QM第三講競(jìng)爭(zhēng)性比較

第三講競(jìng)爭(zhēng)性比較主要內(nèi)容1.競(jìng)爭(zhēng)性比較概述2.競(jìng)爭(zhēng)性比較的指標(biāo)3.競(jìng)爭(zhēng)性比較的對(duì)象導(dǎo)入案例安永咨詢公司曾將全球的企業(yè)分成勝利者、生存者和失敗者，有50%的企業(yè)都處于平均水平，它們也能滿足顧客的需求，它們也能獲取相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。然而，要想成為勝利者，企業(yè)不能滿足于平均水平，而必須瞄準(zhǔn)那10%的世界一流的企業(yè)。實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)性比較能確保企業(yè)的持續(xù)改善和不斷優(yōu)化。

簡(jiǎn)單地說，競(jìng)爭(zhēng)性比較就是標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)分析法），榜樣可以是同行業(yè)的，也可以是其他行業(yè)的，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所......第1節(jié)競(jìng)爭(zhēng)性比較概述1、競(jìng)爭(zhēng)性比較的背景市場(chǎng)需求：顧客在一定的市場(chǎng)環(huán)境下對(duì)某種商品或服務(wù)愿意而且能夠購(gòu)買的數(shù)量。顧客需求：顧客的需求、意見、感知和要求。市場(chǎng)需求是顧客需求在市場(chǎng)范圍內(nèi)的體現(xiàn)。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，人們以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)提供品滿足他們生存的需要。商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品日漸豐富，顧客需求開始變得苛刻起來，商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升引起他們的關(guān)注，這一時(shí)期主要以工業(yè)產(chǎn)品作為主要經(jīng)濟(jì)提供品來滿足他們生存和安全等較低層次的需要。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足它們需求的主要經(jīng)濟(jì)提供品。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平、顧客收入水平的不斷提高，他們的需求層次有了進(jìn)一步的升華，產(chǎn)品和服務(wù)作為提供品已不能滿足人們享受和發(fā)展的需要。馬斯洛，1943年，《人類動(dòng)機(jī)的理論》“需要層次”論。

顧客需求的技術(shù)性定義是指利用一套標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的及循環(huán)的方法來獲得顧客偏好并予以排序，進(jìn)而設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。市場(chǎng)的要素包括：當(dāng)前的顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的顧客顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是提供市場(chǎng)信息的重要來源。公司使命戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力顧客需求必備需求(Must-beRequirement)單向需求(0ne-dimensionalRequirement)吸引需求(AttractiveRequirement)怎樣獲取質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)？？基準(zhǔn)（benchmark）：行業(yè)的杰出組織，也就是運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)被視為業(yè)界典范的組織，被稱作基準(zhǔn)。標(biāo)桿就是榜樣。杰出典范（基準(zhǔn)）在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所取得的成就，就是后進(jìn)者瞄準(zhǔn)和趕超的標(biāo)桿。過程基準(zhǔn)豐田設(shè)計(jì)基準(zhǔn)英特爾培訓(xùn)基準(zhǔn)摩托羅拉服務(wù)基準(zhǔn)北歐航空快速產(chǎn)品開發(fā)基準(zhǔn)本田海爾海爾先是以日日本松下和豐豐田公司為師師，在經(jīng)營(yíng)中中引入先進(jìn)的的質(zhì)量和流程程管理理念和和方法；繼而而率先提出““星級(jí)服務(wù)””的概念，引引領(lǐng)中國(guó)制造造類企業(yè)進(jìn)入入服務(wù)制勝時(shí)時(shí)代。