2021年員工培訓(xùn)計(jì)劃集錦7篇

2021年員工培訓(xùn)計(jì)劃集錦7篇員工培訓(xùn)計(jì)劃篇1電力生產(chǎn)準(zhǔn)備員工必須經(jīng)過安全教育、崗位技能培訓(xùn)，取得相關(guān)合格證后方可上崗工作。特種作業(yè)員工，必須經(jīng)過國家規(guī)定的專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。理論培訓(xùn)原則上安排在培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行，要求生產(chǎn)管理員工、運(yùn)行員工、維護(hù)員工一并聽課，以提高培訓(xùn)效率。生產(chǎn)管理員工和運(yùn)行員工外送培訓(xùn)、實(shí)習(xí)時(shí)，盡量通盤考慮，一起安排，便于相互學(xué)習(xí)和交流。1培訓(xùn)對象運(yùn)行員工。包括負(fù)責(zé)集控、化學(xué)、燃料、除灰（脫硫脫硝）運(yùn)行的員工。生產(chǎn)管理員工。包括負(fù)責(zé)安全、生產(chǎn)、技術(shù)管理的員工（包括各生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)行專工、設(shè)備點(diǎn)檢員、技術(shù)監(jiān)督專職等）。維護(hù)員工。包括負(fù)責(zé)機(jī)、電、爐、化學(xué)、燃料、除灰（脫硫脫硝）等設(shè)備維護(hù)、試驗(yàn)的員工。2培訓(xùn)要求制定培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則和崗位培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)目標(biāo)，有針對性地編制培訓(xùn)教材（詳見附件）。附件一：224電廠電廠一期（2X300MW）工程生產(chǎn)準(zhǔn)備員工理論培訓(xùn)教材編寫及理論培訓(xùn)要求附件二：224電廠電廠一期（2X300MW）工程生產(chǎn)準(zhǔn)備員工培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則堅(jiān)持運(yùn)行值班員工的培養(yǎng)方向?yàn)榧厝苤蛋鄦T；生產(chǎn)管理、檢修維護(hù)員工的培養(yǎng)方向?yàn)橐粚６嗄?，一工多藝。運(yùn)行員工熟悉300MW機(jī)組的現(xiàn)場設(shè)備構(gòu)造、性能、原理及運(yùn)行要求，掌握設(shè)備的運(yùn)行操作調(diào)整及故障、事故處理，掌握設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)操作技能，熟悉電調(diào)度規(guī)程及相關(guān)規(guī)定，熟悉有關(guān)環(huán)保要求及消防規(guī)定，達(dá)到本崗位上崗要求。各運(yùn)行主要崗位運(yùn)行主要崗位員工指運(yùn)行值長、集控操作員及其他崗位的主值班員。這些崗位是保證機(jī)組安全運(yùn)行的關(guān)鍵，必須具備一定的設(shè)備操作、參數(shù)調(diào)整和異常情況分析的基礎(chǔ)理論知識，并具有駕馭大機(jī)組運(yùn)行的操作技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此，上述員工以有運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的高崗位員工為主，并考慮新分配員工。一般運(yùn)行崗位員工的主要是招聘有一定運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)的本專業(yè)員工，并考慮招聘部分優(yōu)秀大中專。生產(chǎn)管理員工掌握國家有關(guān)部門和集團(tuán)公司頒布的電力生產(chǎn)及安全管理的法律、法規(guī)、制度，熟悉電廠的生產(chǎn)流程，掌握亞臨界、空冷機(jī)組主要設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、原理，熟悉設(shè)備的運(yùn)行、檢修、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；熟練掌握本崗位應(yīng)具備的專業(yè)技術(shù)管理知識與技能，達(dá)到勝任本崗位工作要求。相關(guān)部門生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)是指生產(chǎn)準(zhǔn)備辦公室及相關(guān)部門主管生產(chǎn)的員工，他們必須掌握所管轄范圍內(nèi)系統(tǒng)情況及各系統(tǒng)內(nèi)的生產(chǎn)調(diào)度關(guān)系，了解亞臨界、空冷機(jī)組各主要設(shè)備的主要結(jié)構(gòu)及其主要參數(shù)、運(yùn)行特性、檢修工藝，了解各設(shè)備、系統(tǒng)中影響安全生產(chǎn)的主要環(huán)節(jié)和影響經(jīng)濟(jì)效益的重點(diǎn)指標(biāo)。運(yùn)行專工、點(diǎn)檢工程師運(yùn)行專工、點(diǎn)檢工程師是各專業(yè)范圍內(nèi)的技術(shù)負(fù)責(zé)人和指導(dǎo)者，對設(shè)計(jì)、制造、安裝和調(diào)試過程中所管轄范圍內(nèi)發(fā)生的生產(chǎn)技術(shù)問題進(jìn)行研究，提出解決方案，在生產(chǎn)準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)是組織編寫本專業(yè)規(guī)程、繪制系統(tǒng)圖，負(fù)責(zé)組織制訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)技術(shù)措施并督促付諸實(shí)施。點(diǎn)檢員工根據(jù)公司實(shí)際情況，初步確定，設(shè)備維護(hù)采用點(diǎn)檢定修制，除熱控和電氣二次外，設(shè)備維護(hù)和檢修工作采用委外方式。公司只設(shè)置點(diǎn)檢員工和部分維護(hù)員工，不設(shè)檢修員工。教材編制與選用收資。到同類型機(jī)組電廠收資，收集設(shè)備廠家的圖紙、資料、說明書等技術(shù)資料，收集設(shè)計(jì)部門的技術(shù)資料，收集國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、條例、導(dǎo)則等。結(jié)合一期工程設(shè)備實(shí)際情況，請有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的大中專電力學(xué)校（待定）編寫鍋爐、汽機(jī)、電氣、輔機(jī)、熱工等培訓(xùn)教材。生產(chǎn)準(zhǔn)備技術(shù)管理員工按專業(yè)收集相關(guān)資料并結(jié)合224電廠電廠實(shí)際講課，作為集控值班員理論培訓(xùn)的補(bǔ)充。結(jié)合一期工程設(shè)備安裝進(jìn)度，由各專業(yè)點(diǎn)檢工程師負(fù)責(zé)拍攝主要設(shè)備的結(jié)構(gòu)、安裝工藝和要求，編輯后作為將來點(diǎn)檢員和檢修員工的培訓(xùn)教材。