S店經(jīng)營管理課件

page14S店經(jīng)營管理主講：張強(qiáng)page2培訓(xùn)目標(biāo)及日程通過本次培訓(xùn)，學(xué)員將能夠：理解如何成為一名高效率的管理人員；了解企業(yè)經(jīng)營過程中必須要掌握的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表和分析工具；掌握如何利用專業(yè)流程和工具制訂經(jīng)銷商的營運(yùn)計(jì)劃；本次培訓(xùn)共包括以下幾個(gè)日程：汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理的經(jīng)營之道營運(yùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)流程練習(xí)設(shè)計(jì)自己公司的營運(yùn)計(jì)劃page3第一部分汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理的經(jīng)營之道page4總經(jīng)理的職責(zé)人有效領(lǐng)導(dǎo)競爭力團(tuán)隊(duì)物廠房機(jī)械設(shè)備運(yùn)營資金事營運(yùn)計(jì)劃利潤品牌商務(wù)政策流程CSI預(yù)算人物事page5總經(jīng)理的職責(zé)——職位說明書范例1

根據(jù)董事會或集團(tuán)公司提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略，提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)董事會或集團(tuán)公司確定后組織實(shí)施；主持公司的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)范內(nèi)部管理；擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度；審定公司具體規(guī)章、獎罰條例，審定公司工資獎金分配方案，審定經(jīng)濟(jì)責(zé)掛鉤辦法并組織實(shí)施；審核簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文件；召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展，主持召開行政例會、專題會等會議，總結(jié)工作、聽取匯報(bào)；主持公司的全面經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施董事會決議；向董事會或集團(tuán)公司提出企業(yè)的更新改造發(fā)展規(guī)劃方案、預(yù)算外開支計(jì)劃；處理公司重大突發(fā)事件；推進(jìn)公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。page6總經(jīng)理的職責(zé)——職位說明書范例2

支持廠商公司的使命、價(jià)值觀和指導(dǎo)原則建立一個(gè)積極的工作環(huán)境和商業(yè)文化氛圍制訂經(jīng)銷商和各部門的戰(zhàn)略和目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)制訂計(jì)劃為執(zhí)行計(jì)劃提供資源學(xué)習(xí)和使用新技術(shù)有效的授權(quán)激勵監(jiān)督、評估和獎勵員工管理和完善流程及營運(yùn)團(tuán)隊(duì)激勵為經(jīng)銷商員工樹立正面的榜樣與他人共同協(xié)作完成經(jīng)銷商目標(biāo)為質(zhì)量和成長努力注重顧客服務(wù)和客戶滿意度有效地運(yùn)用和促進(jìn)廠商、經(jīng)銷商和汽車的品牌形象page7給總經(jīng)理的10條經(jīng)營建議人都會犯錯(cuò)誤—如果您希望他人盡善盡美您就會感到不滿足，如果您希望自己十全十美，那么您就會感到失望；您不能每件事都親歷親為—學(xué)會授權(quán)、分清優(yōu)先度，不要過分關(guān)心細(xì)節(jié)；不要試圖當(dāng)一個(gè)法官—當(dāng)您的員工在一些小事上有不同觀點(diǎn)時(shí)，就讓他們拋硬幣決定吧；如果您的員工總需要您像一只鷹一樣盯著他們，不要浪費(fèi)時(shí)間在這上面—如果真是如此，只能說明您選擇了不合適的員工；您的員工在他的工作范圍內(nèi)是專家，而您不是—如果您有時(shí)對他們工作的細(xì)節(jié)不是特別清楚的話，不要感到氣餒；當(dāng)下屬工作不力時(shí)，直接告訴他—具體告知哪些事情沒做，哪些事情沒做好，哪些方面需要改進(jìn)，并明確表明你對他的期望；不要和下屬討論內(nèi)部機(jī)密的事情；不要等到最后一刻才將工作分配給員工—這將給他們帶來壓力，而且不能保證工作質(zhì)量；接受和鼓勵關(guān)于您的業(yè)績的反饋意見以期改進(jìn)；允許您的員工在您需要的時(shí)候給您幫助。page8有效領(lǐng)導(dǎo)人的定位

領(lǐng)導(dǎo)人的角色

－專業(yè)性

－管理人

－以人為本

－策略制定人

－隨時(shí)面對挑戰(zhàn)與改變

領(lǐng)導(dǎo)人的成功要件

－提出策略及愿景

－好的溝通能力

－組建高效競爭團(tuán)隊(duì)

領(lǐng)導(dǎo)人的本質(zhì)

－持續(xù)追求卓越

－傾聽的能力

－愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

發(fā)展個(gè)人潛質(zhì)

－個(gè)人魅力及活力

－自信

－財(cái)務(wù)及數(shù)字管理

－管理與激勵下屬

－如何制定目標(biāo)

