酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)

1酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會員中介團隊會議2前臺銷售的重點－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略3家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標準房可向此類客人的推薦。4情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的?！崩缧聫S店的時尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。5團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。可向客人介紹視界風(fēng)尚酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預(yù)訂也很方便，生日當天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。7商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費寬帶、免費的國內(nèi)長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風(fēng)尚酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8旅游型旅游型此類客人對當?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機場很近等。9客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。10暴躁型型脾氣暴暴躁的的客人人，稍稍有不不如意意就會會投訴訴。面面對這這類客客人，，前臺臺接待待在工工作中中，不不但要要注意意自己己的表表情、、動作作、言言語、、甚至至說話話的聲聲音（（相信信他們們不會會對親親切優(yōu)優(yōu)美的的聲音音起煩煩燥之之心）），而而且要要考慮慮到他他們?nèi)肴胱?、、退房房時的的習(xí)慣慣。就就象對對待家家人那那樣體體貼、、主動動，為為他們們提供供富有有人性性化的的服務(wù)務(wù)，相相信他他們對對我們們的服服務(wù)會會滿意意的。。適當?shù)牡霓D(zhuǎn)移移注意意力：：退房房、入入住時時擺放放會員員手冊冊、糖糖果等等等手手段。。11溫和型型性格比比較溫溫和的的客人人往往往能多多為酒酒店服服務(wù)員員考慮慮。但但是，，千萬萬不要要因為為這樣樣，前前臺接接待就就不自自覺地地降低低了自自己的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，反反而要要更加加關(guān)心心客人人，使使他們們對外外幫我我們促促銷、、宣傳傳（口口碑的的作用用）。。要更熱熱心地地為他他們服服務(wù)，，哪怕怕就是是一句句客套套的話話，一一聲溫溫馨的的祝福福與問問候。。我們們的付付出能能使客客人滿滿意，，那就就是最最好的的回報報。12不溫不不躁型型介于上上述兩兩種性性格的的客人人。前前臺接接待得得留意意他們們的臉臉部表表情，，善于于揣摩摩客人人的心心理，，并根根據(jù)其其心情情來提提供服服務(wù)。。對待待任何何人，，只要要抓住住特點點，就就沒有有解不不開的的難題題。往往這這種客客人是是最要要我們們關(guān)心心的。。13扮演好好角色色總之，，面對對賓客客人時時，前前臺接接待就就是主主角。。要想想把角角色扮扮演好好，得得靠自自己的的用心心與能能力。。扮好好了，，就會會給酒酒店帶帶來生生機和和效益益；扮扮不好好，就就會造造成不不良影影響，，效益益也就就無從從談起起了。。時刻刻記住住，作作為前前臺接接待，，應(yīng)該該身兼兼著銷銷售員員的職職責(zé)。。