酒店綜合服務技巧培訓

ComprehensiveServiceSkills

綜合服務技能SixBasicServiceExpectations客人對服務的基本期望

Courteous

禮貌周到Complete

完善完整Fast

快捷Friendly

友好Attentive

注意周到Helpful

樂于助人1.ListeningSkill聽力技巧不愿意不能夠不明白客人的意圖不明白客人的語言客人表達不清楚我以為、我認為

1.Neverjumptoconclusion.

不要急于做出任何結(jié)論或推斷。2.Restatetoclarifyunderstanding.

重新闡述一遍以明確的準確性。

（Askquestionsifnecessary）

必要時，可提一些問題。3.Listenfortheguestfeelings.

傾聽客人的感受。2.ProblemSolvingSkills解決問題的技巧ComplaintsasOpportunity視投訴為機遇Usecomplaintsasopportunitiestoprovidebetterservice.

將投訴作為改進服務的機遇。Understandthefourcategoriesofguestcomplaints.

理解4類客人的投訴。Understandhowhandlingcomplaintsproperlycanhelptheproperty.

明白怎樣恰當?shù)靥幚硗对V才能很好的幫助酒店。Useguestcommentcardsorquestionnairestoidentifyguestcomplaints.

使用客人的評價單或問卷來確定客人有什么樣的投訴。A.Complaintsasopportunities視投投訴訴為為機機遇遇Statistics-guestwithproblemsarethebiggestopportunityforrepeatbusiness經(jīng)統(tǒng)統(tǒng)計計，，有有過過投投訴訴的的客客人人是是最最有有可可能能成成為為再再次次光光臨臨酒酒店店的的人人。。1.35%ofguestswithanunresolvedproblemwithreturn.35%的的客客人人，，即即使使問問題題未未解解決決，，仍仍將將返返回回。。2.85%ofguestswithoutaproblemwillreturn.85%的的客客人人在在沒沒有有問問題題的的情情況況下下將將再再次次光光臨臨。。3.97%ofguestswithaproblemsolvedtotheirsatisfactionwillreturn(Source:Meeting&ConferenceExecutivesAlert:AMarriottStudy).97%的的客客人人，，在在問問題題解解決決至至其其滿滿意意程程度度的的情情況況下下將將再再次次光光臨臨。。B.Aguestwhocomplains:投訴訴的的客客人人1.Alertsthepropertytoproblemthataffectguestsatisfaction.提醒醒酒酒店店注注意意影影響響客客人人滿滿意意度度的的問問題題。。2.Givesthepropertyasecondchancetomakethingsrightfortheguest.給予予酒酒店店另另一一次次改改善善的的機機遇遇。。C.Fourcategoriesofguestscomplaint4類類客客人人的的投投訴訴A.Mechanical機械械類類1.Climatecontrol室室溫溫及及濕濕度度控控制制2.Lighting燈燈光光3.Electricity通通電電4.Roomfurnishings室室內(nèi)內(nèi)裝裝潢潢5.Icemachines制制冰冰機機6.Vendingmachines自自動動售售貨貨機機7.Doorkeys門門鎖鎖8.Plumbing下下水水管管道道9.Televisionsets電電視視機機10.Elevators電電梯梯B.Attitudinal個人人態(tài)態(tài)度度類類1.Guestinsultedbyrudeortactlesshotelstaffmembers.客人人由由于于酒酒店店員員工工的的粗粗魯魯和和不不老老練練而而覺覺得得受受到到侮侮辱辱2.Guestoverheardstaffconversationsorreceivedcomplaintsfromhotelstaffmembers客人人無無意意聽聽到到酒酒店店員員工工談談話話投投訴訴3.Subtleattitudinalturn-off(whatthestaffdidn’’tdo)-lackofsmile,lackofsincerity,““It’’snotmyjob””syndrome不易易察察覺覺的的拒拒絕絕態(tài)態(tài)度度(員員工工不不愿愿去去做做)––面面無無笑笑容容,缺缺乏乏真誠誠,或或說說““這這不不是是我我的的工工作作””之之類類的的話話.C.Service-related有關關服服務務類類1.Longwaitingtimeforservice.長時時間間等等候候服服務務。。2.Lackofassistancewithluggage.未幫幫助助搬搬運運行行李李。。3.Untidyrooms.房間間不不整整潔潔。。4.Phonedifficulties.電話有故故障。5.Missedwake-upcalls.未打叫醒醒電話。。6.Coldorillpreparedfood.冷的或變變質(zhì)的食食品。7.Ignoredrequestsforadditionalsupplies.忽略額外外供應的的要求。。D.Unusual非常類1.Absenceofswimmingpool沒有游泳泳池2.Lackofpublictransportation缺乏公共共交通3.Badweather天氣惡劣劣C.Solvingtheproblemsthatcausethecomplaint解決產(chǎn)生生投訴的的問題Listenattentively.注意聆聽聽。Apologize&showunderstanding.道歉和表表示理解解，體諒諒。Offersolutionsandfindoutwhichonetheguestprefers.提供解決決辦法，，直到客客人滿意意接受的的方法。。Followthrough.跟催/辦辦。Doublecheckwithguestlaterforsatisfaction.再次檢查查，確保?？