旅游投訴案例及分析

旅游投訴案例及分析

旅游投訴案例及分析一、案例一導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題，給所有旅游者一些物資補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人說完，金先生就回答道，作為全賠，他的心情和客人是一樣的，誰也不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無能為力?？腿撕苌鷼猓貒缶屯ㄟ^當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。正確處理方法及分析：1、旅游者的投訴時(shí)難免的，對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：（1）重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；（2）認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述；（3）核查、分析旅游者投訴的原因；（4）認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；（5）對(duì)旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；（6）繼續(xù)做好對(duì)旅游者的服務(wù)。2、在許多情況下，旅游者都會(huì)直接向?qū)в芜M(jìn)行口頭投訴，這時(shí)候?qū)в尉蛻?yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。不管旅游者投述正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，不能因某些部門與自己無關(guān)而一推了之，或者與旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生應(yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對(duì)客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。二、案例二用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)備等車外出游覽。一個(gè)客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮謨蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位好朋友已經(jīng)好多年沒有見面了，昨晚他們才聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。正確處理方法及分析：1、當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如果被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。若是外國的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)的話，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團(tuán)手續(xù)。2、導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客至上、服務(wù)至上”、“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。無論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇。當(dāng)客觀條件不允許隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。三、案例三２００１年５月，吳某參加某旅行社組織的“長江三峽精華三日游”。按旅游合同約定，旅游者交納６６０元每人，為全包價(jià)旅游，可享受全程導(dǎo)游服務(wù)，及交通、餐飲、住宿各方面的服務(wù)。該團(tuán)抵達(dá)宜昌，在碼頭上船時(shí)，該團(tuán)導(dǎo)游甲某，要吳某與其朋友二人跟隨另一團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游乙上船。上船后，吳某發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游甲在沒有征求自己同意的情況下，已安排自己跟隨另一團(tuán)隊(duì)游覽三峽，并與原來團(tuán)隊(duì)完全分離。吳某在跟隨第二個(gè)團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)，導(dǎo)游乙?guī)缀跞滩灰娵櫽?，不作?dǎo)游講解；無法實(shí)現(xiàn)合同就餐標(biāo)準(zhǔn)，而被迫自行就餐；游覽行程不合理，導(dǎo)致其在凌晨一點(diǎn)，才乘車返漢，整夜未眠，疲于奔波。吳某以旅行社擅自將其轉(zhuǎn)團(tuán)為由，直接向湖北省旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社賠償其相應(yīng)損失，承擔(dān)違約責(zé)任。正確處理及分析：1、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理認(rèn)為本案當(dāng)事人旅行社未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社。