MKX公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

1Gettingagoodstart好的開(kāi)始是成功的一半（2）

我們解決問(wèn)題的方法和途徑—McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)BaoMi本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶(hù)）。在您離開(kāi)McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月22.我們解決問(wèn)題的方法和途徑

A.公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)有知識(shí)

B.核心分析框架

C.一般性診斷方法3我們解決問(wèn)題的方法和途徑

隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)多元化，客戶(hù)的問(wèn)題也會(huì)變得越來(lái)越具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗(yàn)，就可能會(huì)重蹈覆轍。同時(shí)，機(jī)械地運(yùn)用這些知識(shí)又很可能忽視了客戶(hù)的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你自己看作是需要了解何時(shí)和如何使用工具來(lái)創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的工匠。你能支配的工具是多種多樣的：

?公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)有知識(shí)公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉（如果用得好的話）。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶(hù)的問(wèn)題和處境，因此了解如何訪問(wèn)這些網(wǎng)絡(luò)對(duì)于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。?

核心框架引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分?

一般性診斷方法幫助你進(jìn)行高效、一致的分析來(lái)察明客戶(hù)的看法和問(wèn)題42.我們解決問(wèn)題的方法和途徑

A.

公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)有知識(shí)

B.核心分析框架

C.一般性診斷方法5“史密斯先生，你得了一種罕見(jiàn)的病，可能需要特殊治療。但我太忙了，沒(méi)法知道我的同事和醫(yī)療專(zhuān)家怎么看待這個(gè)問(wèn)題，所以就讓我們先開(kāi)始手術(shù)吧！”

不利用團(tuán)隊(duì)協(xié)作，獨(dú)自行事，此君命危矣！6A.公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)有知識(shí)（一）

作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專(zhuān)業(yè)的方式來(lái)解決問(wèn)題—充分利用由麥肯錫通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和員工貢獻(xiàn)建立起來(lái)的知識(shí)系統(tǒng)。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢(xún)以獲得建議來(lái)解決遇到的棘手問(wèn)題一樣，你也應(yīng)該如此，我們公司的文化和知識(shí)系統(tǒng)都會(huì)對(duì)你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)你和你的客戶(hù)都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個(gè)人的—你在入門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃（ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理—他們?cè)?jīng)處理過(guò)和你現(xiàn)在客戶(hù)所面臨的類(lèi)似的問(wèn)題。在麥肯錫，人們很愿意本著“團(tuán)隊(duì)精神”互相幫助。但是，當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大、客戶(hù)的問(wèn)題日益復(fù)雜的時(shí)候，卻很難找到合適的人并取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。因而，團(tuán)隊(duì)越來(lái)越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)人與人之間的知識(shí)交流。7A.公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)有知識(shí)（二）為了解這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們得回過(guò)頭來(lái)想一想麥肯錫知識(shí)庫(kù)的本質(zhì)：公司的智力資產(chǎn)。麥肯錫的知識(shí)庫(kù)可以被細(xì)分為兩個(gè)相互有重疊的部分：同客戶(hù)工作時(shí)取得的知識(shí)，即項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和從公司內(nèi)部建立起來(lái)的知識(shí)，即業(yè)務(wù)發(fā)展（PD）下面這張表將有助于我們理解麥肯錫知識(shí)庫(kù)的構(gòu)成

8業(yè)務(wù)發(fā)展項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)知識(shí)資源指南PD數(shù)據(jù)庫(kù)FPIS數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)組成員項(xiàng)目研習(xí)營(yíng)公司出版刊物和布告欄業(yè)務(wù)：職能和行業(yè)公司發(fā)起的創(chuàng)新會(huì)業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)資源指南數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目報(bào)告專(zhuān)業(yè)時(shí)數(shù)每3月的更新項(xiàng)目組成員客戶(hù)項(xiàng)目報(bào)告公司知識(shí)基礎(chǔ)項(xiàng)目小組和客戶(hù)服務(wù)小組9A.公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)有知識(shí)（三）項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)是同進(jìn)行過(guò)客戶(hù)服務(wù)的員工相關(guān)的，公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來(lái)所有項(xiàng)目的紀(jì)錄。每一個(gè)項(xiàng)目都給出了項(xiàng)目本身和項(xiàng)目涉及員工的簡(jiǎn)要介紹。簡(jiǎn)而言之，F(xiàn)PIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。你可以通過(guò)你辦公室的信息服務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)所需信息。找到相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)人選的另一個(gè)辦法是借助“知識(shí)資源指南”，被指定為專(zhuān)家或未來(lái)的咨詢(xún)顧問(wèn)的是那些在他們專(zhuān)長(zhǎng)的領(lǐng)域能幫助同事解決客戶(hù)問(wèn)題的行家里手（比如在過(guò)去的兩年中在某一領(lǐng)域工作六個(gè)月以上）。

10公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)有知識(shí)（四）業(yè)務(wù)發(fā)展顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識(shí)是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。這些跨辦公室的利益群體負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和傳授解決問(wèn)題的方法和提供客戶(hù)服務(wù)支持的材料。這種知識(shí)有幾種來(lái)源：能力開(kāi)發(fā)中心：解決功能性的、非行業(yè)特有的問(wèn)題（比如制造、銷(xiāo)售隊(duì)伍管理、公司財(cái)務(wù)等）職能群體：關(guān)注問(wèn)題的重要層面（如公司管理和領(lǐng)導(dǎo)層、運(yùn)作有效性及組織績(jī)效）并協(xié)助能力開(kāi)發(fā)中心制訂投資計(jì)劃行業(yè)部門(mén)（如能源部門(mén)）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)）研究創(chuàng)新委員會(huì)（例如亞洲中心、東歐組）基于問(wèn)題的創(chuàng)新組（如私有化和反?，F(xiàn)象）

