IBM流程設(shè)計與優(yōu)化方法培訓(xùn)教材

流程設(shè)計與優(yōu)化培訓(xùn)2目錄流程及流程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動3什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床流程名稱：一天的生活4流程的分級吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺休閑0級流程看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單1級流程洗菜切菜炒菜盛菜2級流程5流程的觸發(fā)-時間觸發(fā)與事件觸發(fā)時間觸發(fā)，如年度計劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入6流程的角色看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單廚師服務(wù)員顧客流程活動的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程8流程的表達(dá)-泳道圖看菜單點菜上菜吃菜買單下單做菜泳道角色活動9流程是為客戶創(chuàng)造價值的活動進(jìn)程（）（）（）（）（）價值我滿意是因為流程為我創(chuàng)造了（）客戶輸入輸出活動相互關(guān)系什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造的價值的項目關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程。流程5要素：SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理市場推廣策劃活動1活動2活動3輸入輸出客戶輸出方10流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對業(yè)務(wù)規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個人（責(zé)任心、經(jīng)驗）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理11流程構(gòu)成企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)模式式組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵文化戰(zhàn)略流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息產(chǎn)品服務(wù)誰是我們的客客戶？我們滿滿足客戶怎樣樣的需求及期期望？根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略略安排尋找能能最好滿足客客戶需求及期期望的業(yè)務(wù)方方式，從而構(gòu)構(gòu)成企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)模式我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶的需求及期望12領(lǐng)導(dǎo)層對流程程管理的認(rèn)識識通過流程管理理固化公司內(nèi)內(nèi)部運作機(jī)制制和經(jīng)驗，減減少對員工個個體的依賴性性，提高對人人員流動的抗抗風(fēng)險能力通過流程管理理提高內(nèi)部協(xié)協(xié)同運作的效效率和整體戰(zhàn)戰(zhàn)斗力通過對各層級級流程規(guī)劃和和描述，再針針對具體管理理問題，統(tǒng)一一大家的思維維，提升決策策的有效性13流程管理工作作的出發(fā)點正視流程，對對如何更好地地運作（規(guī)劃劃、設(shè)計、優(yōu)優(yōu)化、實施推推動）流程進(jìn)進(jìn)行研究認(rèn)識到彼此割割裂的部門/職能目標(biāo)在在滿足客戶需需求、為客戶戶創(chuàng)造價值方方面的局限性性，需要通過過流程建設(shè)打打通企業(yè)的價價值鏈14流程管理工作作包含的內(nèi)容容流程管理體系機(jī)制流程規(guī)劃流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動動流程描述15目錄流程及流程管管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動動16流程（重）設(shè)設(shè)計需求產(chǎn)生生的原因業(yè)務(wù)模式和規(guī)規(guī)則的改變公司戰(zhàn)略改變變客戶需求及期期望變化管理體系、最最佳實踐的引引入軟件包實施業(yè)務(wù)管理規(guī)范范化當(dāng)前運作方式式進(jìn)行規(guī)范固化過程中的的經(jīng)驗教訓(xùn)17流程重設(shè)計的的幾種情況銷售&客服流流程：（））新增增或變更研發(fā)流程：（（））新增增或變更內(nèi)部服務(wù)流程程：（））新增或變更更客戶類型或銷銷售渠道產(chǎn)品線、產(chǎn)品品類型服務(wù)對象、方方式18流程設(shè)計過程程1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范19流程目標(biāo)的確確定始于對客客戶及其需求求的識別誰是流程的客客戶？