酒店行業(yè)酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例

《旅游電子商務(wù)》第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店業(yè)務(wù)流程分析方法及業(yè)務(wù)流程再的概念;熟悉酒店企業(yè)過程分析;熟悉旅游電子商務(wù)流程的方法與酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求;掌握酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成和應(yīng)用技術(shù)。10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述

10.2酒店企業(yè)過程分析與電子商務(wù)流程10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求

10.4酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成10.5酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的案例

第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述10.1.2信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流再造10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑

10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。酒店無論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動(dòng)和后勤服務(wù)管理五個(gè)主要部分。酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（HotelManagementInformationSystem簡(jiǎn)稱HMIS）是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段,一個(gè)以人為主體的人機(jī)綜合控制系統(tǒng)。HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，管理人員可以迅速得到管理所需的信息，通過HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學(xué)化，日常事務(wù)處理更加有序、更加規(guī)范、更加準(zhǔn)確。

10.1.2信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對(duì)酒店內(nèi)部及酒店之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過程。酒店業(yè)務(wù)流程再造（BPR），將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時(shí)代的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

10.1.2信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造對(duì)酒店內(nèi)部以及酒店之間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和建立，以達(dá)到資源及時(shí)準(zhǔn)確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店業(yè)務(wù)流再造揉合企業(yè)資源管理計(jì)劃(ERP）、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和電子商務(wù)。從企業(yè)資源管理計(jì)劃（ERP）角度，優(yōu)化酒店價(jià)值鏈，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)再造，提升酒店管理水平

10.1.2信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流再造從供應(yīng)鏈管理(SCM)角度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源配置最優(yōu)化，控制采購成本，保障供應(yīng)質(zhì)量；從客戶關(guān)系管理(CRM)和電子商務(wù)的角度，把企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上來，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發(fā)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過改進(jìn)客戶價(jià)值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度，銳利酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個(gè)國際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)

對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)過程:對(duì)數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動(dòng)態(tài)分析房類超預(yù)訂管理全面的合約管理餐飲客史檔案的管理物流、餐飲成本控制酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息

