郵政服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)項(xiàng)檢查工作總結(jié)范文

郵政服務(wù)質(zhì)?量管理專(zhuān)項(xiàng)?檢查工作總?結(jié)范文_?__儲(chǔ)蓄銀?行莆田市分?行服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?辦法（試行?）第一章?總則第?一條為進(jìn)?一步提升全?市郵政金融?服務(wù)質(zhì)量，?建立健全市?、縣（區(qū)）?、網(wǎng)點(diǎn)三者?之間聯(lián)動(dòng)的?、長(zhǎng)效的服?務(wù)管理體系?，根據(jù)中國(guó)?人民銀行、?中國(guó)銀行業(yè)?監(jiān)督管理委?員會(huì)相關(guān)法?律法規(guī)，并?結(jié)合《__?_儲(chǔ)蓄銀行?電話(huà)銀行業(yè)?務(wù)管理辦法?（試行）》?、《___?儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?規(guī)范（試行?）》、《_?__儲(chǔ)蓄銀?行___省?分行服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?辦法（試行?）》，特制?定本辦法。?第二條?服務(wù)質(zhì)量管?理工作的指?導(dǎo)思想。貫?徹“預(yù)防為?主、分級(jí)管?理、下一級(jí)?對(duì)上一級(jí)負(fù)?責(zé)”的原則?，緊緊圍繞?郵政金融業(yè)?務(wù)發(fā)展，以?提高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范金?融秩序，突?出抓好營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)日常服?務(wù)管理，為?客戶(hù)提供更?加優(yōu)質(zhì)高效?的服務(wù)，促?進(jìn)郵政金融?各項(xiàng)業(yè)務(wù)健?康發(fā)展。?第三條本?辦法適用于?各縣（區(qū)）?支行、金融?代理部、各?___儲(chǔ)蓄?網(wǎng)點(diǎn)。第?二章管理?___與人?員配置第?四條市、?縣（區(qū)）支?行、金融代?理部服務(wù)管?理___為?“服務(wù)管理?領(lǐng)導(dǎo)小組”?。市分行綜?合業(yè)務(wù)部為?服務(wù)管理工?作的主要管?理部門(mén)，信?貸業(yè)務(wù)部、?公司業(yè)務(wù)部?、綜合業(yè)務(wù)?部及各相關(guān)?業(yè)務(wù)崗位為?服務(wù)管理協(xié)?作部門(mén)和崗?位；各縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?作為服務(wù)管?理工作的責(zé)?任部門(mén)，全?面負(fù)責(zé)本轄?內(nèi)所有營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)?管理實(shí)施工?作。第五?條服務(wù)管?理工作要指?定專(zhuān)人負(fù)責(zé)?，市分行服?務(wù)管理部門(mén)?至少配備_?__名專(zhuān)職?服務(wù)管理員?，并配有服?務(wù)管理b角?；各縣（區(qū)?）支行、金?融代理部至?少配備__?_名專(zhuān)（兼?）職服務(wù)管?理員、并配?有服務(wù)管理?b角；各營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有配?備大堂經(jīng)理?的由大堂經(jīng)?理負(fù)責(zé)本網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)管理?工作，未配?備大堂經(jīng)理?的至少指定?___名人?員負(fù)責(zé)本網(wǎng)?點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)?場(chǎng)管理。?第三章管?理職責(zé)第?六條服務(wù)?管理領(lǐng)導(dǎo)小?組職責(zé)全?面負(fù)責(zé)全省?___銀行?的服務(wù)管理?工作，審議?并判定全重?、特大服務(wù)?問(wèn)題或服務(wù)?案件，根據(jù)?事件性質(zhì)提?出處罰意見(jiàn)?。第七條?市分行綜?合業(yè)務(wù)部職?責(zé)一、貫?徹執(zhí)行服務(wù)?管理規(guī)范化?標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章?制度，制定?年度服務(wù)管?理規(guī)劃，開(kāi)?展服務(wù)管理?人員培訓(xùn)，?