IBM流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)教材

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)2目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)3什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺(jué)休閑起床流程名稱：一天的生活4流程的分級(jí)吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺(jué)休閑0級(jí)流程看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買單下單1級(jí)流程洗菜切菜炒菜盛菜2級(jí)流程5流程的觸發(fā)-時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā)時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動(dòng)的完成，或者其他流程輸入6流程的角色看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買單下單廚師服務(wù)員顧客流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián)-輸入與輸出下單做菜點(diǎn)菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程8流程的表達(dá)-泳道圖看菜單點(diǎn)菜上菜吃菜買單下單做菜泳道角色活動(dòng)9流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程（）（）（）（）（）價(jià)值我滿意是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了（）客戶輸入輸出活動(dòng)相互關(guān)系什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造的價(jià)值的項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程5要素：SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理市場(chǎng)推廣策劃活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出客戶輸出方10流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個(gè)人（責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理11流程構(gòu)成企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)模式式組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵(lì)文化戰(zhàn)略流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息產(chǎn)品服務(wù)誰(shuí)是我們的客客戶？我們滿滿足客戶怎樣樣的需求及期期望？根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略略安排尋找能能最好滿足客客戶需求及期期望的業(yè)務(wù)方方式，從而構(gòu)構(gòu)成企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)模式我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶的需求及期望12領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)流程程管理的認(rèn)識(shí)識(shí)通過(guò)流程管理理固化公司內(nèi)內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制制和經(jīng)驗(yàn)，減減少對(duì)員工個(gè)個(gè)體的依賴性性，提高對(duì)人人員流動(dòng)的抗抗風(fēng)險(xiǎn)能力通過(guò)流程管理理提高內(nèi)部協(xié)協(xié)同運(yùn)作的效效率和整體戰(zhàn)戰(zhàn)斗力通過(guò)對(duì)各層級(jí)級(jí)流程規(guī)劃和和描述，再針針對(duì)具體管理理問(wèn)題，統(tǒng)一一大家的思維維，提升決策策的有效性13流程管理工作作的出發(fā)點(diǎn)正視流程，對(duì)對(duì)如何更好地地運(yùn)作（規(guī)劃劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)優(yōu)化、實(shí)施推推動(dòng)）流程進(jìn)進(jìn)行研究認(rèn)識(shí)到彼此割割裂的部門/職能目標(biāo)在在滿足客戶需需求、為客戶戶創(chuàng)造價(jià)值方方面的局限性性，需要通過(guò)過(guò)流程建設(shè)打打通企業(yè)的價(jià)價(jià)值鏈14流程管理工作作包含的內(nèi)容容流程管理體系機(jī)制流程規(guī)劃流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)動(dòng)流程描述15目錄流程及流程管管