腿藵M滿意。3.VERBALEXPRESSION語言表達達的技巧巧Voice聲線Pace語速Tone語調(diào)Volume音量COURTESYISTHEANSWER禮貌就是是答案MAGICWORD有魅力的的話COURTEOUS有禮貌的的話HOWTONEOFVICECANCONVEYASERVICEATTITUDE.通過語音音，語調(diào)調(diào)可以體體現(xiàn)服務務態(tài)度。。MayIhaveyournameplease？？MayIhelpyou？MayIassistyou？Rightthiswayplease.Wouldyoucarforsomedessert？？Didyouhaveapleasantstaywithus？？Itisnotjustwhatyousay,itisalsohowyousayit.不在于你你說什么么，而在于你你怎么說說。Usetheguest’sname稱呼客人人名字4.Confidencesignals身體語言言StandupstraightShoulderssquaredHeaderect,chinupEyecontact,arm\handsrelaxedLean\movetowardspeakersFacialexpressionfriendly,caringAttentiveCareConcernConfidence細心愛心關心信心enthusiasmpatiencesincereobservant熱心耐心誠心察言觀觀色Agentleapproachissmiletotheworld.友善隨隨和，，溫文文爾雅雅（微笑笑是走走向世世界的的通道道）Madeeachguestfeelhonoredandwelcomewithproperattitude.憑著敬敬誠的的態(tài)度度贏取顧顧客的的信心心Iwouldratherteachyouhowtofishthantogiveyouafisheveryday.贈之以以魚不如授授之漁漁theimportantpointsforsuccessfulfuturepositiveattitude積極的的態(tài)度度qualityofwork工作的的質(zhì)量量quantityofwork工作的的數(shù)量量initiative主動性性cooperation合作精精神flexibility靈活性性dependability可靠性性Personalinvolvement個人的的投入入與參參與Weonlypromisewhatwecandeliver.Wemustalwaysdeliverwhatwepromise.量力而而為有把握握做到到的才才做出出承諾諾言而有有信必須實實現(xiàn)每每個許許下的的諾言言GodwillonlyhelpthoseWhohelpthemselves.自助者者，天天助。。FOURA四個AAppreciation敬業(yè)樂樂業(yè)Action行動Attitude態(tài)度Appearance儀容儀儀表Leanthroughexperienceexperiencethroughlearning.從經(jīng)驗驗中學學習，，亦要從從學習習中總總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗。。Acceptmistakebutdon’trepeatmistakes.允許錯錯誤，，但不能重復復相同的錯錯誤。LearningAnyonewhostopleaningisold,whetherat20or80.Anyonewhokeepslearningstaysyoung.學以致用學習使人年年青不學使人老老化不用使人空空嘆息9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:4815:47:4815:4712/31/20223:47:48PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:47:4815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:47:4815:47:4815:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:4815:47:48December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:47:48下午午15:47:4812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3115:47:4915:47:4931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:47:49下下午3:47下下午午15:47:4912月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:4915:47:4915:4712/31/20223:47:49PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:47:4915:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:4915:47:4915:47Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:47:4915:47:49December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:49下午午15:47:4912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:47:4915:47:4931December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:47:49下午午3:47下午午15:47:4912月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:47:4915:47:4915:4712/31/20223:47:49PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2215:47:4915:47Dec-2231-Dec-221