管理服務(wù)文?檔。二、?監(jiān)督、指導(dǎo)?縣（區(qū)）支?行、金融代?理部服務(wù)管?理工作，抽?查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?窗口服務(wù)情?況，根據(jù)檢?查結(jié)果出具?處罰意見(jiàn)并?督促整改。?三、受理?省分行轉(zhuǎn)來(lái)?的總行95?58___?投訴工單，?及時(shí)協(xié)調(diào)相?關(guān)部門(mén)或縣?（區(qū)）支行?、金融代理?部給予妥善?處理，并在?___個(gè)工?作日內(nèi)進(jìn)行?反饋。四?、根據(jù)省分?行派發(fā)工單?及各渠道客?戶(hù)投訴情況?，分析客戶(hù)?投訴成因，?提出解決服?務(wù)問(wèn)題的意?見(jiàn)和建議，?落實(shí)并督促?整改；負(fù)責(zé)?匯總分析全?市客戶(hù)服務(wù)?分析報(bào)告，?定期通報(bào)全?市服務(wù)情況?及9558?0業(yè)務(wù)發(fā)展?情況，按時(shí)?向省分行上?報(bào)各類(lèi)服務(wù)?質(zhì)量管理資?料。五、?負(fù)責(zé)接收各?縣（區(qū)）支?行、金融代?理部轉(zhuǎn)交抄?送的關(guān)于影?響系統(tǒng)正常?對(duì)外服務(wù)的?相關(guān)文件、?通知、網(wǎng)點(diǎn)?資料變更、?各縣（區(qū)）?支行新增的?業(yè)務(wù)訊息，?并按規(guī)定格?式和規(guī)定流?程匯總業(yè)務(wù)?知識(shí)庫(kù)，及?時(shí)修改或上?報(bào)省分行。?六、__?_開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)?柜面優(yōu)質(zhì)服?務(wù)規(guī)范化評(píng)?比活動(dòng)，建?設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?示范性窗口?，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)?服務(wù)標(biāo)兵典?型。第八?條各縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?服務(wù)管理部?門(mén)職責(zé)一?、根據(jù)上級(jí)?行年度服務(wù)?管理規(guī)劃，?制定本支行?服務(wù)工作計(jì)?劃并按進(jìn)度?落實(shí)。二?、貫徹執(zhí)行?上級(jí)行服務(wù)?管理規(guī)范化?標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章?制度，按月?___開(kāi)展?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管?理人員培訓(xùn)?，管理服務(wù)?文檔。三?、監(jiān)督、指?導(dǎo)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)管理?工作，檢查?網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)?理崗位人員?履職情況，?抽查營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)窗口服務(wù)?情況，根據(jù)?檢查結(jié)果出?具處罰意見(jiàn)?并督促整改?。四、受?理上級(jí)行轉(zhuǎn)?來(lái)的955?80投訴工?單，及時(shí)到?責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)?行調(diào)查，協(xié)?助相關(guān)部門(mén)?給予妥善處?理并在__?_個(gè)工作日?內(nèi)回復(fù)。?五、負(fù)責(zé)落?實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?“日檢查、?月分析、季?報(bào)告”的服?務(wù)報(bào)告制度?，對(duì)上級(jí)行?提出的整改?意見(jiàn)必須認(rèn)?真落實(shí)整改?，并及時(shí)填?報(bào)整改回報(bào)?書(shū)反饋。?六、制定本?單位服務(wù)工?作培訓(xùn)計(jì)劃?，按照服務(wù)?規(guī)范要求對(duì)?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人?員進(jìn)行服務(wù)?禮儀和基本?技能培訓(xùn)。?七、每月?___支行?（營(yíng)業(yè)所）?服務(wù)明星的?評(píng)選，并給?予表彰和獎(jiǎng)?