S店相關(guān)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)

服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)演示文稿－－將細(xì)節(jié)做到完美2008年6月此次交流的目標(biāo)1、知道關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)是一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)追求卓越的表現(xiàn)，樹立為顧客服務(wù)的企業(yè)意愿和個(gè)人意愿。２、掌握從上班打卡到下班每一工作日的服務(wù)細(xì)節(jié)。３、掌握“笑”、“看”、“聽”、“說(shuō)”的專業(yè)化服務(wù)技巧。什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？是指企業(yè)意識(shí)到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關(guān)注服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，從而在服務(wù)中收獲效益的過(guò)程。追求服務(wù)完美的企業(yè)是可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！追求服務(wù)完美其實(shí)是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來(lái)品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無(wú)盡的財(cái)富和持久的生命力。例：８０年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。例：品牌生產(chǎn)商家專賣和百貨零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)行業(yè)的贏家必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！一方面是為優(yōu)質(zhì)的上游供貨商和代理商做好服務(wù)，以擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。一方面是提升員工隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值服務(wù)，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié)我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上：你是否覺(jué)得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時(shí)都特別的謹(jǐn)慎？你是否覺(jué)得你的母親在照料孫子孫女時(shí)過(guò)分煩瑣？你是否覺(jué)得你軍訓(xùn)的教官簡(jiǎn)直是魔鬼教練？在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功正因?yàn)樗妹恳痪湓?、每一個(gè)字對(duì)于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。正因?yàn)槟愕哪赣H知道尿布擺的正不正對(duì)你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用3分鐘換一塊尿布，而你只要3秒，所以她是一個(gè)成功的母親，你還不是。正因?yàn)槟丬娪?xùn)的教官知道每一步的姿式對(duì)于新兵的將來(lái)身形至關(guān)重要，所以他要花三個(gè)月來(lái)幫他糾正，所以他是你的教官！您想成為一個(gè)成功的人嗎？請(qǐng)從現(xiàn)在開始關(guān)注細(xì)節(jié)吧！我們要關(guān)注的是服務(wù)細(xì)節(jié)那些是我們應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)？一、儀容和服飾禮儀

一個(gè)有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個(gè)人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等，其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。1、個(gè)個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生禮禮儀一個(gè)清清爽干干凈的的人總總是受受歡迎迎的，，一般般人們們不愿愿意與與一個(gè)個(gè)蓬頭頭垢面面、邋邋里邋邋遢的的人交交往，，人們們更愿愿意與與一個(gè)個(gè)干凈凈整潔潔的人人握手手談話話。要常洗洗澡、、洗頭頭，保保證衣衣服平平整清清潔，，以一一種清清爽的的心情情去迎迎接他他人。。飯前前飯后后勤刷刷牙、、多漱漱口，，保持持口腔腔清潔潔，不不要留留有口口臭，，尤其其是吃吃了辣辣、腥腥味道道食物物后，，更應(yīng)應(yīng)清洗洗口腔腔，可可采用用口香香糖或或茶葉葉末清清洗口口腔異異味，，否則則帶著著異味味與人人交談?wù)勈呛芎懿欢Y禮貌的的。男人的的形象象是由由“一一頭一一腳””組合合而成成的，，梳理理好頭頭發(fā)，，讓頭頭發(fā)柔柔順干干凈，，皮鞋鞋應(yīng)锃锃亮。。成功功的男男人是是靠““挺””出來(lái)來(lái)的，，褲子子要燙燙出縫縫來(lái)。。