提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量實施方案

提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量實施方案

為認(rèn)真貫徹落實**精神，進(jìn)一步推進(jìn)社會保障卡應(yīng)用，規(guī)范社會保障卡管理，全面提升社會保障卡便民服務(wù)相關(guān)措施，為廣大干部群眾提供更加便捷的服務(wù)，特制定如下實施方案。一、總體要求深入貫徹“放管服”改革和加強行風(fēng)建設(shè)重大決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，從方便群眾辦事及日常生活出發(fā)，聚焦群眾辦理社會保障卡業(yè)務(wù)的高頻事項，不斷優(yōu)化服務(wù)，使傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為廣大群眾特別是老年人提供線上線下融合服務(wù)，持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧人社建設(shè)，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。二、工作目標(biāo)以提供人性化社會保障卡服務(wù)為目標(biāo)，建立工作臺賬，查找存在問題，明確整改措施，不斷優(yōu)化服務(wù)，為群眾解難點、治痛點、疏堵點，并建立長效機制;全面提升社會保障卡的便民服務(wù)功能，推動建立以社會保障卡為載體的“一卡通”綜合服務(wù)模式，為廣大群眾廣泛提供線下實體社會保障卡服務(wù)和線上電子社會保障卡便民惠民服務(wù)，形成共建、共享、共用的社會保障卡“一卡通”政務(wù)服務(wù)新格局。三、工作任務(wù)根據(jù)“全數(shù)據(jù)共享、全服務(wù)上網(wǎng)、全業(yè)務(wù)用卡”目標(biāo)任務(wù)，切實增強服務(wù)意識，把工作重心放在提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量上，將社會保障卡“服務(wù)”和社會保障卡“應(yīng)用”作為同等重要的任務(wù)，同安排、同部署，一起抓、同落實，優(yōu)化操作和服務(wù)流程，拓寬服務(wù)渠道，樹立政府的良好服務(wù)形象。（一）進(jìn)一步加強社會保障卡的發(fā)放工作。1.制卡數(shù)據(jù)“清洗”?？h人力資源和社會保障局盡快與省州相關(guān)部門溝通，通過與社保、醫(yī)保等部門的數(shù)據(jù)比對，迅速開展已參保未制卡人員情況摸排工作，對未制卡人員的身份信息收集登記后盡快上傳安排制卡，對于系統(tǒng)中已上傳數(shù)據(jù)申請制作但沒有制出的情況進(jìn)行仔細(xì)篩查，對制卡信息錯誤或不完整的問題數(shù)據(jù)，組織集中核對、修正和補齊，確實無法核實的數(shù)據(jù)予以刪除。（責(zé)任單位∶縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）2.存量卡回收。迅速組織人員對縣社保局、銀行服務(wù)網(wǎng)點、鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)辦窗口未發(fā)放的社會保障卡進(jìn)行盤點，對無法發(fā)放的社會保障卡，由縣社保局統(tǒng)一回收。對回收后的存量卡進(jìn)行清點整理后重新登記造冊，對于確認(rèn)持卡人已死亡、數(shù)據(jù)有誤等情況無法發(fā)放的，進(jìn)行批量刪除并注明原因，確保實際發(fā)放情況與系統(tǒng)記錄一致。（責(zé)任單位∶各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局）3.強化主動服務(wù)。社會保障卡各合作銀行要提高社會保障卡服務(wù)意識，加強與縣人力資源和社會保障局的溝通配合，做好社會保障卡發(fā)放服務(wù)保障工作。一是做好申領(lǐng)服務(wù)。按照我省三代卡與現(xiàn)有二代卡并行使用、自然過渡的原則，各合作銀行要重點聯(lián)系尚未領(lǐng)卡的人員，采集信息，完成制發(fā)卡。對尚未領(lǐng)卡、尚未激活銀行賬戶的群眾，通過短信提示、基層工作人員告知等多種方式，讓群眾知曉如何領(lǐng)卡、如何激活。二是提供分類服務(wù)。對到銀行社會保障卡服務(wù)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的群眾，要根據(jù)實際情況引導(dǎo)群眾通過柜臺、智能柜員機、移動平板等方式辦理，減少排隊耗時。對領(lǐng)卡人員集中的單位、村（社區(qū)），合作銀行要主動開展上門服務(wù)。三是完善服務(wù)體系。要充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，減少群眾跑路，實現(xiàn)社會保障卡業(yè)務(wù)“就近辦”。完善“社會保障卡服務(wù)網(wǎng)點”設(shè)施，為群眾提供社會保障卡申領(lǐng)、啟用、激活、信息變更、業(yè)務(wù)查詢、掛失、解掛、補卡換卡、存取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬匯款及金融功能銷戶等人社和金融服務(wù)。