師益友友。要參與一些社社會(huì)組織，如工商聯(lián)、行行業(yè)協(xié)會(huì)。擔(dān)當(dāng)起重要的的協(xié)助他人的的自信角色，，成為對(duì)別人感感興趣的內(nèi)向向性格者，而而不要成為讓讓別人感興趣趣的外向性格格者。455、發(fā)揮關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)的效用用：（要打魚不只只是曬網(wǎng)）（1）保持聯(lián)絡(luò)絡(luò)，適當(dāng)傳遞遞有價(jià)值的信信息記住重要的日日子，如生日日、周年紀(jì)念念日、屆時(shí)寄出一張張賀卡、電子子賀卡。密切注意報(bào)紙紙雜志上的重重要內(nèi)容，剪剪下或復(fù)印并附上賀賀詞和善意的的意見一同寄寄出。路過順便見面面、午餐或電電話問候。用電子郵件或或電話保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)，“嗨，，你好！”無需太多的時(shí)時(shí)間或責(zé)任的的聯(lián)絡(luò)給人輕輕松愉快。46（2）請(qǐng)求幫幫助，人們樂樂于助人：說明你真正的的意圖：×給我找一些些有需求的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶好嗎？？√我們剛剛增增加了……產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)，，你知不知道有有誰(shuí)會(huì)需要要有禮貌：×我需要你幫幫我找到一些些潛在客戶。。√我需要一個(gè)個(gè)小小的幫助助，不知你能否抽抽出一點(diǎn)兒時(shí)時(shí)間。47（3）主動(dòng)幫幫助別人：要助人而聞名名，而且你提提供的是一流流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。（4）跟進(jìn)工工作：謝謝別人的幫幫助，行動(dòng)起起來，打電話話與被推薦者者見面，及時(shí)時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，，并信守承諾諾。（5）網(wǎng)絡(luò)評(píng)評(píng)估：評(píng)估你的投入入與產(chǎn)出狀況況篩選名單單確保最新有有效的信息。。（6）把網(wǎng)絡(luò)絡(luò)變成生活中中的一部分：隨時(shí)隨刻與身身邊1米的人人交談，看你你能幫他什么么。48我的車輪輻：：[網(wǎng)絡(luò)中心心)寫出能支持和和幫助你的人人49評(píng)估測(cè)試：我我們有協(xié)作精精神嗎？我在什么事情情上都必須是是專家嗎？我經(jīng)常依靠別別人的技術(shù)和和能力嗎？我應(yīng)該能夠更更多地依靠別別人的幫助嗎嗎？我是個(gè)孤獨(dú)者者嗎？我是否擅于讓讓別人完全負(fù)負(fù)責(zé)的辦事？？我是否能承認(rèn)認(rèn)我無法回答答某個(gè)問題？？我是團(tuán)隊(duì)中的的一名隊(duì)員嗎嗎？我是樂于接受受還是討厭別別人的幫助？？伙伴們樂意求求我?guī)兔?，還還是與我保持持距離？50個(gè)人作業(yè)：1、我的主要要客戶來源有有哪些？2、我的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)是什么么？3、我將如何何更好的開發(fā)發(fā)優(yōu)質(zhì)黃金大客戶？？4、我我的10個(gè)個(gè)獵犬犬。51三．客客戶購(gòu)購(gòu)買心心理分分析1．人人類類行為為心理理動(dòng)機(jī)機(jī)。2．客客戶戶性格格分析析。3．目目標(biāo)標(biāo)顧客客分析析。4．客客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查。。52客戶購(gòu)購(gòu)買心心理分分析知已知知彼，，百戰(zhàn)不不殆。。--《《孫子子兵法法》53購(gòu)買心心理分分析：：?jiǎn)栴}：：病人為為什么么要去去看醫(yī)醫(yī)生？？顧客為為什么么要買買藥品品？是因?yàn)闉橄矚g歡或者者感興興趣嗎嗎？54人們做做某件件事，，并不不僅僅僅因?yàn)闉槭歉懈信d趣趣，而而是有有需要要，需需要解解決所所面臨臨的某某些問問題或或危機(jī)機(jī)?？蛻糍?gòu)購(gòu)買的的不是是產(chǎn)品品本身身，而而是問問題解決決的方方案551、人人類行行為心心理動(dòng)動(dòng)機(jī)：：解決問問題實(shí)現(xiàn)快快樂顧客希希望解解決什什么問問題？56顧客購(gòu)購(gòu)買決決策過過程：：引起注注意→→產(chǎn)產(chǎn)生興興趣→→產(chǎn)產(chǎn)生生聯(lián)想想↓下決心心購(gòu)買買←←比比較較產(chǎn)品品←←激激發(fā)需需求服務(wù)人人員提提供決決策幫幫助572、顧顧客性性格分分析外向重事物物外向內(nèi)向活潑型型和平型型力量型型分析型型表現(xiàn)生生動(dòng)有有趣，，順從從贊美美之，，使之之有成成就感感令其有有主宰宰感，，使自己己放輕輕松，，自我決決定達(dá)達(dá)成目目的不可催催促，，熱情自自信地地推薦薦，了解其其真實(shí)實(shí)想法法提供有有力證證據(jù)，，詳細(xì)信信息資資料內(nèi)行人人的專專業(yè)表表達(dá)58性格分分析：：多血質(zhì)質(zhì)：健健談、、敏感感、注注意力力易移移、見見面熟熟。要主動(dòng)動(dòng)交談?wù)劇⒔榻榻B。。膽汁質(zhì)質(zhì)：傲傲慢、、沖動(dòng)動(dòng)、反反應(yīng)快快但不不靈活活、不不安靜靜。要耐心心、和和善、、不刺刺激。。粘液液質(zhì)質(zhì)；；內(nèi)內(nèi)向向、、僅僅應(yīng)應(yīng)慢慢，，嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)認(rèn)認(rèn)真真。。要耐耐心心、、虛虛心心、、不不要要太太多多參參謀謀。。抑郁郁質(zhì)質(zhì)：：反反應(yīng)應(yīng)慢慢、、不不靈靈活活、、多多疑疑謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎。。要耐心，，多詳細(xì)細(xì)介紹和和舉例證證據(jù)59作業(yè)業(yè)：列舉生活活中四個(gè)個(gè)性格的的朋友說出他們們的性格格特征。。