2、舉舉止禮禮儀舉止體體現(xiàn)在在人的的面部部表情情、站站、坐坐、走走、手手等姿姿態(tài)，，我們們經(jīng)常常評(píng)價(jià)價(jià)他人人風(fēng)度度優(yōu)美美、氣氣質(zhì)超超群，，所謂謂的氣氣質(zhì)是是一個(gè)個(gè)人工工作生生活中中的言談、、行為為、姿姿態(tài)、、表情情等外在在美的的一種種反映映。表情禮禮儀：：人的的喜、、怒、、哀、、樂(lè)、、恐懼懼、憤憤怒、、厭惡惡、蔑蔑視等等都是是通過(guò)過(guò)表情情來(lái)傳傳達(dá)的的。表情禮禮儀中中使用用頻率率最高高的是是人的的眼神神和笑笑容。。最主主要的的是眼眼睛，，“眼眼睛是是心靈靈的窗窗戶””，很很多人人都是是通過(guò)過(guò)眼神神來(lái)與與人交交談的的。一一般交交往中中，尤尤其是是談話話雙方方應(yīng)關(guān)關(guān)注對(duì)對(duì)方，，表示示自己己是重重視對(duì)對(duì)方的的談話話、尊尊重對(duì)對(duì)方、、喜歡歡對(duì)方方、眼眼神應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)現(xiàn)出熱熱情關(guān)關(guān)切，，切忌忌直勾勾勾的的盯住住對(duì)方方，上上下打打量、、左顧顧右盼盼。此外是是笑容容，微微笑的的人總總是不不容易易讓人人拒絕絕的，，現(xiàn)在在很多多企業(yè)業(yè)都提提倡““微笑笑服務(wù)務(wù)”，，在與與人交交往中中也要要多露露點(diǎn)笑笑容。。8：30上上班的的時(shí)間間到了了一覺(jué)醒醒來(lái)第第一件件事是是什么么？８：20進(jìn)進(jìn)入單單位大大門的的第一一件事事是什什么？？１、上上崗前前整理理著裝裝，檢檢查自自身的的儀容容儀表表。2、男男士發(fā)發(fā)型前前不過(guò)過(guò)眉，，后不不過(guò)領(lǐng)領(lǐng)，鬢鬢不過(guò)過(guò)耳，，不留留胡須須。女女士頭頭發(fā)需需整齊齊扎起起，前前不過(guò)過(guò)眉，，；必必須淡淡妝（（飯后后補(bǔ)妝妝）、、不染染指甲甲、不不染彩彩發(fā)。。3、上上崗著著裝整整齊清清潔，，皮鞋鞋光亮亮。穿穿西裝裝必須須打領(lǐng)領(lǐng)帶，，扣上上紐扣扣，工工號(hào)牌牌統(tǒng)一一位置置佩帶帶。4、注注意個(gè)個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，，經(jīng)常常洗澡澡、洗洗頭，，兩餐餐不吃吃有異異味的的菜肴肴。5、上上班時(shí)時(shí)不準(zhǔn)準(zhǔn)佩帶帶戒指指、手手鏈、、手鐲鐲、項(xiàng)項(xiàng)鏈、、耳環(huán)環(huán)。８：５５５到到了您以什什么樣樣的姿姿態(tài)迎迎接第第一位位客人人！二、行行為規(guī)規(guī)范方方面1、站站姿：：雙眼眼平視視，收收腹挺挺胸，，雙腳腳分開開（與與肩同同寬）），雙雙手腹腹前交交叉，，左手手壓右右手腕腕。定崗定定位定定站姿姿。站姿站姿２２二、行行為規(guī)規(guī)范方方面2、行行姿：：雙眼眼平視視，收收腹挺挺胸，面帶微笑笑，身體重心心前傾，速度適中中，防止與客客人沖撞。行姿二、行為規(guī)范范方面3、路遇客人人面帶微笑，，主動(dòng)問(wèn)好，，側(cè)身禮讓。。二、行為規(guī)范范方面4、引導(dǎo)客人人行進(jìn)，先問(wèn)問(wèn)好，用手指指方向，走在在客人側(cè)前方方，保持三步步左右的距離離。二、行為規(guī)范范方面5、手勢(shì)：給給客人指方向向，手臂伸直，手指自自然并攏，手手掌向上，面帶微微笑，配合語(yǔ)語(yǔ)言，禮貌熱情情。二、行為規(guī)范范方面6、坐姿：上上身挺直、端端莊，雙腳并并齊，兩手垂垂于體側(cè)或放放在兩腿上。。面對(duì)客人時(shí)時(shí)，只用椅子子的2／3，，不能靠在椅椅背上。兩腿腿不能交叉或或叉開，女員員工入座將裙裙子向前攏。。二、行為規(guī)范范方面７、乘電梯遇遇賓客，要熱熱情向賓客問(wèn)問(wèn)好，并用手手擋住電梯門門，禮貌地讓讓客人先走。。二、行為規(guī)范范方面８、員工在公公共部位發(fā)現(xiàn)現(xiàn)影響美觀或或設(shè)備設(shè)施損損壞的情況，，應(yīng)立即上報(bào)報(bào)主管或經(jīng)理理，避免長(zhǎng)時(shí)時(shí)間“無(wú)人問(wèn)問(wèn)津”，衛(wèi)生生情況則應(yīng)即即時(shí)處理，不不要“視而不不見”。二、行為規(guī)范范方面９、遞送物品品時(shí)，態(tài)度謙謙恭，雙手將將物品給客人人，切忌丟過(guò)過(guò)去。如客人人坐在席位上上，要從客人人右側(cè)呈上，，切忌越過(guò)客客人身體遞交交二、行為規(guī)范范方面10、敲門：：用手輕敲三三下，靜候反反映；若無(wú)反反映，可略高高點(diǎn)聲輕敲三三下，靜候。。切勿用力過(guò)過(guò)度，或用器器具（如鑰匙匙）敲門。二、行為規(guī)范范方面11、與客人人或同事交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)保持持一米左右的的距離，眼睛睛要注視對(duì)方方，不能左顧顧右盼，目光光親切，音量量適中。二、行為規(guī)范范方面12、在崗位位上，不得在在賓客面前打打哈欠，伸懶懶腰等；不得得在賓客面前前掏耳朵，挖挖鼻孔，剔牙牙齒，剪指甲甲等，不得對(duì)對(duì)著他人咳嗽嗽，打噴嚏，，勿竊竊私語(yǔ)語(yǔ)或嬉笑喧嘩嘩；不斜視客客人。二、行為規(guī)范范方面13、接、打打電話1）聽到電話話鈴聲，應(yīng)立立即接電話，，鈴聲不應(yīng)超超過(guò)三聲。左左手拿起聽筒筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候候，迅速報(bào)出出部門名稱及及個(gè)人姓名。。問(wèn)答簡(jiǎn)單扼扼要、熱情。。