11公司網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)–利用公公司現(xiàn)現(xiàn)有知知識(shí)（（五））業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展（續(xù)續(xù)）一個(gè)能能力開(kāi)開(kāi)發(fā)中中心是是由一一群顧顧問(wèn)組組成，，他們們有責(zé)責(zé)任在在某一一功能能性領(lǐng)領(lǐng)域里里建立立和維維護(hù)公公司的的智力力資源源。他他們也也有責(zé)責(zé)任通通過(guò)直直接支支持和和內(nèi)部部能力力培養(yǎng)養(yǎng)來(lái)向向客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目組提提供完完備的的知識(shí)識(shí)和技技能。。一個(gè)行行業(yè)研研究組組是為為在某某一行行業(yè)幫幫助和和發(fā)展展客戶(hù)戶(hù)而組組建的的。業(yè)務(wù)方方面通通常是是由一一定數(shù)數(shù)量的的具有有相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和特特殊能能力的的核心心組員員和一一大群群在某某些棘棘手問(wèn)問(wèn)題或或行業(yè)業(yè)領(lǐng)域域中具具有資資深經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的專(zhuān)家家組成成，這這些專(zhuān)專(zhuān)家應(yīng)應(yīng)同事事的要要求能能提供供幫助助。大部分分業(yè)務(wù)務(wù)是由由三種種類(lèi)型型的人人提供供支持持的：某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的行家家（比如IFS、IFC、SIFC），他們作作為專(zhuān)職的的小組成員員通過(guò)直接接的客戶(hù)服服務(wù)提供價(jià)價(jià)值作為某一業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的的公認(rèn)權(quán)威威，主要基基于需要，，給項(xiàng)目組組提供他們們所在領(lǐng)域域的咨詢(xún)業(yè)務(wù)經(jīng)理、、協(xié)調(diào)者及及研究創(chuàng)新新人員，為為客戶(hù)服務(wù)務(wù)和項(xiàng)目組組解答問(wèn)題題、提供圍圍繞業(yè)務(wù)的的研究和信信息服務(wù)所有這些業(yè)業(yè)務(wù)人員能能夠在問(wèn)題題解決過(guò)程程的早期利利用公司最最好的專(zhuān)家家和頭腦幫幫助你快速速啟動(dòng)你的的項(xiàng)目，比比方說(shuō)展開(kāi)開(kāi)氣氛活躍躍的研討會(huì)會(huì)。12公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)（（五）知識(shí)識(shí)資源指南南知識(shí)資源指指南（KRD）是由公司司出版，每每個(gè)咨詢(xún)?nèi)巳藛T都可以以得到它。。它提供了了有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)資源的信信息，既包包括人也包包括相關(guān)材材料，如業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、、客戶(hù)服務(wù)務(wù)要素（我我們?yōu)檎l(shuí)服服務(wù)、怎樣樣開(kāi)展服務(wù)務(wù)、為什么么我們的服服務(wù)獨(dú)樹(shù)一一幟）、專(zhuān)專(zhuān)家、核心心文件以及及具有專(zhuān)長(zhǎng)長(zhǎng)的員工。。這實(shí)際上上是一個(gè)為為解決客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題而聯(lián)聯(lián)系相關(guān)人人員和訪問(wèn)問(wèn)相關(guān)文檔檔的“電話話簿”。公司也出版版和分發(fā)一一些反映業(yè)業(yè)務(wù)方面優(yōu)優(yōu)秀思想的的印刷品，，如《中心》、《應(yīng)用》、《業(yè)務(wù)和部門(mén)門(mén)公告》、《公告綱要》、《員工檔案》、《每月麥肯錫錫》中的文章及及《麥肯錫論叢叢季刊》。這些出版版物包括了了同事最新新的觀點(diǎn)和和解決問(wèn)題題的方法，，目的在于于協(xié)助你訪訪問(wèn)和利用用一個(gè)全球球機(jī)構(gòu)的積積累知識(shí)。。除印刷品之之外，涵蓋蓋所有業(yè)務(wù)務(wù)范圍的業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展材材料都放在在公司的PD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)上，在所所有辦公室室都可以通通過(guò)辦公室室信息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)問(wèn)到。PD網(wǎng)絡(luò)根據(jù)標(biāo)標(biāo)題、作者者和業(yè)務(wù)工工作的簡(jiǎn)短短摘要分類(lèi)類(lèi)，供使用用者查詢(xún)。。它也可經(jīng)經(jīng)由PD網(wǎng)絡(luò)快遞以以文檔硬拷拷貝的形式式連夜發(fā)送送。因而，，PD網(wǎng)絡(luò)同通過(guò)過(guò)計(jì)算機(jī)目目錄能搜索索到的能為為你的談判判和項(xiàng)目提提供幫助的的專(zhuān)家一樣樣，是一種種能獲得麥麥肯錫最佳佳業(yè)務(wù)思考考方式的廣廣泛資源。。所有這些些系統(tǒng)和出出版物能幫幫助你的項(xiàng)項(xiàng)目組準(zhǔn)備備與客戶(hù)談?wù)勗挼娜?，，它們是基基本的可獲獲資源。132.我們解決問(wèn)問(wèn)題的方法法和途徑A.公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)B.核心分析框框架C.一般性診斷斷方法14B.核心框架（（一）－－一八個(gè)核心框架架股本收益率率(ROE)/實(shí)用資本回回報(bào)率(ROCE)樹(shù)戰(zhàn)略時(shí)期分分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響力分析析7S分析客戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值(EVC)分析SCP分析行業(yè)成本曲曲線5Cs模型S曲線–技術(shù)性跳躍躍戰(zhàn)略性博奕奕五角形框架架以市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向的公司司戰(zhàn)略(MACS)價(jià)值傳遞系系統(tǒng)技能分析核心流程再再規(guī)劃變革股東的經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值15B.核心框架（（二）麥肯錫的問(wèn)問(wèn)題解決開(kāi)開(kāi)始于待解解決問(wèn)題的的結(jié)構(gòu)化和和建立需要要被驗(yàn)證的的假設(shè)。。我們很少少一開(kāi)始就就有完美的的問(wèn)題結(jié)構(gòu)構(gòu)，但即使使是一個(gè)有有瑕疵的結(jié)結(jié)構(gòu)也能幫幫助我們選選擇相關(guān)的的分析和澄澄清分析的的目的。因因此，為了了省去你不不必要的工工作，在你你開(kāi)始工作作之前請(qǐng)總總是先問(wèn)問(wèn)問(wèn)自己:為什么你要要使用這個(gè)個(gè)框架？它它將有助于于你解決什什么問(wèn)題，，或者它將將有助于你你驗(yàn)證什么么假設(shè)？我們?cè)诜治鑫鰡?wèn)題過(guò)程程中會(huì)使用用很多框架架。它們能能給我們提提供以下幫幫助：理順?biāo)悸?、、描述情形?業(yè)務(wù)把問(wèn)題分解解成相關(guān)聯(lián)聯(lián)的部分并并顯示它們們之間的關(guān)關(guān)系以完整的邏邏輯形式結(jié)結(jié)構(gòu)化問(wèn)題題用有意義、、有用的方方式顯示比比較和趨勢(shì)勢(shì)決定什么是是正在變化化的洞察什么是是造成我們們正在解決決的問(wèn)題的的原因16B.核心框架（（三）要記住每一一種框架都都有使用的的范圍局限限。比如：：微觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)極少提提供對(duì)人際際關(guān)系問(wèn)題題深入的解解釋?zhuān)欢技寄芊治鲆惨膊荒苷f(shuō)明明白改革方方案的財(cái)務(wù)務(wù)含義如此此等等，但但每一種框框架能闡明明問(wèn)題的一一個(gè)方面。。所以，你你需要學(xué)會(huì)會(huì)擅長(zhǎng)使用用一系列框框架工具作作分析。在這個(gè)章節(jié)里里，你將會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)一些在多多個(gè)行業(yè)及各各類(lèi)型問(wèn)題分分析中被廣泛泛應(yīng)用的核心心工具。我們們挑選這套核核心框架工具具是因?yàn)閾?jù)參參加過(guò)ITP的客戶(hù)服務(wù)員員工（CSS)說(shuō)這些工具在在項(xiàng)目中特別別有用。這些些框架是根據(jù)據(jù)它們通常情情況下問(wèn)題提提出的順序排排列的。（具具體的圖表參參照下頁(yè)）幾幾個(gè)最初的診診斷框架對(duì)于于分析未來(lái)需需求和績(jī)效也也很有用。所所有的框架都都能被用來(lái)提提出問(wèn)題、辯辯明趨勢(shì)和展展示變化。它它們形成了一一個(gè)初學(xué)者的的工具包，隨隨著你不斷地地獲得實(shí)際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，你將會(huì)會(huì)向里面增加加新的內(nèi)容。。