酒店管理酒店服務(wù)觀念詮釋與實施

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊綜合衡量利潤增長管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調(diào)配和組織計劃和預(yù)算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質(zhì)量管理的原則質(zhì)量量管管理理的的八八項項原原則則以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點；；領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用；；全員員參參與與；；過程程方方法法；；管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法；；持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)；；基于于事事實實的的決決策策方方法法；；與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系全員員參參與與與供供方方互互利利關(guān)關(guān)系系過程程與與方方法法管理理系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法基于于事事實實的的決決策策方方法法以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用持續(xù)續(xù)改改善善八項原則則之間的的相互關(guān)關(guān)系：二、管理理者是管理者要要建立管理者角角色認(rèn)知知管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認(rèn)認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文化化倡導(dǎo)者者營營建質(zhì)量量文化，，將員工工導(dǎo)向質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊領(lǐng)袖袖積積極擴(kuò)大大影響力力，用群群體力量量達(dá)成質(zhì)質(zhì)量優(yōu)優(yōu)異異的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品、、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計人設(shè)設(shè)計新新產(chǎn)品和和新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄造造顧客忠忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推推行人建建章章立制，，獎優(yōu)罰罰劣，保保證新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教教會、指指導(dǎo)員工工新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令令其相信信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問題題發(fā)現(xiàn)與與分析者者 及時時發(fā)現(xiàn)問問題，改改良品質(zhì)質(zhì)員工錯誤誤行為的的糾正者者 及時時糾正錯錯誤，激激勵員工工用卓越越的方式式完完成工工作質(zhì)量體系系建立與與維護(hù)者者 維護(hù)護(hù)體系鏈鏈，持續(xù)續(xù)修正質(zhì)質(zhì)量管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認(rèn)認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞員工士士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭爭上游的的團(tuán)隊氣氣氛顧客服務(wù)務(wù)第一人人親親自為重重要顧客客服務(wù)，，用榜樣樣作用帶帶動員工工行為為員工的榜榜樣以以身教教教人，，力量無無窮員工的朋朋友做做員工工的朋友友，并正正向影響響員工溝通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你營銷者帶帶領(lǐng)員工工創(chuàng)造令令顧客滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并將其其傳遞予予顧客合作者與與其它部部門合作作，保證證質(zhì)量鏈鏈有效運運行做一個崇崇尚質(zhì)量量，操之之 確立立并堅持持正確的的價值觀觀，不受受外界不不良在在我的人人 影響響，保持持積極心心態(tài)，永永遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量建立服務(wù)務(wù)鏈思想想，重重視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過渡––全全體服務(wù)務(wù)者們共共同管理理顧客的的

全過過程經(jīng)歷歷對顧客的的“全過過程經(jīng)歷歷”負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)場場接待2門門童3前前廳4客房房5公共共區(qū)域6餐廳廳7會議議室8商場場9娛樂樂10宴宴會11前前臺“關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點””概念在客人““全過程程經(jīng)歷””圖形中中出現(xiàn)的的11個個“點””，均為為為客人人提供服服務(wù)并保保證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點”。?！瓣P(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點””是指服服務(wù)者與與客人的的任何接接觸，無無論多么么微不足足道，都都會是給給客人留留下印象象的一個個機(jī)會。?？头坎坑坝绊戭櫩涂徒?jīng)歷的的因素前臺排隊時間間

