旅游管理案例分析

旅游管理案例分析

在一個國家或地區(qū)擁有最高法律效力的法律，它的實(shí)際作用與憲法實(shí)際上相同。2008年10月21日案例十一旅游購物，“質(zhì)價不符”，責(zé)任誰負(fù)？案情介紹王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛游覽，寺廟和尚推銷“開光”玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災(zāi)，王女士身患多種慢性疾病，聽后動心，花500元買下一枚，回家后，王女士并未感到“開光”玉佛的“靈驗(yàn)”，即到居住城市中的寺廟“鑒定”，結(jié)論是：此玉佛并未開過光；隨后又珠寶店問價，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價格也高出市場價格100多元，頓感上當(dāng)受騙，即向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導(dǎo)游組織游覽期間購買了“質(zhì)價不符”的物品，旅行社有不可卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)500元購物的損失。案情評析旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審查認(rèn)為，被訴人并沒有違反合同義務(wù)，不應(yīng)由其承擔(dān)賠償責(zé)任，投訴人的賠償請求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，故不予以支持。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提出了三點(diǎn)主要理由：一、投訴人在旅游期間的購物屬個人自主行為，與被投訴人無關(guān)，被投訴人沒有承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。二、投訴人與出售商品的一方有即時結(jié)清的買賣關(guān)系，如所購商品有質(zhì)量問題，應(yīng)按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，向商品的經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務(wù)。三、本案中，投訴人所購“開光”玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不是一般的消費(fèi)活動，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部分捐贈的性質(zhì)，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關(guān)“質(zhì)價相符”的條款來處理。案例十二雙方當(dāng)事人是否存在旅游合同關(guān)系？案情介紹甘肅某商貿(mào)公司組織14人前往北京參觀旅游，期限為9月13日至20日。9月11日上午該公司與北京某旅行社聯(lián)系，旅行社當(dāng)即傳真回復(fù)有關(guān)報價，每人旅游費(fèi)為750元，另外提出返程票手續(xù)費(fèi)每人30元，旅游團(tuán)到京后，交齊所有費(fèi)用。當(dāng)日11時左右，該公司傳真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待標(biāo)準(zhǔn)以及旅游費(fèi)的報價。并注明以上行程，報價請確認(rèn)，在傳真件上加蓋了該公司的印章。下午2:30分，旅行社傳真回復(fù)，對行程安排、接待標(biāo)準(zhǔn)和旅游費(fèi)的報價表示接受外，仍提出應(yīng)付火車訂票費(fèi)每人30元，到京后即交齊團(tuán)費(fèi)。商貿(mào)公司當(dāng)日未再回復(fù)旅行社。9月11日下午17：40分，商貿(mào)公司組織的14人乘火車出發(fā)。9月12日，商貿(mào)公司傳真給旅行社，稱返程訂票手續(xù)費(fèi)稍高，不得已由自己在京訂票；團(tuán)費(fèi)由我方領(lǐng)隊帶去，先付50%，余款在離京上火車時給付。旅游團(tuán)13日早到北京西站，望做好接待服務(wù)準(zhǔn)備……。旅行社收到傳真后，立即傳真回復(fù)：因貴公司確認(rèn)時間太晚，我社無法接待。隨后，商貿(mào)公司向旅游質(zhì)監(jiān)部門反映，要求進(jìn)行協(xié)調(diào)，督促旅行社接待即將到京的旅游團(tuán)。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門從中協(xié)調(diào)，旅行社基于行業(yè)管理部門的要求和維護(hù)旅游者的利益，同意有條件接待該旅游團(tuán)，商貿(mào)公司接受旅行社所提出的條件，即住宿費(fèi)每人每天增加10元，到京即付清全部團(tuán)款，返程票自理不再收取手續(xù)費(fèi)。