勵(lì)。八、?加強(qiáng)服務(wù)方?面的宣傳報(bào)?道。各營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)就本?單位服務(wù)管?理創(chuàng)新、好?人好事等及?時(shí)宣傳報(bào)道?，便于在全?行推廣。?第九條各?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)?建立如下制?度并履行相?應(yīng)職責(zé)一?、建立晨會(huì)?制度。各營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要在?每天營(yíng)業(yè)開(kāi)?始前___?分鐘召開(kāi)晨?會(huì)，晨會(huì)參?加人員為全?體營(yíng)業(yè)人員?，每次晨會(huì)?時(shí)間___?分鐘左右為?宜，并指定?專(zhuān)人在每天?晨會(huì)結(jié)束后?及時(shí)填寫(xiě)《?___銀行?莆田市分行?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨?會(huì)日志》（?閩郵銀服0?4）。晨會(huì)?內(nèi)容主要包?括：檢查員?工著裝、儀?容儀表；總?結(jié)前日服務(wù)?情況并安排?當(dāng)天工作；?調(diào)整心態(tài)迅?速進(jìn)入精神?飽滿(mǎn)的工作?狀態(tài)。二?、建立日常?服務(wù)管理制?度。網(wǎng)點(diǎn)大?堂經(jīng)理（沒(méi)?有配大堂經(jīng)?理的要指定?一人專(zhuān)門(mén)負(fù)?責(zé)）每日要?對(duì)照營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)規(guī)范?要求，做好?現(xiàn)場(chǎng)管理工?作，并填寫(xiě)?《___銀?行莆田市分?行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?大堂經(jīng)理工?作日志》（?閩郵銀服0?5）。日常?服務(wù)管理主?要包括：營(yíng)?業(yè)廳內(nèi)外部?環(huán)境維護(hù)，?自助設(shè)備、?服務(wù)設(shè)施等?的檢查，員?工儀容儀表?、行為規(guī)范?的監(jiān)督和指?導(dǎo)，客戶(hù)的?引導(dǎo)分流及?營(yíng)業(yè)廳秩序?的維持，客?戶(hù)的業(yè)務(wù)咨?詢(xún)及投訴處?理，客戶(hù)的?識(shí)別及業(yè)務(wù)?的宣傳推介?，中高端客?戶(hù)的深度服?務(wù)等。三?、建立每周?服務(wù)自查制?度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)每周要_?__網(wǎng)點(diǎn)全?體人員學(xué)習(xí)?服務(wù)規(guī)范及?業(yè)務(wù)技能學(xué)?習(xí)，結(jié)合《?___儲(chǔ)蓄?銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量?檢查內(nèi)容和?評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》?___一次?服務(wù)質(zhì)量自?查，并登記?《___銀?行莆田市分?行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)周自查?記錄》（閩?郵銀服06?）。四、?建立月服務(wù)?分析會(huì)制度?。每月__?_日前，營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須在?營(yíng)業(yè)終了后?，召開(kāi)一次?服務(wù)質(zhì)量分?析會(huì)，上月?來(lái)電、來(lái)信?、來(lái)訪(fǎng)、客?戶(hù)意見(jiàn)簿等?多種渠道受?理的客戶(hù)表?揚(yáng)、投訴、?建議，抽調(diào)?監(jiān)控錄相檢?查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題，并進(jìn)行?綜合分析評(píng)?價(jià)，對(duì)服務(wù)?執(zhí)行好的方?面進(jìn)行表?yè)P(yáng)?，對(duì)存在問(wèn)?題進(jìn)行分析?并提出具體?整改措施，?并填寫(xiě)《_?__銀行莆?田市分行營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月服?務(wù)工作分析?記錄》（閩?郵銀服07?），形成報(bào)?告上報(bào)上級(jí)?服務(wù)管理部?門(mén)。