d關(guān)注員工和客戶

會(huì)計(jì)學(xué)1d關(guān)注員工和客戶（二）關(guān)注營(yíng)銷人員的職業(yè)發(fā)展，謹(jǐn)防陷入為業(yè)績(jī)而營(yíng)銷的陷阱

1.關(guān)注營(yíng)銷人員的職業(yè)發(fā)展為企業(yè)不斷進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新提供動(dòng)力。

2.設(shè)計(jì)合理的營(yíng)銷人員職業(yè)發(fā)展途徑是激發(fā)他們積極投入營(yíng)銷工作的保證。

3.將營(yíng)銷人員個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)。

4.如何走出為業(yè)績(jī)而營(yíng)銷的誤區(qū)。一、關(guān)注內(nèi)部員工是做好營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)第1頁(yè)/共19頁(yè)（三）“全員營(yíng)銷”：企業(yè)營(yíng)銷的好方法？

1.企業(yè)鐘情“全員營(yíng)銷”的原因分析。

2.“全員營(yíng)銷”的進(jìn)步性。

3.“全員營(yíng)銷”的局限性。

4.走出“全員營(yíng)銷”的誤區(qū)。一、關(guān)注內(nèi)部員工是做好營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)第2頁(yè)/共19頁(yè)二、關(guān)注客戶是企業(yè)營(yíng)銷工作的目的(一)重視市場(chǎng)細(xì)分工作，走出大眾市場(chǎng)的思維誤區(qū)

1.對(duì)大眾市場(chǎng)的評(píng)述。

2.市場(chǎng)細(xì)分的含義極其意義。

3.當(dāng)前市場(chǎng)細(xì)分運(yùn)作方式的分析。

4.重視市場(chǎng)細(xì)分，尋求價(jià)值客戶，全面擺脫大眾市場(chǎng)的營(yíng)銷思路。

第3頁(yè)/共19頁(yè)(二)價(jià)值鏈營(yíng)銷中的顧客滿意度1.價(jià)值鏈和價(jià)值鏈營(yíng)銷。2.顧客滿意度分析。3.價(jià)值鏈營(yíng)銷中顧客滿意度分析。

二、關(guān)注客戶是企業(yè)營(yíng)銷工作的目的第4頁(yè)/共19頁(yè)(三)、全面提升顧客忠誠(chéng)度，增加企業(yè)獲利能力1.顧客忠誠(chéng)度的決定因素。2.提高顧客忠誠(chéng)度的重要性。3.開(kāi)展忠誠(chéng)營(yíng)銷，提高企業(yè)贏利能力。二、關(guān)注客戶是企業(yè)營(yíng)銷工作的目的第5頁(yè)/共19頁(yè)案例：“為顧客提供百分之百的滿意”

—麥當(dāng)勞“QSCV”的經(jīng)營(yíng)理念第6頁(yè)/共19頁(yè)一、案例背景資料

麥當(dāng)勞是由麥克和迪克兩位猶太兄弟于1937年創(chuàng)建的，起初兩兄弟在洛杉磯東部的巴沙地那經(jīng)營(yíng)汽車餐廳，起名為麥當(dāng)勞餐廳。1955年，52歲的克勞克以270萬(wàn)美元買(mǎi)下了理查兄弟經(jīng)營(yíng)的7家麥當(dāng)勞快餐連鎖店及其店名，開(kāi)始了他的麥當(dāng)勞漢堡包的經(jīng)營(yíng)生涯。1965年麥當(dāng)勞股票上市，從此扶搖直上，經(jīng)過(guò)多年的努力，麥當(dāng)勞快餐店取得了驚人的成就。目前，它已成為世界上最大的食品公司，麥當(dāng)勞快餐店已遍布世界大多數(shù)地區(qū)，麥當(dāng)勞的大黃金拱門(mén)已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。第7頁(yè)/共19頁(yè)背景資料1985年公司營(yíng)業(yè)收入110億美元，僅此一年，公司在全球就開(kāi)設(shè)了597個(gè)分店，在全美本土已達(dá)到8854家，平均以每小時(shí)開(kāi)一個(gè)的速度遞增，現(xiàn)在，麥當(dāng)勞已成為全球最大的以經(jīng)營(yíng)漢堡包為主的速食公司。最新出版的《商業(yè)周刊》公布了2002年全球100大品牌排行榜，麥當(dāng)勞名列第8位，品牌價(jià)值為263．8億美元。第8頁(yè)/共19頁(yè)二、案例基本案情

