asd-企業(yè)應(yīng)收帳款管理與催帳實(shí)戰(zhàn)技巧

企業(yè)應(yīng)收帳款管理與催帳實(shí)戰(zhàn)技巧主講人：劉宏程第一講應(yīng)收帳款管理誤區(qū)和整體解決方案其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)有些企業(yè)的賒銷(xiāo)為何會(huì)失敗環(huán)境因素企業(yè)內(nèi)部管理因素企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)企業(yè)間交易普遍失信嚴(yán)重國(guó)家信用體系尚未建立法律環(huán)境尚待進(jìn)一步改善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)間相互拖欠貨款逐年攀升居高不下，目前已超過(guò)1.6萬(wàn)億元。企業(yè)壞帳率約5%，是發(fā)達(dá)國(guó)家0.25%-0.5%的10倍到20倍。而且，企業(yè)應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu)明顯不合理，有關(guān)部門(mén)對(duì)全國(guó)57469戶(hù)國(guó)有及國(guó)有控股工業(yè)企業(yè)的調(diào)查顯示，企業(yè)的應(yīng)收帳款7887億元中，屬于拖欠的應(yīng)收帳款約有5500億元，占70％，而帳齡已在3年以上，事實(shí)上難以收回的約占24％。

企業(yè)間拖欠原因統(tǒng)計(jì)結(jié)論從銷(xiāo)售企業(yè)方面分析拖欠的原因，其中屬于類(lèi)似“三角債”或指令性的“政策性拖欠”占8%；屬于客戶(hù)破產(chǎn)或其他難以規(guī)避的原因造成的“客觀(guān)性拖欠”占15%；由于企業(yè)選擇客戶(hù)不慎，賒銷(xiāo)決策失誤和對(duì)貨款監(jiān)控力度不夠等自身管理問(wèn)題造成的“管理性拖欠”占77%。可見(jiàn)，多數(shù)的拖欠屬于自己管理不善造成的。

產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因客戶(hù)信息管理問(wèn)題，檔案不完整財(cái)務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)缺少有效的溝通；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)勾結(jié)；企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)主觀(guān)盲目決策；缺少準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的信用狀況的方法；沒(méi)有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；對(duì)應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán)；對(duì)拖欠帳款缺少有效的追討手段；對(duì)內(nèi)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系對(duì)客戶(hù)缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程信用銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響壞帳對(duì)銷(xiāo)售的影響以利潤(rùn)率10%為例，壞帳損失掉的銷(xiāo)售額相當(dāng)于壞帳的10倍貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響以借款利息率10%，利潤(rùn)率10%為例，利潤(rùn)被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？？