具備條件的可延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為群眾、特別是老年人提供社會保障卡服務(wù)事項的就近辦理，有條件的可提供上門辦理，讓群眾不出村即可辦理社保待遇領(lǐng)取、社保待遇資格認(rèn)證和信息查詢業(yè)務(wù)。四是加強服務(wù)保障。設(shè)立社會保障卡服務(wù)專柜，為群眾提供“一門式一窗式”服務(wù)。做好電子社會保障卡應(yīng)用場景建設(shè)，利用手機銀行、智慧柜員機等渠道承接人社高頻業(yè)務(wù)，為老年人業(yè)務(wù)辦理提供“綠色通道”，實現(xiàn)優(yōu)先辦理，設(shè)置等候?qū)^(qū)、愛心專座，印制適合老年人閱讀的專用辦事指南（藏、漢語），張貼醒目的引導(dǎo)標(biāo)識；加強服務(wù)引導(dǎo)，配備引導(dǎo)人員，與群眾面對面做好政策解讀、服務(wù)引導(dǎo)、線上服務(wù)操作指導(dǎo)等服務(wù)，提供接待、答疑、辦理、反饋的“一站式”服務(wù)，對前來辦理業(yè)務(wù)的老年人主動問詢，根據(jù)其需求，提供全程引導(dǎo)服務(wù)?？h醫(yī)療保障和社會保險服務(wù)部門要全面排查當(dāng)?shù)厣鐣Ｕ峡ǚ?wù)的薄弱環(huán)節(jié)，強化問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，分人群、分業(yè)務(wù)制定提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量的有效措施，結(jié)合待遇進(jìn)卡等工作安排，重點排查尚未領(lǐng)卡人員信息，盡早實現(xiàn)本地社會保障卡持卡人員基本全覆蓋；及時掌握高齡、重病、傷殘等行動不便人員信息，會同社會保障卡合作銀行主動聯(lián)絡(luò)，優(yōu)先提供服務(wù)。（責(zé)任單位：縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，社會保障卡各合作銀行）4.存量卡“清零”。充分利用信息化手段，為群眾提供存量卡查詢和異地領(lǐng)取途徑；對于整理后的存量卡，務(wù)必加快通過縣社保局、銀行網(wǎng)點、郵政快遞等方式實現(xiàn)精準(zhǔn)發(fā)放；聯(lián)合我縣合作銀行從3月下旬起集中組織服務(wù)進(jìn)村入戶、走進(jìn)基層社區(qū)、學(xué)校和企事業(yè)單位開展線下服務(wù)；利用年底外地務(wù)工人員返鄉(xiāng)高峰期，組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場申領(lǐng)和業(yè)務(wù)咨詢，開展相應(yīng)宣傳活動，各單位在活動期間應(yīng)開展不少于２次的線下惠民服務(wù)，徹底解決存量卡發(fā)放難題，確保發(fā)放到位。（責(zé)任單位：縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、社會保障卡各合作銀行）（二）切實提升社會保障卡便民服務(wù)。1.大力提升金融便民服務(wù)。社會保障卡各合作銀行要采取多種形式大力推進(jìn)激活工作，要積極開展上門激活服務(wù)，利用紀(jì)念品、抽獎等激勵形式進(jìn)行現(xiàn)場激活、業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù);利用刷卡立減、返優(yōu)惠券積分送禮品等形式開展消費活動，豐富社會保障卡應(yīng)用場景，進(jìn)一步提高社會保障卡金融功能激活率。（責(zé)任單位∶社會保障卡各合作銀行）2.推廣窗口即時制卡服務(wù)。大力推行即時制卡，開展社會保障卡制發(fā)服務(wù)，提升申領(lǐng)服務(wù)能力，有條件的可探索自助服務(wù)，推進(jìn)實現(xiàn)合作銀行即時制卡網(wǎng)點全覆蓋。（責(zé)任單位∶社會保障卡各合作銀行）3.推廣社會保障卡寄遞服務(wù)。各合作銀行要加強與郵政部門合作，大力推進(jìn)社會保障卡寄遞服務(wù)，為群眾線上申領(lǐng)郵寄到家，郵寄費用由各合作銀行與郵政部門自行協(xié)商、靈活解決。（責(zé)任單位∶社會保障卡各合作銀行，縣郵政分公司，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）4.宣傳推廣社會保障卡線上服務(wù)。開展廣泛宣傳，積極引導(dǎo)持卡人利用“青海人社通”APP等政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行社會保障卡線上全流程業(yè)務(wù)辦理。（責(zé)任單位∶縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，社會保障卡各合作銀行）（三）加快推進(jìn)電子社會保障卡申領(lǐng)應(yīng)用。1.推廣電子社會保障卡申領(lǐng)服務(wù)。在各級業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口和銀行網(wǎng)點，廣泛開展電子社會保障卡申領(lǐng)宣傳活動，特別是持卡人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，積極引導(dǎo)申領(lǐng)使用電子社會保障卡。（責(zé)任單位：縣人力資源和社會保障局，社會保障卡各合作銀行）2.全面提升電子社會保障卡簽發(fā)量。積極開展電子社會保障卡戶外宣傳活動，采用紅包、抽獎等活動形式引導(dǎo)持卡人了解并簽發(fā)電子社會保障卡。