Oracle客戶管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

是什么?的市場需求分析電信行業(yè)產(chǎn)品系列電信業(yè)系統(tǒng)內(nèi)容提要

客戶關(guān)系管理是什么?是什么?與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化處理包括銷售、市場、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時集成了一系列業(yè)務(wù)運作規(guī)則客戶為什么需要?電信企業(yè)成功之道拓展市場提高效率保留客戶企業(yè)成功之道為什么需要?競爭 不斷加劇客戶 新的要求降低(產(chǎn)品服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價值，提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理目標(biāo)驅(qū)動銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴展市場范圍，關(guān)注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魬魹楹诵牡钠笃髽I(yè)實現(xiàn)對客戶的的真正的度全全方位觀察贏得更多的客客戶保留最好的客客戶增強對市場機機會的把握開拓新的市場場客戶關(guān)系管理理的優(yōu)勢促進(jìn)電子商務(wù)務(wù)的實現(xiàn)綜合的業(yè)務(wù)處處理流程單一的客戶信信息源統(tǒng)一的客戶交交流渠道（的的模式）最大化銷售、、市場和服務(wù)務(wù)部門的利潤潤率改善客戶信息息的使用電信業(yè)務(wù)功能能供應(yīng)商雇員股東合法代理客戶關(guān)系管理理信息技術(shù)管理理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理理收入操作操作人員及清清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理后勤網(wǎng)絡(luò)運作互聯(lián)人員客戶企業(yè)策略管理理供應(yīng)商雇員股東合法代理客戶關(guān)系管理理信息技術(shù)管理理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理理收入操作操作人員及清清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理后勤網(wǎng)絡(luò)運作互聯(lián)人員客戶客戶供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理收入操作操作人員及清清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理后勤客戶關(guān)系管理理市場企業(yè)策略管理理網(wǎng)絡(luò)運作合法代理信息技術(shù)管理理客戶服務(wù)銷售客戶關(guān)系管理理互聯(lián)人員收入操作計費支付過程收款收入管理互聯(lián)人員收入操作雇員合法代代理供應(yīng)商商股東客戶企業(yè)策策略管管理業(yè)務(wù)管管理網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理網(wǎng)絡(luò)運運作后勤信息息技技術(shù)術(shù)管管理理客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理操作作人人員員及及清清單單服服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建建設(shè)設(shè)及及管管理理計劃劃工程程建設(shè)設(shè)質(zhì)量量擔(dān)擔(dān)保保研究究與與開開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建建設(shè)設(shè)網(wǎng)絡(luò)運作后勤業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理理客戶關(guān)系管理理收入操作信息技術(shù)管理理供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶操作人員及清清單服務(wù)資料管理采購房產(chǎn)管理后勤企業(yè)策略管理理業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管理理操作人員及清清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理網(wǎng)絡(luò)運作后勤供應(yīng)商客戶股東雇員合法代理互聯(lián)人員運行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運作過程程企業(yè)策略管理理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理客戶關(guān)系管理理操作人員及清清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運作供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶電信運營成本本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運營人力力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%Capitalized幫助電信客戶戶提高效益,,幫助電信客戶戶提高效益$$$$$$$$,,舉例：一個擁擁有萬線的電電信公司電信行業(yè)產(chǎn)品品系列電信行業(yè)解決決方案供應(yīng)商員工股東政府主管機構(gòu)構(gòu)客戶關(guān)系管理理合作伙伴客戶統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模模型統(tǒng)一的功能模模型工作流驅(qū)動客戶關(guān)系管理理客戶供應(yīng)商員工股東市場政府主管機機構(gòu)客戶服務(wù)銷售合作伙伴集成的電信信行業(yè)解決決方案網(wǎng