處理理預(yù)定登登記辦辦手續(xù)續(xù)時間信信用確確認(rèn)入房程序序安排行李李

提供供咨詢表表示歡歡迎離店排隊時間間

辦手手續(xù)時間間

結(jié)帳帳在房間內(nèi)內(nèi)家具舒舒適的床床

安靜靜

安全全

保險險

溫度度

提供供良好的的夜間休休息擺擺設(shè)、、尺寸、、裝飾、、顏色、、氣味叫叫早服服務(wù)接接收電視視客人在餐餐廳的11個主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點”領(lǐng)位對任任何一位位到來的的客人都都要表示示出歡迎迎，并安安排、幫幫助客人人落座在在客人喜喜歡或認(rèn)認(rèn)可的座座位上。。對等待待中的客客人要給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌矒釗?。服?wù)員快快速、適適當(dāng)?shù)靥崽峁┎颓扒胺?wù)：：幫助客人人確認(rèn)所所需要的的飲品、、食品內(nèi)內(nèi)容。在3分鐘鐘內(nèi)為客客人準(zhǔn)確確地提供供酒水服服務(wù)?？腿嗽诓筒蛷d的11個主主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量點”（（續(xù)）按正確流流程提供供食品服服務(wù)。提供餐中中服務(wù)：：隨時為為客人提提供幫助助?？腿舜卟瞬颂幚?。。及時確認(rèn)認(rèn)客人的的滿意度度。餐中、餐餐后的有有效銷售售。對客人的的付帳表表示感謝謝。送別客人人，并表表示出歡歡迎客人人再次光光顧。建立共贏贏團(tuán)隊--用團(tuán)隊力力量站在顧客客全過程程經(jīng)歷的的立場上上，考考慮整體的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量人的成熟熟度分三三個層次次：依賴----““我我需要你幫助””獨立----““我是專家，，不用你你操心””互賴----““我們共同工作作”顧客需要要高成熟熟度的員員工和組組織請用““同理心心”方方式，考考慮顧客客整體的的需要三、質(zhì)量量管理質(zhì)量管理理的永恒恒話題質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改善資源管理理管理職責(zé)責(zé)測量、分分析、改改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服服務(wù)輸出輸入管理者要要保證資源包括括：經(jīng)營資源源人力資源源能力資源源基礎(chǔ)設(shè)施施資源員工能力力資源提提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育育確認(rèn)服務(wù)務(wù)組織所所需要的的員工能能力；將員工培培養(yǎng)成符符合能力力需求的的服務(wù)者者；服務(wù)組織織中的管管理者就就是員員工的訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師。。第二部分分品質(zhì)管理理演進(jìn)史史第一階段段-操操作者者品質(zhì)管管理：18世紀(jì)紀(jì)，產(chǎn)品品從頭到到尾，由由同一人人負(fù)責(zé)制制作，因因此產(chǎn)品品的好壞壞也就由由同一人人來處理理。第二階段段-領(lǐng)領(lǐng)班品品質(zhì)管理理：19世紀(jì)紀(jì)開始，，生產(chǎn)方方式逐步步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人人集合在在一起，，而置于于一個領(lǐng)領(lǐng)班的監(jiān)監(jiān)督下，，由領(lǐng)班班來負(fù)責(zé)責(zé)每一個個操作者者的產(chǎn)品品品質(zhì)。。第三階段段–檢檢查員員品質(zhì)管管理：一次大戰(zhàn)戰(zhàn)期間，，工廠開開始變得得復(fù)雜，，原有的的一個領(lǐng)領(lǐng)班除了了要管理理大量的的工人以以外，還還要負(fù)責(zé)責(zé)管理品品質(zhì)，顯顯得力不不從心，，因而發(fā)發(fā)展出指指定專人人來負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)品檢檢驗。第四階段段–統(tǒng)統(tǒng)計品品質(zhì)管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：：從1924年美美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)統(tǒng)計手法法提出第第一張管管制圖開開始，品品質(zhì)管理理進(jìn)入了了新紀(jì)元元。