物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動實施方案

物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動實施方案根據(jù)《市物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動實施方案》要求，為持續(xù)開展物業(yè)服務領(lǐng)域漠視侵害群眾利益突出問題專項整治行動，提升物業(yè)服務行業(yè)整體素質(zhì)，提高物業(yè)服務質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和生活環(huán)境，促進全市物業(yè)服務行業(yè)健康發(fā)展，結(jié)合我市實際，制定如下實施方案。一、指導思想以國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，以創(chuàng)建鄰里和諧、環(huán)境舒適、衛(wèi)生整潔的居住環(huán)境為目標，以規(guī)范物業(yè)服務管理為核心，以業(yè)主委員會為抓手，堅持專項整治與完善制度相結(jié)合、嚴格執(zhí)法與規(guī)范管理相結(jié)合，切實解決物業(yè)服務管理行業(yè)中存在的問題，全面提升物業(yè)服務質(zhì)量和管理水平。二、工作目標通過開展“物業(yè)服務質(zhì)量提升年”活動，落實《甘肅省物業(yè)管理辦法》《市關(guān)于進一步加強和促進物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的實施意見》《市普通住宅前期物業(yè)服務收費標準和住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準》和《市住宅專項維修資金管理辦法》等文件規(guī)定，利用一年時間，對全市物業(yè)管理中存在的熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)進行集中整治。全市物業(yè)服務管理小區(qū)和自管小區(qū)業(yè)主委員會成立率達到100%，物業(yè)服務企業(yè)選聘退出機制不斷完善，物業(yè)服務合同日趨規(guī)范，物業(yè)服務市場化運行機制逐步形成；創(chuàng)建一批物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務示范小區(qū)，充分發(fā)揮帶動引領(lǐng)作用；全面推行業(yè)主自治、物業(yè)企業(yè)契約服務、街道社區(qū)日常管理、主管部門依法監(jiān)管的良性運行機制，建立管理規(guī)范、服務優(yōu)質(zhì)、富有活力、充滿競爭力的物業(yè)管理長效機制，促進全市物業(yè)服務市場規(guī)范有序、持續(xù)健康發(fā)展。三、工作任務（一）充分調(diào)動業(yè)主委員會的自我管理意識。一是加快業(yè)主委員會建立的進程。按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，按程序召開業(yè)主大會，組建成立業(yè)主委員會，制定出臺業(yè)主委員會管理辦法，逐步實現(xiàn)業(yè)主自我教育、自我服務、自我管理、自我監(jiān)督。二是強化業(yè)主委員會履職能力。加強社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會對業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的指導和監(jiān)督，不斷提升業(yè)主主體意識、自我管理意識、物業(yè)服務消費意識和參與物業(yè)管理的主動性，及時協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理活動中的矛盾糾紛，充分發(fā)揮業(yè)主委員會在維護業(yè)主合法權(quán)益、規(guī)范物業(yè)服務、強化物業(yè)管理、提高自治水平等方面的職能作用。(二)打造物業(yè)示范小區(qū)。制定物業(yè)服務示范小區(qū)示范標準，推動物業(yè)服務企業(yè)在抓好小區(qū)規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，進一步加強共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理和精神文明建設(shè)，積極開展創(chuàng)新服務。通過物業(yè)服務示范小區(qū)的創(chuàng)建評選，進一步樹立服務標桿，以點帶面促進小區(qū)居住環(huán)境改善，提升群眾生活質(zhì)量和滿意度，提高物業(yè)服務行業(yè)整體管理水平、綜合實力和社會聲譽。