CRM項(xiàng)目理念介紹

聚焦客戶(hù)價(jià)值提升贏利能力暨中辰CRM項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

用友軟件有限公司李驍霖2009年12月29日CRM理念關(guān)于實(shí)施客戶(hù)為什么要購(gòu)買(mǎi)中辰的產(chǎn)品？CRM？？？好像聽(tīng)說(shuō)過(guò)…你見(jiàn)過(guò)這種情況嗎？佳美辦公用品公司里的兩個(gè)銷(xiāo)售人員同時(shí)打電話(huà)給一個(gè)客戶(hù)，報(bào)了不同的價(jià)格；客戶(hù)銷(xiāo)售A￥2900銷(xiāo)售B￥2700客戶(hù)覺(jué)得很奇怪，“難道有一個(gè)是冒名的嗎？”出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因是？公司有不同的產(chǎn)品線(xiàn)，辦公用品：打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦；每條產(chǎn)品線(xiàn)設(shè)立不同的銷(xiāo)售經(jīng)理；同一客戶(hù)可能需要不同的產(chǎn)品；大客戶(hù)與不同產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售經(jīng)理打交道；銷(xiāo)售一部負(fù)責(zé)電腦產(chǎn)品線(xiàn)銷(xiāo)售二部負(fù)責(zé)打印機(jī)產(chǎn)品線(xiàn)如果佳美辦公文具公司能夠：建立統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)；針對(duì)重要客戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，而不是針對(duì)產(chǎn)品設(shè)立銷(xiāo)售人員；客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)記錄可以共享；它的客戶(hù)是否會(huì)更滿(mǎn)意？你見(jiàn)過(guò)這種情況嗎？捷大汽車(chē)銷(xiāo)售代理公司客戶(hù)說(shuō)：你能給多少折扣？車(chē)都是一樣的，誰(shuí)價(jià)低我買(mǎi)誰(shuí)的。銷(xiāo)售人員想：廠商給的政策都是一致的，我們還能給多少特別的折扣呢？想拿到大的折扣是不太可能?chē)D！為什么要買(mǎi)你們的車(chē)？給我個(gè)理由，先！出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因是？標(biāo)準(zhǔn)化制造的產(chǎn)品幾乎完全一樣出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因是？只有價(jià)格這一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)手段出現(xiàn)這這種問(wèn)問(wèn)題的的原因因是？？?jī)r(jià)格空空間幾幾乎壓壓到極極限HOWTODO?真的沒(méi)沒(méi)有其其他辦辦法來(lái)來(lái)吸引引客戶(hù)戶(hù)了嗎嗎？有這樣樣一家家汽車(chē)車(chē)代理理提供全全套服服務(wù)套套餐：：他們的的口號(hào)號(hào)：買(mǎi)買(mǎi)車(chē)不不僅是是買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品，，而且且是買(mǎi)買(mǎi)一種種生活活方式式。定期提醒維修保養(yǎng)新車(chē)陪練代客驗(yàn)車(chē)、驗(yàn)牌組織自駕車(chē)旅游他們依依靠什什么提提供這這樣的的服務(wù)務(wù)？了解每一位客戶(hù)準(zhǔn)確的信息、檔案記錄定期設(shè)置提醒不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)你見(jiàn)過(guò)過(guò)這種種情況況嗎？？對(duì)100萬(wàn)的客客戶(hù)和和對(duì)100元的客客戶(hù)以以同樣樣的方方式對(duì)對(duì)待；；銀行服服務(wù)部部門(mén)并并不知知道誰(shuí)誰(shuí)是重重要客客戶(hù)；；“明明天再再來(lái)吧吧，我我們下下班了了?！薄辈缓靡馑?，我們下班了！可是我需要現(xiàn)金?。。〕霈F(xiàn)這這種問(wèn)問(wèn)題的的原因因是？？大量的的客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)，無(wú)無(wú)法支支持對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)客戶(hù)戶(hù)的個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)；需要強(qiáng)強(qiáng)大的的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘工具具進(jìn)行行客戶(hù)戶(hù)區(qū)分分具有壟壟斷資資源的的企業(yè)業(yè)需要要重新新認(rèn)識(shí)識(shí)客戶(hù)戶(hù)價(jià)值值招商銀銀行的的作法法建立“重要客戶(hù)”的休息室金葵花