這里我們僅給給出每個(gè)框架架的初步介紹紹，并且推薦薦你到PD網(wǎng)絡(luò)或被引用用的員工論文文中去找到更更多的框架應(yīng)應(yīng)用的實(shí)例。。當(dāng)你重溫這這些框架的時(shí)時(shí)候，它們看看上去似乎簡(jiǎn)簡(jiǎn)單得帶有““欺騙性”，，但是當(dāng)你開(kāi)開(kāi)始用它們作作分析時(shí)，如如果你有怎樣樣應(yīng)用它們的的問(wèn)題時(shí)，不不要感到驚訝訝。有時(shí)候框框架后的概念念是清楚的，，但是使得這這些概念在客客戶(hù)服務(wù)中具具有可操作性性需要艱辛的的工作。思想想的最終產(chǎn)品品從來(lái)就不是是完全的框架架，而是應(yīng)用用框架所產(chǎn)生生的想法、理理解或者見(jiàn)識(shí)識(shí)。171.ROE樹(shù)/ROCE樹(shù)2.戰(zhàn)略時(shí)期分析析歷史上曾發(fā)生生過(guò)什么？3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)4.影響力分析5.7S分析6.客戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值值（EVC)分析現(xiàn)在正發(fā)生著著什么？7.SCP分析8.行業(yè)成本曲線線9.5Cs模型10.S曲線－技術(shù)性性跳躍11.戰(zhàn)略性博弈12.五角形框架一三.以市場(chǎng)為導(dǎo)向向的公司戰(zhàn)略略(MACS)未來(lái)有可能發(fā)發(fā)生什么？14.價(jià)值傳遞系統(tǒng)統(tǒng)一五.技能分析16.核心流程再規(guī)規(guī)劃17.變革我們將怎樣回回應(yīng)？基礎(chǔ)分析框架一八.股東經(jīng)濟(jì)價(jià)值值底線（凈收益益）是什么？？18B.核心框架（1）：股本收益益率ROE/實(shí)用資本回報(bào)報(bào)率ROCE（一）用比率或者絕絕對(duì)數(shù)值或者者圖形表格等等邏輯形式來(lái)來(lái)展示營(yíng)運(yùn)和和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是是為了使這些些數(shù)據(jù)的各部部分和它們之之間的關(guān)系清清晰。在數(shù)理理上他們是完完備的。優(yōu)點(diǎn)：精確和連貫地地顯示數(shù)據(jù)，，能幫助提出出問(wèn)題和通過(guò)過(guò)找出平衡點(diǎn)點(diǎn)設(shè)立優(yōu)先次次序。在小組組內(nèi)或同客戶(hù)戶(hù)間溝通時(shí)，，它是一個(gè)交交流發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)和相互比較較的有效途徑徑。應(yīng)用：在項(xiàng)目早期通通常與以下幾幾項(xiàng)活動(dòng)最為為有關(guān)：評(píng)價(jià)歷史績(jī)效效理解財(cái)務(wù)及營(yíng)營(yíng)運(yùn)績(jī)效的驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素在預(yù)想中優(yōu)化化假設(shè)當(dāng)使用絕對(duì)數(shù)數(shù)值時(shí)，它們們可以被分解解以符合要顯顯示的關(guān)系：：誰(shuí)占據(jù)了最最大的預(yù)算，，什么因素將將對(duì)組織或在在提高利潤(rùn)的的項(xiàng)目特別有有價(jià)值。19B.核心框架（1）：股本收益益率ROE/實(shí)用資本回報(bào)報(bào)率ROCE（二）提示建立一致的表表格來(lái)進(jìn)行根根本的財(cái)務(wù)分分析，用資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債表在前前，損益表在在后的邏輯次次序來(lái)排列以以使得分子和和分母邏輯上上相關(guān)。比如如：營(yíng)業(yè)收入入與運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)產(chǎn)有關(guān)；如果果從分子中扣扣除利息費(fèi)用用，則應(yīng)從分分母中扣除債債務(wù)。財(cái)務(wù)能能力中心已經(jīng)經(jīng)建立了《比較分析工具具包》，給出了適用用于美國(guó)會(huì)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)的各項(xiàng)項(xiàng)定義。當(dāng)心！會(huì)計(jì)習(xí)慣的變變化由收購(gòu)或出售售主要業(yè)務(wù)引引起的不連續(xù)續(xù)性其他類(lèi)似事項(xiàng)項(xiàng)換句話說(shuō)，閱閱讀會(huì)計(jì)賬目目時(shí)，注意隱隱藏在數(shù)字后后面的涵義20B.核心框架（1）：股本收益益率ROE/實(shí)用資本回報(bào)報(bào)率ROCE（三）告誡：由于這些“樹(shù)樹(shù)”基本是基基于權(quán)責(zé)發(fā)生生制而非現(xiàn)金金收付制，就就會(huì)出現(xiàn)所有有權(quán)責(zé)發(fā)生制制所具備的常常見(jiàn)問(wèn)題。例例如：在一些些業(yè)務(wù)上，比比如石油，在在資產(chǎn)投資和和收入產(chǎn)生間間有很長(zhǎng)的一一個(gè)周期；又又比如在某些些國(guó)家尤其是是高通貨膨脹脹的國(guó)家，資資產(chǎn)的評(píng)估往往往是個(gè)問(wèn)題題。2.在許多國(guó)家，，雖然能從客客戶(hù)處得到公公司內(nèi)部的數(shù)數(shù)據(jù)，但從其其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手手中卻不能獲獲得可信的數(shù)數(shù)據(jù)。尤其要要注意國(guó)際間間的比較，以以保證報(bào)告上上來(lái)的差別不不是單單由記記帳習(xí)慣不同同而造成的。。3.電腦里的財(cái)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)常隱隱藏有與公布布的帳戶(hù)記錄錄的不一致，，所以總是盡盡可能復(fù)查那那些已公布的的帳戶(hù)中。4.當(dāng)心從聚集成成堆的比率比比較中得出結(jié)結(jié)論。你可能能被一些僅僅僅反映了基本本業(yè)務(wù)的混合合所影響，而而不是業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)部的績(jī)效。。5.ROE和ROCE樹(shù)是典型地提提出問(wèn)題而非非解決問(wèn)題的的工具。21ROE樹(shù)股本收益(ROE)稅后實(shí)用資產(chǎn)回報(bào)(ROCE)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)稅前ROCEX營(yíng)業(yè)稅率－1參見(jiàn)ROCE樹(shù)稅費(fèi)/利稅前收入(EBIT)債務(wù)稅準(zhǔn)備/EBIT＋現(xiàn)金稅/EBIT遞延稅/EBIT利息費(fèi)用/EBIT1－贏余稅率＋＋加權(quán)財(cái)務(wù)贏余＋杠桿作用(實(shí)用資本/資產(chǎn))X負(fù)債贏余負(fù)債/實(shí)用資本優(yōu)先股權(quán)贏余優(yōu)先股/實(shí)用資本少數(shù)股權(quán)贏余少數(shù)股/實(shí)用資本稅后ROCE稅后債務(wù)費(fèi)用1－贏余稅率稅前債務(wù)費(fèi)用X－XXX稅后ROCE稅后優(yōu)先股費(fèi)用－＋22ROCE樹(shù)稅前ROCE稅前營(yíng)業(yè)ROCEX－＋非營(yíng)業(yè)收入非營(yíng)業(yè)資產(chǎn)營(yíng)業(yè)資產(chǎn)/實(shí)用資本稅前非營(yíng)業(yè)ROCEX非營(yíng)業(yè)資產(chǎn)/實(shí)用資本利稅前收入/銷(xiāo)售收入資產(chǎn)利用率(銷(xiāo)售收入/凈營(yíng)業(yè)資產(chǎn))X毛利/銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售管理費(fèi)用/銷(xiāo)售收入折舊/銷(xiāo)售收入－÷1銷(xiāo)貨成本/銷(xiāo)售收入－銷(xiāo)貨成本(COGS)凈銷(xiāo)售收入1原材料費(fèi)用/銷(xiāo)貨成本工資費(fèi)用/銷(xiāo)貨成本其他制造費(fèi)用/銷(xiāo)貨成本X單位銷(xiāo)貨成本銷(xiāo)貨數(shù)量X參見(jiàn)ROCE樹(shù)（續(xù)）1－平均折扣銷(xiāo)售收入單位平均報(bào)價(jià)銷(xiāo)貨數(shù)量XX23ROCE樹(shù)(續(xù))資產(chǎn)利用率(銷(xiāo)售收入/凈營(yíng)業(yè)資產(chǎn))1÷?tīng)I(yíng)運(yùn)資金/銷(xiāo)售收入固定資產(chǎn)/銷(xiāo)售收入遞延稅及其他非財(cái)務(wù)債務(wù)/銷(xiāo)售收入無(wú)形及其他營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)/銷(xiāo)售收入＋＋－X(365天)銷(xiāo)售收入中應(yīng)受帳款回轉(zhuǎn)天數(shù)銷(xiāo)售收入中存貨及應(yīng)付帳款回轉(zhuǎn)天數(shù)(銷(xiāo)售收入/銷(xiāo)貨成本)銷(xiāo)貨成本中半成品回轉(zhuǎn)天數(shù)銷(xiāo)貨成本中成品回轉(zhuǎn)天數(shù)銷(xiāo)貨成本中應(yīng)付帳款回轉(zhuǎn)天數(shù)＋X－＋24B.核心框架（2）：戰(zhàn)略時(shí)期期分析用一個(gè)矩陣在在一個(gè)軸向上上來(lái)追蹤在公公司歷史上的的主要時(shí)期或或階段的主要要特征以及它它們之間的關(guān)關(guān)系（通常用用7Ss，但不是必須須）。