4培訓(xùn)方法和途徑集控運(yùn)行員工培訓(xùn)（包括技術(shù)管理員工）理論培訓(xùn)有針對性的組織運(yùn)行員工學(xué)習(xí)與本專業(yè)相關(guān)的基本理論知識，重點(diǎn)提高集控運(yùn)行員工汽機(jī)、鍋爐、電氣和儀控專業(yè)理論水平。根據(jù)我廠機(jī)組設(shè)備特點(diǎn)，加強(qiáng)對亞臨界四角切圓火焰鍋爐、中速磨煤機(jī)、空冷汽機(jī)、電氣等相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)有關(guān)培訓(xùn)教材，熟悉亞臨界機(jī)組的技術(shù)規(guī)范和系統(tǒng)設(shè)計(jì)；掌握設(shè)備原理及基本構(gòu)造。加強(qiáng)安全知識培訓(xùn)，熟練掌握安全作業(yè)規(guī)程、消防規(guī)程、現(xiàn)場急救等相關(guān)知識，牢固樹立“安全是第一工作，安全是第一責(zé)任，安全是第一效益”的觀念，確保兩臺機(jī)組安全、順利試運(yùn)和投產(chǎn)。理論培訓(xùn)安排在20__年2月13日-20__年5月4日進(jìn)行，時(shí)間12周，由有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的大中專電力學(xué)校（待定）教師授課，隨后由各專工收集相關(guān)理論知識結(jié)合公司設(shè)備進(jìn)行講課。全能值班員培訓(xùn)。按照已經(jīng)編寫的培訓(xùn)教材和系統(tǒng)說明書進(jìn)行培訓(xùn)講課，與理論培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行。同類型機(jī)組實(shí)習(xí)培訓(xùn)理論學(xué)習(xí)結(jié)束后，于20__年5月10日~20_年8月9日，組織運(yùn)行員工到同類型電廠（待定）跟班實(shí)習(xí)，時(shí)間3個(gè)月。全面學(xué)習(xí)三大主機(jī)的技術(shù)規(guī)范、運(yùn)行特性、設(shè)備工作原理、系統(tǒng)流程及主、輔設(shè)備的啟停操作要領(lǐng)；重點(diǎn)學(xué)習(xí)亞臨界鍋爐運(yùn)行啟動(dòng)、四角切圓鍋爐的燃燒調(diào)整、中速磨煤機(jī)的運(yùn)行調(diào)整、空冷機(jī)組的運(yùn)行調(diào)整及事故處理等；注意學(xué)習(xí)、吸收、借鑒國內(nèi)外大型電廠先進(jìn)的管理理念和管理方法。仿真機(jī)培訓(xùn)20__年8月15日至20__年9月30日，組織集控運(yùn)行員工到仿真中心（待定）參加為期1.5月以上的仿真機(jī)機(jī)培訓(xùn)。培訓(xùn)中全面模擬生產(chǎn)實(shí)際，使運(yùn)行員工熟練掌握機(jī)組在各種工況下的啟停操作、系統(tǒng)投停、正常運(yùn)行調(diào)整及典型事故處理，為機(jī)組分步試運(yùn)及整體啟動(dòng)做好充分準(zhǔn)備。培訓(xùn)員工在機(jī)組總啟動(dòng)3個(gè)月前取得仿真機(jī)機(jī)培訓(xùn)合格證?，F(xiàn)場培訓(xùn)20__年6月16日，約機(jī)組整套啟動(dòng)前6個(gè)月，電氣運(yùn)行員工進(jìn)入現(xiàn)場熟悉設(shè)備、系統(tǒng)。根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況并結(jié)合理論培訓(xùn)所掌握的知識進(jìn)一步學(xué)習(xí)各種培訓(xùn)教材及相關(guān)規(guī)程，掌握設(shè)備的原理、構(gòu)成、作用；了解各主輔設(shè)備的具體位置及內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握各個(gè)系統(tǒng)的流程、參數(shù)及設(shè)備的啟停操作、調(diào)整規(guī)范。參與現(xiàn)場設(shè)備調(diào)試試運(yùn)。20__年8月，鍋爐水壓試驗(yàn)結(jié)束后，根據(jù)工程進(jìn)度情況，適時(shí)安排部分主要崗位運(yùn)行員工到設(shè)備制造廠家學(xué)習(xí)FSSS、DEH、DCS等員工培訓(xùn)計(jì)劃篇2為幫助新員工認(rèn)識單位，了解單位，融入單位，作為入職的重要環(huán)節(jié)，省老年活動(dòng)中心高度重視崗前培訓(xùn)，9月11日對近兩年入職的新員工進(jìn)行了集中培訓(xùn)，并制作了員工入職指引手力冊。此次培訓(xùn)包括四方面內(nèi)容：一是全方位開展服務(wù)理念培訓(xùn)。通過專題講座向新員工宣貫中心的歷史、榮譽(yù)、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象特性、業(yè)務(wù)范圍、發(fā)展規(guī)劃等內(nèi)容，讓新員工在最短的時(shí)間內(nèi)建立對中心的感性認(rèn)識。二是重點(diǎn)組織新員工的崗前安全培訓(xùn)。逐條講解中心重要制度、崗位職責(zé)、工作流程，使新員工學(xué)規(guī)矩、講規(guī)矩、守規(guī)矩，杜絕習(xí)慣性違章，做到科學(xué)有效工作。三是對新員工進(jìn)行日常禮儀和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。鼓勵(lì)新員工做到四個(gè)“到位”，心態(tài)到位、姿態(tài)到位、方法到位、行動(dòng)到位，排除地域、環(huán)境等外界因素干擾，盡快適應(yīng)新的工作崗位。四是指導(dǎo)新員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。結(jié)合新員工的特點(diǎn)，圍繞“做什么、如何做”，開展職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，生動(dòng)地向新員工詮釋了事業(yè)追求和人生意義，是中心為新員工量身定制的“入職營養(yǎng)餐”。通過此次培訓(xùn)，對新員工盡快融入中心大家庭、迅速進(jìn)入工作狀態(tài)起到了積極的促進(jìn)作用。新員工紛紛表示，不僅加深了對中心的了解，也有了更清晰的自我定位和職業(yè)目標(biāo)，表示今后一定努力工作，為中心奉獻(xiàn)自己的知識和能力，與中心共同成長進(jìn)步。員工培訓(xùn)計(jì)劃篇3第一周1、要注意樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。2、新員工對工作崗位要有所了解。2）崗位職責(zé)；3）基本工作流程；4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；5）應(yīng)知應(yīng)會及注意事項(xiàng)。3、每個(gè)樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大??