海爾對(duì)對(duì)創(chuàng)新和品牌牌的執(zhí)著令人人印象深刻，，從發(fā)達(dá)國(guó)家家入手拓展國(guó)國(guó)際市場(chǎng)、打打造全球化品品牌的行動(dòng)令令人耳目一新新。張瑞敏提提出的“日清清日高”、““人人是人才才，賽馬不相相馬”、“市市場(chǎng)鏈”、““人單合一””、“激活休休克魚”等等管理思想，，他始終“戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如如履薄冰”的的危機(jī)意識(shí)，，都讓許多中中國(guó)企業(yè)管理理者受到啟發(fā)發(fā)。華為在中國(guó)企業(yè)中中，華為是為為數(shù)不多的正正在從優(yōu)秀到到卓越跨越的的標(biāo)本之一。。1997年年，《華為基基本法》提出出成為世界級(jí)級(jí)IT企業(yè)的的宏偉目標(biāo)，，同時(shí)規(guī)定的的員工持股制制度和每年研研發(fā)投入不低低于10%的的原則，為公公司競(jìng)爭(zhēng)力的的發(fā)育夯實(shí)了了基礎(chǔ)。為了了從制度流程程到商業(yè)理念念全面與世界界級(jí)水平對(duì)接接，華為通過過“削足適履履”、“先僵僵化再優(yōu)化后后固化”的極極端方式向IBM等跨國(guó)國(guó)公司學(xué)習(xí)。。華為偏執(zhí)狂狂般的做事風(fēng)風(fēng)格還表現(xiàn)在在市場(chǎng)營(yíng)銷上上，在跨國(guó)電電信設(shè)備巨頭頭壟斷的中國(guó)國(guó)市場(chǎng)華為以以“土狼戰(zhàn)術(shù)術(shù)”撕開防線線，在進(jìn)軍海海外市場(chǎng)時(shí)，，華為“倒下下四撥人起來來一塊市場(chǎng)””的作戰(zhàn)精精神也給人們們留下深刻印印象。菲利普·科科特勒解釋說：““一個(gè)普通通的公司和和世界級(jí)的的公司相比比，在質(zhì)量量、速度和和成本績(jī)效效上的差距距高達(dá)10倍之多。。benchmark是尋找在在公司執(zhí)行行任務(wù)時(shí)如如何比其他他公司更出出色的一門門藝術(shù)?！薄眀enchmark是將本企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的各各方面狀況況和環(huán)節(jié)與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手或行業(yè)內(nèi)內(nèi)外一流的的企業(yè)進(jìn)行行對(duì)照分析析的過程，，是一種評(píng)評(píng)價(jià)自身企企業(yè)和研究究其他組織織的手段，，是將外部部企業(yè)的持持久業(yè)績(jī)作作為自身企企業(yè)的內(nèi)部部發(fā)展目標(biāo)標(biāo)并將外界界的最佳做做法移植到到本企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)節(jié)中去的一一種方法。。以銅為鑒，，可以正衣衣冠；以史為鑒，，可以知興興替；以人為鑒，，可以明得得失”。2、競(jìng)爭(zhēng)性性比較的概概念美國(guó)施樂（（Xerox）公司司在1979年率先先提出：競(jìng)爭(zhēng)性比較較（benchmarking）是指公司間間相互分享享信息，從從而使彼此此進(jìn)步?？偪偛每露魉顾?982年赴日學(xué)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，買進(jìn)進(jìn)日本的復(fù)復(fù)印機(jī)，并并通過“逆逆向工程””，從外向內(nèi)分分析、學(xué)習(xí)習(xí)其零部件件，從而在復(fù)印印機(jī)上重新新獲得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。羅伯特·C·坎普（（RobertC.Camp）：：競(jìng)爭(zhēng)性比較較是組織尋尋求導(dǎo)致卓卓越業(yè)績(jī)的的行業(yè)最佳佳實(shí)踐的過過程。美國(guó)生產(chǎn)力力與質(zhì)量中中心（APQC）：：競(jìng)爭(zhēng)性比較較是一項(xiàng)有有系統(tǒng)、持持續(xù)性的評(píng)評(píng)估過程，，通過不斷斷將組織流流程與全球球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者相比較較，以獲得得協(xié)助改善善營(yíng)運(yùn)績(jī)效效的資訊。。知己知彼，，百戰(zhàn)不殆殆；不知彼而知知己，一勝勝一負(fù)；不知彼，不不知己，每每戰(zhàn)必?cái)?。。Benchmarking的的主要作用用：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的Benchmarking，獲取對(duì)手手經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略的組成要要素信息。。對(duì)行業(yè)內(nèi)外外一流企業(yè)業(yè)的Benchmarking，獲取最佳佳的企業(yè)的的有價(jià)值的的情報(bào)，建建立起相應(yīng)應(yīng)的趕超目目標(biāo)。