招生培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn)

招生培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn)話務(wù)員工作環(huán)境要求良好的工作環(huán)境和氣氛對(duì)提高工作效率杜絕浪費(fèi)非常關(guān)鍵A：辦公環(huán)境要寬明，可以讓話務(wù)員身心放松，不覺(jué)壓抑；B:團(tuán)隊(duì)經(jīng)常搞一些活動(dòng)，讓枯燥乏味的工作增添趣味；C:常態(tài)化的采購(gòu)必要的水果、零食等犒勞話務(wù)員；D:及時(shí)有效的將采集過(guò)來(lái)的微信號(hào)碼添加并簡(jiǎn)歷聯(lián)系。話務(wù)員素質(zhì)訓(xùn)練1、充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)：2、對(duì)學(xué)校業(yè)務(wù)的了解：A、了解學(xué)校的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。B、了解學(xué)校在同級(jí)學(xué)校群體的地位，及運(yùn)做狀況。3、對(duì)各同類學(xué)校進(jìn)展調(diào)查：4、要有刻苦耐勞的精神：撥打要勤，而且還要講究效率5、調(diào)整自己的心態(tài)：積極，樂(lè)觀，向上話務(wù)員在崗期間心里輔導(dǎo)一、強(qiáng)調(diào)話務(wù)員招生工作的意義及價(jià)值A(chǔ):對(duì)個(gè)人B：對(duì)學(xué)校C：對(duì)學(xué)生二、明確招生是各個(gè)高校招生方式之一。三、被掛后的心里調(diào)試方式及方法。A:辦公環(huán)境內(nèi)可準(zhǔn)備拳擊手套一副B:堅(jiān)持自己的信心，不能讓糟心情發(fā)酵蔓延影響到其他人員四：堅(jiān)持訓(xùn)練：A:根本訓(xùn)練〔熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、流程〕B:日常訓(xùn)練〔一日兩回，早晚各一次，讓話務(wù)員自己談工作分享，防止消極思想蔓延〕用聲音抓住學(xué)生話務(wù)員與學(xué)生溝通的時(shí)候，學(xué)生了解我們的最直接載體就是聲音，那么話務(wù)員就應(yīng)該努力使自己的聲音具有感染力，將客戶牢牢吸引住。1、讓客戶感覺(jué)到我們的熱情。2、語(yǔ)氣要不卑不亢。3、保持微笑。1、激情是衡量聲音是否具有感染力的一個(gè)標(biāo)志，營(yíng)銷員要讓自己充滿激情，使聲音洋溢著朝氣與活力。2、要想使聲音具有感染力，還需要營(yíng)銷員具備誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶效勞的工作態(tài)度，讓客戶從我們的聲音中聽(tīng)出誠(chéng)意，而不是有氣無(wú)力的應(yīng)付。

話務(wù)員管理：A:不管人員多少必須分組PK；B:在所有工作人員中篩選出組長(zhǎng)予以授權(quán)；a:組長(zhǎng)收入須有區(qū)別b:組長(zhǎng)大串崗C:制定科學(xué)合理的工作方案及方案；a:每天不少于100個(gè)撥打；b:每天不少于10個(gè)有效量；c:每天不少于10個(gè)微信好友。d:對(duì)于有意向的學(xué)生進(jìn)展分類管理。D:實(shí)行末位淘汰制原那么。a:對(duì)上崗三天任不能進(jìn)入狀態(tài)的人員予以開(kāi)出；b:對(duì)于已經(jīng)工作一段時(shí)間，然工作狀態(tài)和激情在消退并影響到他人的員工予以開(kāi)除。提高邀約成功率的有效方法

1、要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)2、掌握一套自己非常熟悉的交談模式3、要對(duì)自己的產(chǎn)品/效勞有透徹的認(rèn)識(shí)4、要學(xué)會(huì)提問(wèn)5、學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間通話的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話6、學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間防止干擾干擾傾聽(tīng)的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過(guò)濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽(tīng)電話時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話上在撥打電話時(shí)或接聽(tīng)電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽(tīng)電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽(tīng)學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽(tīng)時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象客戶在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類似客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn)迫不及待案例：情感過(guò)濾具體表現(xiàn)處理技巧每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)情感過(guò)濾案例：有效撥打洽談的條件三不談：1、時(shí)間不對(duì)不談；〔AM:9:00-11:30,PM:15:00-17:30,PM:19:00-20:30〕2、氣氛不對(duì)不談；顯示接人話不投機(jī)，排斥心理極強(qiáng)，簡(jiǎn)單告知來(lái)意即可約定下次再聯(lián)系。3、環(huán)境不對(duì)不談。嘈雜、喧鬧的環(huán)境下不必勉強(qiáng)洽談。聲音技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將鈴聲作為開(kāi)場(chǎng)信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配〞，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防范心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽(tīng)播送，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí)1234引起另一端客戶的注意：約訪的原那么：“熱〞、“贊〞、“精〞、“穩(wěn)〞——(熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定)約訪不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可;——(簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘)忌諱--不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸大膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評(píng)同行。所以新手最好在打前一定要準(zhǔn)備【腳本】即：草稿。他能幫助你不會(huì)慌張對(duì)客戶的問(wèn)題對(duì)答如流因?yàn)榭蛻舻膯?wèn)題總共就是那么幾個(gè)真正要挑戰(zhàn)的就是自己!

表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件適當(dāng)重復(fù)利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)得到客戶反響信息后可及時(shí)與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致經(jīng)常停頓放慢語(yǔ)速以改變說(shuō)話的節(jié)奏，使客戶會(huì)有時(shí)機(jī)插話在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說(shuō)話語(yǔ)速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容放慢語(yǔ)速在使用交流策略前，向客戶表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)重點(diǎn)重音防止打斷表示在聽(tīng)引起另一端客戶的注意：約訪的原那么：“熱〞、“贊〞、“精〞、“穩(wěn)〞——(熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定)約訪不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可;——(簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘)忌諱--不可用