；4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；5、房間里客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；7、了解磁卡鎖的使用8、了解客房保險(xiǎn)箱的使用9、了解控制板的使用10、電視的使用與調(diào)臺;11、空調(diào)的使用；12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。第二周1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；3、設(shè)備問題什么時(shí)候自檢；4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)6、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；7、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。12、案例培訓(xùn)。三周至七周新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。第八周進(jìn)行培訓(xùn)考核。員工培訓(xùn)計(jì)劃篇4員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20—全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。20__年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能。一、專業(yè)技能培訓(xùn)（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。二、新職工培訓(xùn)新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。三、一專多能培訓(xùn)“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20__年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。四、質(zhì)量檢查“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20__年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。員工培訓(xùn)計(jì)劃篇5【課程目標(biāo)】對于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒有失望的客戶不是很妙？但這并不是事實(shí)之道。無論你多么努力，你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動(dòng)營銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對技巧正確認(rèn)識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)通過客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問題處理能力?！具m應(yīng)對象】呼叫中心客戶服務(wù)代表客戶電話投訴處理人員呼叫中心電話銷售人員【課程特色】講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場演練學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升設(shè)計(jì)多場討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)對不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述針對多個(gè)要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)【課程特色】時(shí)間課程內(nèi)容.客戶溝通技巧與禮儀第一天上午客戶服務(wù)理念與意識客戶溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）電話溝通障礙與成因分析有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)）客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用全方位的客服人員語言表達(dá)技巧與FAB語言訓(xùn)練跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧第一天下午.客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適EQ與客戶服務(wù)心---共情心與同理心模式及應(yīng)用客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對技巧壓力緩解與心理調(diào)適一一工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建心態(tài)決定成就---良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲樂觀心態(tài)的建立有效情緒管理適度心理宣瀉維持心理平衡第二天上午.呼入電話服務(wù)技巧接近客戶的首要環(huán)節(jié)一親切問候模式與情景訓(xùn)練情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）掌握通話主動(dòng)權(quán)的方法與語言訓(xùn)練有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）與6W1H提問技巧語言訓(xùn)練利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧.電話投訴處理技巧客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識與技能素養(yǎng)---具備呼叫中心對客戶服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)知識一一具備對產(chǎn)品知識及客戶服務(wù)知識全面了解技能--具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力客戶投訴行為分析第二天下午投訴是繼續(xù)合作的開始一一投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為投訴是顧客需要請教專家一一投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為投訴是顧客利益的自我保護(hù)一一顧客對服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補(bǔ)償行為投訴是顧客終止合作的先兆一一投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求研討會（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對方法）客戶投訴處理流程與技巧處理心態(tài)一一不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發(fā)訓(xùn)練）客戶減壓—快速減輕客戶壓力技巧處理步驟一一有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練）四.