酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)之四

酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)(四)講師：趙莉敏對(duì)生病客人的服務(wù)生病客人的特點(diǎn)：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我們的服務(wù)所感動(dòng)，是提供細(xì)微服務(wù)的好時(shí)機(jī)。對(duì)生病客人的服務(wù)(1)入住之前：提前得知?jiǎng)t提前準(zhǔn)備(2)入住當(dāng)天：歡迎客人，表示關(guān)心和慰問(wèn)，詢(xún)問(wèn)特殊需求。對(duì)生病客人的服務(wù)(3)在住期間A.當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身B.當(dāng)見(jiàn)到書(shū)桌上突然多了幾盒“感冒藥”——C.當(dāng)見(jiàn)到房間內(nèi)放著幾劑中草藥——D.如果客人發(fā)熱發(fā)燒——E.如果客人胃痛或畏冷——F.如果客人受了風(fēng)寒——G.如果在流行病高發(fā)時(shí)期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀——對(duì)生病客人的服務(wù)突發(fā)意外，客人求救服務(wù)中心接到客人的求助電話(huà)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的人員。服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對(duì)客人進(jìn)行救護(hù)。在未弄清楚原因之前，不得移動(dòng)客人，以免造成更大傷害。必要時(shí)靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序。嚴(yán)守規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點(diǎn)、電話(huà)、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務(wù)員需嚴(yán)格遵守不得擅自承諾客人外購(gòu)藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細(xì)注明，以免下次客人入住后鬧笑話(huà)。把握分寸——服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時(shí)，注意不可熱心過(guò)度。用藥安全----為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對(duì)不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密----對(duì)于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。對(duì)醉酒客人的服務(wù)客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對(duì)于醉酒客人的服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會(huì)增加客人的痛苦，嚴(yán)重的可能會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)。對(duì)醉酒客人的服務(wù)(1)進(jìn)房之前服務(wù)要點(diǎn)A.接到前臺(tái)通知有醉酒客人開(kāi)房，服務(wù)中心應(yīng)做好記錄，知會(huì)相關(guān)人員，以確保服務(wù)的快捷、周到、安全。B.當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時(shí)，應(yīng)盡量找男同事一同完成，服務(wù)時(shí)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、反應(yīng)迅速，適當(dāng)保持距離。C.在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或護(hù)送客人回房間，注意驗(yàn)證房號(hào)、鑰匙。對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意性別問(wèn)題，如果是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)盡量安排兩名服務(wù)人員同時(shí)在場(chǎng)，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。必要時(shí)通知大堂副理和保安到場(chǎng)。對(duì)醉醉酒酒客客人人的的服服務(wù)務(wù)(2)進(jìn)進(jìn)房房服服務(wù)務(wù)A.發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人醉醉酒酒，，服服務(wù)務(wù)員員主主動(dòng)動(dòng)送送上上熱熱毛毛巾巾、、或或大大量量溫溫開(kāi)開(kāi)水水解解酒酒，，也也可可提提供供柑柑或或橙橙之之類(lèi)類(lèi)的的水水果果。。B.勸勸慰慰客客人人臥臥床床休休息息幫幫助助客客人人保保持持側(cè)側(cè)臥臥姿姿勢(shì)勢(shì)，，將將枕枕頭頭適適當(dāng)當(dāng)墊墊高高，，避避免免客客人人因因嘔嘔吐吐物物而而窒窒息息。。將將垃垃圾圾桶桶、、紙紙巾巾放放在在床床前前，，如如客客人人嘔嘔吐吐及及時(shí)時(shí)清清理理。。對(duì)醉醉酒酒客客人人的的服服務(wù)務(wù)C.撤撤出出房房間間內(nèi)內(nèi)的的鋒鋒利利物物品品，，以以免免客客人人受受到到傷傷害害。。D.當(dāng)當(dāng)客客人人看看起起來(lái)來(lái)很很痛痛苦苦或或情情況況危危急急時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)通通知知醫(yī)醫(yī)生生上上房房診診治治。。E.如如果果客客人人有有不不當(dāng)當(dāng)行行為為，，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)回回避避，，做做好好自自我我保保護(hù)護(hù)，，同同時(shí)時(shí)上上報(bào)報(bào)。。對(duì)醉醉酒酒客客人人的的服服務(wù)務(wù)(3)服服務(wù)務(wù)延延續(xù)續(xù)A.醉醉酒酒客客人人有有人人陪陪護(hù)護(hù)時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)告告知知客客人人需需要要服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)致致電電服服務(wù)務(wù)中中心心。。