2）問(wèn)清對(duì)方方姓名、事由由，以正確的的姓名及頭銜銜稱呼對(duì)方，，適時(shí)使用敬敬語(yǔ)。3）通話完畢畢，等對(duì)方先先掛斷，然后后輕輕放下聽聽筒。4）如兩部電電話同時(shí)鈴響響，先接其中中一個(gè)，向?qū)?duì)方致歉，請(qǐng)請(qǐng)其稍等一下下，迅速接另另一個(gè)電話。。5）左手拿話話筒，右手撥撥號(hào)，電話接接通，簡(jiǎn)單問(wèn)問(wèn)候，立即報(bào)報(bào)出本部和自自己姓名。6）打完電話話，說(shuō)聲：““再見，歡迎迎您有時(shí)間來(lái)來(lái)店參觀”，，等對(duì)方先掛斷斷電話，然后后輕輕放下。。二、行為規(guī)范范方面14、員工在在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)，與遠(yuǎn)距離離的客人（熟熟人或同事））打招呼，只只能用目光示示意、點(diǎn)頭（（簡(jiǎn)單手勢(shì)）），不得大聲聲呼叫，如客客人（同事間間）有事相問(wèn)問(wèn)，只能走近近再講。二、行為規(guī)范范方面15、員工向向客人傳遞單單據(jù)、信件或或其它資料，，需使用服務(wù)務(wù)夾，任何物物品不可夾于于腋下行走。。二、行為規(guī)范范方面16、上班時(shí)時(shí)間，不得使使用公司電腦腦進(jìn)行上網(wǎng)聊聊天、玩游戲戲、下載電影影等與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事情。。二、行為規(guī)范范方面17、工作時(shí)時(shí)間應(yīng)謝絕親親友探訪。二、行為規(guī)范范方面18、上班時(shí)時(shí)間不準(zhǔn)脫崗崗、聚崗、串串崗或者陪崗崗聊天。二、行為規(guī)范范方面19、上班時(shí)時(shí)不準(zhǔn)看書報(bào)報(bào)、吃零食、、打瞌睡。二、行為規(guī)范范方面20、不準(zhǔn)私私吃、拿用食食品、飲料、、客用品。二、行為規(guī)范范方面21、遇到客客人投訴時(shí)，，必須認(rèn)真聽聽取客人投訴訴，在任何情情況下不得與與賓客爭(zhēng)辯，，注意過(guò)程的的詢問(wèn)，記錄錄要點(diǎn)。提出出解決問(wèn)題的的具體措施以以及所需時(shí)間間，并對(duì)補(bǔ)救救措施進(jìn)行跟跟蹤。三、禮節(jié)禮貌貌方面1、待客熱情情、笑臉相迎迎、見面問(wèn)候候、進(jìn)出上下下禮讓客人，，“請(qǐng)”要當(dāng)當(dāng)先，“謝””不離口。2、稱呼客人人恰當(dāng)，語(yǔ)音音語(yǔ)調(diào)溫和，，親切、大方方、自然。3、回答客人人詢問(wèn)，做到到熱情、耐心心、仔細(xì)、清清楚，百問(wèn)不不厭，忌說(shuō)““不”，“不不行”，“不不知道”。4、日常服務(wù)務(wù)中，尊重客客人風(fēng)俗習(xí)慣慣和宗教信仰仰，不譏笑，，不品頭論足足，忌諱打聽聽客人的私事事，忌諱打聽聽客人的去向向。5、對(duì)老弱病病殘、行動(dòng)不不便的病人，，禮貌尊重，，服務(wù)耐心、、周到。客人人有不便，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)幫助，，對(duì)帶小孩的的客人要特別別照顧。6、約請(qǐng)客人人、客人要求求提供某種服服務(wù)等均要嚴(yán)嚴(yán)格遵守時(shí)間間，不得有延延誤、失約的的情況發(fā)生。。一、笑的技巧巧微笑是國(guó)際通通行的服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言誰(shuí)偷走了你的的微笑1、家庭？2、社會(huì)？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰(shuí)也奪不走您您的微笑！除了您自己?。∫朴谧晕艺{(diào)調(diào)節(jié)，讓自己己笑口常開，，生活會(huì)因?yàn)闉槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟牡臒?！有一種美麗叫叫微笑二、看的技巧巧察言觀色－－－預(yù)測(cè)顧客的的需求顧客的五種需需求安全的需求方便的需求舒適的需求效率的需求滿足的需求三、交談的技技巧1/傾聽的藝藝術(shù)和說(shuō)話的的技巧三、交談的技技巧１、使其輕松松選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)場(chǎng)合以親切的態(tài)度度交談三、、交交談?wù)劦牡募技记汕桑?、、使使其其?lè)樂(lè)于于交交談?wù)劊海翰皇故箤?duì)對(duì)方方等等待待懷著著對(duì)對(duì)方方同同樣樣的的心心情情傾傾聽聽不批批評(píng)評(píng)對(duì)對(duì)方方的的言言行行，，不不說(shuō)說(shuō)教教，，不不過(guò)過(guò)多多評(píng)評(píng)論論。。談話話不不中中途途走走開開不急急于于提提出出自自己己的的意意見見對(duì)方方話話未未說(shuō)說(shuō)完完不不可可表表示示已已領(lǐng)領(lǐng)會(huì)會(huì)其其意意三、、交交談?wù)劦牡募技记汕桑?、、?jiān)堅(jiān)持持原原則則不能能做做的的事事情情不不做做任任何何承承諾諾，，但但只只要要有有任任何何承承諾諾，，就就必必須須實(shí)實(shí)行行。。三、、交交談?wù)劦牡募技记汕桑?、、用用說(shuō)說(shuō)來(lái)來(lái)引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客巧用用開開放放式式和和封封閉閉式式的的問(wèn)問(wèn)題題用顧顧客客喜喜歡歡的的方方式式去去說(shuō)說(shuō)17句句應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)話話語(yǔ)語(yǔ)1、、讓讓我我來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)明明一一下下好好嗎嗎？？