作跨行業(yè)的的技術(shù)性的的Benchmarking，有助于技技術(shù)和工藝藝方面的跨跨行業(yè)滲透透。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的Benchmarking，與對(duì)客戶戶的需求作作對(duì)比分析析，可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)本公司的的不足。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的Benchmarking，可進(jìn)一步步確定企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力力、競(jìng)爭(zhēng)情情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)決策及其其相互關(guān)系系，作為進(jìn)進(jìn)行研究對(duì)對(duì)比的三大大基點(diǎn)。3、競(jìng)爭(zhēng)性性比較的管管理過程1、戰(zhàn)略陳述10、文件程序2、設(shè)定期望11、伙伴資格認(rèn)證3、管理與培訓(xùn)12、遵循10步過程4、競(jìng)爭(zhēng)性比較能力中心13、外部協(xié)助5、指導(dǎo)方針與協(xié)議14、競(jìng)爭(zhēng)性比較手冊(cè)6、網(wǎng)絡(luò)15、分享成功7、選擇倡導(dǎo)者16、檢查競(jìng)爭(zhēng)性比較的使用8、建立競(jìng)爭(zhēng)性比較小組17、獎(jiǎng)勵(lì)9、小組技能培訓(xùn)

benchmarking選比趕超針對(duì)的企業(yè)業(yè)運(yùn)作不同同層面將benchmarking分分為三類，，即戰(zhàn)略層層的benchmarking、操作作層的benchmarking和管管理層的benchmarking。。戰(zhàn)略略層層的的benchmarking，，將將本本公公司司的的戰(zhàn)略略和對(duì)對(duì)照照公公司司的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略進(jìn)進(jìn)行行比比較較，，找找出出成成功功戰(zhàn)戰(zhàn)略略中中的的關(guān)鍵鍵因因素素。管理理層層的的benchmarking，，涉涉及及到到分分析析企企業(yè)業(yè)的的支撐撐功功能能，具具體體指指人人力力資資源源管管理理、、營(yíng)營(yíng)銷銷規(guī)規(guī)劃劃、、管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)等等（（MIS））。。其其特特點(diǎn)點(diǎn)是是較較難難用用定定量量指指標(biāo)標(biāo)來來衡衡量量。。操作作層層的的benchmarking，，集集中中在在比比較較成成本本和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的差差異異性性，，重重點(diǎn)點(diǎn)是是功功能能分分析析，，一一般般與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性成成本本和和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性差差異異有有關(guān)關(guān)。。博采采眾眾長(zhǎng)長(zhǎng)：：選選其其優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，取取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短短；；擇擇其其不不足足，，訓(xùn)訓(xùn)突突破破口口。。4、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性比比較較的的分分類類1））績(jī)績(jī)效效競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性比比較較發(fā)起起公公司司通通過過將將產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)和目目標(biāo)標(biāo)公公司司進(jìn)進(jìn)行行比比較較，，來來評(píng)評(píng)估估自自己己的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地地位位?？?jī)效效可可能能包包括括成本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、各各種種生生產(chǎn)產(chǎn)率率績(jī)績(jī)效效、、產(chǎn)產(chǎn)品品從從概概念念到到上上市市的的速速度度、、質(zhì)質(zhì)量量指指標(biāo)標(biāo)，，以以及及其其他他績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)估估指指標(biāo)標(biāo)。