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)動(dòng)16流程（重）設(shè)設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生生的原因業(yè)務(wù)模式和規(guī)規(guī)則的改變公司戰(zhàn)略改變變客戶需求及期期望變化管理體系、最最佳實(shí)踐的引引入軟件包實(shí)施業(yè)務(wù)管理規(guī)范范化當(dāng)前運(yùn)作方式式進(jìn)行規(guī)范固化過(guò)程中的的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)17流程重設(shè)計(jì)的的幾種情況銷售&客服流流程：（））新增增或變更研發(fā)流程：（（））新增增或變更內(nèi)部服務(wù)流程程：（））新增或變更更客戶類型或銷銷售渠道產(chǎn)品線、產(chǎn)品品類型服務(wù)對(duì)象、方方式18流程設(shè)計(jì)過(guò)程程1流程目標(biāo)確定6流程實(shí)施推行3流程主體設(shè)計(jì)5流程配套設(shè)計(jì)2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范19流程目標(biāo)的確確定始于對(duì)客客戶及其需求求的識(shí)別誰(shuí)是流程的客客戶？客戶需要的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)是是什么？20流程的客戶接受流程輸出出之產(chǎn)品或服服務(wù)的個(gè)人和和組織公司外部的，，對(duì)流程輸出出的產(chǎn)品和服服務(wù)付費(fèi)的客客戶公司內(nèi)部的，，對(duì)流程輸出出的產(chǎn)品和服服務(wù)一般不直直接付費(fèi)的客客戶21企業(yè)兩類流程程不同的客戶戶定位管理支撐類流流程HR、財(cái)務(wù)、行政業(yè)務(wù)類流程市場(chǎng)、研發(fā)、、運(yùn)營(yíng)（））（））外部顧客或業(yè)業(yè)務(wù)部門內(nèi)部各部門和和管理層獲取市場(chǎng)信息息輸出企業(yè)產(chǎn)品品提供客戶服務(wù)務(wù)取得業(yè)務(wù)收入入提供對(duì)內(nèi)服務(wù)務(wù)提供對(duì)外信息息內(nèi)部管控22思考：流程的的客戶及其提提供的產(chǎn)品和和服務(wù)誰(shuí)是這些流程程的客戶，流流程提供怎樣樣的產(chǎn)品和服服務(wù)？項(xiàng)目定位策劃劃流程材料采購(gòu)需求求計(jì)劃流程客戶投訴處理理流程23客戶對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)的要求求費(fèi)用為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用時(shí)間產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間質(zhì)量所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無(wú)缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得進(jìn)一步地，需需要從以下幾幾個(gè)方面思考考客戶對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)的要要求：風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)交付過(guò)程中是否存在不利的因素和影響24飯店服務(wù)流程程的客戶及其其對(duì)服務(wù)的要要求質(zhì)量飯菜美味可口口、環(huán)境舒適適、接待熱情情、服務(wù)周到到等費(fèi)用實(shí)惠的價(jià)格時(shí)間上菜及時(shí)、等等待時(shí)間短流程的客戶：：食客（外部客客戶）25流程目標(biāo)的確確定：將客戶戶要求轉(zhuǎn)化為為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目目標(biāo)顧客下單后5分鐘內(nèi)上第一一道菜坐了半天也沒(méi)沒(méi)人理菜單又錯(cuò)了沒(méi)有的菜也不不早說(shuō)等上菜時(shí)間太太長(zhǎng)CBOVOCCCR及時(shí)上菜．．．．．．．VOC:VoiceOfCustomer客戶之聲CCR:CriticalCustomerRequirement關(guān)鍵客戶需求求CBO:CriticalBusinessObjector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)26流程設(shè)計(jì)過(guò)程程1流程目標(biāo)確定6流程實(shí)施推行3流程主體設(shè)計(jì)5流程配套設(shè)計(jì)2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范27流程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰(shuí)提供輸入工具信息資源服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)部外部28highlevelprocess確定流程的邊邊界（起點(diǎn)、、終點(diǎn)）確定流程中主主要的活動(dòng)過(guò)過(guò)程或階段流程中主要的的活動(dòng)過(guò)程或或階段，以實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