酒店現(xiàn)場服務(wù)要點

酒店現(xiàn)場服務(wù)要點

李英酒店現(xiàn)場服務(wù)要點語言能力交際能力觀察能力記憶能力應(yīng)變能力營銷能力身體語言根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。語言能力“能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)?！庇^察能力鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表揚的服務(wù)員，酒店應(yīng)將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“察言觀色”的各個典型事例，搜集起來，整理歸納，形成文字，廣而告之。系統(tǒng)規(guī)范：將整理歸納的典型事例推廣到一線工作中去，實踐檢驗。在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的材料，并作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。在處理突發(fā)事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。應(yīng)變能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。應(yīng)變能力一、投訴的定義客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控訴。二、投訴的原因（一）飯店方面的原因引起的投訴1、對設(shè)備、設(shè)施的投訴2、對飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴3、對服務(wù)態(tài)度的投訴4、對飯店的質(zhì)量的投訴

(二)客人方面的原因所引起的投訴1、客人醉酒、失去理智2、客人對飯店有關(guān)制度規(guī)定不了解或產(chǎn)生誤解3、由于客人自身的敏感,對飯店工作過于挑剔4、因客人本身心情不佳,需要發(fā)泄

(三)第三方原因1、惡劣天氣2、航班改期或取消(一)賓客投訴的的必然性和和合理性1、對飯店來來說,無論服務(wù)的的軟件和硬硬件多么完完善,都不可能達(dá)達(dá)到完美的的程度,所以客人的的投訴是難難于避免的的;2、客人的要要求具有多多樣性和特特殊性,可謂是眾口口難調(diào);3、飯店服務(wù)務(wù)工作在運運行中,難免有不盡盡人意的地地方;4、現(xiàn)在客人人的自我保保護意識越越來越強,他們清楚自自己對付出出的較高費費用應(yīng)該享享受的服務(wù)務(wù)程序.三、正確認(rèn)認(rèn)識客人的的投訴(二)賓客投訴的的雙重性----積極因素和和消極因素素1、積極因素（1）可以幫助飯飯店管理者者發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)與管理中中的問題和和不足；（2）為飯店提供供了一改善善賓客關(guān)系系、挽回自自身聲譽的的機會（3）有利于飯店店改善服務(wù)務(wù)質(zhì)量，提提高管理水水平2、消極因素（一）理智智型投訴（二）發(fā)泄泄型投訴（三）補償償型投訴四、客人投投訴類型（一）投訴訴處理原則則1、歡迎與感謝謝的態(tài)度2、站在客人的的立場思考考和表達(dá)3、決不與客人人爭辯，要要保持冷靜靜4、維護飯店店應(yīng)有的利利益五、投訴處處理的原則則、方法與與程序（二）投訴訴處理的方方法與程序序1、快速處理法法聆聽表示抱歉快速行動將事情處理理情況盡快快通知客人人，聽取客客人意見見對客人表示示感謝記錄存檔2、紳士處理法法改變投訴處處理地點，，隔離當(dāng)事事人上飲料、毛毛巾，安撫撫客人情緒緒沿用快速處處理法的步步驟案例：某日清晨，，王先生在在總臺氣憤憤地質(zhì)問接接待員小姐姐，“為什么在早早晨五點鐘鐘騷擾電話話？”王先生嗓音音很大，情情緒激動，，周圍在辦辦理手續(xù)的的客人好奇奇地看著他他。接待員員張小姐覺覺得事不關(guān)關(guān)己，對王王先生說，，“也許你沒有有與總機打打招呼，如如果與總機機說一聲，，就不會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話進來來了?！睂Υ舜饛?fù)，，王先生顯顯然非常不不滿意，繼繼續(xù)在柜臺臺前發(fā)泄不不滿情緒，，并有其他他客人參與與評說。一一時之間，，總臺前中中說紛紜，，整個秩序序都被打亂亂了。投訴處理程程序要注意意的幾個方方面：（一一））做做好好接接受受客客人人投投訴訴的的心心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備（二二））設(shè)設(shè)法法使使客客人人消消氣氣（三三））認(rèn)認(rèn)真真傾傾聽聽客客人人投投訴訴，，必必要要時時要要做做好好記記錄錄（四四））對對客客人人表表示示同同情情和和道道歉歉（五五））對對客客人人反反映映的的問問題題立立即即著著手手解解決決（六六））對對投投訴訴的的處處理理結(jié)結(jié)果果予予以以關(guān)關(guān)注注（七七））與與客客人人再再次次溝溝通通（八八））整整理理并并歸歸類類存存檔檔案例例：：某飯飯店店前前廳廳的的一一位位員員工工接接待待了了一一位位因因飯飯店店叫叫醒醒失失誤誤而而耽耽誤誤飛飛機機的的客客人人。。員工工：：先先生生，，您您好好，，請請告告訴訴我我發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事？？客人人：：什什么么事事你你自自然然知知道道，，我我耽耽誤誤了了，，你你們們要要賠賠償償我我的的損損失失。。員工工：：您您不不要要著著急急，，請請坐坐下下慢慢慢慢說說。?？腿巳耍海翰徊恢奔保?，你你別別站站著著說說話話不不腰腰疼疼，，換換上上你你試試試試。。員工工：：如如這這事事發(fā)發(fā)生生在在我我身身上上，，我我肯肯定定會會冷冷靜靜的的。。因因為為，，著著急急是是沒沒有有用用的的，，所所以以我我希希望望您您也也能能冷冷靜靜。?？