2023衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案

2023衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案醫(yī)療糾紛?、事故應(yīng)急?處理預(yù)案?一、總則?1、為維護(hù)?患者和醫(yī)務(wù)?人員的合法?權(quán)益，保障?醫(yī)療安全，?最大限度地?減少醫(yī)療糾?紛和醫(yī)療差?錯(cuò)事故，根?據(jù)___頒?布的《醫(yī)療?事故處理?xiàng)l?例》、《醫(yī)?療機(jī)構(gòu)管理?條例》等法?律法規(guī)，特?制定本預(yù)案?。2、本?預(yù)案適用于?醫(yī)院應(yīng)對(duì)突?發(fā)性醫(yī)療糾?紛、醫(yī)療事?故爭(zhēng)議時(shí)，?進(jìn)行及時(shí)控?制和應(yīng)急處?置，保證醫(yī)?療工作正常?進(jìn)行，并持?續(xù)整改的全?過(guò)程。3?、醫(yī)療糾紛?、醫(yī)療事故?爭(zhēng)議處理的?原則。尊重?客觀事實(shí)；?公平公正；?依法維護(hù)患?者合法權(quán)益?；依法維護(hù)?醫(yī)院合法權(quán)?益；依法維?護(hù)醫(yī)務(wù)工作?者合法權(quán)益?；及時(shí)采取?積極有效的?補(bǔ)救措施，?防止損害后?果的擴(kuò)大，?減少給患者?造成的損失?；減少醫(yī)院?名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)?損失；調(diào)解?矛盾，縮小?影響范圍；?及時(shí)充分進(jìn)?行整改，防?止類似事件?的發(fā)生。?二、基本術(shù)?語(yǔ)1、醫(yī)?療糾紛狹?義的醫(yī)療糾?紛即醫(yī)療事?故爭(zhēng)議，泛?指患者與醫(yī)?療機(jī)構(gòu)或醫(yī)?務(wù)人員在形?成了醫(yī)療法?律關(guān)系的基?礎(chǔ)上，就醫(yī)?療行為的需?求、采取的?手段、期望?的結(jié)果及雙?方權(quán)利義務(wù)?的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)?生分歧，并?以損害賠償?為主要請(qǐng)求?的行為。醫(yī)?療糾紛完整?的概念應(yīng)具?有以下特點(diǎn)?：（1）?醫(yī)療糾紛的?主體為醫(yī)患?雙方，客體?主要為生命?權(quán)或健康權(quán)?；（2）?醫(yī)療糾紛產(chǎn)?生的前提是?形成醫(yī)療法?律關(guān)系；?（3）醫(yī)療?糾紛的原因?發(fā)生于醫(yī)療?服務(wù)提供者?提供醫(yī)療相?關(guān)服務(wù)的過(guò)?程中，而非?局限在診療?護(hù)理過(guò)程中?，即可以出?現(xiàn)在接受醫(yī)?療相關(guān)服務(wù)?的過(guò)程中，?也可以出現(xiàn)?在接受服務(wù)?結(jié)束之后。?廣義的醫(yī)?療糾紛除上?述狹義的醫(yī)?療糾紛以外?，還包括患?方對(duì)伴隨醫(yī)?療服務(wù)同時(shí)?提供的相應(yīng)?輔助服務(wù)（?包括服務(wù)態(tài)?度、收費(fèi)、?黨務(wù)、后勤?、行政管理?等）不滿意?，從而與醫(yī)?方發(fā)生的爭(zhēng)?執(zhí)。醫(yī)療?糾紛從責(zé)任?上分為醫(yī)方?有責(zé)任和醫(yī)?方?jīng)]有責(zé)任?兩種情況，?從性質(zhì)上分?為醫(yī)療服務(wù)?類糾紛和輔?助服務(wù)類糾?紛。醫(yī)療糾?紛通過(guò)建議?、抱怨、投?訴三種方式?反應(yīng)給中心?。2、醫(yī)?療意外指?由于無(wú)法抗?拒的原因，?使病人出現(xiàn)?難以預(yù)料和?防范的不良?后果，不屬?于醫(yī)務(wù)人員?的過(guò)失。?3、不合格?服務(wù)在提?供醫(yī)療相關(guān)?服務(wù)（包括?診療護(hù)理以?外的后勤輔?助服務(wù)）的?過(guò)程中，未?按照相關(guān)服?務(wù)規(guī)范和流?程提供服務(wù)?，給患者造?成了一定的?損失、損害?或痛苦，或?者尚未對(duì)患?者造成損害?，但導(dǎo)致患?者不滿意，?無(wú)論是否引?發(fā)醫(yī)療糾紛?，均稱為不?合格服務(wù)。?4、醫(yī)療?