抽樣樣檢驗也也同時誕誕生。1950年戴明明博士到到日本指指導(dǎo)各企企業(yè)以管管制圖及及抽樣檢檢驗為主主要方法法，獲得得輝煌的的成果。。SQC的使用用也是近近代管理理突飛猛猛進(jìn)最重重要的因因素。第五階段段–全全面品品質(zhì)管理理（TotalQualityControl,TQC）：：全面品質(zhì)質(zhì)管理是是把以往往的品管管的做法法前后延延伸至市市場調(diào)查查，研究究發(fā)展，，品質(zhì)設(shè)設(shè)計。原原料管理理，品質(zhì)質(zhì)保證及及售后服服務(wù)等各各部門，，建立品品質(zhì)體系系。此體體系可說說是專家家式品管管，較著著重理論論研究。。第六階段段–全全公司司品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全全公司品品質(zhì)管理理有別于于美國的的TQC，稱為為CWQC。從從企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的立立場來說說，要達(dá)達(dá)到經(jīng)營營的目的的，必須須結(jié)合全全公司所所有的部部門每一一個員工工，通力力合作，，構(gòu)成一一個能共共同認(rèn)識識，易于于實施的的體系，，使自市市場調(diào)研研，研究究，開發(fā)發(fā)，采購購，制造造，檢查查，銷售售，服務(wù)務(wù)為至的的每一個個階段，，均能有有效管理理，并全全員參與與，即為為CWQC。第七階段段–全集團(tuán)品品質(zhì)管理理（Group––WideQualityControl,GWQC）：：一、服務(wù)務(wù)者是重視顧客客體驗––服服務(wù)者者管理顧顧客的感感受服務(wù)者顧客印象員工在在質(zhì)量量保證證中的的角色色認(rèn)知知與目目標(biāo)設(shè)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服服務(wù)者者提提供供超越越顧客客期望望的服服務(wù)。。使顧顧客滿滿意智慧的的服務(wù)務(wù)專家家預(yù)預(yù)計計顧客客需求求，解解決顧顧客問問題平衡者者兼兼顧顧顧客和和飯店店雙方方利益益團(tuán)隊一一分子子靠靠群群體力力量，，達(dá)成成顧客客滿意意的目目標(biāo)親善大大使使使客人人和同同事感感覺親親切、、友善善專業(yè)的的操作作者講講求品品質(zhì)公關(guān)第一人人 營建建顧客的忠忠誠感愉快的合作作者人人際關(guān)系和和諧、成功功樂于奉獻(xiàn)者者 培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)精神神，修煉個個人品行管理顧顧客的的期望望期望的質(zhì)量量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量量印象提供什么？？怎樣提供？？關(guān)于市場細(xì)細(xì)分與設(shè)定定期望與傳統(tǒng)的營營銷細(xì)分不不同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷細(xì)細(xì)分是為了了市場目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，而而這里所闡闡述的細(xì)分分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同同的子市場場顧客，其其期望各不不相同。管理者要學(xué)學(xué)會根據(jù)不不同的子市市場，帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望望。何為期望管管理？期望管理是是指經(jīng)營者者為顧客提提供達(dá)到、、甚而超過過其原本期期望的服務(wù)務(wù)與產(chǎn)品。。怎樣實施期期望管理1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨骨干，試分分市場，并并設(shè)定期望望（提示：：設(shè)定的結(jié)結(jié)果可能不不夠精確，，或者并不不十分重要要，但設(shè)定定的過程價價值巨大。。）；根據(jù)可確定定性期望設(shè)設(shè)定，進(jìn)行行新產(chǎn)品與與服務(wù)設(shè)計計；應(yīng)用中驗證證，并完成成修改與確確定；形成制度，，嚴(yán)令執(zhí)行行細(xì)分市場，，設(shè)定期望望，