腿巳耍海耗隳闼闼闶彩裁疵礀|東西西，，也也來來教教訓(xùn)訓(xùn)我我。。我我們們沒沒有有什什么么好好說說的的，，去去叫叫你你們們經(jīng)經(jīng)理理來來。。員工工：：您您可可以以叫叫經(jīng)經(jīng)理理來來，，但但您您應(yīng)應(yīng)該該對對我我有有起起碼碼的的尊尊重重，，我我是是來來解解決決問問題題的的，，不不是是來來受受氣氣的的。。客人人：：你你不不是是來來受受氣氣的的，，難難道道我我花花錢錢也也是是來來受受氣氣的的？？真真是是豈豈有有此此理理分析析：：1、、服務(wù)務(wù)意意識識不不強強，，未未能能擺擺正正自自己己的的位位置置2、、缺乏乏設(shè)設(shè)身身處處地地為為客客人人著著想想的的職職業(yè)業(yè)思思維維3、、缺少少保保持持冷冷靜靜頭頭腦腦，，不不被被客客人人情情緒緒左左右右的的心心理理素素質(zhì)質(zhì)4、、沒有有飯飯店店服服務(wù)務(wù)人人員員的的語語言言規(guī)規(guī)范范和和技技巧巧5、、沒有有掌掌握握投投訴訴處處理理的的程程序序案例例某飯飯店店到到來來一一個個西西歐歐旅旅游游團團。。行行李李已已運運到到樓樓層層的的電電梯梯廳廳。。當(dāng)當(dāng)樓樓層層主主管管經(jīng)經(jīng)過過這這里里時時，，正正趕趕上上旅旅行行團團的的領(lǐng)領(lǐng)隊隊氣氣勢勢洶洶洶洶地地沖沖著著服服務(wù)務(wù)員員發(fā)發(fā)火火。。見見到到主主管管，，這這個個立立即即投投訴訴：：“為什什么么只只有有一一個個人人動動手手幫幫助助客客人人，，那那兩兩個個站站在在那那里里………““，主管管馬馬上上解解釋釋道道：：“對不不起起，，那那兩兩個個是是實實習(xí)習(xí)生生，，根根據(jù)據(jù)我我們們飯飯店店的的規(guī)規(guī)定定………””。這一一解解釋釋，，如如同同火火澆澆油油：：“什么么實實習(xí)習(xí)生生？？穿穿飯飯店店的的制制服服，，就就要要為為客客人人服服務(wù)務(wù)??！”說著著，，他他抓抓起起電電話話，，厲厲聲聲向向總總經(jīng)經(jīng)理理投投訴訴。。討論論題題：：一天天下下午午，，大大堂堂副副理理小小李李接接待待了了一一對對年年輕輕夫夫婦婦的的投投訴訴。?？涂腿巳岁愱愂鍪鋈缛缦孪拢海何椅覀儌冞@這次次旅旅行行結(jié)結(jié)婚婚在在半半個個月月之之前前就就在在貴貴酒酒店店訂訂了了1208房，，兩兩天天后后就就收收到到貴貴店店寄寄來來的的確確認(rèn)認(rèn)信信，，清清楚楚地地寫寫明明將將我我們們保保留留今今、、明明、、后后三三天天的的1208房，，我我們們也也按按照照貴貴店店要要求求預(yù)預(yù)先先匯匯付付了了定定金金。。但但剛剛才才前前臺臺小小姐姐說說1208房已已有有客客人人在在住住，，給給我我們們安安排排的的是是902房間間。。不不瞞瞞你你說說，，1208是我我們們兩兩人人的的幸幸運運數(shù)數(shù)字字，，沒沒有有這這個個房房號號的的飯飯店店我我們們還還不不住住呢呢？？小李李看看了了客客人人的的證證件件和和確確認(rèn)認(rèn)信信，，與與客客人人陳陳述述的的一一致致。。小小李李清清楚楚記記得得，，昨昨天天和和今今天天的的VIP房中，均無1208房。他說：“很抱歉，因為為這件事而耽耽誤了您的時時間，我一定定忙查清此事事，給您一個個滿意的答復(fù)復(fù)。您們路上上辛苦了?！?、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:2815:47:2815:4712/31/20223:47:28PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:47:2815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:2815:47:2815:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:47:2815:47:28December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:47:28下下午午15:47:2812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3115:47:2815:47:2831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:47:28下午3:47下下午15:47:2812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:2815:47:2815:4712/31/20223:47:28PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:47:2815:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:2815:47:2815:47Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:2815:47:28December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:47:28下下午15:47:2812月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:47:2815:47:2831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:47:28下下午午3:47下下午午15:47:2812月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:47:2815:47:2815:4712/31/20223:47:28PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2215:47:2815:47Dec-