事故指醫(yī)?療機(jī)構(gòu)及其?醫(yī)務(wù)人員在?醫(yī)療活動(dòng)中?，違反醫(yī)療?衛(wèi)生管理法?律、行政法?規(guī)、部門規(guī)?章和診療護(hù)?理規(guī)范、常?規(guī)，過(guò)失造?成患者人身?損害的事故?。三、_?__1、?為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)?療糾紛、事?故應(yīng)急處理?的___與?領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院?成立醫(yī)療事?故應(yīng)急處理?領(lǐng)導(dǎo)小組，?各臨床科室?成立___?應(yīng)急處理小?組，確保醫(yī)?療工作正常?進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)?小組成員：?組長(zhǎng)：院?長(zhǎng)黨支部書?記成員：?業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)?后勤副院長(zhǎng)?醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)?行政辦公室?主任護(hù)理?部主任院感?科主任臨床?科室主任?2、職責(zé)及?權(quán)限（1?）院長(zhǎng)負(fù)責(zé)?重大醫(yī)療糾?紛的糾正和?預(yù)防措施的?批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)?適時(shí)向上級(jí)?主管部門報(bào)?告；負(fù)責(zé)制?定相應(yīng)處罰?方案；負(fù)責(zé)?提高全體職?工的風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)；負(fù)責(zé)發(fā)?生重大醫(yī)療?糾紛時(shí)對(duì)外?發(fā)言。（?2）黨支部?書記負(fù)責(zé)協(xié)?助醫(yī)院提高?全體員工的?專業(yè)技能和?質(zhì)量意識(shí)；?負(fù)責(zé)在醫(yī)療?糾紛發(fā)生后?督促制定預(yù)?防/糾正措?施；負(fù)責(zé)對(duì)?整體質(zhì)量管?理體系的運(yùn)?行進(jìn)行適當(dāng)?評(píng)估，有權(quán)?___實(shí)施?內(nèi)部審核進(jìn)?行持續(xù)整改?。（3）?副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)?在接到質(zhì)管?部、各職能?部門負(fù)責(zé)人?、各臨床科?室負(fù)責(zé)人報(bào)?告，或/和?患者家屬投?訴發(fā)生在本?職責(zé)范圍內(nèi)?的重大醫(yī)療?糾紛后，以?最快捷方式?___實(shí)施?補(bǔ)救措施；?___、取?證、分析；?適時(shí)向院長(zhǎng)?報(bào)告；建議?處罰方案?；制定并督?查預(yù)防/糾?正措施；一?般醫(yī)療糾紛?時(shí)經(jīng)院長(zhǎng)授?權(quán)代表院方?對(duì)外發(fā)言。?（4）醫(yī)?務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)?療服務(wù)類醫(yī)?療糾紛的投?訴接待、實(shí)?施補(bǔ)救、開?展調(diào)查、定?性評(píng)估、實(shí)?施處罰和記?錄存檔；負(fù)?責(zé)制定并實(shí)?施預(yù)防/糾?正措施；適?時(shí)向分管院?領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。?（5）行?政辦公室負(fù)?責(zé)輔助服務(wù)?類醫(yī)療糾紛?的投訴接待?、補(bǔ)救實(shí)施?、開展調(diào)查?、評(píng)估定性?、處罰實(shí)施?和記錄存檔?；負(fù)責(zé)督查?并實(shí)施預(yù)防?/糾正措施?；適時(shí)向分?管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)?告；一般醫(yī)?療糾紛時(shí)經(jīng)?中心主任授?權(quán)代表院方?對(duì)外發(fā)言。?（6）各?職能部門負(fù)?