CRM客戶關(guān)系管理詳細(xì)概述

運(yùn)用智能商務(wù)工具和技術(shù)

將為企業(yè)帶來成功劉建民博士首席顧問數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)漢得信息技術(shù)有限公司1客戶關(guān)系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱。它是了解客戶需求和行為的一種有效戰(zhàn)略，以建立起更強(qiáng)大的客戶關(guān)系。畢竟，良好的客戶關(guān)系是成功的核心…...2客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的目標(biāo)？CRM旨在幫助企業(yè)通過運(yùn)用技術(shù)和人力資源洞察客戶的行為和他們的價值。如果成功實施，CRM將為企業(yè)帶來：-提供更好的客戶服務(wù)-更高效的電話中心-更有效的廣泛銷售-幫助銷售人員更快捷地達(dá)成銷售-簡化市場和銷售流程-挖掘新客戶-更合理的客戶分類-更好的產(chǎn)品利用-更好的壞帳收款策略-更好的客戶忠實度-實現(xiàn)客戶終身價值的最大化3客戶關(guān)系管理（CRM）這一切聽起來太美妙了！如何才能實現(xiàn)呢？這不是簡單地購買軟件并安裝就能實現(xiàn)。為使CRM真正有效，一個組織必須明確它在尋找什么樣的客戶信息，又將如何使用這些信息。比如，許多金融機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶在生活中不同階段對金融產(chǎn)品的不同需求，推出適合的產(chǎn)品，比如房屋貸款或退休金存款的設(shè)立。4客戶關(guān)系管理（CRM）下一步，必須研究所有客戶信息來源的方式，這些數(shù)據(jù)儲存在哪里又是如何儲存，以及這些數(shù)據(jù)目前是如何利用。比如有這樣一個公司，它通過一系列的不同渠道同客戶進(jìn)行聯(lián)系，包括信件、網(wǎng)站、商店、電話中心、mobilesalesforcestaff、市場和廣告。一個堅固的CRM系統(tǒng)將連接起各個環(huán)節(jié)。通過操作系統(tǒng)（比如銷售和庫存系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，有助于將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。5客戶關(guān)系管理（CRM）然后，公司的統(tǒng)計師通過對這些數(shù)據(jù)的分析就能對每位客戶獲得一個全方位的了解并能指出哪些地區(qū)需要改進(jìn)服務(wù)。比如，一個客戶在一家銀行申請住房貸款、商業(yè)貸款、退休金存款帳號并開立一個很大的商業(yè)戶頭，這樣每當(dāng)銀行與該客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，該客戶都值得受到銀行優(yōu)良的服務(wù)。6客戶關(guān)系管理（CRM）什么樣的跡象能夠表明企業(yè)需要實施CRM項目？似乎沒有。但是有一個測試實施CRM項目必要性的方法就是數(shù)一下客戶有多少與公司聯(lián)系的渠道。渠道越多就越表明需要使用CRM系統(tǒng)提供的集中化的客戶管理。7客戶關(guān)系管理（CRM)實施CRM需要多長時間？比CRM軟件的銷售員告訴你的時間要更長一點。一些供應(yīng)商甚至宣稱他們的CRM解決方案在一周之內(nèi)可以上線。從長遠(yuǎn)來看，這樣的軟件并不十分有用因為它們不能提供所需的跨部門的全方位客戶概況。這一切決定于實施項目及相關(guān)部件的復(fù)雜性。8客戶關(guān)系管理（CRM）實施CRM要花多少錢？最近（2001）一項由DataWarehousingInstitute在超過1600多家企業(yè)和IT公司中進(jìn)行的調(diào)查表明，有近50%公司的CRM項目預(yù)算在500，000美元以內(nèi)。這表明CRM不一定是筆大開銷。然而，也有一部分公司的CRM項目預(yù)算超過一億美元。9客戶關(guān)系管理（CRM）CRM系統(tǒng)收集什么類型的數(shù)據(jù)？市場促銷效果數(shù)據(jù)產(chǎn)品運(yùn)送和完成訂單的數(shù)據(jù)銷售和采購數(shù)據(jù)客戶帳目信息網(wǎng)絡(luò)登記數(shù)據(jù)服務(wù)和支持記錄有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)（如教育、收入、年齡、婚姻等）網(wǎng)絡(luò)銷售數(shù)據(jù)貸款業(yè)的支付行為數(shù)據(jù)10客戶關(guān)關(guān)系管管理（（CRM）CRM成功實實施的的關(guān)鍵鍵是什什么？？通過過建立立實驗驗性項項目和和里程程碑把把CRM項目分分成可可以掌掌握的的分段段。從從一個個實驗驗性的的項目目開始始所有有相關(guān)關(guān)部門門共同同合作作使項項目迅迅速開開展又又保持持較小小規(guī)模模和足足夠的的彈性性，邊邊實施施邊不不斷調(diào)調(diào)整。。