合作作協(xié)協(xié)議議----目目標(biāo)標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)----策策劃劃----期期望望績(jī)績(jī)效效----改改良良常見見的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性比比較較的的方方法法：：作業(yè)業(yè)成成本本法法（（ABC法法）財(cái)務(wù)務(wù)績(jī)績(jī)效效比比較較產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、市市場(chǎng)場(chǎng)地地位位等等其其他他經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)比比較較。。2））產(chǎn)產(chǎn)品品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性比比較較通常常包包括括逆向向工工程程（reverseengineering））即即分分解解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的產(chǎn)產(chǎn)品品以以了了解解其其設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，產(chǎn)產(chǎn)生生新新的的理理念念，，并并將將該該理理念念運(yùn)運(yùn)用用于于產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)中中。。通常常采采用用的的方方法法是是產(chǎn)品品拆拆卸卸分分析析法法（Tear-downAnalysis）），，又又稱稱反向向設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（Reengineering）），，是是通通過過評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手產(chǎn)產(chǎn)品品以以明明確確自自身身產(chǎn)產(chǎn)品品改改進(jìn)進(jìn)可可能能性性的的方方法法。。拆卸卸過過程程一一般般請(qǐng)請(qǐng)技技術(shù)術(shù)專專家家參參與與，，將將競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的產(chǎn)產(chǎn)品品分分解解為為零零件件，，以以明明確確產(chǎn)產(chǎn)品品的的功功能能、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，并并推推斷斷產(chǎn)產(chǎn)品品的的生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程。。例：：豐豐田田160輛輛企企業(yè)業(yè)拆拆卸卸分分析析3）戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性比較包括觀察其他他公司是如何競(jìng)爭(zhēng)的。主要研究學(xué)習(xí)其他他組織的戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略性決決策，有關(guān)企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)整體的一一些發(fā)展問題題。重點(diǎn)識(shí)別使對(duì)象的成為為成功競(jìng)爭(zhēng)者者的戰(zhàn)略組合合。。4）職能競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性比較指一家公司將將其競(jìng)爭(zhēng)性比比較重點(diǎn)放在單一職能上，以改進(jìn)該項(xiàng)項(xiàng)職能的運(yùn)作作。優(yōu)化單一職能能，使之成為為核心職能。。并協(xié)助企業(yè)業(yè)生成許多極具有創(chuàng)創(chuàng)意的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)點(diǎn)子。杜絕井底之蛙和溫溫水煮青蛙等等現(xiàn)象。5）其他類型型內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)性比比較外部競(jìng)爭(zhēng)性比比較非競(jìng)爭(zhēng)性比較較功能性競(jìng)爭(zhēng)比比較通用性競(jìng)爭(zhēng)比比較第2節(jié)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性比較的的指標(biāo)不同行業(yè)的公公司有著不同同的競(jìng)爭(zhēng)性比比較指標(biāo)。競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性比較公公司選擇什么么樣的指標(biāo)取取決于該公司司獨(dú)特的關(guān)鍵企業(yè)因子子（keybusinessfactors,KBFs）.關(guān)鍵企業(yè)因子子的關(guān)鍵問題題：什么是影響組組織成功與否否的最關(guān)鍵因因素？（例顧顧客滿意度））什么因素造成成最大困擾？？