貴賓理財(cái)“一網(wǎng)通”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓客戶(hù)更方便你見(jiàn)過(guò)過(guò)這種種情況況嗎？？每個(gè)保保險(xiǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)售員員每天天需要要拜訪(fǎng)訪(fǎng)30個(gè)客戶(hù)戶(hù)才能能完成成銷(xiāo)售售額；；這些客客戶(hù)名名單隨隨著保保險(xiǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)售員員的離離職而而丟失失；30個(gè)客戶(hù)戶(hù)呀??！每天?。∪绾尾挪拍芨行У靥崽嵘N(xiāo)銷(xiāo)售？？如果……在老客客戶(hù)保保險(xiǎn)到到期的的前期期去電電提醒醒和關(guān)關(guān)懷““請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您您對(duì)過(guò)過(guò)去一一年以以來(lái)的的服務(wù)務(wù)還滿(mǎn)滿(mǎn)意嗎嗎？””““您的的保險(xiǎn)險(xiǎn)即將將到期期，現(xiàn)現(xiàn)在我我們正正在促促銷(xiāo)期期，如如果您您同意意續(xù)約約，我我們將將贈(zèng)您您世界界杯吉吉祥物物?！薄比绻@樣的再再銷(xiāo)售成成功率的的成本是是發(fā)掘一一個(gè)保險(xiǎn)險(xiǎn)新客戶(hù)戶(hù)的1/6CRM的衍生及及發(fā)展單一的銷(xiāo)銷(xiāo)售管理理：銷(xiāo)售自動(dòng)動(dòng)化（SFA）幫助企業(yè)業(yè)管理銷(xiāo)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售售人員的的業(yè)績(jī)考考核管理銷(xiāo)售售人員的的業(yè)務(wù)活活動(dòng)解決企業(yè)業(yè)在單一一銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程的管管理CRM的衍生及及發(fā)展客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心：：呼叫中心心應(yīng)用（（CallCenter)改善客戶(hù)戶(hù)服務(wù)流流程對(duì)客戶(hù)的的相應(yīng)快快速提高服務(wù)務(wù)工作效效率和客客戶(hù)滿(mǎn)意意度客戶(hù)服務(wù)務(wù)的協(xié)同同和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)?；疌RM的衍生及及發(fā)展全面面向向客戶(hù)：：客戶(hù)關(guān)系系管理（（CRM）系統(tǒng)解決企業(yè)業(yè)前后臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)的的整合構(gòu)建移動(dòng)動(dòng)辦公和和協(xié)同工工作平臺(tái)臺(tái)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)個(gè)性化化的需求求，提高高客戶(hù)忠忠誠(chéng)度和和保有率率實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)在市場(chǎng)場(chǎng)、銷(xiāo)售售、服務(wù)務(wù)中與客客戶(hù)的互互動(dòng)，全全面提升升企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力什么是CRM？全球性產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)剩剩及產(chǎn)品品同質(zhì)化化，使企企業(yè)發(fā)展展的主導(dǎo)導(dǎo)因素從從產(chǎn)品價(jià)價(jià)值轉(zhuǎn)向向客戶(hù)需需求，客客戶(hù)成為為企業(yè)的的核心資資源?？涂蛻?hù)關(guān)系系是指圍圍繞客戶(hù)生命命周期發(fā)生、發(fā)發(fā)展的信信息歸集集。客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理的核核心是客戶(hù)價(jià)值值管理，它將客客戶(hù)價(jià)值值分為既既成價(jià)值值、潛在在價(jià)值和和模型價(jià)價(jià)值，通通過(guò)“一對(duì)一一”營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)滿(mǎn)足不同同價(jià)值客客戶(hù)的個(gè)個(gè)性化需需求，提提高客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度和保有有率，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)價(jià)值持持續(xù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)，從而而全面提提升企業(yè)業(yè)盈利能力力。