合二二為一一的““產(chǎn)品品”總總比單單一產(chǎn)產(chǎn)品來來得受受人歡歡迎吧吧！14消費者者狀況況三群不不同消消費群群消費群群消消費費特征征消費者者私企業(yè)業(yè)主外企人人員政府官官員自費，，在乎乎檔次次、設(shè)設(shè)施休閑娛娛樂為為主，，生意意交流流為輔輔檔次、、設(shè)施施一流流公費或或自費費，團團體消消費為為主公司會會議、、培訓(xùn)訓(xùn)等居居多在乎不不一樣樣的休休閑感感受別具一一格的的特色色、品品位公費為為主會議、、招待待、娛娛樂在乎檔檔次、、權(quán)威威高品位位、高高檔次次15銷售前前的準準備儀表儀儀態(tài)要要端正正，形形象端端莊大大方、、說話話不卑卑不亢亢，前前臺的的形象象直接接代表表著整整個酒酒店。。工作環(huán)環(huán)境要要有條條理，，使服服務(wù)臺臺區(qū)域域干凈凈整齊齊，不不零亂亂，工工作節(jié)節(jié)奏也也要有有條不不紊，，按部部就班班。要非常常熟悉悉酒店店情況況：對客房類類型、、特點點和價價格政政策等等要十十分熟熟悉，，統(tǒng)一一口徑徑。16對視界界風(fēng)尚尚酒店店的認認識對視界界風(fēng)尚尚酒店店的清清晰認認識（（優(yōu)、、缺點點），，是做做好前前臺銷銷售最最重要要的步步驟。。面對每每一個個客人人，要要流暢暢自如如的向向?qū)Ψ椒浇榻B紹，切切忌猶猶豫不不決，，要用用我們們的自自信征征服對對方。。酒店特特色：：舒適適的睡睡眠環(huán)環(huán)境、、豪豪華的的衛(wèi)浴浴設(shè)施施、、溫馨馨，時時尚的的設(shè)計計風(fēng)格格、、典雅雅的酒酒店氛氛圍。。17對視界界風(fēng)尚尚酒店店的認認識客房特特色：：寬大大的床床、優(yōu)優(yōu)質(zhì)床床墊、、舒舒適的的床上上用品品、棉棉織品品、客客房免免費極極速寬寬帶上上網(wǎng)、、免費費國內(nèi)內(nèi)長途途電話話，公公共區(qū)區(qū)域免免費無無線上上網(wǎng)、、寬敞敞的寫寫字臺臺、舒舒適辦辦公椅椅、、豐富富的IPTV電電視節(jié)節(jié)目、、時時尚、、簡約約、衛(wèi)衛(wèi)生間間?！艾F(xiàn)代代、時時尚、、溫馨馨、舒舒適、、超值值””18對視界界風(fēng)尚尚酒店店的認認識個性化化服務(wù)務(wù)：免免費停停車場場、免免費行行李寄寄存、、管家家式留留言服服務(wù)、、免費費無線線網(wǎng)絡(luò)絡(luò)漫游游、免免費高高速網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)端端口、、總臺臺免費費保險險箱、、免費費叫醒醒，代代客預(yù)預(yù)定出出租車車服務(wù)務(wù)。結(jié)合不同的的人群，有有選擇的進進行介紹，，會起到不不錯的效果果。19銷售技巧交交流當客人走入入大堂時候候，前臺人人員應(yīng)該面面帶微笑，，很有禮貌貌的向?qū)Ψ椒絾柡?。要時刻提醒醒著自己：：“每一位位上門來的的客人，都都是最寶貴貴的，要盡盡最大的努努力留住對對方”。平時多注意意積累推銷銷客房的技技巧，養(yǎng)成成一套熟練練的工作流流程。20銷售技巧交交流服務(wù)態(tài)度：—要善于用用眼神和客客人交流，，要表現(xiàn)出出熱情和真真摯?！娌砍３⑿Γ海簩腿吮肀硎荆骸皻g歡迎，見到到您很高興興?！薄Y禮貌用語問問候每位客客人?！e止行行為要恰當當、自然、、誠懇?！卮鸫饐栴}要簡簡單，明了了，恰當，，不要夸張張宣傳住宿宿條件。——重視視每一個客客人，耐心心向客人解解釋問題21銷售技巧交交流靈活地介紹紹客房情況況：A、向客人人推銷客房房過程中，，應(yīng)該強調(diào)調(diào)客房價值值而不是價價格，使客客人感到我我們銷售的的客房是超超值的。B、可選擇擇性地給客客人報價，，并且逐一一向客人介介紹相應(yīng)的的房間特點點。C、遇到猶猶豫不決的的客人時，，可以帶客客人參觀客客房，使使客人有直直觀的感受受，解除客客人的疑慮慮。22銷售技巧交交流重點突出酒酒店的特色色和優(yōu)勢如：舒適的的睡眠環(huán)境境、方便的的交通，便便利的購物物，房間獨立的的辦公區(qū)域域、免費國國內(nèi)長途，，免費寬帶帶等。