（責(zé)任單位：縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，社會保障卡各合作銀行）（四）全面提升社會保障卡窗口服務(wù)能力。1.加快推進(jìn)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加快推進(jìn)社會保障卡服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造群眾滿意的標(biāo)準(zhǔn)化窗口。（責(zé)任單位：縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，社會保障卡各合作銀行）2.舉辦社會保障卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。在省州相關(guān)部門的支持下，組織開展社會保障卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，打造業(yè)務(wù)骨干，樹立先進(jìn)典型，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。（責(zé)任單位：縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，社會保障卡各合作銀行）3.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、個人評選。開展2021年優(yōu)質(zhì)窗口和優(yōu)秀個人評選活動，從標(biāo)準(zhǔn)化窗口建成規(guī)模、窗口服務(wù)質(zhì)量、宣傳推廣、業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力、服務(wù)水平、群眾滿意等方面，對全縣的社會保障卡服務(wù)窗口和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員進(jìn)行綜合考評。（責(zé)任單位：縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，社會保障卡各合作銀行）（五）持續(xù)強化社會保障卡應(yīng)用工作。1.全面實現(xiàn)社會保障卡在人社領(lǐng)域的應(yīng)用。完善待遇進(jìn)卡服務(wù)，切實做好就業(yè)補貼、社保待遇、農(nóng)民工工資、惠民惠農(nóng)財政補貼等資金均通過社會保障卡發(fā)放相關(guān)工作，實現(xiàn)社會保障卡六大功能（就醫(yī)結(jié)算、繳費和待遇領(lǐng)取、金融支付、電子憑證、信息記錄、自助查詢）及財政資金和社會保險基金在人力資源和社會保障等領(lǐng)域的應(yīng)用，方便群眾辦理各項業(yè)務(wù)，為廣大干部群眾提供方便、快捷的服務(wù)，尤其是通過社會保障卡發(fā)放退休人員養(yǎng)老金。全縣機關(guān)企事業(yè)單位要做好本單位職工第三代社會保障卡統(tǒng)一工作，年底前實現(xiàn)所有工資性收入通過第三代社會保障卡發(fā)放。開展精準(zhǔn)服務(wù)，要結(jié)合年齡、教育背景、生活環(huán)境和習(xí)慣等因素，分人群提供針對性、差異性服務(wù)，為老年人、殘疾人等群體提供傳統(tǒng)社會保障卡服務(wù)窗口、智能技術(shù)兩類服務(wù)渠道，線上服務(wù)要更加突出人性化，充分考慮群眾，尤其是老年人習(xí)慣，為群眾使用提供便利;線下渠道要進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，不斷改善服務(wù)體驗，與線上服務(wù)融合發(fā)展，互為補充;對于新增領(lǐng)取待遇人員，要在首次發(fā)放待遇時做好申領(lǐng)服務(wù);對于存量領(lǐng)取待遇人員，要預(yù)留充足的宣傳引導(dǎo)和逐步切換的工作周期，有組織、分批次做好服務(wù)。在待遇進(jìn)卡工作中，對經(jīng)積極宣傳培訓(xùn)仍堅持使用銀行存折領(lǐng)取待遇的部分老年人可保留存折，不做“一刀切”（責(zé)任單位∶縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，社會保障卡各合作銀行、全縣各機關(guān)企事業(yè)單位）2.逐步實現(xiàn)社會保障卡跨部門的應(yīng)用。在全縣范圍內(nèi)積極開展社會保障卡跨部門應(yīng)用工作，重點推進(jìn)全縣惠民資金的發(fā)放、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等民生領(lǐng)域公共服務(wù)功能整合集中，逐步實現(xiàn)社會保障卡跨部門的應(yīng)用。（責(zé)任單位∶縣人力資源和社會保障局、縣財政局、縣農(nóng)牧和科技局、縣扶貧開發(fā)局、縣衛(wèi)生健康局、縣民政局、縣醫(yī)療保障局，社會保障卡各合作銀行）（六）多渠道開展活動主題宣傳。加強社會保障卡申領(lǐng)、三代卡換發(fā)、使用和服務(wù)方式的宣傳力度，讓群眾知曉我縣社會保障卡申領(lǐng)、換發(fā)等業(yè)務(wù)辦理流程。主動宣傳針對特殊人群的關(guān)愛政策，采取適合老年人了解信息的圖文方式和視頻方式開展宣傳，必要時提供面對面的指導(dǎo)服務(wù)。加強對智能化服務(wù)運用及防騙知識的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會用智能技術(shù)。