－自我評估

－準(zhǔn)求卓越與競爭力page9旗云部銷售經(jīng)理銷售顧問銷售計(jì)劃員瑞虎部銷售經(jīng)理銷售顧問銷售計(jì)劃員A5部銷售經(jīng)理銷售顧問銷售計(jì)劃員瑞麒部銷售經(jīng)理銷售顧問銷售計(jì)劃員銷售副總品牌經(jīng)理信息員培訓(xùn)講師網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理服務(wù)副總服務(wù)組織架構(gòu)詳見《服務(wù)運(yùn)營手冊》總經(jīng)理綜合管理員財(cái)務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)會計(jì)出納員人事管理員檔案管理員客服經(jīng)理大客戶經(jīng)理客服專員page10組織擴(kuò)大的考慮因素

整體目標(biāo)及品牌（新點(diǎn)）所占比例廠商的要求vs服務(wù)部的配置成本及效益（新點(diǎn)未來成長性）位置及市場與競爭品牌分析公司登記的變動二級網(wǎng)點(diǎn)的布建儲備主管的成熟度管理幅度vs決策效率員工激勵效果橫向溝通機(jī)制內(nèi)控審計(jì)能力page11經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)流流程制定明確的工作職責(zé)

招聘合格的員工

雇傭有生產(chǎn)力的員工

創(chuàng)造一個(gè)“好”的工作環(huán)境

薪酬及激勵計(jì)劃

提供有意義的反饋員工協(xié)作共同決策共同的目標(biāo)+=page12經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)讓員工感到到您對他的的感激之情情激勵員工培養(yǎng)員工忠忠誠度小組聯(lián)系：：薪酬計(jì)劃劃請制訂一個(gè)個(gè)有效的薪薪酬、福利利計(jì)劃，以以吸引和留留住有價(jià)值值的、生產(chǎn)產(chǎn)力的員工工。Recognition激勵認(rèn)可BaseSalary底薪Incentives獎金Commission提成Benefits福利PeformanceBonus業(yè)績津貼薪酬制度基基本結(jié)構(gòu)page13第二部分營運(yùn)計(jì)劃設(shè)設(shè)計(jì)流程page146SIGMA與經(jīng)營之道道制定優(yōu)先順序建立全心投入的團(tuán)隊(duì)愿景執(zhí)行方案提出改進(jìn)方案將問題具體化SixSigmapage15營運(yùn)計(jì)劃設(shè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)流流程分析現(xiàn)況確認(rèn)問題制定優(yōu)先順序設(shè)立目標(biāo)行動方案差異分析vs追蹤管理設(shè)計(jì)思路：：分析過去把握現(xiàn)在創(chuàng)造未來成功關(guān)鍵：：了解您的顧顧客了解您的產(chǎn)產(chǎn)品了解您的競競爭對手page16分析現(xiàn)況請?jiān)谝韵氯龔垐D表中中標(biāo)出您目目前所處的的位置：沖穩(wěn)困＋－＋－－－＋＋＋－－＋產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)＋－＋－－－＋＋＋－－＋數(shù)量利潤page17主要營運(yùn)指指標(biāo)主要營運(yùn)指指標(biāo),即我們通常常所說的KPI(KeyPerformanceIndicator)，它可以幫助經(jīng)銷商商管理者了了解：—過去實(shí)際經(jīng)經(jīng)營狀況—未來目標(biāo)的的設(shè)定—差異分析與與改進(jìn)的目目標(biāo)—反映時(shí)間：：每月度、、季度、年年度。（當(dāng)當(dāng)然也可反反映每周及及當(dāng)日）經(jīng)銷商的主主要營運(yùn)指指標(biāo)（KPI）包括：—營運(yùn)資金（（WorkingCapital）—銷售組合及及單車加權(quán)權(quán)毛利—零件及服務(wù)務(wù)毛利率及及毛利額—管理費(fèi)用—零服吸收率率（P&SABSORPTION）—每臺變動毛毛利（PerUnitVariableGross）—損益平衡臺臺數(shù)（保本本臺數(shù)）（（B/EUnit）—投資報(bào)酬率率（）page18基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表——損益表銷售額XXXX減銷售成本本期初存貨XXXX采購XXXX期末存貨(XXXX）人工費(fèi)用XXXX總銷售成本本XXXX毛利XXXX管理費(fèi)用XXXX稅前利潤XXXX名詞解釋固定成本：：可變成本：：損益表結(jié)構(gòu)構(gòu)page19基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表——損益表時(shí)間虧損現(xiàn)在