飯店店信信息息化化管管理理對(duì)對(duì)傳傳統(tǒng)統(tǒng)酒酒店店管管理理模模式式的的改改進(jìn)進(jìn)對(duì)傳傳統(tǒng)統(tǒng)酒酒店店管管理理模模式式的的改改進(jìn)進(jìn)過過程程:酒店店運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)的的實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)信信息息操作作歷歷史史記記錄錄管管理理全面面的的賬賬務(wù)務(wù)審審核核基于于賬賬號(hào)號(hào)賓賓客客賬賬務(wù)務(wù)管管理理會(huì)員員積積分分管管理理推進(jìn)進(jìn)酒酒店店業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的途途徑徑酒店店業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的趨勢(shì)勢(shì):酒店店職職能能部部門門的的級(jí)級(jí)別別會(huì)會(huì)大大大大壓壓縮縮酒店店的的組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)扁扁平平化化””酒店店的的部部門門之之間間的的““邊邊界界””大大大大淡淡化化酒店店的的部部門門經(jīng)經(jīng)理理權(quán)權(quán)力力一一般般只只是是制制訂訂戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、培培訓(xùn)訓(xùn)及及管管理理人人員員員工工直直接接服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象是是顧顧客客推進(jìn)進(jìn)酒酒店店業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的途途徑徑酒店店業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的途途徑徑:作業(yè)業(yè)層層:主要要從從事事日日常常的的客客人人住住店店情情況況、、客客人人的的資資料料、、客客房房的的狀狀況況以以及及酒酒店店餐餐飲飲娛娛樂樂消消費(fèi)費(fèi)等等費(fèi)費(fèi)用用的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理工工作作，，包包括括數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的收收集集、、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、查查詢?cè)儭?、產(chǎn)產(chǎn)生生各各部部門門的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表，，各各種種會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)賬賬簿簿的的錄錄入入系系統(tǒng)統(tǒng)等等基基礎(chǔ)礎(chǔ)工工作作。。管理層:對(duì)全酒店的銷銷售、客人及及客賬信息、、客房、電話話、財(cái)務(wù)、庫庫存、人事等等方面進(jìn)行管管理和控制。。決策層：確定定酒店發(fā)展的的目標(biāo)，制定定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的的戰(zhàn)略計(jì)劃。10.2酒店企業(yè)過程分析與電子商務(wù)流流程酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn)酒店企業(yè)電子子商務(wù)流程酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn):產(chǎn)品生產(chǎn)過程程和銷售過程程乃至消費(fèi)過過程是同一過過程，一般不不存貨物的配配送問題，而而是顧客親自自到酒店企業(yè)業(yè)購買、消費(fèi)費(fèi)的一種“人人流”過程，，酒店產(chǎn)品中中含有大量的的面對(duì)面的富富有人情味的的服務(wù)成分。。酒店企業(yè)過程:前廳業(yè)務(wù)、客客房、餐飲業(yè)業(yè)務(wù)、其他業(yè)業(yè)務(wù)酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn):前廳業(yè)務(wù)主要要是提供預(yù)訂訂、接待、問問詢、收銀、、建立檔案等等，結(jié)合顧客客流程劃分為為5個(gè)互相關(guān)聯(lián)的的工作部分如如圖酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn):客房和餐飲兩兩大部門既有有分工又有合合作，共同承承擔(dān)著酒店企企業(yè)的生產(chǎn)任任務(wù)，根據(jù)其其提供的產(chǎn)品品和服務(wù)，結(jié)結(jié)合顧客需求求劃分為以下下流程，如圖圖酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn):酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過程程及特點(diǎn):其他業(yè)務(wù)現(xiàn)代酒店企業(yè)業(yè)越來越發(fā)展展成為以住宿宿、餐飲接待待為主體的綜綜合性服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所，比如提提供各種娛樂樂項(xiàng)目、健身身設(shè)施，會(huì)議議、度假等功功能也越來越越突出，根據(jù)據(jù)酒店企業(yè)提提供的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目不同還開開展各項(xiàng)綜合合性服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)。酒店企業(yè)電子子商務(wù)流程酒店企業(yè)電子子商務(wù)流程是是指消費(fèi)者從從其客戶端上上網(wǎng)錄找產(chǎn)品品/服務(wù)信息到購購買產(chǎn)品消費(fèi)費(fèi)以及獲得售售后服務(wù)與支支持的全過程程，如圖10-4所示。10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能酒店局域網(wǎng)所所需電子商務(wù)務(wù)的功能酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能酒店企業(yè)對(duì)顧顧客網(wǎng)上商城城提供了七個(gè)個(gè)功能子模塊塊:WEB發(fā)布客戶注冊(cè)管理理產(chǎn)品資料庫管管理訂單管理意見箱問卷調(diào)查生成成器統(tǒng)計(jì)信息。酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能庫存管理系統(tǒng)統(tǒng)具有以下功功能:物資請(qǐng)購管理理;物資出/入庫管理;存貨管理;供應(yīng)商管理等等財(cái)務(wù)管理具有有以下功能:憑證管理;賬務(wù)處理;賬目查詢;現(xiàn)金管理等酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能統(tǒng)計(jì)分析模塊塊具有以下功功能:預(yù)訂報(bào)表;接待報(bào)表;結(jié)賬報(bào)表;餐飲報(bào)表;毛利報(bào)表;客戶日?qǐng)?bào);電話計(jì)費(fèi)報(bào)表表;夜核報(bào)表等。。酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能系統(tǒng)管理功能能模塊包含以以下管理功能能:POS(電子收款機(jī))系統(tǒng)接口;電子門鎖系統(tǒng)統(tǒng)接口;能源管理系統(tǒng)統(tǒng)接口;房?jī)?nèi)娛樂系統(tǒng)統(tǒng)接口;房?jī)?nèi)信息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)接口等等網(wǎng)上支付模塊塊。起在線支支付功能作用用的模塊。酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能B-B（酒店企業(yè)對(duì)對(duì)商家）網(wǎng)上上交易平臺(tái),主要由如下系系統(tǒng)構(gòu)成:企業(yè)注冊(cè)、管管理、登錄系系統(tǒng)企業(yè)發(fā)布、供供求信息發(fā)布布系統(tǒng)信息認(rèn)證系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)查詢、供供求信息查詢?cè)?