請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有有什什么么問(wèn)問(wèn)題題可可以以幫幫助助您您呢呢？？2、、請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有有什什么么我我可可以以幫幫忙忙的的嗎嗎？？我們們現(xiàn)現(xiàn)在在有有思思域域、、CRV兩兩驅(qū)驅(qū)和和四四驅(qū)驅(qū)三三個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)系系列列的的車車型型，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您最最關(guān)關(guān)心心其其的的哪哪一一種種呢呢？？3、、你你等等一一下下請(qǐng)稍稍等等一一下下4、、對(duì)對(duì)不不起起，，對(duì)對(duì)于于這這個(gè)個(gè)意意見見，，我我有有一一些些個(gè)個(gè)人人的的看看法法。。您說(shuō)說(shuō)的的很很對(duì)對(duì)，，但但您您是是不不是是認(rèn)認(rèn)為為如如果果這這樣樣解解決決會(huì)會(huì)比比較較好好呢呢？？5、、你你說(shuō)說(shuō)什什么么，，我我聽聽不不懂懂啦啦?對(duì)不不起起，，我我還還是是有有點(diǎn)點(diǎn)不不了了解解，，能能不不能能麻麻煩煩您您再再說(shuō)說(shuō)一一次次？？6、、讓讓我我來(lái)來(lái)想想辦辦法法，，不不然然依依現(xiàn)現(xiàn)在在看看來(lái)來(lái)無(wú)無(wú)法法解解決決?！，F(xiàn)在在看看起起來(lái)來(lái)您您體體的的問(wèn)問(wèn)題題還還無(wú)無(wú)法法解解決決，，但但您您是是否否可可以以給給我我一一些些時(shí)時(shí)間間，，我我再再想想一一下下辦辦法法。。7、這不不是我的的事，找找我沒(méi)有有用啦??！對(duì)不起，，這不是是我的權(quán)權(quán)責(zé)范圍圍。我去去聯(lián)系×××，你你愿意等等一下嗎嗎？8、我們們改天再再研究好好嗎？我們已經(jīng)經(jīng)取得了了很多一一致的意意見，這這個(gè)問(wèn)題題我們?cè)僭偌s時(shí)間間談好嗎嗎？17句應(yīng)應(yīng)對(duì)話語(yǔ)語(yǔ)9、讓我我過(guò)去??！對(duì)不起，，請(qǐng)讓我我過(guò)一下下好嗎？？10、今今天沒(méi)辦辦法！對(duì)不起起，今今天無(wú)無(wú)法讓讓您滿滿意，，您看看我們們是不不是另另約一一個(gè)您您方便便的時(shí)時(shí)間呢呢。11、、資料料沒(méi)有有了對(duì)不起起，我我找找找看。。很抱抱歉，，這份份資料料剛好好用完完。到到了的的話我我一定定給您您寄過(guò)過(guò)去。。您的的地址址是？？12、、真抱抱歉，，這做做法太太為難難了，，我恐恐怕無(wú)無(wú)法答答應(yīng)你你。您的問(wèn)問(wèn)題我我今天天無(wú)法法答應(yīng)應(yīng)您，，能不不能給給我點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間間，您您的聯(lián)聯(lián)系電電話是是？13、、是這這樣嗎嗎？讓讓我查查查看看。讓我查查一下下資料料好嗎嗎？資資料上上第四四款有有提及及到。。14、、規(guī)定定就是是這樣樣。我請(qǐng)示示一下下，然然后再再給你你答復(fù)復(fù)，好好嗎？？15、、我已已經(jīng)給給了您您很多多優(yōu)惠惠了。。我一定定會(huì)記記住您您對(duì)我我的關(guān)關(guān)照的的。下下次等等您再再光臨臨的時(shí)時(shí)候我我一定定給您您更多多的優(yōu)優(yōu)惠。。16、、當(dāng)初初我僅僅答應(yīng)應(yīng)您四四次的的免費(fèi)費(fèi)保養(yǎng)養(yǎng)，沒(méi)沒(méi)有其其他的的了。。讓我先先查一一下合合約好好嗎？？您看看合約約上是是這樣樣協(xié)定定的。。17、、請(qǐng)等等一下下，我我正忙忙。我現(xiàn)在在正接接待客客戶，，能夠夠請(qǐng)您您先看看一下下其他他車輛輛嗎？？工作中中的舉舉例說(shuō)說(shuō)明舉例1-在辦公公室打打招呼呼的禮禮節(jié)一、在在辦公公室內(nèi)內(nèi)你應(yīng)應(yīng)向經(jīng)經(jīng)過(guò)你你辦公公桌的的人主主動(dòng)打打招呼呼，無(wú)無(wú)論他他們的的身份份是同同事或或者是是老板板，都都要一一視同同仁。?？匆娪杏腥私?jīng)經(jīng)過(guò)你你的身身旁而而不打打招呼呼，是是十分分無(wú)禮禮的。。至于于對(duì)周周圍的的同事事和較較熟悉悉的同同事，，更應(yīng)應(yīng)保持持有禮禮、和和善的的態(tài)度度，不不論早早上進(jìn)進(jìn)公司司、中中午休休息吃吃飯或或晚上上離開開公司司都要要打招招呼，，千萬(wàn)萬(wàn)不要要“來(lái)來(lái)無(wú)影影、去去無(wú)蹤蹤”。。舉例2-遇見領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的禮儀儀1、要要主動(dòng)動(dòng)大方方地向向他打打招呼呼，不不宜閃閃躲或或假裝裝沒(méi)看看見。。若只只有你你和老老板兩兩人在在食堂堂，也也可聊聊一些些普通通的事事或簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地地問(wèn)候候一下下。