CRM客戶關(guān)系管理方法論

客戶分析及營(yíng)銷方法CRM方法論CRM幫助企業(yè)關(guān)注“一對(duì)一市場(chǎng)”

80年代中期一對(duì)一市場(chǎng)分類市場(chǎng)大眾市場(chǎng)大眾市場(chǎng)花費(fèi)大量的人力、物力，產(chǎn)生無(wú)關(guān)緊要的結(jié)果，并附帶很多間接的損害。九十年代早期九十年代晚期也被稱做“大眾客戶化”現(xiàn)在在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細(xì)分的潛在性估計(jì)[基于商業(yè)計(jì)劃]產(chǎn)品/服務(wù)線細(xì)分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品/服務(wù)線SegmentABCD實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)交易Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷售售后預(yù)期銷售(采用CRM獲得最佳結(jié)果)成本實(shí)際的CRM潛能估計(jì)細(xì)分的潛在性確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)估計(jì)CRM成本其他頻率個(gè)性化程度其他結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的一般屬性，我們對(duì)客戶群體進(jìn)行四級(jí)細(xì)分。屬性銷售機(jī)會(huì)購(gòu)買力客戶潛在客戶ABC小客戶中級(jí)客戶大客戶觀點(diǎn)：DVIP具體標(biāo)準(zhǔn)基本屬性（客戶與潛在客戶）