保證證CRM計劃還還包含含建立立一個個可擴(kuò)擴(kuò)的架架構(gòu)。。不不要低低估所所要收收集數(shù)數(shù)據(jù)的的規(guī)模模（非非常多多）。。并且且如果果需要要擴(kuò)大大數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)的時時候，，具備備擴(kuò)大大的能能力。。仔細(xì)細(xì)考慮慮你要要收集集什么么樣的的數(shù)據(jù)據(jù)又如如何儲儲存這這些數(shù)數(shù)據(jù)。。抓住住這些些想法法然后后儲存存一切切可以以儲存存的數(shù)數(shù)據(jù)，，盡管管通常常沒有有理由由。儲儲存無無用的的數(shù)據(jù)據(jù)是浪浪費時時間和和金錢錢。認(rèn)識識到每每個客客戶都都是一一個不不同的的個人人，有有不同同的需需求，，所以以應(yīng)受受到不不同的的服務(wù)務(wù)。一一個CRM系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)該具具備，，例如如，內(nèi)內(nèi)部調(diào)調(diào)整價價格的的靈活活性。。11客戶關(guān)關(guān)系管管理（（CRM）什么原原因會會致使使CRM項目的的失敗??？有許許多原原因。。從一一開始始，與與客戶戶關(guān)系系鏈中中相關(guān)關(guān)人員員缺乏乏溝通通而導(dǎo)導(dǎo)致對對客戶戶的了了解有有偏差差。溝溝通不不足將將引起起技術(shù)術(shù)的實實施缺缺乏適適合的的支持持或是是公司司內(nèi)部部相關(guān)關(guān)部門門的支支持。。例如如，如如果銷銷售人人員不不完全全信任任系統(tǒng)統(tǒng)的好好處，，他們們可能能不輸輸入決決定項項目成成敗的的有關(guān)關(guān)客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)。一一家列列入財財富500強(qiáng)的的公司司已經(jīng)經(jīng)是第第四次次實施施CRM項目，，主要要原因因就是是其銷銷售人人員抵抵制所所有前前期共共享客客戶數(shù)數(shù)據(jù)的的努力力。12客戶關(guān)關(guān)系管管理（（CRM）CRM在哪些些行業(yè)業(yè)實施施得較較“廣廣泛””？如同大大多數(shù)數(shù)領(lǐng)先先技術(shù)術(shù)的實實施，，CRM在金融融服務(wù)務(wù)和電電信業(yè)業(yè)中運(yùn)運(yùn)用的的比較較廣泛泛。其其他行行業(yè)包包括：：消費費品制制造業(yè)業(yè)、零零售業(yè)業(yè)和高高科技技企業(yè)業(yè)。哪些行行業(yè)又又落后后于這這個浪浪潮？？重工業(yè)業(yè)制造造。13銀行和和金融融機(jī)構(gòu)構(gòu)中的的智能能化商商務(wù)應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)信貸風(fēng)風(fēng)險管管理市場場風(fēng)險險管理理數(shù)據(jù)據(jù)庫營營銷（（客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)收集集）客戶戶管理理（預(yù)預(yù)付、、prompricing、貸款信用用的應(yīng)用用……)欺詐行行為檢定定執(zhí)行公公平貸款款，保護(hù)護(hù)消費者者利益的的法律14銀行和金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)中的智智能化商商務(wù)應(yīng)用用系統(tǒng)完單數(shù)據(jù)據(jù)分析（（能力模模型）客戶對對不同渠渠道偏好好的分析析（信貸貸風(fēng)險、、客戶購購買、客客戶管理理、欺詐詐行為））金融數(shù)數(shù)據(jù)分析析資產(chǎn)管管理廣告效效果分析析15數(shù)據(jù)分析析工具一一覽SQL（（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)KnowledgeSeekerS-plus(fromMathScience)SPSS16數(shù)據(jù)分析析工具一一覽Brio(可用于商商業(yè)）NEAT(網(wǎng)絡(luò)分分析工具具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商商業(yè)，適適合商業(yè)業(yè)活動管管理和數(shù)數(shù)據(jù)分析析。17模型循環(huán)環(huán)周期搜尋數(shù)據(jù)據(jù)-數(shù)據(jù)庫庫（一貫貫性和完完整性））-客戶行行為數(shù)據(jù)據(jù)很重要要，不要要僅僅局局限在描描述性數(shù)數(shù)據(jù)。-追蹤正正反兩方方面的數(shù)數(shù)據(jù)。