鄭州日產(chǎn)售后服務(wù)管理策略

售后服務(wù)管理編制：鄭州日產(chǎn)汽車有限公司營銷培訓(xùn)課

2007年5月目錄第一部分：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第二部分：服務(wù)內(nèi)容第三部分：服務(wù)政策第四部分：服務(wù)理念第五部分：商品車儲存與PDI檢查第六部分：配件政策

第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

鄭州日產(chǎn)售后服務(wù)體系包含鄭州日產(chǎn)客戶服務(wù)部、鄭州日產(chǎn)駐全國32個辦事處、全國100多家經(jīng)銷商以及300多家售后服務(wù)網(wǎng)點，當客戶的車輛發(fā)生問題時，客戶可以與任何一方取得聯(lián)系，我們將在最短時間安排最近服務(wù)網(wǎng)點為客戶提供服務(wù)。

第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品保養(yǎng)；產(chǎn)品保修（維修或更換）；技術(shù)咨詢；技術(shù)培訓(xùn)；配件供應(yīng)；緊急救援；增值服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容

第二部分服務(wù)內(nèi)容第三部分服務(wù)政策隨車贈送機油﹑機濾PALADIN系列整車保修期:6萬公里或24個月（先達到者為準）

提供２次免費保養(yǎng)；第１次：1500公里時,新車免費檢查﹑調(diào)整第２次：5000公里時,新車免費檢查﹑調(diào)整，同時更換機油﹑機濾。第三部分服務(wù)政策Ｄ２２系列發(fā)動機保修期:５萬公里/２４個月，其他部分保修期：３萬公里/１８個月（先達到者為準）贈送機油﹑機濾提供１次免費保養(yǎng)：１５００公里時，免費檢查﹑調(diào)整，同時更換機油﹑機濾。第三部分服務(wù)政策銳騏系列發(fā)動機保修期:５萬公里/２４個月，其他部分保修期：３萬公里/１８個月（先達到者為準）贈送機油﹑機濾（通過維修服務(wù)中心）提供１次免費保養(yǎng)：１５００公里時，免費檢查保養(yǎng)項目，同時更換機油﹑機濾。第三部分服務(wù)政策保養(yǎng)中兩個階段強制性免費檢查保養(yǎng)定期自費檢查保養(yǎng)所有的保養(yǎng)必須在維修服務(wù)網(wǎng)點進行，否則意味著放棄享受保修權(quán)利。閱讀《使用說明書》和《保修手冊》并按要求進行操作和定期作保養(yǎng)。定期到維修服務(wù)網(wǎng)點去作保養(yǎng)。注意：鄭州日產(chǎn)書面答復(fù)否否第三部分服務(wù)政策保修流程車輛進廠保修條件審查收費是《技術(shù)報告》反饋向客戶解釋是否需要向鄭州日產(chǎn)反饋實施維修填寫《索賠申請單》客戶簽字網(wǎng)上錄入索賠結(jié)算流程自費修理第三部部分服服務(wù)務(wù)政策策以下車車輛不不在保保修范范圍內(nèi)內(nèi)：未經(jīng)鄭鄭州日日產(chǎn)特特約維維修服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點汽汽車免免費強強制性性檢查查保養(yǎng)養(yǎng)或定定期檢檢查保保養(yǎng)的的車輛輛。在鄭州州日產(chǎn)產(chǎn)工廠廠之外外安裝裝或改改裝部部分、、事故故車。。在用戶戶的《使用說說明手手冊》中提到到的規(guī)規(guī)定或或推薦薦的保保養(yǎng)時時發(fā)生生的零零件或或勞務(wù)務(wù)費用用。正常的的維修修保養(yǎng)養(yǎng)及正正常消消耗品品的更更換。。使用不不當，，造成成事故故、失失竊或或者失失火（（用戶戶使用用手冊冊中列列有正正確操操作））。使用不不正確確的或或不干干凈的的燃油油、防防凍液液、制制動液液或潤潤滑油油。使用非非原裝裝鄭州州日產(chǎn)產(chǎn)配件件。出現(xiàn)故故障未未及時時處理理，帶帶故障障操作作使損損失擴擴大部部分。。砂粒、、化學(xué)學(xué)塵埃埃、樹樹液、、鹽、、冰雹雹、風風暴、、閃電電或其其它環(huán)環(huán)境因因素引引起的的損壞壞。未經(jīng)鄭鄭州日日產(chǎn)特特約維維修服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點進進行的的修理理。內(nèi)飾件件、油油漆或或其它它外觀觀件正正常的的變質(zhì)質(zhì)、老老化。。更改里里程表表讀數(shù)數(shù)以致致不能能確定定里程程數(shù)。。間接損損失.如：租租用車車輛、、住宿宿及營營業(yè)損損失等等。因長期期停駛駛，保保管不不善造造成的的不予予保修修。保修的的有關(guān)關(guān)補充充說明明：對于行行業(yè)用用戶或或?qū)Τ龀隹诤：Ｍ獾牡陌脆嵿嵵萑杖债a(chǎn)書書面承承諾辦辦理。。