準確地掌握握客人特征征:培養(yǎng)敏敏銳的觀察察能力，及及時地掌握握客人的類類型及特點點，因人而而異地推銷銷客房。23針對“優(yōu)柔柔寡斷”客客人銷售技技巧了解動機（（度假、商商務(wù)出行還還是娛樂？？）針對不不同，靈活活機動。要在推銷同同時介紹酒酒店周圍的的環(huán)境，以以增加感染染力和誘惑惑力。熟悉酒店的的各項服務(wù)務(wù)內(nèi)容，附附加的小利利益往往起起到較好的的促銷作用用。需要多一些些耐心和多多一番努力力。24針對“價格格敏感”客客人的銷售售技巧總臺員工在在報價時一一定要注意意積極描述述住宿條件件。如：視視界風(fēng)尚酒酒店優(yōu)質(zhì)的的床墊，衛(wèi)衛(wèi)生間熱帶帶雨林式的的噴灑，讓讓客人在疲疲勞的旅途途中變得更更加舒暢。。提供給客人人一個選擇擇價格的范范圍，要運運用靈活的的語言描述述各種房型型的設(shè)施優(yōu)優(yōu)點。時刻刻圍繞超值值這個概念念，打動客客人。25針對“價格格敏感”客客人的銷售售技巧熟悉本酒店店所提供特特殊價格政政策，認真真了解價格格敏感型客客人的背景景和要求，，采取不同同的銷售手手段，給予予相應(yīng)的折折扣，爭取取客人住店店。26產(chǎn)品優(yōu)點法法所謂“一分分價錢一分分貨”。。對于一名新新入住賓客客而言，酒酒店產(chǎn)品的的優(yōu)點是不不能一下就就認識到的的，而價格格卻一目了了然。接待過程中中，要向賓賓客指出為為其提供產(chǎn)產(chǎn)品售價高高的理由，，講清因為為什么而價價高。例如如：酒店理理想的位置置、新穎的的裝潢，化化解客人心心里的價格格障礙。27客人受益法法將價格轉(zhuǎn)化化為能給客客人帶來的的益處和滿滿足，對客客人進行啟啟迪和引導(dǎo)導(dǎo)，促進其其購買行為為。例例如：一位位接待員遇遇到一位因因價高而猶猶豫不決的的客人時，，可以這樣樣講：房間間的床、臥臥具、浴室室等方面28比較優(yōu)勢法法當客人覺得得房價高時時，接待員員不妨采用用“比較優(yōu)優(yōu)勢”來化化解客人的的價格異議議，即以漢漢庭產(chǎn)品的的長處去與與周邊酒店店作個比較較，使本店店產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢更加突突出。例如：一個個客人提出出本店價格格比其它酒酒店貴的時時候，一一一說出我們們的產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢去感染染對方，讓讓其接受我我們的觀點點。29限定折扣法法限定折扣是是一種“曲曲線求利””的辦法。。接待員在在做到充分分了解客人人購買目的的的基礎(chǔ)上上可限時、、限地、限限量給予適適當折扣。。如：客人不不太注重房房間位置時時，可以以向其介紹紹一些暗房房或不太好好賣的房間間，相對價價格要低一一些。30限時折扣法法在酒店淡季季或者是酒酒店剛開業(yè)業(yè)時，為做做到薄利多多銷，常采采用折扣方方式。在報價上也也有講究，，從消費者者心理學(xué)的的角度考慮慮，我們可可以先報出出基本價，，再轉(zhuǎn)折，，報出折扣扣價。例如：“在在此房價的的基礎(chǔ)上，，我們可以以給您折扣扣。這種折折扣只在本本季度生效效”，等等等推銷詞，，無疑會使使客人動心心31工作繁忙時時的銷售由于團隊客客人和外地地客人的到到店時間往往往比較集集中，往往往會出現(xiàn)客客人排長隊隊的現(xiàn)象。。客人會表表現(xiàn)出不耐耐煩。這時時就需要總總臺員工做做好以下工工作32工作繁忙時時的銷售作好接待高高峰前的接接待準備，，了解會議議及團隊到到店時間，，作好準備備工作。以以減少客人人辦理入住住手續(xù)的等等候時間，，同時也應(yīng)應(yīng)注意房況況，確保無無誤。入住高峰時時，要確保保手頭有足足夠的登記記所需的文文具用品，，保證工作作有序完成成。33工作繁忙時時的銷售入住高峰，，客人辦理理入可選派派專人指引引，幫助住住登記，以以縮短等候候時間。按按“先到先先服務(wù)”原原則，認真真接待好每每一位客人人，做到忙忙而不亂。。34協(xié)議客戶、、視界風(fēng)尚尚會員的銷銷售這類客戶對對視界風(fēng)尚尚酒店有一一定的認識識。