)流程業(yè)業(yè)務(wù)的整體性性把握，避免免一開始就陷陷入具體活動(dòng)動(dòng)安排及職責(zé)責(zé)界定這樣的的細(xì)節(jié)29飯店服務(wù)流程程SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)飯店服務(wù)流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經(jīng)理點(diǎn)菜單飯菜原料飯菜服務(wù)食客30飯店服務(wù)流程程－h(huán)ighlevelprocess飯店服務(wù)流程程接待點(diǎn)菜傳單炒菜傳菜結(jié)賬就餐調(diào)查31流程主要活動(dòng)動(dòng)過(guò)程或階段段的確定是流程服務(wù)于于客戶的基本本過(guò)程體現(xiàn)了公司的的業(yè)務(wù)策略及及模式流程的主要活活動(dòng)過(guò)程或階階段如何確定定？32流程邊界的確確定流程期望滿足足的客戶需求求及流程所覆覆蓋的業(yè)務(wù)范范圍對(duì)本流程及其其上下游流程程的安排規(guī)劃劃哪些方面的因因素會(huì)對(duì)流程程邊界（起點(diǎn)點(diǎn)、終點(diǎn)）的的確定產(chǎn)生影影響？33思考：招聘流流程的邊界確確定招聘需求提出簡(jiǎn)歷篩選面試offer發(fā)出及溝通入職手續(xù)辦理試用招聘流程結(jié)束束了么？轉(zhuǎn)正評(píng)估及手續(xù)辦理offer接受哪個(gè)步驟是終終點(diǎn)？34流程設(shè)計(jì)過(guò)程程1流程目標(biāo)確定6流程實(shí)施推行3流程主體設(shè)計(jì)5流程配套設(shè)計(jì)2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范35流程主體設(shè)計(jì)計(jì)-跨職能流流程設(shè)計(jì)階段角色階段NY對(duì)應(yīng)角色在對(duì)對(duì)應(yīng)階段所完完成的活動(dòng)每個(gè)流程都是是由不同的階階段組成，階階段可對(duì)應(yīng)到到highlevelprocess中流程的參與角角色明確流程的階階段、參與角角色及其對(duì)應(yīng)應(yīng)活動(dòng)活動(dòng)之間的時(shí)時(shí)間順序和邏邏輯關(guān)系36流程的參與角角色參與角色可以以是外部的顧顧客、供應(yīng)商商、合作單位位等參與角色盡量量明確到崗位位，不建議是是部門，更不不能是個(gè)人炒菜陳師傅廚師食客廚房問(wèn)：同一崗位位在一個(gè)流程程中可以承擔(dān)擔(dān)不同的角色色么，在不同同流程中呢？？37飯店服務(wù)流程程的參與角色色及其職責(zé)樓面面服服務(wù)務(wù)員員傳菜菜服服務(wù)務(wù)員員廚房房砧砧板板廚師師廚房房小小工工炒菜菜經(jīng)理理總體體管管理理，，監(jiān)監(jiān)視視廚廚房房處處理理速速度度及及飯飯菜菜質(zhì)質(zhì)量量部長(zhǎng)長(zhǎng)巡臺(tái)臺(tái)及及處處理理投投訴訴、、下下單單領(lǐng)班班巡臺(tái)臺(tái)及及處處理理投投訴訴、、下下單單、、接接待待、、傳傳菜菜樓面面?zhèn)鞑瞬瞬坎繌N房房管理理部門門角色色業(yè)務(wù)務(wù)職職責(zé)責(zé)接待待、、下下單單、、傳傳菜菜傳單單、、傳傳菜菜配菜菜、、分分菜菜炒菜菜傳傳出出38流程程中中的的活活動(dòng)動(dòng)是參參與與角角色色在在流流程程中中所所承承擔(dān)擔(dān)的的完完整整的的價(jià)價(jià)值值活活動(dòng)動(dòng)，，而而不不是是一一些些活活動(dòng)動(dòng)動(dòng)動(dòng)作作的的分分解解活動(dòng)動(dòng)之之間間有有時(shí)時(shí)間間順順序序：：串串行行（（先先后后發(fā)發(fā)生生））、、并并行行（（同同時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行））活動(dòng)動(dòng)之之間間有有邏邏輯輯關(guān)關(guān)系系：：““OR””、““AND””、““XOR””炒菜放佐料39飯店店服服務(wù)務(wù)流流程程的的活活動(dòng)動(dòng)安安排排樓面面服服務(wù)務(wù)員員傳菜菜服服務(wù)務(wù)員員廚房房砧砧板板廚師師廚房房小小工工接待待點(diǎn)菜菜傳單單炒菜菜傳菜菜帶位位上茶茶下單單上例例湯湯傳單單配菜菜分菜菜炒菜菜傳出出傳菜菜傳菜菜經(jīng)理理監(jiān)視視廚廚房房處處理理速速度度及及飯飯菜菜質(zhì)質(zhì)量量部長(zhǎng)長(zhǎng)下單單下單單巡臺(tái)臺(tái)及及處處理理投投訴訴領(lǐng)班班幫忙忙倒倒茶茶下單單幫忙忙傳傳菜菜巡臺(tái)臺(tái)及及處處理理投投訴訴40與客客戶戶的的接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)流程程中中與與客客戶戶的的接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)必必須須明明確確，，同同時(shí)時(shí)盡盡量量減減少少與與客客戶戶的的多多點(diǎn)點(diǎn)接接觸觸41流程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵活活動(dòng)動(dòng)：：KSF和和KCP對(duì)流流程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素KSF和關(guān)關(guān)鍵鍵控控制制點(diǎn)點(diǎn)KCP需要要重重點(diǎn)點(diǎn)考考慮慮和和設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)：：KSF－對(duì)對(duì)流流程程運(yùn)運(yùn)作作成成功功起起關(guān)關(guān)鍵鍵作作用用的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、生生產(chǎn)產(chǎn)活活動(dòng)動(dòng)（（采采用用什什么么方方式式可可以以更更好好完完成成？？））