客戶需要的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)是是什么？20流程的客戶接受流程輸出出之產(chǎn)品或服服務(wù)的個人和和組織公司外部的，，對流程輸出出的產(chǎn)品和服服務(wù)付費的客客戶公司內(nèi)部的，，對流程輸出出的產(chǎn)品和服服務(wù)一般不直直接付費的客客戶21企業(yè)兩類流程程不同的客戶戶定位管理支撐類流流程HR、財務(wù)、行政業(yè)務(wù)類流程市場、研發(fā)、、運營（））（））外部顧客或業(yè)業(yè)務(wù)部門內(nèi)部各部門和和管理層獲取市場信息息輸出企業(yè)產(chǎn)品品提供客戶服務(wù)務(wù)取得業(yè)務(wù)收入入提供對內(nèi)服務(wù)務(wù)提供對外信息息內(nèi)部管控22思考：流程的的客戶及其提提供的產(chǎn)品和和服務(wù)誰是這些流程程的客戶，流流程提供怎樣樣的產(chǎn)品和服服務(wù)？項目定位策劃劃流程材料采購需求求計劃流程客戶投訴處理理流程23客戶對產(chǎn)品和和服務(wù)的要求求費用為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價格和費用時間產(chǎn)品和服務(wù)的交付時間、等待時間質(zhì)量所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得進(jìn)一步地，需需要從以下幾幾個方面思考考客戶對產(chǎn)品品和服務(wù)的要要求：風(fēng)險產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響24飯店服務(wù)流程程的客戶及其其對服務(wù)的要要求質(zhì)量飯菜美味可口口、環(huán)境舒適適、接待熱情情、服務(wù)周到到等費用實惠的價格時間上菜及時、等等待時間短流程的客戶：：食客（外部客客戶）25流程目標(biāo)的確確定：將客戶戶要求轉(zhuǎn)化為為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目目標(biāo)顧客下單后5分鐘內(nèi)上第一一道菜坐了半天也沒沒人理菜單又錯了沒有的菜也不不早說等上菜時間太太長CBOVOCCCR及時上菜．．．．．．．VOC:VoiceOfCustomer客戶之聲CCR:CriticalCustomerRequirement關(guān)鍵客戶需求求CBO:CriticalBusinessObjector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)26流程設(shè)計過程程1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范27流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰提供輸入工具信息資源服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)部外部28highlevelprocess確定流程的邊邊界（起點、、終點）確定流程中主主要的活動過過程或階段流程中主要的的活動過程或或階段，以實實現(xiàn)對流程業(yè)業(yè)務(wù)的整體性性把握，避免免一開始就陷陷入具體活動動安排及職責(zé)責(zé)界定這樣的的細(xì)節(jié)29飯店服務(wù)流程程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)飯店服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經(jīng)理點菜單飯菜原料飯菜服務(wù)食客30飯店服務(wù)流程程－h(huán)ighlevelprocess飯店服務(wù)流程程接待點菜傳單炒菜傳菜結(jié)賬就餐調(diào)查31流程主要活動動過程或階段段的確定是流程服務(wù)于于客戶的基本本過程體現(xiàn)了公司的的業(yè)務(wù)策略及及模式流程的主要活活動過程或階階段如何確定定？32流程邊界的確確定流程期望滿足足的客戶需求求及流程所覆覆蓋的業(yè)務(wù)范范圍對本流程及其其上下游流程程的安排規(guī)劃劃哪些方面的因因素會對流程程邊界（起點點、終點）的的確定產(chǎn)生影影響？33思考：招聘流流程的邊界確確定招聘需求提出簡歷篩選面試offer發(fā)出及溝通入職手續(xù)辦理試用招聘流程結(jié)束束了么？轉(zhuǎn)正評估及手續(xù)辦理offer接受哪個步驟是終終點？