客戶與用戶區(qū)分的唯一標(biāo)準(zhǔn)是“是否購(gòu)買過(guò)公司的產(chǎn)品”銷售機(jī)會(huì)（A、B、C．Ｄ）

銷售機(jī)會(huì)是依照銷售階段細(xì)分的：A類客戶是指一個(gè)月內(nèi)有明確購(gòu)買需求和購(gòu)買能力的客戶購(gòu)買力（小、中級(jí)．大、VIP）購(gòu)買力的劃分是依據(jù)用戶的單次消費(fèi)量和消費(fèi)頻率劃分的。第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法總體客戶數(shù)量：2,126個(gè)客戶2,126個(gè)現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤(rùn)某案例分析現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)20/80客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過(guò)成交記錄)觀察1：現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(老客客戶)創(chuàng)造造90%的的銷售售收入入90%銷售售收入入10%銷售售收入入客戶數(shù)數(shù)量：：21每客戶戶成交交額：：>￥￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：85每客戶戶成交交額：：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：319每客戶戶成交交額：：￥4,820-￥￥19,000客戶數(shù)數(shù)量：：1,701每客戶戶成交交額：：￥1-￥￥4,820客戶數(shù)數(shù)量：：154VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)數(shù)量：：250客戶數(shù)數(shù)量：：1,000VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客客戶創(chuàng)創(chuàng)造80%的銷銷售收收入客戶數(shù)數(shù)量：：21每客戶戶成交交額：：>￥￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：85每客戶戶成交交額：：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：319每客戶戶成交交額：：￥4,820-￥￥19,000客戶數(shù)數(shù)量：：1,701每客戶戶成交交額：：￥1-￥￥4,820客戶數(shù)數(shù)量：：154客戶數(shù)數(shù)量：：250客戶數(shù)數(shù)量：：1,000現(xiàn)有客客戶群群的1%24%的銷銷售收收入現(xiàn)有客客戶群群的4%27%的銷銷售收收入現(xiàn)有客客戶群群的15%29%的銷銷售收收入現(xiàn)有客客戶群群的80%20%的銷銷售收收入客戶數(shù)數(shù)量銷售收收入20%的客戶戶4257,983,000１０００0%的的客戶戶21269,956,000VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客客戶創(chuàng)創(chuàng)造超超過(guò)100%的的利潤(rùn)潤(rùn)客戶數(shù)數(shù)量：：21每客戶戶成交交額：：>￥￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：85每客戶戶成交交額：：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：319每客戶戶成交交額：：￥4,820-￥￥19,000客戶數(shù)數(shù)量：：1,701每客戶戶成交交額：：￥1-￥￥4,820客戶數(shù)數(shù)量：：154客戶數(shù)數(shù)量：：250客戶數(shù)數(shù)量：：1,0002,126個(gè)現(xiàn)現(xiàn)有客客戶銷售收收入￥￥4,680/客戶戶利潤(rùn)￥￥399/客戶戶投資回回報(bào)率率9%銷售收收入￥￥114,000/客戶戶利潤(rùn)￥￥45,600/客客戶投資回回報(bào)率率114%銷售收收入￥￥31,600/客客戶利潤(rùn)￥￥9,480/客戶戶投資回回報(bào)率率139%銷售收收入￥￥9,100/客戶戶利潤(rùn)￥￥1,820/客戶戶投資回回報(bào)率率74%銷售收收入￥￥1,160/客戶戶利潤(rùn)-￥￥522/客戶戶投資回回報(bào)率率-53%VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小小客戶戶可能能立即即向上上移動(dòng)動(dòng)客戶數(shù)數(shù)量：：21每客戶戶成交交額：：>￥￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：85每客戶戶成交交額：：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：319每客戶戶成交交額：：￥4,820-￥￥19,000客戶數(shù)數(shù)量：：1,701每客戶戶成交交額：：￥1-￥￥4,820客戶數(shù)數(shù)量：：154客戶數(shù)數(shù)量：：250客戶數(shù)數(shù)量：：1,0005-10%具有有高潛潛力2,126個(gè)現(xiàn)現(xiàn)有客客戶￥11,306,100元的的銷售售收入入￥1,367,308元元的利利潤(rùn)某案例例分析析—第第二年年（增加加對(duì)老老客戶戶的回回訪））VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小小客戶戶中的的2%向上上移動(dòng)動(dòng)將創(chuàng)創(chuàng)造………客戶數(shù)數(shù)量：：29每客戶戶成交交額：：>￥￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：95每客戶戶成交交額：：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)數(shù)量：：337每客戶戶成交交額：：￥4,820-￥￥19,000客戶數(shù)數(shù)量：：1,665每客戶戶成交交額：：￥1-￥￥4,820客戶數(shù)數(shù)量：：154客戶數(shù)數(shù)量：：250客戶數(shù)數(shù)量：：1,000+8+10+18-362126個(gè)個(gè)現(xiàn)有有客戶戶客戶數(shù)數(shù)量未未改變變客戶保保持率率增長(zhǎng)長(zhǎng)5%與顧顧客凈凈現(xiàn)值值的作作用9581857550459090408535840102030405060708090100廣告代代理汽車/家財(cái)財(cái)保險(xiǎn)險(xiǎn)汽車修修理服服務(wù)儲(chǔ)蓄銀銀行信用卡卡工業(yè)經(jīng)經(jīng)紀(jì)商品分分銷專業(yè)洗洗衣業(yè)業(yè)人壽保保險(xiǎn)寫字樓樓管理理出版業(yè)業(yè)軟件開開發(fā)253570888801020304050607080901001年2年3年4年5年客戶時(shí)時(shí)間（（客戶戶接受受產(chǎn)品品或服服務(wù)以以來(lái)的的年數(shù)數(shù)）年利潤(rùn)額額（單位位：美元元）汽車服務(wù)務(wù)業(yè)顧客客生命周周期利潤(rùn)潤(rùn)率變化化模式……卻增加了了10%左右的的銷售收收入和更多利潤(rùn)潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤(rùn)￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！