每一一個(gè)時(shí)期均有有一個(gè)清楚的的目標(biāo)或主題題，通常與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的變化化有關(guān)。優(yōu)點(diǎn)：建立對(duì)公司傳傳統(tǒng)的理解和和“我們辦事事方式”的評(píng)評(píng)價(jià)。有助于于估計(jì)未來(lái)變變化有可能的的潛力和能達(dá)達(dá)到的速度，，有助于揭示示決定公司特特征的主導(dǎo)力力量。應(yīng)用：在項(xiàng)目早期用用于理解公司司是怎樣發(fā)展展到它今天這這一步和執(zhí)行行計(jì)劃前發(fā)生生了什么。如如果一個(gè)激進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略計(jì)劃劃要推行，那那么戰(zhàn)略時(shí)期期分析可能有有助于“戲劇劇般”的展現(xiàn)現(xiàn)：新時(shí)期里里需要發(fā)生哪哪些與當(dāng)前不不同的變化。。提示關(guān)于重點(diǎn)方面面的主要變化化，長(zhǎng)期雇員員(不僅僅限于高高級(jí)經(jīng)理)可能是信息和和觀點(diǎn)的有效效來(lái)源。告誡在不同時(shí)期，，不是所有的的Ss都必須改變的的。25戰(zhàn)略時(shí)期分析析名稱(chēng)時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)人階段1階段2階段3外部環(huán)境共同的價(jià)值觀戰(zhàn)略技能結(jié)構(gòu)員工風(fēng)格系統(tǒng)“起步”“成長(zhǎng)”“鞏固”1950以前1950－19701970－SmithJonesBro正在增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)急速擴(kuò)張的經(jīng)濟(jì)“質(zhì)量至上”“我們能賣(mài)任何東西”機(jī)會(huì)主義全面競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)功能性的隨市場(chǎng)而定工程師營(yíng)銷(xiāo)人員注重產(chǎn)品注重市場(chǎng)份額基于預(yù)算基于預(yù)計(jì)？26B.核心框架（3）：業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)把公司的活動(dòng)動(dòng)依照它們的的邏輯順序排排列成流動(dòng)圖圖表：研發(fā)、、制作、銷(xiāo)售售。這些圖表表能被用來(lái)顯顯示關(guān)于公司司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的活動(dòng)、、成本、增值值或成功關(guān)鍵鍵因素等信息息或問(wèn)題。優(yōu)點(diǎn)：確保全面地對(duì)對(duì)營(yíng)運(yùn)的評(píng)價(jià)價(jià)和它們之間間聯(lián)系的理解解。它能幫助助找出關(guān)鍵的的經(jīng)濟(jì)影響點(diǎn)點(diǎn)和刺激提高高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的創(chuàng)造力，可可能會(huì)顯示在在哪里能建立立成本和投資資的進(jìn)入壁壘壘。應(yīng)用：在多數(shù)的有關(guān)關(guān)項(xiàng)目中，作作為一個(gè)建立立小組內(nèi)理解解和同客戶(hù)精精確溝通的診診斷工具。提示：記錄有差別的的條目，比如如：僅抓住競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的差異性性而不是相似似性。對(duì)不同同的行業(yè)量身身定制圖表而而不是保留巨巨大的空欄目目錄，所以應(yīng)應(yīng)用早期的訪訪談來(lái)彌補(bǔ)你你理解上的差差距。告誡記住那些割斷斷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的的功能塊－－－比如：物流流、財(cái)務(wù)、人人事等。當(dāng)心心對(duì)這些只占占20％的部分關(guān)注注不足，要花花些時(shí)間在這這些“令人討討厭”的信息息上。27業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)銷(xiāo)售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)原料先進(jìn)性專(zhuān)利產(chǎn)品/流程的選擇功能物理特性美觀質(zhì)量整合原材料產(chǎn)能加工地采購(gòu)部件生產(chǎn)組裝價(jià)格廣告/促銷(xiāo)銷(xiāo)售隊(duì)伍包裝品牌渠道整合庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)運(yùn)輸保證速度受支配/獨(dú)立價(jià)格業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的的有影響力的的要點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)原材料部件生產(chǎn)組裝經(jīng)濟(jì)手段的來(lái)源當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源產(chǎn)品技術(shù)上的低成本(氯)受保護(hù)的產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)利(殺蟲(chóng)劑、除草劑)標(biāo)準(zhǔn)件(復(fù)印機(jī))富有特色、高質(zhì)量的產(chǎn)品(高端科學(xué)/商業(yè)計(jì)算器)較高產(chǎn)出/較低原材料成本(鋁、媒)有保障的原料來(lái)源(石油)部件具有互換性(汽車(chē))產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代潮流(電子表、計(jì)算器)廣泛采用自動(dòng)化(半導(dǎo)體)質(zhì)量控制(汽車(chē))地區(qū)市場(chǎng)份額(食用油)排他銷(xiāo)售(電氣的安裝設(shè)備)世界范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(航運(yùn)柴油)以大量為基礎(chǔ)(辦公機(jī)械)廣泛的客戶(hù)覆蓋范圍(辦公機(jī)械)以已安裝的單位為基礎(chǔ)(家用器具)28改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)Savin的例子服務(wù)銷(xiāo)售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制造產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)干粉靜電復(fù)印術(shù)施樂(lè)Savin液體調(diào)色粉富有特色高速個(gè)性化部件模具化低速標(biāo)準(zhǔn)化部件美國(guó)小批量采購(gòu)日本大批量采購(gòu)應(yīng)用于全盤(pán)的以租賃為重點(diǎn)少量：分散使用以銷(xiāo)售為重點(diǎn)直銷(xiāo)經(jīng)銷(xiāo)商直接經(jīng)銷(xiāo)商29B.核心框架（4）：影響力分分析是一個(gè)思考行行業(yè)結(jié)構(gòu)、外外部環(huán)境及影影響行業(yè)盈利利性趨勢(shì)而得得出的結(jié)論檢檢驗(yàn)列表。供供應(yīng)商之間的的力量平衡影影響著行業(yè)的的根本經(jīng)濟(jì)。。應(yīng)用：在多數(shù)的有關(guān)關(guān)項(xiàng)目中，建建立一個(gè)對(duì)客客戶(hù)所在行業(yè)業(yè)的基本理解解。幫助你判判斷公司是否否能獲得它們們?yōu)榭蛻?hù)所創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值，，或者這種價(jià)價(jià)值是否能與與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。。理解產(chǎn)業(yè)價(jià)價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)濟(jì)特點(diǎn)－－即即供應(yīng)商、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客客戶(hù)－－能幫幫助設(shè)計(jì)基于于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的戰(zhàn)略。提示：：注意定定義客客戶(hù)所所處競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的行業(yè)業(yè)。這這個(gè)框框架基基本上上是靜靜態(tài)的的，所所以你你需要要?jiǎng)討B(tài)態(tài)地進(jìn)進(jìn)行考考慮以以創(chuàng)造造出競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。你可可在麥麥克爾爾?波特的的《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)戰(zhàn)略》中查閱閱到更更多這這方面面的信信息。。