ade-A廣告公司客戶服務(wù)手冊(cè)

項(xiàng)目客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊(cè)本客戶工作指導(dǎo)手冊(cè)是深圳同路廣告有限公司為計(jì)劃實(shí)行客戶項(xiàng)目廣告運(yùn)動(dòng)而特別擬訂。此手冊(cè)介紹了深圳同路廣告有限公司為客戶提供的工作操作方式、工作流程、相關(guān)服務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考等內(nèi)容，目的是讓客戶了解深圳同路在廣告管理方面的工作方法，并籍此規(guī)范今后合作中的工作，為客戶經(jīng)營(yíng)提供高質(zhì)量、高效率和長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)，以最終達(dá)到預(yù)期的廣告運(yùn)動(dòng)目標(biāo)。希望通過(guò)深圳同路廣告有限公司的有效品牌經(jīng)營(yíng)和廣告運(yùn)動(dòng)令客戶項(xiàng)目品牌獲得品牌和銷售的雙豐收。前言目錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式前期合作推進(jìn)方式日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間常用工作表同路廣告客戶服務(wù)原則客戶是合作伙伴，同路將提供完整、規(guī)范、穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)；公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作，保持服務(wù)人員的積極參與和高度責(zé)任感；專案客戶服務(wù)組提供隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作；提供有創(chuàng)意和策略性的廣告運(yùn)動(dòng)，策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報(bào)；同路主要工作范圍同路做為客戶項(xiàng)目整合推廣總代理將負(fù)責(zé)：市場(chǎng)營(yíng)銷策略咨詢；年度整合推廣計(jì)劃及各階段廣告策略，創(chuàng)意及設(shè)計(jì)制作；

四大媒介（電視、報(bào)紙、電臺(tái)、雜志）及其他傳播媒介之媒介策略、媒介計(jì)劃、媒介購(gòu)買(mǎi)、媒介策劃、媒介品控（監(jiān)測(cè)）；促銷、公關(guān)策略與計(jì)劃。專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組撰文策略AE美術(shù)客戶服務(wù)部策略總監(jiān)媒介部媒介總監(jiān)創(chuàng)作部創(chuàng)作總監(jiān)客戶策略中心溝通模式甲方同路乙方副總銷售經(jīng)理銷售職員總經(jīng)理副總策略AE總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理合作前期推進(jìn)方式第一階段：意向階段（第一次客戶接觸——簽訂合同）一、客戶溝通會(huì)議：

與會(huì)人員：客戶、客服人員、策略人員

〈對(duì)客戶的第一次拜訪?！?/p>

我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對(duì)我司整體實(shí)力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。

請(qǐng)客戶介紹項(xiàng)目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交《工作指導(dǎo)手冊(cè)》、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)?？蛻舫浞挚紤]后向我司發(fā)出正式《邀請(qǐng)競(jìng)標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》合作前期推進(jìn)方式我司收到《邀請(qǐng)競(jìng)標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》后，客服人員提交《客戶問(wèn)題清單》，請(qǐng)客戶完成，并傳真至我司。收到《客戶問(wèn)題清單》后，客服人員就項(xiàng)目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫(xiě)《客戶會(huì)議紀(jì)要