第三三部部分分服務(wù)務(wù)政政策策對送送車車單單位位的的質(zhì)質(zhì)量量保保修修補補充充說說明明：：有下下列列情情況況之之一一者者，，由由送送車車單單位位自自行行承承擔擔責責任任:出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量問問題題未未及及時時反反映映，，造造成成損損失失的的擴擴大大部部分分；；因送送車車過過程程不不慎慎造造成成的的附附件件丟丟失失、、碰碰撞撞損損壞壞。。因送送車車過過程程中中，，不不按按鄭鄭州州日日產(chǎn)產(chǎn)《使用用說說明明書書》規(guī)定定加加注注潤潤滑滑油油、、冷冷卻卻液液、、制制動動液液、、燃燃油油造造成成的的故故障障。。因送送車車過過程程中中私私自自拆拆換換車車輛輛零零部部件件造造成成的的故故障障。。因送送車車前前檢檢查查不不仔仔細細，，送送車車過過程程中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的外外觀觀缺缺陷陷、、零零部部件件漏漏裝裝、、隨隨車車工工具具附附件件資資料料短短缺缺，，責責任任難難以以判判定定的的。。對于送車車單位自自行承擔擔的責任任問題，，特約維維修服務(wù)務(wù)網(wǎng)點可可提供有有償服務(wù)務(wù)。第三部分分服務(wù)政策策對4S店/專營店的的質(zhì)量保保修補充充說明：：4S店/專營店應(yīng)應(yīng)按照《汽車操作作手冊》中有關(guān)車車輛儲存存的要求求儲存及及維護車車輛，凡凡因保管管不善引引起的電電瓶虧電電、零件件銹蝕、、損壞或或丟失，，由4S店/專營店自自行負責責。因4S店/專營店驗驗車不仔仔細，出出現(xiàn)的車車輛外觀觀缺陷、、零部件件漏裝、、隨車工工具、附附件、資資料短缺缺，責任任難以判判定的，，由4S店/專營店自自行負責責。因特殊情情況引起起的問題題，影響響整車銷銷售的，，由銷售售部駐外外辦事處處人員提提出書面面申請，，經(jīng)主管管大區(qū)總總經(jīng)理、、公司主主管副總總經(jīng)理批批準后，，按特殊殊項目單單獨處理理。對于4S店/專營店自自行承擔擔的質(zhì)量量問題，，特約維維修服務(wù)務(wù)網(wǎng)點可可提供有有償服務(wù)務(wù)。第三部分分服務(wù)政策策對改裝單單位質(zhì)量量保修的的補充說說明：有下列情情況之一一者，由由改裝單單位承擔擔：改裝單位位改裝過過程中漏漏裝、錯錯裝、調(diào)調(diào)整不當當以及改改裝不合合理致使使原車性性能參數(shù)數(shù)發(fā)生變變化引起起的故障障。改裝部分的的質(zhì)量問題題。因改裝單位位保管不善善，引起的的零件銹蝕蝕、損壞和和塑料件、、橡膠件老老化、變質(zhì)質(zhì)及零件丟丟失。改裝車因制制造質(zhì)量問問題而發(fā)生生車禍造成成人身傷亡亡重大事故故，凡涉及及汽車底盤盤未改動部部分，改裝裝單位在收收到信息后后未及時與與鄭州日產(chǎn)產(chǎn)聯(lián)系而擅擅自處理造造成的一切切后果，由由改裝單位位承擔。自鄭州日產(chǎn)產(chǎn)將車輛銷銷售給改裝裝廠之日起起，如超過過3年仍未銷售售給終端客客戶，鄭州州日產(chǎn)將不不再予以質(zhì)質(zhì)量保修。。對于改裝單單位自行承承擔的質(zhì)量量問題，特特約維修服服務(wù)網(wǎng)點可可提供有償償服務(wù)。第三部分服務(wù)政策故障原因和和責任難以以判定的車車輛保修的的補充說明明：對于故障原原因和責任任難以判定定的情況，，如用戶確確實按《使用說明書書》或《保修手冊》規(guī)定使用和和保養(yǎng)車輛輛，且能出出示有關(guān)證證據(jù)（如保保養(yǎng)記錄等等），經(jīng)鄭鄭州日產(chǎn)售售后服務(wù)課課同意后，，可作保修修處理。第四部分服務(wù)理念鄭州日產(chǎn)服服務(wù)網(wǎng)點與與每一位購購車客戶建立一個便捷、、通暢、有有效的溝通渠道，，通過這種渠渠道及時滿足不同客戶的的各種層次次需求，并在此基基礎(chǔ)上和客客戶建立長長期、穩(wěn)定定、相互信信任、互惠惠互利的合合作關(guān)系。。2006年鄭州日產(chǎn)產(chǎn)提出了““一對一終終身貼心服服務(wù)”的理理念，在此此基礎(chǔ)上總總結(jié)出一套套適合鄭州州日產(chǎn)產(chǎn)品品及用戶特特點的服務(wù)務(wù)機制和服服務(wù)模式。。目的是通通過為所有有的客戶提提供一對一一終身貼心心的服務(wù)，，來提高客客戶滿意度度和忠誠度度，進而傳傳遞和擴展展鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品牌價值值。服務(wù)理念第四部分服務(wù)理念1）“一對對一”：“一對一””是一個服服務(wù)平臺，，是鄭州日日產(chǎn)開展所所有服務(wù)的的基礎(chǔ)。各各服務(wù)網(wǎng)點點應(yīng)與客戶戶建立起一一對一對應(yīng)應(yīng)關(guān)系，利利用這種對對應(yīng)關(guān)系搭搭建一對一一服務(wù)平臺臺。