告誡缺乏吸吸引力力的外外部環(huán)環(huán)境沒(méi)沒(méi)有必必要排排除有有利可可圖戰(zhàn)戰(zhàn)略的的發(fā)展展（比比如：：一個(gè)個(gè)炸藥藥制造造商打打算成成為這這個(gè)呈呈下降降趨勢(shì)勢(shì)的行行業(yè)的的唯一一幸存存者，，將繼繼續(xù)跟跟蹤那那些需需要炸炸藥的的目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)戶(hù)；或或在日日用品品行業(yè)業(yè)中開(kāi)開(kāi)發(fā)有有高利利潤(rùn)的的機(jī)會(huì)會(huì)）30影響力力分析析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)密集度替代者新進(jìn)入者供應(yīng)商客戶(hù)行為改變C績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S行業(yè)制造商行業(yè)進(jìn)入壁壁壘：：規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品差差異性性品牌的的認(rèn)同同轉(zhuǎn)移成成本資本需需求銷(xiāo)售渠渠道絕對(duì)成成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)獨(dú)有的的學(xué)習(xí)習(xí)曲線線必要的的進(jìn)貨貨渠道道獨(dú)有的的低成成本產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)政府政政策可能引引起的的報(bào)復(fù)復(fù)供應(yīng)商商力量量的決決定因因素：：進(jìn)貨差差別行業(yè)內(nèi)內(nèi)公司司和供供應(yīng)商商的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成成本替代貨貨源的的出現(xiàn)現(xiàn)供應(yīng)商商的集集中度度采購(gòu)量量對(duì)供供應(yīng)商商的重重要性性行業(yè)內(nèi)內(nèi)與整整體采采購(gòu)有有關(guān)的的成本本進(jìn)貨成成本或或差別別的影影響行業(yè)內(nèi)內(nèi)公司司的前前向和和后向向整合合的威威脅競(jìng)爭(zhēng)決決定因因素：：行業(yè)增增長(zhǎng)固定(或不變變)成本/附加價(jià)價(jià)值間歇的的產(chǎn)能能過(guò)剩剩產(chǎn)品差差別品牌的的認(rèn)同同轉(zhuǎn)移成成本集中度度和均均衡信息的的復(fù)雜雜性競(jìng)爭(zhēng)者者的多多樣性性公司權(quán)權(quán)益退出障障礙替代商商威脅脅的決決定因因素：：替代品品的價(jià)價(jià)格影影響轉(zhuǎn)移成成本客戶(hù)對(duì)對(duì)替代代品的的傾向向客戶(hù)力力量的的決定定因素素：侃價(jià)手手段客戶(hù)集集中度度VS.供應(yīng)商商集中中度客戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)量量與供應(yīng)應(yīng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成成本相關(guān)的的客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)移移成本本客戶(hù)信信息向后整整合的的能力力替代產(chǎn)產(chǎn)品客戶(hù)拉拉動(dòng)價(jià)格敏敏感度度價(jià)格/整體采采購(gòu)產(chǎn)品差差別品牌的的認(rèn)同同對(duì)質(zhì)量量性能能的影影響客戶(hù)利利益決定制制定者者的動(dòng)動(dòng)機(jī)影響力力分析析31B.核心框框架（（5）：7Ss7Ss是一個(gè)個(gè)思考考組織織各部部分的的框架架。公公司的的戰(zhàn)略略、技技能和和價(jià)值值觀合合在一一起就就是組組織的的致勝勝法則則－－－通過(guò)過(guò)各自自單一一的宏宏偉目目標(biāo)組組合在在一起起（圖圖中是是三塊塊區(qū)域域的重重疊部部分））。而而其他他的4個(gè)Ss－－結(jié)結(jié)構(gòu)、、員工工、系系統(tǒng)和和風(fēng)格格－－－是可可以控控制和和能夠夠診斷斷的。。它們們可被被用來(lái)來(lái)建立立致勝勝法則則的基基本要要素。。優(yōu)點(diǎn)：：將組織織的復(fù)復(fù)雜問(wèn)問(wèn)題分分解為為可管管理的的片斷斷，提提供一一個(gè)理理解、、診斷斷組織織變革革需求求和計(jì)計(jì)劃變變革的的豐富富基礎(chǔ)礎(chǔ)。應(yīng)用：：作為大大多數(shù)數(shù)項(xiàng)目目的早早期診診斷工工具，，在理理解組組織是是怎樣樣運(yùn)作作的和和強(qiáng)調(diào)調(diào)哪些些區(qū)域域（一一個(gè)和和多個(gè)個(gè)Ss）偏出出了它它們各各自的的宏偉偉目標(biāo)標(biāo)及獲獲勝法法則方方面是是很有有價(jià)值值的。。提示：：有時(shí)候候，很很難知知道在在哪里里一個(gè)個(gè)Ss該停止止而另另一個(gè)個(gè)該開(kāi)開(kāi)始。。但是是這并并不降降低通通過(guò)每每一個(gè)個(gè)Ss來(lái)審視視組織織的價(jià)價(jià)值。。327Ss要素技能價(jià)值觀戰(zhàn)略員工結(jié)構(gòu)系統(tǒng)風(fēng)格組織所擁有的、作為一個(gè)整體區(qū)別與個(gè)體所具備的能力。一些公司使用普通人但卻表現(xiàn)出超常的整體技能什么是正確的和理想的想法（在公司或個(gè)人的行為中體現(xiàn)）這些想法在組織中具有代表性并為組織中大多數(shù)成員所共有以在競(jìng)爭(zhēng)中贏得可維持優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)的一整套的一致行動(dòng)方案貫穿于每日行事的流程及程序經(jīng)理們集體所表現(xiàn)的辦事方式（與時(shí)間的使用、關(guān)注點(diǎn)、象征性的行動(dòng)有關(guān)）組織的員工：要依據(jù)公司的整體統(tǒng)計(jì)觀念來(lái)考慮，而不是單獨(dú)的個(gè)性組織結(jié)構(gòu)圖及相關(guān)的部件:顯示了誰(shuí)是誰(shuí)的上司及工作是怎樣既被分解又被整合的33B.核心框框架（（6）：客客戶(hù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值（（EVC）分析析（一一）客戶(hù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值（（EVC）是對(duì)對(duì)某個(gè)個(gè)給定定產(chǎn)品品的價(jià)價(jià)值評(píng)評(píng)定，，這個(gè)個(gè)產(chǎn)品品是在在特別別的應(yīng)應(yīng)用中中提供供給特特定客客戶(hù)的的。這這種價(jià)價(jià)值是是通過(guò)過(guò)產(chǎn)品品的全全部成成本和和利潤(rùn)潤(rùn)與另另一個(gè)個(gè)“參參照””產(chǎn)品品的比比較而而計(jì)算算出來(lái)來(lái)的。。EVC是生命命周期期成本本減去去初始始成本本和售售后成成本，，加上上增加加價(jià)值值。優(yōu)點(diǎn)：：同樣的的產(chǎn)品品對(duì)于于不同同類(lèi)型型的客客戶(hù)和和應(yīng)用用，EVC突出了了價(jià)值值上的的區(qū)別別。它它能引引導(dǎo)你你洞察察客戶(hù)戶(hù)細(xì)分分、定定價(jià)策策略、、產(chǎn)品品發(fā)展展和銷(xiāo)銷(xiāo)售效效率。。應(yīng)用：：尤其適適用于于當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)格格僅代代表的的是生生命周周期成成本的的一部部分時(shí)時(shí)。雖雖然在在消費(fèi)費(fèi)品行行業(yè)應(yīng)應(yīng)用較較為困困難（（在那那里EVC的主要要部分分來(lái)自自于無(wú)無(wú)形資資產(chǎn)）），但但它仍仍能增增加你你對(duì)消消費(fèi)者者價(jià)值值觀的的認(rèn)識(shí)識(shí)。34B.核心框框架（（6）：客客戶(hù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值（（EVC）分析析（二二）提示：：開(kāi)始：：通過(guò)過(guò)分析析當(dāng)前前產(chǎn)品品線的的EVC來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)細(xì)分分客戶(hù)戶(hù)群中中EVC的差別別和戰(zhàn)戰(zhàn)略地地細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)。接著：：通過(guò)過(guò)發(fā)展展產(chǎn)品品線來(lái)來(lái)滿(mǎn)足足細(xì)分分客戶(hù)戶(hù)的需需求，，從而而尋求求機(jī)遇遇來(lái)擴(kuò)擴(kuò)展EVC。最后：：利用用增加加的EVC應(yīng)用在在分段段定價(jià)價(jià)和指指導(dǎo)銷(xiāo)銷(xiāo)售努努力的的方向向，從從而在在每一一個(gè)細(xì)細(xì)分領(lǐng)領(lǐng)域與與消費(fèi)費(fèi)者溝溝通EVC信息。。告誡“參照照”產(chǎn)產(chǎn)品的的選擇擇是非非常重重要的的。可可能有有多種種多樣樣的產(chǎn)產(chǎn)品以以各種種不同同的方方式來(lái)來(lái)滿(mǎn)足足消費(fèi)費(fèi)者的的需求求，所所以對(duì)對(duì)于““參照照”產(chǎn)產(chǎn)品可可能有有很廣廣泛的的選擇擇范圍圍。35客戶(hù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值(EVC)生命周期成本購(gòu)買(mǎi)價(jià)格初始成本售后成本(維修和營(yíng)運(yùn))30010002005001000EVC=6001003001300EVC=700200400參照產(chǎn)品新產(chǎn)品“X”新產(chǎn)品“Y”增加值＝300在有些行業(yè)產(chǎn)品中或者被稱(chēng)為貢獻(xiàn)贏余＋