B.較較嚴(yán)嚴(yán)重重醉醉酒酒客客人人獨(dú)獨(dú)自自在在房房，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)聯(lián)聯(lián)系系其其親親戚戚朋朋友友或或接接待待單單位位，，以以便便看看護(hù)護(hù)。。C.及及時(shí)時(shí)上上報(bào)報(bào)及及交交班班，，注注意意觀(guān)觀(guān)察察動(dòng)動(dòng)靜靜，，以以防防意意外外。。D.再再次次整整理理房房間間時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)注注意意查查看看房房間間設(shè)設(shè)施施是是否否被被損損壞壞或或受受污污染染，，打打開(kāi)開(kāi)窗窗戶(hù)戶(hù)排排氣氣。。對(duì)殘殘疾疾客客人人的的服服務(wù)務(wù)殘疾疾客客人人是是一一個(gè)個(gè)極極為為特特殊殊的的客客人人群群體體，，雖雖然然人人數(shù)數(shù)比比例例極極少少，，但但服服務(wù)務(wù)員員對(duì)對(duì)這這些些客客人人要要特特別別細(xì)細(xì)心心、、周周到到；；要要能能設(shè)設(shè)身身處處地地地地站站在在每每一一位位殘殘疾疾客客人人的的角角度度考考慮慮他他們們的的特特殊殊需需求求以以提提供供恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆?wù)務(wù)；；要要充充分分了了解解他他們們的的心心理理，，避避免免一一些些容容易易引引起起他他們們猜猜疑疑的的行行為為。。對(duì)殘殘疾疾客客人人的的服服務(wù)務(wù)(1)入入住住之之前前服服務(wù)務(wù)要要點(diǎn)點(diǎn)A.將將客客人人安安排排在在靠靠近近客客梯梯間間并并且且衛(wèi)衛(wèi)生生間間較較寬寬敞敞的的房房間間，，方方便便攙攙扶扶。。為為方方便便客客人人走走動(dòng)動(dòng)，，可可將將原原來(lái)來(lái)放放于于衛(wèi)衛(wèi)生生間間地地板板的的腳腳巾巾收收起起放放回回浴浴缸缸邊邊上上。。為為方方便便客客人人洗洗澡澡，，可可在在衛(wèi)衛(wèi)生生間間增增加加塑塑料料凳凳。。B.將將房房間間有有棱棱角角的的家家具具更更換換成成圓圓形形家家具具，，以以免免碰碰傷傷客客人人。。對(duì)殘殘疾疾客客人人的的服服務(wù)務(wù)C.了了解解客客人人傷傷殘殘情情況況，，做做到到心心中中有有底底，，以以免免見(jiàn)見(jiàn)到到客客人人時(shí)時(shí)大大驚驚小小怪怪。。D.如如果果傷傷殘殘客客人人是是來(lái)來(lái)酒酒店店開(kāi)開(kāi)會(huì)會(huì)的的，，在在會(huì)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)的的布布置置方方面面，，盡盡可可能能保保證證通通道道寬寬敞敞，，以以方方便便客客人人進(jìn)進(jìn)出出會(huì)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)。。E.如如果果是是傷傷殘殘人人士士團(tuán)團(tuán)體體入入住住，，客客房房部部應(yīng)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行行針針對(duì)對(duì)性性的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，要要求求服服務(wù)務(wù)員員對(duì)對(duì)這這些些客客人人要要特特別別細(xì)細(xì)心心、、周周到到，，要要充充分分了了解解他他們們的的心心理理，，避避免免一一些些容容易易引引起起他他們們猜猜疑疑的的行行為為。?！敖探逃鞘菫闉槊烂篮煤蒙罨钭髯鳒?zhǔn)準(zhǔn)備備?。　薄薄顾官e賓塞塞Thanks??！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:46:0315:46:0315:4612/31/20223:46:03PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2215:46:0315:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:46:0315:46:0315:46Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:0315:46:03December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:46:03下下午15:46:0312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:46:0315:46:0331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。3:46:03下午3:46下下午15:46:0312月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。15:46:0315:46:0315:4612/31/20223:46:03PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:46:0315:46Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。15:46:0315:46:0315:46Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:0315:46:03December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:46:03下下午午15:46:0312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:46:0315:46:0331December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:46:03下下午3:46下下午15:46:0312月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話(huà)話(huà)。15:46:0315:46:0315:4612/31/20223:46:03PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:46:0315:46Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。15:46:0315:46:0315:46Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力