萬(wàn)萬(wàn)一他他的反反應(yīng)十十分冷冷淡或或根本本不理理，那那么以以后見見面只只需禮禮貌地地打聲聲招呼呼即可可。最最好不不要與與老板板在食食堂談?wù)務(wù)摴?，，以免免使人人討厭厭。在在擁擠擠的食食堂內(nèi)內(nèi)，如如果沒(méi)沒(méi)有人人說(shuō)話話，最最好也也不要要開口口。若若遇到到同事事向你你打招招呼或或是目目光相相遇，，你應(yīng)應(yīng)適時(shí)時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭、、微笑笑，甚甚至回回應(yīng)，，視而而不見見是最最要不不得的的。2、老板板招呼你你時(shí)，你你要客氣氣地回答答“是的的，╳╳╳老板（（潘總））”，““是的，，╳╳先先生”。。舉例3-離開辦公公室時(shí)，，應(yīng)記住住向主管管報(bào)告1、詢問(wèn)問(wèn)是否還還有吩咐咐然后再再離開。。對(duì)于上上司，態(tài)態(tài)度要禮禮貌周到到，若接接近其身身邊，要要站好后后再打招招呼；而而一般熟熟悉的同同事之間間則不必必拘束，，可以用用互相了了解及喜喜歡的方方式打招招呼。2、同事事之間如如非常熟熟悉或得得到對(duì)方方許可，，則可直直稱其名名，但無(wú)無(wú)論如何何不應(yīng)該該于工作作場(chǎng)合中中叫對(duì)方方的小名名、綽號(hào)號(hào)，如““帥哥””、“美美女”或或“好好好先生””等。因因?yàn)檫@些些稱呼含含有玩笑笑意味，，會(huì)令人人覺(jué)得不不莊重，，同時(shí)在在工作場(chǎng)場(chǎng)合不應(yīng)應(yīng)用肉麻麻的話來(lái)來(lái)稱呼別別人，如如“親愛愛的”，，“老大大”等3、別人人招呼你你時(shí)，應(yīng)應(yīng)立刻有有所回應(yīng)應(yīng)，即使使正在接接聽電話話也應(yīng)放放下話筒筒，告訴訴他你正正在那接接聽電話話，待會(huì)會(huì)兒就來(lái)來(lái)。不要要留待事事后解釋釋，以免免增加困困擾及誤誤會(huì)。舉例4-在辦公室室內(nèi)坐著著時(shí)，如如果有人人進(jìn)來(lái)，，究竟應(yīng)應(yīng)不應(yīng)該該站起來(lái)來(lái)？到底底有哪些些時(shí)候非非起立不不可的？？當(dāng)下列人人士進(jìn)來(lái)來(lái)時(shí)，你你就該站站起身來(lái)來(lái)：1、顧客客（不論論男女））進(jìn)來(lái)時(shí)時(shí)；2、職位位比你高高的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；3、職位位與你同同等的女女性行政政人員。。但如果果她因工工作需要要常進(jìn)出出你的辦辦公室，，那就另另當(dāng)別論論了；4、開會(huì)會(huì)時(shí)一位位女性正正好進(jìn)入入或離開開會(huì)議室室時(shí)，只只有坐在在她旁邊邊（特別別是左邊邊）的男男士應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)起來(lái)為為她服務(wù)務(wù)，幫忙忙拉開椅椅子，其其他位子子的男士士依然可可坐著；；5、貴賓賓要離席席時(shí)，不不論他是是男士或或女士，，都不可可任由貴貴賓單獨(dú)獨(dú)離席，，應(yīng)有人人陪同及及恭送。。舉例5-握手的禮禮儀1、在會(huì)會(huì)見、會(huì)會(huì)談場(chǎng)合合，在雙雙方介紹紹完以后后，可相相互握手手，寒暄暄致意。。關(guān)系親親近的可可邊握手手邊問(wèn)候候，甚至至兩人雙雙手長(zhǎng)時(shí)時(shí)間握在在一起。。在一般般情況下下，輕握握一下即即可，但但年輕者者對(duì)年長(zhǎng)長(zhǎng)者，身身份低者者對(duì)身份份高者則則應(yīng)稍稍稍欠身，，雙手握握住對(duì)方方的手，，以示尊尊敬。男男子與婦婦女握手手時(shí)，往往往只輕輕握一下下婦女的的手指部部分。老老朋友可可以例外外，除因因特殊原原因外，，不要坐坐著與人人握手，，但如果果兩人相相鄰或相相對(duì)都是是坐著，，可以微微屈前身身握手。。2、握手手應(yīng)由主主人、長(zhǎng)長(zhǎng)者、身身份高者者、婦女先伸伸手，客人、、年輕者者、身份份低者見見面先問(wèn)問(wèn)候，待待對(duì)方伸伸手再握握。多人人同時(shí)握握手注意意不要交交叉。男男子在握握手前應(yīng)應(yīng)先脫下下手套摘摘下帽子子。握手手時(shí)，雙雙目注視視對(duì)方，，微笑致致意，不不要看著著第三者者握手。。但據(jù)西西方傳統(tǒng)統(tǒng)，位尊尊者和婦婦女可以以戴手套套握手。。作為主主人，主主動(dòng)、熱熱情、適適時(shí)握手手是很有有必要的的，這樣樣做可以以增加親親切感。。舉例6-名片的的禮儀送名片的的禮儀：：應(yīng)起身站站立，走走向?qū)Ψ椒剑婧σ?，，以右手手或雙手手捧著或或拿正面面面對(duì)對(duì)對(duì)方，以以齊胸的的高度不不緊不慢慢的遞送送過(guò)去。。與此同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)多關(guān)照照”，““請(qǐng)多指指教”““希望今今后保持持聯(lián)絡(luò)””等，同同時(shí)向多多人遞送送名片時(shí)時(shí)，應(yīng)由由尊而卑卑或由近近而遠(yuǎn)。。舉例6-名片的的禮儀接受名片片的禮儀儀：要起身身站立，，迎上前前去，說(shuō)說(shuō)“謝謝謝”。然然后，務(wù)務(wù)必要用用右手或或雙手并并用將對(duì)對(duì)方的名名片鄭重重的接過(guò)過(guò)來(lái)，捧捧到面前前，念一一遍對(duì)方方的姓名名。最后后，應(yīng)當(dāng)當(dāng)著對(duì)方方的面將將名片收收藏到自自己的名名片夾或或包內(nèi)，，并隨之之遞上自自己的名名片。