＋＝新產(chǎn)品“X”新產(chǎn)品“Y”EVC消費(fèi)者剩余供應(yīng)商的利潤(rùn)供應(yīng)商的成本600200150700225200400475250275假定的銷(xiāo)售價(jià)格＝＋＋36動(dòng)態(tài)SCP模型技術(shù)突破政府政策/法規(guī)改變國(guó)際上的影響口味/生活方式的轉(zhuǎn)變需求經(jīng)濟(jì)學(xué)替代產(chǎn)品可獲得性產(chǎn)品差異性增長(zhǎng)率變更性/周期性供給經(jīng)濟(jì)學(xué)生產(chǎn)商集中度進(jìn)口競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)商多樣性固定/可變成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)能運(yùn)用科技機(jī)遇供給曲線的形狀進(jìn)入/退出壁壘產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)學(xué)供應(yīng)商討價(jià)能力顧客討價(jià)能力信息市場(chǎng)失靈縱向市場(chǎng)失靈營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)行為產(chǎn)品策略/廣告分銷(xiāo)研發(fā)產(chǎn)能改變擴(kuò)張/收縮進(jìn)入/退出縱向整合內(nèi)部效率股東價(jià)值當(dāng)前的增長(zhǎng)/新業(yè)務(wù)行為改變C績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S反饋行業(yè)制造商行業(yè)外部影響B(tài).核心框框架（（7）：動(dòng)動(dòng)態(tài)SCP模型**此頁(yè)文文字內(nèi)內(nèi)容原原文缺缺失37B.核心框框架（（8）：：行行業(yè)業(yè)成成本本曲曲線線供應(yīng)應(yīng)曲曲線線：：以以逐逐步步增增加加的的成成本本為為序序，，排排列列可可獲獲得得的的產(chǎn)產(chǎn)能能增增量量。。在在任任一一需需求求水水平平，，市市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)價(jià)格格是是由由下下一一個(gè)個(gè)可可獲獲得得產(chǎn)產(chǎn)能能增增量量的的成成本本決決定定。。優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：能使使你你預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)市市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)價(jià)格格是是怎怎樣樣被被需需求求/產(chǎn)能能的的平平衡衡和和相相關(guān)關(guān)成成本本的的變變化化所所影影響響，，反反過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)也也使使你你能能計(jì)計(jì)算算一一個(gè)個(gè)行行業(yè)業(yè)或或一一個(gè)個(gè)公公司司的的現(xiàn)現(xiàn)金金收收益益。。應(yīng)用用：：大多多數(shù)數(shù)情情況況較較易易用用于于日日用用品品市市場(chǎng)場(chǎng)，，但但也也可可能能用用于于其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品市市場(chǎng)場(chǎng)。。當(dāng)當(dāng)制制定定定定價(jià)價(jià)或或決決定定產(chǎn)產(chǎn)能能時(shí)時(shí)，，能能用用于于分分析析公公司司或或競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手戰(zhàn)戰(zhàn)略略變變化化的的影影響響。。提示示使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的““市市場(chǎng)場(chǎng)筐筐””來(lái)來(lái)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化產(chǎn)產(chǎn)能能單單元元。。利利用用成成本本估估計(jì)計(jì)－－－－大大致致的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)經(jīng)經(jīng)常常能能有有效效地地提提供供有有價(jià)價(jià)值值的的成成本本分分析析。。在在做做成成本本估估計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)，，將將客客戶(hù)戶(hù)的的人人力力資資源源部部納納入入并并給給予予充充分分的的時(shí)時(shí)間間解解釋釋分分析析方方法法。。告誡誡注意意：：要要正正確確地地確確定定現(xiàn)現(xiàn)金金成成本本，，可可尋尋求求有有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的同同事事咨咨詢(xún)?cè)儭！?8行業(yè)成本曲線歐洲滑稽帽市場(chǎng)（一）以增增加加的的成成本本為為序序，，排列列可可獲獲得得的的產(chǎn)產(chǎn)能能增增量量的的供應(yīng)應(yīng)曲曲線線市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)價(jià)格格由需需求求水水平平和和下一一個(gè)個(gè)可可獲獲得得產(chǎn)產(chǎn)能能增增量量的的成成本本決決定定成本$/tonne1501250100075050025000255075100125Alpha1Bravo2:未建工廠Alpha2Bravo1Tonnes000Bravo的產(chǎn)能Bravo的單位成本全部可獲得的產(chǎn)能Romeo-閑置成本$/tonne1501250100075050025000255075100125Alpha1Bravo2:未建工廠Alpha2Bravo1Tonnes000市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)需求下一步能獲得的產(chǎn)能增量Romeo-閑置39用行業(yè)成本曲線量化戰(zhàn)略變化歐洲滑稽帽市場(chǎng)（二）需求的影影響、產(chǎn)產(chǎn)能及成成本的變變化可被清楚楚的確定定行業(yè)和公公司的收收益是產(chǎn)能利利用率和和相關(guān)成成本的函函數(shù)150成本$/tonne1250100075050025000255075100125Alpha1Bravo2:未建工廠Alpha2Bravo1Tonnes000市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)需求Bravo的收益：7.5million150成本$/tonne1250100075050025000255075100125Alpha1Bravo1Alpha2Bravo1Tonnes000原有的市場(chǎng)價(jià)格和需求新的市場(chǎng)價(jià)格和需求新的供應(yīng)曲線（若Bravo建新廠房和成本增加）P1P2D2D1現(xiàn)存的供應(yīng)曲線Alpha240B.核心框架架（9）：5Cs模型5Cs是一個(gè)將將產(chǎn)業(yè)鏈鏈的成本本和剩余余排列在在行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)量和需需求曲線線中的模模型。這這個(gè)模型型強(qiáng)調(diào)了了5個(gè)能增加加生產(chǎn)商商剩余的的潛在來(lái)來(lái)源：在產(chǎn)業(yè)鏈鏈中的同同一因素素上與對(duì)對(duì)手進(jìn)行行競(jìng)爭(zhēng)從供應(yīng)商商和銷(xiāo)售售渠道中中集中利利潤(rùn)通過(guò)有效效的消費(fèi)費(fèi)群細(xì)分分和定價(jià)價(jià)策略，，從消費(fèi)費(fèi)者身上上攫取剩剩余價(jià)值值通過(guò)右移移初始的的需求曲曲線或降降低整個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈鏈的成本本，創(chuàng)造造新的剩剩余價(jià)值值通過(guò)與產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中中各部分分的合作作來(lái)攫取取或創(chuàng)造造剩余價(jià)價(jià)值優(yōu)點(diǎn)：顯示了戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇并不需需要僅根根據(jù)打擊擊直接的的競(jìng)爭(zhēng)者者來(lái)制定定。避免免了依靠靠明顯的的診斷隱隱含的構(gòu)構(gòu)造或直直覺(jué)來(lái)產(chǎn)產(chǎn)生替代代的戰(zhàn)略略。為客客戶(hù)產(chǎn)生生戰(zhàn)略選選擇提供供了一個(gè)個(gè)充滿(mǎn)活活力的基基礎(chǔ)。應(yīng)用：在一個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略研究究的早期期，應(yīng)在在形勢(shì)分分析完成成之前，，要能很很好地產(chǎn)產(chǎn)生和估估計(jì)戰(zhàn)略略選擇。。415Cs模型①競(jìng)爭(zhēng)剩余價(jià)值②從供應(yīng)商處集中剩余價(jià)值②從渠道處集中剩余價(jià)值③攫取消費(fèi)者剩余④創(chuàng)造新需求成本成本成本客戶(hù)⑤合作獲取剩余價(jià)值產(chǎn)量原材料供應(yīng)商O(píng)EM零售商價(jià)格需求VS.替代品消費(fèi)者剩余渠道剩余競(jìng)爭(zhēng)者剩余供應(yīng)商剩余5Cs競(jìng)爭(zhēng)(Compete)集中(Concentrate)攫取(Capture)創(chuàng)造(Create)合作(Cooperate)42B.核心框架架（10）：S曲線－技技術(shù)性跳跳躍（一一）S曲線是一一個(gè)圖示示投入提提高產(chǎn)品品或流程程的努力力和從投投入中獲獲取回報(bào)報(bào)的結(jié)果果之間的的關(guān)系。。字符““S”的形狀是是展示：：從技術(shù)術(shù)生命的的早期，，各種努努力一般般為試探探性的，，到逐步步尋求最最富有成成效的發(fā)發(fā)展方向向和在以以后的階階段達(dá)到到其技術(shù)術(shù)頂點(diǎn)。。優(yōu)點(diǎn)：作為戰(zhàn)略略發(fā)展的的一部分分，提供供如下分分析框架架：估計(jì)剩余余的技術(shù)術(shù)潛力新產(chǎn)品或或流程的的威脅或或機(jī)會(huì)同R&D回報(bào)一起起，為分分配R&D資源提供供一個(gè)基基礎(chǔ)應(yīng)用：如果技術(shù)術(shù)績(jī)效能能被作為為一個(gè)可可支撐競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的關(guān)鍵鍵資源，，那么了了解客戶(hù)戶(hù)在技術(shù)術(shù)S曲線上的的位置對(duì)對(duì)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略是非非常必要要的。尤尤其在行行業(yè)面對(duì)對(duì)技術(shù)跳跳躍和關(guān)關(guān)注研究究R&D管理時(shí)，，更為有有用。43B.核心框架架（10）：S曲線－技技術(shù)性跳跳躍（二二）提示：極少情況況下，你你需要仔仔細(xì)檢查查所搜集集的全部部數(shù)據(jù)。。通常有有效的方方法是通通過(guò)估計(jì)計(jì)技術(shù)頂頂點(diǎn)和同同當(dāng)前績(jī)績(jī)效的比比較大致致地繪出出曲線的的形狀。?？蛻?hù)的的技術(shù)員員工是最最好的建建立和確確認(rèn)分析析的資源源。告誡：估計(jì)甚至至識(shí)別新新的潛在在的S曲線經(jīng)常常要求有有廣泛的的技術(shù)和和業(yè)務(wù)的的理解和和洞察力力。44S曲線累計(jì)發(fā)展努力績(jī)效頂點(diǎn)當(dāng)前的績(jī)效技術(shù)潛力＝客戶(hù)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)S曲線現(xiàn)象象新技術(shù)的的躍遷累計(jì)發(fā)展努力績(jī)效跳躍當(dāng)新S曲線的頂點(diǎn)高于當(dāng)前S曲線的頂點(diǎn)時(shí)，技術(shù)性跳躍可能發(fā)生運(yùn)用概念念幫助制制定戰(zhàn)略略發(fā)展累計(jì)發(fā)展努力績(jī)效在這項(xiàng)技術(shù)形成組織不能克服的退出障礙之前，是開(kāi)始新技術(shù)研究的時(shí)候了戰(zhàn)略應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：發(fā)展可提供顯著的提高機(jī)會(huì)；技術(shù)很可能變?yōu)殛P(guān)鍵成功因素(KFS)技術(shù)潛力低中高戰(zhàn)略應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：已很難有進(jìn)一步的提高了，若該技術(shù)是關(guān)鍵的，需更換新的