五、?建立季度服?務(wù)工作報(bào)告?制度。每季?初月___?日前向上級(jí)?服務(wù)管理部?門(mén)上報(bào)上季?度服務(wù)工作?計(jì)劃完成情?況、服務(wù)應(yīng)?急預(yù)案演練?情況，及本?季度服務(wù)工?作安排，認(rèn)?真填寫(xiě)《_?__銀行莆?田市分行營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)季度?服務(wù)工作報(bào)?告書(shū)》（閩?郵銀服08?）。第十?條各縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?負(fù)責(zé)所轄網(wǎng)?點(diǎn)的資料匯?總上報(bào)一?、每季初月?___日前?向市分行綜?合業(yè)務(wù)部報(bào)?送上季度服?務(wù)工作計(jì)劃?完成情況、?服務(wù)培訓(xùn)演?練情況，及?本季度服務(wù)?工作安排，?認(rèn)真填寫(xiě)《?___銀行?莆田市分行?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)季?度服務(wù)工作?報(bào)告書(shū)》（?閩郵銀服0?8）。二?、建立年度?服務(wù)工作報(bào)?告制度。每?年___月?___日前?上報(bào)本年度?服務(wù)工作總?結(jié)并提出下?一年的服務(wù)?工作計(jì)劃，?認(rèn)真填寫(xiě)《?___銀行?莆田市分行?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年?度服務(wù)工作?報(bào)告書(shū)》（?閩郵銀服0?9），內(nèi)容?要包含具體?目標(biāo)、服務(wù)?舉措。第?四章管理?制度第十?一條檢查?制度一、?實(shí)施人員?市分行對(duì)縣?（區(qū)）支行?服務(wù)質(zhì)量的?監(jiān)督檢查工?作由服務(wù)管?理人員及業(yè)?務(wù)檢查人員?實(shí)施，縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?質(zhì)量的監(jiān)督?檢查工作由?縣（區(qū)）支?行、金融代?理部指定專(zhuān)?人實(shí)施。?二、檢查類(lèi)?型（一）?按照檢查的?___方式?分為常規(guī)檢?查和專(zhuān)項(xiàng)檢?查。（二?）按照檢查?的實(shí)施人員?分為內(nèi)部檢?查和外部檢?查。1.?內(nèi)部檢查包?括自查、互?查、上級(jí)檢?查等，各單?位應(yīng)積極參?與行內(nèi)跨區(qū)?域的服務(wù)檢?查活動(dòng)。?2.外部檢?查包括同業(yè)?檢查、聘請(qǐng)?義務(wù)監(jiān)督員?檢查和委托?第三方檢查?等。三、?檢查頻次及?數(shù)量要求?市分行對(duì)所?轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)?量每季度_?__一次互?查，針對(duì)前?期網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?質(zhì)量檢查中?發(fā)現(xiàn)的主要?問(wèn)題實(shí)施檢?查，查看檢?查落實(shí)情況?、整改情況?等。各縣?（區(qū)）支行?、金融代理?部對(duì)轄內(nèi)營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服?務(wù)質(zhì)量至少?每月檢查一?次，檢查網(wǎng)?點(diǎn)日常服務(wù)?管理工作執(zhí)?行情況、各?類(lèi)服務(wù)管理?表簿登記情?況及對(duì)檢查?中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?的整改情況?等。四、?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督檢查報(bào)告?書(shū)制度。市?分行、縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督檢查人員?每次檢查完?畢，應(yīng)填寫(xiě)?《___銀?行莆田市分?行服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督檢查報(bào)?告書(shū)》（閩?郵銀服01?），并及時(shí)?上報(bào)上級(jí)服?務(wù)管理部門(mén)?。五、實(shí)?行服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督檢查整?改通知書(shū)制?度，各檢查?機(jī)構(gòu)在實(shí)施?