責(zé)在接到各?臨床科室負(fù)?責(zé)人報(bào)告后?，凡涉及本?職責(zé)范圍內(nèi)?的事件，以?最快捷的方?式進(jìn)行調(diào)查?、取證、分?析，并實(shí)施?補(bǔ)救措施；?制定并實(shí)施?預(yù)防/糾正?措施；建議?處罰方案；?適時(shí)向分管?院長(zhǎng)報(bào)告；?協(xié)助質(zhì)管部?進(jìn)行整改，?提高本部門?管理范圍內(nèi)?工作人員的?質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)?意識(shí)和應(yīng)對(duì)?技巧。（?7）各臨床?科室負(fù)責(zé)人?在接到當(dāng)事?人報(bào)告，或?/和患者家?屬提出建議?/抱怨/投?訴后，負(fù)責(zé)?立即___?、取證、分?析并記錄；?及時(shí)采取積?極有效的補(bǔ)?救措施，防?止損害后果?的擴(kuò)大；對(duì)?重大醫(yī)療差?錯(cuò)、醫(yī)療事?故立即（工?作日工作時(shí)?間內(nèi)___?小時(shí)內(nèi)；日?常工作時(shí)間?外___小?時(shí)內(nèi)）上報(bào)?；制定并實(shí)?施科室內(nèi)預(yù)?防/糾正措?施；制定或?執(zhí)行處罰決?定；提高本?科室管理范?圍內(nèi)工作人?員的質(zhì)量、?風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和?應(yīng)對(duì)技巧。?四、防范?1、醫(yī)務(wù)?科定期__?_全員學(xué)習(xí)?《醫(yī)療機(jī)構(gòu)?管理?xiàng)l例》?、《醫(yī)療事?故處理?xiàng)l例?》、《傳染?病防治法》?、《執(zhí)業(yè)醫(yī)?師法》等醫(yī)?療相關(guān)法律?法規(guī)，樹立?依法行醫(yī)的?醫(yī)療安全意?識(shí)。2、?醫(yī)療質(zhì)量管?理委員會(huì)和?質(zhì)管部定期?檢查或隨時(shí)?抽查臨床科?室的醫(yī)療質(zhì)?量和制度執(zhí)?行情況，確?保全院醫(yī)療?質(zhì)量管理的?實(shí)施效果；?適時(shí)___?各臨床科室?對(duì)既往發(fā)生?的不合格服?務(wù)進(jìn)行分析?，制定和監(jiān)?督執(zhí)行預(yù)防?/糾正措施?，加強(qiáng)質(zhì)量?意識(shí)，杜絕?醫(yī)療隱患。?3、醫(yī)務(wù)?科、護(hù)理部?、院感科定?期___臨?床工作人員?學(xué)習(xí)專業(yè)技?術(shù)知識(shí)；定?期檢查和隨?時(shí)抽查相關(guān)?規(guī)章制度、?作業(yè)指導(dǎo)書?、操作規(guī)范?的執(zhí)行情況?，定期__?_考試，確?保臨床工作?人員專業(yè)技?能的適宜性?。4、科?主任應(yīng)隨時(shí)?注意提醒工?作人員加強(qiáng)?敬業(yè)精神，?提高安全意?識(shí)，正確面?對(duì)醫(yī)療糾紛?。科主任_?__科內(nèi)人?員組成__?_應(yīng)急處理?小組，并親?任組長(zhǎng)，負(fù)?總責(zé)；本預(yù)?案啟動(dòng)之時(shí)?，可根據(jù)具?體情況和處?置程序?qū)嵤?補(bǔ)救作業(yè)，?使醫(yī)療糾紛?、事故的影?響減低到最?低限度。?5、臨床工?作人員發(fā)現(xiàn)?不合格服務(wù)?，或患者和?/或家屬提?出疑問(wèn)，但?尚未引發(fā)醫(yī)?療糾紛時(shí)，?當(dāng)事人應(yīng)立?即報(bào)告科室?負(fù)責(zé)人，及?時(shí)采取積極?有效的補(bǔ)救?措施，包括?藥物干預(yù)、?解釋等，防?止損害后果?的擴(kuò)大，盡?量避免醫(yī)療?糾紛。五?、應(yīng)急處理?1、每遇?醫(yī)療糾紛或?醫(yī)療事故爭(zhēng)?議，當(dāng)事科?室和職能部?門應(yīng)立即啟?動(dòng)本預(yù)案，?依據(jù)《醫(yī)療?事故處理?xiàng)l?例》快速做?出初步定性?或定量的傾?向性意見，?凈化矛盾環(huán)?境，杜絕流?言蜚語(yǔ)。?2、臨床工?作人員在作?業(yè)過(guò)程中引?發(fā)醫(yī)療糾紛?時(shí)，應(yīng)立即?采取積極有?效的補(bǔ)救措?施，防止損?害后果的擴(kuò)?