ByTurboCRM2000CRM的核心價(jià)價(jià)值建立以客戶(hù)為為中心的的企業(yè)客戶(hù)價(jià)值值提升建立客戶(hù)戶(hù)價(jià)值金金字塔保持VIP客戶(hù)的價(jià)價(jià)值貢獻(xiàn)獻(xiàn)推動(dòng)客戶(hù)戶(hù)向VIP轉(zhuǎn)移客戶(hù)獲取取誰(shuí)是我們們的客戶(hù)戶(hù)？我們的客客戶(hù)有何何特征？？我們的客客戶(hù)需要要什么？？我們的交交付方式式是什么么？客戶(hù)保有有建立企業(yè)業(yè)化的客客戶(hù)資源源持續(xù)的客客戶(hù)關(guān)系系維護(hù)提高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度延長(zhǎng)客戶(hù)戶(hù)生命周周期樹(shù)立以客客戶(hù)為中中心的先先進(jìn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念建立以客客戶(hù)為中中心的精精細(xì)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則基于客戶(hù)戶(hù)特征規(guī)劃市場(chǎng)策略基于客戶(hù)戶(hù)需求組織適合合產(chǎn)品基于客戶(hù)戶(hù)類(lèi)別設(shè)計(jì)銷(xiāo)售方式基于客戶(hù)戶(hù)狀況提供有效效服務(wù)“一對(duì)一””營(yíng)銷(xiāo)建立以客客戶(hù)為中中心的精精細(xì)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則完整客戶(hù)戶(hù)生命周周期管線(xiàn)線(xiàn)管理精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)利潤(rùn)客戶(hù)潛力客戶(hù)影響力構(gòu)建以客客戶(hù)為中中心的量量化評(píng)估估體系固化業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則建立量化化管理能能力支持信息息共享實(shí)現(xiàn)能力力復(fù)制建設(shè)以客客戶(hù)為中中心的共共享信息息平臺(tái)全面提升升企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力！！CRM客戶(hù)為什什么要購(gòu)購(gòu)買(mǎi)中辰辰的產(chǎn)品品？公司整體體運(yùn)作客戶(hù)與聯(lián)聯(lián)系人信信息管管理客戶(hù)客戶(hù)管理銷(xiāo)售生產(chǎn)采購(gòu)研發(fā)服務(wù)全球性產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)剩剩及產(chǎn)品品同質(zhì)化化，使企企業(yè)發(fā)展展的主導(dǎo)導(dǎo)因素從從產(chǎn)品價(jià)價(jià)值轉(zhuǎn)向向客戶(hù)需需求，客客戶(hù)成為為企業(yè)的的核心資資源?？涂蛻?hù)關(guān)系系是指圍圍繞客戶(hù)生命命周期發(fā)生、發(fā)發(fā)展的信信息歸集集?？蛻?hù)戶(hù)關(guān)系管管理的核核心是客戶(hù)價(jià)值值管理，它它將客戶(hù)戶(hù)價(jià)值分分為既成成價(jià)值、、潛在價(jià)價(jià)值和模模型價(jià)值值，通過(guò)過(guò)“一對(duì)一一”營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)滿(mǎn)足不同同價(jià)值客客戶(hù)的個(gè)個(gè)性化需需求，提提高客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度和保有有率，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)價(jià)值持持續(xù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)，從而而全面提升企業(yè)業(yè)盈利能能力。我們了解解我們公公司的客客戶(hù)嗎？？思考問(wèn)題題:我們了解解公司的的重要客客戶(hù)信息息嗎?這些信息息是整合合的、動(dòng)動(dòng)態(tài)的嗎嗎?這些信息息有沒(méi)有有收集和和共享的的方法?我們充分分利用這這些信息息進(jìn)行再再銷(xiāo)售了了嗎?我們是如如何進(jìn)行行客戶(hù)價(jià)價(jià)值分類(lèi)類(lèi)的？我們是否否有足夠夠的真實(shí)實(shí)、及時(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)據(jù)支持進(jìn)進(jìn)行決策策？我們對(duì)不同的的客戶(hù)區(qū)別對(duì)對(duì)待了嗎？CRM理念關(guān)于實(shí)施客戶(hù)資源企業(yè)化動(dòng)態(tài)全面共享控制真實(shí)實(shí)施CRM帶來(lái)的顯著成成效（第一層層次）以客戶(hù)為中心心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化過(guò)程透視成效驅(qū)動(dòng)盲區(qū)規(guī)避階段推動(dòng)協(xié)同高效實(shí)施CRM帶來(lái)的顯著成成效（第二層層次）全生命周期時(shí)間、空