企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)人員風(fēng)險(xiǎn)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)政治風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)自然風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽(yù)欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳銷(xiāo)售戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠客戶(hù)資信狀況應(yīng)收帳款狀況企業(yè)自身狀況客戶(hù)會(huì)會(huì)把什什么風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁給給企業(yè)業(yè)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)支付能能力破產(chǎn)信譽(yù)市場(chǎng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)政策風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的信用用管理信用銷(xiāo)售信用風(fēng)險(xiǎn)信用管理雙鏈條全過(guò)過(guò)程控制方方案開(kāi)發(fā)客戶(hù)爭(zhēng)取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款收回欠款初選客戶(hù)資信調(diào)查信用政策貨款監(jiān)控早期催收特殊處理信息開(kāi)發(fā)信息更新合同評(píng)審指標(biāo)控制收帳程序特殊程序數(shù)據(jù)庫(kù)和信信用管理軟件件信用分析模型監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)債務(wù)分析模型資信管理制制度（簽約前風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制））客戶(hù)授信制制度（簽約風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制）帳款監(jiān)控制制度（履約風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制）技術(shù)支持系統(tǒng)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)控制鏈信用銷(xiāo)售流程內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制鏈制度保障體系信用管理組組織體系和和信用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理部門(mén)門(mén)第二講應(yīng)收帳款的的監(jiān)控重要商訓(xùn)：：由于貨款拖拖延造成的的利息成本本通常超出出壞帳損失失的十倍明確各部門(mén)門(mén)職能銷(xiāo)售部門(mén)項(xiàng)目執(zhí)行部部門(mén)發(fā)貨部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)技術(shù)部門(mén)售后服務(wù)部部門(mén)建立證據(jù)鏈鏈訂單合同收貨確認(rèn)項(xiàng)目洽商和和變更確認(rèn)認(rèn)往來(lái)信函、、帳單和其其他單證還款承諾等等發(fā)貨程序訂單執(zhí)行和和送貨，送送貨依據(jù)發(fā)貨控制及時(shí)收回單單據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)發(fā)票銷(xiāo)售臺(tái)帳制制度查詢(xún)貨物抵抵達(dá)情況查詢(xún)客戶(hù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)收貨情情況，有否否短少了解客戶(hù)入入庫(kù)單編號(hào)號(hào)了解客戶(hù)入入庫(kù)單倉(cāng)庫(kù)庫(kù)記帳情況況了解客戶(hù)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)單單證簽收及及處理情況況了解客戶(hù)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)核核算記帳情情況了解客戶(hù)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)同同意付款后后單據(jù)是否否轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)務(wù)了解客戶(hù)付付款情況總量控制法法利弊增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