34流程設(shè)計過程程1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范35流程主體設(shè)計計-跨職能流流程設(shè)計階段角色階段NY對應(yīng)角色在對對應(yīng)階段所完完成的活動每個流程都是是由不同的階階段組成，階階段可對應(yīng)到到highlevelprocess中流程的參與角角色明確流程的階階段、參與角角色及其對應(yīng)應(yīng)活動活動之間的時時間順序和邏邏輯關(guān)系36流程的參與角角色參與角色可以以是外部的顧顧客、供應(yīng)商商、合作單位位等參與角色盡量量明確到崗位位，不建議是是部門，更不不能是個人炒菜陳師傅廚師食客廚房問：同一崗位位在一個流程程中可以承擔(dān)擔(dān)不同的角色色么，在不同同流程中呢？？37飯店服務(wù)流程程的參與角色色及其職責(zé)樓面面服服務(wù)務(wù)員員傳菜菜服服務(wù)務(wù)員員廚房房砧砧板板廚師師廚房房小小工工炒菜菜經(jīng)理理總體體管管理理，，監(jiān)監(jiān)視視廚廚房房處處理理速速度度及及飯飯菜菜質(zhì)質(zhì)量量部長長巡臺臺及及處處理理投投訴訴、、下下單單領(lǐng)班班巡臺臺及及處處理理投投訴訴、、下下單單、、接接待待、、傳傳菜菜樓面面?zhèn)鞑瞬瞬坎繌N房房管理理部門門角色色業(yè)務(wù)務(wù)職職責(zé)責(zé)接待待、、下下單單、、傳傳菜菜傳單單、、傳傳菜菜配菜菜、、分分菜菜炒菜菜傳傳出出38流程程中中的的活活動動是參參與與角角色色在在流流程程中中所所承承擔(dān)擔(dān)的的完完整整的的價價值值活活動動，，而而不不是是一一些些活活動動動動作作的的分分解解活動動之之間間有有時時間間順順序序：：串串行行（（先先后后發(fā)發(fā)生生））、、并并行行（（同同時時進(jìn)進(jìn)行行））活動動之之間間有有邏邏輯輯關(guān)關(guān)系系：：““OR””、““AND””、““XOR””炒菜放佐料39飯店店服服務(wù)務(wù)流流程程的的活活動動安安排排樓面面服服務(wù)務(wù)員員傳菜菜服服務(wù)務(wù)員員廚房房砧砧板板廚師師廚房房小小工工接待待點菜菜傳單單炒菜菜傳菜菜帶位位上茶茶下單單上例例湯湯傳單單配菜菜分菜菜炒菜菜傳出出傳菜菜傳菜菜經(jīng)理理監(jiān)視視廚廚房房處處理理速速度度及及飯飯菜菜質(zhì)質(zhì)量量部長長下單單下單單巡臺臺及及處處理理投投訴訴領(lǐng)班班幫忙忙倒倒茶茶下單單幫忙忙傳傳菜菜巡臺臺及及處處理理投投訴訴40與客客戶戶的的接接觸觸點點流程程中中與與客客戶戶的的接接觸觸點點必必須須明明確確，，同同時時盡盡量量減減少少與與客客戶戶的的多多點點接接觸觸41流程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動：：KSF和和KCP對流流程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素KSF和關(guān)關(guān)鍵鍵控控制制點點KCP需要要重重點點考考慮慮和和設(shè)設(shè)計計：：KSF－對對流流程程運運作作成成功功起起關(guān)關(guān)鍵鍵作作用用的的設(shè)設(shè)計計、、生生產(chǎn)產(chǎn)活活動動（（采采用用什什么么方方式式可可以以更更好好完完成成？？））KCP－對對流流程程運運作作過過程程中中的的風(fēng)風(fēng)險險控控制制起起關(guān)關(guān)鍵鍵作作用用的的評評審審、、檢檢查查點點費用用審審批批流流程程有有哪哪些些關(guān)關(guān)鍵鍵控控制制點點？？由由誰誰來來控控制制？？費用用是是否否真真的的發(fā)發(fā)生生、、報報銷銷理理由由是是否否真真實實—員工工主主管管費用用是是否否超超出出預(yù)預(yù)算算—員工工主主管管、、更更高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報銷銷單單據(jù)據(jù)填填寫寫是是否否合合規(guī)規(guī)—財務(wù)務(wù)42增值值活活動動與與非非增增值值活活動動增值值（（VA）：：為為客客戶戶所所需需的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)提提供供了了直直接接價價值值的的活活動動（（如如果果他他們們知知道道這這類類工工作作，，愿愿意意為為它它付付錢錢））為服服務(wù)務(wù)和和產(chǎn)產(chǎn)品品增增添添了了令令人人期期待待的的新新功功能能和和特特征征使得得產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)更更具具競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢（（價價格格降降低低、、交交付付更更快快、、缺缺陷陷更更少少））非增增值值（（NVA）：：在在客客戶戶看看來來是是不不增增值值的的工工作作，，他他們們不不愿愿為為之之付付錢錢如返返工工、、延延遲遲、、等等待待、、停停工工、、差差錯錯業(yè)務(wù)務(wù)非非增增值值（（BNVA）：：客客戶戶不不愿愿意意付付錢錢的的活活動動，，但但是是由由于于一一些些原原因因，，這這些些活活動動又又是是必必要