點(diǎn)燃營銷人員工作的動(dòng)力營銷人員自我激勵(lì)為什么如此重要第三天上午認(rèn)識激勵(lì)---積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器營銷人員自我激勵(lì)機(jī)制的建立與完善實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的重要因素卓越電話營銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理工作使命、遠(yuǎn)景與價(jià)值觀調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)影響營銷人員行為的因素充滿自信，迎接挑戰(zhàn)常見主動(dòng)營銷障礙與原因分析職業(yè)營銷人員的七個(gè)重要習(xí)慣如何克服最大的敵人---自己第三天下午主動(dòng)營銷的特性、意義及目的電話營銷的4P法則與電話營銷員的3c法則及應(yīng)用有效進(jìn)行主動(dòng)營銷的8大重要環(huán)節(jié)可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧跨國企業(yè)通過呼叫中心開展主動(dòng)營銷的成功案例分析主動(dòng)電話銷售語言實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練員工培訓(xùn)計(jì)劃篇6一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?？己酥饕?xiàng)目（要求計(jì)分、評定）：1。寫1份個(gè)人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）2。你認(rèn)為自己有哪些方面的'工作能力，最適合干什么工作?3。你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來？4。你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件？5。你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？6。你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？7。你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序？8。你知道我國有哪幾個(gè)最著名的菜系？9。你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么？10。當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)？11。當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦？12。你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？13。你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？14。當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦？15。你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要—什么？16。請你擺一張五人就餐臺。考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練l。熟記員工守則，背誦后考試;2。熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3。熟記大堂服務(wù)管理制度;4。熟記員工考勤細(xì)則;5。熟習(xí)掌握待客的一般程序;6。熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7。熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8。熟習(xí)了解川菜的基本常識;9。熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn)；10。熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。培訓(xùn)要求：（1）先學(xué)習(xí)熟記，后考試；（2）以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試；（3）學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授；（4）考核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練1。學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2。學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3。學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4。學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5。學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6。學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7。學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8。學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9。學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10。學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;11。學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12。學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)要求：（1）邊學(xué)邊示范；（2）學(xué)完后考試；（3）不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。四，服務(wù)技能訓(xùn)練1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導(dǎo)客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8。怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺面9。怎樣為客人分菜？