游客反映的問題基本屬實(shí)，旅行社違約行為清楚，在質(zhì)監(jiān)部門的促成下，雙方達(dá)成和解：１．旅行社登門道歉；２．退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)３０元，餐費(fèi)７０元，賠償餐費(fèi)７０元。2、《湖北省國內(nèi)旅游組團(tuán)統(tǒng)一合同》中第七條合同轉(zhuǎn)讓條款規(guī)定：游客人數(shù)未達(dá)到指定數(shù)量（一般為１６人）不能成團(tuán)的，旅行社必須于約定出發(fā)之日前６日（含６日）通知到游客，旅行社有義務(wù)將游客轉(zhuǎn)并給其他旅行社出團(tuán)，但必須獲得游客書面的同意。未獲得游客書面同意，乙方擅自將甲方轉(zhuǎn)并其他旅行社團(tuán)的，應(yīng)承擔(dān)總旅游費(fèi)用１０％的轉(zhuǎn)團(tuán)違約金。此案表明了旅行社在經(jīng)營過程中要規(guī)范操作旅游團(tuán)隊(duì)，特別注意每個(gè)細(xì)節(jié)和每項(xiàng)手續(xù)。旅行社在變更合同內(nèi)容、征求游客意見、履行告之義務(wù)時(shí)應(yīng)都該讓游客簽字確認(rèn)。四、案例四2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國內(nèi)旅行社組織的“長江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報(bào)價(jià)880元，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門票及游覽期間景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團(tuán)社委派導(dǎo)游，負(fù)責(zé)其二人三峽沿線各旅游景點(diǎn)的全程導(dǎo)游服務(wù)。旅行社因此加收了住宿費(fèi)600元和導(dǎo)游費(fèi)用300元。然而，在旅游過程中，該社導(dǎo)游張小姐態(tài)度冷淡，對(duì)三峽許多景點(diǎn)不作講解，也不說明上、下船時(shí)間等注意事項(xiàng)。從奉節(jié)返程開始，導(dǎo)游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費(fèi)用，維護(hù)其合法權(quán)益。而旅行社覺得旅行社對(duì)游客在旅游途中因?qū)в畏?wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅游行程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點(diǎn)、住宿等相關(guān)費(fèi)用，游客所付的300元導(dǎo)游費(fèi)用包括導(dǎo)游的車費(fèi)220元和服務(wù)費(fèi)80元，因此不應(yīng)退還所有旅游費(fèi)用，而僅退還返漢車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。正確處理方法及分析：1、導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)賠償旅游者相關(guān)損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，退還投訴人返漢車費(fèi)每人120元，賠償違約金每人399元。導(dǎo)游張某，在帶團(tuán)過程中將游客置之不理，缺乏職業(yè)道德，嚴(yán)重?fù)p害了我省旅游形象，質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條，給予其警告并暫扣導(dǎo)游證三個(gè)月的處罰。2、導(dǎo)游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責(zé)是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導(dǎo)游人員有義務(wù)，有責(zé)任維護(hù)旅游者的利益，盡職盡責(zé)地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員工作過程中因失職、違反行業(yè)規(guī)定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。如果由于導(dǎo)游人員因工作無關(guān)的行為造成旅游者的損失，應(yīng)由導(dǎo)游人員直接對(duì)旅游者承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。五、案例五市民王女士今年九月份在某網(wǎng)站上團(tuán)購了煙臺(tái)某旅行社組織的泰國六日游，網(wǎng)上報(bào)價(jià)3600元（原價(jià)5888元），并且節(jié)假日通用。王女士在與旅行社溝通并預(yù)約國慶期間進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，被告知需要每人再加300元，并說明在網(wǎng)上已作出表明。王女士回去仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)站上的廣告中間夾雜著一行隱約的小字：“發(fā)團(tuán)時(shí)間9月21日-26日，其他時(shí)間為周末發(fā)團(tuán)，需到店內(nèi)另付300元”。王先生無奈只好在10月1日出發(fā)的時(shí)候另付300元。旅行結(jié)束后王女士向旅游投訴部門進(jìn)行了投訴。