S店投訴處理流程培訓(xùn)教材

從處理顧客投訴開始本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。課程目的什么是顧客投訴？

顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等其中要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？ 轉(zhuǎn)機(jī)投訴 危機(jī) 災(zāi)難面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)？爭(zhēng)取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象顧客投訴的基本認(rèn)知投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它對(duì)待顧客投訴應(yīng)具備同理心，贏得顧客的認(rèn)同與信任顧客投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓顧客覺得有些收獲投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴的能力面對(duì)顧客投訴時(shí)，我們的角色扮演是什么？受氣筒清道夫心理醫(yī)生顧客投訴的基本認(rèn)知處理顧客投訴的四點(diǎn)要求建立起針對(duì)用戶不滿和投訴的對(duì)應(yīng)機(jī)制制作針對(duì)用戶不滿和投訴案件進(jìn)行記錄的記錄表加強(qiáng)針對(duì)用戶不滿和投訴的初期對(duì)應(yīng)發(fā)生重要案件時(shí)立即與廠家關(guān)聯(lián)部門DRC聯(lián)系顧客對(duì)應(yīng)體制的設(shè)立總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)專員銷售經(jīng)理銷售專員顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程服務(wù)、銷售人員服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理廠家顧客關(guān)聯(lián)部門門12423356顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程服務(wù)、銷售專員接到用戶投訴后，立即填寫好對(duì)應(yīng)管理表單，報(bào)告服務(wù)、銷售經(jīng)理。服務(wù)、銷售經(jīng)理提出建議后，立即報(bào)告負(fù)責(zé)人。能夠獨(dú)自處理時(shí)，立即向服務(wù)專員發(fā)出指示。顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人向服務(wù)經(jīng)理發(fā)出具體指示并報(bào)告總經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人的具體指示，向服務(wù)專員布置具體工作。顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人將事情的最后處理結(jié)果向總經(jīng)理報(bào)告。發(fā)生或可能變成重要投訴時(shí)，由顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人立即向廠家顧客關(guān)聯(lián)部門報(bào)告。重要投訴重要投訴與安全方面相關(guān)的案件損害金額大的案件涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī) 關(guān)等的案件重要總結(jié)建立起顧客對(duì)對(duì)應(yīng)體制，明明確公司內(nèi)部部的報(bào)告、聯(lián)聯(lián)絡(luò)途徑將顧客對(duì)應(yīng)工工作流程、方方法向有關(guān)人人員展開將現(xiàn)存的重要要案件及可能能發(fā)展成重要要投訴的案件件，進(jìn)行整理理并制作好對(duì)對(duì)應(yīng)管理表后后，報(bào)顧客關(guān)關(guān)聯(lián)部門一般投訴以信件投訴以電話投訴來店直接投訴訴，或在接受受服務(wù)時(shí)表示示不滿通過電子布告告欄系統(tǒng)，對(duì)對(duì)社會(huì)人士表表示不滿重大投訴由于對(duì)經(jīng)銷店店的處理不滿滿意，而投訴訴廠家對(duì)經(jīng)銷店、廠廠家的處理不不滿