忌忌諱：用用左手接接，接過(guò)過(guò)后看也也不看，，隨手亂亂放，不不回遞自自己的名名片等。。舉例7-稱呼泛尊稱：：適用于于任何場(chǎng)場(chǎng)合，先先生、小小姐、夫夫人、女女士榮譽(yù)性稱稱呼：博博士、教教授、醫(yī)醫(yī)生、律律師、法法官、工工程師、、公務(wù)性稱稱呼：總總經(jīng)理、、經(jīng)理、、部長(zhǎng)、、主任一般性稱稱呼：直直接稱呼呼他人的的姓名舉例6-“上座””和“下下座”的的區(qū)分離入口遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方方為上座座，離入入口進(jìn)的的是下座座。右邊是上上座，左左邊為下下座。如果既有有靠墻的的沙發(fā)，，又有不不靠墻的的沙發(fā)放放在會(huì)客客室里，，那么以以靠墻的的為上座座。不管你進(jìn)進(jìn)入會(huì)客客室、辦辦公室或或客戶家家里，不不要坐到到上座。。坐3人沙沙發(fā)時(shí)，，不要坐坐在兩端端，應(yīng)坐坐在中間間，會(huì)顯顯得落落落大方、、談話的的感染力力會(huì)增強(qiáng)強(qiáng)。汽車銷售售服務(wù)禮禮儀銷售服務(wù)務(wù)十點(diǎn)行動(dòng)快一一點(diǎn)；微笑露一一點(diǎn)；效率高一一點(diǎn)；腦筋活一一點(diǎn)；做事多一一點(diǎn)；理由少一一點(diǎn)；嘴巴甜一一點(diǎn)；度量大一一點(diǎn)；動(dòng)作輕一一點(diǎn)；脾氣小一一點(diǎn)。體現(xiàn)了““對(duì)員工工嚴(yán)格要要求就是是對(duì)顧客客負(fù)責(zé)””的基本本服務(wù)理理念。汽車銷售售專業(yè)服服務(wù)禮儀儀一、準(zhǔn)備備工作（1）妝妝容禮儀儀作為一名名銷售顧顧問(wèn)，她她（他））是品牌牌形象的的延伸。。通過(guò)照照鏡子，，不僅可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己妝妝容是否否整齊，，而且鏡鏡子中的的你也是是顧客眼眼中的你你。女性銷售售顧問(wèn)在在妝容方方面應(yīng)該該選擇一一種趨于于自然的的美。不不宜描眉眉、涂眼眼影、上上較夸張張的粉底底和顏色色鮮艷的的指甲油油。應(yīng)清清單自然然，似有有若無(wú)。。切忌濃濃妝艷抹抹，反倒倒失去自自然美。。男性銷售售顧問(wèn)則則發(fā)型款款式大方方，不怪怪異，長(zhǎng)長(zhǎng)短適中中。頭發(fā)發(fā)干凈整整潔，染染發(fā)無(wú)太太大反差差，無(wú)汗汗味，沒(méi)沒(méi)頭屑，，不抹過(guò)過(guò)多的發(fā)發(fā)膠把頭頭發(fā)弄得得像刺一一樣硬。。發(fā)腳、、鼻毛和和胡子剃剃干凈。。適當(dāng)涂涂些護(hù)膚膚產(chǎn)品，，不讓臉臉上皮膚膚太干澀澀或油光光光的。。修好指指甲，保保持指甲甲干凈。。一般指指甲長(zhǎng)度度以眼睛睛直視手手掌心看看不見指指甲為準(zhǔn)準(zhǔn)。擦一一些護(hù)手手霜，保保持手的的濕潤(rùn)與與柔軟。。保持口口氣清新新，防止止口腔異異味。汽車銷售售專業(yè)服服務(wù)禮儀儀（2）著著裝禮儀儀銷售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)該注注重儀表表的協(xié)調(diào)調(diào)，所有有銷售顧顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)當(dāng)穿著統(tǒng)統(tǒng)一的工工作服，，儀表整整潔，并并佩戴工工作牌。。藏青色的的女性套套裝應(yīng)以以深色皮皮鞋配膚膚色的絲絲襪最為為合適。。男性的的皮鞋（（鞋面應(yīng)應(yīng)銀亮整整潔）、、襪子（（不宜過(guò)過(guò)短）、、領(lǐng)帶（（色彩應(yīng)應(yīng)予襯衫衫協(xié)調(diào)））、公文文包的色色彩宜為為深色，，并以黑黑色為常常見。這這能體現(xiàn)現(xiàn)出銷售售人員的的莊重、、親和、、敬業(yè)，，給人以以莊重和和可信感感。反之之，過(guò)于于花哨時(shí)時(shí)髦的服服裝則令令人感覺(jué)覺(jué)輕浮、、不穩(wěn)重重。應(yīng)避避免佩戴戴過(guò)于夸夸張或發(fā)發(fā)出聲響響的飾物物。銷售顧問(wèn)問(wèn)如果手手汗重，，可以隨隨身攜帶帶一塊干干凈的手手帕，保保持手部部整潔。。汽車銷售售專業(yè)服服務(wù)禮儀儀（3）接接電話的的禮儀在大廳內(nèi)內(nèi)接電話話時(shí)要面面向展廳廳，切忌忌背對(duì)著著顧客。。迅速準(zhǔn)確確的接聽聽很重要要，電話話鈴響三三聲內(nèi)應(yīng)應(yīng)有專人人立即接接聽（第第一聲不不要接聽聽）。若若長(zhǎng)時(shí)間間無(wú)人接接電話，，或讓對(duì)對(duì)方久等等是很不不禮貌的的。對(duì)方方在等待待時(shí)心里里會(huì)十分分急躁，，進(jìn)而公公司會(huì)給給顧客留留下不好好的印象象。轉(zhuǎn)接過(guò)程程也應(yīng)迅迅速反應(yīng)應(yīng)。（全全程緊盯盯是否已已轉(zhuǎn)接到到位，若若無(wú)人接接聽，應(yīng)應(yīng)再拿起起話筒告告知并留留下姓名名電話。。）要結(jié)束電電話交談?wù)剷r(shí)，如如為新潛潛在客戶戶，應(yīng)以以留下聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式為主。。電話成成交可能能性較小小，為節(jié)節(jié)約公司司資源，，可適當(dāng)當(dāng)控制通通話時(shí)間間。如已已經(jīng)為基基盤客戶戶，則一一般應(yīng)當(dāng)當(dāng)由打電電話一方方提出，，然后彼彼此客氣氣地道別別，說(shuō)一一聲“再再見”再再掛電話話。