)絡(luò)運行新業(yè)務(wù)計費網(wǎng)絡(luò)建立客戶關(guān)系管管理()決策支持電信行業(yè)技術(shù)術(shù)平平臺臺核心心應(yīng)應(yīng)用用客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理市場場產(chǎn)品品定定位位市場場客客戶戶定定位位開發(fā)發(fā)銷銷售售渠渠道道市場場活活動動管管理理銷售售渠道道管管理理客戶戶管管理理合同同授授權(quán)權(quán)書書管管理理銷售售獎獎金金管管理理客戶戶服服務(wù)務(wù)呼叫叫中中心心()支持持多多種種與與客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系的的方方式式投訴訴管管理理服務(wù)務(wù)定定單單管管理理費用用調(diào)調(diào)整整及及相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)模塊塊簡簡介介集成成的的應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動設(shè)備Web訪問市場服務(wù)銷售唯一一提提供供三三個個關(guān)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的解解決決方方案案：：統(tǒng)一的的渠道道基于技技術(shù)客戶智智能統(tǒng)一的的渠道道對客戶戶的一一致面面孔互連網(wǎng)網(wǎng)呼叫中中心移動人人員統(tǒng)一管管理市市場、、銷售售和客客戶服服務(wù),,,無論何何時、、何地地、何何種狀狀態(tài)下下均可可訪問問擴展您您的活活動范范圍客戶自自助服服務(wù)給予客客戶控控制的的權(quán)利利容易配配置、、培訓(xùn)訓(xùn)和管管理快速的的投資資回報報客戶智智能收集和和分析析全部部客戶戶信息息全方位位觀察察客戶戶提高客客戶收收益率率向上銷銷售,交交叉銷銷售減低成成本客戶智智能市場銷售&服務(wù)客戶智能識別區(qū)分接觸定制1to1市場步驟電信業(yè)業(yè)客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)贏利利的關(guān)關(guān)鍵客戶智智能解解決方方案收集和和分析析全部部客戶戶信息息全方位位觀察察客戶戶提高客客戶收收益率率向上銷銷售,交交叉銷銷售減低成成本，，避免免混饒饒基于事事實的的管理理基于目目標(biāo)的的管理理基于例例外情情況的管理理關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)指指標(biāo)().........提供更更好的的產(chǎn)品品和服服務(wù)客戶接觸觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電話面對面功能模塊塊市場營銷銷銷售服務(wù)呼叫中心心電子商務(wù)務(wù)完整的產(chǎn)產(chǎn)品家族族包括個個模塊分為五個個部分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業(yè)系系統(tǒng)的模模塊構(gòu)成成MobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLogging市場活動動中存在在的問題題電信行業(yè)業(yè)的市場場活動大規(guī)模市市場活動動缺乏效效果吸收新客客戶的成成本增加加激烈競爭爭導(dǎo)致客客戶群不不穩(wěn)定電信經(jīng)營營者迫切切需要提高客戶戶忠誠度度的手段段市場工具具，幫助助客戶：：了解客戶戶預(yù)測客戶戶消費行行為進(jìn)行有明明確定位位和目標(biāo)標(biāo)的市場場活動,促銷活動動分析分析以前前市場活活動的結(jié)結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計計數(shù)據(jù)分分析客戶戶需要的的產(chǎn)品、、價格和和服務(wù)等等信息了解客戶戶的行為為習(xí)慣促銷活動動策劃:,,,...關(guān)鍵特性性生成目標(biāo)標(biāo)客戶清清單,促銷活動動實施,,關(guān)鍵特性性關(guān)鍵特性性客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和和分析(,,,,,,,,,,,?()()(.)DataMiningCustomerdataCustomerminingresult(e.g.churnscore)Customer銷售管理理存在的的問題新的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)不斷出出現(xiàn)競爭不斷斷加劇價格競爭爭產(chǎn)品服務(wù)務(wù)打包難于在現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)中增加加對新產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的支支持客戶缺少少自助服服務(wù)的手手段的價值改善資金金管理提高客戶戶滿意度度增加收入入關(guān)鍵特性性客戶管理理產(chǎn)品和服服務(wù)目錄錄管理定單管理理服務(wù)提供供及計費費接口關(guān)鍵特性性支持來自自客戶、、網(wǎng)絡(luò)等等的服務(wù)務(wù)請求基于知識識庫的問問題處理理與網(wǎng)元設(shè)設(shè)備集成成的測試試中心客戶使用用產(chǎn)品情情況記錄錄服務(wù)分派派和跟蹤蹤網(wǎng)絡(luò)問題題解決時時自動解解決相應(yīng)應(yīng)客戶問問題支持工作作流關(guān)鍵特性性區(qū)域服務(wù)務(wù)分派管管理維修點管管理服務(wù)收費費管理自動生成成服務(wù)請請求日程安排排合同管理理傳統(tǒng)的呼呼叫中心心集成多種種不同產(chǎn)產(chǎn)品、不不同技術(shù)術(shù)和不同同結(jié)構(gòu)多家供貨貨商提供供實施和和支持服服務(wù)復(fù)雜的集集成導(dǎo)致致高風(fēng)險險和高成成本系統(tǒng)非常常復(fù)雜客戶互動動中心IVRDatabaseIPNetwork()LegacySystemsLegacySystems提供完整整解決方方案一系列呼呼叫中心心應(yīng)用，，基于統(tǒng)統(tǒng)一的、、開放的的