要的的如因運輸輸能力不不夠?qū)е轮碌拇鎯橄ǚ娠L(fēng)險險所做的的審批43如何設(shè)計計減少流流程中的的非增值值活動（（一）變行政驅(qū)驅(qū)動為事事件或時時間驅(qū)動動，減少少延遲和和等待客戶經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務(wù)單動力保障經(jīng)理動力保障工程師安排工作派任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)單派任務(wù)單任務(wù)單IT托管工程師執(zhí)行任務(wù)單任務(wù)單目前處理模式交付負(fù)責(zé)人IT托管工程師下發(fā)工作任務(wù)單動力保障工程師網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單I工作任務(wù)單擬制項目進(jìn)度計劃未來處理模式44如何設(shè)計計減少流流程中的的非增值值活動（（二）通過充分分授權(quán)、、審批規(guī)規(guī)則透明明化、并并行審批批或會簽簽、改審審批為知知會或批批注等方方式，減減少或加加快流程程中的審審批活動動45審批方式式區(qū)別應(yīng)應(yīng)用并行審批批：幾個個審批者者針對不不同的方方面同時時進(jìn)行審審批，他他們審批批的內(nèi)容容不同，，但提交交他們進(jìn)進(jìn)行審批批是同時時的會簽：幾幾個審批批者針對對一個方方面進(jìn)行行審批，，他們審審批的內(nèi)內(nèi)容相同同，提交交他們審審批也是是同時的的，采用用一票通通過或一一票否決決等方式式?jīng)Q定是是否通過過知會：以以郵件方方式等方方式將審審批結(jié)果果通知到到需要知知會的人人員批注：可可以在流流程中提提出一些些意見和和想法，，但不影影響流程程的流向向46活動的并并行設(shè)計計不影響過過程必要要的邏輯輯順序和和規(guī)律充分細(xì)分分活動，，找出活活動之間間的邏輯輯關(guān)系將可以并并行交叉叉的部分分盡量并并行交叉叉進(jìn)行公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)研發(fā)部市場部提出開發(fā)發(fā)建議審批組織產(chǎn)品開發(fā)發(fā)準(zhǔn)備銷售策略略和資料公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批產(chǎn)品定位確定準(zhǔn)備銷售策略和資料產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造47流程設(shè)計過程程1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范48結(jié)構(gòu)化的流程程文檔49流程圖符號體體系**部門**崗位Nandor聯(lián)接流程參與流程的部部門和崗位流程的階段事件/狀態(tài)，流程開開始可選擇的活動動，三位數(shù)順順序表示活動動序號連接活動之間間的流轉(zhuǎn)線連接活動與信信息之間的數(shù)數(shù)據(jù)線表單/文檔/報表等信息對某一內(nèi)容的的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個或多多個都一定發(fā)發(fā)生關(guān)鍵控制點流程結(jié)束聯(lián)接流程流程中必須執(zhí)執(zhí)行的活動，，三位數(shù)順序序表示活動序序號xor異或：一個或或另一個，但但不是全部發(fā)發(fā)生001001循環(huán)表示方法法2001YR循環(huán)表示方法法1_縱向、橫向R或：一個或另另一個，或者者兩者都可能能發(fā)生50活動的返回或或循環(huán)51流程圖實例52流程設(shè)計過程程1流程目標(biāo)確定6流程實施推行3流程主體設(shè)計5流程配套設(shè)計2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范53流程配套設(shè)計計－IT系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計與建設(shè)設(shè)思考流程是否否應(yīng)該引入電電子流來支撐撐其運作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合合進(jìn)行設(shè)計，，如何利用IT對流程進(jìn)行改改進(jìn)和優(yōu)化54何時引入電子子流？