硬件維保方案

硬件維保方案ITVersion1.02022年X141.141.2、IT51.3、IT6282.182.2102.3103123.1123.2133.3、IT143.4、IT153.4.1153.4.2153.4.3153.4.4163.4.5163.5163.6、行業(yè)定制服務(wù)163.7、應(yīng)急保障服務(wù)體系163.8、應(yīng)急通訊方案：173.9173.10174174.1174.2185195.1、項(xiàng)目管理的定義：195.2205.3205.4206206.1216.2216.3216.4、技術(shù)服務(wù)中心售216.52172211.1信息化產(chǎn)品和互連網(wǎng)高速發(fā)展的今天，信息化系統(tǒng)在生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，信息化系統(tǒng)已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的骨干，它直接影響著企業(yè)的正常運(yùn)作和發(fā)展，如何保障信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行以及降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)的投資已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個(gè)重要的挑戰(zhàn)。ITITIT如何讓IT為企業(yè)服務(wù)，而不是企業(yè)信息化部門維護(hù)IT架構(gòu)耗時(shí)耗力耗財(cái)；如何能夠使企業(yè)提高效率，將更多的精力投入到新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，戰(zhàn)略規(guī)劃中；如何選擇一家誠(chéng)信、有經(jīng)驗(yàn)又有實(shí)力的IT外包服務(wù)商來(lái)為企業(yè)IT架構(gòu)進(jìn)行咨詢、維護(hù)、服務(wù)；IT支出（IT維護(hù)的投入已經(jīng)逐漸超過(guò)購(gòu)買設(shè)備的開(kāi)銷）1.2、IT服務(wù)外包定義及發(fā)展現(xiàn)狀外包（Outsourcing）一詞直譯為“外部尋源“。IT服務(wù)外包（ITOutsourcing），ITIT客戶對(duì)外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑。ITITIT快速發(fā)展只是近十幾年的事。業(yè)內(nèi)有關(guān)人士指出，在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，很多客戶雖然建立了信ITITCorbettGroup200外包已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本、鞏固自己市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略性手段。97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長(zhǎng)，并且表示這一勢(shì)頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段，并且有92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展；60%的被調(diào)查者對(duì)實(shí)施外包所帶來(lái)成果表示滿意，其中最主要方面的是在運(yùn)營(yíng)成本上的降低。傳統(tǒng)企業(yè)與外包企業(yè)的區(qū)別1.3、IT服務(wù)外包優(yōu)勢(shì)u業(yè)務(wù)方面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包服務(wù)以其有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等特性成了越來(lái)越多企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。有一個(gè)很典型的例子可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，美國(guó)有68％的信用卡業(yè)務(wù)都是通過(guò)非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是金融，沒(méi)有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來(lái)維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給IT公司去做會(huì)更有利。u財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因，外包可以削減開(kāi)支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免信息系統(tǒng)重復(fù)投入的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒(méi)有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開(kāi)始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。u技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來(lái)，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)信息技術(shù)部門將更多的精力投入到新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，戰(zhàn)略規(guī)劃中。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來(lái)的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢(shì)，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。u面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開(kāi)支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：?????u內(nèi)部管理企業(yè)對(duì)自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對(duì)IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。通過(guò)IT服務(wù)外包，可以更有效的幫助企業(yè)增加單位產(chǎn)出，協(xié)助企業(yè)獲得更大的效益。