麥當(dāng)勞是當(dāng)今世界上最成功的快餐連鎖店。目前，在72個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了25000多家，每天接待2800萬(wàn)人次的顧客，并且以平均每7．3小時(shí)新開(kāi)設(shè)一家餐廳的速度發(fā)展著。在中國(guó)，直至1999年底，麥當(dāng)勞已經(jīng)開(kāi)設(shè)了252家餐廳。顧客走進(jìn)任何地方、任何一家麥當(dāng)勞餐廳，都會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里的建筑外觀、內(nèi)部陳設(shè)、食品規(guī)格和服務(wù)員的言談舉止、衣著服飾等諸多方面都有驚人地相似，都能給顧客以同樣標(biāo)準(zhǔn)的享受。麥當(dāng)勞之所以取得如此矚目的成就，應(yīng)歸功于其創(chuàng)始人克勞克的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上可買(mǎi)到的漢堡包比較多，但是絕大多數(shù)的漢堡包質(zhì)量較差、供應(yīng)顧客的速度很慢、服務(wù)態(tài)度不好、衛(wèi)生條件差、餐廳的氣氛嘈雜，消費(fèi)者很是不滿。針對(duì)這種情況，克勞克在其創(chuàng)業(yè)之初就為自己設(shè)立了快餐店的三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，后來(lái)，又加上“V”信條，構(gòu)成麥當(dāng)勞餐店完整的Qscv經(jīng)營(yíng)理念。第9頁(yè)/共19頁(yè)(一)Q(quality)代表產(chǎn)品質(zhì)量麥當(dāng)勞公司為了保證其產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)生產(chǎn)漢堡包的每一具體細(xì)節(jié)都有著詳細(xì)具體的規(guī)定和說(shuō)明，從管理經(jīng)營(yíng)到具體產(chǎn)品的選料、加工等，甚至包括多長(zhǎng)時(shí)間必須清洗一次廁所、煎土豆片的油應(yīng)有多熱等細(xì)節(jié)，可謂應(yīng)有盡有。對(duì)經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞分店的人員，必須先到伊利諾斯州的麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)培訓(xùn)10天，得到“漢堡包”學(xué)位，方可營(yíng)業(yè)。因此，所有麥當(dāng)勞快餐店出售的漢堡包都嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的質(zhì)量和配料。就拿與漢堡包一起銷售的炸薯?xiàng)l為例，用作原料的馬鈴薯是專門(mén)培植并經(jīng)精心挑選的，再通過(guò)適當(dāng)?shù)馁A存時(shí)間調(diào)整一下淀粉和糖的含量，放入可以調(diào)溫的炸鍋中油炸立即供應(yīng)給顧客，薯?xiàng)l炸后7分鐘內(nèi)如果尚未售出，就將報(bào)廢，不再供應(yīng)顧客，這就保證了炸薯?xiàng)l的質(zhì)量。這些措施使得公司的產(chǎn)品博得了人們的贊嘆并經(jīng)久不衰。北京的麥當(dāng)勞產(chǎn)品原料有95％以上在當(dāng)?shù)夭少?gòu)。二、案例基本案情第10頁(yè)/共19頁(yè)

早在1984年，麥當(dāng)勞的馬鈴薯供應(yīng)商就派專家到中國(guó)考察河北、山西、甘肅等地的上百種馬鈴薯。麥當(dāng)勞對(duì)原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4°C以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只有2個(gè)小時(shí)的保鮮期，過(guò)時(shí)就扔。生產(chǎn)過(guò)程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作。制作好的成品和時(shí)間牌一起放到成品保溫槽中，漢堡包超過(guò)10分鐘就要毫不吝惜的扔掉，因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。當(dāng)然麥當(dāng)勞也有辦法保持最低的消耗。