從涉及到的人人員、流程執(zhí)執(zhí)行時的工作作量等方面來來看，流程必必須以電子流流方式運行（（例：績效考考核電子流））能夠線下的流流程經(jīng)過一段段時間的穩(wěn)定定運行，考慮慮以電子流方方式加快流程程運行的效率率，同時方便便提取數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析（例例：公文發(fā)布布電子流）華為的流程建建設(shè)經(jīng)驗：先先僵化，再固固化，后優(yōu)化化55流程與IT系系統(tǒng)的配合設(shè)設(shè)計IT設(shè)計不應(yīng)簡單單地復(fù)制線下下流程，需結(jié)結(jié)合考慮如何何利用IT對流程進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步的優(yōu)化化供應(yīng)商采購部倉庫應(yīng)付賬款部門采購部供應(yīng)商倉庫應(yīng)付賬款門56流程設(shè)計的關(guān)關(guān)鍵成功因素素以客戶導(dǎo)向確確定工作目標(biāo)標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而而非從部門、、崗位職責(zé)出出發(fā)考慮問題題深入細(xì)節(jié)的了了解與溝通通過圖表、數(shù)數(shù)據(jù)等方式將將管理可視化化57流程設(shè)計過程程中通常采用用的方法標(biāo)桿借鑒業(yè)務(wù)訪談Workshop討論……58目錄流程和流程管管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動動59待優(yōu)化流程的的來源客戶服務(wù)調(diào)查查的結(jié)果市場部門收集集的問題內(nèi)外部客戶的的投訴績效目標(biāo)的要要求員工的優(yōu)化建建議管理層的決策策60績效低下的問問題流程對公司/部門績效目標(biāo)標(biāo)影響大優(yōu)化準(zhǔn)備度的的考慮優(yōu)化流流程的的選取取重要性性流程績績效首選改改善流流程繼續(xù)發(fā)發(fā)揚保持暫不考考慮61流程優(yōu)優(yōu)化的的步驟驟確定目標(biāo)組建團(tuán)隊流程分析優(yōu)化流程實施選擇流流程控制了解流程現(xiàn)狀階段可可重疊疊，可可以有有回路路62確定流流程優(yōu)優(yōu)化目目標(biāo)的的考慮慮因素素客戶研研究/調(diào)查客戶的的需求求管理層層的期期望項目目目標(biāo)當(dāng)前的的問題題與管理理層的的溝通通流程參參與者者的反反饋63流程優(yōu)優(yōu)化的的目標(biāo)標(biāo)確定定64流程優(yōu)優(yōu)化的的目標(biāo)標(biāo)確定定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是是SMART目標(biāo)？？在XX年底，，建立立完善善的人人才發(fā)發(fā)展體體系和和流程程在三個個月內(nèi)內(nèi)建立立客戶戶服務(wù)務(wù)中心心，將將客戶戶的投投訴數(shù)數(shù)量減減少30%改善項項目管管理流流程，，到今今年底底將項項目按按期完完成率率提高高到90%65項目發(fā)發(fā)起人人項目經(jīng)經(jīng)理PMO規(guī)劃：：業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域主主管目標(biāo)確確定、、資源源支持持進(jìn)度監(jiān)監(jiān)控、、結(jié)果果評審審對改進(jìn)進(jìn)結(jié)果果負(fù)責(zé)責(zé)項目計計劃與與控制制，保保證項項目進(jìn)進(jìn)度促進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊合合作、、內(nèi)外外部溝溝通協(xié)協(xié)調(diào)流程參參與崗崗位代代表內(nèi)外部部流程程顧問問按職責(zé)責(zé)和項項目計計劃完完成工工作將項目進(jìn)進(jìn)展向本本部門相相關(guān)人溝溝通采購中心心：財務(wù)部:運營支持持系統(tǒng):流程優(yōu)化化項目團(tuán)團(tuán)隊的組組建舉例：采采購流程程優(yōu)化項項目66流程優(yōu)化化項目憲憲章我們?yōu)槭彩裁匆鲎?？與哪些公公司/部門目標(biāo)標(biāo)相關(guān)?(業(yè)務(wù)背景景和優(yōu)化化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改改善目的的和目標(biāo)標(biāo)是什么么?(成功的的基準(zhǔn))如何分步開展展工作?何時開始始與結(jié)束束?(任務(wù))需要哪些些成員?他們的責(zé)任范圍圍是?(誰負(fù)責(zé)什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對象?流程的起起點和終終點?(界限)67流程調(diào)研研收集資料料，了解解總體情情況總結(jié)調(diào)研研資料修正流程程圖/了解流程程現(xiàn)狀初步繪制制流程圖圖流程訪談?wù)勁c問卷卷調(diào)查68了解流程程現(xiàn)狀CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外圍設(shè)備HelpDesk應(yīng)用系統(tǒng)組網(wǎng)絡(luò)組QualityOA系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理需求分配配用戶確認(rèn)認(rèn)方案實施初步分析析用戶確認(rèn)認(rèn)收到需求求69流程調(diào)研研需求分配配用戶確認(rèn)認(rèn)方案實施初步分析析用戶確認(rèn)認(rèn)收到需求求流程穿越越測試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察察70流程訪談?wù)勑畔⒌念愵悇e用戶目前前的使用用環(huán)境?