603、目標(biāo)標(biāo)顧客分分析：勾勒顧客客的輪廓廓WHO誰(shuí)、哪些些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時(shí)WHY為什么HOW怎么樣61心理統(tǒng)計(jì)計(jì)資料：：價(jià)值觀與與信仰價(jià)值觀測(cè)測(cè)試：““先救哪哪一個(gè)？？”持有的態(tài)態(tài)度社會(huì)習(xí)慣慣和準(zhǔn)則則偏好愛好好預(yù)期期望望62人口統(tǒng)計(jì)計(jì)資料：：年齡性別教育水平平收入家庭背景景家庭病史史居所63顧客如何何看你？？1、他們們?nèi)绾慰纯创?wù)務(wù)的目的的？娛樂、任務(wù)2、你的的服務(wù)的的必要性性如何？？必要、有選擇3、你的的服務(wù)的的重要性性如何？？重要、不重要4、顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)結(jié)果的的看法如如何？積極的、消極的增加利益益、減少利益益5、顧客客認(rèn)為你你的成本本如何？？高中低6、顧客客認(rèn)為你你服務(wù)的的風(fēng)險(xiǎn)如如何？高中低644、顧客客為什么么不購(gòu)買買服務(wù)效率率高_(dá)________環(huán)境整潔潔舒暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)業(yè)__________禮貌、熱熱情友好好_______關(guān)心、尊尊重別人人______熱心于解解決問題題______服務(wù)措施施____________建議懂懂行___________滿意程度度___________顧客滿意意度調(diào)查查（1-10））評(píng)分65準(zhǔn)顧客評(píng)評(píng)估：銷售新模模式關(guān)關(guān)鍵按按鈕二二十八十十定律將碰到的的三種潛潛在顧客客：a、滿意型顧顧客b、不滿意型型顧客c、完全滿意意型顧客客沒有需求求，就沒沒有銷售售機(jī)會(huì)。c、效果a、愿望b、效果66評(píng)估顧客客的四個(gè)個(gè)主要問問題：這是決定定銷售成成敗的主主要情報(bào)報(bào)資料。。⑴主觀欲望望潛在顧客客是否想想要你的的產(chǎn)品、、服務(wù)？？⑵客觀需求求潛在顧客客是否需需要你的的產(chǎn)品、、服務(wù)？？⑶條件允許許潛在顧客客是否能能夠使用用你的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)？⑷經(jīng)濟(jì)承受受潛在顧客客是否買買的起你你的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)？67顧客購(gòu)買買前的需需求：⑴信任顧客需要要一種能能被自己己相信的的處事方方法。先有信任任、尊敬敬，才會(huì)會(huì)決定。。⑵價(jià)值顧客必須須相信你你所提供供的各種種建議是是有價(jià)值值的。產(chǎn)品價(jià)值值達(dá)到水水準(zhǔn)，物物有所值值。⑶功效必須說服服客戶，，你的產(chǎn)產(chǎn)品是合合格的，，合乎所所用。能派上上用場(chǎng)場(chǎng)，解解決問問題。。⑷信心客戶對(duì)對(duì)你有有信心心，相相信自自己沒沒有做做錯(cuò)決決定。。猶豫、、拖延延都是是缺乏乏信心心。68銷售其其實(shí)是是四件件事：：⑴銷售是是滿足足需求求：客戶導(dǎo)導(dǎo)向、、無壓壓力銷銷售。。⑵銷售是是找尋尋問題題的解解答：讀他的的困難難、危機(jī)問問題及及解決決疑難難的各各種方方法。。⑶銷售是是教育育客戶戶：如何達(dá)達(dá)成功功效、、滿足足需求求。⑷銷售是是幫助助客戶戶：解決不不滿、、滿足足需求求，給給他帶來來真正正的利利益、、快樂樂、感感覺。。69其實(shí)，，顧客客在購(gòu)購(gòu)買什什么？？是：解答、利益、價(jià)值、情緒、快樂、安全感感、喜悅感感、滿足感感。專業(yè)的的銷售售技巧巧是聆聆聽客客戶，，花大大量的的時(shí)間在客客戶的的專門門問題題分析析上，，了解解其主主需求和次次需求求。攻攻心為為上、、擊中中靶心心的行行銷策略。。70四．計(jì)計(jì)劃目目標(biāo)和和活動(dòng)動(dòng)1．工工作作與計(jì)計(jì)劃。。2．成成功功的第第一步步。3．銷銷售售活動(dòng)動(dòng)記錄錄。4．自自我我管理理、時(shí)時(shí)間管管理。。5．客客戶戶資料料管理理。711、工工作與與計(jì)劃劃計(jì)劃你你的工工作，，工作作你的的計(jì)劃劃定義：：制定詳詳細(xì)的的工作作計(jì)劃劃及各各項(xiàng)銷售活活動(dòng)目目標(biāo)72我是誰(shuí)誰(shuí)？——自自我定定位從哪里里來？？—背背景景、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、、知識(shí)識(shí)結(jié)構(gòu)到哪里里去？？—目目標(biāo)標(biāo)、清清晰量量化、、挑戰(zhàn)戰(zhàn)性如何去去？——計(jì)計(jì)劃、、具體體有效效、操操作性性73警句：：無目標(biāo)標(biāo)、無無計(jì)劃劃、無無追蹤蹤的銷售活活動(dòng)是是失控控的、、無效效的。。74人生規(guī)規(guī)劃：個(gè)人發(fā)發(fā)展事業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)興趣愛愛好服務(wù)社社會(huì)2、成成功的的第一一步75年收入入目標(biāo)標(biāo)：月財(cái)務(wù)務(wù)支出出年年支出出月收入入目標(biāo)標(biāo)年年收收入月業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)標(biāo)年年業(yè)業(yè)績(jī)?cè)驴蛻魬魯?shù)量量成成交交量每天銷銷售活活動(dòng)量量成成交交率76人生規(guī)規(guī)劃：：1年5年10年個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛好服務(wù)社會(huì)77付出與與回報(bào)報(bào)：月財(cái)務(wù)務(wù)支出出年支出出_______月收入入目標(biāo)標(biāo)_______年年收收入_______