（（好的和和壞的））-timeseries開發(fā)模型型實施模型型模型性能能的追蹤蹤和評估估-與最初初執(zhí)行情情況相比比性能是是否退化化-實際準(zhǔn)準(zhǔn)確度與與預(yù)期的的比較搜尋數(shù)據(jù)據(jù)18數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的商務(wù)務(wù)智能化化傳統(tǒng)慣例例：-靠個人人經(jīng)驗，，沒有追追蹤，規(guī)規(guī)模較小小，地區(qū)區(qū)性，難難于普及及，沒有有規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益、缺乏乏連貫性性。商業(yè)慣例例改變了了，當(dāng)-數(shù)據(jù)規(guī)規(guī)模迅速速擴(kuò)大-計算機(jī)機(jī)硬件作作用更加加強(qiáng)大-數(shù)學(xué)運(yùn)運(yùn)算愈趨趨成熟-競爭越越來越激激烈19數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析-市場分分割-clusteranalysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型“數(shù)據(jù)據(jù)開發(fā)””-數(shù)據(jù)分分析模型型（帳戶戶、貸款款層面））logitMultinamialogitOLSHazard-其它20數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析模型選擇擇-合適測測試-liftchart-模擬-crossvalidation21數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)開發(fā)數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)-1996數(shù)據(jù)據(jù)開發(fā)的的早期嘗嘗試建立立在線銀銀行數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷銷。統(tǒng)計模模型CARTAI（（信息獲取?。?隨后并并入EnterpriseMiner(fromSAS)22數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)中的的常見問問題如何決定定建立何何種模型型-商業(yè)目目標(biāo)-假設(shè)測測試-實施-法律約約束-內(nèi)部接接受23數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)中的的常見問問題數(shù)據(jù)庫樣樣本-平衡與與不平衡衡各類選擇擇模型性能能評估首先要要有商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略24數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)中的的常見問問題使用模型型以實施施商業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略-scorecutoff-金融和成成本信息息-目標(biāo)評評估何時更新新模型-經(jīng)過一一段時間間模型效效率降低低，引起起的原因因：市場環(huán)環(huán)境的變變化個人人情況況的變變化回報報率減減少（（相反反：由由事件件引起起）25數(shù)據(jù)開開發(fā)應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)中中的常常見問問題何時更更新模模型-經(jīng)過過一段段時間間模型型效率率降低低，引引起的的原因因：人口口的遷遷移內(nèi)部部政策策的改改變26在數(shù)據(jù)據(jù)開發(fā)發(fā)中獲獲得的的教訓(xùn)訓(xùn)數(shù)據(jù)的的不一一致性性-模型型功能能會因因為不不同價價值引引起的的不一一致性性而削削弱準(zhǔn)確的的溝通通-不要要任意意假設(shè)設(shè)，在在實施施模型型數(shù)據(jù)據(jù)過程程中一一切都都可能能出錯錯在實施施中對對可能能發(fā)生生情況況預(yù)先先進(jìn)行行調(diào)整整-goodseparationvs預(yù)期回回應(yīng)根根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)27在數(shù)據(jù)據(jù)開發(fā)發(fā)中獲獲得的的教訓(xùn)訓(xùn)建立一一支控控制團(tuán)團(tuán)隊-花錢錢是短短期的的，從從長遠(yuǎn)遠(yuǎn)看將將獲得得更多多利益益-與經(jīng)經(jīng)理們們協(xié)商商再一次次強(qiáng)調(diào)調(diào)，首首先要要有商商業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略-依靠靠模型型的支支持以以實施施商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略