結(jié)論你的生意意保證會(huì)會(huì)成功，，如果你你按下面面的步驟驟去做(只需20秒鐘鐘就會(huì)學(xué)學(xué)到)VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客客戶請(qǐng)進(jìn)進(jìn)來(lái)………VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客客戶向上上動(dòng)起來(lái)來(lái)……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但但別忘記記留住客客戶但是，哪哪些客戶戶將向上上移動(dòng)，，哪些客客戶將向向下移動(dòng)動(dòng)呢？什么是了了解你的的客戶的的最好辦辦法呢？？那就是：：去和他們們交談?。?duì)所有客客戶，采采用正式的“客戶會(huì)會(huì)談”面對(duì)面電話信函E-mail網(wǎng)站方式對(duì)客戶的的影響力力組織好““客戶會(huì)會(huì)談”所講的開開場(chǎng)白必必須是有有益的(有水準(zhǔn)準(zhǔn)的信息息才受歡歡迎)開始時(shí)可可能范圍圍廣泛，，然后縮縮小范圍圍(象漏漏斗一樣樣縮小會(huì)會(huì)談范圍圍)詢問(wèn)客戶戶向供應(yīng)應(yīng)商要什什么(這這才是切切入正題題的有價(jià)價(jià)值提議議)詢問(wèn)清楚楚客戶最最準(zhǔn)確的的意圖(你提供供參考和和引導(dǎo)了了嗎？什什么才是是該我們們承擔(dān)的的？)幫客戶回回顧一下下當(dāng)前的的產(chǎn)品及及其知識(shí)識(shí)，以及及客戶感感興趣的的其它產(chǎn)產(chǎn)品考慮當(dāng)前前和今后后的需求求詢問(wèn)客戶戶期望的的溝通方方式(拜拜訪、電電話、因因特網(wǎng)等等？)問(wèn)一問(wèn)有有什么你你個(gè)人能能夠幫忙忙的用筆詳細(xì)細(xì)記錄并并對(duì)客戶戶表示感感謝重要提示示：務(wù)必必與客戶戶會(huì)談時(shí)時(shí)做到快速跟進(jìn)進(jìn)！要想捕捉捉到更多多的客戶戶需求信信號(hào)和生生意機(jī)會(huì)會(huì)，你就就必須立立即行動(dòng)動(dòng)(快速速響應(yīng)并并反饋)尤其是對(duì)對(duì)大客戶戶發(fā)出的的關(guān)鍵性性、可導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶流失的的信號(hào)或或問(wèn)題，，更要立立刻行動(dòng)動(dòng)對(duì)小問(wèn)題題和小生生意的跟跟進(jìn)也要要通過(guò)信信件等書書面方式式給與確確認(rèn)注意：““客戶會(huì)會(huì)談”可可能是你你最主要要的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷方方法、銷銷售行為為，還可可以減少少客戶的的流失“客戶會(huì)會(huì)談”的的結(jié)果對(duì)1,000家家客戶某某階段的的調(diào)查：：20名客客戶經(jīng)理理，每名名會(huì)談50家客客戶沒(méi)有安排排會(huì)談安排過(guò)會(huì)會(huì)談+6%銷銷售收入入-8%銷銷售收入入結(jié)論：利潤(rùn)來(lái)自自客戶的的表現(xiàn)客戶價(jià)值值客戶行為為客戶滿意意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)現(xiàn)但是你需需要讓客客戶的關(guān)關(guān)注促進(jìn)進(jìn)其表現(xiàn)現(xiàn)真得發(fā)發(fā)生客戶價(jià)值值客戶行為為客戶滿意意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)注注組織*溝溝通*信信息CRM成成功的秘秘訣客戶價(jià)值值客戶行為為客戶滿意意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)注注組織*溝溝通*信信息如果您在在這里正正確做事事…………在這這里就會(huì)會(huì)緊接著著發(fā)生正確確的事件件！做正確的的事，并并正確地地去做事事！第一篇:客戶分分析與營(yíng)營(yíng)銷方法法第二篇:潛在客客戶分析析與營(yíng)銷銷方法DCBA成交或失敗PIPELINE預(yù)計(jì)成交名單目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)級(jí)方式與與客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)說(shuō)明銷售流程1.客戶分級(jí)2.客戶關(guān)系維維護(hù)方式說(shuō)明明－已經(jīng)開始進(jìn)行行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或或擴(kuò)大目前信信息化範(fàn)圍的的潛在客戶客戶分級(jí)的定定義---A級(jí)客戶未信息化者:已經(jīng)開始進(jìn)行行選型工作,以便展開信息息化的潛在客客戶已信息化者:有機(jī)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)成成交使用狀況很不不滿意,電電腦公司經(jīng)經(jīng)客戶再三要求而無(wú)法改改善其產(chǎn)品或或服務(wù)的潛在客戶客戶分級(jí)的定定義---B級(jí)客戶未信息化者：：肯定信息化的的必要性,但必須等某些具體事事情完成或定案後後,才會(huì)會(huì)真正進(jìn)行選選型工作的潛潛在客戶已信息化者：：有機(jī)會(huì)在4至6個(gè)月內(nèi)成成交自主開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì),原設(shè)設(shè)計(jì)者已離職職,軟件件雖仍在使用但但維護(hù)已有困困難的潛在客戶使用的狀況不不滿意,但但對(duì)電腦公公司還抱著希希望的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---C級(jí)客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)規(guī)模都該採(cǎi)行行信息化,也肯定信信息化的必要要性,但但因未覺(jué)需求求的迫切或信信心不足而沒(méi)沒(méi)有採(cǎi)取行動(dòng)動(dòng)的潛在客戶戶已信息化者:有機(jī)會(huì)在7至至12個(gè)月內(nèi)內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì),原設(shè)設(shè)計(jì)者未離職職,使用用者對(duì)系統(tǒng)功能雖雖不滿意但仍仍勉強(qiáng)接受的潛在客戶目前軟件使用用狀況滿意而而且維護(hù)也沒(méi)沒(méi)有問(wèn)題的潛在客戶客戶分級(jí)的定義---D級(jí)客戶未信息化者:明明行業(yè)及規(guī)規(guī)模都該採(cǎi)行行信息化,卻否定信信息化的必要要性的潛在客戶已信息化者:無(wú)法在12個(gè)月內(nèi)成成交自主開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì),設(shè)計(jì)計(jì)工作正進(jìn)行行中的潛在客戶剛完成合同簽簽署,設(shè)設(shè)計(jì)或?qū)嵤┕すぷ髡M(jìn)行中中的潛在客戶