服務(wù)網(wǎng)點要要為每個客客戶配備一一名服務(wù)顧顧問，并由由服務(wù)顧問問告知客戶戶聯(lián)系方式式，最終做做到客戶在在任何時候候都知道哪哪個服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點的哪個個人為他提提供服務(wù)并并能隨時取取得聯(lián)系，，而服務(wù)顧顧問需要掌掌握每個客客戶及其車車輛的狀態(tài)態(tài)并能隨時時取得聯(lián)系系，最終與與客戶之間間形成一種種動態(tài)對應(yīng)應(yīng)關(guān)系“一對一終終身貼心服服務(wù)”概念念第四部分服務(wù)理念對車輛的終終身：體現(xiàn)現(xiàn)在不因客客戶、服務(wù)務(wù)站、服務(wù)務(wù)顧問等因因素的改變變而中斷對對車（客戶戶）的服務(wù)務(wù)。對客戶的終終身：體現(xiàn)現(xiàn)在因客戶戶使用鄭州州日產(chǎn)產(chǎn)品品而建立起起的關(guān)系，，即使在其其不使用鄭鄭州日產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品時，我我們?nèi)匀慌c與其保持這這種關(guān)系并并長期發(fā)展展下去。2）“終身”：：第四部分服務(wù)理念3）“貼心””：“貼心”：在日日常服務(wù)工作作中主動與客客戶建立關(guān)系系，通過對客客戶無微不至至的關(guān)懷和一一次次的服務(wù)務(wù)，讓客戶產(chǎn)產(chǎn)生一種貼心心關(guān)懷、值得得信賴的感覺覺。使我們最最終在客戶心心目中成為超超越“產(chǎn)品紐紐帶”本身的的“貼心”朋朋友、“貼心心”保姆。按按照對車主服服務(wù)程度的不不同，可以包包含以下三個個層次：第一層：滿足足基本維修服服務(wù)；第二層：能夠夠辦理保險、、年檢、事故故處理等與車車輛有關(guān)的事事；第三層：與車車主建立良好好溝通渠道，，形成穩(wěn)固的的合作關(guān)系，，使其產(chǎn)生增加購買買或推薦購買買行為。第四部分服務(wù)理念“一對一終身身貼心服務(wù)””體系區(qū)域服務(wù)活動動體系服務(wù)產(chǎn)品體系系行業(yè)專項服務(wù)務(wù)活動新車客戶服務(wù)務(wù)活動區(qū)域問題解決決方案貼心關(guān)愛（提醒和跟蹤蹤）換季保養(yǎng)優(yōu)惠套餐服務(wù)務(wù)保險代理快速保養(yǎng)服務(wù)務(wù)一對一服務(wù)平平臺季節(jié)性服務(wù)活活動體系構(gòu)成第五部分商品車儲存PDI檢查時間：銷售前1~3天責任人：經(jīng)銷商（包括括二級經(jīng)銷商商）配合人：特約服務(wù)網(wǎng)點點費用：100元/臺次，由鄭州州日產(chǎn)直接發(fā)發(fā)給實施PDI的鄭州日產(chǎn)一級特約約服務(wù)網(wǎng)點。。紐帶：雙方簽訂協(xié)議議第五部分商品車儲存與與PDI檢查PDI經(jīng)銷商（收到新車后后儲存）服務(wù)網(wǎng)點技術(shù)報告和正常索賠PDI檢查作業(yè)記錄錄單存檔一年鄭州日產(chǎn)客戶戶關(guān)系管理課錄入客戶檔案案PDI流程交車前1-3天第五部分商品車儲存與與PDI檢查考核管理：1、對于經(jīng)銷商商PDI的考核內(nèi)容：：客戶關(guān)系管理理課每月將《PDI檢查作業(yè)記錄錄單》與對應(yīng)經(jīng)銷商商網(wǎng)上填報的的銷車數(shù)量進進行對比，如如屬經(jīng)銷商原原因造成少做做PDI檢查的，對相相關(guān)經(jīng)銷商按按500元/臺次進行處罰罰，罰金從經(jīng)經(jīng)銷商在鄭州州日產(chǎn)的返利利中直接扣除除，返利不足足時，罰金將將從經(jīng)銷商在在鄭州日產(chǎn)政政策保證金中中扣除。2、對于特約服服網(wǎng)點的考核核內(nèi)容：因特約維修服服務(wù)網(wǎng)點不配配合經(jīng)銷商PDI工作或因沒有有及時維修車車輛問題而導(dǎo)導(dǎo)致用戶抱怨怨的，經(jīng)鄭州州日產(chǎn)調(diào)查核核實（調(diào)查時時間不超過3個工作日），，對相關(guān)服務(wù)務(wù)網(wǎng)點按500元/臺次進行處罰罰，罰金從特特約維修服務(wù)務(wù)網(wǎng)點在鄭州州日產(chǎn)的PDI補貼中直接扣扣除，補貼不不足時，罰金金將從服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點“三包費費”中扣除。。因PDI工作檢查不細細出現(xiàn)的問題題或?qū)е碌能囓囕v故障擴大大部分，產(chǎn)生生的所有維修修費用和其它它費用均由特特約服務(wù)網(wǎng)點點自行承擔。。