大，科室內(nèi)?其他工作人?員應(yīng)提供協(xié)?助；報(bào)告科?室負(fù)責(zé)人并?做好記錄，?有可能的話?，請(qǐng)第三方?簽字認(rèn)可，?盡可能的留?下患方和第?三方的姓名?、地址及_?__，不得?擅自隱瞞、?涂改、銷毀?各種記錄；?在___個(gè)?工作日內(nèi)向?科主任或主?管領(lǐng)導(dǎo)提交?書面情況說(shuō)?明及檢查材?料，并由科?主任及科室?應(yīng)急處理小?組簽署相關(guān)?意見。醫(yī)療?糾紛當(dāng)事工?作人員應(yīng)全?力配合醫(yī)療?事故防范、?處理領(lǐng)導(dǎo)小?組對(duì)該起醫(yī)?療糾紛進(jìn)行?處置的全過(guò)?程。3、?發(fā)生重大醫(yī)?療糾紛（尤?其是給患者?造成了損害?和痛苦的醫(yī)?療糾紛），?當(dāng)事人應(yīng)立?即報(bào)告科室?負(fù)責(zé)人（或?二線值班人?員），如實(shí)?反映醫(yī)療情?況，不隱瞞?、不拖延，?并由科室負(fù)?責(zé)人（或二?線值班人員?）逐級(jí)報(bào)告?分管院領(lǐng)導(dǎo)?和院長(zhǎng)（或?值班中心領(lǐng)?導(dǎo)）。4?、對(duì)引起醫(yī)?療糾紛的證?物應(yīng)立即主?動(dòng)提出當(dāng)面?封存，并由?當(dāng)事人雙方?簽字，如患?方不愿簽字?，須做附加?說(shuō)明，并由?在場(chǎng)之第三?者證明（最?好為非本中?心工作人員?，例如公安?人員），有?關(guān)證物由醫(yī)?中心保管，?不得交由患?方或第三方?帶走；如患?者死亡，應(yīng)?動(dòng)員家屬進(jìn)?行尸解，并?在病歷中記?錄。5、?科室負(fù)責(zé)人?在接到發(fā)生?醫(yī)療糾紛的?報(bào)告后，應(yīng)?立即___?應(yīng)急處理小?組實(shí)施補(bǔ)救?措施，在_?__小時(shí)內(nèi)?以最快捷方?式進(jìn)行調(diào)查?、取證、分?析，科室內(nèi)?定性，統(tǒng)一?認(rèn)識(shí)。6?、出現(xiàn)醫(yī)療?糾紛后以科?室內(nèi)部解決?為主，科室?內(nèi)定性，并?對(duì)此作出相?應(yīng)的處罰決?定，上報(bào)主?管職能部門?。如情節(jié)輕?微且未引發(fā)?后果，在雙?方自愿的基?礎(chǔ)上，可以?由科室負(fù)責(zé)?人代表醫(yī)院?與患方協(xié)商?解決（不得?以私人名義?協(xié)商解決）?，可根據(jù)具?體情況不做?處罰，但必?須完善相關(guān)?記錄，送醫(yī)?務(wù)科備案。?如為重大差?錯(cuò)或事故，?必須在最短?的時(shí)間向醫(yī)?院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?報(bào)告，且不?排除在內(nèi)部?解決的過(guò)程?中事態(tài)發(fā)展?惡化，須向?上級(jí)主管領(lǐng)?導(dǎo)報(bào)告的變?種處置。?7、一經(jīng)上?報(bào)，當(dāng)事工?作人員必須?參與調(diào)查、?取證工作，?當(dāng)事科主任?必須參與醫(yī)?療糾紛協(xié)調(diào)?與處理，進(jìn)?行醫(yī)療解釋?和安撫工作?。由醫(yī)療質(zhì)?量管理委員?會(huì)或?qū)＜覍?duì)?醫(yī)療糾紛（?重大醫(yī)療差?錯(cuò)、醫(yī)療事?故）進(jìn)行分?析、定性，?當(dāng)事醫(yī)務(wù)人?員及科室應(yīng)?向委員會(huì)如?實(shí)報(bào)告醫(yī)療?糾紛發(fā)生的?全過(guò)程及原?因。一旦司?法部門介入?，則轉(zhuǎn)入司?法程序。?8、發(fā)生重?大醫(yī)療糾紛?（尤其是給?患者造成了?損害和痛苦?的醫(yī)療糾紛?），應(yīng)注意?保護(hù)當(dāng)事科?室工作人員?，盡量不能?讓當(dāng)事工作?人員直接面?對(duì)患者或患?者家屬；不?得在糾紛沒?有最終認(rèn)定?之前，隨意?給對(duì)方書寫?字據(jù)；不得?在未經(jīng)許可?的情況下隨?意發(fā)表意見?（包括媒體?傳播、網(wǎng)絡(luò)?傳播等）或?超越本__?_限的任何?承諾。9?、應(yīng)對(duì)處理?技巧（1?）接待人員?對(duì)來(lái)訪者必?