另一方面，隨著桌面設(shè)備和辦公設(shè)備的大量部署，數(shù)量眾多且分散。在實(shí)際工作中，維護(hù)和管理起來(lái)非常困難，同時(shí)桌面設(shè)備帶來(lái)很大的安全隱患，桌面設(shè)備一旦感染病毒木馬，會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全，特別是醫(yī)院信息部門人員有限、事情繁多，僅靠現(xiàn)有的人員進(jìn)行維護(hù)和管理，想要把這項(xiàng)工作做好，幾乎是不可能的事情，所以工作往往停留在對(duì)問(wèn)題的緊急響應(yīng)，顯得極為被動(dòng)。2.21.XXXX（集團(tuán)）；湖南聯(lián)保衛(wèi)康：指湖南聯(lián)保衛(wèi)康信息科技有限公司；XXITXXIT（具體應(yīng)急保障服務(wù)備件庫(kù)清單，可根據(jù)歷年采購(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）33.1121234567891011121.項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)/年度計(jì)劃▲2．系統(tǒng)初次檢查和建檔▲▲3.AB.系統(tǒng)硬件配置檔案▲▲▲▲4.執(zhí)行一般性健康檢查▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲每月一次5.硬件系統(tǒng)全面檢修/季度報(bào)告▲▲▲▲▲6.例會(huì)▲▲▲▲▲7.培訓(xùn)（定期）培訓(xùn)（現(xiàn)場(chǎng)）△△△△△具體時(shí)間待定△△△△△△△△△△△△△由用戶確定8.技術(shù)交流▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲隨時(shí)9.項(xiàng)目售前/驗(yàn)收支持▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲隨時(shí)10.年度結(jié)束前全面檢修/年度報(bào)告▲▲u第一階段為“初始化階段”。該階段包含“設(shè)備調(diào)研”和“健康檢測(cè)”兩方面。情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研和記錄。諾，真正讓你免除后顧之憂。每次到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)嚴(yán)格按照我們建立的例行巡檢機(jī)制服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容如下。第一部分：日常巡檢第二部分：故障應(yīng)急處理第三部分：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理和答疑 1．消除例行服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的故障隱患 2．解答客戶的使用疑問(wèn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流培訓(xùn) 3．現(xiàn)狀及整改建議 4．其他服務(wù)需求響應(yīng)3.2、技術(shù)工程師駐場(chǎng)服務(wù)除了迅速響應(yīng)外，針對(duì)不同問(wèn)題或需求，能夠迅速安排到相應(yīng)的工程師并著手處理，對(duì)于題的迅速解決或需求的快速滿足非常重要，為此，我們成立了專門的維護(hù)服務(wù)組，將服務(wù)人員一對(duì)位。為了使服務(wù)到位，我公司還將安排資深技術(shù)工程師常駐用戶現(xiàn)場(chǎng)（法定假日除外），提供“零響應(yīng)”服務(wù)。、IT其信息化發(fā)展的模式。由于行業(yè)的特殊性，醫(yī)療行業(yè)對(duì)ITITXXITIT設(shè)備運(yùn)維服務(wù)流程涉及設(shè)備檔案、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理及知識(shí)管理等，隨著運(yùn)維服務(wù)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理及知識(shí)管理等檔案。分析設(shè)備運(yùn)行情況，檢測(cè)硬件、軟件健康情況。統(tǒng)計(jì)設(shè)備保修狀態(tài)，保修政策與維修周期等信息。建立設(shè)備保養(yǎng)、除塵工作時(shí)間計(jì)劃。每日分兩次檢測(cè)機(jī)房環(huán)境，包括：溫濕度、UPS定期檢測(cè)應(yīng)急保障服務(wù)備件庫(kù)備品備件，確保備品備件完好可用。建立驅(qū)動(dòng)資源庫(kù)、系統(tǒng)快速恢復(fù)盤，設(shè)備使用手冊(cè)（電子檔）。每天記錄機(jī)房環(huán)境檢測(cè)信息、更新知識(shí)庫(kù)等文檔。、IT3.4.1XXXX、軟件與安全服務(wù)我們將為XX補(bǔ)丁管理、漏洞檢測(cè)、病毒檢測(cè)等服務(wù)。、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)服務(wù)我們將為XX人民醫(yī)院提供數(shù)據(jù)備份服務(wù)（備份介質(zhì)由用戶提供）、同時(shí)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)（文件級(jí)數(shù)據(jù)恢復(fù)），XX一封存，定期送到湖南省保密局指點(diǎn)的介質(zhì)銷毀中心統(tǒng)一銷毀，需按實(shí)際費(fèi)用另外付費(fèi)。張3.4.5、辦公設(shè)備服務(wù)我們將為XX人民醫(yī)院提供辦公設(shè)備調(diào)試、保養(yǎng)、維修、保修期內(nèi)的報(bào)修或送修、我們將以低于市場(chǎng)價(jià)格為XX人民醫(yī)院提供維修服務(wù)或正品耗材。XXXX、行業(yè)定制服務(wù)由于醫(yī)院是技術(shù)密集和裝備密集型單位，其獨(dú)特的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了其信息化發(fā)展的模式。由于行業(yè)的特殊性，電力行業(yè)對(duì)IT的要求。考慮到醫(yī)療行業(yè)的特殊性，我們將提供靈活的服務(wù)方式。如遇到年終結(jié)算、項(xiàng)目實(shí)施、重大節(jié)假日值班的國(guó)家法定假日，我們將積極配合用戶要求，同時(shí)如XX求，我們也將全力配合。、應(yīng)急保障服務(wù)體系為保障設(shè)備高可用性，盡量不間斷設(shè)備運(yùn)行，我方將建立現(xiàn)場(chǎng)常用部件與耗材備件庫(kù)，提供給用戶使用。（商議后確定應(yīng)急保障服務(wù)備件庫(kù)清單、數(shù)量及價(jià)格）非常用部件與耗材，我們將在服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)后10個(gè)工作日內(nèi)將采購(gòu)渠道、到貨周期、采購(gòu)價(jià)格等相關(guān)信息提交給XX人民醫(yī)院。