KCP－對(duì)對(duì)流流程程運(yùn)運(yùn)作作過(guò)過(guò)程程中中的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制起起關(guān)關(guān)鍵鍵作作用用的的評(píng)評(píng)審審、、檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用用審審批批流流程程有有哪哪些些關(guān)關(guān)鍵鍵控控制制點(diǎn)點(diǎn)？？由由誰(shuí)誰(shuí)來(lái)來(lái)控控制制？？費(fèi)用用是是否否真真的的發(fā)發(fā)生生、、報(bào)報(bào)銷銷理理由由是是否否真真實(shí)實(shí)—員工工主主管管費(fèi)用用是是否否超超出出預(yù)預(yù)算算—員工工主主管管、、更更高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報(bào)銷銷單單據(jù)據(jù)填填寫寫是是否否合合規(guī)規(guī)—財(cái)務(wù)務(wù)42增值值活活動(dòng)動(dòng)與與非非增增值值活活動(dòng)動(dòng)增值值（（VA）：：為為客客戶戶所所需需的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)提提供供了了直直接接價(jià)價(jià)值值的的活活動(dòng)動(dòng)（（如如果果他他們們知知道道這這類類工工作作，，愿愿意意為為它它付付錢錢））為服服務(wù)務(wù)和和產(chǎn)產(chǎn)品品增增添添了了令令人人期期待待的的新新功功能能和和特特征征使得得產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)更更具具競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)（（價(jià)價(jià)格格降降低低、、交交付付更更快快、、缺缺陷陷更更少少））非增增值值（（NVA）：：在在客客戶戶看看來(lái)來(lái)是是不不增增值值的的工工作作，，他他們們不不愿愿為為之之付付錢錢如返返工工、、延延遲遲、、等等待待、、停停工工、、差差錯(cuò)錯(cuò)業(yè)務(wù)務(wù)非非增增值值（（BNVA）：：客客戶戶不不愿愿意意付付錢錢的的活活動(dòng)動(dòng)，，但但是是由由于于一一些些原原因因，，這這些些活活動(dòng)動(dòng)又又是是必必要要的的如因運(yùn)輸輸能力不不夠?qū)е轮碌拇鎯?chǔ)儲(chǔ)為消除法法律風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)所做的的審批43如何設(shè)計(jì)計(jì)減少流流程中的的非增值值活動(dòng)（（一）變行政驅(qū)驅(qū)動(dòng)為事事件或時(shí)時(shí)間驅(qū)動(dòng)動(dòng)，減少少延遲和和等待客戶經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務(wù)單動(dòng)力保障經(jīng)理動(dòng)力保障工程師安排工作派任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)單派任務(wù)單任務(wù)單IT托管工程師執(zhí)行任務(wù)單任務(wù)單目前處理模式交付負(fù)責(zé)人IT托管工程師下發(fā)工作任務(wù)單動(dòng)力保障工程師網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單I工作任務(wù)單擬制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃未來(lái)處理模式44如何設(shè)計(jì)計(jì)減少流流程中的的非增值值活動(dòng)（（二）通過(guò)充分分授權(quán)、、審批規(guī)規(guī)則透明明化、并并行審批批或會(huì)簽簽、改審審批為知知會(huì)或批批注等方方式，減減少或加加快流程程中的審審批活動(dòng)動(dòng)45審批方式式區(qū)別應(yīng)應(yīng)用并行審批批：幾個(gè)個(gè)審批者者針對(duì)不不同的方方面同時(shí)時(shí)進(jìn)行審審批，他他們審批批的內(nèi)容容不同，，但提交交他們進(jìn)進(jìn)行審批批是同時(shí)時(shí)的會(huì)簽：幾幾個(gè)審批批者針對(duì)對(duì)一個(gè)方方面進(jìn)行行審批，，他們審審批的內(nèi)內(nèi)容相同同，提交交他們審審批也是是同時(shí)的的，采用用一票通通過(guò)或一一票否決決等方式式?jīng)Q定是是否通過(guò)過(guò)知會(huì)：以以郵件方方式等方方式將審審批結(jié)果果通知到到需要知知會(huì)的人人員批注：可可以在流流程中提提出一些些意見和和想法，，但不影影響流程程的流向向46活動(dòng)的并并行設(shè)計(jì)計(jì)不影響過(guò)過(guò)程必要要的邏輯輯順