一般般都是提前前預(yù)訂。重重點的工工作就是維維護好這些些客戶，讓讓他們住得得滿意，有有家的感覺覺。在在接待客人人的時候，，可以從以以下方面考考慮：客客人人的快速如如住、優(yōu)先先安排比較較安靜、維維修較少的的房間，視視當時情況況，看是否否有促銷信信息或者禮禮品贈送給給客人等等等。35記住客人的的姓名學(xué)者馬斯洛洛的需要層層次理論認認為，人們們最高的需需求是得到到社會的尊尊重。當自自己的名字字為他人所所知曉就是是對這種需需求的一種種很好的滿滿足。主動熱情地地稱呼客人人的名字是是一種藝術(shù)術(shù)的服務(wù),前臺人員員要盡可能多的的記住客人人的房號、、姓名和特特征，作出細心周周到的服務(wù)務(wù)，使客人人留下深刻刻的印象。。36例子有一位客人人在服務(wù)臺臺高峰時走走進酒店，，前臺小姐姐突然準確確地叫出：：“xx先先生,歡迎迎您光臨.”這位客客人又驚又又喜,感到到自己受到到了重視，，受到了特特殊的待遇遇，不禁添添了一份自自豪感。37會員卡的銷銷售前臺—是推推廣會員卡卡最好的場場所，所以以，要重點點把握好。銷售會員卡卡時可以從從以下方面面來介紹：：介紹視界風(fēng)風(fēng)尚酒店連連鎖的發(fā)展展速度和地地域分布；；成為會員可可享受到的的優(yōu)惠價格格和積分獎獎勵辦法；；38成功案例分分享39案例《巧妙妙推銷豪華華套房》1南京某酒店店前臺小夏夏接到霍曼曼先生一個個電話，客客人想預(yù)訂訂180美美元左右的的標準雙人人客房兩間間，住店時時間6天，，3天以后后來酒店住住。由于3天后酒店店正好有個個大型會議議，標準間間已全部預(yù)預(yù)訂完。小小夏講到這這里用商量量的口吻繼繼續(xù)說道：：“霍曼先先生，您是是是否可以以推遲3天天來店？””霍曼先生生回答說：：“我們?nèi)杖粘桃寻才排藕茫暇┚┦俏覀冊谠谥袊淖钭詈笠粋€日日程安排，，還是請你你給想想辦辦法”。40案例《巧妙妙推銷豪華華套房》2小夏想了想想說：“霍霍曼先生，，感謝你對對我的信任任，我很樂樂意為您效效勞，我想想，您可否否先住3天天我們酒店店的豪華套套房，套房房是外景房房，在房間間可眺望紫紫金山的優(yōu)優(yōu)美景色，，紫金山是是南京名勝勝古跡集中中之地，室室內(nèi)有我門門中國傳統(tǒng)統(tǒng)雕刻的紅紅木家具和和古玩瓷器器擺飾；套套房每天收收費也不過280美元，我想您和和您的朋友友住了一定定會滿意””。41案例《巧妙妙推銷豪華華套房》3小夏講到這這里，等待待霍曼先生生回答，對對方似乎猶猶豫不決，，小夏又說說：“霍曼曼先生，我我想您不會會單純計較較房價的高高低，而是是在考慮豪豪華套房是是否物有所所值吧。請請告訴我您您和您的朋朋友乘哪次次航班來南南京，我們們將派車來來機場接您您們，到店店后，我一一定先陪您您們參觀套套房，到時時您再作決決定都可以以的？我們們還可以免免費為您提提供美式早早餐，我們們的服務(wù)也也是上乘的的?！被袈壬犘⌒∠倪@樣講講，倒覺得得還不錯，，想了想欣欣然同意先先預(yù)訂3天天豪華套房房。42評點1案例分析在在本案中，，小夏在接接待客人來來電預(yù)訂房房間的整個個銷售過程程中，做的的很到位，，體現(xiàn)了一一名前廳服服務(wù)員應(yīng)具具有的良好好的綜合素素質(zhì)，體現(xiàn)現(xiàn)在以下幾幾個方面：：43評點點2接待待熱熱情情、、禮禮貌貌、、反反應(yīng)應(yīng)靈靈活活、、語語言言得得體體規(guī)規(guī)范范，，做做到到了了無無““NO””服服務(wù)務(wù)，，在在接接收收霍霍曼曼先先生生電電話話預(yù)預(yù)訂訂的的過過程程中中，，為為客客人人著著想想，，使使客客人人感感到到自自己己受受到到重重視視，，因因而而增增加加了了對對飯飯店店的的信信任任和和好好感感。。44評點點3采用用的的是是利利益益引引誘誘法法，，即即嚴嚴格格遵遵循循了了酒酒店店推推銷銷的的是是客客房房而而不不價價格格這這個個原原則則，，因因而而在在報報價價中中報報價價委委婉婉，，采采用用了了““三三明明治治式式””報報價價方方式式，，避避免免了了高高價價格格對對客客人人心心理理產(chǎn)產(chǎn)生生的的沖沖擊擊力力。。