提供給顧客什什么產(chǎn)品或服服務(wù)？哪些因素決定定顧客的滿意意度？已經(jīng)認(rèn)定哪些些明確的組織織問題？組織的哪些部部分感受到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力？組織里的主要要成本是什么么？哪些功能所占占的成本百分分比最高？哪些功能最有有改善的空間間？要使組織能在在市場(chǎng)上與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異異化，由哪些些功能著手最最佳？1、生產(chǎn)率指指標(biāo)生產(chǎn)率指標(biāo)可可用于評(píng)估公公司有效運(yùn)用用可獲得的稀稀缺資源的程程度，包括單單一要素、多多要素及全要要素生產(chǎn)率指指標(biāo)。但，會(huì)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)的計(jì)算方法法和口徑導(dǎo)致致結(jié)果不同。。以報(bào)廢品的計(jì)計(jì)算為例，公公司計(jì)算售出出產(chǎn)品與報(bào)廢廢品的成本之之比。23報(bào)廢效率=單一要素生生產(chǎn)率=多要素生產(chǎn)產(chǎn)率=全要素生產(chǎn)產(chǎn)率=成本A、B公司司以丟棄的的原料重量量來計(jì)算報(bào)報(bào)廢量，并并以每千克克0.15元的價(jià)格格作為廢品品標(biāo)準(zhǔn)價(jià)。。但，B公公司減去肥肥料賣給回回收公司所所得0.03元/千千克。如此，A、B公司司出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)計(jì)問題，A公司處于于劣勢(shì)。2、顧客滿滿意指標(biāo)顧客滿意指指標(biāo)即顧客客滿意度，，以及顧客客不滿意度度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的顧客客滿意度；；表現(xiàn)：（1）顧客客對(duì)所購(gòu)買買產(chǎn)品或服服務(wù)的滿意意度，（2）對(duì)未來來繼續(xù)購(gòu)買買的可能性性。顧客滿意度度表現(xiàn)：顧客保有率率贏得顧客數(shù)數(shù)失去的顧客客數(shù)顧客感知價(jià)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)性的獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性的顧顧客評(píng)比獨(dú)立組織的的評(píng)價(jià)顧客保持率率（CustomerRetentionRate，，CRR））是指企業(yè)業(yè)繼續(xù)保持持與老客戶戶交易關(guān)系系的比例，，也可理解解為顧客忠誠(chéng)度度。顧客感知價(jià)價(jià)值（CustomerPerceivedValue，CPV）就是顧顧客所能感感知到的利利益與其在在獲取產(chǎn)品品或服務(wù)時(shí)時(shí)所付出的的成本進(jìn)行行權(quán)衡后對(duì)對(duì)產(chǎn)品或服服務(wù)效用的的總體評(píng)價(jià)價(jià)，屬于外部顧顧客認(rèn)知導(dǎo)導(dǎo)向。顧客價(jià)值的本質(zhì)是顧顧客感知，，即顧客對(duì)對(duì)于某企業(yè)業(yè)交互過程程和結(jié)果的的主觀感知知，包括顧顧客對(duì)其感感知利得與與感知利失失的比較和和權(quán)衡。企業(yè)內(nèi)部認(rèn)認(rèn)知導(dǎo)向（（提供價(jià)值值），外部部顧客認(rèn)知知導(dǎo)向（感感受價(jià)值））3）運(yùn)營(yíng)結(jié)果果指標(biāo)運(yùn)營(yíng)結(jié)果（operatingresults）使企企業(yè)能夠清晰晰的定義組織織希望實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)，這些些目標(biāo)建立在在符合實(shí)際的的基礎(chǔ)上。運(yùn)營(yíng)結(jié)果指標(biāo)標(biāo)與周期時(shí)間間、浪費(fèi)減少少指標(biāo)、訂貨貨至交貨的時(shí)時(shí)間、附加價(jià)價(jià)值指標(biāo)、產(chǎn)產(chǎn)品從概念到到上市的時(shí)間間、準(zhǔn)備時(shí)間間、準(zhǔn)備時(shí)間間減少至百分分比，以及許許多其他運(yùn)作作結(jié)果有關(guān)。。通過人力資源指標(biāo)標(biāo)可以很好地觀觀察企業(yè)是如如何有效經(jīng)營(yíng)營(yíng)，即員工滿滿意度與公司績(jī)效有關(guān)關(guān)，包括員工工滿意度、培培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培培訓(xùn)時(shí)間、工工作系統(tǒng)的績(jī)績(jī)效、員工有有效性、人事事變動(dòng)、安全全統(tǒng)計(jì)、曠工工等重要衡量量指標(biāo)。