而向消費(fèi)費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求求協(xié)助通過律師處理理其投訴問題題傳媒：對(duì)報(bào)紙紙、媒體等表表示不滿投訴的渠道服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)經(jīng)銷店在服務(wù)務(wù)顧客時(shí)，未未能達(dá)到顧客客的期望值，，如服務(wù)態(tài)度度不良售后索賠：由由于索賠條件件未明確溝通通等產(chǎn)品質(zhì)量由于設(shè)計(jì)、制制造或裝配不不良所產(chǎn)生的的質(zhì)量缺陷維修技術(shù)：因因經(jīng)銷店的維維修技術(shù)欠佳佳，導(dǎo)致未能能一次修好配件類配件供應(yīng)：在在維修過程中中，未能及時(shí)時(shí)供應(yīng)車輛所所需配件配件質(zhì)量：由由于配件或附附加配件的外外觀質(zhì)量或耐耐久性等存在在問題價(jià)格：由于價(jià)價(jià)格過高或收收費(fèi)不合理而而引起的不滿滿顧客投訴的種種類主要負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系經(jīng)理理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問/擔(dān)擔(dān)當(dāng)次要負(fù)責(zé)人廠家服務(wù)擔(dān)當(dāng)當(dāng)同公司內(nèi)的銷銷售人員投訴處理的負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)由經(jīng)經(jīng)銷店人員擔(dān)擔(dān)任，而由廠廠家代表支持持經(jīng)銷店人員員或電話中心心人員。Q：：您您認(rèn)認(rèn)為為哪哪一一種種人人最最適適合合擔(dān)擔(dān)任任投投訴訴處處理理的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人？？處理理客客訴訴的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人實(shí)質(zhì)質(zhì)需需要要又又稱稱為為理理性性需需求求一次次修修復(fù)復(fù)價(jià)格格合合理理按時(shí)時(shí)交交車車顧客客進(jìn)進(jìn)廠廠維維修修其其需需求求有有下下列列2種種精神神需需要要又又稱稱為為感感性性需需求求，，主主要要在在心心理理層層面面的的滿滿足足感到到受受歡歡迎迎舒適適被理理解解感到到自自己己很很重重要要導(dǎo)致致顧顧客客不不滿滿的的主主因因，，很很多多時(shí)時(shí)候候是是起起因因于于心心理理層層面面不被被尊尊重重：：顧顧客客感感覺覺不不受受尊尊重重不平平等等待待遇遇：：主主要要是是因因?yàn)闉橛杏羞^過去去的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)作作比比較較，，大大部部分分是是由由于于價(jià)價(jià)格格、、精精神神受受到到不不平平等等的的待待遇遇受騙騙的的感感覺覺：：由由于于經(jīng)經(jīng)銷銷店店有有意意的的欺欺瞞瞞而而導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客的的不不滿滿歷史史經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的累累積積：：從從新新車車購(gòu)購(gòu)入入到到售售后后服服務(wù)務(wù)的的階階段段中中，，累累積積多多次次不不滿滿而而產(chǎn)產(chǎn)生生抱抱怨怨導(dǎo)致致顧顧客客不不滿滿的的主主因因外表表：：穿穿著著、、形形象象、、精精神神面面貌貌身體體語語言言：：眼眼神神、、臉臉部部表表情情、、肢肢體體動(dòng)動(dòng)作作語音音、、語語調(diào)調(diào)：：平平和和、、激激動(dòng)動(dòng)，，指指情情緒緒上上的的表表現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)：：你你對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的了了解解程程度度技巧巧：：你你在在處處理理過過程程中中的的行行為為與與技技巧巧態(tài)度度：：你你在在處處理理時(shí)時(shí)所所表表現(xiàn)現(xiàn)的的誠(chéng)誠(chéng)意意及及關(guān)關(guān)心心、、同同情情與與理理解解的的程程度度影響響顧顧客客心心情情的的因因素素正面面的的