不可可只管自自己講完完就掛斷斷電話。。如在接待顧客客時(shí)，需連續(xù)續(xù)接聽多個(gè)電電話，需向正正在接待的顧顧客致歉，并并盡早結(jié)束電電話交談。汽車銷售專業(yè)業(yè)服務(wù)禮儀二、客戶接待待（1）迎接顧顧客迎接顧客是給給客人留下良良好的第一印印象的重要環(huán)環(huán)節(jié)。全體銷銷售顧問(wèn)需要要保持良好的的精神狀態(tài)，，點(diǎn)頭、微笑笑、目視并保保持適度的眼眼睛接觸。創(chuàng)創(chuàng)造輕松氛圍圍，緩解顧客客緊張情緒。。當(dāng)顧客來(lái)店店在外停車時(shí)時(shí)，銷售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)上前指引引并帶領(lǐng)客戶戶進(jìn)入展廳。。這時(shí)展廳內(nèi)內(nèi)全體銷售顧顧問(wèn)行注目禮禮，在經(jīng)過(guò)以以顧客為中心心的2米范圍圍內(nèi)，面帶微微笑并問(wèn)候““歡迎光臨！！”行欠身禮禮時(shí)，上身微微微前傾，約約15度，不不要低著頭，，雙目注釋受受禮者，保持持微笑。汽車銷售專業(yè)業(yè)服務(wù)禮儀（2）填寫客客流量登記表表當(dāng)天負(fù)責(zé)迎接接顧客的銷售售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)及及時(shí)填寫客流流量登記表。。汽車銷售專業(yè)業(yè)服務(wù)禮儀二、客戶接待待（3）遞名片片客戶進(jìn)門后，，銷售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)從名片夾中中取出名片遞遞上，介紹自自己（面帶微微笑，目光注注視客戶，放放松肩膀，挺挺胸收腹，保保持自然體態(tài)態(tài)，語(yǔ)氣上注注重委婉，吐吐字清晰，語(yǔ)語(yǔ)速適中。））并同時(shí)向客客戶索取名片片或詢問(wèn)客戶戶姓名，注意意派送和接受受名片的禮儀儀。名片夾應(yīng)放在在襯衣或西服服內(nèi)側(cè)袋內(nèi)，，取出時(shí)保證證名片和名片片夾無(wú)折痕。。汽車銷售專業(yè)業(yè)服務(wù)禮儀二、客戶接待待遞接名片時(shí)最最好用雙手，，名片的正面面應(yīng)朝著對(duì)方方，身體可微微微前傾，對(duì)對(duì)方接過(guò)名片片后需要自我我介紹，要說(shuō)說(shuō)“你好，我我是××公司司的銷售顧問(wèn)問(wèn)×××”，，請(qǐng)多關(guān)照。。你想得到對(duì)對(duì)方名片時(shí)，，可以用請(qǐng)求求的口吻說(shuō)””如果您方便便的話，能否否給我一張您您的名片呢？？”。同時(shí)，，接名片時(shí)應(yīng)應(yīng)將名片上的的資料熟記。。汽車銷售專業(yè)業(yè)服務(wù)禮儀二、客戶接待待（4）引領(lǐng)客客人接待客戶過(guò)程程中，銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持持微笑，展現(xiàn)現(xiàn)自信心，創(chuàng)創(chuàng)造強(qiáng)而有力力的第一印象象。利用表情情聲音，肢體體語(yǔ)言，讓客客戶感受舒適適自在，無(wú)壓壓力的銷售環(huán)環(huán)境。引領(lǐng)客客人時(shí)，一般般走在客人側(cè)側(cè)前方1-1.5米處，，要合著客人人節(jié)奏走。在在拐彎處要語(yǔ)語(yǔ)言招呼“請(qǐng)請(qǐng)這邊走”。。路遇障礙，，要回頭提醒醒，以免客人人受傷。接待客戶過(guò)程程是一種雙向向的溝通，詢?cè)儐?wèn)顧客資料料及探詢客戶戶到訪目的，，有助于下一一階段的“評(píng)評(píng)估客戶需求求”。詢問(wèn)客客戶需求，在在交談時(shí)，眼眼神要看著對(duì)對(duì)方，同時(shí)要要表現(xiàn)處注意意聽的態(tài)度。。“注意客戶戶眼神，可探探知需求，傾傾聽客戶說(shuō)話話可從中得知知客戶的想法法與作為）。。站立交談時(shí)時(shí)距離100CM較為適適宜?！边@種種距離交談，，可有效利用用肢體語(yǔ)言，，進(jìn)而觀察客客戶眼神），，積極鼓勵(lì)，，引導(dǎo)對(duì)方的的談話，不做做無(wú)關(guān)動(dòng)作。。注意反饋，，自然應(yīng)答，，避免出現(xiàn)沉沉默。有教養(yǎng)養(yǎng)，不要以自自我為中心，，不要口若懸懸河而不給別別人說(shuō)話的機(jī)機(jī)會(huì)。銷售顧問(wèn)在與與客戶交談過(guò)過(guò)程中，不要要忽視陪同客客戶前來(lái)賞車車的人，對(duì)他他們也要以禮禮相待，注意意傾聽、保持持交流。因?yàn)闉樗麄兛赡芤惨彩怯袥Q定權(quán)權(quán)的人，他們們的意見可能能會(huì)影響到客客戶的購(gòu)車意意愿。如陪同同者中有孩童童，除可進(jìn)行行適當(dāng)褒揚(yáng)外外，需在進(jìn)行行繞車介紹時(shí)時(shí)留意孩童的的安全。汽車銷售專業(yè)業(yè)服務(wù)禮儀二、客戶接待待如顧客需要自自行參觀車輛輛時(shí)，銷售顧顧問(wèn)應(yīng)上前問(wèn)問(wèn)候、遞名片片、做概述。。并在一定的的距離內(nèi)關(guān)注注顧客，讓他他們隨意瀏覽覽參觀。一旦旦顧客需要咨咨詢，須立即即上前予以接接待。我們還還應(yīng)注意接近近顧客的時(shí)機(jī)機(jī)。在注意到到有的顧客保保持與顧客的的眼神接觸，，從顧客最感感興趣的地方方開始介紹，，并且鼓勵(lì)顧顧客主動(dòng)提問(wèn)問(wèn)。