酒店之顧客服務(wù)培訓(xùn)

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歡迎參加CustomerServiceTraining顧客服務(wù)培訓(xùn)1LessonObjectives

課程目標(biāo)ExplaintheImportanceofCustomerService解釋對(duì)客服務(wù)的重要性GiveexamplesofGoodService&BadService例舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)及劣質(zhì)服務(wù)List&Explainthe7ServicePrinciples列出并解釋七項(xiàng)服務(wù)原則2LessonOutline課程目錄Introduction 簡(jiǎn)介L(zhǎng)essonObjectives課程目標(biāo)3FactorsforChange變化的3項(xiàng)要素WhoIsACustomer誰(shuí)是顧客TypesofCustomers顧客的類型WhatisService什么是服務(wù)WhatisGoodService什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)6BasicServiceExpectations六項(xiàng)關(guān)于服務(wù)的基本期望PersonalServiceTechniques個(gè)人服務(wù)技巧HonoringtheContract信守合同MomentsofTruth真實(shí)的時(shí)刻TheBenefitsofProvidingSuperiorService提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處The7ServicePrinciplesofExcellentService優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七項(xiàng)原則ContributingFactors-CustomerService其他要素－對(duì)客服務(wù)343FactorsforChange

變化的3項(xiàng)要素Howto?怎樣Willingness愿意Time/Practice時(shí)間/實(shí)踐5YouLearnInLifeThatTheOnlyPersonYouCanReallyChangeIsYourself從生活中你學(xué)到:唯一能夠真正改變的是你自己-KatharineHepburn6WhoisaCustomer?

誰(shuí)是顧客Themostimportantpersontocomeintothishotel/organizationwhetherinperson,onthephone,orbymailThepersonwhoultimatelypaysmypaycheck凡是進(jìn)入我們酒店的都是重要客人，無論是親自來訪，還是打電話或是寫信。顧客就是那些最終付給我們工資的人。7TypesofCustomers

賓客的類型InternalCustomers 內(nèi)部客人ExternalCustomers 外來客人

8WhatIsService?

什么是服務(wù)Smilesforeveryone向所有人微笑Excellenceineverythingwedo我們做事力求完美Reachingouttoeveryguestwithhospitality

熱情款待每一位客人Viewingeveryguestsasspecial重視每位客人Invitinggueststoreturn歡迎客人再次光臨Creatingawarmatmosphere創(chuàng)造熱情的氛圍Eyecontactthatshowswecare眼神的交流表明我們的關(guān)心96ItemsRatedByGuestInGSTS

GSTS中客人對(duì)員工的6項(xiàng)評(píng)價(jià)