第五部分商品車儲存與與PDI檢查特別說明：二級網(wǎng)點PDI工作結(jié)果由一一級經(jīng)銷商負負責；《PDI檢查作業(yè)記錄錄單》由特約服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點負責填寫寫并加蓋“賠賠償鑒定專用用章”，（或或網(wǎng)點業(yè)務(wù)公公章）并經(jīng)經(jīng)經(jīng)銷商確認蓋蓋章，特約服服務(wù)網(wǎng)點負責責在每月5日前向客戶關(guān)關(guān)系管理課郵郵寄,服務(wù)網(wǎng)點必須須將《PDI檢查作業(yè)記錄錄單》復(fù)印歸檔保存存至少一年；；一級對二級的的宣貫：鄭州州日產(chǎn)要求該該管理規(guī)定的的內(nèi)容分別由由一級經(jīng)銷商商向所屬的二二級服務(wù)網(wǎng)點點宣貫。第六部分配件政策配件的保修條條件維修配件在規(guī)規(guī)定的質(zhì)量保保修期內(nèi)。維修配件必須須是鄭州日產(chǎn)產(chǎn)或鄭州日產(chǎn)產(chǎn)特約經(jīng)銷商商售出的原廠廠配件(以鄭州日產(chǎn)配配件防偽標簽簽為準)，并提供購件件發(fā)票和特約約維修服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點維修服務(wù)務(wù)發(fā)票。配件的更換和和裝配在鄭州州日產(chǎn)特約維維修服務(wù)網(wǎng)點點實施。用戶嚴格按照照《使用說明書》的規(guī)定正確操操作和駕駛并并進行定期保保養(yǎng)、儲存。。尤其是使用用的燃油、潤潤滑油、冷卻卻液、液壓油油等的標號及及換油周期均均符合使用說說明書的規(guī)定定。維修配件的保保修期配件保修期是是指自該配件件由鄭州日產(chǎn)產(chǎn)、特約配件件經(jīng)銷商、4S店/專營店或維修修服務(wù)網(wǎng)點售售出3個月內(nèi)且裝車車行駛里程在在6000公里以內(nèi)（在在特約維修服服務(wù)網(wǎng)點購件件安裝，以登登記里程為準準；在鄭州日日產(chǎn)或配件特特約經(jīng)銷商購購件使用，以以購車發(fā)票為為準）。第六部分配件政策鄭州日產(chǎn)APDASC（3S店）用戶APD：授權(quán)配件經(jīng)經(jīng)銷商（目前前37家）ASC：授權(quán)維修服服務(wù)網(wǎng)點配件供應(yīng)渠道道謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:43:1115:43:1115:4312/31/20223:43:11PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:43:1115:43Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:43:1115:43:1115:43Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:43:1115:43:11December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:43:11下下午午15:43:1112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:43下午午12月-2215:43December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:43:1115:43:1131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:43:11下下午3:43下下午15:43:1112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:43:1115:43:1115:4312/31/20223:43:11PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:43:1115:43Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:43:1115:43:1115:43Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:43:1115:43:11December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:43:11下下午午15:43:1112月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:43下下午12月-2215:43December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:43:1115:43:1131December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:43:12下午午3:43下午午15:43:1212月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1