月業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)標(biāo)_______年年業(yè)業(yè)績(jī)_______月客戶戶數(shù)量量_______成成交交量_______每天銷銷售活活動(dòng)量量_____成成交交率_______783、銷銷售活活動(dòng)記記錄：：猴子與與苞米米、六六個(gè)燒燒餅每天拜拜訪活活動(dòng)量量是關(guān)關(guān)鍵每日銷銷售活活動(dòng)記記錄、、計(jì)劃劃每周（月））銷售活動(dòng)動(dòng)評(píng)估表79每日銷售活活動(dòng)記錄、、計(jì)劃:序號(hào)時(shí)間段客戶名聯(lián)系人電話會(huì)談內(nèi)容再訪明天拜訪計(jì)劃80每周（月））銷售活動(dòng)動(dòng)評(píng)估表日期姓名指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷售量（額）81五、拜訪前前準(zhǔn)備工作作定義：為正式與準(zhǔn)準(zhǔn)客戶進(jìn)行行推銷面談?wù)劧龅氖虑皽?zhǔn)準(zhǔn)備。目的：減少接觸時(shí)時(shí)犯錯(cuò)誤的的機(jī)會(huì)，好好的開始是成功功的一半。。平時(shí)的準(zhǔn)備備接觸前的準(zhǔn)準(zhǔn)備821、平時(shí)的的準(zhǔn)備豐富的知識(shí)識(shí)Knowledge正確的態(tài)度度Attitude熟練的技巧巧Skill良好的習(xí)慣慣Habits832、物質(zhì)資資料準(zhǔn)備1、客戶資資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)濟(jì)、健康、、家庭、工工作、社交交愛好、文化化、追求、、理想、個(gè)個(gè)性企業(yè)：決策策人、經(jīng)辦辦人、行業(yè)業(yè)、產(chǎn)品、、架構(gòu)、效益益、員工、、規(guī)劃、問問題842、客戶資資料分析：：歸類、分析析、判斷3、銷售資資料準(zhǔn)備：：公司、產(chǎn)品品、個(gè)人、、資訊、證明、圖片片、試樣………85問題討論：：我們與客戶戶面談前，，公文包里應(yīng)應(yīng)該有哪些些東西呢呢？863、心態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼懼：恐懼來源于于對(duì)對(duì)方的的無知，和和不可控制，恐恐懼最后導(dǎo)導(dǎo)致了銷售售失敗。拜拜訪恐懼是是行銷新手手與老手的的永恒問題。87請(qǐng)記住：良好的開端端是成功的一半，減減壓恐懼。。884、電話約約訪技巧：：（1）必要要性：客戶不在，，結(jié)果浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間與客戶工作作發(fā)生沖突突，結(jié)果引引起反感冒味前往，，讓客戶感感到不禮貌貌給客戶一個(gè)個(gè)提前量，，興趣點(diǎn)或或心理準(zhǔn)備備信函資料可可做一個(gè)預(yù)預(yù)先溝通89（2）電話話約訪前的的準(zhǔn)備放松、微笑笑熱誠(chéng)的信心心名單、號(hào)碼碼、筆、紙紙臺(tái)詞練習(xí)熟熟練臺(tái)詞詞、、拒拒絕絕話話術(shù)術(shù)大大綱綱90電話話約約訪訪原原始始記記錄錄表表：：日期期時(shí)時(shí)間間？？單位位名名稱稱電話話號(hào)號(hào)碼碼聯(lián)系系人人、、電電話話？？傳真真號(hào)號(hào)碼碼？？地址址、、郵郵編編？？備注注91（3））、、突突破破秘秘書書過過濾濾公事事公公辦辦，，迅迅速速突突破破“您您好好，，我我是是建建設(shè)設(shè)銀銀行行的的……，，有有一一些些貴貴公公司司的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)事事宜宜要要找找一一下下王王經(jīng)經(jīng)理理，，麻麻煩煩您您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一一下下好好嗎嗎？？””請(qǐng)求求幫幫助助，，禮禮貌貌周周全全“您您好好，，我我是是……，，我我們們有有一一些些重重要要的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)資資料料要要送送(寄寄或或傳傳)給給貴貴公公司司老老總總，，請(qǐng)請(qǐng)問問他他貴貴姓姓？？他他在在辦辦公公室室嗎嗎？？他他的的電電話話呢呢？？””92（4））、、電電話話約約訪訪流程程目的的：爭(zhēng)爭(zhēng)取取面面談?wù)劻鞒坛蹋鹤宰晕椅医榻榻B紹（（簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單明明了了））↓見面面理理由由（好奇奇開開場(chǎng)場(chǎng)白白）↓二擇擇一一法法（（委委婉婉堅(jiān)堅(jiān)決決））↓拒絕絕處處理理（進(jìn)退退自自如如）↓二擇擇一一見見面面（（多多次次要要求求））93電話約訪要點(diǎn)點(diǎn)見面理由--好奇開場(chǎng)白熱詞：增加效益、提提高績(jī)效、很很重要、有幫助、感興興趣。主要訴求點(diǎn)--見面、只需十分鐘鐘。表達(dá)方式--委婉堅(jiān)決、、進(jìn)退自如、、簡(jiǎn)單明了，不不超過3分鐘。二擇一見面--多次要求、勝券在握。。94（5）電話約約訪常見的拒拒絕很忙，沒時(shí)間間暫時(shí)不需要對(duì)你們不了解解把資料傳真過過來有需要會(huì)打電電話的我們已經(jīng)在別別的銀行開戶戶。。。。。。。。95時(shí)刻準(zhǔn)備著客戶經(jīng)理必須須隨時(shí)處在一一種備戰(zhàn)狀態(tài)態(tài)中，象一臺(tái)臺(tái)靈敏度極高高的雷達(dá)，不不論走路、搭搭車、購(gòu)物、、讀書、交談?wù)劇㈦S時(shí)隨地地要注意別人人的一舉一動(dòng)動(dòng)，必須仔細(xì)細(xì)地聆聽別人人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)經(jīng)理首先是一一名優(yōu)秀的調(diào)調(diào)查員。營(yíng)銷工作其實(shí)實(shí)是一種偵探探、間諜的游游戲。