要支付企業(yè)一般的管理費(fèi)用不連貫點(diǎn)總成本利潤提供更多的折扣$’spage20基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表——資產(chǎn)負(fù)債表表流動資產(chǎn)存貨半成品WIP應(yīng)收款項(xiàng)現(xiàn)金預(yù)付款固定資產(chǎn)土地/建筑物廠房/機(jī)器家具/設(shè)備車輛無形資產(chǎn)流動負(fù)債短期借款應(yīng)付款項(xiàng)稅金應(yīng)記項(xiàng)目長期負(fù)債長期借款抵押貸款股東權(quán)益股本資金保留盈余資本公積金金資產(chǎn)負(fù)債資產(chǎn)負(fù)債表表的基本結(jié)結(jié)構(gòu)page21長期負(fù)債抵押貸款長期貸款基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表——資產(chǎn)負(fù)債表表股東資本股本保留盈余當(dāng)年利潤固定資產(chǎn)土地和建筑筑工廠和機(jī)器器設(shè)備和配套套設(shè)備公司車輛營運(yùn)資金流動資產(chǎn)—流動負(fù)債=營運(yùn)資金流動負(fù)債銀行透支商業(yè)貸款增值稅應(yīng)記項(xiàng)目短期貸款流動資產(chǎn)新車庫存二手車庫存存零件庫存半成品預(yù)付款現(xiàn)金注：流動負(fù)債資資助流動資資產(chǎn)的實(shí)際際比例page22基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表——現(xiàn)金流量表表提供的信息息期初現(xiàn)金（（銀行）的的狀況一定時(shí)期收收到的現(xiàn)金金（存到銀銀行賬戶里里的現(xiàn)金））同時(shí)期的付付款情況（（簽出的支支票、固定定訂單的付付費(fèi)、直接接借出的款款項(xiàng)）期末現(xiàn)金（（銀行）的的狀況財(cái)務(wù)會計(jì)vs管理會計(jì)財(cái)務(wù)科目管理科目每年做一次次審計(jì)完成后后產(chǎn)生法律規(guī)定的的格式和內(nèi)內(nèi)容需要被仔細(xì)細(xì)檢查和認(rèn)認(rèn)證公開紀(jì)錄每月或每季季度做一次次階段結(jié)束后后立即產(chǎn)生生按適合自己己的方式制制定格式和和內(nèi)容只用于預(yù)估估只供內(nèi)部使使用盡法律義務(wù)務(wù)幫助管理page23管理層報(bào)告告指標(biāo)定義義管理費(fèi)用總總計(jì)（Totaloverheadexpenses）=公司整體費(fèi)費(fèi)用—變動費(fèi)用零服吸收率率（Parts&serviceabsorption）=P&S總毛利÷管理費(fèi)用總總計(jì)營業(yè)凈成本本（Netoperatingcost）=管理費(fèi)用—零服總毛利利每臺變動毛毛利=（車輛毛利利—變動費(fèi)用））/臺數(shù)損益平衡臺臺數(shù)（B-EVolume）=營業(yè)凈成本本÷每臺變動毛毛利page24客戶滿意度度顧客滿意度度是所有員員工在任何何時(shí)候傾其其所能對顧顧客提供最最高標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)的承諾諾；一般來講，一一個(gè)不滿意的的顧客會將他他不愉快的經(jīng)經(jīng)歷告訴其他他另外26個(gè)人。滿意的顧客會會購買更多的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)滿意的顧客會會免費(fèi)打廣告告滿意的顧客會會回頭再購買買滿意的顧客不不太注重價(jià)格格滿意的顧客會會推薦別人來來購買客戶滿意度與與客戶忠誠度度滿意的顧客成為忠誠顧客客增加銷量減少成本利潤我們非奇瑞車車不賣！page25客戶滿意度調(diào)調(diào)查客戶滿意度調(diào)調(diào)查可以幫助助經(jīng)銷商：監(jiān)督經(jīng)銷商的的流程和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指導(dǎo)員工達(dá)到到或超越顧客客的期望值分析和改進(jìn)業(yè)業(yè)績售后服務(wù)部的的客戶滿意度度分?jǐn)?shù)有可能能會影響銷售售部的客戶滿滿意度分?jǐn)?shù)，，反之亦然。。與經(jīng)銷商其它它部門的溝通通將有助于您您提高您的客客戶滿意度和和客戶滿意度度得分。課堂練習(xí)：客客戶滿意度調(diào)調(diào)查運(yùn)用運(yùn)用客戶滿度度調(diào)查報(bào)告識識別影響顧客客滿意度的主主要問題并找找出潛在原因因。page26銷售組合及單單車加權(quán)毛利利經(jīng)銷商基本銷銷售組合：新車25%分期&保險(xiǎn)10%80-90%50-60%二手車20%零件20%服務(wù)25%10-20%40-50%第一年第二年page27損益平衡臺數(shù)數(shù)