》二、我司內(nèi)部通報(bào)會(huì)意：

與會(huì)人員：客服人員、策略人員、項(xiàng)目總監(jiān)〈對(duì)項(xiàng)目的初步判斷〉客服人員將所有匯總資料連同《客戶會(huì)議紀(jì)要》提交總監(jiān)室?？蛻艨偙O(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開(kāi)通報(bào)會(huì)。合作前期推進(jìn)方式確立項(xiàng)目小組及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并開(kāi)始對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)行編制。（項(xiàng)目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一般由：項(xiàng)目總監(jiān)、資深策略、資深A(yù)E擔(dān)任。）項(xiàng)目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開(kāi)始制定策略規(guī)劃草案。項(xiàng)目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項(xiàng)目總監(jiān)召集項(xiàng)目小組成員制定提案報(bào)告。合作前期推推進(jìn)方式三、策略略溝通會(huì)議議與會(huì)人員：：客戶、項(xiàng)項(xiàng)目小組成成員、項(xiàng)目目總監(jiān)〈就項(xiàng)目初初步提案并并確定合作作意向〉由客服人員員介紹項(xiàng)目目小組成員員，作業(yè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)；由項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向向及創(chuàng)意思思路向客戶戶進(jìn)行提案案；提交我司項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)清清單及報(bào)價(jià)價(jià)；雙方溝通合合作意向。。第二階段：：簽訂合同同與會(huì)人員：：客戶、客客服人員、、〈正式確確定合作關(guān)關(guān)系〉日常工作程程序工作授權(quán)與與確認(rèn)客戶授權(quán)工工作時(shí)應(yīng)提提供書(shū)面文文件。重要要事項(xiàng)，如如變更媒體體，修改創(chuàng)創(chuàng)意，增減減制作，客客戶亦提供供書(shū)面文件件?？蛻艉炞执_確認(rèn)同路準(zhǔn)準(zhǔn)備的創(chuàng)意意作品、媒媒體等工作作部署文件件。同路在完成成每項(xiàng)工作作后須提交交客戶簽字字確認(rèn)，包包括媒體計(jì)計(jì)劃，創(chuàng)意意設(shè)計(jì)與文文案，報(bào)價(jià)價(jià)等。在得得到客戶書(shū)書(shū)面同意之之后，同路路方可進(jìn)入入下一步工工作?？蛻魧?duì)同路路提交的工工作及時(shí)給給予確認(rèn)或或提出修改改意見(jiàn)。日常聯(lián)絡(luò)同路定期向向客戶報(bào)告告工作進(jìn)程程。同路整理會(huì)會(huì)議內(nèi)容并并于會(huì)后的的24小時(shí)時(shí)之內(nèi)，提提供書(shū)面會(huì)會(huì)議記要備備案。同路準(zhǔn)備各各種策劃文文件和工作作部署提交交客戶確認(rèn)認(rèn)。同路及時(shí)提提交付款通通知單。日常工作程程序文件存檔管管理所有客戶批批準(zhǔn)簽字、、付款的創(chuàng)創(chuàng)意的版權(quán)權(quán)歸客戶所所有。同路路應(yīng)將廣告涉涉及的模特特形象、租租片等商務(wù)務(wù)法律文件件整理，并并提交客戶存檔。同路對(duì)所有客戶簽簽字確認(rèn)的的創(chuàng)意進(jìn)行行復(fù)制，提提供電子文文件交客戶存檔檔。同路保存所有會(huì)會(huì)議記錄和和經(jīng)客戶項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人簽字字確認(rèn)的文文件(包括括媒體計(jì)劃劃，創(chuàng)意設(shè)設(shè)計(jì)與文案案，報(bào)價(jià)等等)。同路對(duì)客戶戶工作流程程策略/創(chuàng)意(項(xiàng)目服務(wù)小組)媒介部制作(客戶服務(wù)小組)向媒介部交片(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務(wù)小組）制作報(bào)價(jià)(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計(jì)及創(chuàng)意制作報(bào)價(jià)(客戶)創(chuàng)意設(shè)計(jì)、文案修改、推廣計(jì)劃(項(xiàng)目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測(cè)報(bào)告(媒介部/市場(chǎng)部)媒體預(yù)付款(客戶)媒體訂位(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)(客戶)媒體排期計(jì)劃(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)/簽署合同(客戶)正式提案(項(xiàng)目服務(wù)小組)內(nèi)部討論(項(xiàng)目服務(wù)小組/總監(jiān)室/媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書(shū)面工作方案(客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作(同路客戶服務(wù)部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務(wù)小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)時(shí)限管理在獲得客戶戶書(shū)面工作作布署單之之后，同路路承諾按以以下時(shí)間表表完成工作作工作項(xiàng)目工作日期/天計(jì)劃及媒體體整合方案5－－8個(gè)工作作日階段性計(jì)劃劃4個(gè)工作日日媒體排期計(jì)計(jì)劃3個(gè)工作日日平面設(shè)計(jì)與與出片制作作（單款））：創(chuàng)意概念2個(gè)工工作日文案＋平面面設(shè)計(jì)稿3個(gè)工作作日完稿2個(gè)工作作日分色打樣1個(gè)工工作日軟片1個(gè)工作日日廣播及TVC創(chuàng)意：3－8個(gè)個(gè)工作日緊急情況下下同路將配合客戶戶要求加急急工作，但但因客戶方方經(jīng)常性計(jì)計(jì)劃不當(dāng)造造成工作周周期縮短，，同路有權(quán)權(quán)不接受該該項(xiàng)工作。。