)大銷(xiāo)售額額降低庫(kù)存及及費(fèi)用現(xiàn)金短缺負(fù)債增加利潤(rùn)降低壞帳率提高高應(yīng)收帳款拖欠6個(gè)月月的應(yīng)收帳帳款100元僅值67元拖欠5年的的應(yīng)收帳款款100元元僅值4元元影響應(yīng)收帳帳款水平的的因素信用銷(xiāo)售決決策信用期限信用額度風(fēng)險(xiǎn)控制現(xiàn)金折扣收帳代理非信用銷(xiāo)售售決策價(jià)格、質(zhì)量量促銷(xiāo)、廣告告存貨水平外部環(huán)境市場(chǎng)條件經(jīng)濟(jì)環(huán)境平均收帳期期銷(xiāo)售量應(yīng)收帳款水水平利潤(rùn)應(yīng)收帳款的的合理持有有規(guī)模短缺成本總成本管理成本壞帳成本機(jī)會(huì)成本成本應(yīng)收規(guī)模帳齡記錄表表帳單日期付款日期已付金額未付金額拖欠時(shí)間基本信息來(lái)來(lái)源帳齡分析表表隨時(shí)了解客客戶(hù)在不同時(shí)間段段內(nèi)的付款和拖欠欠情況按照客戶(hù)付付款時(shí)間段衡量企企業(yè)應(yīng)收帳款管理理水平帳齡管理法法帳齡記錄表表收帳成功率率隨時(shí)間遞遞減帳齡分析表表（企業(yè)整整體）1.應(yīng)收帳帳款余額/年度信用用銷(xiāo)售總額額=1000000/5000000=20%2.應(yīng)收帳帳款余額/流動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應(yīng)收帳帳款余額/資產(chǎn)總額額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年年度做比較較與行業(yè)平均均水平做比比較帳齡分析象象限圖（客客戶(hù)）ACBD帳齡金額10萬(wàn)60天A：立即催收、、重重點(diǎn)催收B：暫緩催收、、自行催收收D：立即催收、、發(fā)催討函函C：上門(mén)催討DSO———銷(xiāo)售變現(xiàn)天天數(shù)6月30日日總總應(yīng)收帳帳款3500000元6月的銷(xiāo)售售額140000030天5月的銷(xiāo)售售額160000031天4月的銷(xiāo)售售額50000010天天平均收帳期期為71天天倒推法DSO的應(yīng)應(yīng)用反映了收款款的速度，，用于檢驗(yàn)驗(yàn)收款工作作與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信用期限限比較通過(guò)現(xiàn)金折折扣來(lái)改善善努力使之低低于行業(yè)平平均水平、、獲得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手比少十天天，即少相相當(dāng)于十天天銷(xiāo)售額的的貸款客戶(hù)付款的的四種類(lèi)型型應(yīng)該付款時(shí)時(shí)才付被提醒時(shí)才才付款使用各種技技巧時(shí)才付付款在付款前宣宣布破產(chǎn)方法：作帳帳齡分析時(shí)時(shí)，將不同同客戶(hù)放到四類(lèi)中中，一般總總是第二類(lèi)類(lèi)最多。絕大多數(shù)客客戶(hù)是被提提醒后才付付款。如果沒(méi)有被被提醒，則則一般在方方便的時(shí)候付款。。處理：采用用RPM技術(shù)合理而而有效地安排時(shí)間來(lái)來(lái)提醒。提提醒的越及及時(shí)、提醒的方式式越高明，，越能及早早得到付款。應(yīng)收帳款跟跟蹤管理的的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)與客戶(hù)戶(hù)溝通，解解決糾紛提醒客戶(hù)付付款，保持持壓力非敵對(duì)性，，維護(hù)合作作關(guān)系嚴(yán)格管理，，消除拖欠欠企圖節(jié)省費(fèi)用對(duì)帳制度要有“對(duì)帳帳確認(rèn)單””，一式兩兩份，存檔檔明確對(duì)帳職職責(zé)和步驟驟對(duì)帳制度----步步驟準(zhǔn)備資料查實(shí)應(yīng)收帳帳款情況核對(duì)客戶(hù)付付款情況列出客戶(hù)未未付款發(fā)票票清單整理客戶(hù)各各項(xiàng)扣款核對(duì)雙方帳帳面余額，，列明調(diào)整整項(xiàng)目填寫(xiě)對(duì)帳確確認(rèn)單調(diào)整項(xiàng)目跟跟蹤處理如何對(duì)待客客戶(hù)的延期期付款請(qǐng)求求延期付款申申請(qǐng)送入追帳程程序不同意延長(zhǎng)長(zhǎng)即