序和和規(guī)律充分細(xì)分分活動(dòng)，，找出活活動(dòng)之間間的邏輯輯關(guān)系將可以并并行交叉叉的部分分盡量并并行交叉叉進(jìn)行公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部提出開發(fā)發(fā)建議審批組織產(chǎn)品開發(fā)發(fā)準(zhǔn)備銷售策略略和資料公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部提出開發(fā)建議審批產(chǎn)品定位確定準(zhǔn)備銷售策略和資料產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造47流程設(shè)計(jì)過(guò)程程1流程目標(biāo)確定6流程實(shí)施推行3流程主體設(shè)計(jì)5流程配套設(shè)計(jì)2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范48結(jié)構(gòu)化的流程程文檔49流程圖符號(hào)體體系**部門**崗位Nandor聯(lián)接流程參與流程的部部門和崗位流程的階段事件/狀態(tài)，流程開開始可選擇的活動(dòng)動(dòng)，三位數(shù)順順序表示活動(dòng)動(dòng)序號(hào)連接活動(dòng)之間間的流轉(zhuǎn)線連接活動(dòng)與信信息之間的數(shù)數(shù)據(jù)線表單/文檔/報(bào)表等信息對(duì)某一內(nèi)容的的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個(gè)或多多個(gè)都一定發(fā)發(fā)生關(guān)鍵控制點(diǎn)流程結(jié)束聯(lián)接流程流程中必須執(zhí)執(zhí)行的活動(dòng)，，三位數(shù)順序序表示活動(dòng)序序號(hào)xor異或：一個(gè)或或另一個(gè)，但但不是全部發(fā)發(fā)生001001循環(huán)表示方法法2001YR循環(huán)表示方法法1_縱向、橫向R或：一個(gè)或另另一個(gè)，或者者兩者都可能能發(fā)生50活動(dòng)的返回或或循環(huán)51流程圖實(shí)例52流程設(shè)計(jì)過(guò)程程1流程目標(biāo)確定6流程實(shí)施推行3流程主體設(shè)計(jì)5流程配套設(shè)計(jì)2流程SIPOC確定4流程描述及規(guī)范53流程配套設(shè)計(jì)計(jì)－IT系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)設(shè)思考流程是否否應(yīng)該引入電電子流來(lái)支撐撐其運(yùn)作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合合進(jìn)行設(shè)計(jì)，，如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行改改進(jìn)和優(yōu)化54何時(shí)引入電子子流？從涉及到的人人員、流程執(zhí)執(zhí)行時(shí)的工作作量等方面來(lái)來(lái)看，流程必必須以電子流流方式運(yùn)行（（例：績(jī)效考考核電子流））能夠線下的流流程經(jīng)過(guò)一段段時(shí)間的穩(wěn)定定運(yùn)行，考慮慮以電子流方方式加快流程程運(yùn)行的效率率，同時(shí)方便便提取數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析（例例：公文發(fā)布布電子流）華為的流程建建設(shè)經(jīng)驗(yàn)：先先僵化，再固固化，后優(yōu)化化55流程與IT系系統(tǒng)的配合設(shè)設(shè)計(jì)IT設(shè)計(jì)不應(yīng)簡(jiǎn)單單地復(fù)制線下下流程，需結(jié)結(jié)合考慮如何何利用IT對(duì)流程進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步的優(yōu)化化供應(yīng)商采購(gòu)部倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款部門采購(gòu)部供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款門56流程設(shè)計(jì)的關(guān)關(guān)鍵成功因素素以客戶導(dǎo)向確確定工作目標(biāo)標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而而非從部門、、崗位職責(zé)出出發(fā)考慮問(wèn)題題深入細(xì)節(jié)的了了解與溝通通過(guò)圖表、數(shù)數(shù)據(jù)等方式將將管理可視化化57流程設(shè)計(jì)過(guò)程程中通常采用用的方法標(biāo)桿借鑒業(yè)務(wù)訪談Workshop討論……58目錄流程和流程管管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)動(dòng)59待優(yōu)化流程的的來(lái)源客戶服務(wù)調(diào)查查的結(jié)果市場(chǎng)部門收集集的問(wèn)題內(nèi)外部客戶的的投訴績(jī)效目標(biāo)的要要求員工的優(yōu)化建建議管理層的決策策60績(jī)效低下的問(wèn)問(wèn)題流程對(duì)公司/部門績(jī)效目標(biāo)標(biāo)影響大優(yōu)化準(zhǔn)備度的的考慮優(yōu)化流流程的的選取取重