10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？12。怎樣撤臺？13。怎樣結(jié)帳？14。怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?15。怎樣歡送客人？培訓(xùn)要求：（1）每條要專人講解；（2）服務(wù)員作記錄；（3）講解人作示范；（4）按照講解要點(diǎn)演習(xí)。五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)?3。怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?8。怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿？10。怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求？培訓(xùn)要求：同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識1。學(xué)會怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2。學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3。學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4。學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5。學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;6。學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;7。學(xué)會外出安全防護(hù)知識;8。學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。培訓(xùn)要求：（1）熟習(xí)基本制度；（2）懂得處理、鑒別方法；（3）邊講解邊示范。員工培訓(xùn)計(jì)劃篇7員工培訓(xùn)是指企業(yè)為開展業(yè)務(wù)及培育人才，采用各種方式對員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，使企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。辭舊迎新之際，本站推出了20__年企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃專輯，為各企業(yè)進(jìn)行新一年的員工培訓(xùn)提供參考。其中內(nèi)容包括了時(shí)表公司、電子公司、銀行等不同公司的培訓(xùn)計(jì)劃，以及員工生產(chǎn)環(huán)節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃、行政部培訓(xùn)計(jì)劃、安全培訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容，為企業(yè)制定20__年的培訓(xùn)計(jì)劃提供參考。一、總體目標(biāo).加強(qiáng)公司管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。.加強(qiáng)公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強(qiáng)科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。.加強(qiáng)公司操作人員的技術(shù)等級培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強(qiáng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。.加強(qiáng)公司新進(jìn)員工的培訓(xùn)，使新員工在入職前對公司有一個(gè)全方位的了解，明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，盡快進(jìn)入崗位角色，適應(yīng)工作群體和規(guī)范，形成積極的態(tài)度。二、原則與要求.堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則。根據(jù)公司改革與發(fā)展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。.堅(jiān)持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，建立健全以公司培訓(xùn)中心為主要培訓(xùn)基地，臨近院校為外委培訓(xùn)基地的培訓(xùn)絡(luò)，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)，通過外委基地搞好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。3.堅(jiān)持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間三落實(shí)原則。20__年，管理人員參加經(jīng)營管理培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于4天；專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于8天；一般職工操作技能培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于12天。三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式（一）管理干部1、管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵(lì)與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請專家教授來公司集中授課；組織相關(guān)人員參加專場講座。2、強(qiáng)化項(xiàng)目經(jīng)理（建造師）培訓(xùn)。今年公司將下大力組織對在職和后備項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，培訓(xùn)面力爭達(dá)到50%以上，重點(diǎn)提高他們的政治素養(yǎng)、管理能力、人際溝通能力和業(yè)務(wù)能力。3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗(yàn)。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。（二）專業(yè)技術(shù)人員1、由各專業(yè)副總工程師、工程師定期進(jìn)行專題技術(shù)講座，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高研發(fā)水平。2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開闊視野。年內(nèi)計(jì)劃安排