正確處理方法及分析：1、旅行社退還加收的300元旅游費(fèi)，并向投訴人賠禮道歉。2、旅行社在網(wǎng)上打出的廣告非常含糊，容易給消費(fèi)者造成一定的誤導(dǎo);其做的宣傳廣告屬于單方告示，未向旅游者做出明確說明，且有對(duì)旅游者做出不公平、不合理的規(guī)定。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及旅游法規(guī)，旅行社應(yīng)該返還王女士補(bǔ)交的300元人民幣。旅行社在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳，也應(yīng)載明名稱、法定代表人、許可證編號(hào)、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍及真實(shí)準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，否則旅游者可以進(jìn)行投訴舉報(bào)。六、案例六房女士一行三人報(bào)名參加某旅行社煙臺(tái)分公司組織的華東五市雙飛六日游，旅游啟程時(shí)房女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際安排其旅游行程的旅行社并非與之簽訂旅游合同的某旅行社煙臺(tái)分公司，而是乙旅行社，且某旅行社煙臺(tái)分公司事先也未告知。在旅游過程中，房女士對(duì)安排的住宿也有異議，合同中所稱的“準(zhǔn)三星”酒店，實(shí)際上條件很差。正確處理方法及分析：1、旅行社賠償房女士350元/人。2、《旅行社條例》第二十九條規(guī)定“旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游合同的具體內(nèi)容作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說明。”旅行社在進(jìn)行線路宣傳招徠時(shí)，不得使用模糊稱謂，如“準(zhǔn)*星級(jí)”、“相當(dāng)于*星”等。因此，旅行社有義務(wù)向旅游者詳細(xì)說明住宿情況。如旅行社和旅游者對(duì)旅游合同條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋。另外，未征得旅游者的書面同意，旅行社不得擅自將旅游者委托給其他旅行社接待。七、案例七2002年1月22日，李先生一行八人，參加了某旅行社組織的新、馬、泰、港、奧十五日游。根據(jù)合同約定，李先生交納每人旅游費(fèi)7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐飲、基本景點(diǎn)門票及游覽期間旅游意外保險(xiǎn)。26日李先生在泰國乘快艇游覽芭堤亞島返回時(shí)，海面突起狂風(fēng)，風(fēng)大浪急，快艇顛簸，造成王先生腰椎壓迫性骨折。上岸后，旅行社將其送往曼谷芭堤亞醫(yī)院。因?yàn)椴∏樵?，李先生不得不住院治療，終止以后的游覽行程，乘飛機(jī)直接返回國內(nèi)。李先生因?yàn)?5日游程被迫終止，于是向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社退賠其境外未游覽行程的所有旅游費(fèi)用。旅行社認(rèn)為事故發(fā)生后，旅行社已對(duì)游客進(jìn)行了及時(shí)的醫(yī)療救治，支付了有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，并妥善安排其返回國內(nèi)。同時(shí)，旅行社積極協(xié)助游客索取了有關(guān)事故證明材料，為游客辦理意外保險(xiǎn)索賠提供了充實(shí)依據(jù)。因此，不應(yīng)退還其未游覽行程的所有費(fèi)用。正確處理方法及分析：1.此案屬于旅游意外事故。被訴方旅行社在組織旅游活動(dòng)之前已對(duì)其安全狀況及注意事項(xiàng)向游客作了充分說明及告示。因此，旅行社對(duì)其有關(guān)事故不負(fù)賠償責(zé)任。投訴人交納旅游費(fèi)用7800元，旅行社方為其支付了辦證費(fèi)，境外全程交通費(fèi)、前5日行程的游覽、住宿、餐飲費(fèi)及境外醫(yī)療費(fèi)共計(jì)6900元。因此，旅行社退還應(yīng)投訴人旅游費(fèi)用余額900元。2、出境旅游的價(jià)格涉及到境外旅行社的報(bào)價(jià)，不同季節(jié)（節(jié)假日）時(shí)有變化。游客出境旅游應(yīng)首先選擇具有出境游資格的旅行社，同時(shí)應(yīng)咨詢和選擇適合自己的旅游線路和價(jià)格，并簽訂旅游合同。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，從今年9月1日起，所有旅行社都必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，同時(shí)向旅游者推薦旅游者個(gè)人保險(xiǎn)。旅游者在旅行過程中發(fā)生意外，如系旅行社方面責(zé)任，將可獲得雙重保險(xiǎn)。旅游者在旅游過程中如發(fā)生意外事故，應(yīng)及時(shí)取得事故發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)及旅行社方出具的有效憑證，以便向承保保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。八、案例八今年5月1日，張某參加武漢某旅行社組織的“華東四市精華游”。按旅游合同約定，旅游者交納每人1680元旅游費(fèi)，依次游覽杭州、無錫、蘇州、上海等地著名景點(diǎn)，旅行社提供全程交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門票及游覽期間導(dǎo)游服務(wù)。