信信息息：：表情情自自然然放放松松微笑笑，，表表示示關(guān)關(guān)懷懷交談?wù)劵蚧騼A傾聽聽時(shí)時(shí)保保持持眼眼神神交交流流自我我情情緒緒控控制制體驗(yàn)驗(yàn)顧顧客客的的心心情情聽完完顧顧客客的的抱抱怨怨影響響顧顧客客心心情情的的因因素素負(fù)面面的的信信息息：：表情情緊緊張張、、嚴(yán)嚴(yán)肅肅交談?wù)劵蚧騼A傾聽聽時(shí)時(shí)避避免免眼眼神神交交談?wù)剟?dòng)作作緊緊張張、、匆匆忙忙忽略顧顧客的的感覺覺搶答、、語調(diào)調(diào)激動(dòng)動(dòng)以法律律責(zé)任任作為為主軸軸影響顧顧客心心情的的因素素消極者者：態(tài)態(tài)度悲悲觀，，選擇擇回避避發(fā)言者者：會(huì)會(huì)向經(jīng)經(jīng)銷店店或朋朋友表表達(dá)不不滿，，抱怨怨內(nèi)容容多屬屬事實(shí)實(shí)發(fā)怒者者：夸夸大事事實(shí)，，且故故意在在公眾眾場(chǎng)合合中大大聲宣宣導(dǎo)激進(jìn)份份子：：向廠廠家、、傳媒媒、消消協(xié)表表示憤憤怒，，對(duì)品品牌極極具破破壞力力顧客行行為分分析先處理理心情情，再再處理理事情情不回避避，第第一時(shí)時(shí)間處處理了解顧顧客背背景找出原原因，，界定定控制制范圍圍取得授授權(quán)處理投投訴的的原則則必要時(shí)時(shí)讓上上級(jí)參參與，，運(yùn)用用團(tuán)隊(duì)隊(duì)解決決問題題不作過過度的的承諾諾爭(zhēng)取雙雙贏必要時(shí)時(shí)，堅(jiān)堅(jiān)持原原則維護(hù)品品牌形形象維護(hù)企企業(yè)有有形、、無形形的利利益維護(hù)顧顧客滿滿意度度與忠忠誠(chéng)度度極力控控制投投訴案案情并并避免免擴(kuò)大大投訴處處理應(yīng)應(yīng)有的的態(tài)度度隔離群群眾善用提提問發(fā)發(fā)掘顧顧客的的不滿滿認(rèn)真傾傾聽，，并表表示關(guān)關(guān)懷不要搶搶話并并急于于反駁駁確認(rèn)投投訴內(nèi)內(nèi)容表示歉歉意認(rèn)同顧顧客的的情感感投訴處處理技技巧（（一））轉(zhuǎn)移法法將話題題轉(zhuǎn)移移到我我們服服務(wù)好好的方方面遞延法法以請(qǐng)示示上級(jí)級(jí)為由由，爭(zhēng)爭(zhēng)取時(shí)時(shí)間？？？？？？否認(rèn)法法對(duì)所陳陳述的的事實(shí)實(shí)有明明顯的的差異異，應(yīng)應(yīng)采取取否認(rèn)認(rèn)法預(yù)防法法在預(yù)估估事情情可能能發(fā)生生時(shí)，，先給給予提提醒在這4種方方法的的應(yīng)用用上，，主要要是以以維護(hù)護(hù)我方方的利利益為為主軸軸投訴處處理技技巧（（二））總結(jié)問問題解釋將將采取取的行行動(dòng)感謝顧顧客跟蹤確確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)中反反思學(xué)學(xué)習(xí)投訴處處理技技巧（（三））保持耐耐心維持熱熱忱尋求緩緩沖觀察對(duì)對(duì)方投訴處處理的的障礙礙調(diào)適適保持與與對(duì)方方的密密切聯(lián)聯(lián)系相關(guān)信信息暢暢通觀察是是否有有擴(kuò)大大的征征兆案情上上報(bào)并并招開開小組組會(huì)議議采取必必要的的優(yōu)惠惠或安安撫措措施投訴案案件擴(kuò)擴(kuò)大的的預(yù)防防建立顧顧客信信心：：以專專業(yè)及及服務(wù)務(wù)態(tài)度度建立立顧客客信任任了解顧顧客需需求：：探尋尋顧客客在服服務(wù)過過程中中有哪哪些需需求設(shè)立作作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：以顧顧客為為中心心設(shè)立立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)流程程抓好工工作落落實(shí)度度：要要求員員工落落實(shí)各各項(xiàng)作作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)核查：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)以走走動(dòng)式式管理理查核核員工工的作作業(yè)落落實(shí)度度改善：：診斷斷未能能落實(shí)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的原原因，，提出出改善善計(jì)劃劃，并并從失失敗中中記取取教