期資信調(diào)調(diào)查結(jié)果不好好即期資信調(diào)調(diào)查結(jié)果好同意延長(zhǎng)不還款部分還款還款<50%：違違約金和余額利息還款>50%：余余額利息全額違約金金和利息AR會(huì)議和和監(jiān)控報(bào)告告應(yīng)收帳款管管理系統(tǒng)客戶(hù)信息應(yīng)收帳款分分類(lèi)帳客戶(hù)協(xié)調(diào)應(yīng)收帳款監(jiān)控訂單處理系系統(tǒng)輔助收帳指標(biāo)控制實(shí)時(shí)集成第三講常規(guī)催帳技巧客戶(hù)發(fā)生拖拖欠的理由由資金周轉(zhuǎn)困困難我們的客戶(hù)戶(hù)沒(méi)有付款款。你為什么不不相信我公公司，我們們很快會(huì)付付款的。你們公司貨貨物質(zhì)量有有問(wèn)題。購(gòu)貨單與帳帳單不一致致。老板出差了了。財(cái)務(wù)人員不不在。支票已寄出出了。我公司還沒(méi)沒(méi)有收到單單據(jù)。客戶(hù)發(fā)生拖拖欠的信號(hào)號(hào)付款變慢。。推翻已有的的付款承諾諾。未經(jīng)同意退退回有關(guān)單單據(jù)。突然或經(jīng)常常轉(zhuǎn)換銀行行、帳號(hào)。。不經(jīng)許可退退貨。交易額突然然增大，超超過(guò)客戶(hù)的的信用限額額。客戶(hù)提出延延期付款。?？蛻?hù)提出改改變?cè)械牡母犊罘绞绞?。客?hù)提出了了破產(chǎn)申請(qǐng)請(qǐng)。收帳前的準(zhǔn)準(zhǔn)備敬業(yè)精神廣交朋友知識(shí)準(zhǔn)備服務(wù)取勝收帳基本要要領(lǐng)準(zhǔn)時(shí)拜訪(fǎng)掌握客戶(hù)心心理注意自己形形象塑造名正言順，，理直氣壯壯第一步，做做好準(zhǔn)備工工作客戶(hù)的名稱(chēng)稱(chēng)、地址與與電話(huà)號(hào)碼碼付款期限和和客戶(hù)付款款記錄期限內(nèi)支付付的金額、、逾期金額額和到期日日過(guò)去曾經(jīng)采采取過(guò)的收收帳行動(dòng)客戶(hù)未信守守的承諾有有哪些預(yù)先設(shè)想一一些你可以以接受的情情況除非在什么么情況下，，否則將采采取法律行行動(dòng)第二步，找找到關(guān)鍵的的聯(lián)系人對(duì)方是正規(guī)規(guī)的大企業(yè)業(yè)且管理規(guī)規(guī)范，應(yīng)與與指定付款款聯(lián)系人或或財(cái)務(wù)人員員聯(lián)系；對(duì)方是小型型家族企業(yè)業(yè)，最好與與負(fù)責(zé)人或或老板聯(lián)系系；另一種聯(lián)系系是通過(guò)給給客戶(hù)秘書(shū)書(shū)、妻子、、贊助商電電話(huà)，也可可能加快付付款進(jìn)程。。第三步，談?wù)勗?huà)展開(kāi)一開(kāi)始就要要提到債務(wù)務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)數(shù)額，并在在談話(huà)中間間和結(jié)束談?wù)勗?huà)一再提提到這一數(shù)數(shù)額；談話(huà)開(kāi)始要要用開(kāi)放式式的問(wèn)題了了解情況，，你的問(wèn)題題不可以用用簡(jiǎn)單的““是”或““不是”來(lái)來(lái)回答，這這樣一來(lái)可可以強(qiáng)迫對(duì)對(duì)方講話(huà)，，每個(gè)問(wèn)題題之后要保保持沉默一一會(huì)兒或強(qiáng)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)；；一旦必要的的信息溝通通完，可提提一些須用用“是”來(lái)來(lái)回答的問(wèn)問(wèn)題，從邏邏輯上迫使使客戶(hù)找不不到任何拒拒絕支付過(guò)過(guò)期貨款的的理由。例例如：“你你在三月份份收到我們們的貨了吧吧？”“那那么，你是是否同意這這5萬(wàn)元貨貨款已經(jīng)逾逾期并需要要清償呢？？”。在對(duì)話(huà)當(dāng)中中，要前后后一致，不不能自相矛矛盾，要保保持一種冷冷靜的但很很堅(jiān)決的態(tài)態(tài)度，對(duì)客客戶(hù)的實(shí)際際付款困難難要積極地地提供幫助助。一個(gè)好的電電話(huà)收帳員員的五條金金律：用你獨(dú)特的的開(kāi)場(chǎng)白贏(yíng)贏(yíng)得客戶(hù)注注意；要以積極的的、信任的的而不是批批評(píng)的方式式展開(kāi)對(duì)話(huà)話(huà)；盡可能給客客戶(hù)“留點(diǎn)點(diǎn)面子”；；如果自己有錯(cuò)錯(cuò)誤就坦率地地承認(rèn)；不怕拒絕并獲獲得一個(gè)明確確的付款承諾諾。