當(dāng)顧客希望銷銷售顧問(wèn)幫助助介紹時(shí)，銷銷售顧問(wèn)應(yīng)該該從是否來(lái)過(guò)過(guò)展廳、是否否電話咨詢過(guò)過(guò)、過(guò)去使用用車輛的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)等一般性問(wèn)問(wèn)題開始提問(wèn)問(wèn)。提問(wèn)技巧巧很重要，不不要用專業(yè)的的詞匯去詢問(wèn)問(wèn)顧客，鼓勵(lì)勵(lì)顧客參與。。在顧客坐進(jìn)車車時(shí)應(yīng)該幫助助顧客調(diào)整座座椅及方向盤盤的位置，要要確保顧客乘乘坐舒適，在在顧客關(guān)上車車門后銷售顧顧問(wèn)要從車的的前方”顧客客的視線范圍圍內(nèi)“繞到副副駕駛室開始始介紹。在介介紹前要有一一個(gè)概述。介介紹時(shí)介紹顧顧客最感興趣趣的配備以及及我們車子的的獨(dú)特賣點(diǎn)給給顧客帶來(lái)的的益處，并鼓鼓勵(lì)顧客自己己動(dòng)手操作。。汽車銷售專業(yè)業(yè)服務(wù)禮儀四、事后交流流賞車完畢后，，這時(shí)銷售顧顧問(wèn)可以引領(lǐng)領(lǐng)客戶入座洽洽談室，出于于尊敬和禮貌貌，銷售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)先請(qǐng)客戶戶坐好后再坐坐（客戶尚未未坐定前，不不應(yīng)先坐下））。銷售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)背光、面面對(duì)展廳而坐坐，以便于掌掌控展廳內(nèi)的的狀況。正確確的坐姿應(yīng)當(dāng)當(dāng)那個(gè)是雙腿腿并攏。坐著著時(shí)，一條腿腿緊靠著另一一條腿，雙膝膝并攏，才是是優(yōu)雅的坐姿姿。雙腿并攏攏坐椅子上，，可以表現(xiàn)出出銷售顧問(wèn)的的禮貌待人，，并可以隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備站起來(lái)來(lái)向顧客致敬敬。在傾聽時(shí)時(shí)應(yīng)隨時(shí)將客客戶需求記錄錄在案，以表表示對(duì)顧客的的尊重。先詢問(wèn)顧客需需要哪種可提提供的飲料，，然后陪伴顧顧客坐下（坐坐在顧客的右右側(cè)）遞茶水水時(shí)，應(yīng)將茶茶杯杯柄面對(duì)對(duì)顧客，方便便顧客飲用。。如果沒(méi)有杯杯柄，應(yīng)當(dāng)雙雙手遞上，表表示對(duì)顧客的的尊敬。引導(dǎo)導(dǎo)顧客談?wù)搶?duì)對(duì)車輛的感受受，了解顧客客更多的信息息，針對(duì)顧客客的情況，步步入相應(yīng)的銷銷售流程。同同顧客之間保保持適當(dāng)?shù)纳砩眢w距離，保保持眼神交流流，不要顧左左右而言他。。關(guān)注陪同顧顧客（不要忽忽略影響者））態(tài)度要輕松松，自然放松松，注重傾聽聽技巧。出示問(wèn)卷調(diào)查查表，告知顧顧客如果留下下信息會(huì)獲得得小紀(jì)念品以以及良好的資資訊服務(wù)，并并且未經(jīng)同意意不會(huì)打擾他他，這樣可以以接觸顧客的的疑慮。顧客起身或離離座時(shí)，應(yīng)同同時(shí)起立示意意。汽車銷售專業(yè)業(yè)服務(wù)禮儀五、送別客戶戶告別的的時(shí)候候，一一般要要行握握手禮禮。目目光要要注視視對(duì)方方，微微笑致致意。。伸出出右手手，用用手掌掌和四四指握握住對(duì)對(duì)方手手掌，，持續(xù)續(xù)1-3秒秒。握握手的的力度度要適適當(dāng)。。握手手時(shí)不不可把把另一一只手手放進(jìn)進(jìn)口袋袋里。。親切的的送顧顧客至至展廳廳門外外，告告知顧顧客今今后如如有什什么問(wèn)問(wèn)題，，可隨隨時(shí)與與自己己聯(lián)系系并真真誠(chéng)的的道一一聲““再見見”或或”歡歡迎再再次光光臨！！”目目視顧顧客離離去。。送別顧顧客后后需要要將收收集到到的客客戶信信息認(rèn)認(rèn)真填填寫在在三表表一卡卡中的的“客客戶信信息卡卡”上上，建建立完完整的的客戶戶資料料檔案案。汽車銷銷售專專業(yè)服服務(wù)禮禮儀六、交交車流流程交車前前備好好應(yīng)交交給客客戶的的資料料交車前前車子子應(yīng)清清洗一一遍，，并檢檢查一一遍看看看有有無(wú)刮刮痕等等問(wèn)題題帶領(lǐng)客客戶檢檢視車車子的的內(nèi)外外觀教會(huì)客客戶使使用車車內(nèi)的的設(shè)備備（音音響、、空調(diào)調(diào)等等等）點(diǎn)交各各項(xiàng)隨隨車資資料，，告知知顧客客購(gòu)車車后的的相關(guān)關(guān)交稅稅時(shí)間間介紹給給售后后服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)接待待，并并強(qiáng)調(diào)調(diào)保養(yǎng)養(yǎng)時(shí)間間、保保修期期及良良好的的使用用方法法銷售顧顧問(wèn)揮揮手并并目送送顧客客離去去謝謝各各位耐耐心傾傾聽??！希望今今天的的交流流對(duì)大大家有有所助助益！！謝謝?。?、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:16:4120:16:4120:161/1/20238:16:41PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:16:4120:16Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:16:4120:16:4120:16Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:16:4120:16:41January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。01一月月20238:16:41下下午20