我們承諾所有提供的部件與耗材均是原廠正品。工程師出現(xiàn)場(chǎng)必備工具包括：手機(jī)、筆記本電腦、以及相關(guān)排錯(cuò)所需各種線纜、儀器及工具。3.10、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)反饋現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)完成后，湖南聯(lián)衛(wèi)康工程師要向XX人民醫(yī)院提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告及《客戶滿意度調(diào)查表》，XX人民醫(yī)院對(duì)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告簽字確認(rèn)并填寫《客戶滿意度調(diào)查表》。44.1XX公司在提供服務(wù)時(shí)將遵循下述基本原則：?XXIT（IT???為此，湖南聯(lián)衛(wèi)康將采取如下主要措施：?設(shè)立針對(duì)本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)。?5×8第一時(shí)間得到響應(yīng)；?采用問(wèn)題升級(jí)制度，即在響應(yīng)不到位或問(wèn)題難以盡快解決的情況下，將問(wèn)題升級(jí)給更高級(jí)別的技術(shù)管理層。?XXITXX相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。?通過(guò)CASE管理服務(wù)請(qǐng)求表和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控，通過(guò)對(duì)過(guò)程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程改進(jìn)。?XXIT的快速響應(yīng)和支持。?此外我公司可以提供充足的備件或替代設(shè)備以及快速的備件響應(yīng)保障。在項(xiàng)目啟動(dòng)后，我們將與XX人民醫(yī)院進(jìn)一步協(xié)商，并根據(jù)我們以往的歷史經(jīng)驗(yàn)，制定出更合理的資源配置方案。4.2、分工界面和雙方責(zé)任我公司將對(duì)負(fù)責(zé)提供服務(wù)，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定正常運(yùn)行，應(yīng)對(duì)我公司的服務(wù)和支持提供必要的支持協(xié)助和工作條件。分工界面說(shuō)明如下：XX人民醫(yī)院：?協(xié)調(diào)相關(guān)各方，以便能夠共同合作及時(shí)確定問(wèn)題的原因、采取適當(dāng)?shù)拇胧?提供必要的技術(shù)協(xié)助，如系統(tǒng)使用狀況調(diào)查、系統(tǒng)故障調(diào)查、系統(tǒng)維護(hù)信息等。?系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)和備份。湖南聯(lián)衛(wèi)康：????55.1、項(xiàng)目管理的定義：在項(xiàng)目活動(dòng)過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而運(yùn)用知識(shí)、技能、工具、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的策劃、計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)和控制過(guò)程。?項(xiàng)目管理是一種管理方法體系。?項(xiàng)目管理是以項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為核心的管理活動(dòng)。?項(xiàng)目管理是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。?項(xiàng)目管理貫穿于項(xiàng)目的全過(guò)程。?項(xiàng)目管理涉及項(xiàng)目的各環(huán)節(jié)。范化、高質(zhì)量的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出量化承諾；同時(shí)，對(duì)服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)的所有內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化、流程化和系統(tǒng)化，并建立服務(wù)質(zhì)量保證、考核和評(píng)價(jià)和力量化體系，明確自身責(zé)任和義務(wù)，以有效保障服務(wù)效果?？蛻粝鄳?yīng)人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，雙方簽字并按時(shí)反饋客戶負(fù)責(zé)人，作為階段性和最終整體服務(wù)的考核依據(jù)。終用戶評(píng)價(jià)對(duì)工程師進(jìn)行評(píng)定和審核。根據(jù)每一位技術(shù)工程師得到的服務(wù)反饋情況。對(duì)工程師評(píng)定等級(jí)。6供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。Casecase善服務(wù)的渠道。服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系case的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)中心將協(xié)同客戶一起定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量。在本服務(wù)項(xiàng)目中，我方明確自我的責(zé)任和義務(wù)，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出量化承諾；同時(shí)，對(duì)服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)的所有內(nèi)容應(yīng)規(guī)范化、流程化和系統(tǒng)化，并建立服務(wù)質(zhì)量保證、考核和評(píng)價(jià)和力量化體系，明確自身責(zé)任和義務(wù)，以有效保障對(duì)XX人民醫(yī)院的服務(wù)效果。在每項(xiàng)和每次服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)和考核體系的要求，均由XX人民醫(yī)院相應(yīng)人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，雙方簽字并按時(shí)反饋XX人民醫(yī)院，為階段性和最終整體服務(wù)的考