金牌客戶服務(wù)技巧已

金牌服務(wù)技巧蔣春明國(guó)際注冊(cè)人力資源管理師ISO國(guó)家注冊(cè)審核員人事部高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人第1講金牌服務(wù)的理念服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn):

你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。金牌客戶服務(wù)那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第2講金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)第3講理解客戶的觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)是穿客客戶的鞋鞋子客戶的觀觀點(diǎn)第4講了了解客戶戶的期望望客戶的期期望值服務(wù)的滿滿意度1．服務(wù)務(wù)滿意的的三種情情況2．企業(yè)業(yè)應(yīng)追求求怎樣的的服務(wù)滿滿意度對(duì)于企業(yè)業(yè)來講，，必須不不斷地去去追求永永遠(yuǎn)超越越客戶的的滿意，，因?yàn)橹恢挥挟?dāng)你你完全有有能力超超越客戶戶的滿意意時(shí)，才才會(huì)令客客戶不斷斷地被感感動(dòng)，你你客戶的的忠誠(chéng)度度才有可可能得到到提升。。3．降低低客戶的的期望值值第5講接接待客戶戶的技巧巧接待客戶戶的循環(huán)環(huán)圖服務(wù)人員員如何接接待客戶戶接待客戶戶的準(zhǔn)備備歡迎你的的客戶第6講理理解客戶戶的技巧巧理解客戶戶的三大大技巧傾聽的技技巧1．傾聽聽的定義義傾聽是一一種情感感的活動(dòng)動(dòng)，它不不僅僅是是耳朵能能聽到相相應(yīng)的聲聲音。傾傾聽還需需要通過過面部表表情，肢肢體的語(yǔ)語(yǔ)言，還還有用語(yǔ)語(yǔ)言來回回應(yīng)對(duì)方方，傳遞遞給對(duì)方方一種你你很想聽聽他說話話的感覺覺，因此此我們說說傾聽是是一種情情感活動(dòng)動(dòng)，在傾傾聽時(shí)應(yīng)應(yīng)該給客客戶充分分的尊重重、情感感的關(guān)注注和積極極的回應(yīng)應(yīng)。2．．聽聽事事實(shí)實(shí)和和情情感感傾聽聽不不但但要要聽聽清清楚楚別別人人在在講講什什么么，，而而且且要要給給予予別別人人好好的的感感覺覺，，那那么么聽聽時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)代代表表都都在在聽聽什什么么呢呢？？對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)代代表表來來說說，，需需要要聽聽兩兩點(diǎn)點(diǎn)：：◆聽聽事事實(shí)實(shí)◆聽聽情情感感3．．提提升升傾傾聽聽能能力力的的技技巧巧◆永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都不不要要打打斷斷客客戶戶的的談?wù)勗捲挕羟迩宄氐芈犅牫龀鰧?duì)對(duì)方方的的談?wù)勗捲捴刂攸c(diǎn)點(diǎn)◆適適時(shí)時(shí)地地表表達(dá)達(dá)自自己己的的意意見見◆肯肯定定對(duì)對(duì)方方的的談?wù)勗捲拑r(jià)價(jià)值值◆配配合合表表情情和和恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡闹w體語(yǔ)語(yǔ)言言◆避避免免虛虛假假的的反反應(yīng)應(yīng)提問問的的技技巧巧1．．提提問問的的目目的的:◆僅僅善善于于聽聽是是不不夠夠的的;◆提提問問的的目目的的:就就是是能能迅迅速速而而有有效效地地幫幫助助客客戶戶找找到到正正確確的的需需求求。。2．．開開放放式式問問題題的的使使用用技技巧巧3．．封封閉閉式式問問題題的的使使用用技技巧巧4．．如如何何使使用用提提問問技技巧巧來來妥妥善善地地解解決決客客戶戶的的需需求求復(fù)述述的的技技巧巧1.復(fù)復(fù)述述事事實(shí)實(shí)：：復(fù)述述事事實(shí)實(shí)的的目目的的；；復(fù)述述事事實(shí)實(shí)的的好好處處；；復(fù)述述事事實(shí)實(shí)的的目目的的：：復(fù)述述事事實(shí)實(shí)的的目目的的就就是是為為了了徹徹底底地地分分清清責(zé)責(zé)任任，，服服務(wù)務(wù)代代表表先先向向客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)自自己己所所聽聽到到的的是是否否正正確確，，如如果果客客戶戶說說對(duì)對(duì)了了，，那那以以后后出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的責(zé)責(zé)任任就就不不在在服服務(wù)務(wù)代代表表身身上上了了。。復(fù)述述事事實(shí)實(shí)的的好好處處：：①分分清清責(zé)責(zé)任任②提提醒醒作作用用③體體現(xiàn)現(xiàn)職職業(yè)業(yè)化化素素質(zhì)質(zhì)2．．復(fù)復(fù)述述情情感感的的技技巧巧在復(fù)復(fù)述述的的過過程程中中，，復(fù)復(fù)述述情情感感的的技技巧巧是是最最為為重重要要的的，，使使用用時(shí)時(shí)也也非非常常復(fù)復(fù)雜雜。。向客客戶戶提提供供信信息息和和選選擇擇：：1．．客客戶戶需需要要更更多多的的信信息息和和選選擇擇；；2．．更更多多的的信信息息和和選選擇擇等等于于增增值值服服務(wù)務(wù)。。