服務(wù)務(wù)者提供超超越顧客客期望的服服務(wù)和產(chǎn)品品細(xì)分顧客市市場，向員員工明示子子市場顧客客的期望，，同化觀念念；書寫質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與操作作程序；教會員工標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并令令其相信、、應(yīng)用；顧客滿意指指數(shù)調(diào)查體體系設(shè)定與與運行。質(zhì)量管理方方法提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的方法法明確質(zhì)量的的主要因素素發(fā)現(xiàn)為客人人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的必必要項目管理顧客的的期望銷售不要超超過客人潛潛在預(yù)算證據(jù)的管理理員工制服、、自助餐臺臺設(shè)備、樓樓道……指導(dǎo)客人享享受服務(wù)如果客人多多一些知道道服務(wù)設(shè)施施，投訴就就會減少建立質(zhì)量文文化服務(wù)質(zhì)量永永遠(yuǎn)是每周周高級例會會和部門例例會的議題題建立質(zhì)量自自動化建立服務(wù)的的落實體系系---知道什什么方面需需要提高質(zhì)量的重要要因素及時---在在為客人人提供服務(wù)務(wù)的過程中中包含時間間概念如：入店時時間、服務(wù)務(wù)食品的時時間準(zhǔn)確 ---指指無論在什什么程度上上，服務(wù)都都要達(dá)到客客人的要求求和期望望。如：：食品制作作確實能達(dá)達(dá)到客人的的期望一貫性---在在與客人接接觸中，始始終保持同同一水準(zhǔn)，，即使面臨臨困難如：入店––叫早早服務(wù)––房間內(nèi)內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見性---客客人能見到到的設(shè)備狀狀況、個人人面貌等如：飯店大大門、大廳廳、公共區(qū)區(qū)域、員工工制服5 負(fù)責(zé)---愿愿意幫助助客人，回回應(yīng)客人特特殊需求電話總機(jī)叫叫早服務(wù)、、禮賓部處處理客人特特殊事物等等質(zhì)量的重要要因素（續(xù)續(xù)）6同理心---在在為客客人提供服服務(wù)的過程程中做到服服務(wù)周到、、尊重客人人、認(rèn)認(rèn)同客人感感受。如：客人對對食物有特特殊要求、、房間內(nèi)要要加嬰兒床床等7 有能力力 ---按照照客人的要要求，服務(wù)務(wù)者要掌握握相關(guān)的知知識與技能能如：能否靈靈活地處理理客人問題題、能否預(yù)預(yù)計客人需需求等8 保證---對對客人提提出的服務(wù)務(wù)要求給予予承諾，對對客人輸送送理解與信信任任的信息。。如：：是否重復(fù)復(fù)信息？9 靈活---組組織和管管理的靈活活性。員工工能否在不不違背企業(yè)業(yè)文化的情情況況，根據(jù)據(jù)客人的需需求改變程程序？等候原原則則空閑等候比比有事做的的等候感覺覺時間長沒進(jìn)入程序序的等待比比進(jìn)入程序序的等待感感覺時間長長有疑惑的等等待感到時時間長沒有時間范范圍的等待待比預(yù)先知知道的，明明確時間的的等待感到到時間長沒有解釋的的等待比有有解釋的等等待感到時時間長不合理的等等待比合理理的等待感感到時間長長越有價值的的服務(wù)，客客人等待的的時間越長長單獨等候比比集體等候候感到時間間長戴明何許人人？→美國人。90年代初初，相繼獲獲得理學(xué)士士、碩士和和博士學(xué)位位?！? 1946年任任美國工業(yè)業(yè)研究顧問問?！? 1950至1965年年，通過日日本科學(xué)家家和工程學(xué)學(xué)聯(lián)合會，，從事日本工業(yè)顧顧問工作。?！? 1960年，，通過質(zhì)量量方面的統(tǒng)統(tǒng)計控制，，日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和和經(jīng)濟(jì)都獲得得了改進(jìn)，，日本天皇皇獎給戴明明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章章?！? 1980年，，作為質(zhì)量量控制，美美國設(shè)立了了戴明獎?wù)抡?。戴明是是此獎的第一一個獲獎?wù)哒??！? 1987年，，在白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授予國國家技術(shù)獎獎?wù)??！? 1993年辭辭世。服從PDCA督導(dǎo)制制：飯店每一級級管理人員員都對其下下屬負(fù)有督督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級管管理人員均均有責(zé)任使使下級掌握握工作流程程、操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知知識。Do：：各各級管理理人員應(yīng)將將任務(wù)或目目標(biāo)分解落落實到具體體個人，并并說明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或或意義、時時間要求、、操作過程程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以及其其它要求。。Check：：各級級管理人員員有責(zé)任檢檢查直接下下級的工作作進(jìn)展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對進(jìn)行行中的工作作進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，以確保保最終質(zhì)量量。Action：：各各級管理人人員必須制制止不合理理或錯誤的的操作，對對造成不良良后果者給給予相應(yīng)處處理；公平平評價員工工工作結(jié)果果，對優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎勵勵。