如如:先介介紹紹客客房房情情況況：：A：：先先住住兩兩天天我我們們飯飯店店的的豪豪華華套套房房，，套套房房是是外外景景房房，，可可以以眺眺望望紫紫金金山山的的優(yōu)優(yōu)美美景景色色;B：：房房間間內(nèi)內(nèi)有有中中國國傳傳統(tǒng)統(tǒng)雕雕刻刻的的紅紅木木家家具具，，古古玩玩瓷瓷器器擺擺飾飾.45評點點4報價價委委婉婉：：豪豪華華套套房房每每天天每每套套收收費費不不過過280美美元元。。在報報價價后后，，在在介介紹紹選選擇擇后后的的好好處處，，所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)：：A：：我我們們到到時時派派車車來來機機場場接接您您們們B：：我我們們的的服服務(wù)務(wù)是是上上乘乘的的C：：免免費費提提供供美美式式早早餐餐這這里里所所講講的的利利益益引引誘誘法法，，并并非非是是讓讓客客人人上上當當受受騙騙，，而而是是一一種種促促銷銷技技巧巧，，在在客客人人權(quán)權(quán)衡衡以以后后，，感感到到物物有有所所值值，，因因而而接接受受其其價價格格。。46評點點5小夏夏在在巧巧妙妙銷銷豪豪華華套套房房的的過過程程中中，，并并沒沒有有強強求求客客人人預(yù)預(yù)訂訂，，而而是是巧巧妙妙而而如如實實介介紹紹豪豪華華套套房房情情況況及及客客人人選選擇擇后后可可享享受受到到服服務(wù)務(wù)，，這這樣樣客客人人才才會會欣欣然然接接受受，，最最后后小小夏夏使使客客人人還還有有一一次次選選擇擇決決定定的的機機會會，，如如：：到到店店后后我我一一定定先先陪陪您您參參觀觀，，到到時時您您們們再再做做決決定定好好嗎嗎？？這這就就更更增增加加了了霍霍曼曼先先生生對對小小夏夏及及店店的的信信任任感感。。47總結(jié)感謝大家的耐耐心聽解，希希望大家在工工作中靈活運運用，幫助大大家創(chuàng)造更好好業(yè)績，多拿拿獎金，謝謝謝大家！489、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:45:3615:45:3615:4512/31/20223:45:36PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:45:3615:45Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:45:3615:45:3615:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:3615:45:36December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:45:36下午15:45:3612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:45:3615:45:3631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:45:36下午3:45下下午15:45:3612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:45:3615:45:3615:4512/31/20223:45:36PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:45:3615:45Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:45:3615:45:3615:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:3615:45:36December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意