了解解客客戶戶的的期期望望值值：：1．．不不合合理理的的期期望望值值2．．期期望望值值的的排排序序第7講講滿滿足足客戶戶期望望的技技巧設(shè)定客戶的的期望值：：1.設(shè)定期期望值的目目的：就是為了能能夠跟客戶戶達(dá)成協(xié)議議，這個(gè)協(xié)協(xié)議應(yīng)該是是建立在雙雙贏的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。2.降低期期望值的方方法：◆通過提問問了解客戶戶的期望值值◆對(duì)客戶的的期望值進(jìn)進(jìn)行有效地地排序◆當(dāng)客戶的的某些期望望值無(wú)法滿滿足時(shí)：你你一定要說說明理由，，然后你要要對(duì)客戶的的期望值表表示理解◆客戶只有有一個(gè)期望望值卻無(wú)法法滿足時(shí)1/21/2達(dá)成協(xié)議1.確定客客戶接受的的解決方案案2.達(dá)成協(xié)協(xié)議并不意意味著一定定是最終方方案3.達(dá)成協(xié)協(xié)議的方法法第8講客客戶關(guān)系系的建立留住客戶的的循環(huán)圖留住客戶的的步驟第9講投投訴帶帶來的挑戰(zhàn)戰(zhàn)有效地處理理客戶投訴訴的意義1.投訴能能體現(xiàn)客戶戶的忠誠(chéng)度度作為客戶去去投訴，很很重要的一一點(diǎn)是需要要得到問題題的解決，，此外客戶戶還希望得得到企業(yè)的的關(guān)注和重重視?！景咐?.滿意度度的檢測(cè)指指標(biāo)客戶滿意度度的另外一一個(gè)檢測(cè)指指標(biāo)是服務(wù)務(wù)質(zhì)量的五五大要素：：有形度、、同理度、、專業(yè)度、、反映度、、信賴度。。3.投訴對(duì)對(duì)企業(yè)的好好處1.客戶離離開的原因因:客戶投訴的的原因分析析2.客戶投投訴產(chǎn)生的的過程3.客戶投投訴產(chǎn)生的的原因:◆商品質(zhì)量量問題；◆售后服務(wù)務(wù)維修質(zhì)量量；◆尋呼網(wǎng)絡(luò)絡(luò)缺陷；◆客戶服務(wù)務(wù)人員工作作的失誤；；◆店員及其其他工作人人員的服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題題；1/2◆顧客對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)方方式及策略略的不認(rèn)同同，如：交交費(fèi)時(shí)間；；◆顧客對(duì)企企業(yè)的要求求或許超出出企業(yè)對(duì)自自身的要求求；◆顧客對(duì)企企業(yè)服務(wù)的的衡量尺度度與企業(yè)自自身的衡量量尺度不同同；◆顧客由于于自身素質(zhì)質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)個(gè)性原因，，提出對(duì)企企業(yè)的過高高要求而無(wú)無(wú)法得到滿滿足。2/2正確地處理理客戶投訴訴的原則第10講應(yīng)應(yīng)對(duì)挑挑戰(zhàn)的技巧巧有效地處理理投訴的技技巧投訴處理結(jié)結(jié)束后的工工作結(jié)束9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:55:5915:55:5915:55Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:55:5915:55:59December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20223:55:59下下午15:55:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:55下午午12月-2215:55December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:55:5915:55:5931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:55:59下午3:55下下午15:55:5912月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:56:0015:56:0015:56Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:56:0015:56:00December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:56:00下下午15:56:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:56下下午午12月月-2215:56December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:56:0015:56:0031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:56:00下下午3:56下下午午15:56:0012月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:56:0015:56:0015:5612/31/20223:56:00PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:56:0015:56Dec-2231-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。15:56:0015:56:0015:56Saturday,December31,202213