96準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、、再準(zhǔn)備工欲善其事必先利其器為了明天，全全方位準(zhǔn)備著著，時(shí)刻準(zhǔn)備著97六．接觸面談?wù)劶记?．建立與客戶的的信任度。2．寒暄和和贊美的技巧巧。3．尋找投投資需求點(diǎn)。。4．人性行行銷溝通技巧巧。5．連環(huán)發(fā)發(fā)問的技巧981、建立與客客戶的信任度度（1）二八定定律和第一印印象：購(gòu)買行為80%受人情緒緒影響80%的購(gòu)買買是因?yàn)樾湃稳武N售員，而而不是公司產(chǎn)產(chǎn)品和價(jià)格。。老客戶會(huì)反反復(fù)購(gòu)買甚至不惜麻煩。。99信任度，忠誠(chéng)誠(chéng)度：沒有對(duì)銷售人人員的信任就就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、、質(zhì)量、價(jià)格格，差不多的的公司品牌（（無差異化）），為什么買買你的，不買買他的呢？信任度忠忠誠(chéng)誠(chéng)度100第一印象的五五分鐘：首暈效應(yīng)暈暈輪效應(yīng)一見鐘情愛愛屋及烏烏刻板印象疑疑人偷斧斧問題:主觀看法雖然然有偏見、不不公正，可是是人人都是這樣樣，怎么辦？？101創(chuàng)造良好的第第一印象：服飾舉止交談資料其他1022、重要技能能——寒暄寒暄的作用：：讓彼此第一次次接觸的緊張張情緒放松下來解除客戶的戒戒備心——拆拆墻建立信任關(guān)系系——搭橋——熱身活動(dòng)動(dòng)103寒暄切忌：話太多，背離離主題心太急，急功功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)辯解104寒暄的的要領(lǐng)領(lǐng)：?jiǎn)枺洪_放放式發(fā)發(fā)問/封閉閉式發(fā)發(fā)問聽：聆聽聽，傾傾聽，，點(diǎn)頭頭微笑笑，目目光交交流說：盡盡量多多讓客客戶說說，獲獲得更更多的的資訊訊生活化化，聊聊天式式接家家常105寒暄的的內(nèi)容容：個(gè)人：工作作效益益，家家庭子子女，，興趣趣愛好好，朋友社社交，，創(chuàng)業(yè)業(yè)經(jīng)歷歷，事事業(yè)追追求企業(yè)：行業(yè)業(yè)前景景，創(chuàng)創(chuàng)業(yè)歷歷程，，產(chǎn)品品特色色，成績(jī)榮榮譽(yù)，，企業(yè)業(yè)文化化，發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃106重要技技能———贊贊美：：內(nèi)容肯肯定，，認(rèn)同同，肯肯定，，欣賞賞具體，，細(xì)節(jié)節(jié)，引引以為為自豪豪隨時(shí)隨隨地，，見縫縫插針針交淺不不熟深深，只只贊美美不建建議避免爭(zhēng)爭(zhēng)議性性話題題先處理理心情情，再再處理理事情情107贊美句句式：：1、像像您這這樣的的………2、看看得出出來，，………3、聽聽………說，，您在在這方方面………4、真真不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，，………三重境境界：：PMPMPMPPMPMP108贊美的的方法法：1、微微笑2、請(qǐng)請(qǐng)教3、找找贊美美點(diǎn)4、用用心去去說，，不要要太修修飾5、贊贊美缺缺點(diǎn)中中的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)109贊美練練習(xí)：：1、我我剛剛剛離婚婚，心心情不不好2、倒倒霉透透了，，走路路都會(huì)會(huì)撞電電線桿桿3、最最近的的效益益不好好，銷銷售滑滑坡4、沒沒有錢錢，沒沒有預(yù)預(yù)算110溝通———信信任度度、親親和力力情緒同同步：：急人人所急急，想想人所所想生理狀狀態(tài)同同步：：呼吸吸，表表情，，姿態(tài)態(tài)，動(dòng)作等等語(yǔ)言同同步：：語(yǔ)調(diào)調(diào)，語(yǔ)語(yǔ)速，，語(yǔ)氣氣等111以誠(chéng)心心待人人：命由相相改，，相由由心生生鏡面映映現(xiàn)，，反射射定律律你對(duì)朋朋友朋朋友友對(duì)你你你對(duì)客客戶客客戶對(duì)對(duì)你112頂尖推推銷員員推銷銷自己己：一流推推銷員員推銷銷危機(jī)機(jī)解決決方案案二流推推銷員員推銷銷產(chǎn)品品的利利益三流推推銷員員推銷銷產(chǎn)品品本身身我們會(huì)會(huì)推銷銷自己己?jiǎn)幔浚?133、尋尋找投投資需需求點(diǎn)點(diǎn)天下第第一難難———尋找找需求求調(diào)查顯顯示90%的人人認(rèn)為為銷售售中最最困難難的是是尋找找、發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶的的需求求現(xiàn)代營(yíng)營(yíng)銷觀觀念以以顧客客為中中心，，以需需求為為導(dǎo)向向什么叫叫購(gòu)買買需求求？（（大力力水手手）114需求分分析：：內(nèi)在需需求外外在刺刺激自我實(shí)實(shí)現(xiàn)尊重與與愛社會(huì)交交往安全需需求生理需需求高級(jí)需需求低級(jí)需需求行為心心理：刺激激欲欲望望購(gòu)購(gòu)買平平衡衡115解決問問題實(shí)現(xiàn)快快樂行為心心理學(xué)學(xué)表明明人的的行為為動(dòng)機(jī)機(jī)：1、解解決問問題（（遠(yuǎn)離離痛苦苦）危危機(jī)行行銷法法2、實(shí)實(shí)現(xiàn)快快樂（（榮譽(yù)譽(yù)尊嚴(yán)嚴(yán)）催催眠眠行銷銷法需求點(diǎn)點(diǎn)———關(guān)鍵鍵按鈕鈕116頭腦風(fēng)風(fēng)暴會(huì)會(huì)：1、我我們的的產(chǎn)品品、服服務(wù)能能給客客戶解解決什什么樣樣的問問題？？2、我我們的的產(chǎn)品品、服服務(wù)能能給客客戶實(shí)實(shí)現(xiàn)什什么樣樣的快快樂？？3、客客戶頭頭腦中中24小時(shí)時(shí)都在在思考考的問問題有有哪些些最希希望達(dá)達(dá)成的的目標(biāo)標(biāo)是什什么？？4、我我們能能夠幫幫助客客戶什什么？？1174、人性性行銷溝溝通技巧巧：認(rèn)同+贊贊美+轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移+反反問大師的絕絕招———一招招勝萬(wàn)招招118認(rèn)同語(yǔ)型型：那很好啊啊！