在人社服務(wù)窗口、金融服務(wù)網(wǎng)點和線下惠民服務(wù)活動現(xiàn)場張貼放置活動宣傳海報，配放宣傳折頁，在服務(wù)大廳顯示屏輪流播放活動視頻;在公交站點等公共場所張貼社會保障卡宣傳海報進(jìn)行廣泛宣傳。結(jié)合實際，認(rèn)真開展“社會保障卡惠民服務(wù)季”活動，在門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微短信平臺及微博推出社會保障卡服務(wù)目錄和服務(wù)網(wǎng)點，策劃推出社會保障卡系列宣傳專題;通過網(wǎng)絡(luò)、新媒體、手機APP開展宣傳;活動期間向縣人力資源和社會保障局報道不少于2篇的主題活動宣傳稿件。（責(zé)任單位∶縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，社會保障卡各合作銀行）（七）加強業(yè)務(wù)協(xié)同和密切合作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要與社會保障卡合作銀行加強溝通配合，共同梳理群眾辦理社會保障卡業(yè)務(wù)的熱點、痛點、難點問題，持續(xù)提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量，不斷提高群眾的滿意度。1.增強合作意識。社會保障卡是人力資源和社會保障部門聯(lián)合合作銀行面向社會公眾發(fā)行的主要應(yīng)用于人社領(lǐng)域社會管理和公共服務(wù)的重要載體，隨著社會保障卡“一卡通”應(yīng)用的深入推進(jìn)，社會保障卡已逐步成為群眾不可或缺的“民生保障卡”。人力資源和社會保障部門與社會保障卡合作銀行要進(jìn)一步加強合作對接，凡事想在群眾前面，認(rèn)真對待辦事群眾，特別是要為老年人，進(jìn)一步提升社會保障卡服務(wù)均等化、普惠化和便捷化水平。（責(zé)任單位：縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，社會保障卡各合作銀行）2.提供暖心服務(wù)。針對高齡、空巢、失能、留守等重點群體，開通社會保障卡業(yè)務(wù)“綠色通道”，精準(zhǔn)提供上門信息采集、發(fā)放、激活等服務(wù)。對無法直接聯(lián)系到本人的，通過所在單位、社區(qū)（行政村）、養(yǎng)老院或聯(lián)系其代辦人、監(jiān)護(hù)人，完成通知和提醒。同時，工作人員要充分利用電子社會保障卡簽發(fā)渠道中的“親情服務(wù)工作人員服務(wù)”等功能，通過家人或工作人員幫助不使用或不會操作智能手機的老年人簽發(fā)電子社會保障卡，查詢社保待遇、進(jìn)行待遇資格認(rèn)證等業(yè)務(wù)辦理。（責(zé)任單位∶縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，社會保障卡各合作銀行）3.注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強對經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高經(jīng)辦人員服務(wù)意識，掌握服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。完善應(yīng)急處置機制，增強窗口經(jīng)辦人員的應(yīng)急處理能力，快速有效解決突發(fā)情況。合作銀行社會保障卡經(jīng)辦人員必須經(jīng)過人力資源和社會保障局舉辦的崗前培訓(xùn)，熟知社會保障卡發(fā)行與服務(wù)流程，對一次不能辦結(jié)或無法受理的事項須耐心解釋，合理引導(dǎo)、協(xié)助辦結(jié)。（責(zé)任單位∶縣人力資源和社會保障局、縣醫(yī)療保障局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，社會保障卡各合作銀行）四、工作要求（一）提高思想認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要高度重視，充分認(rèn)識提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量的重要性、緊迫性，加強與社會保障卡合作銀行的溝通協(xié)作，充分調(diào)動和發(fā)揮合作銀行服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)一步提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）明確責(zé)任分工，建立工作臺帳。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要明確責(zé)任分工，層層落實，全面排查社會保障卡發(fā)行應(yīng)用服務(wù)中的突出問題，重點排查對老年人服務(wù)措施不到位、政策宣傳不到位、使用智能技術(shù)困難等方面的問題，根據(jù)排查情況建立工作臺賬，明確整改措施，對需要改造完善的服務(wù)要明確時限并引導(dǎo)群眾監(jiān)督，不斷優(yōu)化服務(wù)，建立長效機制。（三）加強協(xié)作指導(dǎo)，確保服務(wù)落地?？h人力資源和社會保障部門要加強與合作銀行的橫向協(xié)作和對縣社會保險服務(wù)局的縱向指導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高便捷化、精準(zhǔn)化服