AbilityofStafftoAnticipateGuestNeeds員工對(duì)客人需求的預(yù)見能力AttentivenessofStaff員工對(duì)客人的關(guān)注程度PromptnessofStaffinFulfillingGuestRequests員工完成客人所提出要求的及時(shí)性AccuracyofStaffinFulfillingGuestRequests員工完成客人所提出要求的準(zhǔn)確性KnowledgeofStaff員工的知識(shí)AttitudeofStaff員工的態(tài)度10PersonalServiceTechniques個(gè)個(gè)人人服服務(wù)務(wù)技技巧巧Maintainapositiveattitude保持持積積極極的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度Beattentivetotheneedsoftheguest關(guān)心心客客人人的的需需求求Use““SmilingBodyLanguage””:maintainingeyecontact,smiling,usingcontrolledyetexpressivehandandbodymovementstosendmessagestotheguestofapositiveattitude運(yùn)用用““微微笑笑的的形形體體語(yǔ)語(yǔ)言言””：：眼眼睛睛要要注注視視著著對(duì)對(duì)方方并并保保持持微微笑笑；；運(yùn)運(yùn)用用節(jié)節(jié)制制而而有有表表現(xiàn)現(xiàn)力力的的手手及及形形體體動(dòng)動(dòng)作作，，向向顧顧客客展展示示積積極極的的態(tài)態(tài)度度。。11PersonalServiceTechniques個(gè)個(gè)人人服服務(wù)務(wù)技技巧巧Usetactfulwords運(yùn)運(yùn)用用靈靈活活的的語(yǔ)語(yǔ)言言Callthecustomerbyname稱稱呼呼客客人人的的姓姓名名Useafriendlytoneofvoice語(yǔ)語(yǔ)氣氣友友好好Offerhelpfulsuggestions主主動(dòng)動(dòng)提提供供有有幫幫助助的的建建議議Usesuggestivesellingskillstopromotehotelfeaturesandservicetotheguest運(yùn)用用建建設(shè)設(shè)性性銷銷售售技技巧巧，，向向顧顧客客推推銷銷酒酒店店的的設(shè)設(shè)施施及及服服務(wù)務(wù)12HonoringTheContract信信守守合合同同CUSTOMERSATISFACTIONISOURFIRSTCONCERN顧客客的的滿滿意意是是我我們們的的第一一關(guān)關(guān)注注13MomentofTruth緊緊要要關(guān)關(guān)頭頭MomentofHorror恐恐怖怖的的時(shí)時(shí)刻刻MomentofMisery痛痛苦苦的的時(shí)時(shí)刻刻MomentofSatisfaction滿滿意意的的時(shí)時(shí)刻刻MomentofDelight驚驚喜的的時(shí)時(shí)刻14CustomerSatisfaction賓賓客客的的滿意意度度Expectation>Quality……..Dissatisfaction期望值值>服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量……..不不滿意意Expectation=Quality……..Satisfaction期望值值=服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量…..滿滿意意RepeatGuestIsWhatWeWant!回頭客客人人是我我們們所要要的的15The7PrinciplesofExcellentService卓卓越服服務(wù)務(wù)的七七項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)原原則Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered熱情認(rèn)認(rèn)知知并招招呼呼遇到到的的每位位顧顧客2.Takecareofeveryguest’’srequestquicklyandinafriendlymanner以友好好的的方式式盡盡快滿滿足足顧顧客的的要要求3.Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct通過儀儀表表和行行為為創(chuàng)造造專專業(yè)形形象象16The7PrinciplesofExcellentService卓越服服務(wù)務(wù)七項(xiàng)項(xiàng)原原則4.Becommittedtoguestcomfortandsafety致力于于注注重顧顧客客的舒舒適適與安安全全5.Providereliableandaccurateinformationabouttheservicesavailableinthehotelandthelocalarea針對(duì)酒酒店店和本本地地的服服務(wù)務(wù)提供供可可靠的的信信息息17The7PrinciplesofExcellentService卓卓越服服務(wù)務(wù)七項(xiàng)項(xiàng)原原則6.Treatco-workersandsubordinateswiththesamecourtesyandrespectthatyouexpectofthemwhentheydealwiththeguest禮貌對(duì)對(duì)待待同事事和和下級(jí)級(jí)并并尊重重他他們，，正如如同同你希希望望他他們也也如如此此對(duì)待待顧顧客一一樣樣7.Worktomakeeverythingrightfortheguest努力為為顧顧客做做好好每每一件件事事18CustomerService…..對(duì)對(duì)客服服務(wù)務(wù)…..ProblemSolvingSkills處理問問題題的技技巧巧ListeningSkills聆聆聽的的技技巧HandlingDifficult/AngryCustomers處處理理有問問題題/生生氣氣的客客人人Feedback/GSTS顧顧客反反饋Teamwork團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作精神神19Questions??Smile&HaveANiceDay!209、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:45:1015:45:1015:4512/31/20223:45:10PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:45:1015:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:45:1015:45:1015:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:45:1015:45:10December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:10下下午午15:45:1012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:45:1015:45:1031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:45:10下午3:45下下午15:45:1012月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:45:1015:45:1015:4512/31/20223:45:10PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:45:1015:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:45:1015:45:1015:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:1015:45:10December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:45:10下下午午15:45:1012月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:45:1015:45:1031December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:45:10下午3:45下下午15:45:1012月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:45:1015:45:1015:4512/31/20223:45:10PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2215:45:1015:45Dec-2231-Dec-2212、越