9月13日晨，該商貿(mào)公司一行14人到達(dá)北京西站，旅行社按時前往車站接團(tuán)，并按照商貿(mào)公司要求安排了食宿和參觀游覽活動。該商貿(mào)公司14人如期返回后，向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴稱：旅行社突然中斷雙方業(yè)已達(dá)成的協(xié)議，為避免陷于無人接待的困境，我方又委托旅游汽車公司派車到車站接團(tuán)，造成雙重接站，損失租車費(fèi)200元；為解決糾紛支付來往電話費(fèi)150元；旅行社乘人之危，借機(jī)增加住宿費(fèi)240元，我方迫于無奈表示同意。鑒于旅行社的違約行為，請求旅游質(zhì)監(jiān)部門責(zé)成旅行社賠償臨時租車費(fèi)，電話費(fèi)和加收住宿費(fèi)共計1190元。案例分析商貿(mào)公司與旅行社的旅游糾紛，爭議的焦點(diǎn)是9月12日前，雙方當(dāng)事人之間是否存在合同關(guān)系；旅行社增加住宿費(fèi)，是否構(gòu)成乘人之危。旅游質(zhì)監(jiān)部門經(jīng)過審理認(rèn)為，商貿(mào)公司的投訴理由不能成立，其主張無事實(shí)和法律上的依據(jù)，故對其要求不予支持。一、9月12日前，雙方的旅游合同并未成立，合同是當(dāng)事人之間意見表示一致，該合同方能成立，并對合同當(dāng)事人發(fā)生法律效力，通過分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社與商貿(mào)公司就車票手續(xù)費(fèi)及團(tuán)費(fèi)結(jié)算方式并未達(dá)成一致，因此旅游接待合同不能成立。所以并不存在旅行社單方解除合同的問題，本案中，商貿(mào)公司在合同主要條款未達(dá)成一致前，組織人員前往北京，由此產(chǎn)生的損失應(yīng)由其自行承擔(dān)。二、旅行社增加住宿費(fèi)并不存在“乘人之危”的說法。所謂“乘人之?！保侵敢环疆?dāng)事人利用對方處于危難之機(jī)，違反社會公德，為牟取不正當(dāng)利益迫使對方作出不真實(shí)的意思表示，嚴(yán)重?fù)p害對方利益的行為。而旅行社最終與商貿(mào)公司達(dá)成一致意見，同意接待該旅游團(tuán)，包括每人每晚增加10元住宿費(fèi)的協(xié)議，是應(yīng)商貿(mào)公司請求，協(xié)調(diào)糾紛的旅游質(zhì)監(jiān)部門在多次征求雙方意見的情況下達(dá)成的，至此雙方當(dāng)事人已就旅游合同條款形成一致意見，合同已依法生效，雙方約定的條款應(yīng)對合同當(dāng)事人產(chǎn)生法律約束力。鑒于商貿(mào)公司所稱危機(jī)的產(chǎn)生并非旅行社所為，故旅行社對此部分的費(fèi)用不負(fù)有責(zé)任，損失應(yīng)由商貿(mào)公司自負(fù)。案例十三旅行社依據(jù)什么取消旅游者的參游資格案情介紹范某準(zhǔn)備出國旅游，根據(jù)報紙上登載的廣告，與某旅行社協(xié)商訂了一份旅游合同。合同規(guī)定，1999年7月15日出發(fā)；范某應(yīng)在6月底之前，支付旅游費(fèi)10860元，7月10日前支付擔(dān)保費(fèi)4500元（按期返回退還）。范某按合同約定的期限支付了旅游費(fèi)10860元，同時提出是否可減免擔(dān)保費(fèi)，旅行社未予同意；后又提出是否可交支票抵達(dá)押，旅行社予以認(rèn)可。7月10日之后，范某尚欠的擔(dān)保費(fèi)逾期未交，經(jīng)旅行社多次催促，才于出發(fā)前的一天，即7月14日交給旅行社一張4500元的支票，作為擔(dān)保費(fèi)。次日上午，經(jīng)銀行檢驗(yàn)，該支票系過使用，不予兌現(xiàn)。旅行社因此取消了范某7月15日出國旅游的資格。范某要求旅行社退還全部費(fèi)用，而旅行社認(rèn)為范某未按約定交納擔(dān)保費(fèi)，取消其出游資格也是不得已而為之，故同意扣除簽證費(fèi)和機(jī)票損失后退還余款。案情分析本案中，由于范某未按合同約定履行先行給付義務(wù)，旅行社為此行使了后履行抗辯權(quán)，且不負(fù)任何違約責(zé)任。范某的損失應(yīng)當(dāng)自負(fù)?！逗贤ā返?7條規(guī)定：“當(dāng)事人互負(fù)債務(wù)，有先后履行順序，先履行一方未履行的，后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求。先履行一方履行債務(wù)不符合約定的，后履行一方有權(quán)拒絕其相應(yīng)的履行要求?！狈蔀楸Ｗo(hù)先履行義務(wù)的一方當(dāng)事人的權(quán)利而設(shè)置了后履行抗辯權(quán)來保證其利益。從法律規(guī)定可以看出，行使后履行抗辯權(quán)必須符合有關(guān)要件：須在雙方合同中，在非雙方合同所發(fā)生的債務(wù)間不能行使后履行抗辯權(quán)；須雙方合同中的當(dāng)事人履行義務(wù)的期限不一，有先后履行順序時；須先履行義務(wù)的一方當(dāng)事人未履行義務(wù)或履行義務(wù)不符合約定。