（三）強化物業(yè)企業(yè)規(guī)范管理。一是完善業(yè)主公約、管理制度以及物業(yè)服務合同管理，制度上墻，財務公開。二是建立規(guī)范的物業(yè)收費管理制度。根據(jù)部分小區(qū)存在的收費率偏低、入不敷出的問題，提倡按質(zhì)論價、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、質(zhì)價相符的收費標準，對拒繳物業(yè)費的業(yè)主制定一個完善的制約機制。三是規(guī)范維修基金的申請手續(xù)。如需動用維修基金，應由物業(yè)公司向業(yè)委會申請同意后在小區(qū)發(fā)出公告，經(jīng)三分之二以上業(yè)主同意，方可使用維修基金。四是依托物業(yè)前期驗收和竣工驗收，進一步規(guī)范物業(yè)公司委托服務交接流程，加大部門執(zhí)法力度。聯(lián)合建設(shè)、規(guī)劃、城管、工商等有關(guān)職能部門共同支持小區(qū)建設(shè)，對于破壞房屋結(jié)構(gòu)、違章搭建、違法裝修、違法改變物業(yè)用途或破壞環(huán)境，侵害業(yè)主公共利益等違法行為，依法予以處理。（四）積極培育和規(guī)范物業(yè)服務市場。一是全面規(guī)范前期物業(yè)服務管理。新建住宅小區(qū)、建筑面積在2萬平方米以上的辦公樓等物業(yè)服務項目，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的，應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同。開發(fā)建設(shè)單位或產(chǎn)權(quán)所有單位均不得指定物業(yè)服務企業(yè)，已經(jīng)指定的要予以糾正。二是完善規(guī)范物業(yè)服務項目承接查驗制度，通過招投標方式選擇物業(yè)服務企業(yè)，并實行信用保證金制度。開發(fā)建設(shè)單位或產(chǎn)權(quán)所有單位均不得指定物業(yè)服務企業(yè)，已經(jīng)指定的要予以糾正，并重新通過招投標方式確定物業(yè)服務企業(yè)。要全面建立住宅小區(qū)電子檔案，物業(yè)服務企業(yè)對其管理的住宅小區(qū)的相關(guān)圖紙、資料等統(tǒng)一建檔，并實行電子信息管理。三是引導物業(yè)服務企業(yè)兼并重組。鼓勵和引導物業(yè)服務企業(yè)通過加盟、兼并、重組等方式，加大市場資源整合力度，推行規(guī)模經(jīng)營。四是加大物業(yè)從業(yè)人員培訓，提高物業(yè)服務從業(yè)人員素質(zhì)。采取走出去、請進來的方式，定期對物業(yè)從業(yè)人員進行業(yè)務培訓，強化物業(yè)服務企業(yè)管理人員和專業(yè)崗位技術(shù)人員的理論知識、專業(yè)技能和職業(yè)道德建設(shè)，全面提高物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員管理和服務水平以及綜合素質(zhì)。（五）建立物業(yè)服務企業(yè)信用評價體系。一是根據(jù)《市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準》，制定出臺物業(yè)服務企業(yè)考核制度，建立物業(yè)服務等級標準定期檢查考核通報公示制度，使物業(yè)服務行為、收費及各方監(jiān)督有規(guī)可依，有章可循。二是制定物業(yè)企業(yè)誠信檔案管理辦法，建立物業(yè)企業(yè)誠信檔案和信息發(fā)布平臺，及時向社會發(fā)布企業(yè)誠信信息和不良信用記錄。建立全市物業(yè)服務行業(yè)約談制度，對物業(yè)服務不到位、矛盾調(diào)處不及時、整改措施不落實等情況及時進行約談。對管理混亂、服務質(zhì)量差、居民投訴率高、多次督辦拒不整改的物業(yè)企業(yè)啟動強行退出機制，堅決將其清出我市物業(yè)市場。（六）進一步完善物業(yè)公司的進入和退出機制。建立和完善物業(yè)服務企業(yè)的信用檔案，并向社會公示，規(guī)范物業(yè)市場管理秩序，全面實行物業(yè)服務信息的公開制度，物業(yè)公司要認真履行服務合同和行業(yè)要求，全面提升物業(yè)服務企業(yè)的信譽度和業(yè)主滿意度，由房管局、沙州鎮(zhèn)、社區(qū)居委會每半年對物業(yè)服務企業(yè)住宅小區(qū)將進行全面的一次評價，對業(yè)主不滿意和服務質(zhì)量差的企業(yè)，立即清退；對服務好的、業(yè)主滿意度高的大型物業(yè)服務企業(yè)通過業(yè)主委員會直接聘請進入住宅小區(qū)進行服務，形成良性循環(huán)。