客戶等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強(qiáng)烈度是否展開可行性評(píng)估是否展開選型工作

A

Y

Y高

Y

Y

B

Y

Y高/中

Y/N

N

C

Y

Y中/低

Y/N

N

D

Y

N低/無(wú)

N

NABCD等級(jí)客戶的特性比比較-未信息化化

客戶等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強(qiáng)烈度是否展開選型工作

A

Y

Y高高

Y

B

Y

Y高/中高/中

N

C

Y

Y中/低中/低

N

D

Y

Y低/無(wú)低/無(wú)

NABCD等級(jí)客戶的特性比比較-已信息化1.客戶分級(jí)2.客戶關(guān)系維維護(hù)方式說(shuō)明明－2.客戶關(guān)係維護(hù)護(hù)的定義所謂客戶關(guān)係係維護(hù)係指銷銷售人員對(duì)客客戶依其等級(jí)級(jí)所進(jìn)行的差別別式聯(lián)絡(luò)行為為，以建立差異異化的服務(wù)，，期望為公司司創(chuàng)造更大的的價(jià)值與利潤(rùn)潤(rùn)！明確目前的不不足，擴(kuò)大其其痛苦，同時(shí)積極與與決策人溝通通！客戶關(guān)係維護(hù)護(hù)的方式-A級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:期望與關(guān)鍵決決策人（最有有影響力的人人）密切地溝溝通與交流，，讓其認(rèn)同價(jià)價(jià)值，提供更更符合客戶的的需求，同時(shí)時(shí)關(guān)注價(jià)格與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問(wèn)問(wèn)題．同上,但另另可借我們的的案例客戶及及借對(duì)現(xiàn)在為為潛在客戶服服務(wù)的電腦公公司或項(xiàng)目開開發(fā)的嚴(yán)重缺缺陷下毒,來(lái)堅(jiān)定其其換系統(tǒng)的決決心,加加速其換系統(tǒng)統(tǒng)的腳步客戶關(guān)係維護(hù)護(hù)的方式-B級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:保持夠密切的的聯(lián)繫,以以便掌握該該客戶由B級(jí)昇級(jí)為A級(jí)的時(shí)機(jī),適時(shí)展開開銷售工作同上,但但另可借我們們的案例客戶戶及借對(duì)現(xiàn)在在為潛在客戶戶服務(wù)的電腦腦公司或項(xiàng)目目開發(fā)的嚴(yán)重重缺陷下毒,來(lái)堅(jiān)定定其換系統(tǒng)的的決心,加加速其換系系統(tǒng)的腳步客戶關(guān)系維護(hù)護(hù)的方式-C級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的的客戶關(guān)係維維護(hù).借案例客戶戶堅(jiān)定其決心心,加速速其腳步活動(dòng)DM及FAX、發(fā)表會(huì)、特價(jià)活動(dòng)…..客戶關(guān)系維護(hù)護(hù)的方式-D級(jí)客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的的客戶關(guān)係維維護(hù).借適當(dāng)?shù)奈奈恼?案案例客戶等改改變其觀念,其餘餘同下註:上線線工作進(jìn)行中中的客戶,若若規(guī)模不小小,但相對(duì)的的電腦公司規(guī)規(guī)模較小,且客戶投資金額不不大時(shí),