酒店之顧客服務培訓

WelcomeTo…..

歡迎參加CustomerServiceTraining顧客服務培訓1LessonObjectives

課程目標ExplaintheImportanceofCustomerService解釋對客服務的重要性GiveexamplesofGoodService&BadService例舉優(yōu)質(zhì)服務及劣質(zhì)服務List&Explainthe7ServicePrinciples列出并解釋七項服務原則2LessonOutline課程目錄Introduction 簡介LessonObjectives課程目標3FactorsforChange變化的3項要素WhoIsACustomer誰是顧客TypesofCustomers顧客的類型WhatisService什么是服務WhatisGoodService什么是優(yōu)質(zhì)服務6BasicServiceExpectations六項關于服務的基本期望PersonalServiceTechniques個人服務技巧HonoringtheContract信守合同MomentsofTruth真實的時刻TheBenefitsofProvidingSuperiorService提供優(yōu)質(zhì)服務的好處The7ServicePrinciplesofExcellentService優(yōu)質(zhì)服務的七項原則ContributingFactors-CustomerService其他要素－對客服務343FactorsforChange

變化的3項要素Howto?怎樣Willingness愿意Time/Practice時間/實踐5YouLearnInLifeThatTheOnlyPersonYouCanReallyChangeIsYourself從生活中你學到:唯一能夠真正改變的是你自己-KatharineHepburn6WhoisaCustomer?

誰是顧客Themostimportantpersontocomeintothishotel/organizationwhetherinperson,onthephone,orbymailThepersonwhoultimatelypaysmypaycheck凡是進入我們酒店的都是重要客人，無論是親自來訪，還是打電話或是寫信。顧客就是那些最終付給我們工資的人。7TypesofCustomers

賓客的類型InternalCustomers 內(nèi)部客人ExternalCustomers 外來客人

8WhatIsService?

什么是服務Smilesforeveryone向所有人微笑Excellenceineverythingwedo我們做事力求完美Reachingouttoeveryguestwithhospitality

熱情款待每一位客人Viewingeveryguestsasspecial重視每位客人Invitinggueststoreturn歡迎客人再次光臨Creatingawarmatmosphere創(chuàng)造熱情的氛圍Eyecontactthatshowswecare眼神的交流表明我們的關心96ItemsRatedByGuestInGSTS

GSTS中客人對員工的6項評價

AbilityofStafftoAnticipateGuestNeeds員工對客人需求的預見能力AttentivenessofStaff員工對客人的關注程度PromptnessofStaffinFulfillingGuestRequests員工完成客人所提出要求的及時性AccuracyofStaffinFulfillingGuestRequests員工完成客人所提出要求的準確性KnowledgeofStaff員工的知識AttitudeofStaff員工的態(tài)度10PersonalServiceTechniques個個人人服服務務技技巧巧Maintainapositiveattitude保持持積積極極的的服服務務態(tài)態(tài)度度Beattentivetotheneedsoftheguest關心心客客人人的的需需求求Use““SmilingBodyLanguage””:maintainingeyecontact,smiling,usingcontrolledyetexpressivehandandbodymovementstosendmessagestotheguestofapositiveattitude運用用““微微笑笑的的形形體體語語言言””：：眼眼睛睛要要注注視視著著對對方方并并保保持持微微笑笑；；運運用用節(jié)節(jié)制制而而有有表表現(xiàn)現(xiàn)力力的的手手及及形形體體動動作作，，向向顧顧客客展展示示積積極極的的態(tài)態(tài)度度。。11PersonalServiceTechniques個個人人服服務務技技巧巧Usetactfulwords運運用用靈靈活活的的語語言言Callthecustomerbyname稱稱呼呼客客人人的的姓姓名名Useafriendlytoneofvoice語語氣氣友友好好Offerhelpfulsuggestions主主動動提提供供有有幫幫助助的的建建議議Usesuggestivesellingskillstopromotehotelfeaturesandservicetotheguest運用用建建設設性性銷銷售售技技巧巧，，向向顧顧客客推推銷銷酒酒店店的的設設施施及及服服務務12HonoringTheContract信信守守合合同同CUSTOMERSATISFACTIONISOURFIRSTCONCERN顧客客的的滿滿意意是是我我們們的的第一一關關注注13MomentofTruth緊緊要要關關頭頭MomentofHorror恐恐怖怖的的時時刻刻MomentofMisery痛痛苦苦的的時時刻刻MomentofSatisfaction滿滿意意的的時時刻刻MomentofDelight驚驚喜的的時時刻14CustomerSatisfaction賓賓客客的的滿意意度度Expectation>Quality……..Dissatisfaction期望值值>服務務質(zhì)質(zhì)量……..不不滿意意Expectation=Quality……..Satisfaction期望值值=服服務質(zhì)質(zhì)量量…..滿滿意意RepeatGuestIsWhatWeWant!回頭客客人人是我我們們所要要的的15The7PrinciplesofExcellentService卓卓越服服務務的七七項項服務務原原則Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered熱情認認知知并招招呼呼遇到到的的每位位顧顧客2.Takecareofeveryguest’’srequestquicklyandinafriendlymanner以友好好的的方式式盡盡快滿滿足足顧顧客的的要要求3.Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct通過儀儀表表和行行為為創(chuàng)造造專專業(yè)形形象象16The7PrinciplesofExcellentService卓越服服務務七項項原原則4.Becommittedtoguestcomfortandsafety致力于于注注重顧顧客客的舒舒適適與安安全全5.Providereliableandaccurateinformationabouttheservicesavailableinthehotelandthelocalarea針對酒酒店店和本本地地的服服務務提供供可可靠的的信信息息17The7PrinciplesofExcellentService卓卓越服服務務七項項原原則6.Treatco-workersandsubordinateswiththesamecourtesyandrespectthatyouexpectofthemwhentheydealwiththeguest禮貌對對待待同事事和和下級級并并尊重重他他們，，正如如同同你希希望望他他們也也如如此此對待待顧顧客一一樣樣7.Worktomakeeverythingrightfortheguest努力為為顧顧客做做好好每每一件件事事18CustomerService…..對對客服服務務…..ProblemSolvingSkills處理問問題題的技技巧巧ListeningSkills聆聆聽的的技技巧HandlingDifficult/AngryCustomers處處理理有問問題題/生生氣氣的客客人人Feedback/GSTS顧顧客反反饋Teamwork團團隊協(xié)作作精神神19Questions??Smile&HaveANiceDay!209、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:45:1015:45:1015:4512/31/20223:45:10PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:45:1015:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:45:1015:45:1015:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:45:1015:45:10December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:10下下午午15:45:1012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:45:1015:45:1031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:45:10下午3:45下下午15:45:1012月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:45:1015:45:1015:4512/31/20223:45:10PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:45:1015:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:45:1015:45:1015:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:1015:45:10December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:45:10下下午午15:45:1012月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:45:1015:45:1031December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:45:10下午3:45下下午15:45:1012月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:45:1015:45:1015:4512/31/20223:45:10PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。12月-2215:45:1015:45Dec-2231-Dec-2212、越