管理人員必必須以身作作則，嚴(yán)于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計計確定顧客客的想法法及期望望明確理想想的質(zhì)量量特點確定理想想的形象象建立服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計服務(wù)務(wù)流程體體系將服務(wù)程程序文字字化檢驗、衡衡量效果果提供“第第二方案案”計劃空間間的使用用選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)脑O(shè)備備檢查服務(wù)務(wù)是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成品（客客人滿意意）檢查查客人投訴訴分析懇請客人人提供反反饋客人評議議卡、抽抽樣調(diào)查查觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過渡聘請專家家檢查服服務(wù)全過過程經(jīng)營內(nèi)部部核對與與經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計修正非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿滿足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案員工工行行為為質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系設(shè)計質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客客的需求求及期望望確定員工工行為準(zhǔn)準(zhǔn)則限定行為為內(nèi)容，，確定理理想形象象設(shè)計行為為標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計計：招工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式式培訓(xùn)內(nèi)容容：→ 技能能培訓(xùn)→ 溝通通技能→ 處理理疑難問問題技巧巧檢查員工工行為是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查查客人意見見反饋分分析客人評議議卡觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過渡檢查服務(wù)務(wù)全過程程經(jīng)營統(tǒng)計計修正非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿滿足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解解：客人如何何看待質(zhì)質(zhì)量企業(yè)怎樣樣才能提提供和創(chuàng)創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該該如何經(jīng)經(jīng)營和管管理才能能達(dá)到這這種質(zhì)量量B 調(diào)動動企業(yè)功功能以達(dá)達(dá)到質(zhì)量量和各方方面的目目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)質(zhì)的要素素設(shè)計控制制方式以以使顧客客（離開開飯店后后）仍能能不斷地地回想起起在飯店店中的愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)務(wù)管管理理的的六六個個原原則則經(jīng)營原則則質(zhì)量就是是效益。。內(nèi)部效效益帶動動整體效效益決策權(quán)最大限度度地滿足足客人關(guān)注客人人的經(jīng)歷歷（需要要來自總總經(jīng)理的的決策及及培訓(xùn)））組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的管理理重點著重一線線員工的的服務(wù)操操作；職職能部門門全力為為客人服服務(wù)管理控制制鼓勵激發(fā)發(fā)員工；；指導(dǎo)培培訓(xùn)員工工為客人人解決疑疑難問題題獎勵制度度設(shè)置優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)獎獎、客人人滿意指指數(shù)獎測量重點點采取多種種方式檢檢測客人人滿意程程度兩種管理理思想的的轉(zhuǎn)換TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)內(nèi)部行為為的利潤潤到重視視外部結(jié)結(jié)果從重視組組織到重重視程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)產(chǎn)品的基基本價值值到注重重整體的的價值從短期行行為到長長期關(guān)系系從注重產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量到到注重客客人對全全面質(zhì)量量的感受受從注重產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)解決決方案，，到把全全部價值值和全面面質(zhì)量作作為關(guān)鍵鍵程序讓我們共共同9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:4415:47:4415:4712/31/20223:47:44PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:47:4415:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:4415:47:4415:47Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:4415:47:44December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:47:44下午15:47:4412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:47:4415:47:4431December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:47:44下午3:47下下午15:47:4412月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:4415:47:4415:4712/31/20223:47:44PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:47:4415:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:47:4415:47:4415:47Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:4415:47:44December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:47:44下下午15:47:4412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