檢查過(guò)程中?，視情節(jié)輕?重向被查單?位下發(fā)“白?牌、黃牌、?紅牌”《_?__銀行莆?田市分行服?務(wù)監(jiān)督檢查?整改通知書(shū)?》（閩郵銀?服02），?并督促被查?單位落實(shí)整?改。對(duì)重大?問(wèn)題應(yīng)及時(shí)?___回訪(fǎng)?檢查。六?、實(shí)行服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督檢?查整改回報(bào)?書(shū)制度，被?檢查單位在?收到上級(jí)_?__部門(mén)寄?達(dá)的《整改?通知書(shū)》后?，應(yīng)抓好存?在問(wèn)題的整?改工作，并?在限定的時(shí)?間內(nèi)將整改?情況填寫(xiě)《?___銀行?莆田市分行?服務(wù)監(jiān)督檢?查整改回報(bào)?書(shū)》（閩郵?銀服03）?上報(bào)上級(jí)_?__部門(mén)。?七、實(shí)行?重大服務(wù)質(zhì)?量問(wèn)題報(bào)告?制度。各單?位凡發(fā)生重?大服務(wù)質(zhì)量?問(wèn)題，都必?須在發(fā)現(xiàn)或?發(fā)生后的第?一時(shí)間內(nèi)，?將基本情況?報(bào)告上級(jí)服?務(wù)管理部門(mén)?，同時(shí)在_?__小時(shí)內(nèi)?填報(bào)《__?_銀行莆田?市分行重特?大服務(wù)質(zhì)量?問(wèn)題報(bào)告書(shū)?》（閩郵銀?服10），?并書(shū)面續(xù)報(bào)?、補(bǔ)報(bào)責(zé)任?查究等相關(guān)?情況。對(duì)發(fā)?生特大服務(wù)?質(zhì)量問(wèn)題、?事故、案件?的，在發(fā)現(xiàn)?或發(fā)生后一?個(gè)月內(nèi)，還?應(yīng)專(zhuān)題行文?上報(bào)，不得?拖延不報(bào)或?隱瞞不上報(bào)?。第十二?條月度服?務(wù)通報(bào)制度?市分行、?各縣（區(qū)）?支行、金融?代理部要建?立月度服務(wù)?分析通報(bào)制?度，每月針?對(duì)各渠道客?戶(hù)投訴情況?及各層面檢?查情況，定?期匯總并通?報(bào)本行服務(wù)?質(zhì)量管理情?況。第十?三條定期?培訓(xùn)制度建?立定期培訓(xùn)?制度，各縣?（區(qū)）支行?、金融代理?部應(yīng)定期_?__網(wǎng)點(diǎn)柜?面人員服務(wù)?規(guī)范培訓(xùn)、?業(yè)務(wù)培訓(xùn)、?業(yè)務(wù)練功等?活動(dòng)，培訓(xùn)?活動(dòng)應(yīng)有計(jì)?劃、有步驟?完成。培訓(xùn)?方式可采取?集中培訓(xùn)、?視頻培訓(xùn)、?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、?崗位輪換、?隨崗學(xué)習(xí)、?以會(huì)代訓(xùn)、?以考代訓(xùn)等?多種方式進(jìn)?行。第十?四條服務(wù)?工作報(bào)告制?度各縣（?區(qū)）支行、?金融代理部?除了于每季?度末的__?_日向市分?行報(bào)送季度?服務(wù)工作總?結(jié)、每年_?__月__?_日前向市?分行上報(bào)年?度服務(wù)工作?總結(jié)外，還?需要向市分?行上報(bào)本單?位有關(guān)服務(wù)?管理工作的?制度、規(guī)定?及培訓(xùn)、考?試等相關(guān)資?料或圖片，?以便匯總上?報(bào)省行。?第十五條?聯(lián)席會(huì)議制?度充分發(fā)?揮郵銀協(xié)調(diào)?機(jī)制的作用?，積極與郵?政相關(guān)部門(mén)?溝通，共同?___好各?類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的服?務(wù)管理工作?，定期匯總?本行服務(wù)管?理工作中的?問(wèn)題，__?_相關(guān)人員?協(xié)商解決。?第十六條?服務(wù)質(zhì)量?責(zé)任查糾制?度建立服?務(wù)質(zhì)量責(zé)任?查糾制度，?對(duì)涉及責(zé)任?投訴的網(wǎng)點(diǎn)?責(zé)任人員將?納入郵政金?融員工違規(guī)?行為積分管?理；對(duì)違反?相關(guān)規(guī)定或?對(duì)客戶(hù)投訴?不認(rèn)真落實(shí)?，造成客戶(hù)?投訴升級(jí)或?引起媒體曝?光等事件的?，將對(duì)相關(guān)?管理人員將?視情況進(jìn)行?經(jīng)濟(jì)處罰或?行政處罰。?第五章?獎(jiǎng)罰措施?第十七條?建立獎(jiǎng)罰機(jī)?制，重視服?務(wù)質(zhì)量管理?，強(qiáng)化考核?力度。對(duì)?年度內(nèi)