過去所遇到過過的問題?期望的狀況是是怎么樣的?改進(jìn)的建議訪談中的技巧巧提問盡可能短短開放式問題從簡單問題、、事實性的問問題入手適當(dāng)?shù)淖穯?，，要求對方舉舉例簡潔復(fù)述訪談?wù)勅说陌l(fā)言71問卷調(diào)查收集客戶的意意見以確定問問題，了解客客戶的期望。。設(shè)計調(diào)查問卷卷抽樣統(tǒng)計分析總結(jié)結(jié)論問卷設(shè)計的方方法否決法或真?zhèn)蝹畏樞蚺帕蟹ǘ喾N選擇法程度深淺法72案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查7374問題影響滿意度的的因素顧客滿意度流程的輸入和和過程中的影影響因素問題的根源流程分析的思思路流程的輸出供應(yīng)商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程輸出關(guān)鍵客戶要求求75流程分析方法法輸出輸入資源76訂單流程時間間分析77魚骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)統(tǒng)文件財務(wù)規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負(fù)載太重重供應(yīng)商服務(wù)差差人手分類每日一次收單單漏遞/錯遞的郵件機(jī)構(gòu)調(diào)整審批文件不全全人工歸檔憑證查找困難難等待定單系統(tǒng)無法查詢詢集中的付款授權(quán)工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒有招聘預(yù)算算業(yè)務(wù)優(yōu)先級低低嚴(yán)格的審計78魚骨圖-展開開過程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級原因如果需要的話增加更多的二級原因回顧最后的圖表79FMEA失效模式分析你不期望出現(xiàn)現(xiàn)的情況對客戶\輸出的影響對原因客觀具具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問題的負(fù)面影影響有多大問題的發(fā)生頻頻率是多大發(fā)現(xiàn)問題的難難度有多大80舉例：IT服服務(wù)臺報障處處理流程用戶報故障用戶運維工程師IT服務(wù)臺記錄calllog判斷優(yōu)先級是否有標(biāo)準(zhǔn)procedure執(zhí)行procedure問題是否解決決聯(lián)系跟進(jìn)人跟進(jìn)人處理關(guān)閉calllogNYNY81舉例：FMEA分析82舉例：FMEA分析析83標(biāo)桿分析「標(biāo)竿管理是是一項有系統(tǒng)統(tǒng)、持續(xù)性的的評估過程，，透過不斷地地將組織流程程與全球企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比比較，以獲得得協(xié)助改善營營運績效的信信息?！?美國生產(chǎn)力與與質(zhì)量中心「以銅為鏡，，可以正衣冠冠；以古為鏡鏡，可以見興興替；以人為為鏡，可以知知得失」。-唐太宗84標(biāo)桿分析各流程領(lǐng)域最最佳實踐-世界級同行業(yè)最佳實實踐-世界級公司內(nèi)部最最佳實踐競爭對手的優(yōu)優(yōu)秀領(lǐng)域XeroxBenchmarking的對象85確定要進(jìn)行標(biāo)標(biāo)桿分析的具具體項目；選擇目標(biāo)。通通常，競爭對對手和行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)標(biāo)桿分析的首首選對象；收集分析數(shù)據(jù)據(jù)，包括本企企業(yè)的情況和和標(biāo)桿對象。。確定行動計劃劃。確定縮短短差距的行動動目標(biāo)和應(yīng)采采取的行動措措施實施計劃并跟跟蹤結(jié)果。標(biāo)桿分析86流程優(yōu)化－消消除流程中非非增值性因素素（一）串行活動改成成并行去除不必要的的活動，減少少流程步驟合并內(nèi)部的界界面（環(huán)節(jié)））調(diào)整各環(huán)節(jié)的的地理位置，，或?qū)隝T應(yīng)用壓縮各環(huán)節(jié)的的時間，規(guī)定定時間期限消除和壓縮等等待及傳遞時時間87根據(jù)發(fā)生錯誤誤的機(jī)率來決決定檢查、評評審點設(shè)置的的必要性取消重復(fù)審批批點將不同環(huán)節(jié)的的串行審批改改為并行審批批根據(jù)控制對象象金額或風(fēng)險險的大小，進(jìn)進(jìn)行分層審批批采用窗口式服服務(wù)