那沒關(guān)系系！你說得很很有道理理！這個(gè)問題題問得很很好！我能理解解你的意意思！119贊美語(yǔ)型型：像您這樣樣，……看得出來來，……真不簡(jiǎn)單單，……向您請(qǐng)教教，……聽說您……120轉(zhuǎn)移語(yǔ)型型：你的意思思是———還是———（（分分解主題題）這說明———只是是——（（偷偷換概念念）其實(shí)實(shí)際際上，例例如———（（說說明舉例例）所以說———（（順順勢(shì)推理理）如果———當(dāng)然———（（歸歸謬引導(dǎo)導(dǎo)）121反問語(yǔ)型型：您覺得怎怎么樣（（認(rèn)為呢呢）？如果……是不是呢呢？不知道（（不曉得得）……您知道為為什么嗎嗎？不是嗎（（可不是是嗎）？？122示范練習(xí)習(xí)：1、我對(duì)對(duì)你們公公司又不不了解2、你們們能保證證有更好好的投資資收益嗎嗎3、有老老關(guān)系戶戶4、你們們的返傭傭太少5、暫時(shí)時(shí)不需要要6、考慮慮考慮再再說1235、連環(huán)環(huán)發(fā)問技技巧：醫(yī)生是怎怎么工作作的：詢問檢檢查查診診斷處處方醫(yī)生與推推銷員的的行為方方式有何何不同？？服飾、舉舉止、言言談、重重點(diǎn)、信信賴124銷售醫(yī)師師學(xué)說：：客戶經(jīng)理理其實(shí)是是上門門門診的醫(yī)醫(yī)師，通過寒暄暄、詢問問了解對(duì)對(duì)方背景景資料，，通過認(rèn)認(rèn)同贊美美建立立對(duì)方的的信賴度度，通過連環(huán)環(huán)發(fā)問檢檢查、探探測(cè)病因因，然后，診診斷病情情，找出出危機(jī)問問題的需需求點(diǎn)，，開出出處方方——問問題的解解決方案案，其中中包含產(chǎn)產(chǎn)品。125接觸兩階階段：1、篩選選：他會(huì)會(huì)買嗎？？有需要要的購(gòu)買買力嗎？？寒暄贊美美，收集集資料，，建立信信任2、探測(cè)測(cè)：他會(huì)會(huì)因?yàn)槭彩裁炊I買？他會(huì)會(huì)買什么么？連環(huán)發(fā)問問，檢查查探測(cè)，，尋找需需求126連環(huán)發(fā)問問：象記者一一樣準(zhǔn)備備問題象律師一一樣引導(dǎo)導(dǎo)問題象偵探一一樣發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題蘇格拉底底談話法法：先談相同同一致的的，慢慢慢過渡到到不一致的的問題。。127七．說明明成交技技巧1．展展示說明明框架。。2．展展示說明明的技巧巧方法。。3．說說明公式式。4．克克服成交交恐懼。。5．成成交的方方法和技技巧。6．客客戶鏈和和轉(zhuǎn)介紹紹128展示說明明演示把握說明明時(shí)機(jī)產(chǎn)品說明明導(dǎo)入了解客戶戶的購(gòu)買買模式導(dǎo)入促成成話術(shù)129把產(chǎn)品了了解得無無微不至至，說明你是是專家把產(chǎn)品介介紹得無無微不至至說明你是是傻瓜1301、展示示說明框框架準(zhǔn)備部分分核心核心部分分——客客戶的利利益，好好處，用用于展示示準(zhǔn)備部分分——銷銷售員該該掌握，，用于答答疑1312、展示示說明的的技巧和和方法：：設(shè)法讓客客戶一起起參與展展示說明明，讓其其感官、、身體一一起動(dòng)起起來銷售員只只是客戶戶參與展展示的教教練、指指導(dǎo)員感性空間間，最佳佳位置，，目光交交流，多多用筆少少用手掌握主動(dòng)動(dòng)權(quán)，又又符合人人性原則則，多肯肯定對(duì)方方多用展示示資料，，圖片，，語(yǔ)言、、舉例、、比喻生生活化談費(fèi)用時(shí)時(shí)，化大大為小，，讓數(shù)字字有意義義，多聯(lián)聯(lián)想132展示說明明的方式式：根據(jù)購(gòu)買買需求的的不同分分為兩種種：解決問題題——危危機(jī)行銷銷法（反面，，威脅））實(shí)現(xiàn)快樂樂——心心理催眠眠法（正面，，利誘））在展示說說明中不不斷強(qiáng)化化購(gòu)買點(diǎn)點(diǎn)133展示說明明的方法法口談、筆筆算看圖說話話項(xiàng)目計(jì)劃劃書現(xiàn)場(chǎng)演示示實(shí)物展示示多媒體展展示老客戶證證言相冊(cè)、圖圖片報(bào)刊、影影視試驗(yàn)試用用1343、說明明公式：：利益+特特色+費(fèi)費(fèi)用+證證明介紹利益益強(qiáng)強(qiáng)調(diào)特特色化小費(fèi)用用物物超所所值輔以證明明鐵鐵證如如山135說明中的的拒絕處處理：“我知道道您很感感興趣，，希望了了解得更更多清楚楚，我一一定會(huì)介介紹得很很清楚的的。您今今天就---嗎嗎？？那沒關(guān)關(guān)系，您您一定要要很清楚楚，沒有有問題了了再?zèng)Q定定也不遲遲；您覺覺得怎么么樣？””提示：一一般等展展示說明明后再回回答問題題，小細(xì)節(jié)問問題可在在過程中中解答。。136導(dǎo)入促成成：“客戶先生生，還還有什么么要求嗎嗎？”“您還有有什么不不清楚的的地方嗎嗎？………假如沒有有問題的的話，有有關(guān)資料料現(xiàn)在就就填一下下，可以以嗎？””137練習(xí)：請(qǐng)分析我我們產(chǎn)品品的核心心價(jià)值是是什么？？能給客客戶帶來來哪些利利益和好好處？請(qǐng)以說明明公式為為模式，，編寫某某一主導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)品的的說明臺(tái)臺(tái)詞，并并與伙伴伴一起演演反饋評(píng)評(píng)估。1384、快速速促成交交易定義：幫助及鼓鼓勵(lì)客戶戶作出投投資決定定，并協(xié)協(xié)助其完完成手續(xù)續(xù)。促成交易易是行銷銷終極目目的即：臨門一腳腳該出手時(shí)時(shí)就出手手139（1）、、促成的的恐懼促成的壓壓力是巨巨大的，，巧借壓壓力和沉沉默的力力量；快速，流流暢的促促成讓客客戶購(gòu)買買減壓，，不知不不覺。心理戰(zhàn)，，東風(fēng)與與西風(fēng)。。140（2）、促促成的信號(hào)號(hào)：客戶表情變變化客戶動(dòng)作變變化客戶提出的的問題問題：還有有哪些客戶戶成交信號(hào)號(hào)呢？