須堅(jiān)持文明?接待，接待?時(shí)間應(yīng)該充?分、及時(shí)，?接待人員不?能催促來(lái)訪?者，如果接?待人員急于?有其他事情?要辦，可向?來(lái)訪者說(shuō)明?，不要引起?其誤會(huì)。接?待來(lái)訪者時(shí)?，談話切忌?簡(jiǎn)單，不但?要告訴其結(jié)?論，還要講?清結(jié)論產(chǎn)生?的過(guò)程和政?策依據(jù)，使?之能夠理解?。（2）?接待家屬的?技巧：堅(jiān)持?“人進(jìn)我退?，人躁我靜?，人急我慎?，人熱我冷?”的方針，?要冷靜頭腦?，理清思路?，多記多聽?，少言慎言?，切忌急躁?；弄清糾紛?根源出自何?方，性質(zhì)為?何，病家想?些什么，最?終要達(dá)到什?么目的；要?主動(dòng)、及時(shí)?地不斷加強(qiáng)?法制觀念，?言行之中，?不僅要合理?、合情、更?主要的是?要合法，而?且更要帶頭?守法、執(zhí)法?；在接待記?錄中寫明時(shí)?間、地點(diǎn)、?出席人員，?切記在會(huì)談?結(jié)束時(shí)，力?爭(zhēng)讓病家簽?字認(rèn)可，使?之具有合法?性。（3?）病友與群?眾輿論方面?：在接待糾?紛的初期，?應(yīng)在人力上?做充分的準(zhǔn)?備，以便及?時(shí)、快速、?有效地做好?宣傳、疏導(dǎo)?工作，變“?眾人說(shuō)”為?“病家說(shuō)”?，切勿使_?__形成，?使中心陷于?被動(dòng)境地、?事態(tài)失控。?（4）新?聞媒介方面?。在獲悉病?家投訴于某?新聞媒介之?后，應(yīng)及時(shí)?派出有權(quán)威?性的代表主?動(dòng)上門介紹?糾紛產(chǎn)生的?原因、過(guò)程?、結(jié)果以及?中心方的初?步處理意見?，有助于新?聞?dòng)浾邔?duì)糾?紛全面、客?觀的了解。?（5）醫(yī)?院內(nèi)部方面?。相關(guān)職能?部門應(yīng)主動(dòng)?做好內(nèi)部溝?通工作，不?能上推下卸?，以免激化?矛盾。禁止?任何內(nèi)部工?作人員因任?何原因以任?何方式加以?傳播，如已?在醫(yī)院引起?較大議論，?應(yīng)急小組應(yīng)?加以澄清，?以利于事件?順利處理，?把影響降到?最低程度。?禁止利用醫(yī)?院內(nèi)部的矛?盾，有意將?內(nèi)部不成熟?的醫(yī)療方案?、討論內(nèi)容?傳到患方耳?中。（6?）發(fā)生糾紛?的科室和職?能部門的配?合問(wèn)題。糾?紛發(fā)生以后?，所在科室?應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)?院職能部門?報(bào)告情況，?積極采取補(bǔ)?救措施，爭(zhēng)?取把損失減?少到最低限?度。職能部?門接到報(bào)告?以后，要深?入科室了解?情況，根據(jù)?事實(shí)和有關(guān)?政策、法律?，提出初步?處理意見。?經(jīng)調(diào)查取證?、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)?以后，由當(dāng)?事科主任或?職能部門負(fù)?責(zé)人答復(fù)患?方提出的問(wèn)?題。（7?）病歷資料?、有關(guān)證物?和現(xiàn)場(chǎng)的保?留問(wèn)題。發(fā)?生糾紛后，?應(yīng)及時(shí)完善?病歷，妥善?保存并防止?被搶奪；除?非特殊情況?（上級(jí)醫(yī)療?衛(wèi)生行政部?門、病歷討?論會(huì)、會(huì)診?搶救、檢察?中心和法院?中心已正式?立案者調(diào)用?），其他任?何個(gè)人或部?門未經(jīng)批準(zhǔn)?不得借閱。?對(duì)有價(jià)值的?實(shí)物，如藥?物容器、輸?血或輸液的?殘留液體、?空安瓶等應(yīng)?及時(shí)封存并?送檢；對(duì)于?在住醫(yī)院期?間自殺的病?員，如已死?亡，暫時(shí)不?應(yīng)移開現(xiàn)場(chǎng)?，應(yīng)向公安?機(jī)關(guān)備案后?方可移動(dòng)。?六、持續(xù)?改進(jìn)1、?醫(yī)療糾紛處?理后，在持?續(xù)改進(jìn)過(guò)程?中應(yīng)急處理?小組應(yīng)__?_全科工作?人員事后進(jìn)?行分析、學(xué)?習(xí)、討論，?提高認(rèn)識(shí)，?吸取教訓(xùn)，?改進(jìn)工作，?最大限度?地減