案例一案例二案例三公司整體費(fèi)用100100100P&S零服總毛利2060100新車部門分擔(dān)80400單車加權(quán)毛利0.40.40.4損益平衡臺數(shù)2001000零服吸收率20%60%100%損益平衡臺數(shù)數(shù)可以幫助經(jīng)經(jīng)銷商總經(jīng)理理了解：●目目前的定位●毛毛利與費(fèi)用的的均衡點(diǎn)●及及時(shí)信息●及及時(shí)反應(yīng)page28新車部及零服服部KPI新車部KPI經(jīng)營分析每臺車讓利每臺車返利每臺車F&I（保險(xiǎn)傭金））每臺車變動費(fèi)費(fèi)用每臺車變動毛毛利每臺車廣告/促銷費(fèi)用每臺車?yán)⒅еС雒课粯I(yè)務(wù)人員員貢獻(xiàn)毛利業(yè)務(wù)管理分析析每位業(yè)務(wù)人員員生產(chǎn)力單位購車VS私人比例展廳銷售占整整體%存貨可供月數(shù)數(shù)展廳每日來店店（電）數(shù)展廳成交率業(yè)務(wù)人員流動動率page29新車部及零服服部KPI零服部KPI經(jīng)營分析零件部毛利率率服務(wù)部毛利率率修理車間毛利利率鈑金車間毛利利率保修索賠毛利利率每位技工產(chǎn)值值部門費(fèi)用占毛毛利%業(yè)務(wù)管理分析析零件與服務(wù)工工資比車輛保有臺數(shù)數(shù)每日進(jìn)廠臺次次每張工單金額額零件可供月數(shù)數(shù)Fast-moving%（易耗件%）正副廠零件%page30SWOT分析內(nèi)部環(huán)境分析優(yōu)勢（Strength）：◆只我們的公司或產(chǎn)品與別人相比具有的獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)及長處弱點(diǎn)（Weakness）：◆指我們的公司或產(chǎn)品與別人相比的不足之處外部環(huán)境分析機(jī)會（Opportunities）：◆指整個(gè)市場環(huán)境給我們提供哪些機(jī)會威脅（Threats）：◆指整個(gè)市場環(huán)境中對我們不利的地方可控制不可控制不限領(lǐng)導(dǎo)者，，任何人均可可自行分析輔助溝通工具具結(jié)合KPI&5個(gè)WHY，可分析差異異找出原因page31“5個(gè)Why”分析工具輪胎癟了輪胎上有釘子子地板上有釘子子箱子破了箱子濕了我們生活在北北京昨天有暴風(fēng)雨雨大風(fēng)刮倒的大樹砸在房頂頂癥狀真實(shí)的原因房頂有漏雨根本原因?yàn)槭裁?？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？根本原因！page32魚骨圖方面3：資金方面1：人方面4：廠商方面2：場地

原因？

原因？

原因？

原因？

原因？

原因？問題點(diǎn)注：通過我們對各各個(gè)環(huán)節(jié)因素素的分析，我我們要采取有有效措施，整整合資源page33選擇優(yōu)先改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目當(dāng)您面臨一大大堆工作需要要處理時(shí)，此此工具具可以幫您找找出最優(yōu)先需需要處理的工工作項(xiàng)目。+—急迫性+—重要性可行性（1）（4）（3）（2）page34目標(biāo)設(shè)定的SMART原則SAMRT詳細(xì)而精確可衡量的有時(shí)間目標(biāo)的的切實(shí)可行的一致的目標(biāo)具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性且明確地地指出將要達(dá)到到什么目標(biāo)是可量化化的以使你知道是否已達(dá)達(dá)成了目標(biāo)經(jīng)銷銷商商目目標(biāo)標(biāo)與與區(qū)區(qū)域域目目標(biāo)標(biāo)之間間又又必必然然的的聯(lián)聯(lián)系系目標(biāo)標(biāo)必必須須有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性但但同時(shí)時(shí)是是切切實(shí)實(shí)可可行行的的目標(biāo)標(biāo)必必須須規(guī)規(guī)定定一一個(gè)個(gè)特定定的的完完成成時(shí)時(shí)間間page35行動動方方案案、、差差異異分分析析及及追追蹤蹤管管理理PDCA下一一個(gè)個(gè)行行動動執(zhí)行行計(jì)劃劃差異異分分析析page36第三三部部分分課堂堂練練習(xí)習(xí)page37KPI分析析

2006年2007年1-2季度重要性R.O.I(投資報(bào)酬率)

保本臺數(shù)（月平均）

零服吸收率

管理費(fèi)用

每臺毛利

每臺返利

零服毛利率

page38客戶戶滿滿意意度度區(qū)域平均0506-Q106-Q206-Q306-Q4平均重要性售后跟蹤

經(jīng)銷商表現(xiàn)

買車過程

銷售顧問

總體評價(jià)