141（3）、促促成的方法法：假設(shè)成交法法次要成交法法二擇一法正反對(duì)比法法威脅法利誘法利益說明法法訂單法小狗成交法法水落石出法法最后異議法法門把法142（4）、促促成注意點(diǎn)點(diǎn)：1、時(shí)刻準(zhǔn)準(zhǔn)備，一躍躍而起，動(dòng)動(dòng)作熟練2、嘗試多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空間，讓客客戶參與，，決定購(gòu)買買4、不急不不緩，儀表表談吐，輔輔助工具5、不要再再主動(dòng)制造造問題143促成公式：：強(qiáng)烈的感覺覺熟練的技術(shù)術(shù)良好的心態(tài)態(tài)成交++=1445、異議拒拒絕處理拒絕：與生俱來的的對(duì)推銷的的抗拒，正常而自然然的自我保保護(hù)心理防防衛(wèi)對(duì)陌生人和和不了解事事物的習(xí)慣慣反應(yīng)行銷是從拒拒絕開始的的，拒絕就象太太陽(yáng)東升西西落一樣自自然。拒絕不可怕怕，可怕是是你對(duì)拒絕絕的態(tài)度。。145（1）、拒拒絕的心態(tài)態(tài)：——“問題題來了，很很好，老師師來了”行銷人員是是從拒絕中中成長(zhǎng)起來來的拒絕我們的的準(zhǔn)客戶是是老師、教教練——“嫌貨貨才是買貨貨客”拒絕說明希希望了解更更多，更清清楚真正難纏客客戶是不拒拒絕，無反反應(yīng)的人。。146（2）、拒拒絕分類和和原因：假問題：借借口、搪塞塞、煙幕彈彈通常是自然然反應(yīng)，口口頭禪，帶帶過不處理理真問題：疑疑惑、問題題不清楚之之處是內(nèi)心心的真實(shí)疑問問，要認(rèn)真真對(duì)待客戶第一次次提出問題題時(shí)視同假假問題，當(dāng)當(dāng)?shù)诙卧僭俅翁岢鰰r(shí)時(shí)，視真問問題處理。。147拒絕原因：：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說明：大部部分的拒絕絕原因是因因?yàn)椴恍湃稳?然后是未找找到需求點(diǎn)點(diǎn)。148（3）、拒拒絕處理的的方法：間接否定法法詢問分解法法舉例法轉(zhuǎn)移法解釋法149拒絕處理公公式：認(rèn)同+贊美美+轉(zhuǎn)移+反問（解釋、分分解）符合人性，，尊重客戶戶巧妙引導(dǎo)，，自我說服服NOO-YESGOOK150問題：通常我們要要應(yīng)對(duì)的拒拒絕有哪些呢呢？收益太低建行的服務(wù)務(wù)不好不想換銀行行留下資料再再說很忙沒時(shí)間間151（4）、價(jià)價(jià)格異議處處理“太貴了！！”只是口口頭禪，不不要太當(dāng)真真。其意思是““為什么值值這么多的的錢”。價(jià)格不是購(gòu)購(gòu)買的決定定因素，而而是價(jià)值。。很便宜但但你不需要要的東西你你會(huì)買嗎？？延緩價(jià)格討討論，這是是最精彩部部分稍后討討論：等會(huì)會(huì)兒再談價(jià)價(jià)格好嗎？？強(qiáng)調(diào)支付價(jià)價(jià)格后的利利益所在：：可以…152常見的價(jià)格格異議：太貴了--一般是口口頭語(yǔ)負(fù)擔(dān)不起--告之購(gòu)購(gòu)買理由和和利益好處處預(yù)算限制--申請(qǐng)、、追加預(yù)算算、到期拜拜訪比預(yù)期價(jià)格格高--做做價(jià)格分析析和合理理理由因?yàn)椤驗(yàn)闉椤瓋r(jià)格三明治治：把價(jià)格格夾在功能能之中包括…包括括…加在一一起一共是是…1536、客戶鏈鏈，轉(zhuǎn)介紹紹：心態(tài)：不要怕麻煩煩客戶給他一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)可以幫幫助我隨時(shí)贊美，，感謝客戶戶不要做過急急的動(dòng)作任何時(shí)候皆皆可要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹154轉(zhuǎn)介紹示范范：“客戶先生生，感謝您您……。像像您這樣的的……一定定有不少朋朋友，不知知道有沒有有可能也需需要……，，這樣您可可以……又又可以………您放心，，我一定………，您看看比如………”155轉(zhuǎn)介紹流程程：感謝要求承諾引導(dǎo)記錄156練習(xí)：請(qǐng)編寫一套套促成臺(tái)詞詞并演練。。請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹紹流程編寫寫老客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹的臺(tái)臺(tái)詞并演練練。157拒絕處理練練習(xí)：針對(duì)三種最最常犯的拒拒絕問題按按公式要求求，要求（（編寫拒絕絕處理臺(tái)詞詞）。158八．服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷的理念念1．為什什么要優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)？2．正確確的服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷理念。。3．服務(wù)務(wù)的三層次次。4．審視視我們的服服務(wù)品質(zhì)。。5．我們們應(yīng)該做什什么？159服務(wù)的角色色和心態(tài)服務(wù)---達(dá)到或超越客戶的期待待160麥當(dāng)勞的服服務(wù)觀：VIP=Q·S·C質(zhì)量服務(wù)清潔161沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧顧客是最重重要的。航航空公司司的服務(wù)：：“這絕絕不可能、、如果忘在在飛飛機(jī)上，清清潔員肯定定會(huì)把把它交交給我們。?！迸e實(shí)例說明明：1、好的服服務(wù)的實(shí)例例2、差的服服務(wù)的實(shí)例例3、為什么么呢？依據(jù)據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)呢？好的服務(wù)有有哪些特征征？162角色的變化化收銀員：一一手交錢、、一手交貨貨推銷員：極力力推銷產(chǎn)品服務(wù)員：為顧顧客提供幫助助三者之間有哪哪些不同呢？？