45B.核心框架（（11）：戰(zhàn)略性性博弈（一一）戰(zhàn)略性博弈弈是對(duì)以下下兩方面的的抽象描述述：公司在市場(chǎng)場(chǎng)中真實(shí)的的或理想的的角色為什么公司司可期待這這樣的角色色能創(chuàng)造財(cái)財(cái)富和持續(xù)續(xù)發(fā)展的必必要性問(wèn)題的核心心是：市場(chǎng)細(xì)分－－－在哪兒兒競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)－－－怎樣組組織起來(lái)進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中戰(zhàn)略略變更的時(shí)時(shí)間或序列列－－什么么時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)將會(huì)發(fā)生生優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)創(chuàng)造超超值的產(chǎn)品品或服務(wù)和和從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手、客戶(hù)戶(hù)、分銷(xiāo)商商、供應(yīng)商商、替代產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)制造商商手中獲取取價(jià)值，來(lái)來(lái)幫助促成成一套緊密密的增值行行動(dòng)。應(yīng)用：對(duì)戰(zhàn)略研究究尤其相關(guān)關(guān)，但在考考慮公司的的位置時(shí)，，較難給出出行業(yè)的定定義。46B.核心框架（（11）：戰(zhàn)略性性博弈（二二）提示：1.在哪兒競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)應(yīng)包括：：目標(biāo)客戶(hù)、、產(chǎn)品線、、地理市場(chǎng)場(chǎng)及限制、、分銷(xiāo)渠道道和垂直整整合度2.怎樣競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)應(yīng)包括：客戶(hù)的價(jià)值值觀、由競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手長(zhǎng)長(zhǎng)期占據(jù)市市場(chǎng)而帶來(lái)來(lái)的客戶(hù)保保護(hù)、同每每一個(gè)主要要的供應(yīng)商商和分銷(xiāo)商商的良好關(guān)關(guān)系、在同同其他股東東的關(guān)系上上的理想的的變化3.什么時(shí)候競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)典型地地包括：什么時(shí)候進(jìn)進(jìn)入一個(gè)新新市場(chǎng)或退退出現(xiàn)存市市場(chǎng)、什么么時(shí)候進(jìn)行行在某種程程度上可改改變行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的的革新或是是否投資于于以持續(xù)增增長(zhǎng)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的革新（（每一次這這種革新僅僅能帶來(lái)暫暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)）47戰(zhàn)略性博弈弈3.創(chuàng)造和追求獨(dú)特優(yōu)勢(shì)相同博弈全面的2.細(xì)分市場(chǎng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)4.行業(yè)廣度內(nèi)開(kāi)發(fā)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)新的博弈可選擇的1.同一件事做的更多更好怎樣競(jìng)爭(zhēng)在哪競(jìng)爭(zhēng)何時(shí)競(jìng)爭(zhēng)48B.核心框架（（12）：五角型型框架五角型框架架是一個(gè)沿沿五個(gè)尺度度方向評(píng)價(jià)價(jià)它們組合合的工具：：當(dāng)前的市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值當(dāng)前的內(nèi)部部?jī)r(jià)值潛在的內(nèi)部部?jī)r(jià)值變更所有權(quán)權(quán)的價(jià)值重建的價(jià)值值優(yōu)點(diǎn)：建立一個(gè)全全面的觀察察，然后指指出能創(chuàng)造造公司價(jià)值值的明確的的重建機(jī)遇遇。這種觀觀察能幫助助你決定什什么時(shí)候一一個(gè)業(yè)務(wù)單單元的出售售或轉(zhuǎn)讓將將是有財(cái)務(wù)務(wù)吸引力的的，或找出出選擇來(lái)認(rèn)認(rèn)識(shí)與過(guò)剩剩的或未被被充分利用用的業(yè)務(wù)單單元及公司司資產(chǎn)有關(guān)關(guān)的隱藏價(jià)價(jià)值。應(yīng)用：作為公司戰(zhàn)戰(zhàn)略和購(gòu)并并工作有關(guān)關(guān)的一個(gè)診診斷工具。。提示：把公司財(cái)務(wù)務(wù)中心（CFC）作為幫助助使用這個(gè)個(gè)診斷工具具的一個(gè)資資源。49評(píng)價(jià)重建機(jī)機(jī)會(huì)的五角角型框架市場(chǎng)決定的價(jià)值12534重建框架當(dāng)前可察覺(jué)的差距最大機(jī)遇戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)機(jī)遇處理購(gòu)并中獲得的機(jī)遇財(cái)務(wù)工程機(jī)遇公司的價(jià)值內(nèi)部提高所帶來(lái)的潛在價(jià)值內(nèi)部和外部提高所帶來(lái)的潛在價(jià)值優(yōu)化的重建價(jià)值50B.核心框架（（一三）：以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向的的公司戰(zhàn)略略(MACS)以市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向的公司司戰(zhàn)略(MACS)是一個(gè)與價(jià)價(jià)值創(chuàng)造潛潛力有關(guān)的的矩陣。橫坐標(biāo)：每每一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)單元縱坐標(biāo)：能能增加每個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)單元元價(jià)值的客客戶(hù)相關(guān)能能力優(yōu)點(diǎn)：它提供了一一個(gè)簡(jiǎn)單的的顯示裝置置，能包含含為公司控控制的市場(chǎng)場(chǎng)概念和財(cái)財(cái)務(wù)重建的的價(jià)值。它它總結(jié)了許許多基本的的分析和幫幫助明確能能為客戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造出最佳佳價(jià)值的公公司戰(zhàn)略。。應(yīng)用：對(duì)于回顧公公司母體現(xiàn)現(xiàn)存的投資資組合和估估計(jì)未來(lái)的的擴(kuò)張決定定是很有用用的。它強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了公司司作為一個(gè)個(gè)整體建立立一個(gè)增值值戰(zhàn)略的需需要。它需需要分段使使用。提示：參見(jiàn)MACS:《以市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向的公司司戰(zhàn)略框架架》，JohnStuckeyandKenMcleod51以市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向的公司司戰(zhàn)略(MACS)自然所有的客戶(hù)獲取價(jià)值的相對(duì)能力低中業(yè)務(wù)單元的價(jià)值創(chuàng)造潛力高行業(yè)吸引力競(jìng)爭(zhēng)位置重建/合理化機(jī)遇“成堆所需中的一項(xiàng)”保持和給予頂級(jí)優(yōu)先權(quán)公司核心技能業(yè)務(wù)單元的關(guān)聯(lián)征稅/估價(jià)的差別保持和給予優(yōu)先權(quán)保持和設(shè)法變現(xiàn)或清算很可能剝離剝離剝離或清算52B.核心框架（（14）：價(jià)值傳傳遞系統(tǒng)價(jià)值傳遞系系統(tǒng)是公司司內(nèi)專(zhuān)注于于將價(jià)值傳傳遞給客戶(hù)戶(hù)活動(dòng)的流流程圖：挑挑選價(jià)值、、提供價(jià)值值、溝通價(jià)價(jià)值。它可可用來(lái)顯示示關(guān)于公司司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)、成成本、增加加價(jià)值或成成功的關(guān)鍵鍵因素的信信息或問(wèn)題題。優(yōu)點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注于于確認(rèn)和支支持通過(guò)正正確的傳遞遞系統(tǒng)傳遞遞給客戶(hù)的的價(jià)值。應(yīng)用：在產(chǎn)品的市市場(chǎng)戰(zhàn)略中中非常必要要，在哪里里你想將更更高的價(jià)值值（收入減減去價(jià)格））通過(guò)能得得到的持續(xù)續(xù)優(yōu)良回報(bào)報(bào)傳遞給所所選擇的細(xì)細(xì)分客戶(hù)群群。價(jià)值的的選擇是詳詳細(xì)戰(zhàn)略考考慮的基礎(chǔ)礎(chǔ)。提示：保持價(jià)值建建議清楚和和簡(jiǎn)單53成為有價(jià)值值的傳遞系系統(tǒng)的業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)選擇價(jià)值理解價(jià)值取向提供價(jià)值傳遞價(jià)值選擇目標(biāo)定義收益/價(jià)格產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)采購(gòu)制造分銷(xiāo)服務(wù)價(jià)格銷(xiāo)售信息廣告促銷(xiāo)研發(fā)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品采購(gòu)制造服務(wù)研究市場(chǎng)銷(xiāo)售和分銷(xiāo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)廣告促銷(xiāo)定價(jià)傳統(tǒng)的基于于產(chǎn)品的系系統(tǒng)價(jià)值傳遞系系統(tǒng)54B.核心框架（（一五）：技能分分析（一））技能分析是是指關(guān)鍵的的組織技能能是怎樣有有或沒(méi)有被被7Ss中其他Ss所支持（戰(zhàn)戰(zhàn)略、技能能和價(jià)值觀觀合在一起起構(gòu)成組織織的成功法法則。結(jié)構(gòu)構(gòu)、員工、、系統(tǒng)和風(fēng)風(fēng)格是可控控制的和可可診斷的，，它們能被被用來(lái)增強(qiáng)強(qiáng)組織技能能和形成價(jià)價(jià)值觀）優(yōu)點(diǎn)：突出需要指指出的變革革障礙和發(fā)發(fā)現(xiàn)建立要要求所需的的能力和技技能。應(yīng)用：在多數(shù)項(xiàng)目目中確保有有益的改變變具有較高高的發(fā)生可可能性，對(duì)對(duì)于保證一一個(gè)新的戰(zhàn)戰(zhàn)略能得以以實(shí)施或所所需技能的的快速建立立是必要的的。55B.核心框架（（一五）：技能分分析（二））提示：通過(guò)找出整整個(gè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)的成功功關(guān)鍵因素素（KFS）來(lái)認(rèn)清技技能。什么么是不得不不產(chǎn)生來(lái)支支持KFS的?你將很可能能會(huì)發(fā)現(xiàn)從從宏觀到微微觀你已發(fā)發(fā)展的技能能層次。比比如：SBU管理、建立立基于事實(shí)實(shí)戰(zhàn)略的能能力、產(chǎn)品品選擇和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)技能、、定價(jià)和促促銷(xiāo)技能。。嘗試“軟化化”你分析析的“硬性性”，可試試問(wèn)：假使公司這這項(xiàng)技能真真的很好的的話，我們們將期待看看到什么？？我們?cè)鯓尤トァ皽y(cè)量””它？在哪兒能得得到這些有有關(guān)“測(cè)量量”的數(shù)據(jù)據(jù)？告誡：技能分析的的終端產(chǎn)品品是具有診診斷性的而而非說(shuō)明性性的發(fā)現(xiàn)需要同同關(guān)鍵決定定的制定者者一道得到到更廣泛評(píng)評(píng)審以具備備可信性和和效用56技能分析：：摘自JAY系統(tǒng)的例子子主要優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工“風(fēng)格”（組織文化）終極目標(biāo)戰(zhàn)略1.高的營(yíng)運(yùn)效率預(yù)算程序月度營(yíng)運(yùn)回顧利用率固定成本控制自發(fā)的、負(fù)責(zé)的決定負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理極小的員工功能“優(yōu)勝者”（1）是有效的成本控制者工作中“承擔(dān)每一件事”，最小化間接費(fèi)用經(jīng)常性地聚焦在利用率、利潤(rùn)低成本/高效率不降價(jià)在研發(fā)和市場(chǎng)方面低投入2.富有進(jìn)取性的銷(xiāo)售月度營(yíng)運(yùn)回顧合同收入突出的建議季度市場(chǎng)會(huì)議例行的客戶(hù)拜訪(有高級(jí)經(jīng)理參加的)自發(fā)的、負(fù)責(zé)的決定負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理“優(yōu)勝者”（2）是有效的業(yè)務(wù)開(kāi)拓者為客戶(hù)“預(yù)期問(wèn)題”擴(kuò)展視角富有進(jìn)取心的個(gè)人賣(mài)點(diǎn)“客戶(hù)關(guān)系遠(yuǎn)比會(huì)議工作有效”完全地開(kāi)發(fā)了已建立的客戶(hù)關(guān)系在“相似業(yè)務(wù)”基礎(chǔ)上競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)3.高質(zhì)量的產(chǎn)品保證例行的客戶(hù)拜訪(有高級(jí)經(jīng)理參加的)質(zhì)量審查負(fù)責(zé)的決定負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理表現(xiàn)差的員工將被很快剔除出局“優(yōu)勝者”（3）是那些有非常重要的客戶(hù)跟蹤記錄的工程師“保證效用執(zhí)行者的尾巴永不會(huì)被吊起來(lái)”經(jīng)常詢(xún)問(wèn)質(zhì)量方面的事重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)的成熟性和可靠性避免范圍過(guò)大具有競(jìng)爭(zhēng)性性的技術(shù)的的高收益和和高成長(zhǎng)主要的組織織支持同樣的結(jié)構(gòu)構(gòu)你可以用用來(lái)分析主主要劣勢(shì)57B.核心框架（（16）：核心流流程再造（（CPR）核心流程再再造是掃描描公司的業(yè)業(yè)務(wù)功能塊塊（尤其是是那些決定定公司戰(zhàn)略略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的流程））的一種方方法。每一一個(gè)核心流流程都是整整合了各類(lèi)類(lèi)活動(dòng)和信信息流的，，并能為客客戶(hù)和股東東提供價(jià)值值的一整套套過(guò)程。核核心流程再再造（CPR）是為了尋尋求更好的的方法來(lái)協(xié)協(xié)調(diào)工作流流動(dòng)以及決決策制定（（貫穿各功功能塊、地地理位置和和組織邊界界等）來(lái)提提高這些核核心流程的的績(jī)效。優(yōu)點(diǎn)：包含有根本本的重新思思考能導(dǎo)致致在成本、、質(zhì)量和完完全投入的的時(shí)間上同同時(shí)產(chǎn)生大大的提高。。CPR能產(chǎn)生一個(gè)個(gè)綜合的觀觀點(diǎn)，而不不僅是狹窄窄的、局部部的看法。。應(yīng)用：與運(yùn)營(yíng)、組組織和IT系統(tǒng)（著重重于項(xiàng)目））有關(guān)，CPR將改善的努努力同超越越戰(zhàn)略的目目標(biāo)聯(lián)系起起來(lái)。通過(guò)過(guò)IT系統(tǒng)，組織織結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整經(jīng)常是是需要的。。提示：關(guān)注那些真真的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有貢貢獻(xiàn)的核心心流程58核心流程再再造客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)單元研發(fā)制造供應(yīng)商