要性性流程績(jī)績(jī)效首選改改善流流程繼續(xù)發(fā)發(fā)揚(yáng)保持暫不考考慮61流程優(yōu)優(yōu)化的的步驟驟確定目標(biāo)組建團(tuán)隊(duì)流程分析優(yōu)化流程實(shí)施選擇流流程控制了解流程現(xiàn)狀階段可可重疊疊，可可以有有回路路62確定流流程優(yōu)優(yōu)化目目標(biāo)的的考慮慮因素素客戶研研究/調(diào)查客戶的的需求求管理層層的期期望項(xiàng)目目目標(biāo)當(dāng)前的的問(wèn)題題與管理理層的的溝通通流程參參與者者的反反饋63流程優(yōu)優(yōu)化的的目標(biāo)標(biāo)確定定64流程優(yōu)優(yōu)化的的目標(biāo)標(biāo)確定定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是是SMART目標(biāo)？？在XX年底，，建立立完善善的人人才發(fā)發(fā)展體體系和和流程程在三個(gè)個(gè)月內(nèi)內(nèi)建立立客戶戶服務(wù)務(wù)中心心，將將客戶戶的投投訴數(shù)數(shù)量減減少30%改善項(xiàng)項(xiàng)目管管理流流程，，到今今年底底將項(xiàng)項(xiàng)目按按期完完成率率提高高到90%65項(xiàng)目發(fā)發(fā)起人人項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理PMO規(guī)劃：：業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域主主管目標(biāo)確確定、、資源源支持持進(jìn)度監(jiān)監(jiān)控、、結(jié)果果評(píng)審審對(duì)改進(jìn)進(jìn)結(jié)果果負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃與與控制制，保保證項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)度促進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作、、內(nèi)外外部溝溝通協(xié)協(xié)調(diào)流程參參與崗崗位代代表內(nèi)外部部流程程顧問(wèn)問(wèn)按職責(zé)責(zé)和項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃完完成工工作將項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)展向本本部門相相關(guān)人溝溝通采購(gòu)中心心：財(cái)務(wù)部:運(yùn)營(yíng)支持持系統(tǒng):流程優(yōu)化化項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)的組組建舉例：采采購(gòu)流程程優(yōu)化項(xiàng)項(xiàng)目66流程優(yōu)化化項(xiàng)目憲憲章我們?yōu)槭彩裁匆鲎?？與哪些公公司/部門目標(biāo)標(biāo)相關(guān)?(業(yè)務(wù)背景景和優(yōu)化化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改改善目的的和目標(biāo)標(biāo)是什么么?(成功的的基準(zhǔn))如何分步開展展工作?何時(shí)開始始與結(jié)束束?(任務(wù))需要哪些些成員?他們的責(zé)任范圍圍是?(誰(shuí)負(fù)責(zé)什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對(duì)象?流程的起起點(diǎn)和終終點(diǎn)?(界限)67流程調(diào)研研收集資料料，了解解總體情情況總結(jié)調(diào)研研資料修正流程程圖/了解流程程現(xiàn)狀初步繪制制流程圖圖流程訪談?wù)勁c問(wèn)卷卷調(diào)查68了解流程程現(xiàn)狀CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外圍設(shè)備HelpDesk應(yīng)用系統(tǒng)組網(wǎng)絡(luò)組QualityOA系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理需求分配配用戶確認(rèn)認(rèn)方案實(shí)施初步分析析用戶確認(rèn)認(rèn)收到需求求69流程調(diào)研研需求分配配用戶確認(rèn)認(rèn)方案實(shí)施初步分析析用戶確認(rèn)認(rèn)收到需求求流程穿越越測(cè)試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察察70流程訪談?wù)勑畔⒌念愵悇e用戶目前前的使用用環(huán)境?過(guò)去所遇到過(guò)過(guò)的問(wèn)題?期望的狀況是是怎么樣的?改進(jìn)的建議訪談中的技巧巧提問(wèn)盡可能短短開放式問(wèn)題從簡(jiǎn)單問(wèn)題、、事實(shí)性的問(wèn)問(wèn)題入手適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，，要求對(duì)方舉舉例簡(jiǎn)潔復(fù)述訪談?wù)勅说陌l(fā)言71問(wèn)卷調(diào)查收集客戶的意意見以確定問(wèn)問(wèn)題，了解客客戶的期望。。