1631、為什么要要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)好顧客戶的自自白書我是一個(gè)有修修養(yǎng)的顧客，，當(dāng)我到加油站站時(shí)……當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí)時(shí)……當(dāng)我到商店時(shí)時(shí)……我從不打12315投訴訴電話……當(dāng)然，我也是是一個(gè)再也不不會(huì)登門的顧顧客。164喬·吉拉德：：“二五零定定律”好的服務(wù)會(huì)傳傳播8個(gè)人差的服務(wù)會(huì)傳傳播40個(gè)人人顧客是真正的的衣食父母165優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生生存之道優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐豐富服務(wù)知識(shí)識(shí)鍛煉服務(wù)技能能提高個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)獲取豐厚報(bào)酬酬劣質(zhì)服務(wù)：失失去顧客信任任損害自己利益益就是對(duì)公司犯犯罪166顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性性發(fā)展循環(huán)167顧客不滿意：：顧客不滿意不再購(gòu)買教播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流流失企業(yè)陷入惡性性循環(huán)1682、正確的服服務(wù)顧客觀念念：顧客是客戶經(jīng)經(jīng)理的薪水源源泉。顧客是公司的的重要組合部部分，不是局局外人。顧客不是有求求于我們，而而是我們有求求于顧客。顧客不是冷血血?jiǎng)游?，而是是七情六欲的的人。顧客不是我們們與之爭(zhēng)斗的的人。顧客是我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)給予最高高禮遇的人。。169全新的服務(wù)理理念：顧客付出了價(jià)價(jià)錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫玫綕M意的產(chǎn)品和服務(wù)。。顧客的需求就就是公司的機(jī)機(jī)會(huì)。顧客永遠(yuǎn)是正正確的，或永永遠(yuǎn)是最重要要的。要認(rèn)同顧客而而不誤導(dǎo)顧客客，創(chuàng)造顧客客而不教育顧顧客，更不要要企圖改造顧顧客。公司要認(rèn)同接接受顧客價(jià)值值觀，而非相相反。顧客的滿意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不同，服服務(wù)應(yīng)多樣化化。170顧客滿意是衡衡量公司一一切行為的唯唯一標(biāo)準(zhǔn)。。顧客的概念包包括內(nèi)部和外外部顧客。內(nèi)、外部顧客客沖突時(shí)，以以外部顧客滿滿意為主導(dǎo)。。顧客滿意不僅僅是個(gè)人需求求滿意，還包包括社會(huì)需求求的層面。顧客滿意是銀銀行的無形資資產(chǎn)。171企業(yè)存在的目目的是

創(chuàng)造造并留住每一一個(gè)顧客。--PeterDrucker彼得··杜拉拉克1723、服服務(wù)的的三層層次：：基本服服務(wù)附加值值服務(wù)務(wù)超過期期望值值服務(wù)務(wù)無怨言言滿意度度忠誠(chéng)度度顧客忠忠誠(chéng)度度——核核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)173達(dá)到或或超越越客戶戶的期期待：：P→→D→→C→→AAPCDAAPCCPDDP：PLAN計(jì)劃D：DEED執(zhí)行C：CHECK檢查A：ACTION改善1744、審審視我我們的的服務(wù)務(wù)：我們的的服務(wù)務(wù)特征征測(cè)試試：導(dǎo)向性性：傾傾向于于人或或產(chǎn)品品？實(shí)際性性：生生理的的、精精神的的、感感情的的？時(shí)間性性：持持續(xù)時(shí)時(shí)間、、頻率率？方位性性：在在企業(yè)業(yè)處還還是顧顧客處處？適應(yīng)性性：彈彈性和和適應(yīng)應(yīng)性符符合不不同需需求？？數(shù)量性性：服服務(wù)多多少人人？是是否統(tǒng)統(tǒng)計(jì)？？監(jiān)管和和培訓(xùn)訓(xùn)：有有培訓(xùn)訓(xùn)嗎？？有多多少監(jiān)監(jiān)管？？175問題題：：1、我們們的服服務(wù)工工作存存在著著哪些些不足之之處呢呢？2、打打算如如何改改善？？176附加值值服務(wù)務(wù)：舉手之之勞的的細(xì)節(jié)節(jié)或動(dòng)動(dòng)作，，雖不不起眼眼但帶帶來更更多利利益價(jià)價(jià)值。。超越期期望值值服務(wù)務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超出顧顧客的的預(yù)料料之外外，意意想不不到、、令人人難忘忘、深深受感感動(dòng)、、四處處傳揚(yáng)揚(yáng)美名名。177盡善盡盡美的的服務(wù)務(wù)，是是銀銀行成成功的的秘訣訣。美國(guó)營(yíng)營(yíng)銷策策略計(jì)計(jì)劃所所調(diào)查查：91%的顧顧客會(huì)會(huì)避開開差服服務(wù)公公司80%的人人去找找更好好服務(wù)務(wù)的公公司甚至：：20%的的人為為得到到好服服務(wù)寧寧愿多多花錢錢。美國(guó)《《哈佛佛商業(yè)業(yè)雜志志》研研究報(bào)報(bào)告：：回頭客客帶來來了50-85%的的利潤(rùn)潤(rùn)，因因?yàn)椋海悍?wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)好，，產(chǎn)品品質(zhì)量量好，，價(jià)格格適中中。1785、研討題題：我我們因因該做做什么么？我們可可以提提供哪哪些附附加值值服務(wù)務(wù)呢?我們可可能提提供哪哪些超超越期期望值值令人人難忘忘的服服務(wù)呢呢？179提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)爭(zhēng)做服服務(wù)標(biāo)標(biāo)兵創(chuàng)建服服務(wù)明明星！180九、服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷的的技巧巧1．