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高品質(zhì)溝通主講:王純力第一講:高品質(zhì)溝通概述1第二講:完整的溝通過程2第一講:高品質(zhì)溝通概述石油大王世界銀行的行長窮小子案例1:以上案例反映的問題是?職業(yè)人士必備的三個
基本技巧高效溝通技巧時間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧什么是高品質(zhì)溝通?高品質(zhì)溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個人或群體間快速有效傳遞,并且快速達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要有一個明確的目標(biāo)在溝通時,見面的第一句話應(yīng)該說:“這次我找你的目的是……”(注意:在撥打手機(jī)時,應(yīng)該確認(rèn)對方接聽是否方便?)達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時,我們一定要記得及時復(fù)述:“那這件事情,我們將按如下處理:1、2、”溝通的兩種方方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作語言溝通的三三個行為聽說問有效的肢體語語言可可以贏得別人人對你的信任任常見的肢體語語言肢體語言:不不同的音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的好的肢體語言言友好開放性的的動作面帶微笑眼神的交流不好的肢體語語言眼睛左顧右盼盼注意力不集中中不禮貌的動作作第二講:完整整的溝通過程程③①②④⑤第一步:影響響編碼的因素素缺乏信息或知知識沒有說明重要要性只注重了表達(dá)達(dá),而沒有注注重傾聽(人人都喜歡別人人聽自己說))。沒有完全理解解對方的話,,不好意思((害怕)反饋饋。時間太短不良的情緒沒有注重反饋饋職位的差距、、文化的差距距、專業(yè)的差差距等。編碼需要注意意的事情1.簡化語言言:講話要有重點(diǎn)點(diǎn),一個人的的注意力只有有十分鐘,什什么事都有他他的重點(diǎn),一一定要有一句句話講完的概概括。要善用用比喻,舉例例子讓人家聽聽。編碼需要注意意的事情2.規(guī)范化、、系統(tǒng)化:第二步:信息息傳遞渠道電子郵件(書書面)電話開會或者面對對面談話電子郵件優(yōu)點(diǎn):可以傳傳遞大量的、、準(zhǔn)確的信息息。缺點(diǎn):不能很很好的傳遞你你的思想和感感情。電話優(yōu)點(diǎn):快捷、、迅速(速度度)、富有情情感;缺點(diǎn):信息量量大時,對方方理解受限。。會議優(yōu)點(diǎn):溝通快快,效果好;;缺點(diǎn):耗費(fèi)大大量的時間。。補(bǔ)充1:有效效發(fā)送信息的的技巧決定發(fā)送信息息的渠道何時發(fā)送信息息確定信息內(nèi)容容誰該接受信息息?思考題:何時時發(fā)送信息《國慶晚會籌籌辦通知》《春節(jié)放假通通知》《品質(zhì)異常報報告》第三步:接收收信息接收信息的技技巧(一)1.改變心態(tài)態(tài)(變態(tài))2.關(guān)鍵的接接收技巧———積極聆聽((2耳1嘴,身體部位))3.隨時記錄錄重點(diǎn)、總結(jié)結(jié);4.有效大膽膽地反饋陳魯豫陳魯豫是中國國為數(shù)不多的的“會裝傻的的主持人”,,多年的訪談?wù)劰?jié)目經(jīng)歷讓讓她擅長于面面對面的傾聽聽與溝通,她可以做到,,只要嘉賓愿愿意說話,她她全程一聲不不吭,讓嘉賓賓自由發(fā)揮。。能克制表現(xiàn)現(xiàn)欲,不去打打攪被訪者,,這樣的主持人人,才是一個個真正好的訪訪談主持人。。接收信息的技技巧(二)主動傾聽:言多必失,修修理客戶最簡簡單的方法就就是先聽他講講,總有漏洞洞讓你抓住,,當(dāng)你反問的的時候他就詞詞窮了,再開開始反擊,這這樣他就能聽聽進(jìn)去。一個人做事情情要比較成功功,注意聽別別人講話是非非常重要的習(xí)習(xí)慣,一個人人要擅于思考考他的話,再再從他話里找找漏洞,然后后再和他去辯辯解。接收信息的技技巧(二)如何傾聽:(1)提問題題,別人在講講話,你常提提問題會讓人人覺得你非常常有興趣,他他會覺的你在在注意聽他講講話,不斷的的反問時,對對方的興趣就就來了,要故故意問一兩句句。(2)你不要要說話,對方方一講話,你你的話就少一一點(diǎn),因?yàn)槟隳阋徽f話,就就會中斷別人人講話,所以以我們不說,,讓對方講,,一方面是尊尊重,一方面面是留下空間間去思考。(3)不要批批評,沒聽完完不要批評,,你可能武斷斷,主觀,還還有批評就是是看不起對方方,認(rèn)為對方方不懂,要給給人面子。接收信息的技技巧(二)如何傾聽:(4)不要打打斷,不要在在他話中間插插話,看到別別人溝通也不不要打斷,先先站在旁邊聽聽他們講完。。(5)集中精精神,下屬與與你講話,不不要弄別的事事,跟部下聊聊天時放下一一切,你的部部下一定會認(rèn)認(rèn)為你是個很很好的主管,,在用心聽他他講話。(6)站在對對方的立場,,一般人常站站在對方立場場,講風(fēng)涼話話,你要替他他去解決他的的問題,從他他的角度去思思考,講切乎乎實(shí)際的話,,從他的立場場來思考。電話機(jī)旁應(yīng)備備記事本和鉛鉛筆接聽或撥打電電話態(tài)度均友友好注意自己的語語速和語調(diào)不要使用簡略略語、專用語語;養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣慣案例:接聽和和撥打電話的的基本技巧第四步:解碼碼和理解5W2H方法法(執(zhí)行者)(做什么)(怎么做)(時間)(地點(diǎn))(工作量)(為什么)解碼和理解的的常用方法歸納概括法::第五步:有效效反饋反饋的重要性性一個人要澄清清你的問題,,要不斷的和和對方確認(rèn),,一旦有機(jī)會會和別人溝通通,要不斷的的提出問題,,去澄清你的的想法,因?yàn)闉閱柧昧?,就就越問越狹窄窄,那問題的的答案就浮現(xiàn)現(xiàn)出來了。傾聽在前面,,問題在后面面,一個人在在訪問的時候候要一直問,,該聽的時候候要不斷的聽聽。不斷的問,才才能把問題搞搞清楚,不斷斷的聽,才知知道問題的癥癥結(jié)在哪里,,一個人在聽聽話和問話的的時候,很快快就會把問題題找到答案。。溝通漏斗反饋——溝通雙方期望望得到一種信信息的回流,,給對方一個個建議,目的的是幫助對方方把工作做得得的更好。反饋有兩種::正面的反饋((信息確認(rèn)))建設(shè)性反饋((建議)補(bǔ)充:處理理異議柔道方法用對方的方法法說服對方。。處進(jìn)異議時,,態(tài)度要表現(xiàn)現(xiàn)出具有“同同理心”。最后達(dá)成協(xié)協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時時候,要做到到以下幾方面面:感謝贊美慶祝溝通從心(新
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