4）質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量指指標(biāo)是指計(jì)劃劃期內(nèi)企業(yè)生生產(chǎn)的各種產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，，是生產(chǎn)計(jì)劃劃指標(biāo)的主要要內(nèi)容之一。。在執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上有幾種形式式：包括國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)、部頒頒標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)等等。質(zhì)量符合度信信息：產(chǎn)品退退貨率、能力力、績(jī)效等；；質(zhì)量過程指標(biāo)標(biāo)信息：報(bào)廢廢與返工、缺缺陷率、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)維修、質(zhì)量量成本等。過程績(jī)效是指過程的能力（（通常指長(zhǎng)期期的能力）以以及它的實(shí)際際結(jié)果。過程能力：普普通原因引起起變差；性能表現(xiàn)：普普通原因和特特殊原因引起起變差。5）其他指標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)占有率指指標(biāo)市場(chǎng)占有率包包括企業(yè)在不同市市場(chǎng)的占有率率。結(jié)構(gòu)性指標(biāo)結(jié)構(gòu)性指標(biāo)包包括企業(yè)遵循循的目標(biāo)、政政策和程序，，也包括安全全、會(huì)計(jì)、財(cái)財(cái)務(wù)和工程等等?？?jī)效指標(biāo)指產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、過程和運(yùn)運(yùn)營(yíng)的可測(cè)量量特性，企業(yè)業(yè)用其追蹤和和改善績(jī)效。。第3節(jié)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性比較的的對(duì)象競(jìng)爭(zhēng)性比較是將本企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的各方面面狀況和環(huán)節(jié)節(jié)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手或行業(yè)內(nèi)外外一流的企業(yè)業(yè)進(jìn)行對(duì)照分分析的過程，，是一種評(píng)價(jià)價(jià)自身企業(yè)和和研究其他組組織的手段，，是將外部企企業(yè)的持久業(yè)業(yè)績(jī)作為自身身企業(yè)的內(nèi)部部發(fā)展目標(biāo)并并將外界的最最佳做法移植植到本企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中中去的一種方方法。以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為為對(duì)象，有助于確定定和比較競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的組成要要素。以一流企業(yè)為為對(duì)象，可以改進(jìn)企企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)，建立相相應(yīng)的趕超目目標(biāo)。建立立跨跨行行業(yè)業(yè)的的技技術(shù)術(shù)對(duì)對(duì)象象，有有助助于于技技術(shù)術(shù)和和工工藝藝方方面面的的跨跨行行業(yè)業(yè)滲滲透透。。以客客戶戶需需求求為為對(duì)對(duì)象象，可可發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)公公司司不不足足，，將將市市場(chǎng)場(chǎng)、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力和和目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定結(jié)結(jié)合合在在一一起起。。1、、同同業(yè)業(yè)之之冠冠競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性比比較較同業(yè)業(yè)之之冠冠是指指基基于于某某些些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)被被認(rèn)認(rèn)為為是是同行行業(yè)業(yè)中中表表現(xiàn)現(xiàn)最最佳佳的的公公司司，例例如如擁?yè)碛杏凶孔吭皆降牡墓すこ坛坍a(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)或或良良好好的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的企企業(yè)業(yè)。。