本案中，雙方在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上訂立的旅游合同，為有效合同。合同訂立后，雙方即應(yīng)按合同約定履行各自的義務(wù)。按合同約定支付有關(guān)費(fèi)用是旅游者的主要義務(wù)。旅游者不支付、少支付或遲延支付有關(guān)費(fèi)用，則構(gòu)成違約，由此造成的損失自負(fù)。本案中，范某未按合同約定支付擔(dān)保費(fèi)，系不當(dāng)履行。旅行社為了確保交易安全，維護(hù)自己的合法權(quán)益，依法行使后履行抗辯權(quán)拒絕繼續(xù)提供出國旅游服務(wù)并無不當(dāng)，對此不應(yīng)負(fù)任何責(zé)任。案例十四游客遭遇非法旅行社該怎么辦？1995年10月，旅游者王某等七人到旅游行政管理部門投訴，稱經(jīng)導(dǎo)游人員錢某聯(lián)系，報名參加了位于某大廈Q座304房某旅行社組織的內(nèi)蒙古草原風(fēng)光七日游，每人交納了旅行費(fèi)用5000元。從內(nèi)蒙古旅游歸來，他們認(rèn)為游程及旅游項(xiàng)目與原來約定的完全不相符。當(dāng)他們?nèi)ヂ眯猩缃簧鏁r，卻發(fā)現(xiàn)該旅行社已人去樓空。遂找到導(dǎo)游人員錢某，錢某稱不是該旅行社職工，此事與他無關(guān)。經(jīng)查，該旅行社是一落千丈家未經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)的無證旅行社，而旅游行政管理部門找到導(dǎo)游錢某核實(shí)情況并檢查其導(dǎo)游證時，錢某以其不是該旅行社的職員，拒絕旅游行政管理部門的檢查。請根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)分析此案，本案中誰應(yīng)受到處罰？應(yīng)受到什么樣的處罰？分析意見（1）該旅行社未經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，屬無證非法旅行社。（2）導(dǎo)游人員錢某雖然不是該旅行社的職工，但這一投訴的發(fā)生與其有直接聯(lián)系，他應(yīng)當(dāng)接受旅游行政管理的檢查。處理意見（1）依據(jù)《旅行社管理暫行條例》規(guī)定，該旅行社未經(jīng)旅游行政管理部門的批準(zhǔn)和履行登記手續(xù)，擅自經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)由旅游行政管理給予行政處罰。（2）依據(jù)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》，導(dǎo)游人員不得無理拒絕旅游行政管理檢查，錢某以其不是該旅行社職工為由拒絕檢查，屬無理拒絕檢查檢查，應(yīng)由旅游行政管理部門依照規(guī)定予以處罰。案例十五對旅行社利用虛假廣告提供服務(wù)的行為該如何處理？1995年8月，某甲旅行社在省報上刊登了一則廣告，稱其組織的九寨——黃龍八日游，不僅游覽項(xiàng)目多，食宿條件好，而且價格便宜、服務(wù)質(zhì)量有保障。游客陳某等10余人，見此廣告后，經(jīng)比較其他旅行社的同樣線路，遂決定交費(fèi)參加了該社旅行團(tuán)。不料，陳某等旅游者未能得到廣告所稱的服務(wù)條件。為此，陳某等聯(lián)名向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴。經(jīng)查，某甲旅行社根本不具備提供廣告所稱的服務(wù)條件；此時，某甲旅行社已與某乙旅行社合并，改名為某丁旅行社。請你依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)分析此案，并提出處理意見。參考答案（一）分析1．某甲旅行社根本不具備提供廣告所稱的各種服務(wù)條件，而卻在報刊上刊登廣告，使旅游者信以為真，參加其組織的旅游團(tuán)。因此，某甲旅行社該行為屬于“利用虛假廣告提供服務(wù)”的違法行為。2．游客陳某等由于某甲旅行社的虛假廣告行為，使其合法權(quán)益受到損害，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，游客陳某有權(quán)要求某甲旅行社給予賠償。3．依據(jù)《旅行社管理暫行條例》規(guī)定，某甲旅行社應(yīng)當(dāng)履行“按照旅行者選定的路線，安排食宿、交通、游覽活動”的法定職責(zé)，但某甲旅行社沒有履行，應(yīng)當(dāng)受到處罰。4．某甲旅行社雖然已與某旅行社合并，但依據(jù)法律規(guī)定，不能因此免去其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。處理意見：1．依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供產(chǎn)品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償”的規(guī)定，以及該法第三十六條“消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償”的規(guī)定，陳某等到人有