怎怎樣樣做客客戶服服務(wù)。。2．養(yǎng)養(yǎng)成成客戶戶服務(wù)務(wù)的好好習(xí)慣慣。3．與與客客戶交交流溝溝通的的習(xí)慣慣用語(yǔ)語(yǔ)。4．附附加加服務(wù)務(wù)的銷銷售方方式。。5．先先做做人再再做事事。181服務(wù)行行銷：：服務(wù)是是最佳佳的行行銷技技巧。?？蛻羰鞘切袖N銷人員員最寶寶貴的的資產(chǎn)產(chǎn)?；痉?wù)無怨言言附加值值服務(wù)務(wù)滿意度度超出期期望值值服務(wù)務(wù)忠誠(chéng)度度品牌忠忠誠(chéng)度度———核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。1821、、怎怎樣樣做做客客戶戶服服務(wù)務(wù)建立立詳詳細(xì)細(xì)的的客客戶戶資資料料檔檔案案，，整整理理分分析析，，并并安安排排客客戶戶服服務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃（（如如三三色色掛掛歷歷標(biāo)標(biāo)注注））。。按計(jì)計(jì)劃劃進(jìn)進(jìn)定定期期、、不不定定期期服服務(wù)務(wù)訪訪問問或或客客戶戶聯(lián)聯(lián)誼誼會(huì)會(huì)、、沙沙龍龍、、免免費(fèi)費(fèi)的的影影視視贈(zèng)贈(zèng)券券等等。。通過過客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹、、再再銷銷售售、、延延伸伸市市場(chǎng)場(chǎng)、、形形成成客客戶戶鏈鏈。。多運(yùn)運(yùn)用用現(xiàn)現(xiàn)代代通通信信手手段段，，電電話話、、傳傳真真、、郵郵件件、、E-mail、、手機(jī)機(jī)短短信信息息、、禮禮儀儀專專遞遞、、點(diǎn)點(diǎn)歌歌等等等等。。1832、、養(yǎng)養(yǎng)成成客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的良良好好習(xí)習(xí)慣慣準(zhǔn)時(shí)時(shí)、、尊尊重重客客戶戶時(shí)時(shí)間間、、遲遲到到應(yīng)應(yīng)提提前前通通知知。。言而而有有信信、、承承諾諾要要留留有有余余地地。。把客客戶戶看看成成最最重重要要的的，，好好象象百百萬(wàn)萬(wàn)大大客客戶戶。。把同同事事看看成成客客戶戶、、內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷銷協(xié)協(xié)同同作作業(yè)業(yè)。。拒絕絕客客戶戶要要求求時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)給給與與更更多多的的選選擇擇機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。把電電話話要要微微笑笑、、有有音音調(diào)調(diào)變變化化。。提供供一一些些額額外外的的附附加加值值的的服服務(wù)務(wù)。。1843、與客客戶交流流溝通的的習(xí)慣用用語(yǔ)錯(cuò)誤誤我不知道道。不、不行行。那不是我我工作。。你是對(duì)的的，這個(gè)個(gè)部門很很差勁。。那不是我我的錯(cuò)。。正確確我想想看看。我能做到到的是………..這件事該該由…..由來來幫助你你……跟跟我來我能理解解你的苦苦衷讓我們看看看這件件事該怎怎么解決決？185錯(cuò)誤誤這件事你你應(yīng)去找找我們經(jīng)經(jīng)理說。。你什么時(shí)時(shí)候需要要。冷靜點(diǎn)。。我忙者呢呢。再給我回回電話好好了。正確確我能幫助助你解決決。我會(huì)盡力力的。很抱歉。。請(qǐng)稍后。。我會(huì)給你你回電話話的。1864、附加加服務(wù)的的銷售方方式（1）用用積極的的態(tài)度吸吸引客戶戶的注意意力：發(fā)放信函函資料，，再做電電話銷售售。說明你的的意圖并并咨詢客客戶是否否有空交交談。利用第三三者引見見。（2）詢?cè)儐栆恍┬┒ㄏ蚍?wù)的問問題：開放式的的提問：：你最關(guān)關(guān)心那些些方面？？封閉式的的提問：：現(xiàn)在和和你交談?wù)劮奖銌釂幔?87（3）說說明你能能提供的的特色好好處和特特殊服務(wù)務(wù)。“因?yàn)槲椅覀儧]有有…..能為你你提供…….。””（4）對(duì)對(duì)客戶的的話作順順勢(shì)的真真實(shí)反應(yīng)應(yīng)?！拔覀兎欠浅＠斫饨猓图壹胰松塘苛亢笤?zèng)Q決定會(huì)更更好，是這這樣吧？？”（5）模模仿、學(xué)學(xué)步客戶戶，與客客戶的風(fēng)風(fēng)格一致致。（6）了了解客戶戶挑剔的的最重要要因素，，談?wù)撓嘞嚓P(guān)的問題。（7）理理解客戶戶的憂慮慮，接受受客戶無無興趣的的拒絕188不同性格格的購(gòu)買買者：重人際重事情外向內(nèi)向生動(dòng)有趣趣順從贊贊美有成成就感主宰感覺覺輕松自自己達(dá)成成目的不可催促促自信推推薦了解解想法有力證據(jù)據(jù)詳細(xì)信信息內(nèi)行行表達(dá)活潑型力量型和平型分析型1895、服務(wù)務(wù)行銷———先做做人在做做事1、感恩的心心是服務(wù)務(wù)的原動(dòng)動(dòng)力，以以誠(chéng)感人人。2、隨時(shí)時(shí)留意客客戶的需需要，主主動(dòng)服務(wù)務(wù)。3、提前前計(jì)劃，，充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，付付諸行動(dòng)動(dòng)。4、客戶戶有急難難之事，，盡力相相助。5、保持持聯(lián)絡(luò)、、見縫插插針，隨隨時(shí)服務(wù)務(wù)。190研討：1、如何何更好的的為現(xiàn)有有客戶提提供附加加值服務(wù)務(wù)呢？？2、如何何更好的的為重點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客客戶提供供超出期期望值的的卓越服服務(wù)呢？？3、如何何通過現(xiàn)現(xiàn)有老客客戶延伸伸出新客客戶呢？？191結(jié)語(yǔ)：為什么很很多人銷銷售失敗??？心理障礙礙天生惰性性誘惑陷阱阱不良習(xí)慣慣192優(yōu)秀行銷銷員的基基本素質(zhì)質(zhì)：豐富的知知識(shí)（Knowledge)正確的態(tài)