然而，在實(shí)際游覽過程中，旅行社將七日游程縮減為六日，并減少了靈隱寺、周莊、留園三處景點(diǎn)，另安排游覽寒山寺、東方明珠作為補(bǔ)償。張某以旅行社隨意更改旅游路線，縮減旅游行程為由，向質(zhì)檢所投訴，要求旅行社退還其全額旅游費(fèi)用，并賠償其全額費(fèi)用20%的違約金。旅行社認(rèn)為五一旅游旺季，華東四市地區(qū)游客爆滿，導(dǎo)游臨時(shí)接到通知，無法落實(shí)游客最后一天的酒店住宿，故被迫減少一天行程。同時(shí)，為了節(jié)省時(shí)間，導(dǎo)游征得游客口頭同意，更改了原計(jì)劃旅游線路。以上變更并非旅行社的主觀愿望，因此不應(yīng)該賠償全額團(tuán)費(fèi)，最多退還一天的食宿費(fèi)用。正確處理方法及分析：1、本案當(dāng)事人旅行社的口頭行為沒有法律依據(jù)，同時(shí)，因自身過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)承擔(dān)其相關(guān)違約責(zé)任。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第6條規(guī)定“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金?！?，被訴方旅行社應(yīng)退還投訴人一天餐飲、住宿、導(dǎo)游服務(wù)及合同中未游覽景點(diǎn)費(fèi)用，共計(jì)190元，并賠償同額違約金190元。2、合同的簽訂，應(yīng)本著平等、協(xié)商一致的原則?！吨腥A人民共和國合同法》第八條第一款規(guī)定“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”。依據(jù)《中華人民共和國合同法》第十二條款制定的《湖北省國內(nèi)旅游組團(tuán)統(tǒng)一合同范本》，一經(jīng)簽訂，具有法律效力。《旅游行程表》作為合同條款的組成部分，受法律保護(hù)。九、案例九1999年“五一”黃金周期間，安徽省張先生等13名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長江三峽。該公司重慶售票點(diǎn)在銷售宣傳時(shí)說：“在重慶—武漢段可安排游覽豐都鬼城、張飛廟、白帝城、大小三峽、岳陽樓等七個(gè)旅游景點(diǎn)，船上住宿三等艙為6—8人間，配有空調(diào)和彩電。然而，實(shí)際上游客住的是10人間，沒有空調(diào)和彩電，僅有的兩臺(tái)電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。整個(gè)旅途過程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點(diǎn)均沒有組織游客游覽或觀看。當(dāng)?shù)弥詈笠粋€(gè)景點(diǎn)（岳陽樓）也不能游覽時(shí)，整個(gè)游輪上的游客表示強(qiáng)烈不滿，紛紛要求船長出面說明情況。而船方僅派出一名服務(wù)人員出來稍作解釋，答應(yīng)給每位游客退還25元人民幣的景點(diǎn)門票費(fèi)作為補(bǔ)償。旅游者一致認(rèn)為在“五一”期間擠出寶貴時(shí)間，并每人花費(fèi)570元，慕名而來，游覽長江三峽。實(shí)際卻在船上熬過了三天四夜，除了吃飯和睡覺就是看江水，時(shí)間和精神上的損失是25元錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)的。游船公司虛假宣傳是對(duì)消費(fèi)者的欺騙行為，故聯(lián)名對(duì)此進(jìn)行投訴。正確處理方法及分析：1、質(zhì)監(jiān)所經(jīng)調(diào)查核實(shí)，被訴方游船公司售票人員在宣傳中夸大其辭、誤導(dǎo)旅客，虛假宣傳，致使游客享受不到應(yīng)有的服務(wù)，合法權(quán)益受到侵害。因此，質(zhì)監(jiān)所要求該公司對(duì)其內(nèi)部各項(xiàng)經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整改。責(zé)成公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)前往淮北市向張先生及所在單位賠禮道歉，以求得游客諒解。根據(jù)雙方協(xié)商，達(dá)成了如下補(bǔ)償協(xié)議：1.游船公司免費(fèi)安排投訴人乘坐游船再次游覽三峽。2.船費(fèi)及武漢—淮北返程硬座火車票由游船公司承擔(dān)，其他費(fèi)用由投訴人自行負(fù)擔(dān)。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。2、旅游企業(yè)對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量的說明及所售各類票據(jù)等，都被視為與旅游者所簽訂合同的組成部分，具有法律效應(yīng)，應(yīng)依照條款，嚴(yán)格履行.我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。國家計(jì)委最近出臺(tái)的《禁止價(jià)格欺騙行為的規(guī)定》中，也明確指出使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的屬于價(jià)格欺騙行為。十、案例十1996年5月19日，張先生及同事二人，因公出差，通過某旅行社航空服務(wù)部預(yù)訂了5月23日的