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷卷抽樣統(tǒng)計(jì)分析總結(jié)結(jié)論問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方方法否決法或真?zhèn)蝹畏樞蚺帕蟹ǘ喾N選擇法程度深淺法72案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查7374問(wèn)題影響滿意度的的因素顧客滿意度流程的輸入和和過(guò)程中的影影響因素問(wèn)題的根源流程分析的思思路流程的輸出供應(yīng)商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程輸出關(guān)鍵客戶要求求75流程分析方法法輸出輸入資源76訂單流程時(shí)間間分析77魚骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)統(tǒng)文件財(cái)務(wù)規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負(fù)載太重重供應(yīng)商服務(wù)差差人手分類每日一次收單單漏遞/錯(cuò)遞的郵件機(jī)構(gòu)調(diào)整審批文件不全全人工歸檔憑證查找困難難等待定單系統(tǒng)無(wú)法查詢?cè)兗械母犊钍跈?quán)工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒(méi)有招聘預(yù)算算業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低低嚴(yán)格的審計(jì)78魚骨圖-展開開過(guò)程123456確定要研究的問(wèn)題將問(wèn)題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級(jí)原因如果需要的話增加更多的二級(jí)原因回顧最后的圖表79FMEA失效模式分析你不期望出現(xiàn)現(xiàn)的情況對(duì)客戶\輸出的影響對(duì)原因客觀具具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問(wèn)題的負(fù)面影影響有多大問(wèn)題的發(fā)生頻頻率是多大發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難難度有多大80舉例：IT服服務(wù)臺(tái)報(bào)障處處理流程用戶報(bào)故障用戶運(yùn)維工程師IT服務(wù)臺(tái)記錄calllog判斷優(yōu)先級(jí)是否有標(biāo)準(zhǔn)procedure執(zhí)行procedure問(wèn)題是否解決決聯(lián)系跟進(jìn)人跟進(jìn)人處理關(guān)閉calllogNYNY81舉例：FMEA分析82舉例：FMEA分析析83標(biāo)桿分析「標(biāo)竿管理是是一項(xiàng)有系統(tǒng)統(tǒng)、持續(xù)性的的評(píng)估過(guò)程，，透過(guò)不斷地地將組織流程程與全球企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比比較，以獲得得協(xié)助改善營(yíng)營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信信息?！?美國(guó)生產(chǎn)力與與質(zhì)量中心「以銅為鏡，，可以正衣冠冠；以古為鏡鏡，可以見興興替；以人為為鏡，可以知知得失」。-唐太宗84標(biāo)桿分析各流程領(lǐng)域最最佳實(shí)踐-世界級(jí)同行業(yè)最佳實(shí)實(shí)踐-世界級(jí)公司內(nèi)部最最佳實(shí)踐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)優(yōu)秀領(lǐng)域XeroxBenchmarking的對(duì)象85確定要進(jìn)行標(biāo)標(biāo)桿分析的具具體項(xiàng)目；選擇目標(biāo)。通通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)標(biāo)桿分析的首首選對(duì)象；收集分析數(shù)據(jù)據(jù)，包括本企企業(yè)的情況和和標(biāo)桿對(duì)象。。確定行動(dòng)計(jì)劃劃。確定縮短短差距的行動(dòng)動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采采取的行動(dòng)措措施實(shí)施計(jì)劃并跟跟蹤結(jié)果。標(biāo)桿分析86流程優(yōu)化－消消除流程中非非增值性因素素（一）串行活動(dòng)改成成并行去除不必要的的活動(dòng)，減少少流程步驟合并內(nèi)部的界界面（環(huán)節(jié)））調(diào)整各環(huán)節(jié)的的地理位置，，或?qū)隝T應(yīng)用壓縮各環(huán)節(jié)的的時(shí)間，規(guī)定定時(shí)間期限消除和壓縮等等待及傳遞時(shí)時(shí)間87根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤誤的機(jī)率來(lái)決決定檢查、評(píng)評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的的必要性取消重復(fù)審批批點(diǎn)將不同環(huán)節(jié)的的串行審批改改為并行審批批根據(jù)控制對(duì)象象金額或風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的大小，進(jìn)進(jìn)行分層審批批采用窗口式服服務(wù)