、產(chǎn)品查詢?cè)兿到y(tǒng)推薦信息、信信息訂閱系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)洽談、在在線訂購系統(tǒng)統(tǒng)在線拍賣系統(tǒng)統(tǒng)、競(jìng)價(jià)購買買系統(tǒng)企業(yè)黃頁系統(tǒng)統(tǒng)酒店局域網(wǎng)所所需電子商務(wù)務(wù)的功能酒店局域網(wǎng)所所需電子商務(wù)務(wù)的功能:預(yù)訂及查詢模模塊功能餐飲管理模塊塊功能電話計(jì)費(fèi)模塊塊功能收銀模塊功能能客史管理模塊塊功能維護(hù)模塊功能能總經(jīng)理查詢功功能庫存管理功能能模塊10.4酒店電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成電子商務(wù)網(wǎng)站站酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)管理系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站站基于Internet模式和安全加加密技術(shù)的酒酒店電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)，提供供Internet網(wǎng)上實(shí)時(shí)在線線的電子交易易平臺(tái)服務(wù)，，能更好地節(jié)節(jié)約成本，提提高效益。本系統(tǒng)由三部部分組成：電子商務(wù)網(wǎng)站站酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)管理系統(tǒng)這三部分在Internet上實(shí)時(shí)連接。。電子商務(wù)網(wǎng)站站電子商務(wù)網(wǎng)站站:酒店互聯(lián)網(wǎng)站站,電子商務(wù)網(wǎng)站站電子商務(wù)網(wǎng)站站:酒店外部網(wǎng),在Internet上通過防火墻墻來控制不相相關(guān)的人員或或非法人員進(jìn)進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，只有有那些經(jīng)過授授權(quán)的人員才才可以進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，一般將將這種網(wǎng)絡(luò)稱稱為外部網(wǎng)（（Extranet）。酒店內(nèi)部網(wǎng)連通Internet的酒店企業(yè)內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）使用Internet技術(shù)來創(chuàng)建私私有網(wǎng)絡(luò)，以以形成一個(gè)企企業(yè)范圍的信信息系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站站電子商務(wù)網(wǎng)站站:酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng):酒店計(jì)算機(jī)硬硬件系統(tǒng),計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是是酒店管理系系統(tǒng)和電子商商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)設(shè)的基本條件件。酒店計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)的配置方方式有：集中式系統(tǒng)分布式系統(tǒng)客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng)酒店通通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)及及設(shè)備備:通信線線路與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)備備是組組建企企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施。通信線線路通信線線路提提供了了網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中最最基層層的傳傳輸介介質(zhì)，，一般般有雙雙絞線線、同同軸電電纜、、光纖纖、微微波幾幾種形形式。網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備:主要有有中繼繼、網(wǎng)網(wǎng)橋、、路由由和交交換酒店的的計(jì)算算機(jī)管管理系系統(tǒng)酒店的的計(jì)算算機(jī)管管理系系統(tǒng):數(shù)據(jù)庫庫及管管理系系統(tǒng)將酒店店的各各種信信息數(shù)數(shù)據(jù)化化，通通過飯飯店內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)，將將各種種流程程產(chǎn)生生的信信息納納入到到統(tǒng)一一的數(shù)數(shù)據(jù)庫庫中，，數(shù)據(jù)據(jù)庫的的信息息可按按各種種方式式調(diào)用用或進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析酒店計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)管理理軟件件由一系系列程程序（（或模模塊））組成成，承承擔(dān)前前臺(tái)管管理（（包括括預(yù)訂訂、客客房管管理、、客賬賬管理理等））和后后臺(tái)管管理（（財(cái)務(wù)務(wù)管理理、庫庫存管管理和和酒店店內(nèi)部部管理理等））功能能。常用的的接口口包括括微機(jī)機(jī)、銷銷售終終端系系統(tǒng)（（POS）、電電話計(jì)計(jì)費(fèi)系系統(tǒng)、、電子子門鎖鎖系統(tǒng)統(tǒng)、能能源管管理系系統(tǒng)、、輔助助客戶戶服務(wù)務(wù)和顧顧客自自助服服務(wù)系系統(tǒng)等等10.5酒店電電子商商務(wù)系系統(tǒng)的案例酒店互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的的應(yīng)用用:飯店預(yù)預(yù)訂介紹酒酒店局局域網(wǎng)網(wǎng):辰森世世紀(jì)計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)有限限公司司開發(fā)發(fā)的酒酒店管管理軟軟件為為例本章小小結(jié)酒店是是為公公眾提提供食食宿及及其他他服務(wù)務(wù)的商商業(yè)性性的服服務(wù)企企業(yè);最初的的酒店店所有有業(yè)務(wù)務(wù)都是是靠手手工操操作來來完成成的，，后來來發(fā)展展到運(yùn)運(yùn)用計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)管理理系統(tǒng)統(tǒng)HMIS;管理人人員依依據(jù)HMIS，迅速速做出出管理理決策策，以以達(dá)到到有效效經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理的目目的,通過HMIS的輔助助管理理，使使酒店店管理理更加加科學(xué)學(xué)化，，日常常事務(wù)務(wù)處理理更加加有序序、更更加規(guī)規(guī)范、、更加加準(zhǔn)確確。本章小小結(jié)現(xiàn)代酒酒店管管理要要求向向“管管理一一體化化”方方向發(fā)發(fā)展,需要各各種單單一軟軟件集集成，，成為為一個(gè)個(gè)計(jì)算算機(jī)在在酒店店中綜綜合應(yīng)應(yīng)用的的集成成軟件件,為酒店店管理理一體體化提提供技技術(shù)手手段。。集成化化軟件件使酒酒店的的計(jì)算算機(jī)應(yīng)應(yīng)用構(gòu)構(gòu)成了了一個(gè)個(gè)信息息網(wǎng)，，酒店店中所所有的的數(shù)據(jù)據(jù)處理理，文文件管管理，，安全全保衛(wèi)衛(wèi)管理理，統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)調(diào)度指指揮都都集中中由計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)統(tǒng)一一控制制管理理。本章小小結(jié)酒店業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造要要求要要充分分利用用信息息技術(shù)術(shù)、通通信技技術(shù)，，對(duì)酒酒店內(nèi)內(nèi)部及及酒店店之間間的