核心流程1：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)核心流程2：訂單處理

核心流程3：整合物流

核心流程4：客戶(hù)服務(wù)支持功能塊

財(cái)務(wù)、信息服務(wù)、人力資源59B.核心框架（（17）：變革通過(guò)一個(gè)矩矩陣來(lái)思考考組織中存存在障礙需需要變革的的所有地方方、變革的的積極力量量和每個(gè)人人可能在變變革中怎樣樣合作或者者是技能如如何構(gòu)建的的程序?？v縱軸被定制制為每一個(gè)個(gè)變革的環(huán)環(huán)境，所以以它包括每每個(gè)特定環(huán)環(huán)境下的主主要角色和和群體，橫橫軸則聚焦焦于決心和和變革的能能力優(yōu)點(diǎn)：診斷當(dāng)前為為制定一個(gè)個(gè)具體變革革的準(zhǔn)備，，幫助決定定最有前景景的行動(dòng)結(jié)結(jié)果和挑選選有效變革革的正確工工具應(yīng)用：在多數(shù)項(xiàng)目目中與診斷斷組織變革革的準(zhǔn)備和和計(jì)劃實(shí)施施有關(guān)提示：這個(gè)框架對(duì)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)來(lái)說(shuō)雖然然是非常有有用的，但但經(jīng)常是和和客戶(hù)一起起來(lái)完成才才會(huì)變得格格外強(qiáng)有力力。60變革決心實(shí)現(xiàn)決心的能力信念勇氣個(gè)人能力使之能夠的設(shè)備變革的愿景高層主管（或相當(dāng)?shù)模⒁l(fā)生改變的區(qū)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)“下線”－受影響的員工(對(duì)于具體的公司要做適當(dāng)?shù)男拚?外部支持者－比如：客戶(hù)、供應(yīng)商、商會(huì)定義關(guān)鍵問(wèn)題：變革的正面推動(dòng)力和負(fù)面阻力在哪里？怎樣在實(shí)施中來(lái)管理變革的進(jìn)程？變革所需的智力保障情感上的承諾使得能做出強(qiáng)硬的決定并堅(jiān)持它在新環(huán)境中有效的技能人們?cè)诠ぷ髦兴璧乃斜匾闹С郑赡馨ā捌渌腟s”和任何其他切實(shí)的幫助61變革（實(shí)例例）決心實(shí)現(xiàn)決心的能力信念勇氣個(gè)人能力使之能夠的設(shè)備變革的愿景高層領(lǐng)導(dǎo)行政經(jīng)理（100人）其他行政職員（700人）專(zhuān)業(yè)人員（5000人）高：除了相信需要發(fā)展咨詢(xún)技能外，還會(huì)花上兩個(gè)月的時(shí)間準(zhǔn)備將愿景路演給其他經(jīng)理人看低：沒(méi)有加入發(fā)展愿景中，對(duì)行業(yè)動(dòng)力學(xué)理解較差低：同上而且甚至更差一些低：根本沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題中：急于“宣稱(chēng)勝利”；聽(tīng)眾是那些不懂咨詢(xún)的人；關(guān)注于短期利益低：聽(tīng)眾沒(méi)有咨詢(xún)技能；關(guān)注短期利益；許多已接近退休了。低：不愿意冒險(xiǎn)；較難忍受不明確的狀態(tài)中：加入時(shí)，認(rèn)為是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的一部分；對(duì)名不副實(shí)的表現(xiàn)很失望中：領(lǐng)導(dǎo)變革流程的能力低：戰(zhàn)略形成、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和系統(tǒng)技能在辦公室管理方面能力中等；最好的審計(jì)員往往是最好的市場(chǎng)分析員和領(lǐng)導(dǎo)者低：綜合能力存在全面的差距；學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)能力較差；多數(shù)在50歲以上；對(duì)咨詢(xún)和稅法沒(méi)什么了解中：與高級(jí)伙伴合作能得到較為先進(jìn)的新的收獲中：系統(tǒng)充足，但缺乏權(quán)威來(lái)推行改變已被賦予高度行政自治權(quán)的歷史狀況負(fù)面的：系統(tǒng)沒(méi)能反映個(gè)人績(jī)效；沒(méi)有刺激的系統(tǒng)；但有高度的自治權(quán)負(fù)面的：對(duì)合作伙伴沒(méi)有培訓(xùn)程序；客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)缺乏相關(guān)的獲取機(jī)制－比如客戶(hù)成本、客戶(hù)歷史負(fù)面的：嚴(yán)格的等級(jí)性；對(duì)決定幾乎沒(méi)什么影響62B.核心框架（（一八）：股東經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值（（一）經(jīng)濟(jì)價(jià)值框框架分析的的是由當(dāng)前前的戰(zhàn)略或或戰(zhàn)略和運(yùn)運(yùn)營(yíng)上可能能的變化帶帶給股東財(cái)財(cái)富的增加加或減少。。它是一個(gè)個(gè)用于評(píng)價(jià)價(jià)一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)或戰(zhàn)略在在一段時(shí)間間內(nèi)所能創(chuàng)創(chuàng)造的現(xiàn)金金價(jià)值績(jī)效效評(píng)價(jià)尺度度。它是所所有未來(lái)現(xiàn)現(xiàn)金流（息息前、稅后后）減去負(fù)負(fù)債和其他他非資產(chǎn)負(fù)負(fù)債的市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值后的的現(xiàn)值，它它經(jīng)常被分分為兩個(gè)階階段：序列列年份的明明顯能預(yù)期期的現(xiàn)金流流和一個(gè)終終值或終值值。優(yōu)點(diǎn)：量化由某個(gè)個(gè)戰(zhàn)略所創(chuàng)創(chuàng)造出的財(cái)財(cái)富。允許許將被測(cè)試試和客戶(hù)達(dá)達(dá)成一致的的假設(shè)，允允許在相互互替代的戰(zhàn)戰(zhàn)略間做比比較。應(yīng)用：1）與每一個(gè)個(gè)項(xiàng)目中我我們所推薦薦的底線（（最低的股股東回報(bào)））有關(guān)，在在收購(gòu)、兼兼并或重組組的項(xiàng)目中中是必不可可少的。2）清楚的DCF價(jià)值評(píng)估模模型在概念念上是非常常簡(jiǎn)單的，，但實(shí)際應(yīng)應(yīng)用它，并并能正確地地估計(jì)價(jià)值值可能會(huì)是是困難的。。然而DCF模型比起其其他的估價(jià)價(jià)方法（比比如：價(jià)格格與資產(chǎn)比比率、市市場(chǎng)價(jià)值與與簿記價(jià)格格的比率、、每股凈資資產(chǎn)（EPS）、股利產(chǎn)產(chǎn)出模型或或各種使用用ROE的公式和方方法）更加加有力。3）對(duì)公司現(xiàn)現(xiàn)在的狀態(tài)態(tài)進(jìn)行估價(jià)價(jià)僅是經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值分析析的第一步步。我們應(yīng)應(yīng)該也要估估計(jì)客戶(hù)是是怎樣通過(guò)過(guò)改變業(yè)務(wù)務(wù)或其所擁?yè)碛械馁Y產(chǎn)產(chǎn)（包括通通過(guò)將資產(chǎn)產(chǎn)出售給那那些覺(jué)得更更有價(jià)值的的所有者的的方式）來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)激烈烈的業(yè)務(wù)重重組。63B.核心框架（（一八）：股東經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值（（二）提示：1）養(yǎng)成一種種請(qǐng)其他人人評(píng)論你的的評(píng)估方法法和結(jié)果的的習(xí)慣。在在每一個(gè)辦辦事處都有有財(cái)務(wù)中心心的成員，，他們能幫幫助你節(jié)省省時(shí)間、詮詮釋你的結(jié)結(jié)果和避免免大的錯(cuò)誤誤。2）經(jīng)常檢驗(yàn)驗(yàn)?zāi)愕膬r(jià)值值估計(jì)和預(yù)預(yù)測(cè)的合理理性。你能能明確為什什么你的結(jié)結(jié)果同市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值不同同嗎？記?。赫牡膬衄F(xiàn)值是是由某個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)所產(chǎn)生生的。直覺(jué)覺(jué)地檢驗(yàn)這這種優(yōu)勢(shì)是是真實(shí)的和和持續(xù)的。。記?。嘿Y金金的成本凈凈現(xiàn)值的增增長(zhǎng)為0。告誡：1）說(shuō)明的是是稅后現(xiàn)金金流，因此此必須知道道稅的應(yīng)用用－－稅能能對(duì)價(jià)值產(chǎn)產(chǎn)生很大的的影響。2）在估計(jì)終終值時(shí)要小小心，因?yàn)闉槟壳暗倪@這部分現(xiàn)金金的現(xiàn)值超超過(guò)正常的的預(yù)期能構(gòu)構(gòu)成整個(gè)估估價(jià)的一大大部分，做做出的假定定必須是有有依據(jù)的，，從經(jīng)濟(jì)的的觀點(diǎn)出發(fā)發(fā)考慮增長(zhǎng)長(zhǎng)率和未來(lái)來(lái)的回報(bào)。。3）注意資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債表中中的失衡，，比如：營(yíng)營(yíng)運(yùn)租賃承承諾、專(zhuān)利利、政府采采購(gòu)及其他他相似的4）注意期權(quán)權(quán)價(jià)值是不不被考慮的的64估計(jì)WACC(加權(quán)資本成成本）資產(chǎn)成本定價(jià)模型真實(shí)率通脹率長(zhǎng)期無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的政府債卷利率Rf市場(chǎng)期望超額收益率(Rm-Rf)Ke(Rm-Rf)(?e-1)估計(jì)的資產(chǎn)機(jī)會(huì)成本與公司有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)的影響Ke＝Rf＋(Rm-Rf)?e＋＋＝＋＋＝65估計(jì)WACC（續(xù)）(加權(quán)資本成成本）WACC的公式WACC＝Ke*ME/V+Kd*(1-tc)*MD/VKe＝資產(chǎn)成本本Kd＝稅前債務(wù)務(wù)成本Tc＝稅率ME＝資產(chǎn)的市市場(chǎng)價(jià)值MD＝債務(wù)的市市場(chǎng)價(jià)值V＝整個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值Ke＝Rf＋(Rm-Rf)?e?e＝資產(chǎn)的系系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)Rm＝市場(chǎng)期望望收益率662.我們解決問(wèn)問(wèn)題的方法法和途徑A.公司網(wǎng)絡(luò)–利用公司現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)B.核心分析框框架C.一般性診斷斷方法67C.一般性診斷斷方法價(jià)值評(píng)估“全身掃描描”公司分分析序列分析任務(wù)分析固定開(kāi)支價(jià)價(jià)值分析68C.一般性診斷斷方法我們對(duì)每一一個(gè)項(xiàng)目的的解決方案案都是有客客戶(hù)針對(duì)性性的，帶有有問(wèn)題的解解決步驟的的設(shè)計(jì)來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)的的需求。所所以，你將將會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)沒(méi)有“跳出出框架”的的解決方案案。但是你你還將會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)實(shí)際中中用綜合的的