目的的是為為持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)提供供一一個(gè)個(gè)基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；通通過過持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)，，發(fā)發(fā)起起組組織織也也能能成成為為同同業(yè)業(yè)之之冠冠。。其其步步驟驟如如下下：：競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性規(guī)規(guī)劃劃對(duì)手手選選擇擇對(duì)手手說說服服（（難難難難））過程觀觀察過程規(guī)規(guī)劃組織改改進(jìn)共同獲獲利（難））持續(xù)改改進(jìn)2、頂頂級(jí)公公司競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性性比較較成為同同業(yè)之之冠之之后，，下一一級(jí)別別的改改進(jìn)便便成為為頂級(jí)公公司（bestofthebest）或世界界最佳佳，其其目標(biāo)標(biāo)將是是一些些接觸觸的世世界級(jí)級(jí)基準(zhǔn)準(zhǔn)公司司。頂級(jí)公公司競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性性比較較可導(dǎo)導(dǎo)致突突破性性的改改進(jìn)，，因?yàn)闉榭赏ㄍㄟ^觀觀察其其他行行業(yè)，，從一一個(gè)全全新的的、不不同的的角度度來重重新審審視自自己的的公司司。完全不同的的行業(yè)、功功能、流程程也會(huì)存在在相同或相相似的核心心思想和共共通之處。。從完全不同同的組織學(xué)學(xué)習(xí)和借鑒鑒會(huì)最大程程度地開闊闊視野，突突破創(chuàng)新，，從而使企企業(yè)績(jī)效實(shí)實(shí)現(xiàn)跳躍性性的增長(zhǎng)，，大大提高高企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，這這是最具創(chuàng)造性的學(xué)學(xué)習(xí)。3、業(yè)務(wù)流流程競(jìng)爭(zhēng)性性比較1）業(yè)務(wù)流流程競(jìng)爭(zhēng)性性比較基于于艾倫·魯魯濱遜的5W2H。。何人、何何事、何時(shí)時(shí)、何處、、為何（who，what，，when，where，why），，如何、多多少（how，howmuch）。。類型過程問題描述對(duì)策主題何事？正在進(jìn)行什么工作？這項(xiàng)工作能取消嗎？取消不必要的工作目的為何？這項(xiàng)工作為何重要？闡明其目的。位置何處？這項(xiàng)工作在什么地方進(jìn)行？必須在這個(gè)地方進(jìn)行嗎？改變順序或組合時(shí)間何時(shí)？這項(xiàng)工作何時(shí)進(jìn)行最好？必須在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行嗎？人何人？何人在進(jìn)行這項(xiàng)工作？是否應(yīng)有他人來做？為什么是我在做？方法如何？應(yīng)該如何進(jìn)行？這是最好的方法嗎？有其他的方法嗎？簡(jiǎn)化工作成本多少？現(xiàn)在的成本是多少？改進(jìn)后的成本是多少？選擇一個(gè)改進(jìn)方法2）過程模模型輸入轉(zhuǎn)換過程輸出售后過程控制過程環(huán)顧客反饋環(huán)其他公司競(jìng)爭(zhēng)性比較反饋競(jìng)爭(zhēng)性比較較的適當(dāng)流流程范圍確確定----案例3）標(biāo)桿分分析的使用用時(shí)機(jī)制定實(shí)施目目標(biāo)：根據(jù)企業(yè)業(yè)實(shí)施項(xiàng)目目的主要目目標(biāo)或階段段性目標(biāo)，，綜合標(biāo)桿桿企業(yè)的狀狀況與企業(yè)業(yè)實(shí)際情況況，制定富富有挑戰(zhàn)性性、可以階階段性實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的合理目目標(biāo)。確定業(yè)務(wù)流流程：研究標(biāo)桿桿企業(yè)的實(shí)實(shí)際做法，，參考項(xiàng)目目產(chǎn)品、其其他相關(guān)單單位的最佳佳實(shí)踐，制制定企業(yè)未未來系統(tǒng)中中的業(yè)務(wù)流流程。確認(rèn)實(shí)施效效果：對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)實(shí)實(shí)施施的的期期望望值值與與實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)值值、、過過去去狀狀況況與與改改進(jìn)進(jìn)狀狀況況加加以以總總結(jié)結(jié)。。4））競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性比比較較步步驟驟坎普普開開發(fā)發(fā)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性比比較較過過程程包包括括10個(gè)個(gè)