二、案例基本案情第11頁(yè)/共19頁(yè)(二)S(service)代表服務(wù)它包括店鋪建筑的快適感、營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便性、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的店員都面露微笑、活潑開(kāi)朗地和顧客交談，讓顧客感覺(jué)滿意。員工一進(jìn)入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，顧客排隊(duì)不超過(guò)2分鐘，在點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在一分鐘內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過(guò)歡樂(lè)生日會(huì)，為團(tuán)體提供訂餐和免費(fèi)送餐服務(wù)等。麥當(dāng)勞快餐的服務(wù)也是一流的，在這里沒(méi)有公用電話和投幣式自動(dòng)電唱機(jī)，因此沒(méi)有喧鬧和閑逛，最適于全家聚餐。它的座位舒適、寬敞，有早點(diǎn)，也有新品種項(xiàng)目，隨顧客挑選。這里的服務(wù)效率非常高，碰到人多時(shí)，顧客要的所有食品都事先放在紙盒或紙杯坦克中，排隊(duì)一次就能滿足顧客所有的要求。麥當(dāng)勞快餐店總是在人們需要就餐的地方出現(xiàn)，特別是在高速公路兩旁，上面寫(xiě)著：“10米遠(yuǎn)就有麥當(dāng)勞快餐服務(wù)”，并標(biāo)明醒目的食品名稱和價(jià)格；有的地方還裝有通話器，顧客只要在二、案例基本案情第12頁(yè)/共19頁(yè)通話器里報(bào)上食品的名稱和數(shù)量，待車開(kāi)到分店時(shí)，就能一手交貨，一手付錢(qián)，馬上驅(qū)車趕路。由顧客帶走在車工吃的食品，不但事先包裝妥當(dāng)，不至于在車上溢出，而且還備有塑料刀、叉、匙、吸管和餐巾紙等，飲料杯蓋則預(yù)先代為劃十字口，以便顧客插入吸管。如此周詳?shù)姆?wù)，更為公司光輝的形象加了多彩的一筆。二、案例基本案情第13頁(yè)/共19頁(yè)(三)C(cleanliness)代表清潔麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”，全世界一萬(wàn)幾千家連鎖店所有員工都必須遵守這一條文，員工上崗操作前需嚴(yán)格用殺菌洗手液消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒鐘再?zèng)_洗，再用烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就重新洗手消毒。所有的餐盤(pán)、機(jī)器都會(huì)在打烊后徹底清洗、消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門(mén)前也保持清潔。麥當(dāng)勞快餐店制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，婦女必須帶發(fā)網(wǎng)，顧客一走就必須擦凈桌面，落在地上的紙片必須馬上揀起來(lái)，使快餐店始終保持窗明幾凈的清潔環(huán)境。顧客無(wú)論什么時(shí)候走進(jìn)麥當(dāng)勞快餐店，均可立刻感受到清潔和舒適，從而對(duì)該公司產(chǎn)生信賴。二、案例基本案情第14頁(yè)/共19頁(yè)(四)V(value)代表價(jià)值價(jià)值是指“提供原有價(jià)值的高品質(zhì)物品給顧客”。麥當(dāng)勞的食品營(yíng)養(yǎng)經(jīng)過(guò)科學(xué)配比，營(yíng)養(yǎng)豐富，價(jià)格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營(yíng)養(yǎng)美食，這些因素合起來(lái)，就叫“物有所值”。現(xiàn)代社會(huì)逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準(zhǔn)，而且消費(fèi)者的喜好也趨于多樣化，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)V，意即要?jiǎng)?chuàng)造和附加新的價(jià)值。正是由于麥當(dāng)勞快餐店在服務(wù)、質(zhì)量、清潔、價(jià)值四方面的杰出表現(xiàn)，才使麥當(dāng)勞創(chuàng)下了世界最大的連鎖體系的記錄，才使得顧客感到麥當(dāng)勞快餐是一種真正的享受，花錢(qián)也值得。這種感受會(huì)促使他再次走進(jìn)麥當(dāng)勞店，走進(jìn)那金色拱頂?shù)牟蛷d。二、案例基本案情第15頁(yè)/共19頁(yè)三、討論題：1、如何理解麥當(dāng)勞的“QSCV”就是麥當(dāng)勞富有特色的商業(yè)文化和它成功的秘訣?第16頁(yè)/共19頁(yè)

2、我國(guó)快餐行業(yè)前幾年也曾有人躍躍欲試，想和洋快餐一比高低，如上海榮華雞曾挑戰(zhàn)肯德基，紅