年度服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及工作作時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容提交時(shí)間階段廣告策策略與修整整書(shū)書(shū)面提案3－6個(gè)月一次會(huì)議單書(shū)書(shū)面報(bào)告告(重要會(huì)會(huì)議)會(huì)會(huì)后24小時(shí)每周工作進(jìn)進(jìn)程截截止至至上周五各各項(xiàng)工作進(jìn)展動(dòng)動(dòng)態(tài)清單每周一廣告執(zhí)行報(bào)報(bào)告效效果及下步步策略建議議每輪廣告投投放后72小時(shí)市場(chǎng)分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手廣告策策略分析與與對(duì)策3－6個(gè)月一次財(cái)務(wù)工作已已經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)的媒媒體與創(chuàng)意意等項(xiàng)目費(fèi)費(fèi)用清單投放前6天天同路常用工工作表會(huì)議單周工作進(jìn)度度匯報(bào)報(bào)價(jià)單廣告效果評(píng)評(píng)估單發(fā)貨驗(yàn)收單單媒介發(fā)布確確認(rèn)單合作方式深圳同路希希望成為客戶項(xiàng)目的全面廣告告代理商，，·如果確認(rèn)認(rèn)全面廣告告代理關(guān)系系，深圳同同路將與客戶簽訂全面廣廣告代理合合約；·由由簽簽訂訂全全面面廣廣告告代代理理合合約約當(dāng)當(dāng)天天開(kāi)開(kāi)始始，，深深圳圳同同路路將將按按照照行行業(yè)業(yè)守守則則，，為為客客戶戶提提供供整整合合性性專專業(yè)業(yè)化化的的服服務(wù)務(wù)。。工作作內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)務(wù)期期為為一一年年整合合推推廣廣報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)為為：：首首付付20萬(wàn)萬(wàn)元元，，月月服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)3萬(wàn)萬(wàn)元元具體體服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容：：1、、《《廣廣告告推推廣廣策策略略計(jì)計(jì)劃劃》》制制定定項(xiàng)目目傳傳播播定定位位市場(chǎng)場(chǎng)傳傳播播定定位位目標(biāo)標(biāo)消消費(fèi)費(fèi)群群分分析析推廣廣策策略略制制定定：：整合合推推廣廣計(jì)計(jì)劃劃制制定定1））銷銷售售包包裝裝整整合合（（銷銷售售中中心心包包裝裝、、樣樣板板房房包包裝裝、、銷銷售售動(dòng)動(dòng)現(xiàn)現(xiàn)包包裝裝、、工工地地包包裝裝、、外外賣(mài)賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)及及展展場(chǎng)場(chǎng)包包裝裝））2））銷銷售售通通路路整整合合（（報(bào)報(bào)紙紙、、電電視視、、電電臺(tái)臺(tái)、、雜雜志志、、戶戶外外、、DM直郵郵、、海海報(bào)報(bào)））3）銷售售活活動(dòng)動(dòng)整整合合（（公公關(guān)關(guān)、、促促銷銷））工作作內(nèi)內(nèi)容容2、、廣廣告告基基礎(chǔ)礎(chǔ)創(chuàng)創(chuàng)作作表表現(xiàn)現(xiàn)一廣廣告告創(chuàng)創(chuàng)意意構(gòu)構(gòu)想想廣告告核核心心創(chuàng)創(chuàng)意意廣告告推推廣廣主主題題二基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)劃劃1、、標(biāo)標(biāo)志志2、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)字字體體3、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)色色4、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組組合合3、、推推廣廣策策略略執(zhí)執(zhí)行行/廣廣告告創(chuàng)創(chuàng)作作/廣廣告告監(jiān)監(jiān)控控工作作內(nèi)內(nèi)容容分階階段段推推廣廣策策略略執(zhí)執(zhí)行行方方案案1、、分分階階段段銷銷售售目目標(biāo)標(biāo)分分析析2、、分分階階段段競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手分分析析3、、分分階階段段賣(mài)賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)分分析析4、、分分階階段段消消費(fèi)費(fèi)者者到到達(dá)達(dá)心心理理層層級(jí)級(jí)分分析析5、、分分階階段段訴訴求求點(diǎn)點(diǎn)推推出出方方案案6、、分分階階段段廣廣告告主主題題7、、分分階階段段創(chuàng)創(chuàng)作作核核心心8、、分分階階段段廣廣告告實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃細(xì)細(xì)則則9、分階階段整合合推廣計(jì)計(jì)劃10、分分階段廣廣告實(shí)施施計(jì)劃時(shí)時(shí)間表工作內(nèi)容容第二部分分：銷售終端端創(chuàng)作組組合：A:銷售中心心包裝銷售中心心展示部部分銷售中心心內(nèi)部形形象概念念提示及及指導(dǎo)銷售中心心形象背背景牌及及接待部部分售樓處展展板設(shè)計(jì)計(jì)銷售中心心其他廣廣告物料料1、銷售資料料系統(tǒng)銷售海報(bào)報(bào)售樓書(shū)2、事物物用品系系統(tǒng)工作內(nèi)容容工作證（（卡）設(shè)設(shè)計(jì)、便便箋、筆筆、紙杯杯手提袋、、銷售人人員工作作牌、購(gòu)購(gòu)房協(xié)議議書(shū)封套套置業(yè)計(jì)劃劃封套3、禮品品B:樣板房包包裝戶型牌功能牌（（主人房房、兒童童房、父父母房、、客房、、書(shū)房、、電腦房、健健身房、、畫(huà)室等等）免費(fèi)贈(zèng)送送牌（潔潔具、櫥櫥具等））設(shè)計(jì)概念念介紹工作內(nèi)容容C:銷售動(dòng)線線包裝現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)示示牌、區(qū)區(qū)位標(biāo)示示牌、功功能指示示牌、立立柱掛旗、條條幅、招招示布、、道旗、、售樓專專車(chē)D:工地包裝裝工地圍墻墻、工地地廣告牌牌、工程程進(jìn)度板板E:外賣(mài)場(chǎng)/展場(chǎng)包包裝外賣(mài)場(chǎng)/展場(chǎng)