（七）抓好漠視侵害群眾利益突出問題治理。堅決鞏固主題教育專項整治成果，堅決整治一批擅自改變小區(qū)公共區(qū)域共用部位或共用設(shè)施用途并進行經(jīng)營，停車收費過高和只收費不服務，車輛停放堵塞人行道和消防通道，在代收水電氣暖等相關(guān)費用時擅自加價，惡意虛報、挪用、侵占住宅專項維修資金等侵害群眾合法權(quán)益的問題。推動中央和省委專項整治工作安排部署落到實處，不斷提高人民群眾的幸福感、獲得感和安全感，切實維護業(yè)主合法權(quán)益和公平競爭的市場秩序，推動形成服務規(guī)范、管理有序、和諧文明的良好局面。（八）開展暢通“生命通道”集中治理行動。根據(jù)《市房產(chǎn)管理局關(guān)于集中開展全市住宅物業(yè)小區(qū)“暢通生命通道”專項整治活動方案》要求，對物業(yè)服務區(qū)域占用、堵塞消防車通道等問題進行再排查、再治理，督促物業(yè)服務企業(yè)依法落實管理區(qū)域內(nèi)消防車通道的維護管理職責，加強消防車通道巡查檢查，及時發(fā)現(xiàn)并制止亂停亂放行為。并按照消防要求，實行標線管理，嚴格執(zhí)法檢查,規(guī)范長效管理,最大限度的消除消防隱患,確保人民群眾的生命財產(chǎn)安全。四、工作步驟為確保物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動目標任務圓滿完成，本次活動分三個階段組織實施：（一）安排部署階段（4月25日至5月20日）。制定和下發(fā)工作方案，部署活動安排，明確活動內(nèi)容和工作措施，成立相關(guān)組織機構(gòu)。根據(jù)《市物業(yè)服務質(zhì)量提升年活動實施方案》要求，積極做好活動的宣傳動員工作。（二）集中整治階段（5月21日-11月9日）1.自查自糾（5月21日-6月30日）。各物業(yè)服務企業(yè)對照物業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件及物業(yè)服務合同等，對物業(yè)服務工作開展自查，并對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業(yè)的服務管理制度、各項應急預案，全面提升小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量和水平。2.集中檢查（7月1日-8月30日）。在各物業(yè)服務企業(yè)和樓院自管單位在自查自糾的基礎(chǔ)上，我局聯(lián)合相關(guān)成員單位按要求全面開展專項檢查工作，對物業(yè)企業(yè)和物業(yè)小區(qū)整改提升情況進行不定期督導檢查，并下發(fā)整改通知。3.集中整改（9月1日-11月9日）。物業(yè)公司及樓院自管單位對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，對整改不到位、存在違法違規(guī)行為的物業(yè)企業(yè)或樓院自管單位，在電視臺進行曝光并上報市政府，對落實不力的相關(guān)單位責任人進行問責，確保此次整治工作不留死角。（三）總結(jié)鞏固階段（11月10日至12月10日）1.對管理服務規(guī)范、業(yè)主滿意度高、誠信守法經(jīng)營、整改及時到位的企業(yè)給予通報表揚；對管理混亂、服務質(zhì)量差、業(yè)主意見大的物業(yè)服務企業(yè)及樓院自管單位進行通報批評，視其情節(jié)根據(jù)相關(guān)規(guī)定在相關(guān)媒體予以曝光，按照物業(yè)管理事中事后相關(guān)監(jiān)管措施辦法將不良行為記入信用檔案。2.建立健全長效機制。針對服務質(zhì)量提升年活動中存在的問題，各物業(yè)企業(yè)要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定和制度，鞏固服務質(zhì)量提升年活動取得的成果，引導物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。五、工作要求(一)統(tǒng)一思想，提高認識。規(guī)范提升物業(yè)服務工作是提升居民滿意度和幸福感的一項重要工作，也是為民辦實事的重要舉措，各物業(yè)服務企業(yè)要統(tǒng)一思想，充分認識這項工作的重要意義，切實加強組織領(lǐng)導，明確職責分工，加大宣傳力度，暢通舉舉報投訴渠道，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，確保專項行動扎實有效開展。(二)加強監(jiān)管，推動整改。市場股將綜合運用日常巡查、隨機抽查、月度評價和民意測評等手段對各物業(yè)企業(yè)工作開展情況開展督查,對物業(yè)服務違規(guī)行為根據(jù)嚴重程