第四步，得到到承諾持續(xù)行動(dòng)。不不管對(duì)方說(shuō)出出什么承諾，，都要繼續(xù)追追蹤他的行動(dòng)動(dòng)，直到他付付款為止。商商場(chǎng)有一句老老話(huà)：“承諾并不代表表付款”。注意：使自己己成為一個(gè)好好的聽(tīng)者并帶帶有一種友好好的聲調(diào)，你你的態(tài)度始終終是：“聽(tīng)到到這個(gè)消息我我很遺憾，我我們確實(shí)需要要你們立即付付款，我們已已經(jīng)盡了我們們的責(zé)任———我們不是銀銀行。”對(duì)電話(huà)收帳員員的十條建議議要有所準(zhǔn)備、、作好文字計(jì)計(jì)劃要堅(jiān)持自己的的意見(jiàn)。不要要偏離目標(biāo)、、始終回到要要求付款這一一條上。要及時(shí)。想撥撥電話(huà)、有必必要撥電話(huà)時(shí)時(shí)就撥通電話(huà)話(huà)。要緊急。讓債債務(wù)人感覺(jué)他他今天就必須須付款。要有禮貌。樹(shù)樹(shù)立信譽(yù)，改改善企業(yè)形象象。要機(jī)敏。應(yīng)付付對(duì)方的不禮禮貌要認(rèn)真而友好好、不輕浮。。與人合作、表表現(xiàn)出為了得得到付款愿意意幫助對(duì)方。。要重復(fù)，一再再提到要求付付款的金額。。作好記錄。起起碼得到對(duì)方方的確認(rèn)。收帳信的寫(xiě)法法收帳信是一般般企業(yè)皆會(huì)采采用的一種收收款方式，因因?yàn)槭諑ば庞杏匈M(fèi)用低、較較正式的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。雖然世界界上沒(méi)有無(wú)懈懈可擊的收帳帳信，但是卻卻有辦法能使使你的收帳信信達(dá)到較完美美、更有效率率的方法。如如果你的收帳帳信能符合以以下這些原則則，便是一封封有效的收帳帳信，就可以以達(dá)到催帳的的目的。首次提醒信尊敬的王先生生：帳號(hào)：123456120000.00元人人民幣我們上次寄給給貴公司的詳詳細(xì)清單中總總額為12000.00元人民幣的的貨款已過(guò)期期。我們?cè)俅胃缴仙线@一數(shù)額的的詳細(xì)項(xiàng)目。。煩請(qǐng)即刻支支付我公司該該數(shù)額貨款，，或者告訴我我們不付款的的原因。說(shuō)明：直截了了當(dāng)，以事實(shí)實(shí)為根據(jù)提醒醒客戶(hù)延遲支支付的帳單。。第二次提醒信信尊敬的王先生生：帳號(hào)：123456120000.00元人人民幣兩個(gè)星期前我我們就貴公司司逾期120000元貨貨款寫(xiě)過(guò)信，，有關(guān)項(xiàng)目請(qǐng)請(qǐng)見(jiàn)上次寄給給您的清單。。我們上次的提提醒信未得到到任何答復(fù)，，我們擔(dān)心這這樣下去會(huì)影影響我們兩公公司之間長(zhǎng)期期建立起來(lái)的的良好業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系。我們雙方約定定的的信用期期限是30天天，現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)逾期20天天，我們希望望8月15日日之前得到付付款。訴訟前的最后后付款要求尊敬的***先生/小姐姐：帳號(hào)：123456貴公司對(duì)我們們關(guān)于5月5日第789號(hào)發(fā)票下貨貨款12000元的付款款提醒信至今今沒(méi)有任何答答復(fù)。我們遺遺憾地通知你你，請(qǐng)速付清清該款項(xiàng)，或或在9月2日日前將付款事事宜安排妥當(dāng)當(dāng)，否則，我我們將正式提提起法律訴訟訟以追回包括括過(guò)期利息在在內(nèi)的貨款及及所有法律費(fèi)費(fèi)用。我們已安排***律師事事物所準(zhǔn)備起起訴所需的有有關(guān)法律文件件，準(zhǔn)備9月月3日正式提提起訴訟。在在正式提起訴訴訟之前我們們不再另行通通知。其他收帳技巧巧傳真有時(shí)客戶(hù)可能能忽視來(lái)信，，但對(duì)發(fā)來(lái)的的傳真卻會(huì)做做出及時(shí)反映映。電子郵件隨著信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展，電電子提醒會(huì)是是一種重要手手段。并且因因其快捷、普普及和工作習(xí)習(xí)慣而會(huì)被廣廣泛應(yīng)用。面訪(fǎng)常用于大客戶(hù)